MENGUKUR PERSEPSI KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN (SERVQUAL) POLITEKNIK NEGERI CILACAP DENGAN METODE

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Ganjar Ndaru Ikhtiagung1), Eka Dyah Puspitasari2) dan Farid Mirza Dimjati3)
Staff Pengajar di Politeknik Negeri Cilacap
email korespondensi : brillian.yoriromansky@gmail.com, ekadyah.puspitasari@yahoo.com,
mageti@ymail.com dan poltec@politeknikcilacap.ac.id
ABSTRAK
Penelitian ini merupakan penelitian yang ditujukan untuk mengetahui kualitas
pelayanan (SERVQUAL) di Politeknik Negeri Cilacap (PNC) terhadap kepuasan mahasiswa.
Dengan adanya penelitian ini diharapkan PNC dapat melakukan evaluasi dari segi kualitas
pelayanan seperti yang diamanatkan dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS, Teknik ini akan menganalisis Frequency & Descriptive untuk
menggambarkan gap (kesenjangan) antara kepentingan/ekspektasi/prioritas dengan
kinerja/kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelayanan PNC. Jumlah reponden yang
digunakan dalam penelitian adalah 98 mahasiswa jurusan teknik elektronika; 138 mahasiswa
jurusan teknik mesin; dan 114 mahasiswa jurusan teknik informatika. Implikasi hasil
penelitian dari diagram kartesius dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dapat
disimpulkan bahwa PNC perlu melakukan perbaikan kinerja pelayanan atau ServQual.
Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya adalah atribut
yang berada pada kuadran A, adapun atribut tersebut adalah Kebersihan dan kerapian ruang
kuliah/teori dan Kelengkapan fasilitas laboratorium praktek. Selanjutnya yang menjadi
prioritas kedua yang perlu diperbaiki adalah atribut yang berada di kuadran C, sedangkan
Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah atribut 1) Kebijakan administrasi yang
konsisten; 2) Kebersihan kamar mandi dan WC; 3) Penanganan administrasi yang cepat dan
cermat; 4) Kenyamanan suasana kampus; 5) Kelengkapan fasilitas ruang teori; 6) Prosedur
pelayanan yang tidak berbelit-belit; 7) Dosen wali memahami situasi yang dihadapi oleh
Mahasiswa; 8) Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan mahasiswa; 9) Akses Internet
yang cepat dan stabil; 10) Kontrol masa studi oleh dosen wali; dan 11) Area parkir yang rapi
dan teratur. Atribut yang dianggap penting dan sudah sesuai dengan yang diharapkan
sehingga bisa menjadi aset untuk dikembangkan adalah atribut yang berada di kuadran B.
Atribut yang dianggap berlebih adalah atribut yang berada di kuadran D. Melalui
perhitungan CSI, diperoleh nilai sebesar 62,61% yang menunjukkan bahwa kepuasan
Mahasiswa Cukup Puas.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan (SERVQUAL), Kepuasan, dan Importance Performance
Analysis, Politeknik Negeri Cilacap
PENDAHULUAN
Perguruan tinggi merupakan sebuah
perusahan yang bergerak di bidang jasa
dalam hal ini Pendidikan. Menurut Zethaml
dan Bitner dalam Buchari Alma (2005:3) jasa
merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau

konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan
dikonsumsi
secara
bersamaan
serta
memberikan
nilai
tambah
(misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) konsumen. Tampak bahwa di

dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara

pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Jasa juga bukan merupakan
suatu barang, akan tetapi jasa adalah suatu
proses aktivitas yang tidak berwujud
(Lupiyoadi, 2006:6). UU SISDIKNAS No. 20
tahun 2003 Arti pendidikan itu sendiri,
adalah usaha sadar dan terencana untuk
mewujudkan suasana belajar dan proses
pembelajaran agar peserta didik secara aktif
mengembangkan potensi dirinya untuk
memiliki kekuatan spiritual keagamaan,
pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan,
akhlak mulia, serta keterampilan yang
diperlukan dirinya dan masyarakat.
Perkembangan
pendidikan
pada
sekarang ini tidak hanya sebagai arti sebatas
pada Pendidikan saja, melainkan sudah
menjadi sebuah Bisnis Jasa (Entreprenual),
dimana konsumen utama dalam pendidikan
perguruan tinggi adalah mahasiswa dan
masyarakat. Di tengah persaingan global
yang semakin ketat terlebih dengan
diberlakukannya
Masyarakat
Ekonomi
ASEAN (MEA), maka seluruh perguruan
tinggi dituntut untuk terus berusaha
memperbaiki diri agar mampu bersaing
dengan perguruan tinggi lain baik perguruan
tinggi dalam negeri maupun perguruan
tinggi dari luar negeri.
Sekarang ini, jumlah perguruan
tinggi dalam negeri sudah begitu banyak dan
di tambah semakin gencarnya promosi
perguruan tinggi asing yang masuk ke
Indonesia, maka setiap perguruan tinggi baik
PTN maupun PTS semuanya memiliki
tantangan dan peluang yang sama.
Kompetisi tidak lagi hanya ditentukan dari
rekam jejak institusi melalui akreditasi
maupun ragam prestasi lainnya. Dengan
adanya globalisai menandakan semakin
tipisnya batasan waktu yang diikuti dengan
perkembangan informasi yang begitu cepat.
Dalam kondisi yang sangat cepat mengalami
perubahan, maka setiap organisasi atau
institusi pendidikan perlu bertindak adaptif
sebagai konsekuensi atas perubahan
lingkungan pasar.
Salah satu kunci keberhasilan sebuah
Perguruan Tinggi tidak dapat diukur dari

jumlahnya mahasiswa yang terdaftar, akan

tetapi Perguruan Tinggi yang dianggap
sukses atau berhasil adalah terletak pada tata
kelola
yang
baik
sebagai
upanya
memberikan
sebuah
layanan
prima,
sehingga mahasiswa selaku bagian dari
kualitas output merasakan sebuah kepuasan
dari kinerja sebuah Perguruan Tinggi. Alwi
(2015) menjelaskan bahwa faktor utama
mengapa customer meninggalkan sebuah
perusahaan atau lembaga adalah buruknya
pelayanan perusahaan tersebut terhadap
customer, 75% disebabkan oleh pelayanan
yang buruk, 11% ketidakpuasan terhadap
produk, 7% harga di tempat lain lebih murah,
dan 7% sisanya faktor lain-lain. Natalisa
(2007) dengan menempatkan unsur kualitas
pelayanan
pelanggan
sebagai
faktor
indikator penting, maka hal tersebut dapat
meningkatkan kinerja dan daya saing
Perguruan Tinggi di tengah semakin
gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi saat
ini.
Hidayat (2012) ada dua faktor yang
mempengaruhi
perkembangan
dunia
pendidikan sebagai penyedia jasa, yaitu
faktor eksternal dan internal. Faktor internal
merupakan faktor yang dapat dikontrol oleh
penyedia jasa sedangkan faktor eksternal
tidak dapat dikontrol. Untuk itu, lembaga
pendidikan harus mampu menjadi sebagai
landasan
untuk
selalu
melakukan
peningkatan mutu pendidikan yang terusmenerus termasuk tercapainya Q (quality of
service), C (competitive cost), D (delivery time)
dan M (morale) dalam upaya mencapai
kepuasan pelayanan kepada pelanggan
dalam hal ini mahasiswa. Salah satu strategi
untuk dapat digunakan agar tetap eksis
adalah bukan hanya karena brand (status
negeri atau swasta) yang kuat akan tetapi
bagai mana sebuah institusi pendidikan
memberikan jasa pelayanan yang berkualitas
dan dikemas sedemikian rupa sehingga
memuaskan mahasiswa yang kuliah di
institusi
perguruan
tinggi
tersebut.
Yuriansyah (2013) salah satu cara utama
mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa
adalah memberikan jasa berkualitas lebih
tinggi dari pesaing secara konsisten.

