KONTRIBUSI PERFORMANCE, SWITCHING COST, TRUST IN

BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA

DAMPAKNYA PADA J~OYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexo11a di Daerah Ciputat)

SYARIF

Oleh

Fitri Rabmayuni
NIM : 1'050lH002425 ....
dnrl
'iJ.~:ry1~' '
.. "' Le =o
.. ''i l!,S . . . ..
''!. '.) ...... .. {.. ~l~l>D
............. >

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIUAYATULLAH
JAKARTA
Hari ini Selasa Tanggal 16 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan
Ujian Komprehensif atas nama Fitri Rahmayuni NIM : 105081002425 dengan
judul Skripsi "KONTRIBUSJ PERFORMANCE, SWJTCHJNG COST, TRUST
JN BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SENTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pengguna Produk
Deodorant Rexona di Daerah Ciputat) ". Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 16 Juni 2009

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Herni Ali H.T, SE., MM Leis Suzanawaty, SE., M.Si

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM

Penguji Ahli
Hari ini Senin Tanggal 29 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan
Ujian Skripsi atas nama Fitri Rahmayuni NIM : 105081002425 dengan judul
Skripsi "KONTRIBUSI PERFORMANCE, SWITCHING COST, TRUST IN
BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PEIANGGAN (Studi Kasus Pada Peizgguna Produk
Deodorant Rexona di Daerah Ciputat)". Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selarna tijian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterirna sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan
Manajemen Fakulrns Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 29 Juni 2009

Tim Penguji Ujian Skripsi

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamza, MM

1H11Jj,.
Suhendra, MM
NIP.130 676 334 NIP. 150 326 912

Pengnji Ahli

__L~~
Prof. Dr. Ahmad Rodom, MM
.NIP.150 317 955
 DAFTAR RIWAYAT BIDUP

I. DATA PRIBADI
Nama Lengkap : Fitri Ralunayuni
Tempat Tanggal Lahir : Jalcarta, 22 Mei 1987
Jenis Kelamin : Perempuan
Status : Single
Agama : Islam
Alamat : JI. Kemuning X Blok F 6 No.38 Taman Kedaung
Ciputat, 15415
No. Telepon/Hp : 021-93618233 I 085711236970
Email : vthree__ purpl.e@yahoo.com
Ayah : Asril Ajis
lbu : Yumita Boer (Alm)

II. PENDIDIIUN FORMAL

Tahun 1993-1999 = SDI Al-Azhar Pusat Jakarta Selatan
Tahun 1999-2002 = SLTPI Al-Azhar Pusat Jakarta Selatan
Tahun 2002-2005 = SMUN 46 Jakarta Selatan
Tahun 2005-2009 = SI Ekonomi Manajemen UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta

ill. PENDIDIIUN NON FORMAL

Tahun2002 = Lulus General English, (FSCE) di Pusat Bahasa LIA
Tahun2004 = Lulus General English di Pusat Bahasa LIA

IV. PENGALAMAN KERJA

Tahun2007 = Freelance di RCTI
Tahun 2007-2008 = Server F&B di Pizza Hut Ciputat
 Abstract

Fitri Rahmayuni, title of the research "Contribution Pe1formance, Switching

Cost and Trust in Brand to Customer Satisfaction and Impact on Customer
Loyalty (Case Study at Ciputat Deodorant Product of Rexona Users)''. Strata
One (SJ). Majors Management Marketing Faculty of Economic and Social
Sciences ofState Islamic University Syarif Hidayatu/lah Jakarta 2009 MJJ 430 H
The purpose of this research is to know the influence of performance, to
customer satisfaction and its impact on customer loyalty, influence of switching
cost to customer satisfation and its impact on customer loyal~v. influence of trust
in brand to customer satisfation and its impact on customer loyalty and the
influence of customer satfafaction to customer loyalty for the user's Rexona
Deodorant Product.
Data used in this research include primary data collected, from the
distribution of the questionnaire to 100 respondent. By using sampling techniques
Nonprobability Sampling techniques of sample. Method of processing data using
path analysis methods, test statistics in this research using the t test and F.
The research shows that the performance variable, switching cost and trust in
brand influence customer satisfaction and customer loyalty. It showed by R
Square 48,0%. While the rest 51.6% iY?fluenced by unknown variables. In
addition, the pe1formance variable, trust in brand and customer satisfaction also
influence on customer loyalty. It showed by R square 54. 4%. While the rest 45. 6%
influenced by unknown variables
The research shows that the pe1formance variable, switching cost and trust in
brand give the influence on direct and indirect to customer satisfaction and the
performance variable, trust in brand and customer satisfaction give the influence
on direct and indirect to customer loyalty. Meanwhile, the switching cost "ariable
only give the influences on direct 'to customer satisfaction variable and influence
indirect way toward customer loyalty variable.

Key words : performance, switching cost, trust in brand, customer satisfaction

and customer loyalty
 Abstrak

Fitri Rahmayuni, judul skripsi "Kontribusi Performance., Switching Cost,

Trust in Brand Terhadap Kepuasan Pdanggan Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexona
di Daerah Ciputat)".Strata Satu (SI) Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
2009 M/1430 H.
Penelitian ini be1iujuan untuk mengetalmi pengaruh performance terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan, pengaruh
switching cost terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas
pelanggan dan pengaruh trust in brand terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan, se1ia pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan bagi para pengguna produk deodoran Rexona.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang
dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner kepada I 00 responden. Dengan
teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling.
Metode pengolahan data menggunakan metode analisis jalur. Pengujian statistik
dalam penelitian ini menggunakan uji t dan F.
Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel pe1formance,
switching cost dan trust in brand berpengaruh terhadap kepum.an pelanggan. Hal
ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 48.4%. Sedangkan sisanya 51.6%
dipcngaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel
performance, trust in brand, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh pada
loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 54.4%.
Sedangkan sisanya 45.6% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diketahui.
Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pe1jormance, switching cost dan
trust in brand mempengaruhi secara langsung dan tidak i.angsung terhadap
variabel kepuasan pelanggan dan va.riabel pe1formance, trust in brand dan
kepuasan pelanggan mempengarnhi secara langsung dan ticlak langsung oleh
variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel switching cost hanya
rnempengaruhi secara langsung terhadap va:iabel kepuasan pelanggan dan
mempengaruhi secara tidak langsung pada variabel loyalitas pelanggan.

Kata kunci : performance, switching cost, trust in brand, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
 KATAPENGANTAR

Alhamdulillahhirobbil'alamiin dengan segala kerendahan hati, puji dan

syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan taufiq dan
hidayah-Nya, penulis dapat meyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga
tercurah kepada baginda Rasulullah SAW keluarga dan para sahabatnya yang
telah menjadi jalan bagi umatnya dalam menempuh keselamatan dan kebahagiaan
dengan berbagai ilmu pengetahuan yang benar.
Skripsi ini disusun dalam rangka melengkapi tugas akhir untuk memenuhi
syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi jenjang Strata Satu Program Studi
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Selama proses pembuatan skripsi ini, berbagai hambatan dan kesulitan telah
penulis hadapi. Namun, berkat petunjuk dan hidayah Allah SWT serta dorongan
dan bimbingan dari berbagai pihak dan clalam kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
I. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan llnm
Sosial Universitas Islam Negeri Jakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku pembantu Dekan Biel. Akademik
3. Bapak lncloyama Nasarudin, SE., MAB., selaku.,ketua Jurusan Manajemen.
4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah
banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan
waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak Suhenclra, MM., selaku dosen pembimbing II, atas waktu yang telah
diluangkan untuk membimbing dan memberi motivasi clan bantuan dalam
penyempurnaan skripsi ini.
6. Kepada seluruh staf bagian Akaclemik dan Keuangan Program Regu!er
Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta.
7. Ibu Kandung ku (Yurnita Boer Alm) clan Ayahku (Asril Ajis) tercinta serta
kakakku (Sari) dan adik-adikku yang telah memberikan semangat, dorongan,
8. Semua Saudara ku yang ada di Padang dan di Jakarta, Om Dasril, Tante Ida,
Tante Tut, Tante Yet, Tante Lena dan semua saudara sepupuku yang tidak
bisa disebutkan satu per satu, Terimakasih atas dukungan dan do'anya selama
ini.
9. Semua sahabatku, Rani, Restu, Imam, Fira, Febi, Rio, Ulfa, Fitri, Puput, Erna
dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan
semangat dan dukungannya dalam suka maupun duka agar skripsi ini bisa
selesai dengan cepat dan baik.
I 0. Teman-teman semua, terutama anak-anak manajemen kelas A, !bah, Ana,
Dewi, Anis, Rahma, Irma, Arif, Ilham, Ebonk, Mashari, Doni, Oji.
11. Teman-teman kelas manajemen konsentrasi manajemen Pemasaran A dan B
(Rina, Vina, Mia, Ucup) angkatan 2005 makasih atas dukungan dan
semangatnya.
12. Teman-teman senior dan junior, Ka Rama, Ka Finanda dan Ka Bambang yang
sudah membantu memberikan solusi dan mengarahkan cara pembuatan skripsi
yang benar.
13. Teman-teman seperjuangan saat Kompre dan Sidang, Oca, Faizah, Imam,
Irma, Dewi, Andri, Ebonk, Sumit, Cece, Eros, Desi dan semuanya yang tidak
bisa disebutkan satu persatu, Terimakasih atas dorongan dan semangatnya.
14. Semua Tim Saman Ekonomi yang sudah berjuang bersama selama 3 tahun
ini. Semoga tetap berprestasi, semangat ya teman-teman!!!
15. Serta pi{1ak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan saran dan bantuan kepada saya.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan
informasi bagi para pembaca.

Jakarta, 19 Juni 2009

Fitri Rahmayuni
 DAFTARISI

Halaman Sampul Dalam ............................................................................. .

Halaman Pengesahan Skripsi .................................................................... ii

Halaman Pengesahan Ujian Komprehensif.............................................. iii

Halaman Pengesahan Ujian Skripsi.......................................................... iv

Daftar Riwayat Hid up................................................................................. v

Abstract........................................................................................................ vi

Abstrak......................................................................................................... vii

Kata Pengantar ........................................................................................... viii

Daftar lsi ...................................................................................................... x

Daftar Tabel................................................................................................. xv

Daftar Garn bar............................................................................................ xviii

Daftar Lampiran ......................................................................................... xix

BABI PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................. .

B. Perumusan Masalah ........................................................... 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 8

1. Tujuan Penelitian ......................................................... 8

2. Manfaat Penelitian ....................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUST AKA

A. Performance ..................................................................... . 10

1. Pengertian Performance (Kinerja) .............................. . 10

2. Pengertian Kualitas Produk ......................................... . 11

3. Hirarki Produk ............................................................. . 11

4. Klasifikasi Produk ....................................................... . 12

5. Pengembangan Produk ................................................ . 13

6. Konsep Kualitas Produk .............................................. . 14

7. Persepsi Konsumen Mengenai Performance .............. . 15

B. Switching Cost ................................................................. :.. 16

I. Pengertian Switching Cost .......................... ............... . 16

2. Karakteristik Switching Cost ................ ...................... . 17

3. Dimensi Switching Cost .............................................. . 18

C. Trust in Brand .................................................................. . 21

I. Pengertian Ttust (Kepercayaan) ........... :...................... . 21

2. Pengertian Brand (Merek) .......................................... . 22

3. Trust in Brand (Kepercayaan dalam Merek) .............. . 23

4. Manfaat Merek ............................................................ . 24

5. Faktor Pembentukan Trust terhadap Brand ................ . 25

D. Kepuasan Pelanggan ......................................................... . 27

I. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. . 27

Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................................... . 32

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................. . 33

 4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 34

E. Pengertian Loyalitas Pelanggan ......................................... 35

I. Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................... 35

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ...................................... 39

3. Tingkat Loyalitas Pelanggan .... ... ....... ........... .... ...... ..... 41

F. Penelitian Terdahulu .......................................................... 42

G. Kerangka Pemikiran ................................. :......................... 45

H. Hipotesis............................................................................. 48

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................. . 52

B. Metode Penentuan Sampel ................................................ . 52

C. Metode Pengumpulan Data ................................................ . 53

I. Data Primer ................................................................. . 53

2. Data Sekunder ............................................................. . 53

D. Metode Analisis ................................................................ . 54

I. Analisis Kualitatif ....................................................... . 54

a. Uji Validitas .......................................................... . 54

b. Uji Realibilitas ...................................................... . 55

2. Analisis Kuantitatif ..................................................... . 56

a. Analisis Jalur ......................................................... . 56

.. H. .
b. UJl 1potes1:; ......................................................... . 59

I. Koefisien Detcrrninasi (R2) ... 59

 2. Uji F (Uji Simultan) ......................................... 59

3. Uji T (uji Parsial) ............................................. 61

E. Operasional Variabel Penelitian......................................... 63

l. Variabel Eksogen (Independent variable) X................ 63

2. Variabel Endogen (Dependent variable) Y.................. 68

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................. . 78

I. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................ . 78

2. Perluasan Perusahaan Unilever ................................... . 79

3. Perkembangan Produk Rexona ................................... . 82

B. Validitas dan Reliabilitas .................................................. . 83

C. Hasil Penemuan dan Pembahasan ..................................... . 90

I. Analisis Kualitatif ....................................................... . 90

a. Karakteristik Responden ..... :.................................. . 90

b. Pembahasan Butir Pertanyaan ............................... . 95

2. Analisis Kuantitatif ..................................................... . 123

a. Uji Analisis Jalur. .................................................. . 123

.. H. .
b. UJI 1potes1s ......................................................... . 135
2
1) Koefisien Detem1inasi (R ) ............................. 135

2) Uji F (Uji Simultan) ........................................ . 137

3) Uji T (Uji Parsial) ........................................... . 140

BABV KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan ........................................................................ 153

1. Analisis Jalur................................................................ 153

2. Uji Simultan (F-test) .................................................... 155

3. Uji Parsial (T-test)........................................................ 156

B. Implikasi............................................................................. 157

C. Keterbatasan Penelitian...................................................... 159

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................. 160

LAMPIRAN ................................................................................................. 163

 DAFT AR TABEL

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ...................................................... 70

Tabel 4.1 Hasil Uji Coba lnstrumen Kontribusi XI, X2,X3 terhadap Yl
serta dampaknya pada Y2 ............................................................... 85
Tabel 4.2 Hasil Uji Coba Instrumen Performance (XI) ................................. 86
Tabel 4.3 Hasil Uji Coba Instrumen Switching Cost (X2) .............................. 87
Tabel 4.4 Hasil Uji Coba Instrumen Trust in Brand (X3) ............................... 88
Tabel 4.5 Hasil Uji Coba Instrumen Kepuasan Pelanggan (YI) ..................... 88
Tabel 4.6 Hasil Uji Coba Instrumen Loyalitas Pelanggan (Y2) ...................... 89
Tabel 4.7 Jenis Kelamin .................................................................................. 90
Tabel 4.8 U sia Responden. .... ........ ... .... . .. .. .... ... ... .... ... ... .... .. .... ... .. .. ... ... .... ... .. .. 91
Tabel 4.9 Peke1jaan Responden ...................................................................... 92
Tabel 4.10 Tipe Produk Rexona ........................................................................ 93
Tabel 4.11 Infonnasi tentang produk Rexona ................................................... 94
Tabel 4.12 Lanrn Pemakaian .............. .. .... ... ... ... ... .. ..... ... .. ... ... ... ...... .. .... ... ... ... .. . 95
Tabel 4.13 Produk Deodorant Rexona yang saya pakai, Dapat membuat kulit
ketiak kering dan harum .................................................................. 95
Tabel 4.14 Produk Deodorant Rexona yang saua pakai dapat Memperbaiki
kulit ketiak yang kusam ...... .. ... ... .. ... ... ........ .. ... ... .... ... .... ... .... .. .... ... . 96
Tabel 4.15 Produk Deodorant Rexona mempunyai ciri khas tertentu Dan
mudah dibedakan denagn produk yang lain .................................... 97
Tabel 4.16 Penyimpanan produk Deodorant Rexona yang saya gunakan bisa
disimpan dimana saja ...................................................................... 97
Tabel 4.17 Produk Deodorant Rexona tahan lama ........................................... 98
Tabel 4.18 Produk Deodorant Rexona sudah terdafmr dari departemen
kesehatan ............................................... -............... :.......................... 98
Tabel 4.19 Produk Rexona tidak mempunyai efek samping untuk kesehatan .. 99
Tabel 4.20 Produk Rcxona yang dijual memiliki kualiias bagus ...................... 100
Tabel 4.21 Produk Rexona mempunyai tingkat kesesuaian dengan spesifikasi
yang telah dijanjikan ...................................................................... 100
Tabel 4.22 Selain menggunakan produk Rexona, sayajuga menggunakan
produk lainnya untuk menjaga bau badan saya .............................. 101
Tabel 4.23 Jaminan kualitas produk deodoran lain belum bisa diharapkan
seperti kualitas produk Rexona ..................................................... I 0 I
Tabel 4.24 Kemungkinan, kulit ketiak saya akan terlihat kusam dan bau
sementara waktu, jika beralih ke produk deodoran lain .................. I 02
Tabel 4.25 Kemungkinan, saya akan menghadapi gangguan-gangguan jika
saya beralih ke produk deodoran lain ............................................. I 03
Tabel 4.26 Kemungkinan, pengeluaran saya akan lebih besar jika
menggunakan produk deodoran lain ............................................... 103
Tabel 4.27 Adanya keterbatasan infonnasi tentang merek produk deodoran
lainnya ............................................................................................. 104
Tabel 4.28 Saya kesulitan untuk melakukan perbandingan keunggulan
produk Deodoran Rexona dengan produk Deodoran hinnya ........ 105
Tabel 4.29 Dibutuhkan banyak waktu untuk mendapatkan informasi dari
manfaat produk deodoran lainnya ................................................... 105
Tabel 4.30 Tidak dibutuhkan terlalu banyak pemahaman untuk dapat
mengerti produk deodoran lainnya .................................................. 106
Tabel 4. 31 Terdapat usaha yang harus saya keluarkan untuk terbiasa
menggunakan produk deodoran lain setelah beralih ...................... l 06
Tabel 4.32 Kemudahan dalam pemakaian dan penggunaan produk Rexona .... 107
Tabel 4.33 Saya akan kehilangan berbagai keuntungan dari produk Rexona
jika beralih ke produk deodoran lain ............................................... I 07
Tabel 4.34 Saya akan kehilangan berbagai keuntungan sebagai p<olanggan
yang sud ah lama menggunakan produk j ika berhenti
menggunakan deodoran Rex on a ........................... :......................... 108
Tabel 4.35 Kesukaan saya terhadap "Public Image" dari penyedia produk
Rexona sekarang. (Model iklan) ..................................................... 109
Tabel 4.36 Saya mendukung terhadap Penyedia produk Deodoran Rexona
sebagai snatu perusahaan ................................................................ 109
Tabel 4.37 Ketidakpedulian terhadap nama merek produk deodoran yang
lainnya ............................................................................................. 110
Tabel 4.38 Produk Rexona mempunyai reputasi sebagai perusahaan yang
baik ................................................................................................... 110
Tabel 4.39 Produk Deodoran Rexona sebagai sumber keunggulan
kompetitif ....................................................................................... 111
Tabel 4.40 Saya percaya pada merek dan keandalan produk Rexona .............. 111
Tabel 4.41 Produk Deodoran Rexona adalah merek terkenal .......................... 112
Tabel 4.42 Produk Rexona berpengalaman dengan merek produknya ............ 112
Tabe! 4.43 Saya bangga terhadap merek produk Rexona ................................ 113
Tabel 4.44 Bahan baku berkualitas tinggi yang sangat diperhatikan oleh
produk Rex on a ............................................................................... i i 4
Tabel 4.45 Pengenalan produk barn yang sangat cepat.. .................................. 114
Tabel 4.46 Desain kemasan sangat dinamis ..................................................... 115
Tabel 4.47 Rexona dapat menangani segala permintaan'pelanggan ................ 115
Tabel 4.48 Tersediannya informasi yang lengkap tentang produk Rexona ..... 116
Tabel 4.49 Jangka waktu produk yang dijual terdapat kadaluarsa ................... 116
Tabel 4.50 Terdapat ban yak manfaat dari produk Deodoran Rexona yang
saya pakai ........................................................................................ 117
Tabel 4.51 Kemudahan dalam pembelian produk Rexona ............................... 117
Tabel 4.52 Saya menganggap produk Rexona sebagai penyedia anti-
perspirant deodorant utama yang mengkomunikasikan
kesehatan ketiak ............................................................................. 118
Tabel 4.53 Saya menganggap produk Rexona sebagai pilihan pertama pada
saat membutuhkan produk deodorant ............................................ 119
Tabel 4.54 Saya menyukai produk Rexona yang digunakan sekarang ............ 119
Tahel 4.55 Saya menganggap produk Rexona adalah yang terbaik
dibandingkan dengan prodJk deodoran lainnya ............................ 120
Tabel 4.56 Saya berencana untuk terns menggunakan produk Rexona
selama beberapa tahun ke depan .................................................... I 20
Tabel 4.57 Saya akan memberikan dorongan kepada teman-teman dan
saudara untuk menggunakan Rexona ............................................. 121
Tabel 4.58 Saya mempunyai keraguan untuk berpindah ke produk lainjika
pengalaman pelayanan produk Rexona yang didapatkan saat ini
terns berlangsung . .... .... ... ..... ..... .. .... ... ... .... ...... . ... ..... ...... .... .... ... ..... 122
Tabel 4.59 Saya hanya akan menggunakan produk Rexona yang akan
membuat kulit ketiak saya leering dan harum ................................ 122
Tabel 4.60 Koefisien Korelasi .......................................................................... 124
Tabel 4.61 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ...................................... 125
Tabel 4.62 Koefisien Analisis Jalur Strnktur I ................................................. 126
Tabel 4.63 Koefisien Analisis Jalur Struktur 11 ................................................ 127
Tabel 4.64 Pengarnh Langsung dan Tidak Langsung
Performance (X1), Switching Cost (X2), Trust in Brand (Xi)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y 1)) ............................................. 130
Tabel 4.65 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Performance (X 1),
Switching Cost (X2), Trust in Brand (Xi) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y 1) serta dampaknya pada Loyalitas
Pelanggan (Y2) ............................................................................... 132
Tabel 4.66 Koefisien Determinasi Strnktur !.. ................................................. 135
Tabel 4.67 Koefisien Determinasi Strnktur JI .................................................. 136
Tabel 4.68 Analisis Varian (Annova) Strnktur !.. ............................................. 137
Tabel 4.69 Analisis Varian (Annova) Strnktur II ............................................. 138
Tabel 4.70 Hasil Uji Parsial (T-Test) Strnktur !.. ............................................. 140
Tabel 4.71 Pengujian lndividu ......................................................................... 146
Tabel 4.72 Hasil Uji Parsial (T-Test) Strnktur II ............................................. 146
Tabel 4. 73 Basil Pengujian lndividu ................................................................ 151
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Konsumen.......................................... 32

Gambar 2.2 Model Kerangka Pemikiran Penelitian Struktur I.......................... 48
Gambar 2.3 Model Kerangka Pemikiran Penelitian Struktur 11......................... 50
Gambar 3.1 Diagram Jalur ............................ ;.................................................... 58
Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur Struktur I dan II ........................................ 128
 DAFT AR LAMPIRAN

No. Keterangan Hal

1. Pernyataan Kuesioner................................................... 163
2. Hasil Output SPSS 15.0 dan Output Lisrel ...... . . . ... ... . . . . . . . ..... 172
3. Hasil Input Data Primer. . .. . . .. .. .. .. .. . . . .. . . .. .. .. . . .. .. . .. . . .. . .. .. .. 177
 BABI

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Permasalahan

Persaingan produk anti-perspirant deodorant di Indonesia semakin ketat.

Sejak jaman dahulu untuk menarik calon pelanggan, masingmasing produsen

secara inovatif berlomba-lomba menawarkan produk anti-perspirant

deodorant baru yang menjaminkan tiap produknya dapat membuat ketiak anda

tetap kering dan anti bau badan.

Manusia adalah salah satu makhluk hidup yang paling banyak

menghasilkan keringat. Ada dua alasan utama mengapa manusia berkeringat.

Salah satunya adalah karena panas yang disebabkan oleh suhu atau kegiatan

fisik. Alasan lain adalah ketika kita merasa tertekan, takut, atau cemas

membuat kita berkeringat meskipun cuaca dingin.

Sesungguhnya keringat rnanusia tidak berbau, yang menimbulkan bau

adalah jutaan bakteri yang ada di kulit manusia. Awalnya masyarakat

Indonesia di beri informasi tentang pentingnya kulit ketiak yang wangi, karena

kulit yang wangi itu menandakan kesehatan, kebersihan dan kepercayaaan

diri. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk selalu memakai produk anti

perspirant deodorant.

Sebagai contoh produk Rexona anti-perspirant deodorant misalnya,

masyarakat tidak sadar bahwa Rexona telah mengedukasi pasar Indonesia

selama bertahun-tahun. Iklan-iklan Rexona tidak terlalu fokus pada produk,

tapi lebih ke brand building. Bandingkan dengan iklan dari TV Innovation

Store yang demikian gegap gempita mengeksplorasi produknya. Akibat

edukasi bertahun-tahun yang dilakukan Rexona cukup mengerikan. Kini

asosiasi masyarakat tentang definisi kulit yang tidak bau badan adalah

produksi keringat yang tidak berlebih dan harum. Padahal mayoritas wanita

dan pria di Indonesia pasti mempunyai keringat yang berlebih jika beraktifitas

padat. Ini otomatis akan mendongkrak penjualan produk-produk deodorant

semacam Rexona.

