TQM RS

Quality control : system manajemen yang mengelola perusahaan dan kegiatannya dengan
mengikutsertakan seluruh jajaran kariawan untuk berperan serta dalam mengembangkan
dan meningkatkan mutu disegala bidang demi kepuasan pelanggan.
Continuous quality improvement : suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan,
dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan.
Total quality management : salah satu strategi manajemen untuk menjawab tantangan
eksternal suatu organisasi untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Mutu RS : suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi dan atau melebihi harapan.

TQM (TOTAL QUALITY MANAJEMENT)

1. Definisi
Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
Total Quality Management ; Fandi Tjiptono&Anastasia Diana ;1998

Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuanya untuk memberikan kebutuhan kepuasan
(American Society for Quality Control).
Mutu adalah Fitness for Use, atau kemampuan kecocokan penggunaan
(J.M.Juran).
Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance
of requirements- Philip B. Crosby).
Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The Definition of
Quality is conformance to requirements)
trimor.multiply.com.htm
faktor2 fundamental yg mempengaruhi mutu 9M :
1. men : kemajuan teknologi, komputer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja
spesialis yg makin banyak
2. money : meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian
pembiayaan yg luar biasa termasuk untuk mutu
3. materials : bahan-bahan yg semakin terbatas dan berbagai jenis material yg
diperlukan
4. machines dan mechanization : selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring
dengan kebutuhan kepuasan pelanggan
5. modern information methods : kecepatan kemajuan teknologi komputer yg harus
selalu diikuti
6. markets : tuntutan pasar yg semakin tinggi dan luas
7. management : tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan
8. motivation: meningkatnya mutu yg kompleks perlu kesadaran mutu bagi
pekerja-pekerja

9. mounting product requirement : persyaratan produk yg meningkat yg diminta

pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus
manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono

Dimensi kualitas
a.
b.

Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti

Ciri-ciri atau keistemewaan tambahan (features) yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap
c.
Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d.
Kesesuian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
e.
Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan
f.
Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan
g.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera
h.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Total Quality Manajement,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana

5 karakteristik untuk mengevaluasi kualitas jasa

a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan
c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
d. Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keraguraguan
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Total Quality Manajement,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana
Sumber kualitas
1. Program, kebijakan dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen
puncak.
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan baik pada waktu maupun
detail
3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk
sebelum dilepas ke pasar

4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang

terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik dan penemuan penyimpanan
secara cepat
5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
Total Quality Manajement,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana
Adalah proses kegiatan perbaikan mutu yg berkesinambungan meliputi
semua pekerja/karyawan di dalam organisasi, termasuk manajer sampai
dengan bawahan dalam suatu usaha yg terintegrasi secara menyeluruh,
memperbaiki penampilan /kinerja pada setiap tingkatan
Manajemen RS; dr.Suparto A.; 1995
TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.
Total Quality Manajement,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana
Mergen dan Pray melukiskan 3 komponen model sebagai kunci TQM :
1. Meningkatkan mutu yang terfokus pada kebutuhan dan kepuasan
pelanggan, yang meliputi perubahan pada permintaan pelanggan
termasuk didalamnya terdapat adanya kekurangan/kesalahan produksi
dan berusaha mutu dengan dasar survei pada custemer
2. perbaikan dan proses kemampuan membuat model secara
berkelanjutan yang mengakibatkan aktivitas menuju perbaikan mutu
secara terintegrasi
3. menambah kemungkinan dalam persaingan dan membuat bench
marking dimana tim dapat memperkirakan siapa yang terbaik dalam
industri atau pelayanan jasa dan mempergunakan informasi yang
didapat untuk membantu dalam membuat goal setting dan aktivitas
perbaikan yang berkelanjutan.
Manajemen RS, dr Supartog

Terdapat beberapa definisi TQM:

Tobin (1990) mendefinisikan TQM sebagai usaha terintegrasi total untuk
mendapatkan manfaat kompetitif dengan cara secara terus-menerus
memperbaiki setiap faset budaya organisasional.
Witcher (1990) menekankan pada pentingnya aspek-aspek TQM menggunakan
penjelasan berikut: Total: Menandakan bahwa setiap
orang dalam perusahaan
harus dilibatkan (bahkan mungkin pelanggan
dan para pemasok). Quality:
Mengindikasikan bahwa keperluan- keperluan
pelanggan
sepenuhnya
dipenuhi
Management: Menjelaskan bahwa eksekutif senior pun harus komit secara penuh

 Feigenbaum (1983) mendefinisikan TQM sebagai dampak kontrol kualitas

total
diseluruh organisasi. Feigenbaum (1991) memberikan definisi
yang lebih lengkap
dari TQM: "sistem kualitas total dijelaskan sebagai salah satu yang merangkum
keseluruhan siklus kepuasan pelanggan dari interpretasi keperluannya terutama pada
tahap pemesanan, melalui pasokan produk atau jasa dari harga ekonominya
dan
pada persepsinya dari produk setelah dia telah menggunakannya sepanjang
perioda
waktu".