Strategi pemasaran yang berorientasi

pada pelanggan, membuat perusahaan harus
memahami dan memenuhi baik perilaku
maupun kebutuhan pelanggan untuk
mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan
konsumen
sangat
diperhatikan
oleh
perusahaan karena akan berdampak pada
kinerja penjualan. Kotler dan Armstrong
(2003:48) menyatakan bahwa pelanggan
yang merasa puas akan membeli ulang, dan
mereka akan memberi tahu pada orang lain
mengenai pengalaman baik tentang produk
itu. Lebih lanjut Tjiptono (2005:19),
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,
seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatnya
reputasi
perusahaan,
berkurangnya
elastisitas
harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan,
dan
meningkatnya
efisiensi
dan
produktivitas karyawan.
Pelayanan berkualitas merupakan pilar
utama
dalam
memenuhi
kebutuhan
mahasiswa akan informasi yang beragam,
oleh karena itu dari pelayanan tersebut akan
terbentuk upaya pemenuhan keiinginan
mahasiswa dan ketetapan penyampaian
untuk mengimbangi harapan mahasiswa.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:260)
berpendapat bahwa Kualitas jasa merupakan
tingkat
keunggulan
(excellence)
yang
diharapkan dalam pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain,
terdapat
dua
faktor
utama
yang
mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang
dipersepsikan (perceived service).
Model penilaian kualitas pelayanan
menurut Pasuraman (1988) dalam Lupiyoadi
(2006:182) adalah model SERVQUAL (Service
Quality), lebih lanjut Lupiyoadi (2006:182)
mengatakan
bahwa
model
tersebut
merupakan pengukuran yang kualitas jasa
yang banyak dijadikan sebagai acuan riset
pemasaran.
Model
SERVQUAL
menidentifikasi
lima
dimensi
dalam
keualitas layanan, yakni 1) Bukti fisik
(tangible),
meliputi
fasilitas
fisik,
perlengkapan,
pegawai
dan
sarana
komunikasi. 2) Kehandalan (reliability),

kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera memuaskan. 3)
Daya
tanggap
(responsiveness),
yaitu
keinginan para staf untuk membantu
konsumen
dan
memberikan
dengan
tanggap. 4) Jaminan (assurance), mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya
dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko
dan keragu-raguan. 5) Empati (empathy),
meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para konsumen.
Parasuraman, et al., dalam Tjiptono
(2004:59) apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Hal ini,
sesuai dengan penelitan yang dilakukan oleh
Yuriansyah
(2013)
dimana
terdapat
pengaruh positif persepsi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, namun hal
tersebut bertolak belakan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Hidarwati dan Jayasari
(2014) yang menemukan bahwa tingkat
kepuasan terhadap kualitas pelayanan
perusahaan asuransi berada pada level tidak
memuaskan. Lebih lanjut dalam penelitian
yang dilakukan oleh Hidayat (2001) dengan
menggukan teknik analisis ImportancePerformance Analysis rata-rata penilaian
harapan (expected service) mahasiswa lebih
besar dari kinerja, sehingga kinerja yang
telah dilakukan belum dapat memberikan
kepuasan mahasiswa. Kasmir (2004:34)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan
sebagai penilaian atau sikap global yang
berkenaan dengan superioritas suatu
layanan sementara kepuasan konsumen
adalah respon dari penilaian tersebut.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan konsumen dan berakhir pada
persepsi konsumen. Semua pihak yang
membeli dan mengkonsumsi jasa akan
memberikan penilaian yang berbedabeda
terhadap kualitas layanan.
Politeknik
Negeri Cilacap (PNC)
merupakan Perguruan Tinggi Negeri (PTN)
yang dapat dikatakan baru. Sebelum menjadi
PTN, PNC sebelumnya bernama Politeknik
Cilacap yang berdiri sejak tahun 2008, namun

pada tahun 2014 Politeknik Cilacap dinaikan

statusnya oleh DIKTI menjadi PTN. Dengan
naiknya status dari PTS menjadi PTN, PNC
dituntut selalu untuk meningkatkan kualitas
pelayanan
terhadap
mahasiswa.
Berdasarkan artikel penelitian Ndaru (2013)
tentang survei kualitas layanan Politeknik
Cilacap pada tahun 2013, diketahui bahwa
kepuasan mahasiswa kurang puas terhadap
ServQual
Politeknik
Cilacap.
Jika
berpedomana atas hasil survei yang
dilakukan pada tahun 2013 dimana penilaian
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
pada tiap-tiap variabel bervariasi dari cukup
puas sampai dengan sangat puas, maka
dalam penelitian ini akan mengaji secara
mendalam bagaimana usaha yang telah
dilakukan PNC dalam memberikan kualitas
pelayanan kepada mahasiswa, dimana saat
ini PNC sudah bersetatus Perguruan Tinggi
Negeri. Sehingga dapat di-hipotesis-kan
bahwa dengan perubahan status dari PTS
menjadi PTN maka kualitas pelayanan
terhadap mahasiswa akan meningkat.
Tujuan Penelitian
Seperti yang teruang dalam latar
belakang Pedoman Standar Pelayanan dalam
lampiran Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 15 Tahun 2015 yang menyatakan
sebagaimana yang telah diamanatkan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan publik, bahwa setiap
penyelenggara pelayanan publik, baik yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara langsung maupun tidak langsung
wajib
menyusun,
menetapkan,
dan
menerapkan Standar Pelayanan untuk setiap
jenis pelayanan sebagai tolak ukur dalam
penyeleknggaraan pelayanan di lingkungan
masing-masing, berdasarkan hal tersebut
maka tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
di PNC
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa dan/atau ketidakpuasan
mahasiswa
sebagai
salah
satu
pengukuran performance dari Sistem
Manajemen Mutu di PNC dan untuk
mengetahui implikasi strategis hasil

penelitian terhadap penerapan Standar

Pelayanan di PNC
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas pada latar
belakang masalah dan tujuan penelitian,
maka perumusan masalah dalam penelitian
ini adalah :

a. Bagaimana
tingkat
mahasiswa
terhadap
pelayanan di PNC ?