Rexona merupakan salah satu produk deodoran terkemuka di pasar

Indonesia karena satu alasan yang jelas: Rexona tidak pernah mengecewakan

anda. Apakah anda laki-laki atau perempuan, Rexona menjaga agar ketiak

anda tetap kering dan harum. Merek Rexona dicipta.1<an untuk pertama ka!inya

kira-kira satu abad yang lalu, tepatnya pada tahun 1908, oleh pasangan ahli

farmasi Australia. Sejak saat itu, teknologi deodoran yang ditawarkan oleh

Rexona mengalami banyak kemajuan.

Teknolcgi terbaru Rexona menggunakan microcapsule dengan efisicnsi

yang be!um pernah ada sebelumnya. Microcapsuie ]arut dalam keringat dan

melepaskan parfum pada saat suhu tubuh naik sehingga menjamin daya

pengharum yang lebih tahan lama jika dibandingkan dengan produk deodoran

lain.(www.unilever.com)

Kini, trend persaingan dimtara produk anti perspirant deodorant

mengarah pada perang harga dan kualitas produk. Produsen sedang gencar-
gencamya untuk membuktikan basil kualitas produlmya masing-masing. Pada

tahun 2009 ini, produsen yang bergelut di bidang produk anti-perspirant

deodorant ini sudah banyak sekali. Awalnya pasar anti-perspirtant deodorant

adalah Rexona, Sanex, Lady Speed Stick. Namun sekarang sudah muncul

pesaing merek-merek baru seperti Casablanca, She deodorant, Fa deodorant

dan pixy deodorant.

Terpilihnya Rexona sebagai the most valuable brand di kategori produk

deodorant. Merek ini memang secara konsisten dibangun sejak penetrasinya

di Indonesia tahun 1990an. Pemasarnya, PT Unilever Indonesia Tbk. (UI) tak

Jelah mengerahkan segala daya dan biaya untuk mengorbitkannya melalui

berbagai media promosi dan saluran pemasaran. Apalagi upayanya yang

dilakukan dalam tiga-empat tahun terakhir terbilang sangat komprehensif,

karena Rexona dikembangkan dengan konsep Pemasaran Segmentasi baru

yaitu lewat pasar pria dam remaja, ujar Chris Oey Manajer Rexona dan Axe

Unilever Indonesia .(Majalah Swa, Kamis, 19 Maret 2009)

Kesuksesan Rexona di Indonesia menjadi pelajaran menarik bagi semua

pemasar tentang pentingnya terus mengikuti pasar yang semakin dinamis.

Sejak tahun 2003, Rexona telah berkomitmen untuk memberi inforrnasi

kepada para siswa Indonesia tentang kesehatan, kebersihan, <lan kepercayaan

diri. Dengan mempromosikan slogan "Menciptakan atau Merusak Suasana",

Rexona mempersiapkan para siswa untuk mengatasi masalah-masalah remaja,

masalah pubertas, pendidikan seks, dan ke bersihan dengan cara yang

menyenangkan dan membangun rasa percaya diri.

 Program dari sekolah ke sekolah diawasi oleh ahli professional untuk

menjamin hasil yang terbaik. Hasilnya Juar biasa, program tersebut diterima

baik oleh para siswa dan para pendidik, sehingga generasi siswa berikutnya

akan lebih siap untuk mengatasi berbagai masalah, khususnya masalah bau

badan.

Rexona menawarkan rangkaian produk dengan teknologi anti keringat.

Bahan anti keringatnya bekerja dengan membentuk zat seperti gel pada bagian

alas kelenjar keringat, dan dengan cepat mengurangi jumlah keringat. Jika kita

berhenti menggunakan bahan anti keringat tersebut, maka akhirnya zat seperti

gel akan terlepas dari kulit kita, dan kita akan mulai berkeringat kembali.

Pada tahun 2006, Rexona meluncurkan formula baru produk deodorannya

yang mengandung Activreservea yang bekerja selaras dengan tubuh anda.

Scmakin anda berkeringat, semakin keras pula Activreserved bekerja clalam

menjaga agar ketiak anda tetap kering clan tidak berbau.

Pada tahun 2007, Rexona meluncurkan varian Rexona Men Power baru.

Prociuk tersebut menawarkan perlindungan lebih untuk pria jauh daripada

yang mereka perlukan, dengan lebih dari satu juta molekul aktif clalam

masing-masing produk. Maka dari itu deretan produk yang telah diciptakan

Rexona yaitu Rexona Men Jee Cool, Rexona Men Power, Rexona Men

Quantum, Rexonaperfume deo stick, Rexona Women Roll On, Rexona Women

AP Stick, Rexona teens, Rexona deo lotions, dsb.

Kelas konsumen b:iru yang dibidik itu, oleh Unilever, kemudian

dinamakan masstige - gabungan antara massive dan prestige. Jadi kini kelas
Rexona berada di antara masif dan premium. Perpindahan kelas ini cukup

menantang namun Rexona sanggup memberi nilai yang lebih tinggi salah satu

kunci sukses pengembangan merek Rexona adalah penanganannya dilakukan

secara cermat, terintegrasi dan komprehensif. Ini dilakukan sejak perencanaan

hingga eksekusi pengembangan merek. Sehingga konsumen menjadi percaya

dan loyal terhadap merek Rexona.

Sebagai market leader dan pangsa pasar terbesar, penting bagi Rexona

untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar tidak berpaling ke produk

anti- perspirants deodorant lainnya.

Mempertahankan konsumen karenanya merupakan persoalan startegis

yang perlu ditempatkan produsen. Mempertahankan pelanggan membantu

perusahaan memprediksi profitabilitas nya dan merupakart alat manajemen

yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan program layanan jasa

perusahaaan. Dalam konteks bisnis, loya!itas dijelalaskan :sebagai keinginan

konsumen untuk berlangganan pada perusahaan untuk jangka waktu yang

lama, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali

dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

Ada beberapa hal yang menyebabkan pelanggan menjadi loyal terhadap

perusahaan. Menurut Sunardi Sembiring Brahmana (2007) mengatakan

orientasi pasar dipengaruhi oleh orientasi konsumen, orientasi pesaing dan

factor internal mempengaruhi dalam inovasi produk yang akan dibuat

sehingga menghasilkan performance. Pe1formance dari produk merek

tersebut, dalam arti bahwa konsumen dikatakan loyal apabila pembe!ian

berulang terhadap merek itu bukan karena adanya penawaran khusus tetapi

karena konsumen percaya bahwa merek tersebut memiliki kualitas atau kinerja

yang memuaskan.sehingga kualitas produk menentukan konsumen untuk

membeli produk tersebut.

Menurut Herizon dan Maulina (dalam Pandu Quarta Nova, 2006 :93)

dikatakan bahwa switching cost mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam

suatu industri. Karena apabila switching cost semakin besar maka konsumen

akan berhati-hati berpindah ke merek lain karena resiko kegagalan yang

dihadapi juga besar sehingga konsumen akan cenderung ioyal dan sebaliknya

jika switching cost semakin kecil maka konsumen mudah untuk berpindah

merek sehingga cenderung tidak loyal.

Menurut Chauduri dan Holbrook (2001), mendefinisikan trust in brand

sebagai keinginan konsumen untuk mempercayai kemampuan merek untuk

memperbesar pangsa usaha sehingga merek tesebut gampang dikenal oleh

konsumen.

Menurut Kotler (2004 ), kunci bagi retensi pelanggan ad al ah kepuasan

pelanggan. Pelanggan yang sangat puas tetap setiap lebih lama, membeli lebih

banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui

produk-produk ynag ada. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan

dan produk-produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek

dan iklan-ik!an pesaing, kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan

atau ide produk baru kepada perusahaan dan biaya untuk pelayanannya lebih

kecil dibandingkan dengan biaya pelanggan baru karena transaksi yang sudah
 rutin. Beberapa penelitian menemukan bahwa kepuasan pelanggan dianggap

sebagai predictor yang kuat untuk menjelaskan perilaku re-purchase

intentions dan word of mouth recommendation atau loyalty sehingga semua itu

dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut. (Hsin-Hui Lin

dan Yi Shun Wang, 2005:271-282).

Karena itu penulis bermaksud untuk meneliti "Kontribusi Pe1formance,

Switching Cost, Trust in Brand, terhadap Kepuasan Peltmgga11 serta

dampaknya pada Loyalitas Pela11gga11" (Studi Kasus pada Pengguna

Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat).

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka permasalahan

dapat dirumuskan sebagai berikut :

1) Bagaimana pengaruh performance berupa kinerja dan kualitas produk

terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan

pada produk anti-perspirant doedorant Rexona?

2) Bagaimana pengaruh switching cost terhadap kepuasan pelanggan serta

dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produ.k anti-perspirant

deodorant Rexona?

3) Bagaimana pengaruh trust in brand terhadap kepuasarr pelanggan serta

dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant

doedorant Rexona?
 4) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

pada produk anti-perspirant doedorant Rexona?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang di atas, maka tujuan penelitian ini

adalah sebagai berikut :

I. Untuk menganalisis pengaruh performance berupa kinerja dan kualitas

produk terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas

pelanggan pada produk anti-perspirant deodorant Rexona.

2. Untuk menganaiisis pengaruh switching cost terhadap kepuasan pelanggan

serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant

deodorant Rexona.

3. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand terhadap k<:puasan pelanggan

serta dampaknya pada loyalitas pehmggan pada produk anti-perspirant

doedorant Rexona.

4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada produk anti-perspirant deodorant Rexona.

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian di atas, diharapkan hasil penelitian tentang

pasar pemutih wajah ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

I. Bagi penulis

Memperkaya khasanah pengetahuan penulis mengenai strategi

pemasaran khususnya dalam ha! menentukan performance, switching cost,

trust in brand dan kepuasan pelanggan yang tepat terhadap loyalitas

pelanggan berdasarkan atribut-atribut yang dimiliki oleh produk tersebut.

2. Bagi Masyarakat

Menjadi masukan informasi dan bahan untuk menarnbah pengetahuan

maupun bahan perbandingan untuk membuat penelitian selanjutnya.

3. Bagi perusahaan

Membantu perusahaan dalam pertimbangan untuk menyususn strategi

performance, switching cost, trust in brand dan kepuasan pelanggan yang

ingin diterapkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada produk

anti-perspirant deodorant.

4. Bagi akademisi

Diharapkan dapat menjadi literatur dan kontribusi pemikiran bagi

pihak akademis dalam penelitian selanjutnya.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pe1forma11ce (Kinerja atau Kualitas Produk)

1. Pengertian Pe1forma11ce (Kinerja)

Konsumen menilai suatu produk berdasarkan persepsi merek terhadap

kualitas atau kinerja dari suatu produk. Perusahaan dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan berusaha untuk meningkatkan kualitas atau kinerja

dari produknya agar mencapai ekspetasi atau harapan dari konsumen.

Performance adalah penampilan atau kinerja dari suatu produk. Suatu

produk bisa dikatakan mempunyai produk yang berpenampilan dan

berkinerja baik, jika kualitas produk tersebut dapat dipertanggung

jawabkan. Performance product merupakan salah satu bagian penting

dalam perceived quality ( kuaiitas y<mg diterima) atau dengan kata lain

konsumen melihat barang atau jasa sesuai dengan harapan yang diinginkan

dan dibutuhkan.(Arnold et Al 2002 dalam Andi lkhdar, 2006:11-12).

Suatu performance produk belwn tentu dapat menghasilkan produk

yang berkualitas, tapi produk yang berkualitas sudah tentu dapat

rnenghasilkan performance yang bagus. Hal ini didasari dari bagaimana

cara mengukur kualitas yang diterima clan produk yang diharapkan

pelanggan. Maka dari itu untuk mengetahui pe1formance atau kinerja yang

bagus dapat diketahui dari kualitas nya.(Andi Ikhdar, 2006:11-12).

2. Pengertian Kualitas Produk

Pengertian knalitas menurut Kotler (dalam Jum'i, 2007:17), kualitas

adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa

dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang

telah ditentukan atau bersifat laten.

Menurut Husein Umar (2003:31), Produk adalah sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian dibeli. Digunakan atau

dikonsumsikan yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan

yang termasuk dalam produk selain berbentuk fisik juga berbentuk jasa

atau layanan,

Dari defenisi tersebut, produk dapat disimpulkan bahwa produk ialah

segala sesuatu yang dapat dihasilkan oleh produsen yang ditawarkan

dipasar dan dapat dinikmati oleh pelanggan untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut dapat berupa

barang be1wujud niurni atau barang fisik ataupun barang be1wujud fisik

disertai jasa.

Pengertian kualitas produk secara umum dapat didefenisikan sebagai

kemampuan atau performa produk untuk menjalankan fungsinya.

3. Hirarki Produk

Setiap produk dapat mempunyai kaitan secara hirarkis dengan produk-

produk tertentu lainnya. Hirarki produk tersebut terdiri atas tujuh tingkatan

(Kotler, Jilid II, 2005 :72), yaitu .

 I) Kelompok kebutuhan atau Keluarga (Need Family), merupakan

kebutuhan inti yang nantinya akan membentuk kelompok produk.

2) Kelompok atau Keluarga produk (Product Family), merupakan seluruh

kelas produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti dengan

tingkat efektifitas yang kurang lebih memadai.

3) Kelas Produk (Class Product), merupakan sekumpulan produk di

dalam kelompok produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional

tertentu.

4) Lini Produk (Product Line), merupakan sekumpulan produk dalam

kelas produk yang berhubungan erat karena fungsinya sama atau

karena dijual pada kelompok pelanggan yang sama atau dipasarkan

melalui saluran distribusi yang sama atau karena harganya berbeda

dalam skala yang sama.

5) Tipe Produk (Product Type), merupakan barang atau hal yang berbeda

dalam lini produk dan memilih bentuk tertentu dari sekian banyak

kemungkinan bentuk.

6) Barang atau Varian Produk (item yang juga disebut unit pencatatan

persediaan atau Product Varian).

4. Klasifikasi Produk

Produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis (Kotler, Jilid II,

2005:73) yaitu:
 a. Berdasarkan daya tahan produk, meliputi :

1) Barang tidak tahan lama, yaitu barang berwujud yang biasanya

dikonsumsi satu atau beberapa kali. Misal ; sabun, garam, dst.

2) Barang tahan lama, yaitu barang berwujud yang biasanya bisa

tahan lama dengan banyak pemakaian. Misal ; pakaian, televisi,

ponsel, dst.

3) Jasa, yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual. Misal ; travel biru, bengkel mobil, konsultan, dst.

b. Berdasarkan tujuan pembeliannya, meliputi:

I) Produk konsumsi (customer product) yaitu produk yang dibeli atau

disewa oleh perorangan atau keluarga untuk penggunaan pribadi.

Misal ; Barang Mudah, Barang Toko dan Barang Kbusus.

2) Produk industri, yaitu produk yang dibeli, disewa oleh perorangan

organisasi atau kumpulannya untuk digunakan pada proses

produksi kbih lanjut atau pada proses bisnis lainnya. Misal ;

barang modal, barang bahan baku dan suku cadang dan layanan

bisnis.

5. Pengembangan Produk

Pengembangan produk adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh

peusahaan agar selalu dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen yang selalu bembah dari waktu ke waktu.

 Menurut Kotler yang dikutip oleh Puji Rohayati (2006:15),

pengembangan produk adalah sebuah produk yang barn. meliputi produk

asli, produk yang ditingkatkan, procluk. Pengembangan procluk perlu

dilakukan secara terencana, mengingat setiap produk pada clasarnya

memiliki umur (life cycle). Oleh karena itu, pengembangan procluk

memungkinkan perusahaan untuk menyecliakan produk barn sebelum

produk lama memasuki masa penurunan (decline). Pengembangan produk

clapat berbentuk :

I) Produk yang sama sekali barn

2) Perubahan desain (redesign)

3) Pengemasan (packaging)

Seclangkan tahap-tahap pengembangan procluk yang dapat memuaskan

pelanggan terdiri clari :

l) ldentifikasi pelanggan potential

2) ldentifikasi atribut yang penting bagi pelanggan

3) ldentifikasi peluang-peluang potential untuk melakukan

pembangunan produk

4) Pelaksanaan kualitas procluk

6. Konsep Kualitas Prociuk

Menurut Juan, Joseph Mand Frant, M.Gryna yang clikutip dalam Jum'i

(2007:20), kualitas merupakan sesuatu bentuk kesesuaian produk dengan

 penggunaan nya (fitness for use). Kualitas merupakan kemampuan produk

danjasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan.

Berdasarkan keterkaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas dapat

ditinjau dari dua komponen, yaitu :

I) Kualitas desain (Quality ofDesign) yaitu berkaitan denagn fitur produk

(Product features) dan pengaruhnya terhadap pemasaran.

2) Kualitas kesesuaian (Quality of Conformance) yaitu berkaitan dengan

kesesuaian produk terhadap desain, serta kemampuan produsen untuk

menurunkan bahan mentah yang terbuang (scrap) penge1jaan ulang

(rework) dan keluhan pelanggan.

Suatu produk dinyatakan berkualitas baik bila produk tersebut

memiliki karakteristik yang dapat digunakan untuk memuaskan,

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

7. Persepsi Konsumen Mengcnai Pe1forma11ce

Performance suatu produk (barang atau jasa) ditentukan oleh mutu

produk tersebut. Berdasarkan konsep Total Quality Management (TQM),

Perusahaan yang berhasil harus secara terns menerus meningkatkan

kualitas produk mereka. Kualitas ditentukan untuk konsumen sehingga

perusahaan harus terns menerns mengukur persepsi konsumen mengenai

mutu. (Mowen&Minor, dalam Keni :2000:44)

Kualitas produk mernpakan evaluasi menyeluruh yang dilakukan oleh

konsumen terhadap kehandalan d<tn superioritas dari performance produk

 atau jasa tertentu. Hal yang penting dalam mengukur persepsi konsumen

terhadap kualitas produk atau jasa adalah dimensi yang dijadikan patokan

untuk konsumen dalam menilai kualitas.

Menurut Garvin, Mowen dan minor (dalam Keni, 2000:45), terdapat

enam dimensi kualitas barang yang dianggap sebagai atribut dari suatu

barang yang dievaluasi oleh konsumen, yaitu :

a) Performance yaitu penan1pilan dan kinerja dari fungsi atau

karakteristik utama produk.

b) Features yaitu sejumlah atribut tambahan yang melengkapi fungsi

utama produk

c) Durability yaitu umur atau daya tahan produk

d) Aesthetics yaitu bagaimana produk tersebut terlihat, dirasakan,

terdengar

e) Conformance to specification yaitu tingkat kesesuian produk dengan

spesifikasi yang telah dijanjikan.

f) Perceived Quality yaitu gabungan dari semua kategori yang

merupakan pengaruh dari brand image dan factor-faktor tak berwujud

lainnya yang mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas.

B. Switching Cost

1. Pcngcrtian Switching Cost

Menurut Burham et al (dalam Febilarasati, D 2007:17-18), mengatakan

bahwa switching cost adalah one time cost, biaya-biaya yang terns timbul
 berkaitan dengan penggunaan produk atau jasa setelah repeat-purchase

relationship terjadi. Burham et al. (2003) mendefenisikan switching cost

sebagai one time cost yang berkaitan dengan proses berpaling dari satu

merek ke merek lainnya.

Switching cost diartikan sebagai biaya yang dihadapi oleh pelanggan.

Jika pelanggan tersebut beralih dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa

lainnya. Biaya ini dapat berupa biaya yang sifatnya moneter dan non-

moneter, serta dapat pula berupa sesuatu yang real maupun perceived.

2. Karakteristik Switching Cost

Menurut Klemperer (dalam Febilarasati Deliana, 2007: 19), switching

cost barn akan terasa setelah pembelian benar-benar dilakukan. Switching

cost tersebut dapat berupa hidden cost (biaya talc terlihat) yang dialami

secara langsung oleh perusahaan maupun yang dialami secara tidak

langsung akibat dari karakteristik dari produk yang dibeli. Klemperer

mengidentifikasi tiga jenis switching cost, yaitu :

a. Transaction Cost

Merupakan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan pada saat

memulai hubungan dengan penyedia produk atau jasa baru dan di

dalarn nya termasuk biaya yang hams dikeluarkan untuk memutuskan

hubungan dengan penyedia jasa yang d1gunakan pada saat itu.

 b. Learning Cost

Merupakan usaha yang harus dikeluarkan untuk pelanggan untuk

mendapatkan atau mencapai tingkat kenyamanan yang sama yang

didapatkan dari penggunaan suatu produk yang mw1gkin tidak dpaat

diberikan oleh merek lain.

c. Competitor Cost

Merupakan suatu biaya dari perusahaan yang dengan sengaja

dibebankan kepada pelanggan sebagai bentuk penalti jika mereka

pindah ke penyedia merek lain. Biaya ini dapat berupa repeat-

purchase discount atau rewards dan frequent flyer programmes. Biaya

ini dapat pula digunakan jika pelanggan menandatangi pemyataan atau

kontrak untuk tetap setia menggunakan produk tertentu dalam jangka

waktu tertentu atau merek diharuskan membayar exit penalty.

3. Dimensi Switching Cost

Burnham, frels and Mahajan (dalam Febilarasati, 2007:20),

memberikan suatu tipologi yang menyatukan berbagai jenis switching cost

yang dapat digunakan untuk produk maupun jasa. Mereka

mengelompokkan switching cost untuk produk atau jasa ke dalam tiga

bagian besar, yaitu :

a. Informational Switching Cost

Biaya ini diartikan sebagai besarnya uang dan waktu yang harus

dikeluarkan oleh pelanggan pada saat mereka berpindah dari satu

penyedia produk atau jasa ke penyedia produk dan jasa lainnya, yang

terdiri dari :

I) Economic risk

Biaya atau beban atas menerima ketidakpastian yang mungkin

berakibat negatif yang harus di tanggung oleh konsumen pada saat

mereka berpindah ke penyedia produk atau jasa baru tanpa

memiliki informasi yang lengkap.

2) Evaluation cost

Biaya waktu dan usaha yang hams dikeluarkan untuk mencari

informasi dan melakukan analisis yang dibutuhkan sebelum

memutuskan U11tuk berpindah ke penyedia produk barn. Waktu dan

usaha yang dimaksud dengan proses pengumpulan inforrnasi yang

dibutuhkan untuk mengevaluasi alternative penyedia proJuk atau

jasa lain yang potensial. Usaha dari segi mental diperlukan untuk

membuat struktur kembali dan menganalisa informasi yang ada

untuk akhirnya mengambil keputusan.

3) Learning cost

W aktu dan usaha yang hams dikeluarkan untuk mendapatkan

keahlian atau kernampuan untuk menggunakan produk atau jasa

baru secara efektif.

 4) Set-up cost

Waktu dan usaha yang harus dikeluarkan berhubungan dengan

proses untuk memulai suatu hubungan dengan penyedia produk

atau jasa yang baru.

b. Contractual Switching Cost

Biaya ini diartikan sebagai kehilangan atau kerugian sumber daya

yang berharga secara financial dan berdampak pada benefit loss dan

monetary loss.

1) Benefit loss cost

Merupakan biaya yang dirahasiakan dengan hubungan

kontraktual yang menghasilkan economic benefits untuk tetap

menggunakan penyedia produk atau jasa yang sekarang. Pada saat

konsumen berpindah ke penyedia produk atau jasa baru, konsumen

mungkin akan kehilangan poin-poin yang telah diasumsikan dan

diskon-diskon atau benefit yang tidak diberikan untuk penyedia

produk atau jasa lainnya.

2) Monetary loss cost

Merupakan pengeluaran keuangan yang harus dikeluarkan satu

kali (one-time) dan terjadi pada saat konsumen beralih ke penyedia

produk atau jas~ lain. Beralih ke penyedia baru seringkali

melibatkan one time expenditures seperti deposits dan initiation

fess untuk konsumen baru.

 c. Relational Switching Cost

Biaya ini diartikan sebagai ketidaknyamanan psikologis dan

emosional akibat dari hilangnya identitas dan putusnya hubungan

dengan suatu penyedia produk atau jasa dan terdiri atas:

I) Personal relationship loss cost

Merupakan affective losses yang timbul sebagai akibat dari

putusnya bonds of identification yang telah terbentuk dengan

orang-orang yang berinteraksi dengan konsumen .

.2) Brand relationship cost

Merupakan affective losses yang timbul sebagai akibat dari

putusnya bonds of identification yang telah terbentuk dengan

merek atau perusahaan yang diasosiasikan oleh konsumen.

C. Trust in brand (Kepercayaan atas Merck)

I. Pengertian Trust (Kepercayaan)

Menurut penelitian yang dilakukau Lau dan Lee (dalam Darsono dan

Dharmmesta, 2005 :291 ), trust adalah sesuatu yang timbul ketika salah satu

kelompok yakin atau percaya dengan realibilitas atau keandalan dan

integritas exchange parnert-nya. Defenisi ini sejalan dengan Moorman,

Desh pande dan Zaitma (2003), yang mendefenisikan trust sebagai

keinginan untuk bersandar (percaya) kepada exchange partner yang

dipercayai. Kedua defenisi menekankan pentini:;nya aspek kepercayaan.