Manajemen Kualitas Total (TQM) adalah konsep dan metoda yang

memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh
organisasi dalam pengolahan perusahaan untuk memenuhi keinginan atau
kepuasan pelanggan secara konsisten. Dalam TQM tidak hanya pihak
manajemen yang bertanggungjawab dalam memenuhi keinginan
pelanggan, tetapi juga peran secara aktif seluruh anggota dalam
organisasi untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang
dihasilkannya (Bennett and Kerr, 1996).
one.indoskripsi.com

2. Sasaran

Sasaran utama dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah secara umum
tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya melalui pelayanan
kesehatan.
Secara khusus, sasarannya adalah :
Menurunkan angka kematian
Menurunkan angka kesakitan (re admission rate untuk rumah sakit)
Menurunkan angka kecacatan
Penggunaan obat secara rasional
Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan
Efisiensi penggunaan tempat tidur, dan lain-lain.

3. Standar
dibagi 2 yaitu :
1. standar persyaratan minimal, terdiri dari :
standar masukan
unsur masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang bermutu, antara lain :
a. jenis, jumlah, dan kualifikasi tenaga pelaksana
b. jenis, jumlah, dan spesifikasi sarana
c. jumlah dana (modal)

standar lingkungan
unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang bermutu yaitu garis-garis besar kebijakan, pola
organisasi, dan sistem manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana
pelayanan kesehatan

standar proses
unsur proses yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang bermutu yaitu tindakan medis dan non medis pelayanan
kesehatan.

2. standar penampilan minimal

adalah penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima, atau untuk
mengetahui apakah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam
batas-batas yang wajar atau tidak.
diukur dengan indikator yaitu :

indikator masukan
indikator proses
indikator lingkungan
indikator keluaran

4. Tujuan
Memberikan produk atau jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar
konsumen berkelanjutan (sustainable satisfaction) yang pada gilirannya akan
menimbulkan pembelian berkesinambungan sehingga dapat meningkatkan produktivitas
produsen mencapai skala ekonomis dengan akibat penurunan biaya produksi.
Sumber: Ibrahim, Buddy; TQM, Penerbit Djambatan.
Tujuan
1) Umum
Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui program peningkatan mutu pelayanan secara
efektif dan efisien agar tercapainya derajat kesehatan yang optimal.
2) Khusus
Tercapainya peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara efektif dan efisien melalui :
o Optimasi tenaga, sarana dan prasarana.
o Pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan
o standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai
dengan kebutuhan pasien.
o Pemanfaatan teknologi, hasil penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan.

Tujuan TQM

Menjadikan semua partisipan organisasi yaitu manajer, karyawan, dan pemasok

memiliki kepedulian yg tinggi terhadap mutu

Menjadikan semua partisipan organsiasi bersemangat tinggi untuk meningkatkan

mutu mereka masing-masing secara berkelanjutan

Menjadikan tuntutan kebutuhan customer sebagai pemacu untuk peningkatan mutu

produk dan jasa yg dihasilkan oleh organisasi

Menjadikan mutu produk dan jasa sarana utama untuk meningkatkan daya saing
organisasi

Menjadikan mutu sebagai upaya utk meningkatkan kemampuan organisasi dlama

menghasilkan aliran dana yang sustainable
Total Quality Management ; Fandi Tjiptono&Anastasia Diana ;1998

5. Manfaat
a.
b.
c.
d.

dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

dapat lebih meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
dapat melindungi pelaksana pelayanan dari kemungkinan munculnya gugatan
hukum

6. meningkatkan laba melalui 2 rute : rute pasar dan meningkatkan

output yg bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas
7. meningkatkan daya saing
8. biaya operasi perusahaan berkurang
Total Quality Management ; Fandi Tjiptono&Anastasia Diana ;1998

