Pesawat Air Asia QZ8510 yang di berangkat dari Surabaya menuju Singapore tidak hanya

berdampak pada harga saham dan keuangan Air Asia yang menurun drastis, jika tidak
ditangani dengan baik, turunnya citra dari Airasia akan berdampak panjang. Contohnya saja
Adam Air yang harus gulung tikar setelah mengalami peristiwa kecelakaan yang sama
beberapa tahun sebelumnya.
Tidak ingin bernasib serupa dengan Adam Air, pasca kecelakaan yang menewaskan semua
penumpang dan awak kabin di dalam pesawat itu, Air Asia segera melakukan Re-Branding.
Re-Branding memiliki pengertian salah satu strategi pemasaran dengan mengganti nama,
istilah, simbol, desain, dan lain sebagainya. Tujuannya untuk menjauhkan perusahaan dari
konotasi negatif merek yang digunakan sebelumnya. Yang pertama dilakukan oleh Air Asia
adalah mengganti nomer penerbangan pada rute yang sama pada jadwal setelah Air Asia rute
Surabaya Singapore diberikan ijin kembali terbang oleh pemerintah. Hal ini tentunya sangat
membantu masyarakat untuk mengatasi trauma mereka pada kecelakan yang telah
terjadiStrategi merek yang dilakukan oleh Air Asia setelah kecelakaan yang menimpa QZ851
adalah strategi yang merupakan upaya melakukan pemulihan merek (brand recovery). Upaya
brand recovery yang dilakukan antara lain:

Respons cepat.
Beradasarkan artikel diatas diketahui bahwa Semenjak dinyatakan secara resmi
hilang, pihak AirAsia sigap memberikan respons simpatiknya. Hal ini langsung
dilakukan oleh pemimpin tertinggi maskapai tersebut Tony Fernandes. Dengan
respons cepat tersebut, pelanggan termasuk juga masyarakat umum, mengetahui
bahwa pihak terkait dengan musibah tersebut mengetahui kejadian dan tidak tinggal

diam. Ini langkah positif AirAsia yang layak diapresiasi.

Maaf dan tanggung jawab.
Mengucapkan maaf memang tidak gampang. Hal ini juga dipengaruhi oleh cara
pandang bahwa musibah atau krisis yang melibatkan merek dianggap sebagai bencana
bagi merek tersebut.
AirAsia tidak lupa mengucapkan permintaan maafnya. Hal ini patut diapresiasi. Di
era horizontal, inklusif, dan sosial seperti sekarang ini, pernyataan maaf merupakan
penanda bahwa merek maupun perusahaan itu juga bisa salah seperti halnya manusia.
Merek bukanlah sesuatu yang kaku, dingin, dan tak tersentuh. Tetapi, merek juga
diposisikan sebagai manusia, yang bisa salah, meminta maaf, dan memperbaiki diri.
Pernyataan Tony Fernandez dan bukti bahwa Air Asia tidak akan lari dari tanggung
jawab dan kewajiban kepada customernya membuat AirAsia saat ini dipandang

sebagai maskapai berkarakter karena reputasinya terkait keselamatan maupun

ketepatan waktu.
Maaf dan tanggung jawab merupakan bagian penting dari karakter sebuah merek.

Brand without character is nothing!

Mengoptimalkan peran media kontemporer.
Twitter maupun media sosial masih menjadi saluran komunikasi kontemporer yang
mumpuni. Tony pasti menyadari betul peranan akun Twitternya dalam musibah
AirAsia. Apalagi posisinya sebagai CEO menjadikan tweet-tweetnya sebagai bahan
berita bagi media-media konvensional. Tony memilih Twitter sebagai media pertama
untuk menyatakan responsnya beberapa saat setelah QZ8501 dinyatakan hilang
kontak. Dengan Twitter ini, sikap dan pernyataan Tony bisa tersebar dengan luas
secara viral. Akun AirAsia juga mengubah warna merah menyala menjadi hitam abuabu sebagai tanda simpati dan duka, baik di Twitter maupun Facebook. Dengan
demikian, media sosial masih memiliki peranan sebagai media komunikasi public
relations maupun pemasaran yang efektif dan efisien.