kepuasan
kualitas

b. Bagaimana cara untuk mempertahankan

dan meningkatkan kepuasan mahasiswa
dan/atau ketidak puasan mahasiswa
sebagai
salah
satu
pengukuran
performance dari Sistem Manajemen
Mutu di PNC dan bagaimana implikasi
strategis hasil penelitian terhadap
penerapan Standar Pelayanan di PNC ?
Landasan Teoritis
Pengertian Kualitas Pelayanan
Keberhasilan
organisasi/perusahaan
yang bergerak bidang jasa tidak akan lepas
dari konsep kualitas pelayanan. Kualitas
menjadi
pedoman
utama
dalam
pengembangan
dan
keberhasilan
implementasi program-program manajerial
dan kerekayasaan untuk mewujudkan
tujuan-tujuan bisnis yang utama. Secara
etimologi tidak mudah mendefenisikan atau
memberikan pengertian mengenai kualitas.
Namun seperti yang dikemukakan oleh
Josep M. Juran dalam Tjiptono (2004 : 11)
bahwa kualitas adalah kecocokan untuk
pemakaian (fitness for use). Defenisi ini
menekankan orientasi pada pemenuhan
harapan pelanggan. Secara sederhana
pengertian kualitas pelayanan dapat
dinyatakan sebagai perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan konsumen
dengan pelayanan yang diterimanya
(Parasuraman,
Zeithami,
dan
Berry,
1988:240).
Menurut Zethami et al., dalam Tjiptono
(2004:12)
kualitas
yang
dirasakan
didefinisikan sebagai penilaian konsumen
terhadap keseluruhan keunggulan produk,
sedangkan
kualitas
pelayanan
yang
dirasakan merupakan pertimbangan global
yang berhubungan dengan superioritas dari
pelayanan. Dalam perspektif TQM (Total

Quality Management), kualitas dipandang

secara lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja
yang ditekankan tetapi juga proses,
lingkungan dan manusia. Hal tersebut
tampak dalam definisi yang dirumuskan
oleh Goetsh dan Davis dalam Tjiptono
(2004:51), yaitu bahwa kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas adalah penilaian subyektif
pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh
persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi
tersebut dapat berubah karena pengaruh.
Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu
jasa tertentu, pengalaman, teman dan
sebagainya. Jadi yang penting bagi kita
adalah bagaimana jasa kita dipersepsikan
oleh pelanggan dan kapan persepsi
pelanggan berubah.
Tjiptono (2004:51) mengatakan bahwa
kualitas palyanan merupakan konsep yang
abstrak dan sukar untuk dipahamai, lebih
lanjut menurut Kotler (1997:115) hal ini
dikarenakan adanya empat karakteristik
jasa/layanan
yang
unik
yang
membedakannya dari barang, yaitu tidak
berwujud, tidak terpisah antara produksi
dan konsumsi, outputnya tidak terstandar
dan tidak dapat disimpan. Ada 2 (dua) faktor
utama yang mempengaruhi kualitas layanan,
yaitu layanan yang diharapkan (expected
service) dan layanan yang diterima (perceived
service). Apabila layanan yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan
konsumen,
maka
kualitas
layanan
dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi
sebaliknya jika layanan yang diterima atau
dirasakan lebih rendah dari pada yang
diharapkan,
maka
kualitas
layanan
dipersepsikan buruk.
Dari beberapa pernyataan diatas maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa yang
dimaksud kualitas palayanan (service quality)
adalam penelitian ini adalah perbedaan
antara yang jasa diharapkan dengan
kenyataan yang diterima atau dirasakan oleh
mahasiswa atas layanan yang mereka terima
dari PNC. Service Quality dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar

mereka
terima
dengan
layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang
diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang
dimiliki perusahaan.
Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Pasuraman (1988) dalam Lupiyoadi
(2006:182) berhasil mengidentifikasikan lima
dimensi SERVQUAL yang digunakan
konsumen dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan yaitu : 1) Bukti fisik (tangible),
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. 2)
Kehandalan
(reliability),
kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera memuaskan. 3) Daya tanggap
(responsiveness), yaitu keinginan para staf
untuk
membantu
konsumen
dan
memberikan dengan tanggap. 4) Jaminan
(assurance),
mencakup
kemampuan,
kesopanan dan sifat dipercaya dimiliki para
staf, bebas dari bahaya risiko dan keraguraguan. 5) Empati (empathy), meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan para konsumen.
Konsep Kepuasan Konsumen
Salah satu faktor yang menetukan tingkat
keberhasilan perusahaan adalah kemapuan
dalam memberikan kualitas pelayan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan
proses sederhana, komplek atau pun rumit.
Dalam hal ini peranan setiap individu dalam
service encounter sangatlah penting dalam
pengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
Untuk dapat memahami tingkat kepuasan
pelanggan secara baik, maka perlu dipahami
pula sebab-sebab kepuasan. Menurut Goesth
dan Davis dalam Yamit (2002:8) kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi dan
melebihi harapan.
Salah satu aspek penting dalam riset
pemasaran
adalah
mengidentifikasi
bagaimana
karakter
keinginan
dan
kebutuhan
konsumen
akan
suatu
produk/jasa. Karakter pasar pada dasarnya
merupakan gambaran perilaku rata-rata

konsumen terhadap produk/jasa tertentu,

dan kecenderungan perubahannya yang
dapat mempengaruhi pasar. Perilaku
konsumen berbeda antar daerah dan antar
segmen.
Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
Perilaku
Konsumen
adalah
faktor
kebudayaan, faktor sosial, faktor pribadi, dan
faktor psikologi. Faktor-faktor tersebut di
atas berpengaruh langsung terhadap minat.
Selain itu, kepribadian seseorang juga akan
membentuk persepsi dan motivasinya.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan harus
direncakan dengan baik, meskipun hal itu
tidak semudah yang dibayangkan. Dapat
saja terjadi kesenjangan antara organisasi
dan pelanggan, karena perbedaan persepsi
mereka tentang wujud pelayanan. Dalam
penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman
et al., (2004) mengenai contumer perceived
quality
pada
empat
industri
jasa,
teridentifikasikan
lima
gap
yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa,
yaitu:

