1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi serta pengaruh globalisasi
membawa dampak yang sangat besar pada perkembangan perekonomian
suatu negara pada umumnya dan perusahaan pada khususnya. Perkembangan
ini menimbulkan persaingan yang ketat diantara perusahaan-perusahaan
dalam menawarkan produk atau jasanya. Perusahaan dapat menciptakan suatu
strategi yang menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian produk
yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kondisi teknologi telepon selular di Indonesia menunjukkan keadaan
dimana tiap produsen telepon seluler harus menunjukkan keunggulan baik
dari segi pelayanan maupun produk yang ditawarkan. Pihak produsen telepon
seluler dapat melakukan perbaikan-perbaikan dalam kebijakan usahanya
untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Perusahaan mempunyai
strategi-strategi yang kompetitif berkaitan dengan pelayanan dan perbaikan
kinerja layanan purna jual sehingga terjalin hubungan usaha jangka panjang.
Kualitas pelayanan yang baik erat kaitannya dengan keberhasilan
suatu perusahaan jasa perbaikan telepon seluler dalam memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen. Perusahaan dapat melakukan pemenuhan terhadap
kepuasan pelanggan dengan berbagai cara misalnya penyampaian layanan

tepat waktu, mengembangkan sistem responsif terhadap kebutuhan dan

keinginan serta harapan pelanggan dan penjaminan garansi yang sesuai
ketentuan. Pelanggan merasa puas apabila segala harapan yang diinginkan
baik dari segi produk ataupun jasanya telah tepenuhi. Pelanggan yang telah
terpenuhi segala kebutuhannya dan merasa puas akan menjadi loyal terhadap
produk ataupun jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan loyal secara
tidak langsung akan bertindak sebagai pemasar bagi perusahaan dengan cara
mempromosikan produk atau jasa kepada orang lain dari mulut ke mulut
(mouth to mouth communication) dan ini merupakan keuntungan bagi
perusahaan.
PT. Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung merupakan
perusahaan jasa yang bergerak dibidang layanan perbaikan telepon seluler dan
layanan purna jual Motorola yang memberikan jasa layanan berupa perbaikan
kerusakan, penggantian suku cadang, penjaminan garansi dan lain-lain. PT
Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung dituntut untuk selalu
memperhatikan kepentingan konsumen selain kepentingan dari perusahaan itu
sendiri.
Persaingan yang semakin ketat menyebabkan PT Sarindo Nusa
Pratama Cabang Dago Bandung lebih meningkatkan strategi pemasaran yang
benar-benar tepat. Usaha pemasaran yang perlu dilakukan adalah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan
merupakan hal yang penting diperhatikan oleh setiap perusahaan dalam upaya

untuk memenangkan persaingan bisnis. Kualitas pelayanan berhubungan

dengan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memberikan dorongan
kepada produsen dalam usahanya memenuhi keinginan dan harapan
konsumen. Perusahaan jasa memperkuat kualitas layanan sebagai ujung
tombak dalam menciptakan kepuasan konsumen.
Kunci utama PT. Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kualitas pelayanan
yang baik kepada konsumen melalui penyampaian jasa perbaikan telepon
seluler yang berkualitas. Perusahaan dalam menjalankan usahanya selalu
berusaha memberikan yang terbaik untuk memperoleh keuntungan yang
maksimal dengan memuaskan kebutuhan konsumen. Perusahaan memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen bukanlah hal yang mudah karena
tingginya tuntutan-tuntutan dari konsumen terhadap kualitas suatu produk
atau jasa yang ditawarkan. Perusahaan dituntut mempekerjakan karyawan
yang lebih berkualitas serta mempunyai produktifitas yang tinggi. PT. Sarindo
Nusa Pratama Cabang Dago Bandung telah melakukan pelayanan yang
ditujukan untuk kepentingan konsumen supaya merasa puas. Konsumen akan
mendapatkan pelayanan yang maksimal dan diharapkan dapat memperoleh
kepuasan

sehingga

akan

berdampak

kepada

antusiasme

untuk

memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal.