 Hsin-Hui lin dan Yi shun wang (2005:271-282) mendefenisikan trust

sebagai seperangkat keyakinan tertentu dengan terutama berhubungan

dengan Integrity (kejujuran dan kemampuan menepati janji atau trustee),

Benevolence (kepedulian dan motivasi trustee untuk bertindak yang

terbaik bagi truster), Predictability (kekonsistenan perilaku trustee).

2. Pengertian Brand (Merck)

Seperti layaknya nama seorang manusia, merek (brand) suatu produk

baik barang atau jasa adalah digunakan untuk identifikasi dan

memudahkan pengenalan dalam proses interaksi.

Salah satu hal penting yang hams di!akukan oleh perusahaan adalah

mengenai keputusan pemberian merek (brand). Merek dapat menambah

nilai suatu produk, sehingga merek merupakan salah satu aspek yang

hakiki dalarn suatu strategi produk. Suatu merek yang lrnat (sto1y brand)

akan mendapatkan kesetiaan dari konsumen meskipun barang produk

tersebut lebih tinggi dari pesaingnya

Menurut Philip Kotler Jilid 11 (2005 : 82) mendefenisikan bahwa

merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan atau

mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual

dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Merek yang kuat adalah merek yang memiliki ekuitas merek yang

tinggi. Ekuitas merek semakin mutu yang diyakini memiliki hubungan

 yang kuat dan aktiva lainnya seperti paten, hak dagang dan hubungan

distribusi.

3. Trust in brand (Kepercayaan dalam Merek)

Kepercayaan dalam merek (trust in brand) menurut Chauduri dan

Holbrook (dalam Kiki K.H., 2006:25) merupakan keinginan rata-rata

konsumen untuk meyakini dan komitmen terhadap kemampuan suatu

merek dalam menampilkan aspek fungsional yang dimiliki kepercayaan

pada merek tertentu yang dimiliki oleh konsumen. Mempengaruhi

loyalitas konsumen sebagai penentu atas besarnya pangsa pasar dan harga

yang relative dari harga merek lainnya.

Kepercayaan merek konsumen dapat mengurangi resiko atau ketidak

pastian dimana konsumen dapat dikacaukan dengan promosi merek yang

lain, ini berarti bahwa dengan kepercayaan merek konsumen akan merasa

apa yang dipilhnya (merek te1tentu) akan memberikan nilai tersendiri dan

mereka yakin bahwa yang dipilihnya itu adalah yang terbaik karena merek

dinilai akan memberikan apa yang diharapkannya.

Kepercayaan sendiri sebenarnya meliputi proses yang telah

terkalkulasi sedemikian rupa yang pada akhirnya akan terevaluasi pada

penilaian positif-negatif apa yang dihasilkan dari sebuah hubungan dan

ditambahkannya bahwa keyakinan akan reabilitas, kenyamanan dan

kejujuran merupakan penentu pada apa yang dinamakan kepercayaan.

 Kepercayaan sebagai konsukuensi dari komitmen konsumen

berdampak pada stabilitas dan harmonisasi hubungan produsen, konsumen

serta membantu dalam proses pengambilan keputusan.

Kepercayaan juga terpengaruh secara signifikan terhadap komitmen

konsumen yang dapat diwujudkan melalui nilai kepada konsumen

perusahaan yang mampu memberi nilai tambah dengan rnenyajikan merek

berkualitas tinggi akan meningkatkan komitmen konsumen sehingga pada

akhirnya akan setia pada merek tersebut.

4. Manfaat Merck

Merek sangat diperlukan dari suatu produk, keberadaan merek yang

bermanfaat bagi pembeli, perantara, produce maupun public (Philip kotler

dalam Rofi'ah R, 2008:16). Konsumen menyukai adanya merek karena

membantu mengidentifikasikan perbedaan mutu dan dapat berbelanja

dengan lebih efisien.

a. Bagi penjual, merek bermanfaat dalam lima hal, yaitu :

I) Memudahkan penjual da!am proses pemesanan dan menelnsuri

masalah yang ada.

2) Memberikan perlindungan hukurn atas tarnpilan produk yang unik,

tanpa itu akan dapat mudah ditiru oleh pesaing.

3) Memberikan penjual kesempatan untuk menarik pelanggan yang

setia dan menguntungkan. Kesetiaan merek (brand loyalty)

 memberi penjual perlindungan dari persaingan serta pengendalian

yang lebih besar dalam perencanaan program pemasarannya.

4) Membantu penjuai dalam segmentasi pasar.

5) Membantu membangun citra perusahaan dengan membawa nama

perusahaan dan juga membantu mengiklankan mutu dan ukuran

perusahaan.

b. Bagi pembeli, merek bermanfaat dalam empat hal, yaitu :

I) Pemberian merek merupakan meningkatkan efisiensi pembeli

2) Pemberian merek dapat meningkatkan efisiensi pembeli

3) Pemberian merek dapat menarik perhatian konsumen atas suatu

produk baru

4) Pemberian merek adalah snpaya konsumen dapat mengenali dan

mengidentifikasikan suatu procluk atau jasa.

c. Bagi masyarakat, merek bermanfaat dalam tiga hal, yaitu:

1) Pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan

lebih konsisten.

2) Meningkatkan inovasi terbaru karena proclusen terdorong

menciptakan keunikan terbaru guna mencegah peniruan dari

pesaing.

5. Faktor Pembentukan Trust terhadap Brand

Lau and Lee (dalam Darsono dan Dharmesta 2005:287-304)

beragumen bahwa faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek

krusial dalam pembentukan loyalitas merek. Mereka mendefinisikan trust

terhadap sebuah merek sebagai kesediaaan konsumen untuk mempercayai

merek dalam situasi resiko karena adanya ekspetasi bahwa merek

bersangkutan akan memberikan hasil positif.

Faktor-faktor yang berperan penting dalam membentuk trust terhadap

merek meliputi :

a. Brand Predictability

Mengacu pada kemampuan pelanggan w1tuk mengantisipasi

kinerja merek pada berbagai situasi pemakaian. Predictabiiity bisa

berbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi tingkat

kualitas produk atau jasa.

b. Brand Liking

Berkaitan dengan apakah merek tertentu disukai atau tidak untuk

pelanggan

c. Brand Competence

Mengacu pada kemampuan merek w1tuk memecahkan masalah

pelanggan. Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan melalui

pengalaman pemakaian produk atau jasa langsung maupun lewat

komunitas.

d. Brand Reputation

Mengacu pada pendapat orang lain bahwa merek bersangkutan

bagus dan andal. Reputasi merek bisa terbentuk melalui periklanan,

public relations, kualitas produk ataujasa.

 e. Trust in the Company

Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang

memiliki merek bersangkutan.

D. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dari beragarn defenisi kepuasan pelanggan yang telah diteliti dan

difenisikan oleh para ahli pemasaran, dapat di tarik kesimpulan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan keprilakuan konsumen

berupa evaluasi puma beli terhadap suatu barang atau jasa yang

dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan

pelanggan itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan

harapan pelanggan ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa

adalah kebutuhan dan keing"inan yang dirasakan oleh konsumen tersebut

pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa

lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa terse but serta pengalaman dari

teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dari

periklanan.

Di dalarn lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat

menunjukkan kepuasan pelanggan adalah apakah konsumen tersebut akan

membeli kembali dan menggunakan proJuk tersebut di waktu yang akan

datang.
 Adapun beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para

peneliti adalah sebagai berikut :

Menurut kotler (2004 :17) defenisi kepuasan adalah :

"Satisfaction is a person's feelings ofpleasure or disappointment resulting

.,,
from comparing a product's perceived pe1formance (or outcome) in

relation to his or her expectation".

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk

memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang

harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau

melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas.

Pelanggan akan membandingkan antara product performance dan

product expetation, melalui konfirmasi dan diskonfirmasi terhadap

keduanya. Jika ekspetasi konsumen sesuai maka konsumen akan merasa

puas, dan jika tidak sesuai maka akan merasa tidak puas. Setelah seseorang

membandingkan kine1ja yang dihasilkan oleh produk dengan yang

diharapkannya.

Menurut Philip Kotler Jilid II (2005:70) defenisi kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja diharapkan. Jika kine1ja memenuhi harapan, pelanggan puas akan

sebaliknya. Kepuasan merupakan penilaian mengenai cm atau

keistimewaan produk atau jasa produk itu sendiri, yang menyediakan

tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pernenuhan kebutuhan

konsumsi konsumen.

Menurut Hoffman dan Bateson (dalam Keni, 2000:43) dikatakan

bahwa ada tiga bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan

pelanggan, yaitu :

a. Diskonfirmasi positif , yaitu apabila kine1ja lebih baik dari yang

diharapkan.

b. Diskonfirmasi sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang

diharapkan.

c. Diskonfirmasi negative, yaitu apabila kinerja lebih buruk daripada

yang diharapkan.

Menurut kotler (dalam Jum'i, 2007:25) kepuasan konsumen

diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan

diuraikan satu persatu :

a. Kualitas

Kualitas mernpunyai hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin

hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,

ikatan ini rnemungkinkan pernsahaan untuk memaharni harapan

dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan

menciptakan loyalitas pelanggan kepada pernsahaan yang

memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

b. Pelayanan konsumen

Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab

pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau

jasa yang tidak memuaskan mereka, nanmn lebih dari pemecahan

yang timbul setelah pembelian. Menurut Kotler (2000:50),

hubungan dengan konsumen dapat dibedakan menjadi lima tingkat,

yaitu:

I) Pemasaran dasar (Basic marketing)

Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi

pelanggan lagi.

2) Pemasaran bertanggung jawab (Accountable marketing)

Wiraniaga menghubu:ngi pelanggan segera setelah

penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi

harapan pelanggan. Wiraniaga juga menanyakan saran

perbaikan produk dan kekecewaan pelanggan secara terperinci.

3) Pemasaran reaktif (Reactive marketing)

Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan

menghubungi bila pelanggan mempunyai pertanyaan atau

keluhan.

4) Pcmasaran proaktif (Proactive marketing)

Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu

dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk atau

produk barn yang berguna.

 5) Pemasaran kemitraan (Partnership marketing)

Perusahaan terus bekerja san1a dengan pelanggan untuk

mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu

pelanggan dengan baik.

c. Nilai

Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah

nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai

pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari

produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya

yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan

membuang produk atau jasa.

Kepuasan pelanggan adalah sebuah peringkat kepuasan yang

dapat diuraikan sebagai suatu kesesuian pilihan produk dengan

pemanfaatannya. Kepuasan pelanggan adalah suatu fenomena yang

multidimensial, yang inenghubungkan huiu dan hili konstruk

hipotesis, seperti perceived quality atas Jasa dalam

mempertahankan pelanggan.

Kepuasan konsumen juga dianggap sebuah syarat yang

diperlukan agar konsumen tetap loyal dan membantu kita dalam

merealisasikan tujuan ekonomi kita, seperti profitabilitas pangsa

pasar dan lain-lain.

2. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerj a atau basil yang dirasakan. Menurut Engel dan

Pawitra yang dikutip oleh Freddy Rangkuti (2006:24) mengatakan bahwa

pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penelitian kepuasan atau

ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya

berkaitan erat dengan konsep kepuasan konsumen. Sebagaimana dapat

dilihat pada diagran1 berikut ini :

Tujuan
Pcrusahaan Kebutuhan dan

l
Keinginan Pelanggan

Produk

l
Pdanggan Hara pan
Nilai Produk ---> Tingkat Kcpuasan ----Terhadap
bagi Pclanggan Pelanggan Produk

Gambar 2.1
Diagram Konsep Kepuasan Kousumen
Sumber : Engel (1990) dan Pawitra (1993) dalam Freddy Rangkuti
(2ll06), Measuring Customer Satisfaction Jilid III, Hal.24

Konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan

akan menghasilkan tingkat kepuasan tertentu. Kepuasan terscbut terletak

dalam hubungan antara harapan konsumen (expectation) dan kemampuan

produk terse but (perceived pe1formance). Jika kemampuan produk

 tersebut jauh dibawah harapan konsumen, maka ia akan kecewa atau tidak

puas. Jika produk tersebut memenuhi harapannya, maka konsumen akan

merasa puas dan jika kemapuan produk tersebut melebihi harapan

konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas atau senang.

3. Metodc Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Tujuan utama perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan,

namun jika harus menurunkan harga atau meningkatkan jasa mereka yang

kemudian terjadi adalah penurunan keuntungan. Untuk mengetahui

bagaimana mengenai kebutuhan pelanggan tanpa harus mengorbankan

keuntungan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan

beberapa metode.

Ada empat metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan (Kotler dalam Jum'i, 2007:30), yaitu :

a. Complaint suggestion oystem

Informasi-informasi yang diperoieh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide barn dan memuaskan yang sangat berharga

kepada perusahaan, sehingga memungkinkan bereaksi dengan tanggap

dan cepat dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Customer satisfaction survey

Melalui metode survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan um pan balik langsung dari konsumen dan juga mmeberikan sinyal

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada mereka.

 c. Ghost shopping

Perusahaan-perusahaan dapat rnernbayar orang untuk bertindak

sebagai pernbeli potensial untuk rnelaporkan temuannya tentang

kekutaan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk

perusahaan dan produk pesaing.

d Last customer analysis

Perusahaan-perusahaan harus ntenghubungi para pelanggan yang

berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.

Agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempumaan

selanjutnya.

4. F'aktor-faktor yang Mcmpcngaruhi Kepuasan Pclanggan

Menurut Cravens (dalam Jum'i, 2007:3 l ), tingkat kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh tiga ha\, yaitu :

a. Citra (Image)

Suatu citra (image) dari perusahaan atau merek merupakan suatu

hal yang juga dapat memeberikan keunggulan kompetitif karena ha!

tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

b. Kinerja karyawan (Employee performance)

Kinerja suatu produk dan sistem pengantaran tergantung kepada

seberapa baik keseluruhan fungsi organisasi dalam usaha memuaskan

kepuasan ko11sumen. Sehingga semua pihak dalam organisasi akan

mempengaruhi konsumen termasuk karyawan.

 c. Persaingan (Competition)

Kekuatan dan kelemahan pesamg juga akan mempengaruhi

kepuasan konsumen dan memberikan peluang untuk mendapatkan

keunggulan kompetitif. Menemukan kesenjangan antara kebutuhan

konsumen dengan yang ditawarkan pesaing akan memberikan peluang

untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

E. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan

pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh

perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama.

Menurut poerwadarminta (dalan1 fa-win agung, 2006:49) yang

dimaksud dengan loyalitas adalah patuh yang berai1i menurut atau setia

yang berarti tetap dan taguh hati. Maka yang dimaksud dengan loyalitas

pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli produk yang

ditawarkan clan sering berinteriaksi (melakukan pembelian) selama periode

tertentu, dengan tetap setia mengikuti penawaran perusahaan.

Loyalitas sebagai konsumen komitmen pelanggan terhadap suatu

produk berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten. Lebih jauh lagi, loyalitas konsumen

timbul karena adanya kepercayaan pada produk yang dikonsumsi dengan

melibatkan kredibilitas perusahaan dan komunikasi antar konsumen.

Loyalitas pelanggan adalah suatu kesetiaan pelanggan perusahaan yang

menyediakan produk atau jasa. Satisfaction, trust in brand (commitment

and liking of the brand), Performance dan switching cost merupakan

factor yang menentukan kecenderungan loyalitas pelanggan (Herizon dan

Maulina dalam Pandu Quarta Nova, 2006:93).

Dharmesta (2005:289) memberi pengertian yang sama atas loyalitas

merek dengan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek

mencerminkan loyaiitas pelanggan atas merek tertentu, tetapi apabila

pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen

lebih luas cakupannya dari loyalitas merek, karena loyalitas konsumen

mencakup kemasan, dan loyalitas terha.dap toko, dan loya.litas toko sangat

dipertimbangkan karena terbukti bahwa ukuran terbaik atas loyalitas

merek adalah loyalitas toko dari papa.ran diatas dapat dimengerti bahwa

loyalitas merek mempunyai penge1iian yang sama dengan loyaiitas

pelanggan.

Sedangkan menurut Griffin (dalam Susilawati 2007:15), ternyata

loyalitas lebih mengacu pada wujud perliaku dari unit-unit pengambilan

keputuasan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap

barang maupun jasa suatu perusahaan yang dipilh. Kemudian Griffin juga

mngemukakan keuntungan yang likan diperoleh perusahan apabila

memiliki pelanggan yang loyal, diantaranya :

a. Dapat mengurangi biaya pemasaran , karena untuk rnenarik pelanggan

yang baru akan lebih banyak mngeluarkan biaya .

b. Dapat mengurangi biaya transaksi dan biaya kegagalan seperti biaya

kegagalan.

c. Dapat mengurangi biyaa "turn over" konsumen, karena pergantian

konsumen yang lebih sedikit .

d. Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar

pangsa pasar perusahaan.

e. Mendorong word of mouth yang lebih positif sehingga diasumsikan

bahwa pe!anggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas.

Loyalitas juga dapat didefenisikan berdasarkan pada perilaku

pembelian berdasarkan Griffin (dalam Susilawati 2007:15), diantaranya:

Pelanggan yang loyal dapat membeli an tar lini produk dan jasa.

1) Pelanggan yang loyal dapat mereferensikan kepada orang lain.

2) Pelanggan yang loyal dapat menunjukkan kekebalan terhadap tarikan

dari pesaing perusahaan.

Menurut parasuraman (dalam Susilawati 2007:15), pembentukan

loyalitas konsumen dapat dilakukan melalui beberapa langkah, diantaranya:

(a) Access

Mclibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi produsen

dengan konsumen.
(b) Communication

Memberi pelanggan informasi dalam bahasa yang mereka dapat

mengerti dan mendengar tentang keluhan atau komplain.

(c) Competence

Memiliki ketrampilan yang dibutuhkan. dan pengetahuan akan

bentuk jasa yang diberikan.

(d) Courtesy

Melibatkan kesopanan, respek, pertimbangan dan kontak secara

secara personal.

(e) Credibility

Melibatkan kepercayaan, pelibatan ini mempunyai perhatian paling

bagus dari kredibilitas (nama, reputasi, krakterisitik personal

pemsahaan) dalam melakukan kontak secara personal, tingkat

kesulitan dalam menjual yang melibatkan interaksi dengan pelanggan.

(j) Realibility

Melibatkan konsisten ke1ja dalam ketergantungan yaitu dengan

melakukan pelayanan yang benar dan memberikan bonus pada

karyawan.

(g} Responsibility

Mengkonsentrasikan pad a kesadaran atau kebiasaan pekerj a untuk

membaca keinginan para pelanggan akan pelayanan..

 (h) Security

Bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan terhadap jasa yang

diberikan armada penjualan kepada para konsumen.

(i) Tangible

Meliputi bukti secara fisik dalam jasa yang telah diberikan dalam

ha! ini dapat dilihat dari karyawan yang memberikan pelayanan kepada

pelanggan.

(j) Understanding atau Knowing the customer

Perusahaan mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Mengelola loyalitas pelanggan dimulai dengan rnemahami bagaimana

dan mengapa loyalitas itu tercipta, yang dimulai dengan siklus pernbelian.

Berikut siklus pembelian melalui lima langkah, yait11 :

a. Kesadaran terhadap produk

b. Melakukan pembelian awal

c. Evaluasi pasca pembelian

d. Keputusan membeli kembali

e. Membeli kembali

Dalam kontek bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen

untuk berlangganan pada perusahaan terns menerus mernbeli dan

menggunakan produk dan Jasa perusahaan berulang kali dan

mPrPt,..r.mPnrl~o:.:ik~n nrnr111k nen1sahuan keuada oran2 lain. l~ovelock and

Wirtz (dalam Kiki K.H., 2006:30) mengatakan bahwa pada mulanya

konsumen akan mengalami :

1) Loyalitas Kognitif (Key akin an)

Merasakan bahwa merek yang satu lebih disukai daripada merek

yang lain berdasarkan informasi atribut tentang merek yang

diterimanya. Informasi merek yang dipegang oleh konsumen

(keyakinan konsumen) hams menunjuk pada merek fokal yang

dianggap lebih superior dalarn persaingan.

2) Loyalitas afektif (Sikap)

Konsumen membangun kesukaaan terhadap brand berdasarkan

penggunaaan yang terkumulatif. Tingkat kesukaan konsumen hams

lebih tinggi daripada merek saingan, sehingga terdapat preferensi yang

j el as pad a merek fokal.

3) Loyalitas konatif (Niat konsumen terhadap merek)

Pada tahap ini konsumen berkomitmen untuk membeli kembali

barang yang sama. Konsumen hams mempunyai niat untuk membeii

merek fokal, bukannya merek lain ketika keputusan beli dilakukan.

4) Loyalitas action (Tindakan)

Pada tahap ini mempakan tahapan tertinggi pada loya!itas

konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai

dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan (desire)

untuk me!akukan tindakan untuk mengatasi segala halangan yang

 mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek

yang diinginkannya.

3. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal

terhadap perusahaan, berbentuk melalui beberapa tahap. Menurut

pandangan Niegel Hill (dalam Nur hikmah H.S, 2006:31 ), loyalitas

konsumen terbagi menjadi enam tahapan yaitu : suspect, prospect,

customer, clients, advocates dan partnes.

a. Suspect

Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan

barang ataupun jasa, tetapi belum memiliki infom1asi tentang barang

atau jasa perusahaan.

b. Prospect

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa te1ientu

dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini,

meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui

keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi

pihak lain (word of mouth).

c. Customer

Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi

dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap

perusahaaan, loyalitas pada tahap ini belum terlibal.

 d Client

Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa

yang dibutuhkan dan di tawarkan perusahaan secara teratur, hubungan

ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan ke1ja sarna

yang baik.

e. Advocates

Pada tahap 1m, secara aktif rnendukung perusahaan denagn

memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang

ataupun jasa di perusahaan tersebut.

f. Partner

Kernudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan ynag kuat

Jan saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Pada tahap ini pula pclanggan berani mcnolak produk atau jasa dari

perusahaan lain.

F. Pendiiian Terdahulu

Pandu quarta nova (2006:91-106) melakukan penelitian mengenai

"Pengaruh peredaran ponscl berbasis cdma terhadap loyalitas konsumen

ponsel yang berbasis gsm" yang dilakukan di kola malang dengan obyek

penelitian adalah para mahasiswa gajayana malang yang memakai ponsel

cdma dan gsm. Data yang terkumpul 150 kuesioner yang disebarkan,

rnayoritas responden menggunakan pomel gsm ( 127 orang atau 84,6%) dan

hanya sedikit yang merupakan pengguna cdma (23 orang atau 15.4%).
Variabel bebas pada penelitian ini adalah produk, harga dan kualitas.

Sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen. Penelitian

menunjukkan bahwa koefisien regresi interaktif dapat dinyatakan bahwa

masing-masing variabel bebas memberi pengaruh yang positif atau searah

terhadap variabel terikat. Variabel bebas yang paling besar pengaruhnya

terhadap variabel terikat adalah adalah variabel harga atau tariff dengan nilai

koefisien regresi (beta) sebesar 0,400 sementara yang paling kecil

pengaruhnya variabel kualitas dengan nilai sebesar 0, 172. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa variabel-variabel produk, harga atau tariff serta kualitas

dari ponsel berbasis cdma, naik secara simultan meupun parsial berpengaruh

secara signifikan terhadap menurunnya loyalitas konsumen ponsel yang

bcrbasis gsm pada mahasiswa. Dan loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh

beberapa yaitu satisfaction, performance, trust in brand dan switching cost.

Hari Vasudevan, Sanjaya S.Gaur dan Rajes Kum~r Shinde (2006:342-353)'

yang melakukan penelitian mengenai "Relational Switching Cost, Satisfaction

and Commitment" yang dilakukan penelitian dalam bcberapa perusahaan di

Mumbai India. Penelitian dilakukan dengan menggunakan analisis regresi

linear berganda dan factor analysis. Variabel dependen berupa commitment

dan variabel independen berupa relational switching cost dan satisfaction.

Hasil analisis pada uji reabilitas yaitu pada variabel commitment (0.76),

relational switching cost (0.72), dan pada satisfaction (0.84). Koefisien

determinasi atau R square nya yaitu 0.509. lni berarti pengaruh relational

switchin~ cost dan satisfaction terhadap commitment sebesar 50.9% sedangkan

49.1 % dipengaruhi oleh variabel lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

koefisien regresi linear berganda pada variabel relational swilching cost dan

satisfaction dengan tingkat signifikansi nya sebesar 0.000 lebih kecil daripada

u = 0.05. maka dapat disimpulkan bahwa relational switching cost dan

sati~faction dapat mempengaruhi terhadap commitment to customer.