1) Gap antara harapan konsumen dan

persepsi
manajemen.
Pada
kenyataannya pihak menajemen tidak
selalu dapat memahami apa yang
menjadi keinginan pelanggannya
secara tepat. Akibatnya tidak tahu
bagaimana mendesain jasa tersebut.
2) Gap antara persepsi manajemen dan
penjabaran jasa. Dalam hal ini
manajemen mampu memahami apa

yang diinginkan pelanggan, tetapi

mereka tidak menyusun standar
kinerja tertentu yang jelas. Hal ini
dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu
tidak
adanya
komitmen
total
manajemen terhadap kualitas jasa,
kekurangan sumber daya, dan karena
adanya kelebihan permintaan.
3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyampaian jasa. Ada beberapa
penyebab gap ini, misalnya karyawan
kurang
terlatih,
beban
kerja
melampaui
batas,
tidak
dapat
memenuhi standar kinerja, dan tidak
mau memenuhi standar kinerja yang
ditetapkan.
4) Gap antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Sering kali
harapan pelanggan dipengaruhi oleh
iklan dan pernyataan yang dibuat oleh
organisasi. Resiko yang dihadapi
organisasi adalah apabila janji yang
diberikan ternyata tidak dapat
dipenuhi.
5) Gap antara jasa yang dirasakan dan
jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi
apabila pelanggan mengukur kinerja
organisasi
dengan
cara
yang
berlainan, atau bisa juga keliru
mempersepsikan
kualitas
jasa
tersebut.
Sementar itu, menurut Kotler (2000),
bahwa kepuasan pelanggan adalan perasaan
senang atau kecewa seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan
dibandingkan
dengan
harapannya. Kepuasan adalah semacam
langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilan
sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan
hanya nyaman karena dibayangkan atau
diharapkan. Puas atau tidak puas bukan
merupakan emosi melaikan suatu hasil
evaluasi dari emosi. Sedangkan menurut
Tjiptono (2004 : 146) mengatakan bahwa
kepuasan pelanggan atau ketidak puasan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidak
sesuaian/diskonfirmasi
yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaianya.
Kepuasan dapat dibagi menjadi dua
macam, yaitu kepuasan fungsional dan
kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional
merupakan kepuasan yang diperoleh dari
fungsi suatu produk yang dimanfaatkan,
sedangkan
kepuasan
psikologikal
merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud dari
produk. Factor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah mutu produk
dan pelayanannya, kegiatan penjualan
selatelah
penjualan,
dan
nilai-nilai
perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas
variable-variabel pesan (sebagai penghasilan
serangkaian seikap kepuasan tertentu
mengenai perusahaan, produk, dan tingkat
kepuasan yang dapat diharapkan pelanggan,
sikap (sebagai penilaian pelanggan atas
pelayanan perusanaan), serta perantara
(sebagai penilaian pelanggan atas perantara
perusahaan seperti diler dan grosir)
Berbagai
cara
dapat
dilakukan
perusahaan atau institusi seperti PNC untuk
membentuk harapan pelanggan. Pertama,
melalui promosi yang tidak mengecewakan
konsumennya agar terjadi komunikasi yang
terkendali antara perusahaan dan konsumen.
Kedua, melalui sikap yang baik dari para
petugas penjual dalam hal ini dosen dan
karyawan PNC, dan Ketiga melalui unjuk
kerja penjualan yang lebih professional.
Harapan pelanggan atau mahasiswa diyakini
mempunyai peranaan yang besar dalam
menetukan kualitas produk (barang atau
jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada
dasarnya ada hubungan yang erat antara
penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.
Dalam mengevaluasi hal ini, pelanggan akan
menggunakan harapannya sebagai standar
atau acuan. Umumnya dalam konteks
kepuasan pelanggan, harapan perupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
hal yang diterima. Harapan pelanggan
berkembang dari waktu ke waktu seiring
dengan banyaknya informasi yang diterima
serta makin bertambahnya pengalamanya.

Model Konseptual
Model konseptual yang digunakan
dalam penelitian ini dapat dilihat dalam
gambar 2 dibawah ini :

Atribut kebutuhan dalam penelitian

adalah berdasarkan dimensi kualitas yaitu
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty.
Kuisioner
yang
digunakan
mengacu pada metode Important and
Performance Analysis. Pada kuisioner akan
diketahui nilai kebutuhan pelanggan
sehingga dapat di kelompokkan menjadi dua
kelompok yaitu nilai yang berkategori
atribut kuat dan nilai yang berkategori
atribut lemah. Kelompok yang termasuk
dalam kategori atribut kuat, akan di petakan
ke dalam kuadran kartesius yang terbagi
empat dimensi yaitu diagram importanceperformance, sehingga dapat diketahui
apakah kinerja yang diberikan olah PNC
sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh
mahasiswa. Dengan mengetahui tingkat
kepuasan mahasiswa maka PNC dapat
menentukan strategi dalam peningkatan
kualitas pelayananan yang sesuai yang
diamanatkan oleh Permen. No. 15 Tahun
2015 tentang pelayanan publik.

Sampel
Karakteristik sample dalam penelitian ini
diambil dari masing-masing jurusan PNC,
hal ini di karenakan adanya variabel yang
berkaitan dengan kepuasan mahasis terhdap
terhadap dosen per jurusan. Adapun hasil
yang diperoleh dengan menggunakan rumus
Slovin adalah sebagai berikut : Jurusan
Teknik Elektronika sebanyak 98 mahasiswa;
Jurusan Teknik Mesin sebanyak 138
mahasiswa; dan Jurusan Teknik Informatika
sebanyak 114 mahasiswa.

Pengukuran Data
Skala pengukuran yang digunakan pada
penelitian ini adalah skala Linkert dimana
tingkat ukuran ordinal banyak digunakan
dala penelitian sosial terutama untuk
mengukur
kepentingan,
persepsi
(Singaribum dan Masri, 1995). Pemberian
skor, yaitu kegiatan pemberian nilai atau
harga yang berupa angka pada jawaban dari
kuisioner untuk memperoleh data kuantitatif
yang diperlukan. Tingkat skala Likert yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala
1-7 yang meliputi :
Sangat setuju (SS)
Setuju (S)
Agak Setuju (AS)
Netral (N)
Agak Tidak Setuju (ATS)
Tidak Setuju(TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)

skor 7
skor 6
skor 5
skor 4
skor 3
skor 2
skor 1

Uji Validitas
Menurut
Azwar
(1986)
validitas
mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurnya. Uji validasi
digunakan untuk mengukur valid atau
tidaknya
butir
kuesioner.
Kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur. Pengukuran
tingkat validitas menggunakan analisis
Bivariate Person (Uji Korelasi Pearson
Product Moment) dengan software SPSS
(Statistical Product and Service Solutions) ver.
21. Dalam uji ini setiap butir pertanyaan akan
diuji relasinya dengan skor total variabel
yang dimaksud.

Pengujian menggunakan uji dua sisi

dengan taraf signifikansi 0,05. Kriteria
pengujian adalah sebagai berikut:

Keterangan:
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total

Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05)

maka instrumen atau item-item pertanyaan
berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan valid).

Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05)

maka instrumen atau item-item pertanyaan tidak
berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan tidak valid).