Tony Fernandes berhasil mengembalikan ekuitas merek Air Asia secara maksimal dengan
berfokus kepada pelanggannya. Selama musibah tersebut Tony Fernandes telah
menunjukkann dedikasinya kepada customernya terkait masalah keselamatan.
Tony Fernandes hadir langsung di tengah-tengah pelanggan yang menjadi korban. Jarangjarang, pemimpin hadir langsung menangani masalah terkait pelanggan. Biasanya, kehadiran
diwakilkan oleh bagian PR atau salah satu direksi. Namun, langkah yang patut diacungi
jempol, Tony Fernandes hadir langsung ke Juanda, Surabaya. Tony diapresiasi oleh pengamat
internasional. Bahkan, dipandang sigap dan responsif ketimbang kasus MH 370. Bahkan,
Tony masih saja hadir dalam proses pemakaman salah satu jenazah pramugari Kahirunisa
beberapa saat setelah ditemukan oleh Tim Basarnas.
Pernyataan maaf kepada publik oleh Tony Fernandez dan bukti bahwa Air Asia tidak akan
lari dari tanggung jawab dan kewajiban kepada customernya membuat AirAsia saat ini
dipandang sebagai maskapai berkarakter karena reputasinya terkait keselamatan maupun
ketepatan waktu.
a. Press Release (Konferensi Press)
Pasca kecelakaan tersebut, Tony langsung memberikan tanggapan resmi secara
tertulis dan lisan. Isinya mencakup rincian lengkap informasi yang ada saat itu
mengenai kecelakaan dan juga usaha usaha yang sedang dilakukan oleh
BASARNAS dan AirAsia. Air Asia juga membangun posko khusus bagi keluarga
korban yang ingin mencari informasi terkait perkembangan kecelakaan tersebut.

b. Memberikan nomor kontak yang bisa dihubungi dan menjawab pertanyaan

dengan cepat melalui media sosial
Selain membangun posko di Bandara Juanda Surabaya, AirAsia langsung
menyediakan hotline 24 jam untuk menerima pertanyaan dari semua keluarga
korban yang tidak berada di Surabaya. Semua akun media sosial AirAsia juga
digunakan dengan maksimal dengan memberi informasi mengenai kecelakaan
dengan cepat.
c. Pasca kecelakaan terjadi, Tony meminta maaf dan bersedia bertanggung jawab
atas kerugian dan kehilangan yang terjadi pada kecelakaan itu. Hal ini tentunya
memberikan sedikit rasa tenang bagi keluarga korban.
d. Pasca kecelakaan tersebut, Tony Fernandes didampingi Presiden Direktur AirAsia
Indonesia, Sunu Widyatmoko langsung meluncur ke Bandara Juanda Surabaya
dan terus berada di Surabaya selama masa krisis dari kecelakaan ini berlalu. Hal
ini juga di lakukan Ibu Walikota Surabaya, Ibu Risma.
Sikap Tony Fernandes menunjukan keseriusannya dan juga Air Asia dalam menangai
krisis pasca kecelakaan ini, membuat masyarakat atau pengguna Air Asia tetap
menaruh kepercayaannya pada Air Asia.
Saran nya adalah adalah tetap membuka semua informasi berkaitan dengan
kecelakaan pesawat ini dan memberikan ganti rugi sesuai kewajiban yang diatus oleh
peraturan penerbangan. Hal ini akan mengembalikan kepercayaan masyarakat pada
Air Asia. Kita bisa melihat Malaysia Airlines dalam menghadapi krisis pasca
kecelakaan dan hilangnya 2 pesawatnya, Malaysia Airlines terkesan menutup semua
informasi dan membiarkan kasus ini tidak selesai. Dan menutup kasusnya secara
sepihak. Hal ini memicu ketidak percayaan masyarakat. Akhirnya penjualan Malaysia
Airlines turun drastis hingga saat ini bersamaan dengan kabar yang tidak jelas
mengenai keberadaan puing puing pesawatnya. Konsumen akan merasa aman dan
nyaman menggunakan Airlines yang bertanggung jawab. Kecelakaan adalah proses
yang tidak diinginkan semua orang, namun penanganan krisis pasca kecelakaan
adalah proses penting dalam sebuah perusahaan untuk meraih kepercayaan publik
kembali.