KUISIONER KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PELAYANAN ITS PAPER

Survey ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan Mahasiswa ITS terhadap
pelayanan di ITS Paper. Hasil survey ini akan dijaga kerahasiaannya sehingga responden
diharapkan mengisi kuesioner ini dengan sebenar-benarnya.

SCREENING
Apakah Anda pernah menggunakan jasa ITS Paper?
Ya

Tidak

Jika ya lanjut pertanyaan nomor 1

IDENTITAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Nama
NRP
Jurusan
Jenis Kelamin
Asal Daerah
Uang saku per Bulan
Frekuensi mengunjungi ITS Paper

:
:
:
:
:
:
:

Laki-laki

Perempuan

kali/minggu

PENILAIAN
Isilah pernyatan-pernyataan berikut dengan memberikan tanda centang () pada
kolom harapan dan kenyataan sesuai dengan persepsi Anda mengenai ITS Paper yang telah
disebutkan diatas dengan skala sebagai berikut.
Skala Tingkat Kenyataan
1.
2.
3.
4.
5.

Skala Tingkat Harapan

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju
Cukup
Setuju
Sangat Setuju

1.
2.
3.
4.
5.

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju
Cukup
Setuju
Sangat Setuju

TANGIBLE (Tampilan Fisik)

Pertanyaan
Lokasi ITS Paper stategis
Penataan barang ATK yang dijual tertata rapi

Kenyataan
2 3 4

Harapan
3 4

Ruangan terlihat bersih

Kehandalan fasilitas yang ada di ITS Paper
Keterampilan petugas dalam melayani

Menurut anda apakah pelayanan yang diberikan ITS Paper sudah menarik dalam melayani
pelanggannya?
Menarik

Tidak Menarik

REABILITY (Keandalan)
Pertanyaan

Kenyataan
2 3 4

Harapan
3 4

Keramahan petugas saat melayani

Harga terjangkau
Hasil print bagus
Hasil jilid baik dan rapi
Ketersediaan ATK lengkap

Menurut anda apakah petugas di ITS Paper sudah handal dalam melayani pelanggannya?
Handal

Tidak Handal

RESPONSIVE (Daya Tanggap)

Pertanyaan

Kenyataan
2 3 4

Harapan
3 4

Ketanggapan petugas saat pelanggan membayar

Ketanggpan petugas saat menanyakan kebutuhan
pelanggan
Kecepatan petugas saat melayani
Ketanggapan petugas saat pelanggan mengalami
kesulitan

Menurut anda apakah petugas di ITS Paper sudah tanggap dalam melayani pelanggannya?
Tanggap

Tidak Tanggap

ASSURANCE (Jaminan)
Pertanyaan

Kenyataan
2 3 4

Harapan
3 4

Petugas selalu tersenyum saat menyapa

Kesopanan petugas dalam melayani pelanggan
Petugas menjaga kerapian ruangan
Pelanggan selalu merasa nyaman saat mengantri
Petugas memberi ganti rugi apabila hasil print,
Foto Copy, Jilid dsb tidak sesuai

Menurut anda apakah pelayanan yang diberikan ITS Paper sudah terjamin dalam melayani
pelanggannya?
Terjamin Tidak Terjamin
EMPATHY (Empati)

Pertanyaan

Kenyataan
2 3 4

Harapan
3 4

Petugas melayani dengan baik

Petugas mengucapkan terima kasih diakhir
pelayanan
Kondisi suhu ruangan ITS Paper

Menurut anda apakah petugas ITS Paper sudah peduli terhadap kenyamanan pelanggannya?
Peduli

Tidak Peduli

PENILAIAN
Isilah pernyatan-pernyataan berikut dengan memberikan angka sesuai persepsi Anda
pada kolom dibawah dengan skala 1-10.
Pernyataan
Kerapian ruangan ITS Paper
Ketanggapan petugas dalam melayani pelanggan
Keramahan petugas dalam melayani pelanggan
Pelayanan cepat petugas dalam melayani pelanggan
Hasil print bagus
Ketersediaan ATK lengkap
Harga yang terjangkau

Nilai

Secara keseluruhan apakah anda puas terhadap pelayanan yang diberikan ITS Paper?
Puas

Tidak Puas

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk mengisi kuisiner ini. Jawaban anda sangat
membantu bagi kami.
-00-