36

BAB III METODE PENELITIAN Pada dasarnya tujuan penelitian adalah untuk memecahkan permasalahan yang muncul, sehingga langkah-langkah yang ditempuh dalam penelitian harus sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan. Metode penelitian dipakai sebagai acuan tentang rencana dan prosedur bagaimana penelitian itu dilaksanakan. 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

eksplanatory. Menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi (1995), penelitian eksplanatory adalah penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumukan sebelumnya, karena melalui penelitian eksplanatory apa yang dirumuskan dan apa yang menjadi tujuan dari penelitian dapat diperoleh. Sedangkam metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode survey. Menurut Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi (1995) penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan mengggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data. 3.2 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian tersebut dilaksanakan. Dalam penelitian ini, penelitian dilakukan pada Bank Muamalat Indonesia cabang Kediri. Dengan alamat di Jalan Hasanudin No. 26 RT.03 RW.05 Kelurahan

Dandangan Kecamatan Kota Kediri No. Telp (0354) 671801.

37

3.3 Populasi dan Ukuran Sampel 3.3.1 Populasi Menurut Arikunto (2002) populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang mempunyai rekening tabungan di Bank Muamalat Indonesia Kediri. Karena jumlah pelanggan untuk Bank Muamalat Indonesia Kediri cukup besar, maka tidak memungkinkan untuk diteliti secara keseluruhan karena terbatasnya waktu, biaya, dan tenaga. Maka pemecahannya yaitu dengan cara mengambil sampel dari populasi tersebut guna memudahkan penelitian. 3.3.2 Sampel

Masri Singarimbun (1995) sampel adalah bagian dari populasi yang akan diselidiki dan dianggap telah dari populasi. Suharsimi Arikunto (2002) sampel adalah bagian dari populasi(sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik non random sampling atau disebut juga dengan non probality sampling. Dalam Marzuki (2002), non random sampling yaitu tidak semua individu/ elemen dalam populasi mendapat peluang kesempatan yang sama untuk diambil sampel. Sedangkan dalam Riduwan (2003), non probability sampling teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan pada setiap anggota populasi untuk dijadikan anggota sampel. Tipe dari metode non random sampling/non probability sampling yang dipilih adalah Accidental Sampling. Dalam Marzuki (2002), Accidental Sampling adalah mewakili atau representatif dan mencerminkan ciri

38

dimana pemilihan anggota sampel dengan sesuka hati, sangat subyektif. Dalam Riduwan (2003), Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai karakteristiknya, maka orang tersebut akan digunakan sebagai sampel (responden). Responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini adalah nasabah (pelangan) tabungan yang memiliki kriteria sebagai berikut : 1. Rekening tabungan nasabah yang masih aktif. 2. Nasabah tabungan yang berasal dari Kediri 3. Sudah menjadi nasabah tabungan Bank Muamalat Indonesia Kediri selama kurang lebih 6 bulan. Alasan pengambilan responden yaitu nasabah yang berasal dari wilayah Kediri, dikarenakan nasabah tabungan tidak hanya berasal dari wilayah Kediri tetapi berasal dari luar wilayah misalnya dari Blitar, Tulungagung, Jombang, dan wilayah sekitarnya. Kuisioner dibagikan setelah responden selesai melakukan transaksi di bank. Untuk mengetahui ukuran sampel, digunakan rumus Slovin dalam(Husein Umar :78) adalah sebagai berikut : n = N 1 + Ne2

Dimana : n = ukuran sampel

39

N = ukuran populasi e = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, misal 10 % Jadi populasi jumlah nasabah tabungan Bank Muamalat Indonesia Kediri sejumlah 2000, maka jumlah sampel yang perlu diambil , dengan menggunakan rumus Slovin adalah : n = 2000 1 + 2000.0,12 = 95,238 Jadi sampel untuk kuisioner digolongkan representatif mewakili populasi 2000 nasabah tabungan di Bank Muamalat Indonesia Kediri adalah 95 kuisioner, namun untuk menjaga kevalidan dari jawaban kuisioner, maka peneliti memberi toleransi sampai 100 responden. 3.4. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui: 1. Library Research Penelitian ini dilakukan dengan cara mengumpulkan data dari kepustakaan. Hal ini dimaksudkan untuk memperoleh teori-teori dari terdahulu yang berkaitan dengan masalah yang ada.

2. Field Research

40

Penelitian ini dilakukan dengan meninjau dan mengamati secara langsung obyek penelitian, dengan metode sebagai berikut : a. Metode Observasi Pengamatan langsung untuk memperoleh data tentang perilaku, proses pelayanan kepada pelanggan, dan hal-hal lain dari objek pada saat penelitian berlangsung. b. Metode Wawancara

Mengadakan tanya jawab langsung kepada responden dan objek penelitian. c. Metode Kuisioner Memberi daftar pertanyaan yang dipersiapkan kepada responden untuk diisi oleh responden. 3.5. Sumber Data Informasi yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari : 1.Data Primer Menurut Suharsimi Arikunto (2003:83), data primer atau data pokok adalah sumber bahan atau dokumen yang dikemukakan atau digambarkan sendiri oleh orang atau pihak yang hadir pada waktu kejadian yang digambartkan tersebut berlangsung, sehingga mereka dapat dijadikan saksi. Dalam hal ini adalah data yang diperoleh dari nasabah tabungan Bank Muamalat Indonesia Kediri.

