BAB II LANDASAN TEORI 2.

1 Penelitian Terdahulu Penelitian Silvy Novyanita (2005) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Plandaan Jombang). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikant variabel kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan serta untuk mengetahui dan menganalisis variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan lima variabel bebas yaitu: bukti langsung (X1), keandalan(X2), daya tanggap(X3), jaminan(X4), dan empati(X5) serta variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan(Y). Penelitian dilakukan di Bank Rakyat Indonesia Unit Plandaan Jombang dengan sampel 100 orang nasabah. Teknik pengambilan sampel menggunakan Convinience Sampling yang disebut juga dengan Accidental Sampling. Sumber data menggunakan data primer yaitu hasil kuisioner dan data sekunder yaitu bahan - bahan dokumentasi. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dan wawancara. Alat analisis data yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda menunjukkan hasil bahwa variabel bebas yang terdiri dari bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan positif terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan(Y), hal ini ditunjukkan dengan nilai R sebesar 0,913 dan nilai adjusted R2 sebesar 0,824.

Hasil signifikan t yang meliputi variabel Bukti Langsung(X1) sebesar 0,000, Keandalan(X2) sebesar 0,027, Tanggap(X3) sebesar 0,011, Jaminan(X4) sebesar 0,003, dan Empati(X5) sebesar 0,034, hal ini berarti secara parsial kelima variabel tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel Bukti Langsung(X1) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang tertinggi dibanding dengan variabel bebas lainnya, yaitu sebesar 0,127. 2.2 Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok yang harus dilakukan oleh orangorang dalam menjalankan suatu usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Dengan demikian, kegiatan pemasaran memiliki peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Menurut Kotler (2002:10) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Murti Sumarni dan John Soeprihanto (1998:261) manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (Target Buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasinya. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses untuk menciptakan pertukaran yang menguntungkan dan memenuhi sasaran ataupun tujuan organisasinya.

2.3 Jasa 2. 3.1 Pengertian Jasa Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Menurut Kotler(2002:486) setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik atau tidak. Menurut Zithaml dan Bitner dalam Yazid (2003:3) jasa mencakup aktivitas ekonomi yang seharusnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksi dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesehatan) yang secara prinsip intangible pada pembeli pertama. Dari kedua pendapat tersebut dapat dijelaskan bahwa jasa adalah kegiatan yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak lain dan diidentifikasikan secara tersendiri, serta tidak berwujud dimana produksinya dapat dikaitkan dengan penggunaan benda nyata, serta tidak harus terikat pada penjualan barang atau jasa lain. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

10

2.3.2 Karakteristik Jasa Menurut Philip Kotler (2002:429), jasa memiliki 4(empat) karakteristik, yaitu : 1. Intangibility (tidak berwujud) Service Intangibility (ketidakberujudan data) berarti jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum mereka membelinya. 2. Insepharability (tidak terpisahkan) Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, dan dijual, serta sampai penggunaan kemudian. Jasa dijual pertama, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama. Service Insepharability (ketidakterpisahan jasa) berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaanya/providers, baik penyedia/providernya berbentuk manusia atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa karyawan, maka karyawan merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen juga hadir pada saat jasa dihasilkan, interaksi penyediakonsumen (provider- customer interaction) merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Masing masing penyedia atau konsumen mengakibatkan hasil jasa (service outcome). 3. Variabelity (keanekaragaman) Service variability (keanekaragaman jasa) berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa menyediakan baik kapan, dimana, dan bagaimana disediakan. Perusahaan jasa dapat mengambil beberapa langkah untuk mengatasi keragaman jasa, yaitu menyeleksi dan melatih personelnya untuk memberikan jasa yangt baik. Untuk penekanan kualitas, perusahaan dapat memberikan

insentif yang menjadi syaratnya. 4. Perishability (lenyap)