Febilarasati, D (2007) melakukan penelitian dalam skripsi nya mengenai

"Pengaruh Service Quality, Switching Cost, Trust, dan Customer Satisfaction

pada Pengguna Telepon Selluler lvierek Nokia di Daerah Depok" yang

dilakukan di kota Depok dengan obyek penelitian populasi Pengguna Telepon

Selluler Merek Nokia. Teknik pengambilan sampling yang digunakan yaitu

snowball sampling, dengan alasan tidak tersedianya data yang lengkap

sehingga tidak memungkinkan pengambilan sample secara acak. Hasil

analisis pada uji reliabilitas yaitu uji realibilitas Faktor Service Quality (0.90),

Faktor Switching Cost (0.64), Faktor Trust (0.85) clan Customer Satisfaction

(0.84). semuanya nilai The Cronbach' Alpha ?-: 0.70. Basil penelitian.

menunjukkan bahwa koefisien regresi linear berganda tingkat signifikansi nya

sebesar 0.000 leb1h kecil daripada u = 0.05. variasi pada variabel kepuasan
konsumen dapat dijeiaskan 56. i % oleh faktor service quaiity, switching cost,

trusc.. Jika dilihat secara parsial service quaiity, switching cost, trust dan

customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty. Nilai korelasi pada

trust yang mempunyai _nilai (0.398), switching cost dengan nilai 0.189

sedangkan yang paling kecil yaitu service quality (0.043) ..Jika dilihat dari
 kontribusi yang paling besar yaitu pada trust dan yang paling kecil pada

service quality.

Darsono dan Dharmmesta, (2005:287-304) melakukan penelitian dalan1

jurnal ekonomi dan bisnis Indonesia mengenai "Kontribusi Involvement dan

Trust in Brand dalam membangun Loyalitas Pelanggan". Penelitian ini

menggunakan sample pada wanita yang pernah memakai produk Pond's

denagn populasi mahasisiwi di Fakultas Ekonomi UGM dan Malioboro Mall.

Responden yang terjaring dalam penelitian ini sebanyak 338 responden

dengan mengelompokkan status dan pendidikan. Untuk melakukan pengujian

HI, H2, H3, H4a dan H4b digunakan dengan pendekatan Structural Equation

Model. Pendekatan dengan dua langkah digunakan untuk menghindari

terjadinya interaksi antara model pengukuran dan model strnctura/ (Hair et al,

1998). Pada variabel trust in brand terdapat sikap relative yang memiliki

signifikasi lebih tinggi jika dibandingkan dengan involvement yaitu variable

trust in brand yang mempunyai nilai critical ratio = 16.417 lebih besar

daripada pengaruh keterlibatan terhadap critical ratio = 2.263. Jadi dapat

disimpulkan bahwa trust in brand mempunyai pengaruh yang lebih tinggi dari

involvement dalam mengembangkan loyalitas pelanggan.

G. Kcrangka Pemikiran

Di tengah persaingan usaha yang semakin kompetitif, terutama pada

bisnis, yang bergerak di bidang produk anti-perspirant deodorant maka

orientasi perusahaan untuk menjadikan pelanggan sebagai fokus target

pasamya, membuat perusahaan selalu berusaha menciptakan kepuasan

pelanggan, keunggulan bersaing dapat diartikan bahwa perusahaan harus

mempunyai sesuatu yang unik, unggul daripada pesaingnya.

Menurut Herizon dan Maulina (dalam Pandu Quarta Nova, 2006:93),

terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kecenderw1gan loyalitas konsumen

yaitu Satisfaction, habitual behavior. commitmen, liking of the brand (trust in

brand), performance dan switching cost.

Kepuasan konsumen menj adi penentu berhasil tidaknya suatu perusahaan

memasarkan barang atau jasanya konsumen yang puas berpotensi untuk

melakukan repeat purchase (pembelian ulang), sedangkan konswnen yang

tidak puas berpotensi untuk pindah ke merek lain. Kepuasan pelanggan

tercipta apabila barang atau jasa yang ditawarkan dapat sesuai dengan harapan

dan kinerja dari produk tersebut. Maka dari itu dibutuhkan pengukuran

performance dan kualitas produk agar sesuai dengan harapan dan kualitas

yang diterima konsumen. (Andi ikhdar, 2006:8).

Menurut Fornell (dalam Kiki K.H., 2006:25), yang meneliti adanya

hubungan antara switching cost, satisfaction dan customer loyalty. Switching

cost merupakan faktor yang dapat menambahkan kepuasan konsumen dalam

mempengaruhi customer loyalty. Sehingga jika terdapatnya switching cost

yang tinggi terhadap produk pesaing maka customer loyalty akan semakin

tinggi pula. Hal ini berdasarkan apabila konsumen tidak terpengaruh dengan

apa yang ditawarkan produk pesaing maka akan menimbulkan kepuasan dan
pembelian ulang terhadap produk yang dipakai nya dan menjadi setia terhadap

produk tersebut.

Menurut Hsin-Hui Lin dan Yi Shun Wang (dalam Febilarasati, 2007:24-

25) yang menyatakan tentang loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh

perceived value, trust, habit , switching cost dan customer satisfaction. Di

dalam penelitian nya, mereka meneniukan bahwa customer satisfaction

berfungsi sebagai variabel antara trust, switching cost terhadap loyalitas

pelanggan.

Maka loyalitas dan kepuasan konsumen pada produk anti perspirant

deodorant menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan

konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan sesuai

clan memadai serta harus memperhatikan ha! yang dianggap penting untuk

konsumen.

Menyadari sepenuhnya bahwa pelanggan adalah raja maka perusahaan

berusaha untuk memenuhi kebutuhan clan- keinginan pelanggan dengan

memberi performance, switching cost, trust in brand terhadap kepuasan

pelanggan sehingga pada akhirnya berdampak pada pembentukan loyalitas

pelanggan (minat membeli kembali dan seterusnya).

Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka

peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang biasa disebut

diagram jalur. Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang

dikembangkan dari teori pada tinjauan pustaka. Menurut Riduwan clan Engkos

A.K, (2007:5) dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen
yaitu variabel pe1formance (XI), switching cost (X2), trust in brand (X3)

dengan variabel endogen yaitu kepuasan pelanggan (Yl) dan loyalitas

pelanggan (Y2). Jadi persamaan nya yaitu YI =F(XI ;X2;X3) dan

Y2=F(Xl;X3;Y2) merupakan persamaan stuktural karena setiap persamaan

menjelaslrnn hubungan sebab akibat, maka digambarkan sebagai berikut :

Performance
X1

Kepuasan
Switching
Pelanggan
Cost
Y1
X1X3 X2

Trust in
Brand
X3

Gambar 2.2
Model Kerangka Pemikiran Penelitian Struktur I

H. Hipotesis

Struktur I

Hipotesis Struktur I :

I. Dengan Uji Stimultan F

 Artinya : Ada pengaruh antara performance, switching cost, trust

in brand terhadap kepuasan pelanggan.

b. Ho : p X1Y1 = p X2Y1 = p XJY1 = 0

Artinya : Tidak ada pengaruh antara pe1formance, switching cost,

trust in brand terhadap kepuasan pelanggan.

2. Dengan Uji Parsial t

a. H1 : p X1Y1 > 0

Artinya Ada pengaruh performance terbadap kepuasan

pelanggan.

b. Ho : p X1Y1 = 0

Artinya : Tidak ada pengaruh pe1fonnance terhaclap kepuasan

pelanggan.

c. H1:px2y1>0

Artinya: i\da pengaruh S1'1'itching cost terhad8p kepuasan

pelanggan.

d. Ho : p X2Y1 =0

Artinya : Tidak ada pengaruh switching cost terhadap kepuasan

pelanggan

v. H1: px3y1>0

Artinya : Ada pengaruh trust in brand terhadap kepuasan

pelanggan.
 Artinya : Tidak ada pengaruh trust in brand terhadap kepuasan

pelanggan

Performance
X1

x 2
Kepuasan Loyalitas
Pelanggan Pelanggan
Y1 Y2

Trust in Brand
X3

Gambar 2.3
Model Kcrangka Pcmikiran Penelitian Struktur II

Struktur II

1-lipotesis Struktur II :

I. Dengan Uji Stimultan F

Artinya : Ada pengaruh antara pe1formance, switching cos/ dan

trust in brand dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

 b. Ho : p X1Y2 = p X3Y2 = p Y1Y2 = 0

Artinya : Tidak ada pengaruh antara performance, trust in brand

dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

2. Dengan Uji Parsial t

a. H1: px1y2>0

Artinya : Ada pengaruh performance terhadap loyalitas pelanggan

b. Ho : p X1Y2 = 0

Artinya : Tidak ada pengaruh pe1formance terhadap loyalitas

pelanggan.

c. H1 : p X3Y2 > 0

Artinya : Ada pengaruh trust in Brand lerhadap loyalitas

pelanggan.

d. Ho : p x3y2 = 0

Ariinya : Tidak ada pengaruh 1r11s1 in brand terhadap loyalitas

pelanggan.

e. H1 : PY1Y2 > 0

Artinya : Ada pengaruh antara kepuasan pelanggan tcrhadap

loyalitas pelanggan

f. Ho : PY1Y2 = 0

Artinya : Tidak ada pengaruh antara kepuasan pelanggan terhaclap

loyalitas pelanggan.
 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Obyek penelitian ini dilakukan di daerah Ciputat. Sedangkan subyek

penelitian ini adalah para konsumen yang menggtmakan produk Deodoran

Rexona. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kontribusi

performance, switching cost, trust in brand mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk

Deodorant Rexona, serta untuk mengetahui variabel mana yang paling

dominan dari variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan pada produk

Deodorant Rexona. Penelitian dilakukan selama 30 hari.

B. Metode Penentual Sampel

Sampel dipilih clengan menggunakan teknik sampel non probability

melalui cara convenience sampling yaitu unit sampel yang clitarik muclah

dihubungi climana saja dan kapan saja, tidak menyusahkan muclah mengukur

clan berkarakteristik kooperatif. (Freddy Rangkuti, 2003 :32). Hal itu

dilakukan untuk mempermuclah dan sesuai dengan tujuan penelitian yang

clitetapkan. Maka sampel clalam penelitian ini 100 orang konsumen.

Hal ini berclasarkan penclapat dari Gay dan Diel (clalam Nina Herlyanah,

2008:58) yang menyatakan bahwa "besamya sampel minimum untuk sebuah

 sudah memenuhi uji distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna atau

batas sampel minimum''. Jumlah sampel sebanyak I 00 responden diperoleh

melalui convenience sampling dimana pengambilan sampel dilakukan dari

pengguna yamg mudah diakses dan besedia menjadi responden yaitu dengan

membagikan kuesioner secara langsung kepada pengguna Produk Anti-

Perspirant deodorant Rexona di daerah Ciputat. Pada tahap ini ditentukan

kerangka sampling yakni stratifikasi konsumen seperti menurut j en is kelamin,

usia, tingkat pekerjaan, tipe produk, informasi produk, lama pemakaian

produk anti-perspirant deodorant Rexona yang digunakan saat ini.

C. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian bersumber dari :

I . Data Primer

Data primer adalah data yang langsung diperoleh dengan melakukan

penelitian lapangan terhadap responden yang dituju. Dalmn hal ini

responden diminta mengisi sendiri kuesioner tanpa melibatkan pandangan

subyektif interviewer. Namun, pada saat pengisian kuesioner ini,

responden tetap didampingi oleh interviewer untuk menghindari kesalahan

yng terjadi dalam pengisian kuesioner.

2. Data sekunder

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa riset kepustakaan

yaitu berasal dari buku-buku kuliah dan jurnal-jurnal, di internet, majalah

serta iaporal! penelitian yang berkaitan dalam masalah skripsi ini.

,-
D. Metode Analisis Data

Dalam analisis data penelitian, metode analisis yang digunakan dapat

dikelompok.kan dalam dua kategori besar yaitu analisis kualitatif dan analisis

kuantitatif.

1. Analisis Kualitatif

Pada proses pengolahan data untuk menentukan nilai variabel eksogen

(dependent) dan variabel endogen (independent), data yang tidak dapat

diukur dengan skala rasio dan internal akan digolongkan ke dalam 5

kategori yaitu dengan ketentuan sebagai berikut:

a) Kategori sangat setuju dengan skor 5

b) Kategori setuju dengan skor 4

c) Kategori netral dengan skor 3

d) Kategori tidak setuju dengan skor 2

e) Kategori sangat tidak setuju dengan skor I

Unt.uk menguji kevalidan dan reliabei butir-butir pernyataan yang ada

pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan realibilitas terlebih

dahulu, guna mendapatkan hasil penelitian yang baik dpaat dilakukan t1y

out terhadap beberapa responden terbatas terlebih dahulu.

a. Uji Validitas

Menurut Bhuono (2005: 66) UJI validitas digunakan untuk

mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar (konstruk) pertanyaan

 dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada

umumnya mendukung suatu variabel tertentu.

Validitas adalab suatu ukuran yang memmjukkan tingkat kevalidan

suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh

data yang tepat dari variabel yang diteliti.

Validitas suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output

SPSS pada label dengan judul item total statistics. Menilai kevalidan

masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected item

total correlation > dari r-tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan

secara terpisab pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk

variabel yang lain sehingga dapat diketabui butir-butir pertanyaan

variabel mana yang paling banyak tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Realibilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat

dipercaya. Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila

digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama. Realibilitas (keandalan) merupakan

ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab

ha! syang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang

merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai

Cronbach 's Alpha> dari 0.60 (Bhuono,2005 :72)

2. Analisi Kuantitatif

a. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur (path analysis) merupakan pengembangan dari

analisis regresi, sehingga analisis regeresi dapat dikatakan sebagai

bentuk khusus dari analisis jalur (regression is special case of path

analysis). Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan

antar variabel yang berbentuk sebab akibat dan dengan tujuan untuk

mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat

variabel bebas terhadap variabel terikat (Riduwan dan Engkos A.K,

2007:3). Dengan demikian dalam model hubungan antar variabel

tersebut, terdapat variabel bebas ( Independent Variable ) atau dalam

ha! ini disebut variabei eksogen, dan variabel terikat (Dependenr

Variable) atau yang disebut variabel endogen. Melalui analisis jalur ini /

akan dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu

variabel independen nJcnuju variabcl dependen yang terakhir. Iv1enurut

Riduwan dan En~kos A.k (2003:3) penggunaan analisis jalur dalam

analisis data penelitian didasarkan pada beberapa asumsi sebagai

berikut yaitu :

I) Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linear.

aditif dan kausal.

2) Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah

kausalitas yang berbalik.

3) Variabel terikat (endogen) minimal dalam skal.a ukur interval dan

ratio.
4) Model yang dianalisis dispesifikasikan (diindentifikasi) dengan

benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan

artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan

kerangka teoritis tertentu yang mampu mnejelaskan hubungan

kausalitas anatr variabel yang diteliti.

Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh

perlu di analisis. Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam

penelitiannya, maka peneliti hams menyusun model hubungan antar

variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur. Tujuan analisis jalur

adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat

variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen ..

Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang

dikembangkan dari teori yang digunakan untuk penelitian. Dalarn

penelitian ini model hubungan antar variabel indepenclen atau eksogen

yaitu Pe1formance (X 1), Switching Cost (X2) clan Ih1st in Brand (X3)

dengan variahel dependen atau endogen yaitu ](,~puasan Pelanggan

(Y 1) clan Loyalitas Pelanggan (Y2). Jacli persamaannya yaitu

Yl=F(Xl;X2;X3) dan Y2=F(Xl;X3;Y2), maka dapat diketahui

formulasi model analisis jalur (path analysis) sebagai berikut:

 Performance 1
X1

Kcpuasan
Loyalitas
Pclanggan
Pclanggan
Switching Y1 Y2
Cost
X1X3 X2 P Y1Y2

Trust in
Brand
X3

Gambar3.l
Diagram Jalur

Struktur II

Kcterangan :

Xl Pe1formance

X2 = Switching cost
X3 = Trust in Brand

YI Kepuasan Pelanggan

Y2 = Loyalitas Pelanggan

1 = Error I
b. Uji Hipotesis

Dari perhitungan dengan SPSS 15.0 akan diperoleh keterangan

atau hasil mengenai koefisien determinasi, Uji F, Uji t untuk menjawab

perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan

dengan hal tersebut diatas, yakni :

1) Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel indeper.den menjelaskan

variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisen determinasi

terletak pada tabel model summarl dan tertulis R square yang

sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan

dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam

penelitian.

2) Uji F (Uji Simultan)

Dji F dilakukan untuk melihat dan mengctahui pengaruh

bersama-sama variabel-variabel independen terhadap variabel

dependen. Untuk menguji hipotesa : Ho :b = 0, maka langkah-

langkah yang akan digunakan untuk menguj i hipotesa terse but

dengan uji F adalah sebagai berikut :

a) Menentukan Hodan H 1

(I) Ho : p X1Y1 = p X2Y1 = p XJY1= 0 --> tidak terclapat pengaruh

yang signifikan antara variabel X1, X2 clan X3 clengan variabel

(2) H1 : p X1Y1 = p X2Y1 = p X3y1 # 0 -> terclapat pengaruh yang

signifikan antara variabel X 1, X2 clan X 3clengan variabel Y 1.

(3) Ho : p X1Y2 = p X3Y1 = p Y1Y2 = 0-> ticlak terclapat pengaruh

yang signifikan antara variabel X 1, X3clanY 1clengan variabel

(4) H1: pX1Y2 = px3y1 = PY1Y2F 0--> terclapat pengaruh yang

signifikan antara variabel Xi, Xi dan Y1dengan variabel Y2.

b) Menentukan nilai F (F hitung)

Untuk mengetahui korelasi m1 signifikan atau tidak,

digunakan Uji F. dengan rnmus sebagai berikut :

Dimana:

R2 = koefisien determinasi

n = jumlah pengamatan atau sampel

K. 1= jumlah variabel independen

 Apabila F11itung > Ftahel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya

variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen.

Jika Sig F > 0.05 maka Ho cliterima clan Ha ditolak, artinya

tidak terclapat pengaruh antara variabel bebas clan terikat.

Jika Sig F < 0.05 maka Ho ditolak clan Ha diteima, artinya ada

pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.

3) Uji T (Uji Parsial)

Uji T bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-

masing variabel inclependen secara inclividu atau parsial terhadap

variabel clepenclen. Menurut Bhuono, (2005 : 54) basil uij t hitung ini

pada out put SPSS clilihat pada tabel coefficients". Nilai clari uji t-test

dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig) pada masing-masing

v~riabel independen, jika p-value lebih kecil dari level of signifcant

yang ditentukan, atau t-hitung (pada kolom t) iehih hesar dari Habel

(dihitung dari two tailed &. = 5%, df = n-k, k mernpakan jumlah

independent variabe{). Untuk menguji koefisien hipotesa Ho = 0.

untuk iiu langkah-langkah yang akan digunakan untuk mengup

hipotesa tersebut dengan uji t adalah sebagai berikut :

a) Menentukan Hodan H 1

(1) Ho: p x 1y1 =0 __, tidak terclapat pengaruh yang signifikan

antara variabel X 1 variabel YI

(2) H 1 : p X1Y1 > 0 --+ terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X1 variabel YI

(3) Ho : p X2Y1 =0 --+ tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel X2 variabel Y 1.

(4) H1 , p X2Y1 > 0 --+ terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X2 variabel YI

(5) Ho : p xiy 1 = 0 --+ tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel Xi variabel YI

(6) H1 p XiY1 > 0 --+ terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel Xi variabei Y 1

(7) Ho : p x1y2 = 0 -> tidak terdapat pengarnh yang signifikan

antara variabel X1 variabel Y2.

(8) H1 p x 1y2 > 0 -> terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X 1 variabel Y 2 .

(9) Ho p XiY2 = 0 _, tidak terdapat pen 6 aruh yang signifikan

antara variabel Xi variabel Y 2.

(I 0) H 1 : p XJY2 > 0 -> terdapat pengaruh yang signifikan antara

vaiiabel Xi variabel Y 2

(11) Ho : PY1Y2 =0 --+ tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara Y 1terhadap Y2

(12) H1 : PY1Y2 f 0--+ terdapat pengaruh yang signifikan antara Y 1

terhadap Y 2.
 b) Menentukan level of sig11ijica11ce.

Level ofsignificance yang digunakan sebesar 5% atau (u) = 0,05.

c) Menentukan nilai t (thitung)

Menentukan t hitung (t-test) dapat dirimuskan sebagai berikut :

thitung = bi - (Bi) Bi= 0 dengan rnmus t hitung = bi

Sb Sb
Dimana :

b; = koefisien variabel ke-i

Bi parameter ke-i yang dihipotesiskan

Sb kesalahan standar

d) Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan Ho

Jika Probabilitas > 0,05 = terima Ho

Jika Probabilitas < 0,05 = tolak Ho

E. Operasional Variabel Peneiitian

Variabel merupakan
,;:
konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai,

sehingga variabel adalah objek penelitian yang bervariasi sesuai dengan

permasa!ahan dalam penelitian ini maka yang akan diteliti :

1. Variabel Eksogen (Independent variable) X, yaitu:

a. Performance (Kualitas Produk) {Xl)

Pe1formance merupakan penampilan atau kine1ja dari suatu

produk. Kinerja diukur dengan kualitas produk. Pengertian kualitas

produk secara umum dapat didefenisikan sebagai kemampuan atau

 dalam mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau

jasa adalah dimensi yang dijadikan patokan untuk konsumen dalam

menilai kualitas.

Adapun sub variabel dari kualitas produk (X l) ( dalam Keni,

2000:45), adalah sebagai berikut :

1) Performance yaitu penampilan dan kinerja dari fungsi atau

karakteristik utan1a produk.

2) Features yaitu sejumlah atribut tambahan yang melengkapi

fungsi utama produk

3) Durability yaitu umur atau daya tahan produk

4) Aesthetics yaitu bagaimana produk tersebut terlihat, dirasakan,

terdengar

5) Conformance to specification yaitu tingkat kesesuian produk

dengan spesifikasi yang telah dijanjikan.

6) Perceived Quality yaitu gabungan dari semua kategori yang

merupakan pengaruh dari brand image dan faktor-faktor tak

berwujud lainnya yang mempengaruhi persepsi konsumen

mengenai kualitas.

b. Switching Cost (Biaya rcsiko atau perpindahan} (X2)

Switching cost adalah one time cost yang berkaitan dari satu

produk ke produk lainnya. Switching cost juga diartikan perbcdaan

 pengorbanan atau resiko kegagalan, biaya, energi dan fisik yang

clikeluarkan konsumen karena ia memilih salah satu altematif.

Adapun sub variabel dari switching cost (X2) (clalam Burnham

et al 2003:109-126), adalah sebagai berikut:

1) I11formatio11a/ Switching Cost

Biaya ini diartikan sebagai besarnya uang clan waktu yang

harus dikeluarkan oleh pelanggan pada saat mereka berpindah dari

satu penyedia jasa ke penyedia produk atau jasa lainnya, yang

terdiri dari :

a) Economic risk

Biaya atau beban alas menenma ketidakpastian yang

mungkin berakibat negatif yang harus di tanggung o!eh

konsumen pada saat mereka berpindah ke penyedia produk atau

jasa baru tanpa memiliki informasi yang lengkap.

b) Evaluation cost

Biaya waktu dan usaha yang harus dikeluarkan untuk

mencari informasi dan melakukan analisis yang dibutuhkan

sebelum memutuskan untuk berpindah ke penyedia produk atau

jasa baru.

c) Learning cost

Waktu clan usaha yang harus dikeluarkan untuk

mendapatkan keahlian atau kemampuan untuk menggunakan

produk atau jasa baru secara efektif.

 d) Set-up cost

Waktu dan usaha yang harus dikeluarkan berhubungan dengan

proses untuk memulai suatu hubungan dengan penyedia produk

atau jasa yang baru.

2) Contractual Switching Cost

Biaya ini diartikan sebagai kehilangan atau kerugian sumber

daya yang berharga secara financial dan berdampak pada benefit

loss dan monetary loss.

a) Benefit loss cost

Merupakan biaya yang dirahasikan dengan hubungan

kontraktual yang menghasilkan economic benefits untuk tetap

menggunakan penyedia jasa yang sekarang. Pada saat

konsumen berpindah ke penyedia produk atau jasa baru,

konsumen mungkin akan kehilangan poin-poin yang telah

dinsumsikan dan diskon-diskon atau benefit yang tidak

diberikan untuk penyedia produk atau jasa lain nya.

b) Monetary loss cost

Merupakan pengeluaran jinancial yang harus dikeluarkan

satu kali (one-time) dan terjadi pada saat konsumen beralih ke

penyedia jasa lain. Bera!ih ke penyedia produk atau jasa barn

seringkali melibatkan one time expenditures seperti deposits

dan initiation fess untuk konsumen baru.

 3) Relational Switching Cost

Biaya ini diartikan sebagai ketidaknyamanan psikologis dan

emosional akibat dari hilangnya identitas dan putusnya hubungan

dengan suatu penyedia produk atau jasa dan terdiri atas:

a) Brand relationship cost

Merupakan affective losses yang timbul sebagai akibat dari

putusnya bonds of identification yang telah terbentuk dengan

merek atau perusahaan yang diasosiakan oleh konsumen.

c. Trust in Brand (Kepercayaan atas Merek) (X3)

Trust in Brand adalah sesuatu yang timbul ketika slaah satu

kelompok yakin atau percaya dengan relibilitas atau keandalan dan

integritas sebuah merek dalam menawarkan produk yang ditawarkannya.

