MEMBANGUN KEPUASAN

KONSUMEN
Topik bahasan pemasaran mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas
pelanggan, serta cara-cara mempertahan pelanggan itu merupakan materi
telaah favorit serta idola bagi para mahasiswa program spesialisasi pemasaran
di jenjang strata S1 (skripsi), strata S2 (Tesis), bahkan program doktor di bidang
marketing ini.
Banyak sekali hasil penelitian mengenai materi ini yang bila dipelajari Insyaa
Allah akan sangat bermanfaat bagi kita para praktisi bisnis untuk sebagai bahan
referensi dalam memandu pengeloaan usaha yang kita tekuni.
Kali ini kita coba berdiskusi mengenai "Kepuasan Konsumen" dan "upaya
mempertahankan pelanggan".
Tahapan selanjutnya setelah terjadinya proses pembelian terhadap suatu produk
adalah di mana konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan.
Konsumen mendasarkan harapannya terhadap informasi yang diterima tentang
produk yang dikonsumsinya. Dan jika konsumen mendapatkan kenyataan yang
ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen merasa tidak puas.
Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan
merasa puas.
Pengelola usaha berupaya menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya
kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari
pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginnnya
direspon oleh pengelola usaha dengan upaya menambahkan nilai-nilai tertentu
"added value" pada produk tersebut yang bertujuan untuk memberikan produk
yang tidak hanya memenuhi kebutuhan konsumennya namun juga bernilai bagi
pelanggan tersebut. Umpan balik yang baik dari pengelola usaha akan dapat
menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Ada beberapa kondisi pengakuan oleh konsumen dalam menilai tingkat kepuasan
mereka terhadap produk yang dikonsumsinya :
1. Pengakuan Positif
Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh
perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif
dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan diharapkan terciptanya
loyalitas pelanggan.

2. Pengakuan Sederhana
Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang
diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan
kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.
3. Pengakuan Negatif
Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi produk yang didistribusikan oleh
pengelola usaha lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini
mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap produk yang "dilounching"
oleh pengelola usaha.
Perlu menjadi perhatian para pengelola bisnis bahwa upaya mempertahankan
pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan
upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan yang memperkuat
pernyataan ini, yakni pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih murah dibandingkan
dengan biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya
adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil
dengan susah-payah dibangun namun mengalami pertumbuhan yang lambat
dan memberikan pertumbuhan yang tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan
salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh dan dipertahankan oleh pengelola
usaha.
Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (Engel, J.F, Roger D.B, dan Paul W.M. 1995.
Perilaku Konsumen. Jilid 1. Jakarta. Binarupa Aksara) terdapat beberapa upaya
yang dapat dilakukan pengelola usaha dalam mempertahankan pelanggannya di
antaranya yaitu :
1. Membangun Harapan yang Realistis
Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian
terpenuhi. Pengelola usaha sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan,
karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan oleh
pengelola usaha dan menuntut tanggung jawab dari pengelola usaha tersebut.
2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah
kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
3. Memberikan Garansi yang Realistis
Pengelola usaha hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat

dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.

4. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu
produk yang diproduksinya dengan benar. Produk harus dirancang dan
dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi
yang benar-benar dialami oleh konsumen.

5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan

Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan
meyakinkan konsumen bahwa pengelola usaha amat membutuhkan konsumen
dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen, beserta tindakantidakan nyata dalam mewujudkan pernyataannya itu.
6. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Penuh
Tanggung Jawab
Pengelola usaha hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius
dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan
kepercayaan konsumen. Dan untuk dapat tetap eksis bertahan dan terus maju
berkembang dalam bisnisnya, maka pengelola usaha dituntut terus berusaha
"memanjakan pelanggannya" serta tanpa letih selalu berupaya berinovasi
memberikan yang terbaik bagi pelanggannya.
Hal-hal kecil dan nampak seperti "sepele" yang menyangkut kepentingan
pelanggan itu terkadang ternyata dapat berimplikasi luas dan dahsyat bagi
kelangsungan bisnis kita ya . .
Semoga bermanfaat . .
Wassalamualaikum Warohmatullahi Wabarakatuh,
Oleh: Amriwansyah Kumara (Beliau adalah HUMAS KPMI saat ini dan juga
seorang praktisi pemasaran, owner jaringan usaha Restoran, dan Cafe & Resto)