11

Service perishability (kelenyapan jasa) berati bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual ataupun digunakan, karena keberadaan nilai jasa hanya pada titik tertentu dan akan lenyap. 2. 3. 3 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Valerie A. Zeithaml (1996:119-122) mengungkapkan lima dimensi mengenai kualitas jasa sebagai berikut : 1. Bukti Fisik (Tangibles) Penampilan fasilitas (physical fasilities), peralatan, personil, dan materi tertulis. Tangibles sering digunkan oleh perusahaan jasa untuk memperkuat citra, menyediakan kesinambungan, dan menenkankan kualitas kepada konsumen. 2. Keandalan (Reability) Kemampuan melaksanakan janji atas jasa secara tersendiri dan secara teliti. Konsumen akan mengadakan hubungan bisnis dengan perusahaan yang selalu mempertahankan janji. Konsumen akan selalu mengingat kejadian atau kesalahan yang disebabkan oleh perusahaan tersebut, dan hal ini akan menjadi hambatan untuk disembuhkan atau diperbaiki. 3. Daya Tanggap ( Responsiveness) Kesediaan dalam membantu dan melayani konsumen dan menyediakan jasa tanpa tuduhan. Ketanggapan ini adalah komunikasi antara konsumen dalam hitungan waktu yang diperlukan oleh seseorang untuk menunggu bantuan, tanggapan jawaban, atau perhatian atas masalah. 4. Jaminan (Assurance) Pengetahuan dan keramah-tamahan karyawan serta kemampuan mereka dalam membantu kepercayaan (trust and confidence). Trust dan confidence dapat tertanam dalam seseorang yang menghubungkan diri dengan perusahaan. Dimensi assurance ini merupakan penggabungan dari dimensi : a) Kompetisi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimilki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. b) Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. c) Kredibilitas atau kepercayaan (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan perusahaan, seperti : reputasi, prestasi dan sebagainya. d) Keamanan (Security), artinya tidak ada bahaya, resiko atau keraguan dalam memanfatkan pelayanan yang ditawarkan. 5. Perhatian Individu (Empathy) Peduli, memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Konsumen selalu menginginkan pengertian dalam hal ini merupakan kunci terpenting suatu perusahaan. Dimensi Empathy merupakan penggabungan dari dimensi: a) Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memanfatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

12

b) Komunikasi (Communication), artinya kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan/ konsumen. c) Memahami pelanggan (Understanding the Costumer), meliputi usaha perusahaan dan keinginan pelanggan. 2. 3. 4. Macam-macam Jasa Paul D. Converse dalam Buchari Alma (2004:247) mengelompokkan jasa sebagai berikut : 1. Personalized Service. Jasa ini bersifat personal yang tidak bisa dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya haruslah langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service digolongkan lagi kedalam 3 golongan, yaitu : a) Personal service : as......establishment primarily engaged in providing service generally barbeshop, beauty shop, cleaning plants, laundries, photograpic. (jasa yang sangat mengutamakan pelayanan dan

perlengkapannya). Contohnya: tukang cukur, salon kecantikan, juru foto. b) Profesional service: seperti jasa arsitektur, pendidikan, konsultan hukum, keserhatan (dokter), dan sebagainya c) Business service: seperti akuntan, notaris, konsultan manajemen, dan sebagainya.

2. Financial service. Jasa ini terdiri dari : a) Banking service (bank) b) Insurance service(jasa asuransi) c) Invesment securities(lembaga penanaman modal)

13

3.

Public utility and transportation service. Biasanya mempunyai

monopoli secara alamiah, seperti perusahaan air minum, listrik, kereta api dan sebagainya. a) Entertainment. Usaha hiburan misalnya bidang olahraga, bioskop dan sebagainya. b) Hotel service: berbagai jenis penginapan, termasuk didalamnya berbagai jenis penginapan, asrama, mess, dan sebagainya 2. 4 Kualitas Jasa 2. 4.1 Definisi Kualitas Jasa Kotler (2002:497) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sebenarnya secara spesifik tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima maupun secara universal, dari definisi yang ada, terdapat elemen-elemen sebagai berikut 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Definisi kualitas jasa berfokus pada usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Menurut Paramasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono(2000:52) kualitas jasa adalah usaha pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi keinginan pelanggan.

