Dengan demikian maka istilah motif sama artinya dengan kata-kata motive,
motif, dorongan, alasan dan lain-lain.
Sedangkan Atkinson
10
penelitian
masing-masing
ahli.
Namun
pada
prinsipnya
11
digerakkan atau didorong oleh sesuatu motif atau kepentingan yang bersumber
dari adanya kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi. Dengan adanya
kebutuhan itu, menimbulkan niat untuk memenuhinya, sehingga mendorong
seseorang untuk beraktifitas yang pada gilirannya menimbulkan keinginan serta
semangat yang kuat untuk bekerja dan berusaha dalam proses pemenuhannya.
Jika aktifitasnya dapat memenuhi kebutuhannya, maka ia akan berperilaku atau
bersikap mendukung secara ikhlas
12
13
(vol. 50, 1943) dan motivation and Personality (1954), skala kebutuhan
bersifat hirarkhis, mulai dari yang paling mendasar yaitu basic physical
need, sampai pada self-actualization and fulfillment, yaitu yang paling tinggi
nilainya, sebagai berikut :
1. basic physical needs
2. safety and security
3. belonging ang social needs
4. esteem and status
5. self actualization and fulfillment
.
Selanjutnya Ndraha (1999 : 25) mengemukakan bahwa dalam praktek,
orang tidak harus menunggu sampai kebutuhan butir 1 terpenuhi baru
mengusahakan pemenuhan butir 2 dan seterusnya. Kebutuhan 1, 2 dan 5 misalnya
dapat diupayakan serentak. Bagi karyawan tingkat rendah, memang kebutuhan
butir 1 menempati skala prioritas utama, tetapi pada tingkatan pejabat tinggi
barangkali butir 5. Jadi bagi setiap orang mempunyai skala kebutuhan sendiri.
Bertolak dari pendapat para ahli tersebut maka yang dimaksudkan dengan
motivasi kerja adalah keseluruhan fungsi dari motif, pengharapan, insentif yang
dapat menimbulkan suatu kekuatan berupa dorongan kerja bagi seseorang
sehingga tujuan organisasi tercapai secara efektif. Sehubungan dengan itu penulis
mengambil dimensi-dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur variabel
motivasi kerja aparat yakni : motif, pengharapan, dan insentif
14
menurut Veitzal (2004 : 462), motif adalah faktor-faktor yang ada di dalam
individu yang menyebabkan mereka bertingkah laku tertentu.
Berdasarkan berbagai pendapat di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa
motif (motive) adalah suatu dorongan yang ada dalam diri seseorang sehingga
yang bersangkutan dapat beraktivitas atau berperilaku untuk mencapai tujuan
yang ia inginkan.
15
kebutuhannya
Maslow
kedalam
tatanan
model
motivasi
kerja,
16
dengan adanya
17
tercapainya
tujuan
organisasi.
Mengenai
harapan
pekerja,
Peningkatan upah
Kenaiakn pangkat
Pemberhentian sementara
Penghargaan/pengakuan
Keputusan intrinsik
Penerimaan teman kerja
18
19
20
pelayanan menunjukkan
21
22
Gambar 1
Asal Usul Layanan Civil (civil service)
Human right
civil society
Civil right
civil liberties
civil services
Layanan Civil dapat diartikan sebagai organisasi dan juga sebagai pelayanan
(pelayanan civil). Sebagaimana Finer (dalam Ndraha, 2003 : 548) mendefinisikan
Civil Service sebagai organisasi pemerintahan, yaitu : aprofessional body of
officials, permanent, paid, and skilled. Sedangkan sebagai badan, Civil Service
menyelenggarakan pelayanan yang karena sifatnya tidak dapat dipenuhi oleh
pasar atau lembaga privat, misalnya lapangan kerja, kesehatan, pendidikan, jalan
raya, transportasi. Dengan demikian ia tidak membedakan secara jelas antara
publik service dan civil service. Namun Finer (dalam Ndraha, 2003 : 548)
mengemukakan karakteristik pelayanan civil yaitu :
1). The Urgencyof State Services, 2). Large-scale Organization,
3). Monopoly and No Price, 4). Equality Of Treatment, 5). Limited
Enterprise, 6). Public Accontability, 7). Establishment or Hierarchi,
8). Grading Of Its Members, 9). Directness of Government, 10). Lack Of
Ruthlessness, 11). Anoymity and Impartiality.