9. Karakteristik
a. Fokus pada pelanggan baik internal maupun eksternal
b. Memiliki obsesi yg tinggi thd kualitas
c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pngambilan keputusan dan
pemecahan masalah
d. Membutuhkan kerjasama tim
e. Memperbaiki proses secara berkesinambungan
f. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
g. Memiliki komitmen jangka panjang
h. Memberikan kebebasan yg terkendali
i. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
j. Memiliki kesatuan tujuan
Total Quality Management ; Fandi Tjiptono&Anastasia Diana ;1998

10. Prinsip
a. Customer focus
b. Quality Leadership: kepemimpinan berkualitas tinggi.
c. Stakeholder Focus: fokus pada kepentingan semua pemegang saham, seluruh
karyawan perusahaan, pemasok, konsumen, serta masyarakat pada umumnya.
d. Integrated Business Strategy: falsafah dan perencanaan kualitas sudah
diintegrasikan dalam strategi bisnis.
e. Timwork: memelihara kerjasama yang baik dalam tim.
f. Empowerment: kemampuan memberikan kepercayaan dan wewenang.
g. Process Management: manajemen proses dengan kualitas tinggi.
h. Asset Management: manajemen assets yang efisien.
i. Continuous Improvement: perbaikan kualitas terus-menerus.
j. Learning Organization: menanam paradigma untuk belajar terus-menerus.
k. Measurement: pengukuran semua langkah tahap proses untuk mengetahui dimana
dan bilamana diperlukan perbaikan untuk mencapai standar kualitas yang telah
disetujui.
l. Marketing management: kemampuan menciptakan pasar baru atau mencari celah
pasar dan mempertahankan segment pasar.
m. Value added: menciptakan nilai tambah produk/jasa yang bermanfaat bagi
konsumen dan menguntungkan produsen.
Sumber: Ibrahim, Buddy; TQM, Penerbit Djambatan.
Munurut Hensler dan Brununell ada 4 prinsip utama dalam TQM, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan
2. Respek terhadap setiap orang
Karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh
karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambilan keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Setiap keputusan didasarkan pada data. Ada dua konsep pokok yaitu
Prioritas : sutu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada
semua aspek pada saat yang bersamaan mengingat keterbatasan sumber
daya yang ada. Sehingga dengan data dapat memfokuskan usahanya
pada situasi tertentu yang vital.
Variasi atau variabilitas kinerja manusia : dengan data dapat memprediksi
hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan
Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA yang terdiri dari langkah2
perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan
rencana dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Total Quality Manajement,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana

Prinsip pokok TQM :

berorientasi dan berfokus pada mutu dan kepuasan pelanggan

komitmen pimpinan dan partisipasi menyeluruh semua karyawan serta

kerjasama tim

pendekatan ilmiah, pendidikan dan latihan dan menyelesaikan masalah

dan mengambil keputusan

peningkatan terus-menerus dengan siklus Deming (siklus PDCA)

Perbaikan sistem manajemen

manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono

11. Elemen pendukung

Unsur utama (Goetsch dan Davis, 1994 pp 14-18)
1. Fokus pada pelanggan
Dalam TQM pelanggan internal dan eksternal merupakan drive. Pelanggan
eksternal menentekan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada
mereka, pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas
manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau
jasa.
2. Obsesi terhadap kualitas
Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas maka akan berprinsip good
enough is never good enough
3. Pendekatan ilmiah
Diperlukan untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan
yang didesain tersebut.
4. Komitmen jangka panjang
Penting untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM
dapat berjalan dengan sukses
5. Kerja sama tim (team work)

Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan

persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebutagar
daya saingnya terdongkrak. Tapi persaingan internal tersebut hanya
menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan
kualitas dan untuk meningkatkan daya saing eksternal. Sementara itu
dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan
hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun
dengan pemasok, lembaga2 pemerintah dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Hal ini agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan
Setiap orang diharapkan dan didorong terus belajar. Berlaku prinsip bahwa
belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal
batas usia. Sehingga dengan belajar setiap orang dalam perusahaan
dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya
8. Kebebasan yang terkendali
Karyawan yang melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang
berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia
mengikuti prosedur standar tersebut.
9. Kesatuan tujuan
Agar setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama
10.Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Manfaatnya :
-

Akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang

baik rencana yang lebih baik atau perbaikan yang lebih efektif
karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak2 yang
langsung berhubungan dengan situasi kerja.
- Keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan
tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang2 yang
harus melaksanakannya.
Total Quality Manajement,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana

12. faktor yang mempengaruhi

Tinggi rendahnya mutu sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor :
1) Sumber daya rumah sakit, termasuk antara lain tenaga, pembiayaan, sarana dan
teknologi yang digunakan.
2) Interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan
memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan.
Factor yg dapat menyebabkan kegagalan TQM :

Delegasi dan kepemimpinan yg tidak baik dari manajemen senior

Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan
sepatutnya dimulai dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat
secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tsb
didelegasikan kepada pihak lain(misalnya kepada pakar yg digaji) maka
peluang terjadinya kegagalan sangat besar

Team mania
Organisasi perlu membentnuk beberapa tim yg melibatkan semua
karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerjasama dalam tim,
paling tidak ada 2 hal yg perlu diperhatikan.
Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman
yg babik thd perannya masing2. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi
pelatih yg efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi
anggota tim yg baik
Kedua , organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya
kerjasama tim tsb dapat berhasil. Apabila kedua hal tsb dapat tidak
dilakukan sebelum pembentukan tim maka hanya akan timbul masalah,
bukannya pemecahan masalah

Proses penyebarluasan (deployment)

Seharusnya pengembangan inisiatif kualitas juga melibatkan manajer,
serikat pekerja, pemasok dan bidang produksi lainnya, karena usaha itu
meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan
ketrampilan, pendidikan dan kesadaran

Menggunakan pendekatan yg terbatas dan dogmatis

Ada pula organisasi yg hanya menggunakan pendekatan Deming,
pendekatan Juran atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan
prinsip2 yg ditentukan di situ. Para pakar kualitas mendorong organisasi
untuk menyesuaikan program2 kualitas dengan kebutuhan mereka
masing2

Harapan yg terlalu berlebihan dan tidak realitis

Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama
bbrp hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih
dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami dan membuat para
karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yg
cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan2 proses baru,
bahkan seringkali perubahan tsb memakan waktu yg sangat lama utnuk
sampai terasa pengaruhnya thd peningkatan kualitas dan daya saing
perusahaan

Empowerment yg bersifat premature

Banyak perusahaan yg kurang memahami makna dari pemberian

empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa bila
karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu
tindakan maka karyawan tsb akan dapat menjadi self-directed dan
memberikan hasil2 positif. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu
apa yg harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena
itu sebenarnya mereka membutuhkan sasaran dan tujuan yg jelas shg
tidak salah dalam melakukan sesuatu.
Total Quality Manajement,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana

13. konsep
a. suatu manajemen yang mempunyai komitmen dan terlibat penuh untuk memberi
dukungan organisasi dari atas ke bawah.
b. Suatu fokus terus-menerus ke konsumen internal dan eksternal.
c. Melibatkan dan memberdayakan seluruh SDM organisasi secara efektif.
d. Perbaikan continue dari seluruh proses bisnis dan proses produksi.
e. Melibatkan para pemasok (suppliers) sebagai mitra kerja.
f. Menentukan sistem pengukuran untuk semua proses.
Sumber: Ibrahim, Buddy; TQM, Penerbit Djambatan.
14. implementasi dari TQM di RS
2.

Implementasi dari TQM di RS

George dan Weimerskirch (1994, pp. 259-269) menyatakan bahwa ada 6
fase
utama dalam implementasi TQM, yaitu :
1)
2)

Komitmen manajemen senior terhadap perubahan

Penilaian sistem perusahaan, baik secara internal mapun
eksternal

3)
4)

Pelembagaan fokus pada pelanggan

Pelembagaan TQM dalam perencanaan strategik, keterlibatan
karyawan, manajemen proses dan sistem pengukuran
5)
Penyesuaian dan perluasan tujuan manajemen guna memenuhi
dan melampaui harapan pelanggan
6)
Perbaikan atau penyempurnaan sistem
Menurut Goetssch dan Davis, fase implementasi TQM dikelompokkan menjadi
tiga fase, yaitu fase persiapan, fase perencanaan dan fase pelaksanaan.
Masing2 fase terdiri atas beberapa langkah :
1.

fase persiapan
Terdiri atas 10 langkah yg diberi label A sampai J. Sebelum langkah
pertama dapat dimulai, syarat utama yg harus dipenuhi adalah adanya
komitmen penuh dari manajemen puncak atas waktu dan sumber daya yg
dibutuhkan