14

Selanjutnya menurut Lovelock dalam Fandy Tjiptono(2000:52) kualitas jasa adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas

kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono(2002:52-53) ada 5 arti kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah uang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda pada situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif tersebut meliputi : 1. Transcedental Approach Kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. 2. Product Based Approach Pendekatan ini menggangap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk itu. Karena pandangan ini sangat obyektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. 3. User Based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi perspektif yang subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula., sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimal yang dirasakannya. 4. Manufacturiong Based Approach Perspektif ini bersifat supply-bassed dan terutama memperhatikan praktekpraktek perekayasaan dan pemanufakturan serta pendefinisian kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan oleh perusahaan, bukan konsumen yang menggunakanya. 5. Value Based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affrordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif. Sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang

15

paling tepat dibeli (best buy). Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharpkan (expected Service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas jas ayang ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharpkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Jadi, penilaian konsumen mengenai kualitas jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara berkelanjutan dan konsisten. 2. 4. 2. Manfaat Kualitas Jasa Manfaat dari adanya kualitas jasa yang baik, antara lain : 1. Pelanggan menganggap produk jasa perusahaan lebih baik dari pesaingnya.

2. Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi dari pada harga pesaing. 3. Pelanggan akan menganggap nilai yang dimiliki perusahaan lebih tinggi. 4. Loyalitas pelanggan yang lebih besar. 5. Pangsa pasar akan meningkat 6. Perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan yang lebih baik dari pesaing. 7. Terjadi penurunan biaya karena adanya efektivitas demi tercapainya kualitas. 8. Biaya lebih murah dari pada pesaing 9. Gabungan keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar, dan biaya untuk menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan. 10. Harga saham yang lebih tinggi 11. Harga jual yang lebih tinggi 12. Produktivitas yang lebih baik. 2. 4. 3. Model Kualitas Jasa

16

Menurut Leonard L. Berry , Parasuraman, dan Valeri A. Zeithaml mengidentifikasikan 5 gap model yang menyebabakan kegagalan penyampaian jasa, diantaranya : 1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. 2. Gap antara Persepsi Manajemen terhadap Harapan Konsumen dan Spesifikasi Kualitas jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereak tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dikarenakan tiga faktor , yaitu tidak adanya komitmentotal manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3. Gap antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, tidak dapat memenuhi sandar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Gap antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal. Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. 5. Gap antara Jasa yang dirasakan dan Jasa yang diharpakan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa (Gap Model)

17

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan Personal

Pengalaman yang lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang dirasakan

Penyampaian Jasa Pemasar

Komunikasi Eksternal

Penjabaran Spesifikasi

Persepsi manajemen Sumber : Parasuraman, A, et al. (1985)

Dari gambar model kualitas jasa diatas dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diharapkan konsumen berasal dari mulut ke mulut, kebutuhan personal, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal. Sedangkan pemasar selalu berusaha agar dapat memberikan pelayanan dengan kulaitas yang tinggi. Oleh karena itu, pihak mananjemn harus bisa mempersepsikan secara tepat apa yang menjadi harapan konsumen, selanjutnya harus bisa dijabarkan secara spesifik dan sekaligus dibutuhkan juga ketepatan dalam penyampaian pelayanan. Begitu juga komunikasi eksternal yang disampaikan oleh perusahaan sesuai dengan yang

sebenarnya. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu adalah layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakann. Pihak perusahaan berharap agar pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan lebih tinggi (atau setidaknya sesuai) dari pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan, oleh sebab itu kualitas pelayanan akan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal.

18

2. 4. 4. Pengukuran Kualitas Jasa Dalam bisnis jasa, sifat dan pelayanan contact personel merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut diabaikan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak konsumen. Sehubungan dengan peranan contact person yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan unggul yaitu suatu cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Elhaitammy dalam Fandy Tjiptono(20002:58) menyebutkan beberapa kriteria untuk menyatakan bahwa sebuah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah excellence, jika : 1. kualitas pelayanan yang diberikan lebih baik dari yang diperkirakan 2. kualitas pelayanan yang diberikan lebih baik dari yang diperkirakan 3. Kualitas pelayanan yang diberikan rata-rata lebioh baik dari kualitas pelayanan yang diberikan pesaing. Ada beberapa unsur pokok dalam service excellence, antara lain : 1. Kecepatan Pelayanan Pelayanan yang benar, ramah, dan nyaman tidak ada artinya jika pelayanan yang diberikan sangat lambat. Pelayanan yanng lambat dapat mengecewakan pelanggan Pelayanan dapat dikatakan lambat, jika lebih lambat dari dijanjikan dan lebih lambat dari rata-rata pelayanan yang diberikan oleh pesaing

19

Pelayanan yang lambat terjadi karena tenaga kurang terampil, peralatan kerja kurang mendukung, mekanisme kerja tidak jelas, dan kurang adanya kerjasama yang baik antar sesama karyawan.

