KERANGKA ACUAN

SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
1. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan
aparatur negara dalam
upaya peningkatan
kualitas
pelayanan harus
dilaksanakan secara
konsisten dengan
memperhatikan kebutuhan
dan
harapan masyarakat,
sehingga pelayanan

pemerintah kepada
masyarakat dapat selalu
diberikan secara cepat,
tepat, murah, terbuka,
sederhana dan mudah
dilaksanakan serta
tidak diskriminatif. Oleh
karena itu, upaya
peningkatan kualitas
pelayanan kepada
masyarakat merupakan
kegiatan yang
dilaksanakan secara
terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua
jajaran aparatur negara
pada semua tingkatan.

Dalam upaya perbaikan

mutu dan kinerja
pelayanan kesehatan,
kepedulian
terhadap pelanggan
adalah faktor utama
yang harus diterapkan,
jadi pelanggan
menjadi fokus utama
dalam
penyelenggaraan
pelayanan. Pelanggan
eksternal
(pasien) tidak hanya
menginginkan
kesembuhan dari

sakitnya yang
merupakan
luaran (outcome)
pelayanan, tetapi juga
merasakan dan menilai
bagaimana ia
diperlakukan dalam
proses pelayanan.
Untuk dapat menggali
kebutuhan dan
keinginan pelanggan
maka harus ada
mekanisme guna
menggali kebutuhan dan

harapan pelanggan
tersebut. Terpenuhinya
kebutuhan , harapan
dan penilaian
pelanggan terhadap
kinerja dan manfaat
produk atau pelayanan
yang diberikan
akan menghasilkan
kepuasan . Setiap
pelanggan memiliki
standar pembanding
untuk menilai kinerja
pelayanan yang
diterimanya. Hasil
penilaian tersebut

menunjukkan persepsi
apakah kebutuhan dan
harapan dipenuhi atau
tidak, yang
akan menghasilkan
kepuasan atau
ketidakpuasan yang
akan menentukan
apakah
konsumen akan
membeli kembali produk
kita, memberikan pujian,
mengajukan
komplain atau akan
menceritakan apa yang

dialaminya kepada
orang lain. Semua
itu akan berpengaruh
terhadap eksistensi
organisasi pemberi
pelayanan.
Berdasarkan uraian
tersebut, Puskesmas
Omben akan
melaksanakan
survey pelanggan untuk
tahun 2014
2. TUJUAN
Untuk mengetahui :

1. Persepsi penilaian
pelanggan terhadap
mutu/kinerja
pelayanan di
Puskesmas Omben
2. Kepuasan pelanggan
Puskesmas Omben
3. Identifikasi kebutuhan
dan harapan pelanggan
Puskesmas Omben
3. KEGIATAN
Nama kegiatan :
Survei kepuasan
Masyarakat (SKM) di
Puskesmas Omben

Tahun 2014
4. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan
adalah tim pelaksana
pelayanan kesehatan
Puskesmas Omben
di induk maupun desa.
5. PELAKSANAAN
a. Jadwal kegiatan
survey Juli-Desember
2014
b. Instrumen survey
kepuasan masyarakat
(mengacu Kepmenpan
SKM)

c. Metode survey
responden mengisi
kuisoner yang
disediakan oleh
Puskesmas.
d. Jumlah responden
minimal 10 reponden
setiap bulan.
6. PENUTUP
Demikian kerangka
acuan ini dibuat guna
seperlunya
7. LAMPIRAN
- Jadwal pelaksanaan

- Instrumen survey
kepuasan masyarakat
(mengacu Kepmenpan
SKM)
- SPO pelaksanaan SKM
Mengetahui
Kepala Puskesmas
Omben
Dr.Lilik Suryani
NIP : 19820319 201001
2 005
Omben, Juli 2014
Pelaksana
Ketua Tim Akreditasi

Dwi
Rusmanto,S.KM.M.Kes
NIP : 19691105 199403
1 005