2. Data Sekunder

41

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain(Umar:2003). Data yang berasal dari dalam organisasi. Dalam hal ini adalah data mengenai profil perusahaan, struktur organisasi, dan lain sebagainya. 3.6. Definisi Operasional Variabel 3.6.1 Variabel Independen (X) Variabel Independen adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu variabel lain, dalam hal ini yang merupakan variabel independen adalah faktor-faktor kualitas layanan. Adapun variabel-variabel kualitas layanan tersebut adalah : 1. Tangible(Bukti fisik, (X1), merupakan atribut-atribut jasa yang dapat dilihat secara nyata(berwujud) yang meliputi : X1.1 = Peralatan dan Teknologi(seperti komputer) X1.2 = Penataan desain baik interior dan eksterior BMI X1.3 = Penampilan dan Kerapian Karyawan X1.4 = Kebersihan dan Kenyamanan Fasilitas BMI 2. Reability(Keandalan), (X2), merupakan kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan secara handal dan konsistensi yang meliputi : X2.1 = Sambutan yang baik dari karyawan X2.2 = Kemudahan prosedur pelayanan X2.3 = Ketepatan janji karyawan bank 3. Responsiveness(Daya Tanggap), (X3), merupakan keinginan pegawai BMI untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan sebaik mungkin, meliputi :

42

X3.1= Layanan yang diberikan kepada nasabah dilakukan dengan cepat dan tepat X3.2= Kesediaan dan ketanggapan karyawan X3.3= Kemudahan BMI dihubungi lewat telepon 4. Assurance(Jaminan), (X4), suatu kemampuan dan kesopansantunan dari para pegawai BMI dimana hal ini dapat menanamkan kepercayaan dari para nasabah atau pelanggan dari adanya resiko dan keragu-raguan kepada perusahaan, meliputi : X4.1= Nasabah merasa aman dalam melakukan transaksi di BMI X4.2= Kejujuran karyawan BMI X4.3= BMI dapat dipercaya menjamin uang nasabah X4.4=Karyawan memiliki pengetahuan yang memadai mengenai sistem perbankan syariah dan produk produk BMI, sehingga dapat menjawab pertanyaan nasabah 5. Empaty(Perhatian Individu), (X5), merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan dan memahami apa yang dibutuhkan oleh para nasabah, ini meliputi : X5.1= Kemampuan bank dalam memberikan perhatian kepada

nasabah(menangani masalah nasabah). X5.2= Keramahan dan kesopanan karyawan BMI X5.3= Kemampuan karyawan BMI menjalin hubungan interaktif dengan nasabah. 3.6.2 Variabel Dependent (Y) Variabel dependen merupakan variabel yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang termasuk variabel dependen adalah kepuasan pelanggan, yang didefinisikan sebagai hasil

43

evaluasi atas kesesuaian antara harapan yang diinginkan dengan kinerja aktual penyediaan jasa yaitu Bank Muamalat Indonesia Kediri yang dirasakan setelah pengguna jasa merasakan layanan yang diberikan. 3.7. Teknik Pengukuran Data Dalam penelitian ini pengukuran data yang digunakan adalah skala likert. Pada prosedur skala likert ini sejumlah pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan yang disusun dengan pilihan jawaban yang sangat puas hingga sangat tidak puas. Untu keperluan analis ini, maka jawaban responden diberi skala sebagai berikut Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pilihan Jawaban Skor Sangat Setuju 5 Setuju 4 Cukup Setuju 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Dalam isi kuisioner yang telah dibagikan kepada responden berisi item-item pertanyaan yang mewakili variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dimana dalam pertanyaan yang dikemukakan, responden diberi

alternatif jawaban yang terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju, cukup setuju, setuju, sangat setuju yang diwakili oleh angka 1, 2, 3, 4, dan 5. Dengan demikian apabila ternyata pengaruh kualitas pelayanan lebih besar daripada harapan pelanggan maka penilaiannya adalah ideal/ memuaskan. Bila ukuran pengaruh kualitas pelayanan lebih kecil daripada harapan maka penilaiannya adalah negatif atau ketidakpuasan, apabila ukuran pengaruh kualitas layanan sama dengan harapan maka penilaiannya adalah berkualitas atau positif.