Pelayanan yang cepat adalah pelayanan yang diinginkan konsumen atau pelanggan

oleh setiap

Pelayanan yang cepat dapat tercipta jika dikerjakan oleh tenaga terampil, dengan mekanisme kerja yang jelas dan didukung oleh sarana yang cukup memadai.

2. Kenyamanan dalam Pelayanan Kenyamanan dalam pelayanan bagi perusahaan jasa adalah merupakan bagian dari produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, tingkat kenyamanan dalam pelayanan akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Kenyamanan pelayanan dapat dirasakan pelanggan baik di dalam maupun di luar gedung. Kenyamanan pelanggan dapat dirasakan mulai dari pelayanan di lapangan parkir jika pada gedung sendiri, pelayanan pada pintu masuk jika ada penjaga atau satpam, pelayanan dalam gedung(temperatur udara, pengaturan ruang tunggu, kerapian, dan kebersihan ruangan, dan sebagainya) 3. Keramahan Pelayanan Pelayanan yang benar, cepat, dan nyaman, tetapi sama sekali tidak diikuti sikap ramah, akan terasa kurang baik, bahkan akan dirasakan sebagai sesuatu yang mengecewakan bagi pelanggan. Keramahan kadang dapat mentralisir

kekurangan kekurangan yang lain. Keramahan dalam pelayanan hendaklah diberikan secara ikhlas dan efektif.

20

4. Kebenaran Pelayanan Pelayanan yang benar adalah bentuk pelayanan yang didambakan oleh setiap orang, apabila kebenaran itu menyangkut keuangan dan masalah masalah yang menyangkut kepentingan pelanggan. Kebenaran di dalam pelayanan dipengaruhi oleh ketelitian petugas, tersdianmya sarana pendukung, ada tidaknya kerja sama yang baik antar unit atau antar sesama karyawan. Dengan demikian service excellence adalah suatu bentuk pelayanan dimana kualitasnya lebih baik dari yang dijanjikan, lebih baik dari yang diperkirakan pelanggan, dan rata-rata yang lebih baik daripada perusahaan pesaing. 2. 5. Perilaku Konsumen Menurut Basu dan Hani (2000), definisi perilaku konsumen yaitu perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persipan dan penentuan kegiatan tersebut. Menurut Engel, et all (1994:3), definisi perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tidakan. John C. Mowen dan Michael Minor (2002:6) perilaku konsumen adalah

sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

21

2. 6. Bank Syariah 2. 6. 1. Pengertian Bank Syariah Secara sederhana pengertian bank menurut Kashmir(2003:11) lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Kemudian pengertian Bank menurut Undang-Undang RI Nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Pengertian Bank Syariah secara umum sesuai dengan Undang-undang Nomor. 10 tahun 1998, adalah sebagai berikut bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam dalam lalu lintas pembayaran. Sistem bank berdasarkan prinsip syariah sebelumnya di Indonesia hanya dilakukan oleh bank syariah seperti Bank Muamalat Indonesia dan BPR syariah lainnya. Dewasa ini sesuai dengan Undang-Undang Perbankan No.10 tahun 1998, Bank Umum pun dapat menjalankan kegiatn usahanya berdasarkan Prinsip Syariah asal sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.