Langkah A : membentuk Total Quality Steering Committee

Eksekutif puncak menunjuk staf tedekat (bawahan langsungnya) untuk mjd anggota steering
committee. Ia sendiri menjadi ketuanya
Langkah B : membentuk Tim
Steering committee perlu mengadakan suatu sesi pembentukan tim sebelum memulai
kegiatan TQM
Langkah C : pelatihan TQM
Steering committee membutuhkan pelatihan yg berkaitan dengan filosofif, teknik dan alat2
TQM sebelum memulai aktivitas TQM
Langkah D : menyusun pernyataan visi dan prinsip sbg pedoman
Tujuannya adalah agar dapat menghasilkan dokumen yg singkat dan bermakna yg
mencerminnkan harapan dan aspirasi perusahaan
Langkah E : menyusun tujuan umum
Steering committee menyusun tujuan umum perusahaan berdasarkan pernyataan visi yg
telah ditetapkan. Tujuan ini tdd tujuan strategis dan tujuan taktis
Langkah F : Komunikasi dan Publikasi
Eksekutif puncak dan Steering committee perlu mengkomunikasikan setiap informasi
mengenai langkah A-C. Semua orang dalam organisasi harus memahami visi, prinsip2 sbg
pedoman, tujuan dan TQM
Langkah G : Identifikasi kekuatan dan kelemahan
Informasi ini bermanfaat sbg pedoman dalam melaksanakan pendekatan terbaik dalam
implementasi TQM, juga berguna dalam menyoroti kekurangan2 yg harus diperbaiki
Langkah H : Identifikasi pendukung dan penolak
Biasanya dilaksanakan bersamaan dengan langkah G atau sesudahnya
Langkah I : memperkirakan sikap karyawan
Dengan bantuan personalia atau konsultan luar, steering commitee perlu berusaha
memperkirakan sikap karyawan pada saat ini.
Langkah J : Mengukur kepuasan pelanggan
Steering committee perlu berusaha mendapatkan umpan balik objektif dari para pelanggan
guna menentukan tingkat kepuasan mereka.

2.

fase perencanaan
Langkah K : Merencanakan Pendekatan Implementasi kemuadian
Menggunakan
Siklus Plan/Do/Check/Adjust
Langkah ini dapat dimulai berbarengan dengan langkah G atau sesudahnya. Pada langkah
ini Steering committee merencanakan implementasi TQM. Langkah ini bersifat ters
menerus karena pada saat proyek berlangsung, informasi2 umpan balik akan dikembalikan
pada langkah ini untuk melakukan perbaikan, penyesuaian dsb
Langkah L : Identifikasi Proyek
Steering committee bertanggung jawab untuk memilih proyek awal TQM yg didasarkan
pada kekuatan dan kelemahan perusahaan, personil yg terlibat, visi dan tujuan dan
kemungkinan suksesnya
Langkah M : Komposisi Tim
Sbgn besar tim bersifat fungsional silang yg tdd wakil2 dari berbagai departemen atau
disiplin ilmu sesuai dengan yg ditangani
Langkah N : Pelatihan Tim
Sebelum tim yg baru terbentuk melaksanakan tugasnya, mereka harus dilatih terlebih
dahulu. Pelatihan yg diberikan harus mencakup dasar2 TQM dan alat2 yg sesuai dengan
proyek yg ditanganai

3.

fase pelaksanaan
Langkah P : Penggiatan Tim
Masing2 tim mengerjakan proyeknya dengan mengunakan siklus PDCA sbg model TQM
Langkah Q : Umpan balik kepada Steering Commitee
Tim proyek memberikan informasi umpan balik kepada steering commitee mengenai
kemajuan dan hasil2 yg dicapai. Umpan balik tasb akan digunakan untuk menentukan
apakah perlu dilakukan penyesuaian atau perubahan
Langkah R : Umpan balik dari pelanggan
Tim proyek khusus disebarkan untuk mengumpulkan informasi umpan balik dari pelanggan
eksternal mapun internal. Survei formal pelanggan eksternal perlu dilaksanakan setiap
tahun. Kepuasan pelanggan internal thd suatu proses juga perlu dipantau terus
Langkah S : Umpan balik dari Karyawan
Tim proyek khusus lainnya secara periodic memantau sikap dan kepuasan karyawan
Langkah T : memodifikasi infrastruktur
Umpan balik yg diperoleh dari langkah Q, R dan S (dari tim proyek, pelanggan dan
karyawan) akan dijadikan dasar oleh steering committee untuk melakukan perubahan yg
diperlukan dalam infrastruktur perusahaan