Adapun indikator dari kepercayaan alas merek (X3) (dalam

Darsono dan Dharmesta, 2005:287-304), adalah sebagai berikut :

i) Rexona mempunyai reputasi perusahaan yang baik

2) Sebagai sumber keunggulan kompetitif

3) Percaya pada merek dan keandalan produk

4) Merek produk terkenal

5) Berpengalaman dengan produk

6) Bangga terhadap merek produk

2. Variabel Endogen (Dependent variable) Y

a. Kepuasan Pelanggan (Yl)

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah sejauh mana

tanggapan kinerja procluk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja

procluk lebih renclah ketimbang harapan pelanggan,. maka pembelinya

tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka

pembelinya merasa puas.

Adapun sub variable dari kepuasan pelanggan (Yl) (dalam Jum'i,

2007 :25), adalah sebagai berikut :

1) Kualitas

Kualitas dipengaruhi oleh bahan balm berkualitas tinggi yang

sangat diperhatikan oleh produk, pengenalan produk baru yang

sangat cepat, clesain kemasan sangat dinamis.

2) Pelayanan

Pelayanan dipengaruhi oleh daya tanggap (dapat menangani

segala permintaan pelanggan, tersediannya informasi), jan1inan

(jangka waktu produk yang dijual terdapat kaclaluarsa), empati

(dapat memahami keinginan konsumen).

3) Nilai atau Manfaat

Terdapat manfaat dari produk yang di beli clan kemudahan

dalam pembelian produk.

b. Loyalitas Pelanggan (Y2)

Yang menjadi variabel terpengaruh dalam penelitian ini adalah

Customer Loyalty (loyalitas Pelanggan). Loyalitas Pelanggan adalah

seseorang yang terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan dan

sering berinteriaksi (melakukan pernbelian) selama periode te1ientu,

dengan tetap setia mengikuti penawaran perusahaan. Adapun sub

variabel dari loyalitas pelanggan (Y2). (Kiki K.H., 2006:30), adalah

sebagai berikut :

1) Loyalitas Kognitif (Keyakinan)

Merasakan bahwa merek yang satu lebih disukai daripada

merek yang lain berdasarkan informasi atribut ti;ntang merek yang

diterimanya. Informasi merek yang dipegang oleh konsumen

(keyakinan konsurnen) hams menunjuk pada merek fokal yang

dianggap lebih superior dalam persaingan.

2) Loyalitas afektif (Sikap)

Konsurnen membangun kesukaaan terhadap brand

berdasarkan penggunaaan yang terkurnulati Tingkat kesukaan

konsumen hams lebih tinggi daripada merek saingan, sehingga

terdapat preferensi yang jelas pada merek fokal.

3) Loyalitas kC>natif (Niat konsumen terhadap merek)

Pada tahap ini konsumen berkomitmen untuk mernbeli

kembaii barang yang sama. Konsumen hams mempunyai niat

 untuk membeli merek fokal, bukannya merek lain ketika keputusan

beli dilakukan.

4) Loyalitas actio11 (Tindakan)

Pada tahap ini merupakan tahapan tertinggi pada loyalitas

konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai

dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan (desire)

untuk melakukan tindakan untuk mengatasi segala halangan yang

mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli

merek yang diinginkannya

Tabel 3.1
0 oerasional Variabel Penelitian
NO. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

I. Performa11ce I. Daya Guna I. Produk Deodorant Ordinal

Knalitas Produk) Rexona dapat membuat

(Xl) kulit ketiak kering dan

I

harum.

2. Produk yang saya

pakai, dapat membuat

kulit ketiak yang kusam Ordinal

2. Fitur 3. Produk mempunyai

cm khas tertentu dan

mudah dibedakan dengan

produk yang lain

3. Daya tahan 4. Penyimpanan tidak

 memerlukan tempat atau

ruang khusus.

5. Produk tahan lama

3. Kesesuaian 6. Produk sudah dapat Ordinal

(Aesthestics) izm dari Departemen

Kesehatan

7. Tidak efek sampmg

untuk kesehatan

8. Produk yang dijual

memiliki kualitas bagus Ordinal

4.Conformance 9. Tingkat kesesuaian

to spesification produk dengan

spesifikasi yang telah

dijanjikan.

5. Persepsi 10. Konsumen

menggunakan produk

lain untuk menjaga bau

badan nya.

2. I Switching Cost I .Informational 11. Kekhawatiran bahwa Ordinal

I (X2) cara kerja produk lain

tidak bekerja seperti yang

diharapkan .

12. Kemungkinan kulit

ketiak akan terlihat

kusam dan bau sementara

waktu, jika beralih ke

produk lain.

13. Kemungkinan

menghadapi gangguan-

gangguan jika beralih ke

produk lain.

14. Kemungkinan Ordinal

pengeluaran akan lebih

besar jika menggunakan

produk lain.

15. Tidak adanya waktu

untuk mendapatkan

informasi guna

melakukan evaluasi

menyeluruh tentang

produk lain.

16. Kesulitan untuk Ordinal

melakukan perbandingan

keunggulan produk

17. Dibutuhkan banyak

waktu informssi manfaat

 produk lain.

18. Tidak dibutuhkan

terlalu banyak

pemahaman untuk dapat

mengerti produk lain

19. Terdapat usaha yang Ordinal

hams dikeluarkan untuk

terbiasa menggunakan

produk lain setelah

beralih

20. Sangatlah mudah

untuk terbiasa dengan

cara produk lain

2. Contractual 21. Kehilangan berbagai Ordinal

keuntungan dari produk

Rexona jika beralih ke

produk lain.

22. Kehilangan berbagai

keuntungan sebagai

pelanggan yang sudah

lama menggunakan

Produk jika berhenti

menggnnakan Rexona.
 3. Relational 23. Kesukaan terhadap Ordinal

"Public Image" dari

penyedia Produk Rexona

sekarang.

24. Dukungan terhadap

Penyedia produk rexona

sebagai suatu perusahaan

25. Ketidakpedulian

terhadap nama merek

produk deodorant yang I

lain.

3. Trust in Brand 26. Produk Rexona Ordinal

(Kepercayaan mempunyai reputasi

atas merek) perusahaan yang baik

(X4) 27. Sebagai sumber

keunggulan kompetitif

28. Percaya pada merek

dan keandalan produk

29. Merek produk Ordinal

terkenal

30. Bcrpengalaman

dengan merek produk

Rexona.
----------------------------,
31. Bangga terhadap [ 1

merek produk

4. Kcpuasan 1. Kualitas 32. Bah an baku Ordinal

Pelanggan berkualitas tinggi yang

(Customer sangat diperhatikan oleh I

Satisfaction) produk

(YI) 33. Pengenalan produk

baru yang sangat cepat

34. Desain kemasan

sangat dinamis.

2. Pelayanan 35. Produk dapat Ordinal

nienangani segala

permintaan pelanggan.

36. Tersedianya

informasi .
I
37. Jangka waktu produk [

yang dijual terdapat

kadaluarsa

3. Nilai dan 38. Manfaat dari produk Ordinal

Manfaat yang di beli

39. Kemudahan dalam

pembelian prodc1k.
5. Loyalitas I. Cognitive 40. Menganggap produk Ordinal

Pelanggan Loyalty sebagai penyedia anti-

(Customer perspirant deodorant

Loyalty) (Y2) utama yang

menkomunikasikan

kesehatan ketiak.

41. Menganggap produk

rexona sebagai pilihan

pertama pad a saat

membutuhkan produk

deodorant.

2. Affective 42. Konsumen menyukai Ordinal

loyalty produk yang digunakan

1
1 sekarang
i
43. l(onsu1nen

menganggap penyedia

produk terbaik

dibandingkan dengan

produk lain.

3. Conative I 44. Rencana untuk terns Ordinal

Loyalty mcnggunakan produk

selama beberapa tahun ke

I depan
 BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT. Unilever

Produk deodorant anti-perspirant Rexona diciptakan untuk pe1iarna

kalinya kim-kira satu abad yang. lalu, tepatnya pada tahun 1908, oleh

pasangan ahli farmasi Australia. Sejak saat itu, teknologi deodorant yang

ditawarkan oleh Rexona mengalami banyak kemajuan. Merek Rexona

merupakan Produk yang di produksi dan di promosikan oleh PT. Unilever

TBk yang berasal dari Negara Belanda. Di Indonesia Sendiri, Perusahaan

Unilever clan merek Rexona sudah masuk pada tahun I. 930an.

PT. Unilever Indonesia Tbk didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai

Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H.

van Ophuijsen, notarls di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur

Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16

Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302

pada tanggal 22 Desember 1933 clan diumumkan dalam Javasche Courant

pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 39.

Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi

tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah rnenjadi PT. Unilever

Indonesia. Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi,

S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi

 PT. Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman

dengan keputusan No. C2-l.049HT.Ol.04TH.98 tertanggal 23 Februari

1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998

Tambahan No. 39.

Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin,

minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan

minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.Sebagaimana disetujui

dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang

dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih

Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai

distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini

disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri

Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No. C-l 8482HT.Ol.04-

TH.2000. Perusahaan memulai operasi komersialnya pacla tahun 'J 933.

2. Perluasan Perusahaan Cnilever

Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjiaa

clengan PT. Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru

yakni PT. Anugrah Lever yang bergerak di bidang pembuatan,

pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus

lain clengan merek clagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merek-merek

lain atas dasar lisensi perusahaan kepacla PT. Anugerah Lever.

 Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan

Texchem Resources Berhad, untulc mendirikan perusahaan barn yakni PT.

Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor

barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada

tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan

perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang

dalarn perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk

menjual sahamnya di PT.Technopia Lever kepada Technopia Singapore

Pte. Ltd.

Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8 Desember

2003, perusahaan menerima persetujuan dari pemegang saham

minoritasnya untuk mengakuisisi saham PT. Knorr Indonesia (PT. KI) dari

Unilever Overseas Holdings Limited (pihak terkait). Akuisisi ini berlaku

pada tanggal penandatanganan perjanjian jual beli saham antara

perusahaan dan Unilever Overseas Holdings Limited pada tanggal 21

Januari 2004. Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaan digabung dengan PT.

Kl. Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda yang

sama dengan metoda pengelompokan saham (pooling of interest).

Perusahaan merupakan perusahaan yang menerima penggabunga.'1 dan

setelah penggabungan tersebut PT. KI tidak lagi menjadi badan hukum

yang terpisah. Penggabungan ini sesuai dengan persetujuan Badan

Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) dalam suratnya No.

740/III/PMA/2004 tertanggal 9 Juli 2004.

 Pada tahun 2007, PT. Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah

menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT. Ultrajaya Milk Industry

& Trading Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan

industri minuman sari buah melalui pengalihan merek "Buavita" dan

"Gogo" dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan

Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008.

Kronologi

1920-30 Import oleh van den Bergh, Jurgen and Brothers

1933 Pabrik sabun - Zeepfabrieken NV Lever -Angke, Jakarta

1936 Produksi mc.rgarin dan minyak oleh Pabrik van den Bergh NV -
Angke, Jakarta.

1941 Pabrik komestik - Colibri NV, Surabaya

1942-46 Kendali oleh unilever dihentikan (Perang Dunia II)

1965-66 Di .bawah kendali pemerintah

1967 Kendali usaha kembali ke Unilever berdasarkan undang-undang

Penananmn m0dal asing

1981 Go public dan terdaftar di Bursa Efek Jakarta

1982 Pembangunan pabrik Ellida Gibbs di Rungkut, Surabaya

1988 Pemindahan Pabrik Sabun Mandi dari Colibri ke Pabrik

Rungkut, Surabaya

1990 Terjun di bisnis teh

1992 Membuka pabrik es krim

1995 Pembangunan pabrik deterjen dan makanan di Cikarang, Bekasi

 1999 Deterjen Cair NSD - Cikarang

2000 Terjun ke bisnis kecap

2001 Membuka pabrik teh - Cikarang

2002 Membuka pusat distribusi sentral Jakarta

2003 Terjun ke bisnis obat nyamuk bakar

2004 Terjun ke bisnis makanan ringan

2005 Memb~a pabrik sampo cair - Cikarang

Terjun ke bisnis minuman sari buah

3. Perkembangan Produk Rexona

Sejak tahun 2003, Rexona mempunyai teknologi terbaru menggunakan

microcapsule dengan efisiensi yang belum pernah ada sebelumnya.

Microcapsule !amt dalam keringat dan melepaskan parfom pada saat suhu

tubuh naik sehingga menjamin daya pengharum yang lebih tahan lama jika

dibandingkan dengan produk deodoran lain. Rexona telah berkomitmen

untuk memberi informasi kepada para siswa Indonesia tentang kesehatan,

kebersihan, dan kepercayaan diri. Dengan mempromosikan slogan

"Menciptakan atau Merusak Suasana", Rexona mempersiapkan para siswa

untuk mengatasi masalah-masalah remaja, masalah pubertas, pendidikan

seks, dan kebersihan dengan cara yang menyenangkan dan membangun

rasa percaya diri.

Pada tahun 2006, Rexona meluncurkan formula barn produk deodorant

nya yang mengandung Activreserved yang bekerja selaras dengan tubuh

 anda. Semakin anda berkeringat, semakin keras pula Activreserved beke1ja

dalam menjaga agar ketiak anda tetap kering dan tidak berbau. Pada tahun

2007, Rexona meluncurkan varian Rexona Men Power baru. Produk

tersebut menawarkan perlindungan lebih untuk pria jauh daripada yang

mereka perlukan, dengan lebih dari satu juta molekul aktif dalam masing-

masing produk.

Pada tahun 2009, sudah ada 8 jenis produk yang sudah di produksi

oleh PT.Unilever Indonesia yaitu:

1) Rexona pe;fume deo stick

2) Rexona Women - Roll On

3) Rexona Women -AP Stick

4) Rexona teens

5) Rexona deo lotions

6) Rexona kfen - Jee Cool

7) Rexona Men - Power

8) Rexona Jvfen - Quantum

B. Validitas cian Relialibilitas

Untuk mendapatkan basil data pnmer, penulis menyebarkan kuesioner

kepada konsumen produk Rexona di daerah Ciputat sebanyak 100 responden.

Sebelum melakukan ty out terhadap I 00 responden dengan memberikan

pertanyaan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh

pertanyaan tersebut. Kuesioner dilakukan setelah penulis melakukan try out

terhadap 30 responden.

Valid adalah instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang hendak <liukur (Sugiono, 2005:109). Validitas yang diukur dalam

penelitian ini adalah validitas kontruksi yaitu kerangka dari suatu konsep.

Dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor

total memakai rumus korelasi produk moment dengan nilai r = 0.3. Jika

kurang dari 0.3 maka pe1ianyaan dikatakan tidak valid. Sedangkan reliabilitas

adalal1 instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek

yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiono 2005 :120).

Kuesioner dilakukan setelah penulis melakukan lly ou/ terhadap 30

responden. Kuesioner dibagi menjadi 5 variabel yaitu variabel Pe1formance

(XI) yaitu ada I 0 indikator, variabe! Switching cost (X2) ada 15 indikator,

variabel Trust in brand (X3) ada 6 indikator, variabel Kepuasan pelanggan

(X4) ada 8 indikator, dan variabel Loyalitas pelanggan (XS) ada 8 indikaior.

Menurut Bhuono (2005:54) uji validitas dapat clilakukan dengan

membanclingkan nilai r hitung (Corrected Item- Total Correlation) dengan r

tabel, dengan kriteria sebagai berikut :

I. Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid

2. Jika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid

Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n-2, dalam ha! ini n adalah

jumlah sampel atau responden. Pada penelitian ini jumlah sampel yang

cligunakan (n) = 30, maka besarnya elf= 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05,
maka didapat nilai r label = 0.36 I 0. Sedangkan untuk uji reliabilitas dilakukan

dengan melihat nilai Cronbach's Alpha dengan kriteria sebagai berikut

(Bbuono, 2005:72) :

l. Jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka suatu instrumen dikatakan

reliabel.

2. Jika nilai Cronbach's Alpha < 0.60 maka suatu instrumen dikatakan tidak

reliabel.

Berikut ini adalah basil uji coba (try out) yang diberikan kepada 30

responden dengan memberikan 47 butir pernyataan yang dibagi menjadi 5

variabel utama.

Tabel 4.1
Hasil Uji Coba Instrumen
Kontribusi Xl, X2,X3 tcrhadap Yl serta dampalmya pada Y2

Reliability Statistics

I Cronbach's
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Alpha Items N of Items
.946 .950 47
(Sumber : Data Primer 2009)

Jika dihitung secara simultan atau bersama-sama, instrumen pertanyaan

pada variabel pe1formance (XI), switching cost (X2), lrust in brand (X3),

kepuasan pelanggan (YI) dan loyalitas pelanggan (Y2) mempunyai tingkat

Cronbach 's Alpha = 0.946. Hasil diatas dapat diketalmi babwa semua

pcrtanyaan pada penelitian ini mempunyai tingkat reabilitas yang tinggi.

Selain itu peneliti membuat basil uji coba penelitian secara parsial atau
 Tabel 4.2
Hasil Uii Coba Instrumen Performance (XL)
Scale Scale Cronbach's : Keterangan
Mean if Variance if Corrected Alpha if
Item Item Item-Total Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
P1 33.1333 19.913 .502 .776 Valid dan Reliabel
P2 33.9000 18.507 .414 .780 Valid dan Reiiabel
P3 33.3333 18.437 .523 .767 Valid dan Reliabel
P4 33.2000 20.372 .202 .803 Tidak Valid dan Reliabel
P5 33.3000 18.217 .577 .761 Valid dan Reliabel
P6 33.0000 19.448 .489 .774 Valid dzn Reliabel
P7 33.6667 16.575 .641 .749 Valid dan Reliabel
P8 33.3000 18.286 .682 .754 Valid dan Reliabel
pg 33.4333 18.599 .463 .774 Valid dan Reliabel
P10 34.2333 16.875 .392 .798 Valid dan Reliabel
(Sumber : Data Primer 2009)

Dari hasil uji coba label diatas dapat dilihat untuk butir pernyataan

performance (XI), jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung >

0,361 dan nilai dari Total Cronbach's ,1/pha juga lebih besar dari nilai alpha

yaitu Total Cronbach's Alpha > 0.6 maka dapat diketahui bahwa pada butir

pertanyaaan dari instrumenperformance (Pl, P2, P3, PS, P6, P7, P8, P9 dan

PI 0) adalah valid dan reliabel. "Sedangkan butir pertanyaan pada P4 tidak valid

tapi reliabel. Ini dikarenakan nilai r hitung lebih kecil dari r tabel yaitu 0.3610

maka dinyatakan tidak valid dan nilai Total Cronbach 's Alpha> 0.6 sehingga

reliabeL
 Tabel 4.3
Hasil Uji Coba Instrumen SwitchinJ;? Cost 09).
Scale Scale Keterangan
Mean if Variance if Corrected Cronbach's
Item Item Item-Total Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
SC1 Tidak Valid dan
48.6333 44.930 -.020 .828
Reliabel
SC2 48.5000 37.155 .649 .774 Valid dan Reliabel
SC3 48.4000 37.766 .582 .780 Valid dan Reliabel
SC4 48.5667 37.426 .635 .775 Valid dan Reliabel
SC5 48.2000 40.648 .372 .797 Valid dan Reliabel
SC6 48.2000 41.338 .353 .798 Valid dan Reliabel
SC7 48.4667 37.775 .649 .775 Valid dan Reliabel
SC8 Tidak Valid dan
49.0000 47.724 -.226 .841
Reliabel
SC9 48.5000 37.293 .703 .771 Valid dan Reliabel
SC10 Tidak Valid dan
48.3667 42.447 .179 .812
Reliabel
SC11 48.2333 39.357 .691 .778 Valid dan Reliabel
SC12 48.2667 37.306 .727 .770 Valid dan Reliabel
SC13 Tidak Valid dan
48.2000 43.200 .187 .808
Reliabel
SC14 47.8667 41.844 .432 .794 Valid dan Reliabel
SC15 ~8.2667 38.754 I .655 .778 Valid dan Reiiabel
(Sumber: Data Primer 2009)

Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk butir pernyataan

switching cost (X2), jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel, nilai r hitung

lebih besar dari r tabel yaitu r hiiung > 0,361 dan nilai dari Total Cronbach's

Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu Total Cronbach's Alpha > 0.6

maka dapat diketahui bahwa semua butir pertanyaan dari instnunen switching

cost (SC2, SC3, SC4, SCS, SC6, SC7, SC9, SCJ I, SC12, SCl4 dan SC15)

adalah valid dan reliabel. Sedangkan butir pertanyaan pada SC I, SC8, SC I 0,

dan SC 13 adalah tidak valid tapi reliabel karena nilai r hitung iebih kecil dari r

tabel yaitu 0.3610 maka dinyatakan tidak valid dan nilai Total Cronbach's

Alpha> 0.6 sehingga reliabel.

 Tabel 4.4
Hasil Uii Coba Instrumen Trust in Brand (X3)
Scale Scale Cronbach's Kelerangan
Mean if Variance if Corrected Alpha if
Item Item Item-Total Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
TB1 19.8333 7.316 .053 .855 Tidak Valid dan Reliabel
TB2 19.8000 5.200 .609 .737 Valid dan Reliabel
TB3 19.liOOO 5.131 .769 .697 Valid dan Reliabel
TB4 19.6667 5.195 .754 .701 Valid dan Reliabel
TB5 19.7333 5.651 .737 .717 Valid dan Reliabi;!
TB6 20.0000 5.862 .430 .783 Valid dan Reliabel
(Sumber : Data Primer 2009)

Dari hasil uji coba label dialas dapal dilihal unluk bulir pernyalaan trust in

brand (X3), jika nilai r hilung lebih besar dari r label, nilai r hilung lebih

besar dari r label yaitu r hitung > 0,361 dan semua nilai dari Total Cronbach's

Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yailu Toial Cronbach's Alpha > 0.6

maka dapal dikelahui bahwa pada butir pertanyaan dari instrumen trust in

brand (TB2, TB3, TB4, TBS dan TB6) adalah valid dan reliabel. Sedangkan

pada butir pertanyaan TB I dinyatakan tidak valid dikarenakan hasil r hitung

lebih kecil dari r tabel yaitu 0.053.

Tabel 4.5
Ha3il Uii Coba Iustrumen Kepuasan Pelamrn an (Yl)
Scale Scale Corrected I Cronbach's Keterangan
Mean if Variance if Item-Total I Alpha if
Item Item Correlatio Item
Deleted Deleted n Deleted
KP1 28.3000 8.562 .734 .697 Valid dan Reliabel
KP2 27.9000 10.507 .516 .747 Valid dan Reliabel
KP3 27.8000 9.959 .523 .741 Valid dan Reliabel
KP4 28.0333 9.620 .496 .743 Valid dan Reliabel
KP5 28.1333 9.223 .492 .745 Valid dan Reliabel
KP6 28.1000 10.645 .141 .821 Tidak Valid dan Reliabel
KP7 28.0333 9.206 .602 .724 Valid dan Reliabel
KP8 27.7000 10.355 .495 .747 Valid dan Reliabel
(Sumber : Data Primer 2009)
 Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk butir pernyataan

kepuasan pelanggan (YI) , jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel, nilai r

hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung > 0,361 dan nilai dari Total

Cronbach's Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu Total Cronbach's

Alpha > 0.6 maka dapat disimpulkan bahwa pada butir pertanyaan dari

instrumen kepuasan pelanggan (KP!, KP2, KP3, KP4, KP5, KP7, KP8) adalah

valid dan reliabel. Sedangkan butir pertanyaan pada KP6 tidak valid

dikarenakan nilai r hitung lebih kecil dari 0.361 yaitu 0.141.

Tabel 4.6
Hasil Uii Coba Instrumen Loyalitas Pelan!!!!an (Y2)
..- Scale Scale Corrected Keterangan
Mean if Variance if Item-Total Cronbach's
Item Item Correlatio Alpha if Item
Deleted Deleted n Deleted
LP1 27.4667 13.844 .646 .882 Valid dan Reliabel
LP2 27.2000 14.372 .694 .876 Valid dan Reliabel
LP3 27.1000 15.266 .606 .885 Valid dan Reliabel
LP4 27.3333 14.437 .770 .871 Valid dan Reliabel
LPS 27.2667 13.720 .774 .868 Valid dan Reliabel
LP6 27.5000 I 14.534 .597 .886 Valid dan Reliabel
LP? 27.3333 14.713 .638 .882. Valid dan Reliabel
LP8 27.2000 I 14.234 I .664 .879 Valid dan Reliabel
(Sumber : Data Primer 2009)

Dari hasil uji coba diatas dapat dilihat untuk butir pemyataan loyalitas

pelanggan (Y2) , semua nilai r hitung lebih besar dari r tabel, nilai r hitung

lebih besar dari r label yaitu r hitung > 0,361 dan semua nilai dari Total

Cronbach's Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu Total Cronbach's

Alpha > 0.6 maka dapat dikatakan bahwa semua butir pertanyaan dari

instrumen loyalitas pelanggan (LP!, LP2, LP3, LP4, LP5 dan LP6, LP7, LP8)

adalah valid dan reliabel.

C. Hasil Pencmuan dan Pembahasan

1. Analisis Kualitatif

a. Karakteristik Responden

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk

mendapatkan data primer sebagai sumber peneliti<m. Kuesioner ini ada

dua jenis pertanyaan yaitu karakteristik responden dengan 6 butir

pe1ianyaan dan pertanyaan untuk variabel eksogen dan endogen

sebanyak 47 butir pertanyaan. Berikut jumlah hasil persentase pada

pertanyaan karakteristik responden.