Uji Reliabilitas
Relialibilitas merupakan indeks yang
menunjukkan sejauh mana alat pengukur
dapat
depercaya
atau
diandalkan.
Kepercayaan itu dalam bentuk keandalan
instrumen atau atribut yaitu konsistensi hasil
dari waktu kewaktu jika suatu atribut
digunakan pada subjek. Reliabilitas diuji
dengan melihat koefisien Alpha dengan
melakukan Reability Analysis menggunakan
teknik alpha cronchbach dengan SPSS ver. 21
for windows, yaitu:

Keterangan:
= koefisien reliabilitas Cronbachs Alpha
K = jumlah item pertanyaan yang diuji
= Jumlah varian skor item
= Varians skor-skor tes (seluruh item K)

Analisis Data
Teknik Importance Performance Analysis.
Analisis Frequency & Descriptive akan
dilakukan untuk menggambarkan gap
(kesenjangan)
antara
kepentingan/ekspektasi/prioritas
dan
kinerja/kepuasan
pelanggan
terhadap
kepuasan
pelayanan
PNC.
Untuk
mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa,
digunakan Gap Analysis, Diagram Cartesius
dan customer satisfaction index (CSI) yang
digunakan untuk menganalisis tingkat
kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan
per-variabel dimensi, untuk mengetahui
besarnya CSI, maka dapat dilakukan

langkah-langkah
sebagai
berikut
:
(Aritonang, 2005).
Pertama, menentukan Mean Importance Score
(MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap konsumen.
Di mana :
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai kepentingan produk layanan Y ke-i

Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot

ini merupakan persentase nilai MIS per
produk layanan terhadap total MIS seluruh
produk layanan.

Analisis Diagram Cartesius : Importance

Performance Analysis
Diagram Cartesius, digunakan untuk
menghitung
rata-rata
dari
penilaian
kepentingan/ekspektasi yang merupakan
dimensi-dimensi
ServQual
dan
kinerja/persepsi dari tiap variabel atau
atribut. Kemudian dicari rata-rata total dari
penilaian harapan dan ekspektasi. Setelah itu
data-data tersebut digambarkan pada bagan
dengan empat kuadran seperti terlihat pada
gambar 3 dibawah ini :

Dimana :
p = Produk layanan kepentingan ke-p

Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini

merupakan perkalian antara WF dengan
rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean
Satisfaction Score = MSS)

Keempat, menentukan Customer Satisfaction

Index (CSI)

Di mana:
p = Produk layanan kepentingan ke-p
HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang
digunakan

Langkah
terakhir
yaitu
menghitung
Customer Satisfaction Index (CSI) dengan
rumus : CSI = x 100% Nilai yang diperoleh
dari perhitungan CSI digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pengunjung.
Tingkat
kepuasan
responden
secara
menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
kepuasan yang tercantum pada tabel 1
berikut ini :

Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah

lebih rendah dari keinginan mahasiswa
sehingga kinerja PNC harus ditingkatkan
agar optimal.
Kuadran B : Kinerja
dan
keinginan
mahasiswa pada suatu variabel berada pada
tingkat tinggi dan sesuai, sehingga PNC
cukup mempertahankan kinerja variabel
tersebut.
Kuadran C : Kinerja
dan
keinginan
mahasiswa pada suatu variabel berada pada
tingkat rendah, sehingga PNC belum perlu
melakukan perbaikan.
Kuadran D : Kinerja PNC berada dalam
tingkat tinggi tetapi keinginan mahasiswa
akan kinerja dari variabel tersebut hanya
rendah, sehingga PNC perlu mengurangi
hasil
yang
dicapai
agar
dapat
mengefisienkan sumberdaya dan sumber
dana insititusi.
Untuk mempermudah dalam proses
perhitungan dan pengeplotan dalam
diagram karterius, maka dalam penelitian ini
akan mengguanakan alat bantu analisis
program aplikasi statistik yaitu software SPSS
(Statistics for Products and Services Solution).

Uji Validitas
Uji
validitas
kuesioner
Harapan
menunjukkan seluruh nilai korelasi atau rhasil setiap pertanyaan lebih dari nilai rTabel sebesar 0,273, berarti semua
pertanyaan harapan dianggap valid.
Sedangkan uji validitas kuesioner Kinerja
menunjukan nilai r hitung r tabel hal
tersebut menunjukan semua indikator
(observed) adalah valid digunakan sebagai
item statement atau pertanyaan Mahasiswa
tentang kinerja (Performance) ServQual PNC.
Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan pengujian validitas,
langkah selanjutnya adalah uji reliabilitas
yaitu
berhubungan
dengan
masalah
ketepatan dari suatu data, sedangkan untuk
pengujian reliabilitas melalui nilai koefisien
alpha dengan dibandingkan nilai 0,60. Uji
reliabilitas digunakan untuk mengetahui
konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur
yang digunakan dapat diandalkan dan tetap
konsisten jika pengukuran tersebut diulang.
Konstruk atau variabel dikatakan reliabel
apabila mempunyai nilai alpha di atas 0,60
dan sebaliknya (Imam Ghozali, 2005).
Berdasarkan perhitungan reliabilitas
dengan menggunakan alat bantu spss
menunjukkan bahwa semua dimensi yang

Sumber : data primer diolah, 2016

telah disusun dalam kuesioner, untuk

mengukur tingkat harapan (importance) dan
kinerja (performance) diperoleh Alpha
Cronbach lebih besar dari 0.600 (nilai yang
disyaratkan). Hal ini berarti, kuesioner yang
telah disusun apabila diulangi pada
responden yang sama dengan waktu relatif
berbeda maka jawabannya akan konsisten
(reliabel).
HASIL IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
TINGKAT KESESUAIAN

Untuk melihat tingkat kesesuaian

persepsi Mahasiswa terhadap ServQual PNC,
maka dapat dilihat pada perbandingan
tingkat perbandingan antara skor tingkat
kinerja (perfomance) dengan skor tingkat
kepentingan
(Importance)
yang
akan
menentukan urutan prioritas peningkatan
kinerja setiap atribut dalam variabel
keputusan konsumen dalam satu kuadran.
Menurut skukardi dan Colidis (2006)
dalam Amalia et al., (2012), jika nilai dari
tingkat kesesuaian mendekati 100% dan
berada diatas rata-rata maka dapat dikatakan
tingkat kesuaian sudah baik. Berdasarkan
pernyataan tersebut maka semakin tinggi
presentase tingkat kesuian maka semakin
tinggi pula kepuasan Mahasiswa PNC pada
atribut ServQual. Pada tabel 2 berikut ini akan
diperlihatkan hasil Tingkat kesesuian (Tki).