3. Langkah langkah teknik dan peningkatan mutu

Strategi untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya
RS :

RS harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip utama

pelayanan RS shg dapat menyusun langkah2 upaya peningkatan mutu di
masing2 RS
Memberi prioritas kpd peningkatan SDM di RS termasuk didalamnya
meningkatkan kesejahteraan karyawan, memberikan imbalan yg layak,
program keselamatan dan kesehatan kerja, program diklat dsb
Menciptakan budaya mutu di RS. Termasuk di dalamnya menyusun
program mutu RS, menyusun tema yg dipakai sbg pedoman memilih
pendekatan yg dipakai dalam penggunaan standar of procedure (SOP).
Kemudian juga menetapkan mekanisme monitoring dan evaluasi

Upaya peningkatan mutu pelayanan RS bisa dilaksanakan melalui

pendekatan secara tidak langsung dan melalui pendekatan
pemecahan masalah

Pendekatan tidak langsung

a. Di tingkat nasional
b. Pendidikan dan pelatihan
c. Perizinan
d. Sertifikasi / pemberian ijasah/ brevet
e. Penambahan tenaga, sarana, prasarana dan peralatan
f. Pembiayaan
g. Penggunaan obat secara rasional
h. Standarisasi
i. Klasifikasi

j.
k.
l.
m.

Akreditasi
Penilaian penampilan RS
Penapisan teknologi medis
Evaluasi
Utilization review
Audit medis
Di tingkat RS :
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)

Program Quality Assurance / Quality Improvement

Quality Assessment
TQM
Gugus kendali mutu
Pengembangan standar profesi
Utilization management
Pengendalian infeksi
Risk management
Program2 khusus :
Mengukur kepuasan pasien
Mengukur penampilan perawat, dll
Pendekatan langsung
Melalui pendekatan pemecahan masalah yaitu melalui langkah2
problem solving dan Decision Making

manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono

4. Konsep dalam manajemen mutu

1. Fokus pada pelanggan
Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai
pelanggan dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi
setiap saat kalau organisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud
memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal (pembeli).
2. Perbaikan proses
Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi
suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan
menghasilkan output seperti produk berupa barang dan jasa. Perhatian
secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat
penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki
keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses
yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap
saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah
dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan

kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses

tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan, agar pelanggan puas.
3. Keterlibatan total
Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang
aktif dan mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan
dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif
(competitive advantage) di pasar yang dimasuki. Karyawan pada semua
tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui
kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk
memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan.
Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui
kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang
dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama
keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi
kuasa tersebut.
elqorni.wordpress.com
15.
Syarat :
syarat-syarat berikut :
Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan
perbaikan mutu produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para
pelanggan.
Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan dan para
pemegang saham.
Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan memberikan
kepuasan.
Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.
Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam
menciptakan keunggulan mutu.
elqorni.wordpress.com

CONTINOUOS QUALITY IMPROVEMENT

1.
2.
3.
4.

definisi
teknik
tujuan
manfaat
Peningkatan mutu mencakup 2 hal, fitness for use dan mengurangi tingkat kecacatan dan
kesalahan. Keduanya menyangkut pelanggan internal maupun eksternal.
Meningkatkan fitness for use mempunyai beberapa manfaat:

o Mutu lebih baik bagi pengguna

o Pangsa pasar yang besar untuk manufaktur
o Harga premi bagi manufaktur
o Status di pasaran bagi manufaktur
Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan mempunyai manfaat:
o Mengurangi biaya dan beberapa gesekan bagi penguna
o Mengurangi secara dramatis pembiayaan bagi manufaktur
o Meningkatkan produktivitas lebih mudah diproduksi
o Mengurangi inventaris dalam mendukung konsep tepat waktu.
Sumber: Wijono, D; Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1; Airlangga University
Press.
5. Kegiatan peningkatan mutu
a. Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.
b. Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.
c. Menetapkan tim proyek.
d. Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk:
i. Mendiagnose penyebab
ii. Merangsang perbaikan
iii. Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan.
Sumber: Wijono, D; Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1; Airlangga University
Press.
QC (QUALITY CONTROL)
1. definisi
Kontrol Mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau
perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.
Menyesuaikan spesifikasi standar-standar dan meletakkan standar-standar serta
prosedur-prosedur yang memerlukan segera tindakan koreksi dari berbagai
masalah, sehingga keadaan status quo dapat diperbaiki.
Mengendalikan mutu dengan memeriksa (inspeksi) hasil produksi, apakah mutu
telah seperti yang dikehendaki, sesuai standar.
Sumber: Wijono, D; Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1; Airlangga University
Press.
2. Peran
3. tujuan
Mankichi Tateno (1979) mengemukakan 3 tujuan TQC:
untuk menyediakan produk dan pelayanan yang memuaskan permintaan costumer
dan mendapatkan kepercayaannya.
Untuk meyetir perusahaan ke arah keuntungan yang lebih besar melalui
pengukuran2 seperti perbaikan prosedur kerja, mengecilkan kecacatan,
mengurangi pembiayaan, dan memenuhi pesanan yang lebih menguntungkan.

