Suzuki Fokus Pada Kepuasan Pelanggan

0
by RedaksiFebruary 23, 2016
0
Now Reading
Suzuki Fokus Pada Kepuasan Pelanggan

Contents

Rating

Full Article

Comments

Jakarta,Kabarjmn.com,PT. Suzuki Indomobil Sales (SIS) selaku APM dari Suzuki Indonesia kembali membuat gebrakan demi
meningkatkan kepuasan para pelanggannya khususnya pelanggan yang melakukan perawatan berkala
kendaraannya di Bengkel Resmi Suzuki. Melalui After Sales Departement, PT.SIS mengadakan Suzuki
Frontliner Competition 2015. Suzuki memberikan apresiasi kepada frontliner yang berada diseluruh
jaringan Bengkel Resmi Suzuki agar tetap selalu memberikan pelayanan yang prima.
Dari sebanyak 739 Frontliner Suzuki, telah terpilih 620 kontestan yang mengikuti kompetisi frontliner ini,
dan telah terpilih 10 finalis dari Service Advisor dan Service Relation Officer untuk berkompetisi secara

langsung di Jakarta pada tanggal 17 19 Februari 2016. Dalam 3 hari, para finalis berkompetisi bagaimana
memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan, dimulai sejak pelanggan datang ke Bengkel Resmi
Suzuki hingga selesai melakukan servis di Bengkel Resmi Suzuki, sesuai dengan Standarisasi pelayanan
dari Suzuki Indonesia.
Dari sebanyak 10 finalis dari Service Advisor (SA) dan Service Relation Officer (SRO), kontestan telah
dipilih kembali menjadi 5 SA dan 5 SRO terbaik yang masing-masing mendapatkan hadiah 1 unit motor
serta uang tunai pada acara final yang diadakan di Hotel Holiday Inn, Kemayoran, Jakarta Utara pada
tanggal 19 Februari 2016, dengan dihadiri oleh jajaran manajemen PT.SIS, diantaranya S. Sugiyama 4W
Division Head of Marketing 4W, Davy J. Tuilan 4W Deputy Managing Director, T. Shimizu
Department Head of Service & Spareparts, dan Riecky Patrayudha Assist. to Department Head of
Service, serta jajaran dealer Suzuki seluruh Indonesia.
Berikut nama kontestan SA dan SRO yang terpilih:
No Service Advisor Bengkel Resmi Suzuki
1 Imade Agus Slamet Surdana SEJAHTERA INDOBALI TRADA SANUR, BALI
2 Feri Nur Ferdyansyah PUSAKA MOTOR UTAMA BULAK KAPAL, BEKASI
3 Krisdiyanto UNITED MOTORS CENTRE MAYJEND SUNGKONO, SURABAYA
4 Rahmad Santoso UNITED MOTORS CENTRE MALANG
5 Hadi Purnomo RESTU MAHKOTA KARYA CIMANGGIS, JAKARTA
No Service Relation Officer Bengkel Resmi Suzuki
1 Ida Ayu Putu Krisna Dewi SEJAHTERA INDOBALI TRADA SANUR, BALI
2 Yulianti Carolind UNITED MOTORS CENTRE MAYJEND SUNGKONO, SURABAYA
3 Widyastari SEJAHTERA INDOBALI TRADA DENPASAR, BALI
4 Yolanda Eka Pratiwi SP ELANG PERKASA MOTOR PADANG
5 RISA ANGGRAENI PERMANA PUSAKA MOTOR UTAMA- SUKABUMI
Riecky Patrayudha, Assist. to Department Head of Service PT. SIS mengatakan, Suzuki Frontliner
Competition merupakan acara kompetisi frontliner pertama kali yang diadakan oleh Suzuki After Sales
untuk seluruh Service Advisor dan Service Relation Officer di Bengkel Resmi Suzuki masing-masing.
Riecky lalu menambahkan, Dengan adanya kompetisi ini, kami berharap para frontliner dapat
memberikan layanan terbaik kepada seluruh pelanggan Suzuki yang melakukan perawatan kendaraannya
secara berkala di Bengkel Resmi Suzuki., serta kami, PT.SIS mengucapkan selamat bagi para frontliner
yang telah berhasil menjadi pemenang dalam kompetisi ini. tutupnya.
Dengan penyelenggaraan Suzuki Frontliner Competition 2016, merupakan wujud refleksi dari mandatory
brand image Suzuki Indonesia Small Makes Big yang merefleksikan dengan perubahan kecil
menciptakan seseuatu yang besar, dimana dengan adanya Suzuki Frontliner Competition ini dapat
meningkatkan kepuasan para pelanggannya khususnya pelanggan yang melakukan perawatan berkala
kendarannya di Bengkel Resmi Suzuki.

BAB II
FOKUS PADA KEPUASAN PELANGGAN
A. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi
suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa
kita / perusahaan. Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa
definisi tentang pelanggan yaitu :
1.
2.
3.
4.

Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tapi kita yang bergantung padanya.
Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
Tidak ada seorang pun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan
produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan
setelah proses mengahsilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan
perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.
Hoyle (2007) berpendapat customer is an organization or person that receives a
product from another organization and includes, consumer is client, end user, retailer,
beneficiary, and purchaser. Pelanggan adalah organisasi atau orang yang menerima produk
dari organisasi lainnya, langganan termasuk klien, pemakai akhir, pengecer, penerima
kegunaan organisasi, dan pembeli. Hal senada disebutkan dalam Kamus Bahasa Indonesia
bahwa pelanggan adalah orang (tempat) yang mempunyai hubungan tetap dalam hal jual beli,
sebagai pengguna produk.
Tjiptono dan Diana (2003) berpendapat pelanggan merupakan orang yang berinteraksi
dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak-pihak yang
berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk disebut sebagai
pemasok. Berdasarkan pandangan tradisional pelanggan dan pemasok merupakan entitas
eksternal.

B. Macam-macam Pelanggan
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenisjenis pelanggan. Pada dasarnya, dikenal 3 macam pelanggan dalam system kwalitas modern,
yaitu :
1. Pelanggan internal

Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerja /
perusahaan. Contoh : bagaian-bagian pembelian,produksi, penjualan, pembayaran gaji,
rekrutmen, dan karyawan. Seperti : bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan
yang akan dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan seperti menerima
pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah,tanpa kesalahan administrasi,dan lain lain
mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai
pemasok internal.
2. Pelanggan antara
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,bukan
sebagai pemakai akhir produk.Sebagai Contoh,suatu hotel menerima pesanan tempat dari
agen perjalanan.Dalam hal ini,hotel bertindak sebagai pemasok,agen perjalanan merupakan
pelanggan antara,dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan akhir atau pelanggan
nyata.Pihak pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan.
3. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,sering disebut
sebagai pelanggan nyata.Pelanggan exsternal merupakan orang yang membayar untuk
menggunakan produk yang dihasilkan.Sebagai contoh pasar swalayan (supermarket) yang
menerima pembayaran dengan menggunakan kartu kredit.Dalam kasus ini,pelanggan
pembayaran (bank)maupun pelanggan pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan
oleh pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok.

C. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah
perusahaan perlu mengetahui beberapa factor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya
adalah sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat
pelanggan sedang mencoba melakukan tansaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar, maka
harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan
akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari
3.

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan
perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan
dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar
kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat
diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan
dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam
memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji),
responsiveniss (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).
Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan, antara
lain:
1. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut
kelancaran distribusi).
2. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa
3. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa
4. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang digunakannya
dibandingkan dengan produk lainnya.
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight
customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya
1.

Memahami customer, Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.

Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila Anda berhasil
memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda

senang.
2. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan Anda.Customer yang sudah datang
ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang
disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan Anda.
Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan yang
perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap
atau bahkan salah persepsi.

3. Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu
diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/
salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan
tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan kebaikan perusahaan
Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth)
yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan yang negatif jangan pernah berharap
mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif. Untuk itu
4.

ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.

Senantiasa menggunakan kata-kata positif Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh
customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata
negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah
menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda

5.

sehingga merasa aman dan diperhatikan.

Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikanApabila selama ini
customer Anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan Anda
wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan
ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan
layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan
terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan
atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah
semakin besar.
Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling
banyak berhubungan langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar,
konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat, di
mana semakin banyak produsen yang teriibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya.

Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melaiui lenyampaian produk dan
jasa berkualitas dengan harga pesaing. Dengan semakin banyaknya produsen yang
menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak.
Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen
pun mulai mendapatkan perhatian besar muncul aktivitas-akiivitas kaum konsumerisme yang
memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan.
Para peneliti perilaku konsumen juga semakin banyak yang tertarik dan menekuni topik
kepuasan pelanggan dalam rangka mengupayakan pemecahan yang maksimum daii
pemenuhan kepuasan para pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997 : 24) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi peabelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.

Ada

beberapa

kepuasan/ketidakpuasan

pakar

pelanggan

yang

adalah

memberikan

respon

pelanggan

definisi
terhadap

mengenai
evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan peianggan merupakan

evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitik beratkan pada kepuasan/ketidak
puasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut jaga dapat diterapkan dalam penilaian
kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
manufaktur, antara lain :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produki inti (core product)
yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah pelanggan yang dapat
diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound
system, door lock system, power steering, dan sebagainya.

3. Keandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau

gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesiftasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana
karasteristik desain dan operasi mememuhi standar-standar yang telah sebelumnya. Misalnya
standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunva harus lebih
besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.
Umumnya daya tahan buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan Jepang.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi;
serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya
sebeium penjuaian, tetapi juga selama proses penjualan hingga puma juul yang juga
mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komnonen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik
mobil yang menarik, modeUdesain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu ciri-ciri dari reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
membeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikannya
kualitasnya dari aspek harga, nama merek, Man, reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya.
E. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan
telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap
pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda beda walaupun membutuhkan produk
yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau
jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang
mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang
dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang
dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat
dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka
permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya yang
harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan
membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu pelanggan yang
kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang
mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.
Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan,
agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :
1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai
di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan
diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan
sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa
kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan
3.

online
Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta

pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan

4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat
ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan
membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu
produk
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para
pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi
pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi
produk makanan dan obat.
Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan Anda
dengan beberapa cara sederhana berikut :
1.

Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan
kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen

2.

Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan

kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan
survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah

diberikan
3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk
kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena
kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi
produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.
Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui kebutuhan yang
diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. Untuk
itu berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan Anda, agar mereka merasa senang dan
nyaman dengan produk kita.
Setiap organisasi pemberi layanan yang menggunakan strategi kepuasan pelanggan
akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan
suatu perusahaan atau organisasi pemberi layanan . Beberapa strategi yang dipadukan untuk
meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
1.

Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara
pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
2.

Marketing berdasar pada :

Fokus customer retention
Orientasi manfaat produk
Orientasi jangka panjang
Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi
Strategi Superior Customer Service
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau
organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan
kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu
pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga

yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.

3. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya
akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja
perusahaan.

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah pelangga yang tidak puas
(unsatisfied customer) menjadi pelanggan yang puas (satisfied customer) terhadap produk
atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang
mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan,
memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan yang penilaiannya bias
didasarkan pada survei pelanggan, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan
enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan
pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini
mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan
pelanggan serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

F. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Measuring customer focus. Whitely R.C. (dalam Gaspersz, V., 2007:511-516;

Tjiptono dan Diana, 2003:110-112; dan Goetsch D.L dan Davis D.L, 2002:135-136)
mengemukakan terdapat tujuh karakteristik perusahaan yang fokus pada pelanggan. Ketujuh
karakteristik tersebut dapat dijadikan rujukan untuk mengevaluasi kualitas fokus pada
pelanggan dari suatu perusahaan.
1. Karakteristik pertama: visi, komitmen dan iklim perusahaan. Manajemen menunjukkan baik
dengan kata-kata maupun dalam tindakan, bahwa pelanggan itu penting bagi organisasi.
Organisasi memiliki komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan
lebih diutamakan daripada kebutuhan internal organisasi. Salah satu cara untuk menunjukkan
komitmen ini adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai faktor utama dalam
pertimbangan kenaikan pangkat (promosi) dan kompensasi.
2. Karakteristik kedua: mensejajarkan perusahaan dengan pelanggan. Karakteristik ini
tercermin dari beberapa hal berikut. Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan.
Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan.
Karyawan memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan. Masukan dan umpan
balik dari pelanggan dimasukkan ke dalam proses pengembangan produk.

3.

Karakteristik ketiga: kesiapan menemukan dan menghilangkan masalah pelanggan.

Karakteristik ini tercermin dari hal-hal berikut. Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis.
Selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan. Perusahaan berusaha
mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur dan sistem internal yang tidak

4.

menciptakan nilai bagi para pelanggan.

Karakteristik keempat: memanfaatkan informasi dari pelanggan. Perusahaan tidak hanya
mengumpulkan

umpan

balik

dari

pelanggan,

tetapi

juga

menggunakan

dan

menyampaikannya kepada semua pihak yang membutuhkanya dalam rangka melakukan

perbaikan. Pemanfaatan informasi pelanggan ini tercermin dari aktivitas berikut. Semua
karyawan memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas. Karyawan pada semua
level diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan. Karyawan mengetahui siapa yang
menjadi pelanggan sesungguhnya. Perusahaan memberikan informasi yang membantu
terciptanya harapan yang realistis kepada para pelanggan. Prinsip dasarnya adalah janjikan
apa yang bisa diberikan, tapi berikan lebih baik dari yang dijanjikan. Karyawan dan manajer
5.

memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.

Karakteristik kelima: mendekati pelanggan. Dalam pendekatan TQM tidaklah cukup bila
suatu perusahaan hanya pasif dan menunggu umpan balik yang disampaikan oleh para
pelanggannya. Pasar global yang kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif.
Mendekati pelanggan berarti melakukan aktivitas berikut. Memudahkan para pelanggan
untuk menjalankan bisnis. Berusaha mengatasi semua keluhan pelanggan. Memudahkan para

pelanggan dalam menyampaikan keluhan.

6. Karakteristik keenam: kemampuan, kesanggupan, dan pemberian wewenang kepada
karyawan. Para karyawan diperlakukan sebagai profesional yang memiliki kemampuan, dan
diberdayakan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal-hal yang
dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini berarti setiap
karyawan memahami betul-betul produk yang mereka tawarkan dan kebutuhan pelanggan
yang berkaitan dengan produk tersebut. Ini juga berarti bahwa karyawan diberi sumber daya
dan dukungan yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
7. Karakteristik ketujuh: penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus. Perusahaan
yang bersifat customer-driven melakukan setiap tindakan yang diperlukan untuk secara
terus-menerus memperbaiki produk dan proses yang menghasilkan produk tersebut.
Kelompok fungsional internal bekerjasama untuk mencapai sasaran bersama. Praktik-praktik
bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan. Waktu siklus riset dan pengembangan secara terusmenerus dikurangi. Setiap masalah diatasi dengan segera. Investasi dalam pengembangan
ide-ide inovatif dilakukan.