Data jumlah konsumen yang memperbaiki telepon seluler Motorola
untuk tahun 2011 dari bulan Januari-Juni sebagai berikut:

Tabel 1.1
Data Jumlah Konsumen
PT Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung
No. Tahun
Bulan
Jumlah Konsumen
1
2011
Januari
233
2
2011
Februari
133
3
2011
Maret
128
4
2011
April
125
5
2011
Mei
119
6
2011
Juni
119
Jumlah Total
857
Sumber: PT Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung
Berdasarkan data di atas jumlah konsumen yang memperbaiki telepon
seluler mengalami penurunan setiap bulannya, Masalah ini bisa disebabkan
oleh berbagai macam faktor, diantaranya adalah pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan kurang memuaskan sehingga konsumen berpaling ke
perusahaan lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Masalah
ini diperkuat dengan pernyataan konsumen PT Sarindo Nusa Pratama Cabang
Dago Bandung yang telah diwawancarai peneliti. Mereka mengatakan bahwa
pelayanan yang diberikan PT Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung
masih kurang memuaskan mereka dalam memperbaiki telepon seluler disana.
Masalah pada PT Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung dalam
melakukan pelayanan seperti dalam hal kurang cepat tanggap menangani
keluhan konsumen, waktu perbaikan yang sering tidak sesuai dengan standar
prosedur pelayanan, misalnya dalam standar prosedur pelayanan 10 hari kerja
jadi 14 hari kerja, sikap customer service yang melayani kurang empati

sehingga terjadi perbedaan dalam menghadapi konsumen yang memperbaiki

telepon seluler.
Kualitas pelayanan yang diberikan sangat berpengaruh pada kepuasan
konsumen. Masalah-masalah tersebut merupakan penerapan mutu kualitas
pelayanan yang ditawarkan PT Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung
antara lain: Tangible (bukti fisik), Emphaty (Keyakinan), Reliability
(Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap) dan Assurance (Jaminan).
Penerapan kualitas pelayanan jasa ini yang diberikan pihak PT Sarindo Nusa
Pratama Cabang Dago Bandung kepada konsumen.
Kualitas pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan akan
meningkatkan kepuasan konsumen. Perusahaan dapat mencapainya dengan
memenuhi bahkan melampaui kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.
Keluhan dari pelanggan yang tidak puas akan berpengaruh pada loyalitas
pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila pelanggan tersebut menggunakan
kembali jasa yang ditawarkan, sebaliknya apabila pelanggan merasa tidak
puas maka pelanggan cenderung akan melakukan komplain dan tidak akan
menggunakan kembali jasa yang ditawarkan perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dan menuangkannya dalam bentuk skripsi dengan judul:
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT
Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

Kualitas pelayanan yang baik merupakan hal yang mutlak dimiliki
perusahaan jasa seperti PT Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung
yang bergerak di bidang perbaikan telepon seluler Motorola. PT Sarindo Nusa
Pratama Cabang Dago Bandung tidak terlepas dari masalah-masalah yang
menyangkut operasional perusahaan.

1.2.1 Identifikasi Masalah

PT Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung tidak terlepas dari
kegiatan pelayanan yang merupakan faktor penting dalam memuaskan
konsumen. Berdasarkan latar belakang penelitian, maka permasalahanpermasalahan yang sering dialami adalah sebagai berikut:
1. Waktu perbaikan yang sering tidak sesuai dengan standar prosedur
pelayanan. Misalnya dalam standar prosedur pelayanan 10 hari kerja jadi
14 hari kerja.
2. Kurang cepat tanggap menangani keluhan konsumen.
3. Sikap customer service yang melayani kurang empati sehingga terjadi
perbedaan dalam menghadapi konsumen yang memperbaiki telepon
seluler
Ruang lingkup penelitian yang peneliti lakukan terbatas pada
bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yaitu dimensi tangible (bukti fisik),
emphaty (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

dan assurance (jaminan) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada PT.

Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah:
1.

Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh PT.

Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung.

2.

Bagaimana tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan pada PT.

Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung.

3.

Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pada PT. Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung baik secara simultan
maupun parsial.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan mengkaji:
1. Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan pada PT. Sarindo Nusa
Pratama Cabang Dago Bandung.
2. Kualitas pelayanan yang dilakukan pada PT. Sarindo Nusa Pratama
Cabang Dago Bandung.

3. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

PT. Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung baik secara simultan
maupun parsial.

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian

1. Bagi Penulis
Sebagai sarana meningkatkan kemampuan diri untuk menjadi tenaga
pelayan yang handal, responsif, dan empati serta mengerti kemauan
konsumen dalam memenuhi kepentingan dan harapan konsumen yang
dilayani sehingga pelayanan yang diberikan melebihi ekspektasi
konsumen yaitu memberikan pelayanan yang wow experience bukan
hanya basic dalam melayaninya guna mencapai kepuasan yang diharapkan
konsumen bahkan melebihi.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai masukan yang sangat bermanfaat dalam peningkatan pelayanan
dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen yang diterapkan pada PT.
Sarindo Nusa Pratama Cabang Dago Bandung.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi dan informasi mengenai pelayanan dalam upaya
meningkatkan kepuasan konsumen yang dilakukan pada PT. Sarindo Nusa
Pratama Cabang Dago Bandung.