Membantu pekerja memenuhi potensi mereka untuk mencapai tujuan perusahaan

dengan tekanan khusus pada area seperti penyebaran kebijaksanaan dan kegiatan2
sukarela.
Sumber: Wijono, D; Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1; Airlangga University
Press.
4. penerapan kegiatan
a. evaluasi kinerja dan kontrol produk.
b. Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
c. Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpanagn mutu yang ada.
Sumber: Wijono, D; Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1; Airlangga University
Press.

Menetapkan kualifikasi dan latihan personil

Meninjau catatan2 dan laporan2
Menganalisis data yang cacat
Melakukan tes2 khusus
Melakukan inspeksi: penerimaan, proses, inspeksi akhir, inspeksi penjaja
Mengadakan surveilans: waktu proses, peralatan dan kaliberasi alat ukur, catatan2
mutu.
Sumber: Wijono, D; Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1; Airlangga
University Press.

5. Metode
a. Metode statistik
b. Menilai mutu akhir
c. Evaluasi output
d. Kontrol mutu
e. Monitoring pekerjaan sehari-hari.
Definisi TQC
Adalah system manajemen yang mengelola perusahaan dan kegiatannya
dengan mengikutsertakan seluruh jajaran karyawan, untuk berperan serta dalam
mengembangkan dan meningkatkan mutu disegala bidang demi kepuasan
pelanggan.
Manajemen RS, dr Suparto

definisi QC menurut The Japan Industrial Standards (1981) : suatu

system alat untuk menghasilkan barang atau jasa yg ekonomis yg sesuai
dengan permintaan kostumer

TQC : adalah suatu system yg efektif untuk mengintegrasikan

pembangunan mutu, pemeliharaan mutu dan usaha2 perbaikan mutu dari
berbagai kelompok didalam organisasi shg memungkinkan pemasaran,
rekayasa, produksi dan pelayanan sampai tingkat ekonomi yg terbaik yg
mengikuti kepuasan pelanggan sepenuhnya (A.Feigenbaum)
Peran TQC :

membantu mengatasi masalah kesalahan produk diseluruh bagian yg

terlibat. Masalahnya adalah realibility, penampilan, kemampuan
pelayanan, kesesuaian atau banyak factor dari pelanggan
tujuan TQC :

untuk menyediakan produk dan pelayanan yg memuaskan permintaan

costumer dan mendapatkan kepercayaan custumer
untuk menyetir perusahaan kearah keuntungan yg lebih besar melalui
pengukuran2 seperti perbaikan prosedur kerja, mengecilkan kecacatan,
mengurangi
pembiayaan
dan
memenuhi
pesanan
yg
lebih
menguntungkan
membantu pekerja memenuhi potensi mereka untuk mencapai tujuan
perusahaan dengan tekanan khusu pada area seperti penyebaran
kebijaksanaan dan kegiatan sukarela

penerapan kegiatan TQC :

1.
2.
3.

pendidikan

dan

pelatihan

Untuk pemahaman
ttg TQC

memantapkan
standar2 dlm kegiatan QA

Menjaga mutu / konsistensi mutu

tetap tinggi

penerapan konsep
PDCA / proses quality control
story
4.
Penerapan
manajemen by policy
5.
Penggunaan
metode pemecahan masalah
dan statistic (antara lain : the
seven tools of TQC)
6.
kegiatan
gugus
kendali mutu

selengkapnya

Siklus
control-peningkatan
pemeliharaan terus-menerus

dan

Komitmen dan penyebaran

Cara sistematik dan ilmiah dalam
peningkatan mutu
Keterlibatan
atau
kepesertaan
semua petugas khususnya lini
depan dalam peningkatan mutu

manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono

QA :
1. Definisi
Adalah menjamin kualitas (mutu) suatu produk sedemikian rupa shg pelanggan
dapat membelinya dengan penuh keyakinan dan mempergunakannya untuk
waktu yg lama dengan keyakinan dan kepuasan
Manajemen RS; dr.Suparto A.; 1995
QA Adalah semua penataan2 dan kegiatan2 yg dimaksudkan untuk menjaga
keselamatan, memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan
QA adalah proses pengukuran mutu, menganalisa kekurangan yg ditemukan dan
membuat kegiatan untuk meningkatkan penampilan yg diikuti dengan
pengukuran mutu kembali untuk menentukan apakah peningkatan telah dicapai.
manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono
suatu program berlanjut yang disusun secara objektif dan sistematik memantau
dan menilai mutu dan kewajaran asuhan terhadap pasien, menggunakan
peluang untuk meningkatkan asuhan pasien dan memecahkan masalah2 yang
terungkap.
Quality assurance pelayanan rumah sakit, Dr. dr. H. Boy S. Sabarguna, MARS
2. prinsip QA
QA berorientasi ke depan untuk mempertemukan kebutuhan dan harapan
pasien dan masyarakat
QA memfokuskan pada sistem dan proses
QA menggunakan data untuk menganalisis proses penyampaian pelayanan
QA mendorong suatu pendekatan tim dalam pemecahan masalah dan
peningkatan mutu
manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono
3. tujuan
untuk menyediakan kepercayaan yg memadai shg produk atau pelayanannya
memuaskan sesuai dengan kebutuhan
manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono
4. teknik
metode

audit internal dan surveilan, apakah dalam proses pengerjaannya telah

sesuai / mengikuti (patuh) thd standard operating prosedure
evaluasi proses
mengelola mutu

 metode penyelesaian masalah

manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono
5. Implementasi dari QA di RS
Proses QA di pelayanan kesehatan :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Perencanaan QA
Membuat pedoman dan menyusun standar2
Mengkomunikasikan standar dan spesifikasi
Monitoring mutu
Identifikasi masalah2 dan seleksi peluang2 untuk peningkatan
Mendefinisikan secara operasional permasalahan
Memilih suatu tim
Menganalisis dan mempelajari masalah untuk identifikasi akan penyebab
maslahnya
i.
Membuat solusi2 dan kegiatan2 untuk peningkatan
j.
Melaksanakan dan mengevaluasi upaya peningkatan mutu
Implementasi QA di RS :
Dapat berupa

Pendidikan dan pelatihan medis berkelanjutan

Pelatihan metode statistik, pemecahan masalah dan
keputusan
Pedoman praktek
Peerreview
Audit medis
Manajemen mutu pelayanan kesehatan
Standarisasi pelayanan medis
Indikator2 klinik
Akreditasi
Sertifikasi
Masayarakat ilmiah atau asosiasi kedokteran
Simposium, seminar, lokakarya, meeting ilmu kedokteran

pengambilan

6. Ciri mutu yang baik

a. Tersedia dan terjangkau
b. Tepat kebutuhan
c. Tepat sumber daya
d. Tepat standart profesi / etika profesi
e. Wajar dan aman
f. Mutu memuaskan bagi pasien yang dilayani.

Pelayanan medis yang memuaskan seperti :

Didasari oleh praktek medis yang rasional dan didasari oleh ilmu
kedokteran
Mengutamakan pencegahan

Terjadinya kerjasama antara masyarakat dengan ilmuwan medis

Mengobati seseorang sebagai keseluruhan
Memelihara kerjasama antara dokter dan pasien
Berkoordinasi dengan pekerja sosial
Mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis
Mengaplikasikan pelayanan modern dari ilmu kedokteran yang dibutuhkan
masyarakat

beda :
QA mengelola mutu
QC menangani evaluasi dan control mutu
manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono

CQI :
1. Definisi
suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga
mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber,
menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para
karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan
suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa
yang telah dicapai sebelumnya.
elqorni.wordpress.com
2. Teknik
Bermacam-macam tergnatung masing2 institusi pada ilmunya. Penekanan
pada 3 hal :

Menyesuaikan permintaan mutu yg memuaskan

Perkembangan
Proses perbaikan yg sesungguhnya
manajemen mutu pelayanan kesehatan ; Djoko Wijono