Dari penjelasan Finer tesebut, oleh Ndraha (2003 : 583) dikonstruksi ciri-ciri
umum (persamaan) jasa publik dan layanan civil sambil dilengkapi sesuai dengan
kondisi Indonesia, sehingga perbedaan antara jasa publik dan layanan civil
menjadi jelas, sebagaimana ditampilkan pada tabel dibawah ini :
23
Tabel 1
Jasa Publik dan Layanan Civil
1. Dasar
2. Status
3. Sifat
4. Provider
Jasa Publik
Pasal 33 (2) UUD 1945
Pilihan masyarakat yang
Bersangkutan
Kewenangan Pemerintah
1. Monopoli pemerintah tetapi
dapat diprivatisasikan.
2. Tarif serendah-rendahnya,
tidak cari laba.
3. Sasaranya masyarakat.
1. Consumer menyesuaikan
diri dengan providr.
2. Bisa dipindahtangankan.
3. Mudah didapat pada
saat diperlukan.
4. Mutu setinggi mungkin.
1. Badan-badan hukum
2. Bersumber pada pemakaian
Publik Goods oleh consumer
Sumber : Ndraha (2003 : 59)
Layanan Civil
Human Right, Civil Right,
Constitutional Right, Tabel 1
Convention
Kewajiban Pemerintah
1. Tidak dapat diprivatisasi,
monopoli pemerintah
Seiring dengan itu, Ndraha (2000 : 60) juga membedakan layanan civil
sebagai berikut : layanan civil dapat dibedakan menjadi layanan civil guna
memenuhi hak bawaan (azasi) manusia dan layanan civil guna memenuhi hak
derivatif, hak berian, atau hak sebagai hukum yang menyangkut diri seseorang.
Sedangkan pada bagian lain Ndraha (2000: 62) mengemukakan bahwa provider
layanan civil adalah setiap unit kerja publik, baik yang terdapat jajaran
dieksekutif, legislatif, yudikatif, maupun lainnya. Bahkan unit kerja lain yang
secara organisasional berada di luar pemerintahan tetapi karena tugasnya
berkaitan dengan urusan publik. Lebih lanjut Ndraha (2001 : 11) mengungkapkan
bahwa layanan civil adalah layanan yang menjadi kewajiban (bukan wewenang)
24
25
26
27
28
layanan public (civil) tersebut berkaitan dengan sifat monopoli dari layanan
publik (civil) dimana masyarakat tidak memiliki pilihan untuk
mengharapkan layanan yang sama pada institusi lain diluar pemerintah.
Kualitas layanan bukan hanya mengacu pada kualitas produk, juga
menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian layanan itu sendiri
hinga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan,
kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur kualitas layanan civil. Hal
ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan layanan civil kepada
masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan
keadilan.
Lebih lanjut yang merupakan dimensi kualitas layanan civil dalam penelitian
ini adalah kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan. Layanan civil yang
berkualitas yang diterima oleh masyarakat selama ini dari aparat pemerintahan
dilihat dari dimensi-dimensi tersebut. Pengukuran terhadap kualitas layanan,
sepenuhnya berada pada masyarakat yang secara langsung berhadapan dengan
aparat pemerintahan yang memberi layanan.
29
30
31
32
33
diloket pelayanan tanpa ada perantara, semua dilayani dengan prosedur yang sama
tanpa kecuali. Dalam kondisi demikian, berarti prinsip keadilan dan persamaan
hak bagi semua orang dalam masyarakat untuk mendapatkan pelayanan sudah
terpenuhi dengan baik. Kegagalan memberikan pelayanan secara adil kepada
masyarakat dapat dianggap sebagai tindakan diskriminatif dan dalam jangka
panjang berakibat pada meningkatnya kecemburuan sosial dan terganggunya
integritas sosial.