22

2. 6. 2. Prinsip Prinsip Bank Syariah Bank berdasarkan Prinsip Syariah menerapkan aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain lain baik dalam hal untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya. Keuntungan Bank berdasarkan Prinsip Syariah adalah dengan cara : 1. Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharobah) 2. Pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal (musharokah) 3. Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan(murabahah) 4. Pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa pilihan (Ijarah) 5. Atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina). Sedangkan penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang berdasarkan Prinsip Syariah juga sesuai Syariah Islam. Kemudian sumber penentuan harga atau pelaksanaan kegiatan bank Prinsip Syariah dasar hukumnya adalah Al- Quran dan Sunnah Rasul. Bank berdasarkan prinsip syariah mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga tertentu. 2. 6. 3. Perbedaan Bank Syariah dengan Bank Konvensional Perbandingan antara bank syariah dan bank konvensional sebagai berikut :
Bank Syariah Bank Konvensional 1. Melakukan investasi-investasi yang halal saja. 1. Investasi yang halal dan haram 2. Berdasarakan prinsip bagi hasil atau sewa. 2. Memakai perangkat bunga 3.Profit dan falah oriented (mencari 3. Profit oriented kemakmuran di dunia dan kebahagiaan di 4. Hubungan dengan nasabah dalam bentuk akhirat. hubungan debitur-debitur 4.Hubungan dengan nasabah dalam bentuk 5. Tidak terdapat dewan sejenis hubungan kemitraan. 5. Penghimpunan dan penyaluran dana harus sesuai dengan Fatwa Dewan Pengawas Syariah. Sumber : Syafii Antonio, Bank Syariah Suatu Pengenalan Umum (1999)

23

2. 7. Kepuasan Pelanggan Secara umum Phillip Kotler (2000) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan prestasi suatu produk yang dirasakan (atau hasil) seseorang dalam hubungannya dengan harapan tersebut. Wilkie dalam Tjiptono(1997:24) kepuasan pelangan adalah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, Blackwell dan Minard dalam Tjiptono (1997:24) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan Pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono (1997:24) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan apabila dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila pelayanan yang diterima nasabah sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa tidak puas.

Gambar 2.2

24

Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, 1997

Kepuasan pelanggan mengukur seberapa besar harapan pelanggan telah terpenuhi. Adanya kepuasan diharapkan dapat menciptakan sebuah kesetiaan. Kesetiaan pelanggan disini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan kembali dan seberapa besar minat mereka untuk melakukan kemitraan bagi organisasi. Dalam prakteknya sangat sulit untuk mengukur kepuasan pelanggan, manakala pelayanan meningkat kepuasan terhadap kinerja penyedia jasa seperti layanan. Definisi mereka tentang layanan yang baik sangat bervariasi. Ada yang memahami tentang kinerja sebagai pemberian layanan yang cepat dan tepat. 2. 7. 1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

25

Phillip Kotler (2002:38) mendeskripsikan beberapa metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Metode tersebut adalah sebagi berikut : 1. Complaint and Suggestion System Perusahaan yang berorientasikan pada konsumen selalu mempermudah konsumen untuk memberikan saran atau kritik. Sistem ini sangat mempermudah perusahaan dalam memecahkan masalah, juga memberikan ide kepada perusahaan untuk melakukan perbaikan. Customer Satisfication Survey Apabila perusahaan hanya sekedar melaksanakan Complaint and Suggestion System saja belum dapat memberikan gambaran tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Perusahaan yang tanggap akan hal itu akan melaksanakan pengukuran pada konsumen dengan melakukan survey biasa seperti mengirimkan kuisioner atau melakukan peneleponan sebagai sampel pada konsumen sekarang untuk mencari bagaimana perasaan mereka terhadap berbagai aspek penampilan yang ditawarkan perusahaan. Ghost Shopping Cara lain untuk mengetahui kepuasan konsumen adalah mengupah orang untuk berperan sebagai pembeli dan melaporkan pengalaman mereka dan melakukan transaksi baik di perusahaan sendiri maupun di perusahaan lain . Ghost Shopping ini juga membantu menguji karyawan perusahaan dalam mengatasi situasi buruk dengan baik. Lost Customer Analysis Perusahaan seharusnya menghubungi konsumen yang telah berhenti berlangganan, atau mereka yang berpindah ke perusahaan lain, untuk mempelajari apa penyebab hal tersebut. Perusahaan tidak hanya perlu mencari tahu ketika pelanggan hilang. Jika tingkat ini meningkat berati perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Some Cautions in Measuring Customer Satisfaction Pengukuran terhadap kepuasan konsumen kadang susah untuk diinterprestasikan, sebab penilaian konsumen kadang tidak tertumpu pada personil tetapi pada performa perusahaan. 2. 7. 2. Strategi Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan pesaing.

2.

3.

4.