I) Jenis Kelamin

Tabel 4.7
Jenis Kelamin

Frequency Valid Percent I Cumulative Percent

Valid Pria 38 37.0
380 I
Wanita 62 62.0 100.0
Total 100 100.0 '
..
(Sumber : Data Pnmer, d1olah 2009)

Dari tabel 4.7 hasil data yang diatas dapat dilihat bahwa 38

responden adalah berjenis kelamin pria dan 6:2 responden adalah

berjenis kelamin wanita. Ini berarti di daerah Ciputat lebih banyak

wanita yang memakai produk deodorant Rexona daripada pria. Ini

disebabkan jenis produk yang ditawarkan produk Rexona lebih ban yak

menawarkan untuk perempuan sedangkan untuk pria jenis produk nya

masih terbatas.
 2) Usia

Tabet 4.8
U.
Sia R esoon d en
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent
Valid 12-18 Tahun 19 19.0
- 19.0
19-25 Tahun 60 60.0 79.0
26-35 Tahun 17 17.0 96.0
36-41 Tahun 2 2.0 98.0
Lainnya 2 2.0 100.0
T@tal 100 100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa responden pemakai produk

Rexona di daerah Ciputat yang bernsia 12-18 Tahun ada 19 responden,

responden yang bernsia 19-25 Tahun ada 60 responden, reponden yang

bernsia 26-35 Tahun ada 17 responden, responden yang bernsia 36-41

Tahun ada 2 responden dan responden yang bernsia lebih dari > 41 Tahun

ada sekitm 2 responden.

Basil data diatas dapat disimpulkan konsumen atau pelanggan produk

deodorant Rexona terbanyak adalah konsumen yang bernsia 19-25 Tahun

sedangkan selebihnya dari usia yang 26-35 Tahun dan 12-18 Tahun dan

sisa nya hanya sedikit sekali yang bernsia 36-41 tahun dan > dari 41

Tahun yang memakai produk Rexona. Hal ini disebabkan karena produk

yaHg ditawarkan lebih diminati oleh responden kalang:an remaja dan orang

dewasa.
 3) Pekcrjaan

Tabel 4.9
e er.1aan R espon d en
Pk
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent
Valid Pelajar 16 16.0 16.0
Mahasiswa/Mahasiswi 43 43.0 59.0
Pegawai Negeri/Swasta 24 24.0 83.0
Wiraswasta 15 15.0 98.0
Lainnya 2 2.0 100.0
Total 100 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa responden di daerah Ciputat

yang mempunyai profesi sebagai pelajar ada 16 reponden, yang berprofesi

mahasiswa atau mahasiswi ada 43 responden, sebagai pegawai negeri atau

swasta ada 24 responden, sebagai wiraswasta ada 15 responden, lainnya

ada 2 responden . Pada lainnya, responden mengisi sebagai pengangguran.

Konsumen produk Rexona di daerah Ciputat lebih banyak adalah

mahasiswa atau mahasiswi. Hal ini dapat dihubungkan dengan jumlah

responden yang banyak mengisi berkisar berusia 19-25 Talrnn. lni dapat

dilihat dari banyaknya tipe produk Rexona yang tersedia untuk segmcntasi

umur 19-25 Tahun yang pada usia ini adalah sebagian besar adalah masih

berprofesi sebagai mahasiswa atau mahasiswi.

 4) Tipe Produk

Tabel 4.10
T'me Pro dlR
U{ exona
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent
Valid Rexona Teens 7 7.0 6.0
Rexona Women 42 42.0 48.0
RexonaMen 38 38.0 87.0
Rexona Deodorant Stiel< 11 11.0 98.0
RexonaAir 2 2.0 100.0
Lainnya 0 0
Total 100 100.0
(Surnber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa tipe produk Rexona ada

lirna jenis yaitu Rexona teens, Rexona women, Rexvna men, Rexona

deodorant stick, Rexona air, dan Rexona air. Responden yang rnernakai

produk Rexona teens ada 7 responden, ada 42 responden yang rnernakai

Rexona women, ada 38 responden yang rnernakai produk Rexona men, ada

11 responden yang rnernakai produk deodorant stick dan 2 responden yang

rnernakai produk Rexona air.

Dapat disirnpulkan bahwa tipe produk Rexona women yang banyak

digunakan rnasyarakat di daere.h ciputat. Hal ini disebabkan karena

perusahaan Rexona rnernang lebih banyak mengeluarkan tipe produk

Rexona women. Untuk segmentasi wanita ini, memang lebih dominan

dalam produksinya ini disebabkan jumlah penduduk Indonesia yang lebih

banyak wanita. selain Rexona wonien, Rexona deodorant stick, Rexona air

dan Rexona leens juga untuk segmentasi wanita. Namun karena saat ini

yang banyak dipromosikan dan ditawarkan perusahaan Unilever adalah

Rexona women dan Rexona men.

 5) Informasi tentang produk Rexona

Tabel 4.11
Informasi
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent
Valid lklan Elektronik 72 72.0 72.0
lklan Media Cetak 14 14.0 86.0
Internet 0 0.0 86.0
Teman atau
13 13.0 99.0
Saudara
Lainnya 1 1.0 100.0
Total 100 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari label 4.11 diatas dapat dilihat hasil data primer yang mendapatkan

informasi dari iklan elektronik sebesar 72 responden, mendapatkan

informasi dari iklan media cetak ada l 4 responden, mendapatkan

informasi dari internet tidak ada responden yang menjawab (0 responden),

mendapatkan informasi produk dari teman a:au saudara ada 13 responden

sedangkan lainnya ada I responden. Pada lainnya ini dimaksudkan adalah

dari responden yang memilih langsung dari supermarket dengan

membandingkan manfaat tiap produk deodoran yang cocok dengannya ..

Dapat disimpulkan bahwa informasi tentang produk Rexona terbanyak

di daerah Ciputat terdapat di iklan elektronik. Iklan el.ektronik sudah pasti

dapat meningkatkan volume penjualan produk. Iklan elektronik ada dua

macam yaitu iklan televisi dan iklan radio. Di daerah Ciputat lebih banyak

yang mempercayai informasi dari iklan televisi. Hal ini disebabkan karena

masyarakat lebih percaya melihat dan mendengar langsung manfaat dari

produk yang di minatinya dari pada hanya dibaca saja sehingga lebih

efektif dan efi3ien.

 6) Lama Pemakaian

Tabel 4.12
Lama Pemakaian
Valid Cumulative
Frequencv Percent Percent
Valid 1-30 Hari 1 1.0 1.0
1-6 Bulan 16 16.0 17.0
1-6 Tahun 61 61.0 78.0
7-12 Tahun 22 22.0 100.0
Total 201 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari label 4.12 diatas dapat dilihat bahwa pada lama pemakaian

produk Rexona yang dipakai di daerah Ciputat pada jangka waktu 1-30

hari ada 1 responden, pada jangka waktu 1-6 bulan ada 16 responden, pada

jangka waktu 1-6 tahun ada 61 responden dan pada jangka waktu 7-12

tahun ada 22 responden. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa lama

pemakaian produk Rexona di daerah Ciputat pada jangka waktu 1-6 tahun

yang paling banyak masyarakat gunakan.

b. Pembahasan Butir Pertanyaan

I) Performance (XI)

Tabel 4.13
Produk Deodorant Rexona yang saya pakai,
d anat mem b uat k uI'1t I{etm
. kk erm~
' d an h arum
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 6 6.0 6.0 10.0
Setuju 69 69.0 69.0 79.0
Sangat setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
 Dari tabel 4.13 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju ada 4 responden, yang

netral ada 6 responden, yang setuju ada 69 respond~n dan yang sangat

setuju ada 21 responden.

Dapat dilihat lebih dari 50% responden menyatakan setuju, ini berarti

produk Rexona yang dipakai responden dapat membuat kulit ketiak kering

dan.harum. Dan apa yang di komunikasikan oleh produk Rexona tentang

manfaat nya memang benar.

Tabcl 4.14
Produk Deotlorant Rexoua yang saya pakai,
daoat mcmocrbaiki kulit ketiak an!!: kusam
Valid I Cumulative
Frequency Percent Percent II Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak setuju 19 19.0 19.0 20.0
Netral 29 29.0 :29.0 49.0
Setuju 47 47.0 47.0 96.0
Sangat setuju 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0 .
'
(Samber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.14 diatas, dapat diperoleh responden yang menyatakan

sangat tidak setuju ada 1 responden, yang tidak setuj u ada 19 responden,

yang netral ada 29 responden, yang setuju ada 47 responden, dan yang

sangat setuju ada 4 responden.

Jika dilihat yang menyatakan setuju lebih dari 40 responden, ini berarti

produk deodorant Rexona yang dipakai responC:en, memang dapat

memperbaiki kulit ketiak yang kusam.

\
 Tabel 4.15
Produk Deodorant Rexona mempunyai ciri khas tertentu dan mudah
dibedakan d engan pro d ukvan2 Ia1n
.
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 22 22.0 22.0 25.0
Setuju 57 57.0 57.0 82.0
Sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Berdasarkan pertanyaan ketiga, dari tabel 4.15 dapat terlihat tidak ada

responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang

menyatakan tidak setuju, 22 responden yang menyatakan netral, 57

responden yang menyatakan setuju dan 18 responden yang menyatakan

sangat setuju. Suara terbanyak yaitu responden yang menyatakan setuju

sebesar 57%. Maka dapat dikatakan bahwa produk deodorant Rexona

mempunyai ciri khas tertentu dan mudah dibedakan dengan produk yang

lain.

Tabel 4.16
Penyimpanan produk Deodorant Rexona yang saya gunakan
bisa disimoan dimana saia
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent I)ercent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0 0.0 0.0
Tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 8 8.0 8.0 10.0
Setuju 66 66.0 66.0 76.0
Sangat setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.16 diatas, diketahui bahwa tidak ada responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, yang menyatakan tidak setuju ada 2

 responden, yang menyatakan netral responden ada 8 responden, yang

menayatakan setuju ada 66 responden dan yang menyatakan sangat setuju

ada 24 responden.

Dapat dilihat bahwa responden terbanyak yang menyatakan setuju ada

66%, ini berarti penyimpanan produk deodorant Rexona yang digunakan

bisa disimpan dimana saja.

Tabel 4.17
Produk Deodorant Rexona tahan lama
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 14 14.0 14.0 18.0
Setuju 58 58.0 58.0 76.0
Sangat setuju 24 24.0 24.o I 100.0
Total 100 100.0 100.0'
(Sumber : Data Pnmer, diolah 2009)

Berdasarkan pertanyaan ke lima, dapat diketahui bahwa tidak ada

responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden yang
menyatakan tidak setuju, 14 responden yang menyatakan netral, 58

responden yang menyatakan setuju dan 24 responden yang menyatakan

sangat setuju. Lebih dari 50 % yang menyatakan setuju. lni bera1ii

sebagian besar responden setuju bahwa produk deodorant Rexona tahan

lama.

Tabel 4.18
P ro d U{
I D eoorant
I R exona su dh
a terdfa tar d an.d e lartemen k ese h atan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent I Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 ' 0.0 0.0
Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Netral 13 13.0 13.0 13.0
Setuju 54 54.0 54.0 67.0
Sar.gal setuju 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 I 100.0 100.0
I
 Berdasarkan label 4.18, dapal dikelahui lidak ada responden yang

menyalakan sangal lidak seluju dan lidak setuju, ada 13 responden yang

menyatakan netral, ada 54 responden yang menyatakan setuju dan ada 33

responden yang menyatakan sangal setuju. Jika sebagian besar responden

yang menyalakan setuju dan sangal setuju maka dapal dikatakan bahwa

produk deodorant Rexona sudah lerdaftar dari departemen kesehatan.

Tabel 4.19
I a k mcmpunva1. e feI{same rn2 un tuk Iwse h at an
P ro du kR cxona fd
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak setuju 10 10.0 10.0 11.0
Netral 37 37.0 37.0 48.0
Setuju 40 40.0 40.0 88.0
Sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 I 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Bcrdasarkan label 4.19, dapal diketahui ada 1 responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, ada 10 responden yang menyatakan tidak

setuju, ada 37 responden yang menyatakan netral, ada 40 responden yang

menyatakan setuju dan ada 12 responden yang menyalakan sa~gat seluju.

Ini berarti sebagian responden setuju dengan pernyataan bahwa produk

Rexona tidak mempunyai efek samping untuk kesehatan. Yang artinya

responden tidak merasakan clan lidak ada efek samping dari produk

Rexona yang dipakainya.

 Tabel 4.20
p ro d uk Rexona yang d"
11ual memih'I.
u k uahtas bagus
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tldak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Netral 21 21.0 21.0 21.0
Setuju 64 64.0 64.0 85.0
Sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, d10lah 2009)

Dari tabel 4.20 diatas, dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang

menyatakan sangat tidak setuju dan yang tidak setuju, yang netral ada 21

responden, yang setuju ada 64 responden,dan yang sangat setuju ada 15

responden. Jika dilihat dari jumlah responden yang menyatakan setuju

lebih dari 60% maka dapat disimpulkan bahwa produk Rexona yang dijual

memiliki kualitas bagus.

Tabel 4.21
Produk Rexona mempunyai tingkat kesesuaian
dengan spes1'fil
1 rnsi' yang teI ah d" "kan
1.1an.11
I Valid I Cumulative I
Frequency I Percent I Percent I Percent
Valid Sangat Tidak seluju 0 0.0 ooj 0.0
7idak seluju 1 1.0 1.0 I 1.0
Netral 31 31.0 31.0 I 32.0
Setuju 57 57.0 57.o I 89.0
Sangal setuju
Total
11 11.0 11.0 I 100.0
100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, d1olah 2009)

Dari label 4.21 diatas, dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju ada I responden, yang

netral ada 31 rcsponden, yang setuju ada 57 responden, dan yang sangat

setuju ada 11 responden. Jika dilihat dari jumlah responden yang

menyatakan setuju lebih dari 50% maka dapat disimpulkan bahwa Produk
 Rexona mempunyai tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang telah

dijanjikan.
Tabel 4.22
Selain menggunakan produk Rexona, saya juga menggunakan
pro dll"
U{ amnya un tk
u men.1aga b au bd
a an saya
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Setuju 12 12.0 12.0 12.0
Setuju 29 29.0 29.0 41.0
Netral 15 15.0 15.0 56.0
Tidak Setuju 36 36.0 36.0 92.0
Sangat Tidak Setuju 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.22 diatas dapat dilihat responden yang menyatakan sangat

tidak setuju 12 respondcn, yang tidak setuju ada 29 re~;ponden, yang netral

ada 15 responden, yai1g setuju ada 36 responden dan yang sangat setuju

ada 8 responden. Jika dilihat, responden lebih banyak menjawab tidak

setuju. Maka dapat diartikan selain menggunakan produk Rexona,

responden tidak menggunakan produk lainnya untuk menjada bau

badannya. s~perti parfum, bedak atau deodoran lainnya. Responden hanya

mempercayai produk Rexona untuk menjaga keharuman ketiaknya.

Tabel 4.23
Jaminan kualitas produk deodoran lain belum bisa diharapkan
1 ua rt
se Jerfk 1 as pro dlR
U{ exona
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak setuju 12 12.0 12.0 14.0
Netral 38 38.0 38.0 52.0
Setuju 42 42.0 42.0 94.0
Sangat setuju 6 6.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
 Berdasarkan tabel 4.23, dapat diketahui ada 2 responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, ada 12 responden yang menyatakan tidak

setuju, ada 38 responden yang menyatakan netral, ada 42 responden yang

menyatakan setuju dan ada 6 responden yang menyatakan sangat setuju.

Jika sebagian besar responden yang menyatakan setuju maka dapat

diartikan bahwa jaminan kualitas produk deodoran lain belum bisa

diharapkan seperti kualitas produk Rexona. Selebihnya responden

menyatakan netral yang artinya responden tidak terlalu memperhatikan

dan mengetahui tingkat kualitas produk lainnya.

2) Switching Cost (X2)

Tabel 4.24
Kemungkinan, kulit ketiak saya akan terlihat kusam dan ban sementara
wa k tu, 11
""k a bera l"h
1 Irn oro duk deo doran lain.

Valid I Cumularive
Frequency Percent I
Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
T!dak setuju 17 17 0 17.0 18.0
Netral 38 38.0 38.0 56.0
Se tuju 29 29.0 29.0 I 85.0
Sangat setuju 15 15.o I 15.0 I 100.0
Total 100 I 100.0 i 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Berdasarkan tabel 4.24 diatas, dapat diketahui ada 1 responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 17 yang menyatakan tidak setuju, ada 38

responden yang menyatakan netral, ada 29 responden yang menyatakan

setuju dan ada 15 responden yang menyatakan sangat setuju. J ika sebagian

besar responden yang menyatakan netral maka dapat dikatakan bahwa

responden tidak terlalu memperhatikan dan pernah memakai produk

 deodoran lainnya sehingga responden tidak merasakan kulit ketiak yang

yang kusam dan bau sementara waktu, j ika beralih ke produk deodoran

lainnya.

Tabel 4.25
Kemungkinan, saya alum menghadapi gangguan-gangguan jika
1 Irn pro duk d eo doran I am.
sava bera l'h .
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak setuju 18 18.0 18.0 21.0
Netral 35 35.0 :l5.0 56.0
Setuju 32 32.0 :l2.0 88.0
Sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari label 4.25 diatas, dapat diperoleh responden yang menyatakan

sangat tidak setuju ada 3 responden, yang tidak setuju ada 18 responden,

yang netral ada 35 responden, yang setuju ada 32 responden, dan yang

sangat setuju ada 12 responden. lni berarti paling banyak menjawab adalah

responden yang netral. Responden tidak mengetahui secara pasti tentang

gangguan-gangguan yang akan dihadap' jika beralih ke produk deodoran

lainnya.

Table 4.26
Kemungkinan, pengeluaran saya akan lebih besar
"lrn memmuna Irnn p ro d u k deo d oran I am
11 .
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak setuju 23 23.0 23.0 26.0
Netral 42 42.0 42.0 68.0
Setuju 23 23.0 23.0 91.0
Sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
 Dari tabel 4.26 diatas, dapat diketahui ada 3 responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 23 responden yang menyatakan tidak

setuju, ada 42 responden yang menyatakan netral, ada 23 responclen yang

menyatakan setuju dan ada 9 responclen yang menyatakan sangat setuju.

Ini berarti responden juga menyatakan netral clengan besarnya

penegeluaran jika menggunakan produk lainnya yang artinya responden

tidak mengetahui harga produk deodoran lainnya.

Tabel 4.27
Ad anya Irnter bat asan m ormas1 ten tan2 mere k oro d n kd eo d oran I amnva.
. f . .
Valid Cumulative
Frequency Percent Percenl Percent I
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0
201
Tidak setuju 12 12.0 12.0 14.0
Netral
Setuju
31 31.0 31.0 I 45.0
43 43.0 43.0 88.0
Sangat setuju 12 12.0 12.0 I 100.0
Total 100 100.0 I 100.0 1

(Sumber : Datt. Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.27 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden menyatakan

sancat tidak setuju, 12 responden menyatakan tidak setuju, ada 31

responden menyatakan netral, ada 43 responden menyatakan setuju dan

ada 12 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti sebagian

responden mengatakan setuju bahwa adanya keterbatasan informasi

tentang merek produk deodoran lainnya.

 Tabcl 4.28
Saya kcsulitan untuk mclakukan pcrbandingan kcunggulan produk
D eo d oran tRexona d engan 1lrO d u kD eo d oran Iamnya
.
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak setuju 17 17.0 17.0 18.0
Netral 28 28.0 28.0 46.0
Setuju 45 45.0 45.0 91.0
Sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d10lah 2009)

Dari tabel 4.28 diatas, dapat diketahui bahwa 1 reE:ponden menyatakan

sangat tidak setuju, 17 responden menyatakan tidak setuju, ada 28

responden menyatakan netral, ada 45 responden menyatakan setuju dan

ada 9 responden menyatakan sangat sctuju. Ini berarti sebagian responden

mengalakan setuju bahwa responden kesulitan untuk melakukan

perbandingan keunggulan produk deodoran Rexona dengan produk

deodoran lainnya.

Tabel 4.29
Dibutuhka1i banyak waktu untuk mendapatkan informasi dari manfaat
pro did
u' eo d oran 1
amnya.
Valid Cumulative
Frequency Percent I Percent
II Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak Setuju
Netral
22 22.0 22.0 I 25.0
27 27.0 27.0 52.0
Setuju 43 43.0 43.0 95.0
Sangat Setuju 5 5.0 100.0
501
Total 100 1CO.O 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.29 diatas dapat dilihat bahwa 3 responden menyatakan

sangat tidak setuju, 22 responden menyatakan tidak setuju, ada 27

 ada 3 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti sebagian responden

mengatakan tidak setuju bahwa dibutuhkan banyak waktu untuk

mendapatkan informasi dari manfaat produk deodoran lainnya.

Tabet 4.30
Tidak dibutuhkan terlalu banyak pemahaman
untu kd apat mengerti. pro d u kd eocIoran Iamnya
.
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat setuju 1 1.0 1.0 1.0
Setuju 31 31.0 31.0 I 32.0
Netral 27 27.0 n.o 59.0
Tidak setuju 40 40.0 40.0 99.0
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.30 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden menyatakan

sangat tidak setuju, 40 responden menyatakan tidak setuju, ada 27

responden menyatakan netral, ada 31 responden menyatakan setuju dan

ada 1 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian responden

mengatakan tidak setuju ini berarti bahwa dibutuhkan terlalu banyak

pemahaman untuk dapat mengerti produk deodoran lainnya.

Tabet 4.31
Terdapat usaha yang harus saya keluarkan untuk terbiasa menggunakan
produk deodoran lain setelah beralih.
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak setuju 23 23.0 23.0 24.0
Netral 34 34.0 34.0 58.0
Setuju 37 37.0 37.0 95.0
Sangat setuju 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 I 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
 Dari tabel 4.31 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden menyatakan

sangat tidak setuju, 23 responden menyatakan tidak setuju, ada 34

responden menyatakan netral, ada 37 responden menyatakan setuju dan

ada 5 responden menyatakan sangat setuju. Dapat dikatakan bahwa

responden tidak mengetahui berapa usaha yang akan dikeluarkan jika

beralih Ice produk deodoran lain

Tabel 4.32
K emu d a h an d a Iam pema k.
a1an dan pemrnunaan pro d ll kR exona
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
Netral 17 17.0 17.0 23.0
Setuju 58 58.0 58.0 81.0
Sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.32 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden nenyatakan tidak setuju, ada

17 responden menyatakan netral, ada 58 responden menyalakan setuju dan

ada 19 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50% responden

rnenjawab setuju, ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa

kemudahan dalam pemakaian dan penggunaan produk Rexona.

Tabcl 4.33
Saya akan kehilangan berbagai keuntungan dari produk Rexona
1 I(C (!rO d ll I( d co d oran I am
"Irn b era l'h
.JI .
I I Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak setuju 15 15.0 15.0 16.0
Netral 30 30.0 30.0 46.0
I
Setuju 47 47.0 47.0 93.0
Sangat setuju
Total
7
100
7.0
100.0
7.0
100.0
100.0 I
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
 Dari tabel 4.33 diatas dapat diketahui bahwa I responden menyatakan

sangat tidak setuju, 15 responden menyatakan tidak setuju, ada 30

responden menyatakan netral, ada 47 responden menyatakan setuju dan

ada 7 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 40% responden

menjawab setuju, ini berarti responden merasa akan kehilangan berbagai

keuntungan dari produk Rexona jika beralih ke produk deodoran lain.

Tabel 4.34
Saya akan kehilangan berbagai kcuntungan sebagai pelanggan yang sudah
. "k a b erh en f 1 mene rnna k an deo d oran R cxona
1ama ment?:e:una k an oro d U k. .JI 1

Valid ' Cumulative

Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak setuju 16 16.0 16.0 18.0
Netral 33 33.0 :33.0 51.0
Setuju 36 36.0 :36.0 87.0
Sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 I 100.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d10lah 2009)

Dari label 4.34 diatas, dapat diperoleh responden yang menyatakan

sangat tidak setuju ada 2 responden, yang_ tidak setuju ada 16 responden,

yang L~tral ada 33 responden, yang setuju ada 36 re:sponden, dan yang

sangat setuju ada 13 responden. Ini berarti paling banyak menjawab adalah

responden yang netral. Responden tidak mengetahui secara pasti tentang

berbagai kehilangan keuntungan sebagai pelanggan yang sudah lama

menggunakan produkjika berhenti menggunakan deodoran Rexona.

 Tabel 4.35
Kesukaau saya terhadap "Public Image"'
dari pcnyedia produk Rexona sekarang. (Model iklan)
Valid Cumulativ
Frequency Percent Percent e Percent
Valid Sangat Tidak setuju 0 0.0 (1.0 0.0
Tidak setuju 15 15.0 15.0 15.0
Netral 30 30.0 30.0 45.0
Setuju 41 41.0 41.0 86.0
Sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.35 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden menyatakan tidak setuju,

ada 30 responden menyatakan netral, ada 41 responden menyatakan setuju

dan ada 14 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 40%

responden menjawab setuju, ini berarti responden menyukai public image

(model iklan) dari penyedia produk Rexona sekarang.