34
dengan judul pengaruh perilaku birokrasi terhadap kualitas layanan civil studi
tentang Pelayanan Kartu Tanda Penduduk. Penelitian tersebut melakukan
pendekatan kuantitatif dengan unit analisis adalah individu aparat pada
Pemerintah Kecamatan Pasar Minggu. Kesimpulan yang dihasilkan adalah bahwa
perilaku birokrasi berpengaruh terhadap kualitas layanan civil. Penelitian ini
mencoba mengkaji tentang perilaku birokrasi terhadap kualitas pelayanan civil di
kelurahan. Hasil yang diperoleh adalah terdapat pengaruh antara kedua variabel,
dan apabila ingin meningkatkan kualitas pelayanan civil maka perlu
memperhatikan perilaku birokrasi.
Dari kedua kajian tesis terdahulu maka dapat dijelaskan tentang perbedaan
dan kesamaan antara tesis tersebut dengan tesis penulis. Adapun perbedaan dan
kesamaan penulisan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : pertama, tesis yang
diteliti oleh Sudirman sama-sama meneliti tentang motivasi kerja aparat
sedangkan perbedaannya ada pada variabel terikat, yakni Sudirman menggunakan
variabel efektivitas penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sedangkan
penulis variabel terikatnya adalah kualitas layanan civil. Persamaan dan
perbedaan lainnya ada pada lokasi penelitian, instrumen penelitian, analisis data
dan metode penelitian yang digunakan.
Analisis tesis kedua berada pada kajian variabel bebas yakni variabel yang
digunakan
oleh
Rustam
adalah
perilaku
birokrasi
sedangkan
penulis
determinasi.
35
Sedangkan perbedaan lain yaitu lokasi penelitian, kajian variabel, dimensi dan
indikator yang digunakan dalam variabel X maupun Y dan kesimpulan yang
diambil.
lain
tentang
motivasi
adalah
yang
diberikan
oleh
Stephen P. Robbins dan Mary Coutler (dalam Winardi, 2001 : 1) mengenai apa
yang dimaksud dengan motivasi karyawan (employee motivation) yaitu :
Kesediaan untuk melaksanakan upaya tinggi, untuk mencapai tujuan-tujuan
36
keorganisasian,
untuk
yang
memenuhi
dikondisi
kebutuhan
oleh
kemampuan
individual
tertentu.
upaya
demikian,
Sementara
itu,
37
38
39
motivasi pada prinsipnya berkaitan dengan kepuasan dan ketidak puasan kerja.
Dalam hal ini kepuasan kerja atau perasaan positif disebut sebagai hygien. Secara
terinci dikemukakan faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan dikalangan
karyawan atau bawahan, yaitu :
Beberap faktor yang menimbulkan ketidakpuasan (hygien), antara alin :
o Kebijakan dan Administrasi perusahaan
o Pengawasan
o Hubungan dengan pengawas
o Kondisi kerja
o Gaji
o Hubungan dengan rekan kerja
o Kehidupan pribadi
o Hubungan dengan bawahan
o Status dan keamanan
Beberapa faktor yang menimbulkan kepuasan (motivator), antara lain :
o Tercapainya tujuan
o Pengakuan
o Pekerjaan itu sendiri
o Pertanggungjawaban
o Peningkatan
o Pengembangan
Di sisi lain disebutkan bahwa faktor yang memotivasi seorang aparat dalam
bekerja bisa berasal dari dalam dirinya, dan bisa juga berasal dari luar diri orang
tersebut. Berkaitan dengan itu, Nawawi (1998:359) membedakan 2 (dua) bentuk
motivasi kerja yaitu : motivasi intrisik dan motivasi ekstrisik. Lebih lanjut
dijelaskan sebagai berikut :
1. Motivasi intrinsik adalah pendorong kerja yang bersumber dari dalam
diri pekerja sebagai individu, berupa kesadaran mengenai pentingnya
atau manfaat/makna pekerjaan yang dialsanakannya. Dengan kata lain
motivasi ini bersumber dari pekerjaan yang dikerjakan, baik karena
mampu memenuhi kebutuhan, atau menyenangkan, atau memungkinkan
mencapai suatu tujuan maupun karena memberikan harapan tertentu
yang positif di masa depan. Misalnya yang bekerja secara berdedikasi
semata-mata karena merasa memperoleh kesempatan untuk
mengaktualisasikan dirinya secara maksimal.
