29

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Penulis melakukan penelitian di kalangan konsumen Rumah Makan Bebek

Kaleyo di Jl. Lapangan Roos 49,Tebet, Jakarta Selatan.

3.2. Populasi Dan Sampel

3.2.1. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,
hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
perhatian seorang penelitian karena itu dipandang sebagai sebuah semesta
penelitian ini adalah pengunjung atau konsumen yang datang ke Restoran
Bebek Kaleyo Cabang Tebet

3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karateristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut sugiyono (dalam Hardian, 2010). Pada penelitian ini penentuan
sampel menggunakan pendekatan non probability sampling yaitu
accidental sampling dimana metode pengambilan sampel hanya individu
yang kebetulan dijumpai atau yang dapat dijumpai saja yang dipilih, hal
ini dikarenakan sampel tidak mempunyai data pasti tentang ukuran
populasi dan informasi lengkap tentang setiap elemen populasi.
Responden yang dijadikan sampel adalah 100 konsumen yang datang ke
Restoran Bebek Kaleyo Cabang Tebet. Jumlah sampel penelitian dihitung
dengan menggunakan Rumus Slovin yaitu :
 30

n= N
1+2
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masihdapat ditolerir atau diinginkan (10%)
Berdasarkan keterangan dari pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo
(Bapak Herdi selaku manajer Restoran Bebek Kaleyo) setiap harinya rata
rata pengunjung yang datang sebanyak 450 orang. Pada perhitungan
digunakan asumsi 1 bulan = 30 hari = 4 minggu, ada 1 hari libur. Jumlah
pengunjung yang datang adalah :
hari kerja = 21 hari x 450 orang = 9450 orang
hari sabtu dan hari libur = 5 hari x 900 orang = 4500 orang
Maka, jumlah 13.950 orang per bulan. Bila dimasukkan ke dalam
Rumus Slovin maka hasil yang didapat adalah n = 13.950
1+13.950 (0.1)2
= 99,28 = 100
Jumlah sampel penelitian pada penelitian ini berdasarkan perhitungan
adalah 100 orang. Menurut siagian (2002), syarat minimal sampel data
terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel, sehingga 100
responden sudah memenuhi syarat minimal.

3.3. Data / Variabel Yang Digunakan

Dalam penulisan ini, maka penulis menggunakan data primer dan data
sekunder, dimana data tersebut diperoleh langsung dari objek yang diteliti
yang berupa kuesioner. Sedangkan data sekunder, yaitu data yang diambil
dari hasil frekuensi-frekuensi tentang penelitian yang ditulis. Subjek
penelitian tersebut adalah pembeli Bebek Kaleyo, yang dapat ditemui di
lokasi penelitian.
 31

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari 5 dimensi, yaitu :

1. Kehandalan (Reliability)

Segala kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan

Bebek Kaleyo ?
Bagaimana citarasa yang disediakan oleh Rumah Makan
Bebek Kaleyo?
Bagaimana kesigapan karyawan Rumah Makan Bebek
Kaleyo?
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Segala kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk
melayani pelanggan dengan baik.
Apakah karyawan Rumah Makan Bebek Kaleyo
memberikan pelayanan dengan cepat?
Bagaimana penanganan keluhan yang diberikan karyawan
Rumah Makan Bebek Kaleyo kepada konsumen?
Seberapa cepat karyawan dalam menangani transaksi?
3. Kepastian (Assurance)
Pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya
sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
Apakah karyawan mampu memberikan informasi tentang
produk secara tepat?
Bagaimana kualitas keramahan karyawan?
Bagaimana perhatian dan kesopanan karyawan dalam
memberikan pelayanan?
 32

4. Empati (Emphaty)
Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi.
Bagaimana kemampuan karyawan dalam berkomunikasi
dengan konsumen?
Seberapa mudah proses pemesanan pada Rumah Makan
Bebek Kaleyo?
Seberapa besar kemampuan Rumah Makan Bebek Kaleyo
dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya?
5. Berwujud (Tangible)
Fasilitas fisik, perlengkapan karyawan,dan sarana komunikasi.

Bagaimana penataas interior dan eksterior pada Rumah

Makan Bebek Kaleyo?
Seberapa besar tingkat kebersihan dan kerapihan pada
Rumah Makan Bebek Kaleyo?
Bagaimana kelengkapan alat-alat yang digunakan oleh
Rumah Makan Bebek Kaleyo?

3.4. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis dalam penyusunan

penelitian ilmiah ini adalah :
1. Riset Lapangan (Field Research)
Penulis mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek
yang diteliti untuk memperoleh data primer yang dilakukan melalui
kuesioner yaitu dengan menyebarkan beberapa pertanyaan dimana
alternatif jawaban sudah dipersiapkan dan diberikan kepada
responden yang telah ditetapkan sebagai sampel.
 33

2. Studi Pustaka (Library Research)

Yaitu penulis berusaha untuk mencari dan membaca literatur yang
berkaitan dengan pembahasan penelitian guna mendapatkan data yang
relevan.

3.5. Hipotesis

Hipotesis penelitian adalah sebagai berikut :

Ho : Konsumen tidak puas dengan pelayanan Rumah Makan

Bebek Kaleyo
Ha : Konsumen puas dengan pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo

3.6. Alat Analisis Yang Digunakan

Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penulisan

ilmiah ini, penulis menggunakan alat analisis Uji Chi Square dan Uji Skala
Likert.
3.6.1. Metode Chi Square

Chi Square adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara

frekuensi observasi / yang benar-benar terjadi / aktual (Fo) dengan
frekuensi harapan / ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu.

Bentuk distribusi Chi Square ( ) dimana adalah nilai kuadrat yang

selalu positif. Chi Square digunakan sebagai alat penguji dan untuk menganalisa
data dengan jumlah yang cukup banyak yaitu 100 responden. Dalam penelitian
ini dimaksudkan untuk mengetahui ketergantungan antara dimensi dengan
kualitas pelayanan.

Rumus :
 34

Dimana :

= Chi square hitung

Fo = Frekuensi yang diobservasi
Fe = Frekuensi yang diharapkan

Dengan tingkat signifikasinya () = 5 % = 0,05

Untuk mencari Fe digunakan rumus :

Fe = Pr x Pc x n

Dimana : Pr = Proporsi baris total

Pc = Proporsi kolom total

n = jumlah data

3.6.2. Skala Pengukuran Metode Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang tentang fenomena sosial. Skala Likert memiliki kebaikan
dimana terdapat keragaman tingkat kepuasan dengan bobot atau nilai
pada setiap jawaban, yaitu :
a. Sangat Puas bernilai 5
b. Puas bernilai 4
c. Cukup Puas bernilai 3
d. Tidak Puas bernilai 2
e. Sangat Tidak Puas bernilai 1

Rumus :
NILAI BOBOT
NIK =
KATEGORI PENILAIAN
 35

Dimana :

NIK : Nilai Indeks Kinerja

Nilai Bobot : (Kategori Penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Penilaian : Terdapat lima dimensi, yaitu kehandalan,

daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.

Langkah-langkah perhitungan Skala Likert :

TABEL 3.1

Bobot Nilai Indeks Kerja

Tingkatan Bobot
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup Puas 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1
Total N

a. Nilai Tertinggi (NT) : Jumlah responden x Bobot tertinggi

b. Nilai Terendah (NR) : Jumlah responden x Bobot terendah

c. Wilayah data : NT NR

d. Kelas : Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Tidak

Puas, Sangat Tidak Puas

e. Interval ( I ) : Wilayah data

kelas