Berdasarkan tabel 2 diatas dapat dilihat,

atribut yang mendapatkan perhatian paling
tinggi dari Mahasiswa adalah atribut
Kedisiplinan Dosen dalam mengajar dimana
TKi sebesar 85.83% sedangkan atribut yang
mendapatkan perhatian paling rendah
adalah atribut Area parker yang luas dan rapi
dengan nilai Tki sebesar 64.12%
Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat
Kepentingan
Rata-rata kinerja tiap atribut merupakan
dasar untuk menentukan apakah kinerja
yang dihasilkan oleh PNC sudah sesuai
dengan
harapan
Mahasiswa
dalam
merasakan pelayanan di PNC. Untuk
mengetahui rata-rata kinerja adalah dengan
cara membandingkan nilai rata-rata kinerja
) dengan rata-rata kinerja
seluruh atribut (
seluruh atribut ( ). Rata-rata atribut
kepentingan merupakan tolak ukur untuk
menentukan atribut mana yang paling
penting sebagai harapan Mahasiswa atas
pelayanan jasa pendidikan di PNC. Untuk
menetukan apakah atribut tersebut paling
penting atau kurang penting maka dilakukan
perbandingan
antara
nilai
rata-rata
) dengan rata-rata
kepenting tiap atribut (
kepentingan seluruh atribut ( ).
Nilai rata-rata tingkat kinerja pada
seluruh atribut kualitas palayanan PNC ( )
adalah 4.38, sedangkan tingkat kepentingan
seluruh atribut ServQual PNC ( ) adalah
5.57. Sedangkan nilai rata-rata tingkat
kepentingan seluruh atribut lualitas layanan
PNC adalah 4.38. Nilai tersebut merupakan
titik tengah untuk menetukan batasan dalam
kuadran giagram kartesiun pada sumbu X
dan sumbu Y. Selain digunakan untuk
menentukan batasan pada kuadran, nilai
tersebut juga digunakan untuk menentukan
tingkatan pada masing-masing atribut
kualitas layanan PNC.
Analisis Tingkat Kinerja dan Tingkat
Kepentingan Dalam Diagram Kartesius
Untuk mendapatkan hasil tingkat kinerja
dan tingkat kepentingan kedalam bentuk
diagram kartesius, maka alat bantu yang
digunakan pada penelitian ini adalah
menggunakan software SPSS. Diagram
kartesius pada analisis tingkat kinerja dan

kepentingan digunakan untuk mengetahui

posisi masing-masing atribut kepuasan
Mahasiswa dalam merasakan ServQual yang
diberikan PNC, pada diagram ini akan
terlihat kepuasan Mahasiswa apakah terletah
pada posisi yang harus diperbaiki atau posisi
yang dipertahankan (Supranto, 2006).
Diagram kartesius dibagi manjadi empat
kuadran yang dibatasi oleh nilai rata-rata
tingkat kinerja ServQual PNC pada seluruh
atribut ( ) sebesar 4.38 pada sumbu X dan
rata-rata penilaian tingkat kepentingan
Mahasiswa PNC pada seluruh atribut ( )
sebesar 5.57 pada sumbu Y. Adapun letak
sebaran masing-masing atribut pada setiap
kuadran pada dilihat pada Gambar 4 berikut
ini :

Keterangan :
Tan dalah Tangibles/buktinyata. Tan 1 (kenyamanan suasana
kampus), Tan 2 (kelengkapan fasilitas ruang kuliah teori), Tan 3
(kebersihan dan kerapian ruang kuliah, Tan 4 (kelengkapan fasilitas
laboratorium), Tan 5 (kebersihan kamar mandi dan WC), Tan 6
(kerapian penampilan civitas akademika), Tan 7 (area parkir yang
rapi dan teratur), Tan 8 (akses internet yang cepat dan teratur), dan
Tan 9 (kelengkapan buku dan kebersihan ruang perpustakaan). Rea
adalah Reliability/Kehandalan. Rea 1 (Prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit, Rea 2 (SOP mudah dipahami), Rea 3 (Penanganan
administrasi yang cepat dan cermat), Rea 4 (Kebijakan administrasi
yang konsisten). Rsp adalah Responsiveness/kesigapan. Rsp 1
(Karyawan cepat tanggap melayani Mahasiswa) Rsp 2 (Karyawan
cepatn tanggap menyelesaikan keluhan Mahasiswa) Rsp 3 (Dosen
cepat tanggap dalam menjawab pertanyaan Mahasiswa). Assn
adalah Assurance/Jaminan. Assn 1(Kemampuan para dosen dalam
menyampaikan materi perkuliahan yang baik dan mudah dipahami,
Assn 2 (ketrampilan dan ketelitian pegawai administrasi), Assn 3
(keramahan para karyawan dalam memberikan palayanan) Assn 4
(Kedisiplinan
Dosen
dalam
mengajar).
Emp
adalah
Empathy/empati. Emp 1 (Perhatian pegawai administrasi kepada
Mahasiswa dalam memberikan pelayanan) Emp 2 (Kontrol masa
stusi oleh Dosen Wali) Emp 3 (Dosen Wali memahami situasi yang
dihadapi oleh Mahasiswa).

Pada gambar 4 diatas menjelaskan posisi

sebaran masing-masing atribut kepuasan
Mahasiswa terhadap ServQual PNC, dimana
atribut-atribut tersebut terbagi kedalam 4

(empat) Kuadran yaknik kuadran A,

Kuadran B, Kuadran C dan Kuadran D. Pada
tiap-tiap kuadran tersebut mempunyai
makna interprestasi dan implikasi, adapun
interprestasi dan implikasi yang terdapat
dalam diagram kartesiusn tersebut dapat
dijelaskan seubagai berikut :
1. Kuadran A
Pada wilayah ini menunjukan atributatribut yang mempengaruhi kepuasan
Mahasiswa atas ServQual PNC. Atribut
yang berada dalam kuadran ini
penangannya perlu diprioritaskan oleh
PNC, karena keberadaan atribu-atribut
inilah yang dinilai sangat penting oleh
Mahasiswa, namun tingkat kinerja
(performance) yang diberikan PNC belum
memuaskan. Hal ini memberikan
gambaran bahwa atribut-atribut yang
berada di wilayah Kuadran A
kinerja/pelayanan yang diberikan PNC
adalah sangat rendah dibanding
keinginan Mahasiswa, sehingga PNC
perlu dan harus meningkatkan kinerja
atribut-atribut tersebut agar optimal.
Atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini adalah Kebersihan dan
kerapian ruang kuliah/teori dan
Kelengkapan fasilitas laboratorium
praktek.
Kedua atribut tersebut yang berada di
wilayah Kuadran A menggambarkan
bahwa kebersihan ruang kuliah dan
fasilitas laboratorim merupakan hal
yang dianggap paling penting oleh
mahasiswa,
akan
tetapi
pada
kenyataanya PNC belum mampu untuk
memenuhi harapan Mahasiswa tersebut.
2. Kuadran B
Atribut yang berada pada wilayah ini
dianggap penting oleh Mahasiswa dan
dinilai sudah sesuai dengan harapan
Mahasiswa, sehingga atribut-atribut
tersebut perlu dipertahankan karena
atribut pada wilayah ini menjadikan
PNC telah berhasil memberikan pelayan
kepada Mahasiswa. Adapun atributatribut yang berada pada wilayah
Kuadran B meliputi : 1) SOP yang
mudah dipahami; 2) Keramahan
karayawan
dalam
memberikan