40
motivasi
dan
keunggulan
kerja
(pelayanan,
produktivitas,
41
fisik. Kebutuhan manusia yang terpenuhi secara wajar dengan sendirinya akan
banyak memberikan kontribusinya bagi keberhasilan organisasi.
Dalam suatu organisasi manapun manusia sebagai rakyat yang menjadi
pendiri, pemilik dan pemegang kedaulatan negara. Untuk memenuhi aspirasi dan
kebutuhannya
diperlukan
pemerintahan
yang
responsif
dan
aspiratif,
42
Untuk menelaah lebih lanjut mengenai layanan civil ini, Ndraha (2000 : 59)
mengartikan layanan sebagai produk dan dapat juga diartikan sebagai cara atau
alat yang digunakan oleh provider dalam memasarkan atau mendistribusikan
produknya. Sedangkan kata civil yaitu segala sesuatu yang menyangkut
kehidupan sehari-hari warga negara di luar urusan militer dan ibadah.
Sebagai kegiatan, Finer (dalam Ndraha, 2003 : 548) menguraikan
karakteristik civil service (The Nature of Civil Service Activity) demikian :
1. The urgency of State Service ( pentingnya pelayanan terhadap warga
negara)
2. Large-scale Organization (didasarkan pada kebijakan publik pada
tingkat makro)
3. Monopoly and No Price (dimonopoli oleh negara dan tidak-jual beli
dalam arti pasar, biaya tidak dibebankan kepada konsumer, tidak
diprivatisasi)
Finer berpendapat demikian berdasarkan anggapan bahwa pelayanan
civil merupakan bagian pelayanan publik.
4. Equality of Treatment (perlakuan yang sama terhadap tiap konsumer)
5. Limited Enterprice (aktor dan aktris pelayanan civil bukanlah pedagang
pengusaha yang menuntut imbalan dari konsumer, juga tidak boleh
bertindak untuk kepentingan pribadi, juga bukan sinterklas)
6. Public Accountability (pertanggungjawaban kepada publik, dalam hal ini
konsumer)
7. Establishment or Hierarchy (civil service) terbentuk sebagai sebuah
body)
8. Grading of Its Members (pengelompokan dan klasifikasi civil service)
9. Directness of Government (pelayanan yang dikendalikan langsung oleh
pemerintah, seringkali teras kaku, oleh sebab itu, aktor dan aktris
pemerinathan harus kreatif danarif)
10. Lack of Ruthlessness (pelayanan yang tulus dalam suasana kebersamaan)
11. Anonymity and Impartiality (tidak bersifat pribadi dan tidak memihak)
Seiring dengan itu, Ndraha (2000 : 60) juga membedakan layanan civil
sebagai berikut : layanan civil dapat dibedakan menjadi layanan civil guna
memenuhi hak bawaan (asasi) manusia dan layanan civil guna memenuhi hak
derivatif, hak berian, atau hak sebagai hukum yang menyangkut diri seseorang.
43
Sedangkan pada bagian lain Ndraha (2000 : 62) mengemukakan bahwa provider
layanan civil adalah setiap unit kerja publik, baik yang terdapat dijajaran
eksekutif, legislatif, yudikatif, maupun lainnya. Bahkan unit kerja lain yang secara
organisasional berada di luar pemerintahan tetapi karena tugasnya berkaitan
dengan urusan publik. Lebih lanjut Ndraha (2001 : 11) mengungkapkan bahwa
layanan civil adalah layanan yang menjadi kewajiban (bukan wewenang) negara.
Pemerintah berkewajiban memberi layanan, artinya tidak boleh menolak
melakukannya dengan alasan apapun.