5.

26

Menurut Schars dalam Fandy Tjiptono (2000:134) kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain : 1. Strategi Pemasaran berupa Relationship Marketing Merupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan selesai. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus. Strategi ini dapat diimplementasikan dengan membuat daftar nama pelanggan, mencakup catatan penting lainnya mengenai pelanggan yang dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang. Dengan tersedianya informasi semacam itu, maka diharapakan perusahaan dapat memuaskan para pelanggan secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. Strategi Superior Customer Service Merupakan strategi dimana perusahaan berorientasi untuk menawarkan palayanan yang lebih baik dari para pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agara dapat tercipta suatu pelayanan superior. Akan tetapi perusahaan akan memperoleh manfaat yang sangat besar dari pelaynaan yang lebih baik. 3. Strategi Unconditional service Guarantee Sretegi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik. 4. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Meliputi berbagai upaya seperti, melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salemaship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 5. Menerapkan Quality Function Deployment Yaitu praktek untuk merancang proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan, QFD berusaha menerjemehkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menenmukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga mencapai efektivitas maksimum. 2. 8. Kerangka Pikir

2.

27

Gambar 2.3 Kerangka Pikir Penelitian

Landasan Teori Tujuan Perusahaan: Fokus kepada pelanggan Kepuasan Pelanggan

Umpan balik

Perusahaan memberikan pelayanan yang optimal

Umpan balik

Alat analisa Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Regresi Linier Berganda Uji Asumsi Multikolinieritas Uji Asumsi Heterokskedastistas Uji Asumsi Normalitas

Variabel yng diteliti : Bukti langsung Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati

Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan Positif = jika apa yang diterima pelanggan sesuai atau melebihi harapan Negatif= jika apa yang diterima pelanggan tidak sesui dengan harapan

Pelanggan puas

Pelanggan tidak puas

Berdasarkan latar belakang perusahaan yang menerapkan pemasaran yang berorientasi pada konsumen dengan ditunjang beberapa teori yang ada maka pemasaran yang lebih mengedepankan pelayanan yang optimal kepada konsumen dapat mewujudkan kepuasan pada diri konsumen. Variabel yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen dilakukan dengan metode kualitatif yang menganalisis 5 dimensi kulaitas jasa yaitu variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sedangkan alat analisisnya (metode kuantitatif) menggunakan

28

uji validitas, uji regresi linier berganda, uji asumsi multikolinieritas, uji asumsi heteroskedastisitas dan uji asumsi normalitas. Kemudian dari hasil yang menunjukkan apakah konsumen sudah merasa puas atau belum, yaitu apakah kinerja yangt diberikan perusahaan sudah melebihi atau kurang dari harapan konsumen. Sehingga hasil dari kualitas pelayanan tersebut menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yang akan secara langsung akan menjadi umpan balik(Feed Back) bagi perusahaan sebagai bukti dari keberhasilan atau kegagalan atas tujuan yang ditetapkan. Hasil tersebut juga dapat menjadi masukan bagi konsumen yang sudah merasa puas untuk mengulangi pengalamannya. 2. 9. Kerangka Hipotesis

DIMENSI KUALITAS JASA Bukti Fisik(X1)

Keandalan(X2) Kepuasan Nasabah (Y)

Daya Tanggap(X3)

Jaminan(X4)

Empati(X5)

Dari kerangka hipotesis di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

29

1. Terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu dimensi bukti fisik, dimensi keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dan dimensi empati. 2. Masing-masing dimensi kualitas jasa mempunyai pengaruh signifikan, baik secara simultan dan parsial, terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Muamalat Indonesia Kediri. 3. Diantara lima dimensi kualitas jasa, variabel bukti fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah tabungan di Bank Muamalat Indonesia Kediri. 2. 10. Hipotesis Menurut Husein Umar (2001:37), pengertian hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan dapat menuntun atau menggerakkan penelitian selanjutnya. Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan maka dapat dibentuk hipotesis sebagai berikut : 1.Terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak dari variabel dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Muamalat Indonesia Kediri. 2. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Muamalat Indonesia Kediri.

30

3. Diduga variabel bukti fisik berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah tabungan dibanding variabel yang lainnya yaitu variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.