pelayanan; 3) Kedisiplinan Dosen dalam

mengajar; 4) Kelengkapan buku dan
kerbersihan ruang perpustakaan; 5)
Kemampuan
Dosen
dalam
menyampaikan materi perkuliahan yang
baik dan mudah dipahami; 6) Dosen
cepat
tanggap
dalam
menjawab
pertanyaan Mahasiswa; dan 7) Kerapian
penampilan Dosen dan Karyawan.
3. Kuadran C
Wilayah Kuadran C menunjukan bahwa
atribut-atribut ServQual PNC yang
mempengaruhi kepuasan Mahasiswa
atas
importance
pelayanan
yang
diberikan oleh PNC dalam kuardan ini
dinilai masih kurang penting bagi
Mahasiswa,
sedangkan
kualitas
kualitasnya dianggap kurang baik atau
cukup baik. Atribut-atribut yang berada
di wilayah ini merupakan peluang bagi
PNC dalam meningkatkan ServQual
walaupun mempunyai pengaruh yang
kecil kepada kepuasan Mahasiswa.
Atribut-atribut yang berada di Kuadran
C ini perlu menjadi perhatian kinerjanya
oleh PNC sehingga atribut yang berada
pada kuadran ini tidak berpindah pada
Kuadran A karena penilaian Mahasiswa
suatu saat dapat berubah-ubah, karena
atribut yang mungkin saat ini dianggap
kuarng panting atau biasa-biasa saja
dapat berubah menjadi sangat penting.
Adapun atribut-atribut yang berada di
wilayah Kuadran C adalah sebagai
berikut : 1) Kebijakan administrasi yang
konsisten; 2) Kebersihan kamar mandi
dan WC; 3) Penanganan administrasi
yang cepat dan cermat; 4) Kenyamanan
suasana kampus; 5) Kelengkapan
fasilitas ruang teori; 6) Prosedur
pelayanan yang tidak berbelit-belit; 7)
Dosen wali memahami situasi yang
dihadapi oleh Mahasiswa; 8) Karyawan
cepat tanggap menyelesaikan keluhan
mahasiswa; 9) Akses Internet yang cepat
dan stabil; 10) Kontrol masa studi oleh
dosen wali; dan 11) Area parkir yang
rapi dan teratur.
4. Kuadran D
Kuadran D menunjukan bahwa
atribut-atribut yang dianggap tidak

penting oleh Mahasiswa dan dirasakan

berlebihan.
Atribut-atribut
yang
termasuk dalam kuadran ini dapat
digunakan untuk menutupi kekurangan
pada atribut yang kinerjanya belum
baik. Atribut-atribut yang berada di
Kuadran D adalah sebagai berikut : 1)
Karyawan cepat tanggp melayani
Mahasiswa; 2) Keterampilan dan
ketelian pegawai administrasi; dan 3)
Perhatian pegawai administrasi kepada
mahasiswa
dalam
memberikan
pelayanan.
Berdasarkan hasil pada kuadran
kartesius, dapa dinyatakan bahwa
kuadran I merupakan kuadran yang
menjadi
prioritas
utama
dalam
perbaikan dan kuadran III merupakan
kuadran yang menjadi prioritas kedua
dalam melakukan perbaikan ServQual,

Sumber : Data primer, 2016

karena mempunyai pengaruh yang kecil

terhadap reponden. Kuadran yang harus
dipertahankan
kinerjanya
adalah
Kuadran II, sedangkan Kuadran IV
merupakan kuadran yang kinerjanya
berlebihan, sehingga kuadran ini dapat

digunakan untuk menutupi kuadran yang

kinerjanya masih rendah seperti pada
Kuadran I.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pada
penelitian
ini,
setelah
diketahuinya sebaran atribut servQual PNC
kedalam wilayah-wilayah kuadran kartesius,
maka langkah selanjutnya adalah meghitung
nilai customer satisfaction index atau CSI.
Berdasarkan tabel 3 dibawah ini, nilai CSI
diperoleh dari pembagian antar nilai yang
Weighted Total (WT) dengan sekala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah 7
kemudian dikalikan 100%.

Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

Mahasiswa PNC terhadap kinerja ServQual
berada pada rentang nilai 0.51 0.65, nilai
tersebut menunjukan bahwa index kepuasan
Mahasiswa PNC pada kriteria cukup puas.
Kiteria cukup puas bukanlah hal yang baik
bagi kinerja service quality perguruan tinggi
yang telah bersetatus Negeri, oleh sebab itu,
PNC dimasa yang akan datang wajib
melakukan strategi guna memperbaiki
kualitas pelanyanannya.
Kesimpulan
Implikasi hasil penelitian dari diagram
cartesius dan analisis Customer Satisfaction
Index (CSI) dapat disimpulkan bahwa PNC
perlu
melakukan
perbaikan
kinerja
pelayanan atau ServQual. Atribut-atribut
yang mejadi prioritas utama untuk
ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang
berada pada kuadran A, adapun atribut
tersebut adalah Kebersihan dan kerapian
ruang kuliah/teori dan Kelengkapan fasilitas
laboratorium praktek. Dan selanjutnya yang
menjadi prioritas kedua yang perlu
diperbaiki adalah atribut yang berada di
kuadran C, sedangkan Atribut yang masuk
dalam kuadran ini adalah atribut
1)
Kebijakan administrasi yang konsisten; 2)
Kebersihan kamar mandi dan WC; 3)
Penanganan administrasi yang cepat dan
cermat; 4) Kenyamanan suasana kampus; 5)
Kelengkapan fasilitas ruang teori; 6)
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit;
7) Dosen wali memahami situasi yang
dihadapi oleh Mahasiswa; 8) Karyawan cepat
tanggap menyelesaikan keluhan mahasiswa;
9) Akses Internet yang cepat dan stabil; 10)
Kontrol masa studi oleh dosen wali; dan 11)
Area parkir yang rapi dan teratur.
Implikasi Manajerial
Jika dilihat dari hasil pada kuadaran
cartesius dan nilai CSI dalam penelitian ini,
maka langkah awal yang harus dilakukan
oleh PNC dalam usaha meningkatkan kinerja
ServQual adalah fokus pada kuadran A.
Adapun Implikasi dari hasil temuan
penelitian menganjurkan untuk memberikan
perhatian dan perbaikan pada faktor-faktor
yang masih kurang memberikan dukungan
terhadap kepuasan mahasiwa, atau kepada
faktor-faktor
yang
memiliki
nilai

kepentingan yang tinggi bagi konsumen

namun
kinerjanya
masih
kurang
memuaskan. Beberapa kebijakan umum
yang PNC dapat lakukan adalah sebagai
berikut :

1. Keandalan (reliability)
Atribut
Kebersihan dan kerapian ruang
kuliah/teori
A. Permasalahan :
Dari pengamatan saat dilakukan
penelitian ini ada beberapa catatan
penting terkait dengan kebersihan
dan kerapian ruang kuliah dan
teori :
a. Tidak berjalannya koordinasi
antar unit BAAK dan BAUP
tentang pengeloaan kebersihan
dan kerapian ruang kuliah teori.
b. Petugas
kebersihan
lebih
cendrung atau focus pada
kebersihan dan kerapian ruang
Dosen dan staff administrasi
saja, sedangkan kebersihan dan
kerapian ruang kualiah kurang
mendapatkan penanganan.
c. Masih banyak waktu luang
yang dapat dimanfaatkan
d. Jumlah
tenaga
kebersihan
kurang
dengan
luasnya
wilayah kampus PNC
e. Belum adanya SOP tentang
kebersihan ruang kuliah teori.
B. Perencaan :
a. Mengoptimalkan koordinasi antar
BAAK dan BAUP
b. Membuat kebijakan atau aturan
mengenai
kebersihan
dan
kerapian ruang kelas (SOP)
c. Pengadaan
peralatan
dan
perlengkapan kebersihan
d. Mengoptimalkan
monitoring
keruang kelas
C. Pengorganisasian :
a. BAAK
(Bagian
Adinistrasi
Akademik)
b. BAUP (Bagian Umum dan
Pegawai)