Tabel 4.36
Saya mendukung terhadap Penyedia
ID eo d oran R cxona sc b aga1 suatu perusa h aan
pro d U{
I Valid Cumulative
Frequency I Percent 1ercent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.J 0.0 0.0
Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 24 24.0 24.0 27.0
Setuju 58 I 58.0 58.0 85.0
Sangat setuju 15 I 15.0 15.0 100.0
Total 100 I 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.36 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatalcan tidak setuju, ada

24 responden menyatakan netral, ada 58 responden monyatakan setuju dan

ada 15 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50% responden

 menjawab setuju, ini berarti responden mendukung terhadap Penyedia

produk deodoran Rexona sebagai suatu perusahaan.

Tabet 4.37
K ch'd a I{\lC du rian tcr Iia dap nama mere k pro du kd eo doran yanl!; I amnya
.
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 13 13.0 13.0 13.0
Netral 44 44.0 44.0 57.0
Setuju 36 36.0 36.Cl 93.0
Sangat setuju 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0 I
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.37 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju,

ada 44 responden menyatakan netral, ada 36 responden menyatakan setuju

dan ada 7 responden menyatakan sangat setuju. Jika sebagian besar

responden menjawab netral maka responden tidak terlaiu peduii atau

mernperhatikan terhadap nama merek produk deodoran yang lainnya.

3) Trust in Brand (X3)

Tabel 4.38
P ro d ukR cxona mempunya1 reputas1 sc b 31!;31 icrusa 1aan ~an!!: b311(
Valid Cumulathie
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 64 64.0 64.0 81.0
Sangat seluju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: Data Pnmer, d10lah 2009)
 Dari tabel 4.38 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, ada

16 responden menyatakan netral, ada 64 responden menyatakan setuju dan

ada 19 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 60% responden

menjawab setuju, ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa

produk Rexona mempunyai reputasi sebagai perusahaan yang baik.

Tabel 4.39
. r
Pro d u kD co d oran R exona se b aga1 sum b er k CUil!.!!.!UIan k ompet1tI
Valid Cumulative
Frequency I Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 16 16.0 16.0 19.0
Setuju 65 65.0 65.0 84.0
Sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 I 100.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d10lah 2009)

Dari tabel 4.39 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden meayatakan tidak setuju, acla

16 responden menyatakan netral, ada 65 responden mcnyatakan setuju dan

ada 16 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 60% responden

menjawab setuju, ini berarti responden setuju dengan pendapat bahwa

produk deodoran Rexona sebagai sumber keunggulan kompetitif.

Tabel 4.40
sava percava pa da merekd an k ean d a Ian pro d u:kRexona
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 12 12.0 12.0 13.0
Setuju 72 72.0 72.0 85.0
Sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 i 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
 Dari label 4.40 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, I responden menyatakan tidak setuju, ada

12 responden menyatakan netral, ada 72 responden menyatakan setuju dan

ada 15 responden menyatakan sangat setuju. Dapat dilihat bahwa lebih

dari 70% responden menjawab setuju maka dapat disimpulkan responclen

percaya pada merek clan keandalan produk Rexona.

Tabel 4.41
Produk deodoran Rexona adalah merek terkenal
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 3 3.0 :l.O 4.0
Setuju 70 70.0 70.0 74.0
Sangat setuju 26 26.0 2!l.O 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.41 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat ticlak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, acla

3 responden menyatakan netral, ada 70 responden menyatakan setuju clan

acla 26 responden menyatakan sangat setuju. Bisa dilihat ada 70%

responclen yang menjawab setuju, 111aka clapat clisimpulkan bahwa procluk

cleocloran Rexona adalah merek terkenal.

Tabel 4.42
Produk Rexona berpengalaman dengan merek produknva
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Netral 11 11.0 11.0 11.0
Setuju 72 72.0 72.0 83.0
Sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 Dari tabel 4.42 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, ada 11 responden

menyatakan netral, ada 72 responden menyatakan setuju dan ada 17

responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 70% responden yang

menyatakan setuju, ini berarti responden setuju bahwa produk Rexona

berpengalaman dengan merek produknya.

Tabet 4.43
saya ban!!1m terhadap mere k produkR exona
Valid Cumulative
Frequency
II Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 39 39.0 39.0 42.0
Setuju 46
~~j_L_
46.0 88.0
Sangat setuju 12 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.43 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangac tidak setuju, 3 responc!en menyatakan tic!ak setuju, ada

39 responc!en menyatakan netral, ac!a 46 responden menyatakan setuju dan

ada 12 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden

menjawab setuju maka dapat disimpulkan bahwa responden bangga

terhadap merek proc!uk Rexona.

 4) Kepuasan Pclanggan (YI)

Tabcl 4.44
Bahan baku b erIma I'1tas tm '<'I yan2 san at dmcrh ah'k an olch pro d u kR exona
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 28 28.0 28.0 32.0
Setuju 56 56.0 56.0 88.0
Sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0 I

(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.44 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, ada

28 responden menyatakan netral, ada 56 responden menyatakan setuju dan

ada l 2 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50% responden

menjawab setuju maka dapat disimpulkan bahwa bahan baku baku

berkualitas tinggi yang sangat diperhatikan oleh produk Rexona.

Tabel 4.45
p en2ena an pro d u kb aru vane: sanga t CCa t
Valid I'I Cumulative
Frequency Percent Percent I Percent
Valid SangatTidck Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Netral 10 10.0 10.0 10.0
Setuju 74 74.0 74.0 84.0
Sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d10lah 2009)

Dari label 4.45 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju dan menyatakan tidak setuju, ada I 0

responden menyatakan netral, ada 74 responden menyatakan settiju dan

aJa 16 resnonden menvatakan sanP-at setnin_ Risti rlllihi1t _i::.f'h::toii1n hP~nr

 responden menjawab setuju, m1 berarti produk Rexona dalam

mngkomunikasikan pengenalan produk baru nya yang sangat cepat.

Tabel 4.46
D esam kemasan sangat d'mam1s
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Netral 6 6.0 6.0 6.0
Se tuju 65 65.0 65.0 71.0
Sangat setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d1olah 2009)

Dari tabel 4.46 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, dan menyatakan 1.idak setuju, ada 6

responden menyatakan netral, ada 65 responden menyatakan setuju dan

ada 29 respondei1 menyatakan sangat setuju. Bisa dilihat ada 65%

responden yang menjawab set1iju ini berarti responden setuju bahwa

desain kemasan sangat dinan1is.

Tabel 4.47
R exona d a~at menangam sega I a permmt><an pcI an22an
Valid Cumulative
Frequency I Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 30 30.0 30.0 34.0
Se tuju 48 48.0 48.0 82.0
Sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.47 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, ada

30 respoGden menya:ak:m netral, ada 48 responden m~nyatakan setuju dan

 ada 18 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden

menjwab setuju maka dapat disimpulkan responden setuju bahwa Rexona

memang dapat menangani segala permintaan pelanggan.

Tabel 4.48
. f ormas1 yang Iengk ap tentan ~ proclkR
T crsc d"1annya m u cxona
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 25 25.0 25.0 28.0
Setuju 46 46.0 46.0 74.0
Sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4 .48 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, ada

25 responden menyatakan netral, ada 46 responden menyatakan setuju dan

ada 26 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat ada 46%

responden yang menjawab setuju ini berarti responden settiju dengan

pernyataan bahwa tersedianya informasi yang lengkap tentang produk

Rexona.

Tabel 4.49
J ang k a wa du pro d u k yang m1ua
,.. I ter d apat meI a I uarsa
Valid I Cumulative
Frequency Percent Percent I Percent
Valid Sang3t Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
Netral 18 18.0 18.0 24.0
Setuju 55 79.0
5 i l i _ 5s.o I
Sangat setuju 21.0 21.0.
1~0.0
21 100.0
Total 100 100.0 I
(Surnber: Data Prnner, d1olah 2009)
 Dari tabel 4.49 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, ada

18 responden menyatakan netral, ada 55 responden menyatakan setuju dan

ada 21 responden menyatakan sangat setuju. Bisa dilhat lebih dari 50%

responden yang menjawab setuju maka dapat dikatakan bahwa jangka

waktu produk yang dijual rexona terdapat kadaluarsa.

Tabel 4.50
T er d a pat bany ak man faat dan pro du kD eo d oran R exona yan~ saya pa k"
a1
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Netral 24 24.0 24.0 24.0
Se tuju 63 63.0 63.0 87.0
Sangat setuju 13 I 13.0 13.0 100.0
Total 100 i 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.50 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju dan menyatakan tidak setuju, ada 24

responden menyatakan netral, ada 63 responden menyatakan setuju dan

ada 13 responden menyatakan sangat settiju lebih dari 60% responden

yang menjawab setuju ini berarti bahwa memang terdapat banyak manfaat

dari produk deodoran rexona yang responden pakai.

Tabel 4.51
K emu dh
a an di
a am pcm bl"
e ian pro dlR
U{ exinna
Vo lid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0
Net.ral 5 5.0 5.0 6.0
Setuju 68 68.0 68.0 74.0
Sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
 Dari tabel 4.51 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, ada

5 responden menyatakan netral, ada 68 responden menyatakan setuju dan

ada 26 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden

menjawab setuju maka dapat disimpulkan responden setuju bahwa adanya

kemudahan dalam pembelian produk Rexona.

5) Loyalitas Pelanggan (Y2)

Tabet 4.52
Saya menganggap produk Rexona sebagai penyedia
ant1-persp1rant deodorant utama ya112 me112 k om um1rns1'k an k ese h a tan k ctla'
. I
~1/id Cumulative
Frequency Percent -cent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 o.o I 0.0 0.0
Tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
Netral 16 16.0 16.0 23.0
Se tu ju 65 65.0 65.0 88.0
Sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.52 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, ada

16 responden menyatakan netral, ada 65 responden menyatakan setuju dan

ada 12 responden menyatakan sangat setuju. Bisa dilihat sebagian besar

responden menyatak<L'l setuju maka dapat disimpulkan bahwa responden

menganggap produk Rexona sebagai pcnyedia anti-perspirant deodorant

utama yang mengkomunikasikan kesehatan ketiak.

 Tabel 4.53
Saya menganggap produk Rexona sebagai pilihan pertama
pa d a saa t mem btlk
u u l an pro dkdd
u eo oran
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 13 13.0 13.0 16.0
Setuju 68 68.0 68.0 84.0
Sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.53 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, ada

l 3 responden menyatakan netral, ada 68 responden menyatakan setuju dan

ada 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilhat dari data diatas,

lebih dari 60% responden menyatakan setuju ini berarti responden

menganggap produk Rexona sebagai pilihan pertama pada saat

membutuhkan produk deodoran.

Tabel 4.54
saya menyu k.a1 pro d u kR exona yang d"1gunak an sck arang
I Vaiid Cumulative
I
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 7 7.0 7.0 9.0
Setuju 74.0 74.0 83.0
741
Sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 I 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari label 4.54 diatas dapal diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, ada

7 responden menyatakan netral, ada 74 responden menyatakan setuju dan

 responden menyatakan setuju maka dapat disirnpulkan responden

menganggap produk Rexona sebagai pilihan pertama pada saat

membutuhkan produk deodoran.

Tabel 4.55
Saya menganggap produk Rexona adalah yang terbaik
d.b I d eodoran larn~a
1 an d.me:Ik an d ene:an pro d U{ .
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 22 22.0 22.0 26.0
Setuju 59 59.0 59.0 85.0
Sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.49 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju 4 responden menyatakan tidak setuju, ada

22 responden menyatakan netral, ada 59 responden menyatakan setuju dan

ada 15 responden menyatakan sangat setuju. Jiak di! ihat dari data diatas .

ada 59% yang menjawab setuju maka dapat disimpulkan bahwa responden

menganggap i:;roduk Rexona adalah yang terbaik dibandingkan dengan

produk deodoran lainnya.

Tabel 4.56
Saya berencana untuk terus menggunakan prud1uk Rexona
se Iama bbe erapa ta h un kd
e e1>an
Valid Cumulative
Ji'requency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
Netral 19 19.0 19.0 25.0
Setuju 62 62.0 62.0 87.0
Sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, d1olah 2009)
 Dari label 4.56 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, ada

19 responden menyatakan netral, ada 62 responden menyatakan setuju dan

ada 13 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden

menjawab setuju m1 berarti responden berencana untuk terns

menggunakan produk Rexona selama beberapa tahun ke depan

Tabel 4.57
Saya akan memberikan dorongan kepada teman-teman
dan sau dara un tk
u menv<mna Irnn R exona
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 o.o
Tidak setuju 8 8.0 8.0 8.0
Netral 46 46.0 46.0 54.0
Setuju 37 37.0 37.0 91.0
Sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 I 100.0 '
(Sumber : Data Primer, d10lah 2009)

Dari label 4.57 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, ada

46 responden menyatakan netral, ada 37 responden menyatakan setuju dan

ada 9 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat lebih dari 40%

menjawab netral maka dapat dikatakan responden bernikap netral terhadap

memberikan dorongan kepada teman-teman dan saudara untuk

menggunakan Rexona.
 Tabel 4.58
Saya mempunyai keraguan untuk berpindah ke produk lain jika
pengalaman pelayanan produk Rexona yang didapatkan saat ini
terus b erIangsun2
Valid Cumulative
Frequency Percenr Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0
Netral 27 27.0 27.0 32.0
Setuju 55 55.0 55.0 87.0
Sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)

Dari tabel 4.58 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden

menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, ada

27 responden menyatakan netral, ada 55 responden menyatakan setuju dan

ada 13 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden

setuju dengan pendapat diatas, ini berarti responden rnempunyai keraguan

untuk berpindah ke produk lain jika pengalarnan pelayanan produk rexona

yang didapatkan saat ini terus berlangsung.

Tabel 4.59
Saya hanya akan menggunakan produk Rexona yang akan
membuat Imlit ketiak saya kering dan harum.
Valid Cumulative
Frequency 0
Percent Percent ..1. ercent

Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0

Tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 13 13.0 13.0 17 0
Setuju 66 66.0 66.0 83.0
Sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d1olah 2009)

Dari tabel 4.59 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden

menyatakau sangat tidak setuju, J, responden menyatakan tidak setuju, ada

 13 responden menyatakan netral, ada 66 responden menyatakan setuju dan

ada 17 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat dari data diatas,

ada 66% responden yang menjawab setuju maka dapat disimpulkan bahwa

responden hanya akan menggunakan produk rexona yimg akan membuat

kulit ketiak nya kering dan harum.

2. Analisis Kuantitatif

a. Uji Analisis Jalur

Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan

penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path

Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui

pengarnh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai

variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel

lainnya yang merupakan variabel akibat (varibel endogen).

1) Pengujian Hubungan Autar Sub Variabel

Dalam metode analisis jalur, untuk'' mencari hubungan

kausal atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu

dihitung matriks korelasi dari variabel-varilabel performance,

switching cost, trust in brand, kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan.. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien

korelasi dengan menggunakan software SPSS 15.0:

 Tabel 4. 60
Koefisien Korelasi
Correlations

Kepuasan Loyalitas Trust in

Pelanggan Pelanggan Performance Switching Brand
IY1l IY2l IX1l Cost IX2l IX3l
Kepuasan Pearson Correlation 1 .616. .560. .526.. .600*~

Pelanggan (Y1) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100
Loyalitas Pearson Correlation .616.. 1 .576. .584 .647
Pelanggan (Y2) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Perfonr,ance (X1) Pearson Correlation .560*' .576 1 .507' .476..
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Switching Cost Pearson Correlation .526.. .584. .SOT'" 1 .497"
(X2) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Trust in Brand Pearson Correlation .600 .647' .476.. .497' 1
(X3) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 '100 100 100
. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(Sumber : Data Primer 2009)

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel.

Angka koefisien korelasi bertanda positif (+) menunjukkan bahwa

hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat berbanding lurus, artinya

peningkatan satu '."ariabel akan diikuti oleh peningkatan v::iriabel lain.

Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan :

0,00 :<; p < 0,25 = Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan

0,25 :<; p < 0,50 = Hubungan yang kecil (tidak erat) I culcup
0,50 :<; p < 0,75 = Hubungan yang kuat

0,75,<;p<l = Hubungan yang sangat kuat

Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :

Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikart antara dua variabel

H, : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

 Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diter.ima apabila nilai

probabilitas Jebih dari > 0.05, maka Ho diterima dan jika nilai probabilitas

kurang dari < 0.05, maka Ho ditolak.

Tabel. 4. 61
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabell

Koefisien
Hubungan Kategori Probabilitas Kesimpulan
Korelasi
Kepuasan Pelanggan(Yl) dengan
0.616 Kuat 0.000 Signifikan
Lovalitas Pelan<n:>an (Y2) (rv1v2)
Keputusan Pelanggan (Yl) dengan
0.560 Kuat 0.000 Signifikan
Performance (XI) (rv1x1)
Kepuasan Pelanggan (Yl) dengan Kuat
0.526 0.000 Signifikan
Switchinf! Cost (X2) frv1x2)
Kepuasan Pelanggan (Yl) dengan
0.600 Kuat 0.000 Signifikan
Trust in Brand (X3) (rvlx3)
Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan
0.576 Kuat 0.000 Signifikan
Pe1formance (Xl) (rv2x1)
Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan
0.584 Kuat 0.000 Signifikan
'
Switchinf! Cost (X2) (rv2x2)
Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan I
0.647 Kuat 0.000 SignifiKan
Trust in Brand (X3) (rv2x3)
Performance (XI) dengan Switching
0.507 Kuai 0.000 Signifikan
Cost (X?) (rx1x2)
Performance (XI) dengan Trust in
0.476 Cukup I 0.000 SignifiKan
Brand (X3) frxJx3)
Switching Cost (X2) dengan Trust in
0.497 Cukup 0.000 SignifiKan
Brand (X3) (rx2x3)
(Sumber : Data Pnmer 2009)

Berdasarkan hasil pengujian di atas, semua hubunga11 yang terjadi antar

dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena semua nilai

probabilitasnya lebih kecil dari pada 0.05.

2) Persamaan Analisis Jalur Y 1 = X1 + X2 + X3

Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat

nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap

variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimasi) variabel

pe1formance, switching cost dan trust in brand terhadap kepuasan pelanggan

diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 15 dan LISREL 8.5.

berikut adalah hasil pengolaham1ya :

Tabel 4.62
Koefisien Analisis Jalur Struktur I

Ccefficientsa

::J
Standardized
Coefficients

Model Beta t
(Constant) 2.677 .009
11 Performance (X1) .285 3.192 .002
S"Vitching Cost (X2) .201 2.224 .028

I Trust in Brand (X3)

I
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
.365 4.117 .000

(Sumber : Data Primer 2009)

Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan

adalah sebagai berikut.

Pylxl = 0.285
Py,xi = 0.201
PY1X3 =0.365

Jadi. persmnaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut :

Y1 = 0.28 X1 + 0.20 X2+ 0.36 X3+ 0.52 Et

 3) Persamaan Analisis Jalnr Y2 = X1 + X3 + Y1

Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan

didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen

terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimasi)

variabel performance, trust in brand dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan diolah dengan menggunakan bantuan software

SPSS 15 dan LISREL 8.5 berikut adalah basil pengolahannya:

Tabel 4.63
Koefisien Analisis Jalur Strnktur II
Standardized
Coefficients
Model Beta t Sig.

1 (Constant) -.600 .550

Performance (X1) .260 3.058 .003

Trust in Brand (X3) .377 4.274 .000
Kepuasan Pelanggan (Y1) .244 2.608 .011
a. Dependent Vanable: Loyahtas Pelanggan (Y1)
(Sumber : Data Primer 2009)

Koefisien-koefisien jalur yang dipero!eh berdasarkan hasil pengolahan

adalah sebagai berikut.

Py,.<1 = 0. 260
PY2X3 = 0. 3 77
Pyiyi = 0.244

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sc:bagai berikut :

 4) Diagram Analisis Jalnr

Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh basil output diagram jalur

dengan menggunakan software LISREL 8.50. Harga koefisien jalur

keseluruhan variabel dapat dilihat pada Gambar di bawah ini:

(Sumber : Data Primer 2009)

Gambar. 4.1
Diagram Analisis Jalur Struktur I dan [(

Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui terdapat dua buah metode

persamaan struktur analisis jalur yaitu sebagai !Jerikut :

Jika dilihat dari persamaan struktur I diatas maka dapat diketahui

bahwa : performance (X 1) , switching cost (X2) dan trust in brand (X3)

merupakan tiga macam variabel eksogen yang satu dengan yang

lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama

(b) Y2 = py2x1X1 + py2x3X3 + PY2Y1 Y1 + E1

Y2 = 0.26 X1 + 0.38 X3 + 0.24 Y1 + 0.46 <:2

Jika dilihat dari persarnaan struktur II diatas maka dapat diketahui

bahwa : Variabel performance (X 1), trust in brand (X3) dan kepuasan

pelanggan (Y1) merupakan tiga macam variabel yang satu dengan yang

lainnya mempunyai kaitan korelatif yang secara bersama-sama

mempengaruhi variabel endogen loyalitas pelanggan (Y 2). Dan

variabel kepuasan pelanggan pun menjadi variabel perantara antara

switching cost dan loyalitas pelanggan, sehingga switching cost dapat

mempengaruhi secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan.

5) Perhitungan Pengaruh

(a) Perhitungan Pengaruh pada Struktur I

Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel

pe1formmice (X 1) terhadap variabel kepuasan pe!anggan (Y 1),

switching cost (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y 1)

dan trust in brand terhadap kepuasan pelanggan (Y 1).

Berikut dibawah ini label pengaruh Jangsung dan tidak

langsung performance (X1), switching cost (X2), trust in brand

(X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) :

 Tabel 4.64
Pcngaruh Langsung dan Tidak Langsung Peiformance (X 1), Switching Cost
(X2), Trust in Brand (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y 1)
Variabel Pengaruh Pengaruh Pengaruh Pengaruh To.ta! Total Total
Langsnng Tidak Tidak Tidak Peng:aruh Pengaruh Pengaruh
Langsung Langsung Langsung Lani:sung Tidak Langsung
Melalni X 1 Melalni X2 Melalni X3 Langsung dan
Tidak
Langsung
X1 (0.28)' = - (0.28)(0.50 (0.28)(0.47 0.0784 0.0764 0.1548
0.0784 7)(0.20) = 6)(0.36) =

0.0284 0.048

X2 (0.20)- = (0.20)(0.57 - (0.20)(0.49 0.04 0.0642 0.1042

0.04 )(0.28) = 7)(0.36) =

0.0284 0.0358

X3 (0.36)' = (0.36)(0.47 (0.36)(0.49 - 0.1296 0.0838 0.2134

0.1296 6)(0.28) = 7)(0.20) =

0.048 0.0358
(Sumber : Data Pnmer 2009)

Dari tabel di alas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

pe1formance (X 1) terhadap kepuasan pelanggan ( Y 1) adalah sebesar

0.0784 atau 7.84%, pengaruh tidak langsung melalui switching cost (X 2)

adalah 0.0284 atau 2.84% dan pengaruh tidak langsung melalui 1rust in

brand (X3) adalah 0.048 atau 4.8%. Sehingga total pengaruh yang

diberikan variabel performance (X 1) adalah 0.1548 atau sebesar 15.48 %

terhadap kepuasan pelanggan (Y 1). Ini berarti pe1formance mcmiliki

pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan.

Dari label di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

switching cost (X 2) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) adalah sebes3r 0.04

atau 4%, pengaruh tidak langsung melalui performance (X 1) adalah 0.0284

atau 2.84% dan pengaruh tidak langsung melalui trust in brand (X3 )

adalah 0.0358 atau 3.58%. Sehingga total pengaruh yang diberikan

variabel switching cost (X2) adalah 0.1042 atau sebesar 10.42% terhadap

kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti switching cost memiliki pengaruh

yang kecil terhadap kepuasan pelanggan.

Dari tabel di alas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung trust in

brand (X 3) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) adalah sebesar 0.1296 atau

12.96%, pengaruh tidak langsung melalui pe1formance (X 1) adalah 0.048

atau 4.8% dan pengaruh tidak langsung melalui switching cost (X2 ) adalah

0.0358 atau 3.58%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel trust

in brand (X3) adalah 0.2134 atau sebesar 21.34% terhadap kepuasan

pelanggan (Y1). Ini berarti trust in brand memiliki pengaruh yang kecil

terhadap kepuasan pelanggan.

Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap kepuasan

pelanggan, yaitu :

Pcngaruh total: Pyxi +L Pyxi rxixj Pyxj

Pengaruh total X 1 = 0.0784 + 0.0284 + 0.048= 0.1548

Pengaruh total X2 = 0.04 + 0.0284 + 0.0358 = 0.1042

Pengaruh total X3 = 0.1296+ 0.048+ 0.0358 = 0.2134

Maka Pengaruh total X1, X2, X3 =

0.1548 + 0.1042 + 0.2134 = 0.4724

Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2 , 1, 2, 3 ) yaitu sebesar 0.48.
 (b) Perhitungan Pengaruh Pada Struktur II

Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel performance

(X 1), switching cost (X2), trust in brand (X 3) dan kepuasan pelanggan

(Y 1) terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan (Y 2 ).