44

3.8. Teknik Analisis Data Instrumen data yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliable. 3.8.1 Uji Instrumen 3.8.1.1 Uji Validitas Validitas data ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur (Singarimbun dan Effendi, 1995:122). Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi product moment pearson dengan taraf signifikasi sebesar 5% sebagai nilai kritisnya dengan rumus sebagai berikut (Singarimbun dan Effendi, 1995:137) : r=

{ N X ( X )}{N Y ( Y ) }
2 2 2 2

N ( XY ) ( X )( Y )

Dimana: r = koefisien korelasi X = skor item atau pernyataan Y = total skor item atau pernyataan N = banyaknya sampel dalam penelitian Bila probabilitas hasil korelasi kurang dari 5%, maka instrumen tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya dinyatakan tidak valid. Selain itu, kita juga dapat membandingkan antara thitung dengan ttabel dengan kriteria sebagai berikut:

45

rhitung > rtabel : valid rhitung < rtabel : tidak valid Suatu alat ukur (pengukuran) yang validitasnya atau tingkat keabsahannya tinggi secara otomatis biasanya dapat diandalkan (reliable). Namun sebaliknya, suatu pengukuran yang andal, belum tentu memiliki keabsahan yang tinggi (Fredy Rangkuti, 2001:129). 3.8.1.2 Uji Realibilitas Menurut Singarimbun dan Effendi (1995:140) reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menguji skor antar item dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach (Arikunto,2002:171) yaitu:
2 k b r11 = 1 12 ( k 1)

dimana: r11 = reabilitas instrumen k

2 b

= banyaknya butir pertanyaan atau butir soal = jumlah varians butir = varians total

12

3.8.3 Analisis Regresi Linier Berganda Teknik ini digunakan bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal dua (Sugiyono,1999:210-211). Rumusnya adalah:

46

Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5+ + e Dimana: Y = Kepuasan Pelanggan a = Bilangan Konstan b = X1 = X2 = X3 = X4 = X5 = e = Koefisien Regresi Skor variabel bukti fisik Skor variabel keandalan Skor variabel daya tanggap Skor variabel jaminan Skor variabel empati Kesalahan Prediksi (error)

3.8.4 Uji Simultan (Uji F) Uji ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel.

Rumus yang digunakan (Riduwan, 2003) adalah : R2 F=

(1 R )
2

n k 1

Keterangan : F = Fhitung yang selanjutnya akan dibandingkan dengan Ftabel R2 = Koefisien determinasi

47

k = Jumlah variabel bebas n = Jumlah sampel Kaidah pengujian signifikansi : jika Fhitung > Ftabel dan nilai probabilitas < 0,05, maka , H0 ditolak (signifikan). 3.8.5 Uji Parsial (Uji t) Uji parsial ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah. Menurut Riduwan (2003) rumusnya adalah : x 0 s/ n

Thitung =

Keterangan : thitung = Harga yang dihitung dan menunjukkan nilai standar deviasi dari distribusi t (tabel t) x = Rata-rata nilai yang diperoleh dari hasil pengumpulan data

0 = Nilai yang dihipotesiskan

s n = Standar deviasi sampel yang dihitung = Jumlah sampel penelitian

Regresi berganda dalam hal ini diuji dengan taraf signifikansi ( ) sebesar 0.05. Jika : ttabel thitung + ttabel maka H0 diterima dan H1 ditolak (nonsignifikan) dan sebaliknya jika ttabel thitung + ttabel maka H0 ditolak dan H1 diterima (signifikan). 3.9.6 Uji Asumsi Klasik

48

Untuk mengetahui apakah ada penyimpangan terhadap variabel yang ada dalam model dan untuk mendapatkan kesimpulan statistik yang dapat dipertanggung jawabkan digunakan uji asumsi klasik ini. Dalam regresi berganda ada beberapa uji asumsi yang harus dapat dipenuhi, yaitu : 3.9.6.1 Uji Asumsi Multikolinieritas Multikolinieritas adalah bahwa ada hubungan (korelasi) diantara atau semua variabel penjelas dalam model regresi yang sempurna atau pasti. Tujuan dari uji ini adalah untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolinieritas. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas dapat dilihat dari VarianceInflation Factor (VIF). Apabila nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinieritas. Dan sebaliknya apabila VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas.(Aliman, 2000) 3.9.6.2 Uji Asumsi Heterokedastisitas Uji asumsi penting dari model regresi linier klasik adalah bahwa gangguan yang muncul adalah homokedastisitas, yaitu semua gangguan tadi mempunyai varians yang sama. Tujuan asumsi regresi berganda heterokedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terdapat ketidaksamaan varians dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Dan dalam model regresi yang baik adalah tidak terdapat atau tidak terjadi heterokedastisitas (Singgih Santoso, 2004). Dasar untuk pengambilan keputusan ini adalah bahwa apabila pada tampilan grafik

49

titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 ada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. 3.9.6. 3 Uji Normalitas Model regresi yang baik adalah yang mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal (Singgih Santoso, 2004). Tujuan dari uji normalitas ini adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.Untuk menguji kenormalan data digunakan Kolmogorov-Smirnov dengan kaidah keputusan jika signifikansi lebih besar dari = 0,05( taraf kesalahan 5 %) maka dapat dikatakan data tersebut normal.Untuk menguji kenormalan data dapat juga diliha pada tampilan grafik, data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Semua pengujian dalam penelitian ini menggunakan bantuan komputer (sofware) program SPSS (Statistical Product and Service Solution) version 11.5 for windows.