RANCANG BANGUN

JARINGAN

KELOMPOK 5

Amanda Sepfesky Liantin

Jeremi Andika
Raihan Abdillah
Sofi Handayani

HELPDESK

KELOMPOK 5

XI TKJ 3

Pekerjaan Teknisi Meja Bantuan

Helpdesk merupakan bagian struktur atau program yang menangani pertanyaan dan
keluhan baik itu dari pihak internal atau pihak eksternal dengan menyediakan
informasi atau solusi yang dibutuhkan pengguna.
Teknisi help desk mungkin diperlukan untuk menyediakan layanan telepon, email
support, dukungan berbasis web, dukungan online chat, dan mungkin bantuan di
tempat
Kelebihan Helpdesk
1. Helpdesk memberikan pelayanan terbaik pada penggunanya serta dapat
menurangi biaya. Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan
helpdesk.
2. Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan - pertanyaan dalam kurun
waktu singkat.
3. Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian
staff.
4. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani
pertanyaan dan keluhan pelanggan.
5. Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan
pimpinan.
6. Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena
pertanyaan dan keluhan dicatat.
Organisasi Helpdesk pada ISP
Pada ISP, biasanya ada tiga tingkat dukungan pelanggan yaitu:
1. Level 1 adalah untuk dukungan langsung ditangani oleh tingkat junior teknisi
help desk.
2. Level 2 menangani panggilan yang diperluas dengan menggunakan layanan
telepon.
3. Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan layanan
telepon dan memerlukan kunjungan oleh teknisi kelokasi.
Peran Teknisi ISP
1. Ketika seorang pengguna pada awalnya menghubungi help desk untuk
menyelesaikan masalah, panggilan atau pesan biasanya diarahkan ke help desk
Level 1. Banyak masalah yang dikeluarkan oleh pelanggan dipecahkan oleh
help desk level 1.
2. Masalah yang tidak dapat diselesaikan dikirim ke help desk level 2, yang
biasanya memiliki pekerja yang lebih sedikit Tugas dan tanggung jawab dari
help desk level 2 adalah serupa dengan help desk level 1, tetapi mereka berada
1 | TEKNIK KOMPUTER DAN JARINGAN

pada tingkat keterampilan yang lebih tinggi. Pekerja ini diharapkan dapat
memecahkan masalah yang lebih menantang dan membutuhkan lebih banyak
pengetahuan.
3. Ketika suatu ISP yang menyediakan managed services, sering membutuhkan
teknisi untuk mengunjungi lokasi pelanggan untuk tujuan instalasi dan
dukungan. Jenis layanan ini merupakan help desk level 3.Help desk level 3
biasanya sesuai dengan Service Level Agreement (SLA). SLA menyerupai
polis asuransi, karena menyediakan asuransi atau layanan jika ada masalah
komputer atau masalah jaringan.
Interaksi dengan Konsumen
1. Teknisi help desk harus mampu tetap fokus di suatu lingkungan dengan
seringnya gangguan dan melakukan tugas secara efisien dan akurat.
2. Teknisi help desk harus memiliki keterampilan interpersonal yang sangat baik
dan keterampilan komunikasi yang efektif, baik lisan maupun tulisan. Teknisi
harus mampu bekerja secara independen dan sebagai bagian dari tim.
3. Prosedur kejadian manajemen yang harus diikuti setiap kali teknisi help desk
menerima panggilan dan memulai troubleshooting.
4. Sebuah script help desk digunakan oleh teknisi help desk untuk mengumpulkan
informasi dan menutupi fakta penting tentang peristiwa pelanggan.
5. Selain kemampuan teknis, teknisi help desk harus mampu menyapa pelanggan
dengah ramah, rofesional dan sopan di setiap panggilan.
6. Teknisi help desk harus tahu bagaimana untuk meredakan stres pelanggan dan
menanggapi pelanggan yang kasar.
7. Membuka trouble ticket dan informasi logging pada tiket sangat penting untuk
membantu operasi help desk. Ketika ada banyak panggilan dengan suatu
masalah atau gejala, akan sangat membantu untuk memiliki informasi tentang
bagaimana masalah itu bisa diselesaikan di masa lalu.
8. Beberapa masalah memerlukan kunjungan ke lokasi pelanggan untuk
menginstal dan memecahkan masalah peralatan. Ketika suatu teknisi pergi ke
lokasi, mewakili organisasi mereka secara profesional. Seorang profesional
tahu bagaimana membuat pelanggan merasa nyaman dan percaya diri dalam
keterampilan teknisi.
9. Pada kunjungan pertama ke lokasi pelanggan, adalah penting bagi teknisi untuk
membuat kesan yang baik
10. Ketika berbicara dengan pelanggan, teknisi itu harus sopan dan hormat, dan
menjawab semua pertanyaan pelanggan.
Protokol dan Teknologi Model OSI
Model Layer OSI dibagi dalam dua group, yaitu Upper layer dan Lower layer. Upper
layer fokus pada aplikasi pengguna dan bagaimana file direpresentasikan di komputer.
2 | TEKNIK KOMPUTER DAN JARINGAN