c. SPMI (Standar Penjaminan Mutu

Internal)
D. Pelaksanaan
Jika melihat permasalahan diatas ada
beberapa saran yang dapat dilakukan
oleh
PNC
dalam
mengatasi
permasalah tentang kebersihan dan
kerapian ruang kuliah atau teori :
a. Kepala Bagian (Ka. Bag.) harus
berperan
aktif
dalam
mengkoordinasikan antara BAAK
dan
BAUP
dengan
cara
mengadakan rapat rutin.
b. Mengopitimalkan
pembagian
tenaga dan waktu tenaga petugas
kebersihan antara kebersihan
ruang Dosen dan staff dengan
ruang kuliah. Sebagai contoh
adalah saat mahasiswa jam
istirahat yakni jam 12.00 13.00
WIB petugas kebersihan mulai
mebersihkan ruang kuliah dan
sehingga jam istirahat petugas
kebersihan diubah menjadi jam
13.00 14.00 WIB.
c. Dosen
diwajibkan
selalu
menekankan kedisiplinan kepada
mahasiswa tentang kebersihan
ruang kelas atau ruang teori
setelah jam mengajarnya berakhir.
E. Pengendalian
a. SPMI secara berkala melakukan
audit terkait dengan kebersihan
dan kerapian ruang kuliah.
b. Ka. Sub. Bag. BAAK dan BAUP
melaksanakan fungsi kontrol
kepada staff penanggung jawab
kebersihan dan kerapian.
Kelengkapan
fasilitas

laboratorium praktek
A. Permasalahan

Dari pengamatan saat dilakukan

penelitian ini ada beberapa
catatan penting terkait dengan
kelengkapan fasilitas laboraorium
praktek :
a. Banyaknya alat praktek yang
tidak bisa berjalan sesuai yang
diharapkan

b. Kurangnya perawatan alat

praktek, dimana kondisi yang
terjadi perawatan dilakukan
saat telah terjadi kerusakan dan
SOP tidak berjalan dengan
sebagai mestinya
c. Unit perawatan dan perbaikan
kurang mengopitmalkan SOP
yang sudah berlaku
d. Kurangnya jumlah SDM, baik
di tingkat jurusan yakni PLP
dan di unit perbaikan dan
perawatan
e. Alokasi anggaran perawatan
alat laboratorium yang minim
B. Perencanaan
a. Mengiventaris alat praktek
yang tidak berjalan dengan
baik/rusak
b. Mengkaji kembali SOP dan
jadwal pelaksanaan perawatan
alat praktek
c. Menyusun anggaran perawatan
berdasarkan kebutuhan
C. Pengorganisasian
a. Kepala Laboratorium
b. Unit Perawatan dan Perbaikan
c. Teknisi atau PLP
D. Pelaksanaan
Jika melihat permasalahan diatas
ada beberapa saran yang dapat
dilakukan
oleh
PNC
dalam
mengatasi
permasalah
tentang

kelengkapan
fasilitas
laboratorium praktek
a. Kepala laboratoium harus
berperan
aktif
dalam
mengkoordinasikan
antara
PLP dengan unit perawatan
dan perbaikan
b. Mengadakan
pelatihan
perawatan dan perbaikan atau
Troubleshooting alat laboratorium
untuk
PLP
dengan
cara
mengudang narasumber dari
ATPM
(Agen
Tunggal
Pemengang Merk) tertentu

c. Unit Perawatan dan Perbaikan

mengadakan perjanjian dengan
ATPM terkait dengan service
berkala
E. Pengendalian
a. Kepala laboratorium menyusun
SOP tentang perawatan dan
perbaikan alat laboratorium
b. Kepala
laporatorium
selalu
berkoordinasi
dengan
unit
perawatan dan perbaikan dalam
proses penganggaran.
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang Lerbin R. 2005. Kepuasan
Pelanggan. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Buchari Alma, 2004, Manajemen Pemasaran
dan Pemasaran Jasa, Alfabeta,
Bandung.
fecon.uii.ac.id/2015/04/pelayananprima-kunci-keberhasilan-perguruantinggi-pertahankan-eksistensi/.
Diakses pada April 17th, 2016.

Hidarwati dan Jayasari. 2014. Analisis Kualitas

Pelayanan PT. Jasa Raharja Dengan
Metode SERVQUAL. Binus Business
Review Vol. 5 No. 2 November 2014:
626-637.
Hidayat Amir. 2012. Analisis Kepuasan
Mahasiswa Terhadap Proses Belajar
Mengajar Di Jurusan Kemaritiman
Politeknik Negeri Samarinda. Jurnal
eksis Vol.8 No.1, Mar 2012: 2001
2181.
Kotler Philip. 2002. Manajemen Pemasaran.
Edisi
Millennium
(Terjemahan).
Jakarta: Prenhallindo.
Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
Empat.
Lupiyoadi
Rambat.
2006.
Manajemen
Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik.
Jakarta. Salemba Empat.
Natalisa Diah. 2007. Survey Kepuasan
Pelanggan Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sriwijaya.
Jurnal
Manajemen
&
Bisnis
Sriwijaya Vol. 5, No 9 Juni 2007.
Ndaru Ganjar. 2013. Analisis Kepuasan
Mahasiswa
Terhadap
Kualitas

Pelayanan Dalam Penyelengaraan

Kegiatan Akademik di Politeknik
Cilacap Tahun 2013. Artikel Ilmiah.
Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan
Metodologi
Penelitian
Ilmu
Keperawatan, Edisi Dua : Pedoman
Skripsi, Tesis dan Instrumen
Penelitian Keperawatan. Jakarta;
Salemba Medika
RISTEKDIKTI. 2016. Materi Bimbingan Teknis
Penyusunan
Standar
Pelayanan
Publik. Biro Hukum dan Organisasi
Kementrian Riset, Teknologi, dan
Pendidikan Tinggi.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Reika
cipta. Jakarta
Tjiptono Fandy. 2002. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta : CV Andi Offset.
_____________2004. Service Management,
Mewujudkan
Pelayanan
Prima.
Yogyakarta: CV Andi Offset.
____________2005.
Strategi
Pemasaran.
Yogyakarta : CV Andi Offset.
Yuriansyah Auli Lucky. 2013. Persepsi
Tentang Kualitas Pelayanan, Nilai
Produk Dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan. Management
Analysis Journal Vol. 2 No.1.
Riandina, W.O., dan Suryana, R.N. 2006.
Analisis kepuasan Pengunjung dan
Pengembangan
Fasilitas
Wisata
Agro. Jurnal Agro Ekonomi. 24 (1)
:41-58
Umar, Husein, 2000. Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen. Jakarta Business
Research Center : Gamedia