Dalam konteks hubungan pemerintah dengan masyarakat, menurut
Saefullah
(1995 : 5),
diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau yang secara
sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan. Dan secara operasional,
menurut Saefullah (1999 : 8), pelayanan publik diberikan kepada masyarakat
dapat dibedakan dalam dua kelompok besar yaitu :
Pertama, pelayanan umum yang diberikan memperhatikan orangperseorang, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini
meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusatpusat kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan
keamanan dan lain sebagainya; Kedua, pelayanan yang diberikan secara
orang perseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam
memperoleh pemeriksaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan,
memperoleh kartu tanda penduduk dan surat-surat lainny, pembelian karcis
perjalanan, dan sebagainya.
Adapun tujuan layanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat,
menurut Rasyid (1997 : 116) adalah :
Layanan berkenan usaha pemerintah yang bertujuan untuk menciptakan
kondisi yang menjamin bahwa warga masyarakat dapat melaksanakan
kehidupan mereka secara wajar, dan ditujukan juga untuk membangun dan
memelihara keadilan dalam masyarakat. Selanjutnya mengenai layanan
44
civil, konsep ini sebenarnya bukan merupakan hal yang baru dalam kajian
ilmu pengetahuan. Bahkan secara filosofis, dapat dikatakan bahwa
munculnya ilmu administrasi negara sebetulnya terkait erat dengan konsep
pelayanan civil. Munculnya ilmu pemerintahan sebagai cabang ilmu baru
semakin memperkuat telaahan terhadap pelayanan civil.
Dengan demikian layanan civil dalam proses layanan yang dilakukan oleh
pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat diluar urusan militer dan
ibadah. Pemerintah adalah lembaga yang memproduksi, mendistribusikan atau
memberikan alat pemenuhan kebutuhan rakyat yang berupa layanan civil. Secara
eksplisit dapat dikatakan bahwa pemberian layanan civil merupakan jenis
pelayanan yang dimonopoli oleh pemerintah. Hal ini dapat dipahami mengingat
pelayanan civil merupakan bagian dari fungsi pemerintah yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Layanan
civil
45
46
Kualitas layanan civil dapat diartikan sebagai layanan yang diberikan oleh
pemerintah berupa barang, jasa dan layanan civil, yang mana pemerintah
berkewajiban untuk menyediakannya, sesuai, tuntutan, keinginan, kebutuhan,
harapan, situasi dan kondisi mayarakat yang dapat menciptakan kepuasan
masyarakat yang dapat diukur melalui dimensi kecepatan, ketepatan, kemudahan,
dan keadilan. Artinya, bila layanan yang diterima atau dirasakan masyarakat dari
aparat sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang diterima
dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila layanan yang diterima atau
dirasakan oleh masyarakat dari aparat lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas layanan dipersepsikan buruk.
Dari uraian yang dikemukakan itu, menunjukkan bahwa orang-orang yang
mempunyai motivasi akan membantu untuk pencapaian tujuan organisasi. Hal ini
karena orang yang termotivasi memiliki kinerja yang tinggi dalam bekerja.
Dengan demikian, kerangka pemikiran yang dikonstruksi melalui elaborasi
pendapat beberapa ahli di atas menunjukkan keterkaitan motivasi kerja aparat
terhadap kualitas layanan civil sebagaimana salah satu tujuan organisasi birokrasi.
Keterkaitan ini dapat digambarkan secara sederhana melalui kerangka pemikiran
tersebut pada gambar :
Gambar 2
Kerangka Pemikiran Penelitian
MOTIVASI
KERJA APARAT
1. Motif
2. Pengharapan
3. Insentif
KUALITAS
LAYANAN CIVIL
1.
2.
3.
4.
Kecepatan
Ketepatan
Kemudahan
Keadilan
47
2.3. Hipotesis
Berdasarkan identifikasi masalah dan kerangka pemikiran penilitian, maka
hipotesis penelitian dirumuskan sebagai berikut :
1. Motivasi kerja aparat yang dicerminkan oleh dimensi motif, pengharapan, dan
insentif berpengaruh terhadap kualitas layanan civil.
2. Semakin tinggi motivasi kerja aparat yang dicerminkan oleh dimensi motif,
pengharapan, dan insentif, semakin tinggi pula kualitas layanan civil yang
dicerminkan oleh dimensi kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.