Untuk Network Engineer, bagian utama yang menjadi perhatiannya adalah pada lower
layer. Lower layer adalah intisari komunikasi data melalui jaringan aktual.
Tujuan utama penggunaan model OSI adalah untuk membantu desainer jaringan
memahami fungsi dari tiap-tiap layer yang berhubungan dengan aliran komunikasi
data. Termasuk jenis-jenis protokol jaringan dan metode transmisi.
Fungsi 7 Layer OSI, berikut adalah nama-nama layer tersebut :
1. Aplication Layer
Berfungsi sebagai antarmuka dengan aplikasi dengan fungsionalitas jaringan,
mengatur bagaimana aplikasi dapat mengakses jaringan, dan kemudian
membuat pesan-pesan kesalahan. Protokol yang berada dalam lapisan ini:
HTTP (Hyper Text Transfer Protocol)
Protokol yang dipergunakan untuk mentransfer dokumen dan web dalam
sebuah web browser, melalui www. HTTP juga merupakan protokol
yang meminta dan menjawab antar klien dan server.
FTP (File Transfer Protokol)
Protokol internet yang berjalam dalam layer aplikasi yang merupakan
standar untuk mentransfer file komputer antar mesin-mesin dalam
sebuat jaringan internet.
NFS (Network File system)
Jaringan protokol yang memungkinkan pengguna di klien komputer
untuk menngakses file melalui jaringan dengan cara yang sama dengan
bagaiman penyimpanan lokal yang diaksesnya.
DNS (Domain Name System)
Protokol yang digunakkan untuk memberikan suatu nama domain pada
sebuah alamat IP agar lebih mudah diingat.
POP3 (Post Office Protocol)
Protokol yang digunakan untuk mengambil mail dari suatu mail transfer
agent yang akhirnya mail tersebut akan di dowbload kedalam jaringan
local.
MIME (Multipurpose Internet Mail Exension)
Protokol yang digunakan untuk mengirim file binary dalam bentuk teks.
SMB (Server Messange Block)
Protokol yang digunakan untuk mentransfer server-server file ke DOS
dan Windows.
NNTP (Network News Transfer Protocol)
Protokol yang digunakan untuk menerima dan mengirim newsgroup.
DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol)
Layanan yang memberikan no IP kepada komputer yang meminta nya
secara otomatis.
2. Presentation Layer
3 | TEKNIK KOMPUTER DAN JARINGAN

Lapisan ke-6 ini berfungsi untuk mentranslasikan data yang hendak

ditransmisikan oleh aplikasi ke dalam format yang dapat ditransmisikan
melalui jaringan. Protokol yang berada dalam level ini:
TELNET
Protokol yang digunakan untuk akses remote masuk ke suatu host, data
berjalan secara lain teks.
SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)
Salah satu protokol yang biasa digunakan dalam pengiriman e-mail di
internet atau untuk mengirimkan data dari komputer pengirim e-mail ke
server e-mail penerima.
SNMP (Simple Network Management Protocol)
Protokol yang digunakan dalam suatu manajemen jaringan.
3. Session layer
Lapisan ke-5 ini berfungsi untuk mendefinisikan bagaimana koneksi dapat
dibuat, dipelihara, atau dihancurkan. Selain itu, di level ini juga dilakukan
resolusi nama. Protokol yang berada dalam lapisan ini:
NETBIOS
Berfungsi sebagai penyiaran pesan maksud nya memungkinkan user
mengirim pesan tunggal secara serempak ke komputer lain yang
terkoneksi.
NETBEUI (NETBIOS Extended User Interface)
Berfungsi sama dengat NETBIOS hanya sedikit di kembangkan lagi
dengan menambahkan fungsi yang memungkinkan bekerja dengan
beragam perangkat keras dan perangkat lunak.
ADSP (AppleTalk Data Stream Protocol)
Protokol ini memantau aliran data diantara dua komputer dan untuk
memeriksa aliran data tersebut tidak terputus.
PAP (Printer Access Protocol)
Berfungsi printer Postscript untuk akses pada jaringan AppleTalk dan
untuk mengendalikan bagaimana pola komunikasi antar node.
SPDU (Session Protokol Data unit)
Berfungsi mendukung hubungan antara dua session service user.
RCP
4. Transport layer
Lapisan ke-4 ini berfungsi untuk memecah data ke dalam paket-paket data serta
memberikan nomor urut ke paket-paket tersebut sehingga dapat disusun
kembali pada sisi tujuan setelah diterima. Selain itu, pada level ini juga
membuat sebuah tanda bahwa paket diterima dengan sukses
(acknowledgement), dan mentransmisikan ulang terhadp paket-paket yang
hilang di tengah jalan. Protokol yang berada dalam lapisan ini:
TCP (Trasmission Control Protocol)
4 | TEKNIK KOMPUTER DAN JARINGAN

Protokol yang menyediakan layanan penuh lapisan transport untuk

aplikasi.
UDP (User Datagram Protocol)
Protokol connectionless dan proses-to-procces yang hanya
menambahkan alamat port, cheksum error control dan panjang informasi
data pada layer di atasnya.
5. Network layer
Lapisan ke-3 ini berfungsi untuk mendefinisikan alamat-alamat IP, membuat
header untuk paket-paket, dan kemudian melakukan routing melalui
internetworking dengan menggunakan router dan switch layer-3. Protokol yang
berada dalam lapisan ini:
IP (Internetworking Protocol)
Mekanisme transmisi yang digunakan untuk menstransportasikan data
dalam-dalam paket yang disebut datagram.
ARP (Address Resulotion Protocol)
Protokol yang digunakan untuk mengetahui alamat IP berdasarkan
alamat fisik dari sebuah komputer.
RARP (Reverse Address Resulotion Protocol)
Protokol yang digunakan untuk mengetahui alamat fisik melalui IP
komputer.
ICMP (Internet Control Message Protocol)
Mekanisme yang digunakan oleh sejumlah host untuk mengirim
notifikasi datagram yang mengalami masalah pada hostnya.
IGMP (Internet Group Message Protocol)
Protokol yang digunakan untuk memberi fasilitas message yang
simultan kepada group penerima.
6. Data-link layer
Lapisan ke-2 ini berfungsi untuk menentukan bagaimana bit-bit data
dikelompokkan menjadi format yang disebut sebagai frame. Selain itu, pada
level ini terjadi koreksi kesalahan, flow control, pengalamatan perangkat keras
(seperti halnya Media Access Control Address (MAC Address), dan menetukan
bagaimana perangkat-perangkat jaringan seperti hub, bridge, repeater, dan
switch layer 2 beroperasi. Spesifikasi IEEE 802, membagi level ini menjadi
dua level, yaitu lapisan Logical Link Control (LLC) dan lapisan Media Access
Control (MAC). Protokol yang berada dalam lapisan ini:
PPP (Point to Point Protocol)
Protokol yang digunakan untuk point to point pada suatu jaringan.
SLIP (Serial Line Internet Protocol)
Protokol yang digunakan untuk menyambung serial.
7. Physical layer
5 | TEKNIK KOMPUTER DAN JARINGAN

Lapisan ke-1 berfungsi untuk mendefinisikan media transmisi jaringan, metode

pensinyalan, sinkronisasi bit, arsitektur jaringan (seperti halnya Ethernet atau
Token Ring), topologi jaringan dan pengabelan. Selain itu, level ini juga
mendefinisikan bagaimana Network Interface Card (NIC) dapat berinteraksi
dengan media kabel atau radio. Protokol yang berada dalam lapisan in :
Tidak mempunyai protokol yan spesifik di layer ini, bertanggung jawab atas
proses data menjadi bit dan mentransfernya melalui media, seperti kabel, dan
menjaga koneksi fisik antar sistem, pada layer ini hanya mengirimkan bit bit
data.

6 | TEKNIK KOMPUTER DAN JARINGAN