Berikut di bawah in tabel pengaruh langsung dan tidak langsung

performance (X 1), switching cost (X 2), trust in brand (X 3) terhadap

kepuasan pelanggan (Y 1) serta dampaknya pada loyalitas pelanggan

Tabel 4.65
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Peifornumce (X1), Switclti11g
Cost (X2), Trust in Brand (X3) Te1badap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Y2)
Variabcl Pengaruh Pengaruh Total Total Total
Langsung Tidak Pengaruh Pengaruh Pcngaruh
Langsnng Langsnng Tidak Langsung
Melalui Y 1 Langsung dan Tidak
Langsung
-----
X1 (0.26t = (0.28)(0.24) = 0.0676 0.0672 0.1348
0.0676 0.0672
-
X2 - (0.20)(0.24) = - 0.048 0.048
0.048

X3 (0.38)' = (0.36)(0.24) = 0.1444 0.0864 0.2308

0.1444 0.0864
Y1 (0.24)' = - 0.0576 - 0.0576
0.0576
(Sumber : Data Pnmer 2009)

Dari label di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

performance (X 1) terhadap loyalitas pelanggan (Y 2) adalah sebesar

kepuasan pelanggan (Yi) adalah 0.0672. Sehingga total pengaruh yang

diberikan variabel performance (Xi) adalah 0.1348 atau sebesar

13.48% terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti performance

memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan.

Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh switching

cost (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2 ) adalah melalui pengaruh

tidak langsung dari kepuasan pelanggan (Yi) adalah 0.048 atau

(0.20*0.24 = 0.048). Sehingga total pengaruh tidak langsung yang

diberikan variabel switching cost (X2 ) adalah 0.048 atau sebesar 4.8%.

Ini berarti switching cost memiliki pengaruh tidak !angsung yang kecil

terhadap loyalitas pelanggan.

Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung

trust in brand (X3 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y2 ) adalah sebesar

0.1444 atau (0.38 2 = 0.1444) dan pengaruh tidak langsung melalui

kepuasan pelanggan (Yi) adalah 0.0864. Sehingga total pengaruh yang

diberikan variabel trust in brand (X 3) ada!ah 0.2308 atau sebesar

23.08% terhadap loyalitas pelanggan (Y 2). lni berarti trust in brand

memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan

Dari label di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang

dimiliki kepuasan pelanggan (Yi) terhadap loyalitas pclanggan (Y2 )

hanya pengaruh langsung adalah sebesar 0.0576 (0.24 2 = 0.0576) ntau

sebesar 5.76%. Maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan

mempunyai pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan.

Berikut adalah pengaruh total keempat variabel terhadap loyalitas

pelanggan, yaitu :

Pengaruh total: Pyxi +L Pyxi rxixj f'yxj

Pengaruh total X 1 = 0.0676 + 0.0672 = 0.1348

Pengaruh total X2 = 0.048 = 0.048

Pengaruh total X3 = 0.1444 + 0.0864 = 0.2308

Pengaruh total Y1 = 0.0595

Maka Pengaruh total Xi, X2, X3, Y 1 =

(0.1348) + (0.048) + (0.2308) + (0.0595) = 0.4136

Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2 x 1x 2 , 3y 1)

yaitu sebesar 0.544.
b. Uji Hipotesis

1) Koefisien Determinasi (R2)

(a) Koefisien Determinasi Struktnr I

Tabel. 4.66
Koefisien Determinasi Strnktnr 1
Model Summary

Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the E:;timate
1 .696a .484 .468 <'..35737
a. Predictors: (Constant), Trust in Brand (X3),
Performance (X1), Switching Cost (X2)

(Sumber : Data Primer 2009)

Pada tabel Model Summary, didapat I model analisis jalur pada

struktur I dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.696, nilai

koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.484 (48.4%). nilai R

Square sebesar 48.4%, Ini menunjukkan bahwa dengan

menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel

eksogen yaitu performance (X 1), switching cost (X2) dan trust in

brand (X3 ), memiliki pengaruh terhadap peruba!\an variabel

kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 48.4%. Sedangkan sisanya (100% -

48.4% = 51.6%) addah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang

memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan pelanggan

(Y 1). Hal ini sesuai dengan nilai error I yang muncul pada path di

atas yaitu sebesar 0.52.

(b) Koefisicn Determinasi Struktur II

Tabel. 4.67
Koefisien Determinasi Strulktur II
Model Summary
Adjusted R Std. E:rror of the
Model R R Square Square Estimate
1 .738' .544 .530 2.63828
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (Y1), Performance
(X1), Trust in Brand (X3)
(Sumber : Data Primer 2009)

Pada tabel Model Summary, didapat 1 model analisis jalur pada

struktu II dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0738, nilai

koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.544 (54.4%). nilai R

Square sebesar 54.4%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan

model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu

performance (X 1), switching cost (X2), trust in brand (X3) dan

kepuasan pelanggan (Y 1), memiliki pengaruh terhadap perubahan

variabel endogen loyalitas pelanggan (Y2 ) sebesar 54.4%. Sedangkan

sisanya (100% - 54.4% = 45.6%) adalah kemungkinan terdapat aspck-

aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel

loyalitas pelanggan (Y2 ). Hal ini sesuai dengan nilai error 2 yang

muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.46.

2) Uji F (Uji Simultan)

(a) Pengujian persamaan Yl =XI + X2 + X3 Secara Simultan

Tabel 4.68
Analisis Varian (Annova) Struktur I
ANOVAb

Model
1 Regression
di
3
F
30.004
~
;;i
Residual
Total
96
99
a. Predictors: (Constant), Trust in Brand (X3),
_j
Performance (X1), Switching Cost (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)

(Sumber : Data Primer 2009)

Pada tabel analisis varian (Anova) ditarnpilkan basil uji F yang

dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel performance,

switching cost dan trus/ in brand secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan Uji F,

hipotesis yang diajukan adalah :

Ho : Pylxl = Pylx2 = Pylx3 = 0

H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah P,.." 7' 0,; i = I., 2, 3

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai F11;1ung

dengan Ftabel :

Jika Fhitung > ltobcJ, maka Ho ditolak

Jika F hitung < ltabcb maka Ho diterima

Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 30.004. Dengan

tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df:? = 96, didapat nilai

F1abcl = 2.699. Karena nilai F; 1;tung (30.004) > nilai f1abel (2.699) maka Ho
ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa aspek variabel performance, switching cost

dan trust in brand secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan

layak digunakan. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai

signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki

kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antar.a

model dengan data.

Dari hasil penelitian diatas maka dapat sesuai dengan hasil

penelitian dari Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2006: 141 ), yang

menyatakan bahwa kepuasan akan tercipta apabila ada.nya pengaruh

pelformance, switching cost, trust terhadap suatu merek produk.

(b) Pcngujian pcrsamaan Y2 = Xl + X3 + Yl Sccarn Simultan

Tabel 4.69
Analisis Varian (Amzova) Struktur II
0
ANOVA
Model df F Si!J.
1 Regression 3 38.176 .000'
-
Residual 96

Total 99
a. Predictors: (Constant). Kepuasan Pelanggan (Y1),
Performance (X1), Trust in Brand (X3)
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
(Sumber: Data Primer 2009)
 Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat

dipergunakan untuk menguji model apakah variabel pe1formance, trust in

brand dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis

yang diajukan adalah :

Ho : Py2y1 = Py2xl = Py2x3 = 0

H 1 : sekurang-kurangnya ada sebuah Pr'r', P,. 2 x1 , P,.2x 3 ""0

Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan

Ftabe1 :

Jika Fhi11mg > ltabeb maka Ho ditolak

Jika F1ii1ung < ltabeb maka Ho diterima

Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 38.176. Dengan

tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan dfi = 96, didapat nilai Ftabei

= 2.699. Karena nilai Fhitung (38.176) > nilai Frnbel (2.699) maka Ho ditolak

atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehir:gga dapat

disimpulkan bahwa aspek variabel pe1formance, rrust in brand dan

kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak

untuk digunakan. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifihmsi,

diketahui bahwa n!lai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan

yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan

data.
 Hal ini sesuai dengan penelitian Febilarasati, D (2007) yang meneliti

tentang service quality, switching cost, trust dan customer satisfaction

terhadap customer loyalty yang menemukan hasil ya11g signifikan antar

variabel tersebut. Penelitian Pandu Quarta Nova (2005:93) yang

menyatakan bahwa yang mempengaruhi kecenclerungan loyalitas

pelanggan aclalah performance, switching cost, trust in brand clan

customer satisfaction. Dan pacla penelitian Marsucl Parvez (clalam Kiki

K.H, 2006) meneliti hubungan antara service quality, switching cosh, trust,

customer saticfaction clan customer loyalty pada pelanggan GSM

grameephone. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa memang

terclapat hubungan yang positif antara variabel eksogen clengan variabel

enclogen tetapi pacla variabel switching cost hanya clapat mempengaruhi

customer loyalty secara ticlak langsung karena nilai korelasi lebih kecil

dari variabel lain clan customer satisfaction sebagai variabel perantara.

3) Uji Parsial (T-Test)

(a) Pengujian Secara Individu (Parsial) Stmktur I

fabel 4.70
Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur I

Coefficients"

Standardized
Coefficients

Model Beta t Sia.

1 (Constant) 2.677 .009
Performance (X 1) .285 3.192 .002
Switching Cost (X2) .201 2.224 .028
Trust in Brend (X3) .365 4.117 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)

(Sumber : Data Primer 2009)

V.=n . . Y.+"_, __ ...,Y . . +r1. .... -.Y,.,+i::-.

 Berikut adalah pengujiannya :

a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Peiformance) pada model analisis

jalur :

I) Berikut sdalah hipotesis yang diajukan :

Ho: py1x1 = 0 (koefisien X1 (performance) tidak signifikan)

H1 : py1x1 cf 0 (koefisien X1 (pe1formance) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metod~:

2) Berdasarkan perbandingan nilai t1iitung dengan ltabcl di mana 1=2

Jika lt11itungl > t1abcb maka Ho ditolak

Jika lthitungl < ltabeb maka Ho diterima

Terlihat bahwa t1iitung untuk koefisien performance adalah 3.192,

Sedang lwbel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ltabcb nilai a dibagi dua

menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus .n-2, dimana n ada!ah

jumlah data, I 00-2=98). Didapat ltnbcJ adalah 1.98.

Oleh karena t1i;rnng > ltabeb (3.192 > 1.98), maka Ho ditolak, sehingga

dapst disimpulkan bahwa koefisien performance berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a= 0,05 :

Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.002

atau probabilitas di bawah 0.05 (0.002 < 0.05). Dengan demikian Ho

 ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sarna dengan uji t yaitu

koefisien performance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Hal ini berkaitan dengan teori dari Keni, (2000:41) yang

menyatakan proses konsumsi produk oleh pelanggan merupakan ha!

yang penting bagi perusahaan, karena dari proses itulah akan terlihat

adanya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan mengenai produk

tersebut. Suatu produk dinyatakan berkualitas baik bila produk tersebut

memiliki karakteristik yang dapat digunakan untuk memuaskan,

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dan sesuai j uga

dengan penelitian dari Anderson dan Sullivan (1993) yang dikutip oleh

(Andi Ikhdar, 2006:8) dimana hasil penelitian rnenunjukkan bahwa

pe1jormance suatu produk maupun diskonfirmasion dari ekspctasi

mempengaruhi kepuasan konsurnen. pe1formance dapat tercapai

dengan pengukuran kualitas produk. (Keni,'2000:45).

b) Menguji signifikansi koefisien X2 (Switching Cost) pada model analisis

jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

Ho : Pyix2 = 0 (koefisien X 2 (switching cost) tidak signifikan)

H1 : Py1x2 i- 0 (koefisien X2 (switching cost) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(!) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ltabcl di mana 1=2

Jika ithitungl > l1abeb maka Ho ditolak

Jika ithitungl < l1abeb maka Ho diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien switching cost adalah

2.224, Sedang liabcl bisa dihitung pada tabel t-te:st, dengan a.= 0.05,

karena digunakan hipotesis dua arah, ketika rnencari liaheJ, nilai a

dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2,

dimana n adalahjumlah data, 100-2=98). Didapat ltabel adalah 1.98.

Oleh karena thitung > liabcl, (2.224 > 1.98), maka Ho ditolak,

sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien switching cost

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a.= 0,05 :

Jika probabilitas > 0,05 . maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.028

atau probabilitas di bawah 0.05 (0.028 < 0.05). Dengan demikian

Ho ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji

t yaitu koefisien switching cost berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian 1111 konsisten dengan penelitian Hari

Vasudevan, Sanjaya S.Gaur dan Rajesh Kumar Shinde, \2006:342-

353) yaitu switching cost mempengaruhi kepuasan pelanggan

 dalam menentukan komitmen. Komitmen pelanggan terhadap suatu

produk dari hubungan yang te1jaga antara pelanggan dan produsen

dapat membuat pelanggan itu untuk setia memakai produk tersebut.

c) Menguji signifikansi koefisien X3 (Trust in Brand) pada model analisis

jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

Ho: Pylx3 = 0 (koefisien X3 (irust in brand) tidak signifikan)

H 1 : Pylx3 I- 0 (koefisien X3 (trust in brand) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

(I) Berdasarkan perbandingan nilai t11;iung dengan tiabel di mana ,=2

Jika lt11;1ungl > tiabeb maka Ho ditolak

Jika lt11;1ungl < l1aheb maka Ho diterima

Terlihat bahwa t11;iung untuk koefisien trust in brand adalah 4.117,

Sedang ltabd bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari tiabeb nilai a dibagi dua

menjadi 0.025, dan df= 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah

jumlah data, I 00-2 = 98). Didapat t1abel adalah 1.98.

Oleh karena t11;1ung > ltabeb (4.117 > 1.98}, maka Ho ditolak,

sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien trust in brand

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a = 0,05 :

Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau

probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian Ho

ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu

koefisien trust in brand tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Hsin-Hui Lin dan Yi Shun

Wang (2005:271-282) yang menyatakan bahwa, m-commerce di

Taiwan mengenai faktor-faktor yang mepengaruhi loyalitas pelanggan

menemukan bahwa trust mempengaruhi kepuasan pelanggan dan

kepausan pelanggan mempengaruhi loyalitas pclanggan. Penelitian

tersebut mengidentifikasi!rnn bahwa kepuasan pelanggan merupakan

variabel perantara antara trust dan loyalitas pelanggan. Kepercayaan

terhadap suatu merek diakibatkan kepuasan terhadap pemakaian

produk tersebut sehingga menghasilkan pembelian kembali yang

menaghasilkan loyalitas.
 Tabet 4.71
Pengujian Individual
No Hipotesis Koefisien jalur t hitung t tabel Kesimpulan

I P.v1x1 i 0 Py1x1
= 0.285 3.192 1.98 Ho ditolak
2 P.v1x2 i 0 Py1x2
= 0.201 2.224 1.98 Ho ditolak
3 P.v1x3 i
0 Py1x3
= 0.365 4.117 1.98 Ho ditolak
(Sumber : Data Primer 2009)

Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel

performance, switching dan trust in brand berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

(b) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur II

Tabet 4.72
Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur II
Coefficients a
Standardized
Coefficients
Model Beta t Sig.

1 (Constant) -.600 .550

Performance (X1) .260 3.058 .003

Trust in Brand (X3) .377 4.274 .ODO
Kepuasan Pelanggan (Y1) 2441 2.608 .011
a. Dependent Variable: Loyahtas Pelanggan \Y2)
(Sumber : Data Primer 2009)

Berikut adalah pengujiannya:

a) Meuguji signifikansi koefisieu X 1 (Peiformance) pada model analisis

jalur:

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

Ho : PY2X1 = 0 (koefisien X1 (pe1formance) tidak signifikan)

Hi : PYzX1 i 0 (koefisien X1 (performance) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ltabel di mana 1=2

Jika ithitund > t1abct, maka Ho ditolak

Jika it11i1ungl < ltabet, maka Ho diterima

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien performance adalah 3.058,

Sedang tiabcl bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t 1abcl, nilai a dibagi dua

menjadi 0.025, dan df= 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah

jumlah data, 100-2=98). Didapat ltabcl adalah 1.98.

Oleh karena thitung > l1abct, (3.058 > 1.98), maka Ho ditolak,

sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien performance

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a~ 0,05 :

Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima

ika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.003

atau probabilitas di bawah 0.05 (0.003 < 0.05). Dengan demikian Ho

ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t

yaitu koefisien performance berpengaruh sig11ifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Hal ini sesuai dengan teori yang telah diungkapkan dalam bab II

dimana dinyatakan oleh Keni (2000:45-47), kualitas produk atau

pe1formance merupakan evaluasi menyeluruh y8ng dilakukan oleh

 konsumen terhadap kehandalan dan superiorita&. Perusahaan dapat

mengetalmi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga perusahaan

dapat menentukan prioritas kualitas produk dan pelayanan yang

diharapkan pelanggan sehingga mampu memuaskan pelanggan dan

menimbulkan loyalitas pelanggan. Terdapat enam dimensi kualitas

barang yang dianggap sebagai atribut dari suatu barang yang

dievaluasi oleh konsumen yaitu performance, features, durability,

aesthestics, conformance to spesification and perceived quality..

b) Menguji signifikansi koefisien X3 (Trust in Brand) pada model analisis

jalur :

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

Ho : Pylx3 = 0 (koefisien X 3 (trust in brand) tidak signifikan)

1-l 1 : Py2x3 10 (koefisien X3 (trust in brand) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:

1) Berdasarkan perbandingan nilai lhitung dengan liabcl di mana 1= 2

Jika lthiwngl > l1abcb maka Ho ditolak

Jika lthitungl < liabcb maka Ho diterima

Terlihat bahwa t 11 ;1ung untuk koefisien trust in brand adalah 4.274,

Sedang liabcl bisa dihitung pada tabel t-test, deng'l11 a. = 0.05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ltabcb nilai a. dibagi dua

menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah

jumlah data, l 00-2=98). Didapat ltabcl ada!ah 1.98.

 Oleh karena thitung > liabeb (4.274 > 1.98), maka Ho ditolak, sehingga

dapat disimpulkan bahwa koefisien trust in brand berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a= 0,05 :

Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak

Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau

probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian Ho

ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sarna dengan uji t yaitu

koefisien trust in brand berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Hasil data diatas sesuai dengan teori Lau and Lee (1999) yang

dikutip dalam Darsono dan Dharmmesta (2005:291) yang

mendefinisikan kepercayaan terhadap merek atau trust in brand yaitu

merupakan kesediaaan konsumen untuk mempercayai merek dalam

situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangf:utan

akan memberikan ha] positif, sehingga dapat tercapainya loyalitas

pelanggan. Dan menurut Hsin-Hui Lin dan Yi Shun Wang (2005:271-

282) terhadap perusahaan di Taiwan tentang faktor-faktor yang

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menemukan bahwa trust

berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.

c) Mcnguji signifikansi koefisien Y 1 (Kepuasan Pclanggan) pada

model analisis jalur :

Berikut adalah hipotesis yang diajukan :

Ho : Py2y 1 = 0 (koefisien Y 1 (kepuasan pelanggan) tidak signifikan)

H1 : Py2y1 i- 0 (koefisien Y1 (kepuasan pelanggan) signifikan)

Pengambilan keputusan didasarkan atas dua mi~tode:

I) Berdasarkan perbandingan nilai t1iitung dengan liabel di mana 1=2

Jika lt11;1ungl > l1abeb maka Ho ditolak

Jika lthitung! < l1abeb maka Ho diterima

Terlihat bahwa lhitung untuk koefisien kepuasan pelanggan

adalah 2.608, Sedang liabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a

= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari tiabcb

nilai a dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus

n-2, dimana n. adalah jumlah data, I 00-2=98). Didapat ltabel adalah

1.98.

Oleh karena l11i1ung > '.1abcb (2.608 > 1.98), maka Ho ditolak,

sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pehmggan.

2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a= 0,05 :

Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditclak

 Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.011

atau probabilitas di atas 0.05 (0.011 > 0.05). Dengan demikian Ho

ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t

yaitu koefisien kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini konsisten dengan teori yang dinyatakan

Keni, (2000:43) yaitu untuk mendapatkan nilai kepuasan dari

pelanggan maka hams dibutuhkan pengetahuan mengenai puas

atau tidaknya pelanggan terhadap suatu produk karena dengan

mengetahui kepuasan pada akhirnya membawa kepada loyalitas

pelanggan terhadap merek atau produk tersebut.

Menurut Hsin-Hui Lin dan Yi Shun Wang (2005:271-282) di

dalam penelitiannya yang menyatakan bu.11wa loyalitas pelanggan

dipengaruhi oleh perceived value, trust, hahit dan kepuasan

pelanggan.

Tabel 4.73
Pengu1ian In d1v1
.. d ual
No Hipotesis Koefisien jalur t hitung t tabel kesimpulan
I Py2x1 i- 0 Py2x1 = 0.260 3.058 1.98 Ho ditolak
2 PyM i- 0 Py2x3 = 0.377 4.274 1.98 Ho ditolak
3 Py2y1 i- 0 Py2y1 = 0.244 2.608 1.98 Ho ditolak
(Sumber : Data Primer 2009)

Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untak variabel

pe1formance, irust in brand dan kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

 Hal ini sesuai dengan penelitian dari Fehilarasati (2007: 143-

144) yang menyatakan service quality, trust dan customer

satisfaction berpengaruh dalam customer loyalty. Dan menurut

Andi Ikhdar (2006) yang meneliti adanya pengaruh produk secara

parsial terhadap keputusan pembelian yang artinya apabila

performance produk itu positif maka konsumen akan puas dan

membuat konsumen untuk membeli kembali produk tersebut.

Jika dilihat dari pengguna produk Deodorant Rexona di daerah

Ciputat, tingkat loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan cukup

tinggi. Hal ini didasari dari lama pemakaian responden di daerah

Ciputat yang rata-rata pemakaian lebih dari lima tahun. Pelanggan

sangat menyukai performance dari produk Rexona, dan sudah

percaya terhadap merek Rexona sehingga tidak perlu memikirkan

perbandingan harga serta manfaat dari pesaing produk lainnya. Jika

pembeli sudah membeli berulang kali maka konsumen tersebut

sudah puas dan tingkat loyalitas ak<m bcrtambah bila produsen

tetap mempertahankan kualitas dan kinerja produk nya dari para

pesaing produk lainnya.

 BABY

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan basil penelitian yang telah diuraikan pada bab IV dengan

menyebarkan 100 kuesioner pada pengguna produk Anti-Perspirant

Deodorant Rexona di daerah Ciputat, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan

sebagai berikut :

1. Analisis Jalur

Dalam penelitian ini terdapat dua persamaan stmktur analisis jalur

yang dapat dibuat. Pada persamaan analisis jalur struktur pertama

diketahui bahwa terdapat pengaruh langsung variabe! performance (X 1)

terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 0.0784 atau (0.28 2 = 0.0784),

pengaruh tidak langsung melalui switching cost (X 2) sebesar 0.0284,

pengaruh tidak langsung melaluf trust in brand (X 3i sebesar 0.048.

Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel pe1formance (X 1) sebes'lr

0.1548 terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Selain itu terdapat pengaruh

langsung variabel switching cost (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1)

sebesar 0.04 atau (0.201 = 0.04), pengaruh tidak langsung melalui

pe1formance (X 1) sebesar 0.0284, pengaruh tidak lang~;ung melalui trust in

brand (Xi) sebesar 0.0358. Sehingga total pengaruh yang diberikan

switching cost (X2) sebesar OJ 042 terhadap kepuaE.an pelanggan (Y 1).

Dan juga terdapat pengaruh langsung variabel trust in brand (Xi) terhadap
kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 0.1296 atau (0.362 ~ 0.1296), pengaruh

tidak langsung melalui performance (X1) sebesar 0.048, pengaruh tidak

langsung melalui switching cost (X2) sebesar 0.0358. Sehingga total

pengaruh yang diberikan trust in brand (X3) sebesar 0.2134 terhadap

kepuasan pelanggan (Y 1). Dari semua hasil pada persamaan analisis jalur

struktur pertama maka didapat variabel yang mempunyai pengaruh total

yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) adalah variabel trust

in brand (X3) . Urutan kedua terbesar adalah variabel pe1formance (X 1)

dan total pengaruh terkecil adalah variabel switching cost (X2).

Pada struktur analisis jalur kedua diketahui bahwa terdapat pengaruh

langsung pe1formance (X 1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2 ) sebesar

0.0676 atau (0.26 2 = 0.0676) dan pengaruh tidak langsung mela!ui

kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 0.0672. Sehingga total pengaruh yang

diberikan variabel performance (X 1) sebesar 0.1348 terhadap loyalitas

- pelanggan (Y 2). Seiain itu terdapat pengaruh switching cost (X 2) terhadap

loyalitas pelanggan (Y 2) adalah peng:aruh tidak langsung melalui kepuasan

pelanggan (Y 1) sebesar 0.048. Sehingga total pengaruh yang diberikan

variabel switching cost (X 2) adalah 0.048 terhadap Joyalitas pelanggan

(Y2 ). Dan juga terdapat pengaruh langsung trust in brand (X3 ) sebesar

0.1444 atau (0.38 2 = 0.1444) dan pengaruh tidak langsung melalui

kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 0.0864. Sehingga 1>.otal pengaruh yang

diberikan variabel trust in brand (X3 ) adalah 0.2308. Sedangkan pengaruh

yang dimiliki kepuasan pelanggan (Y 1) terhadap l0yalitas pdanggan (Y2)

 hanya pengaruh langsung yaitu sebesar atau 0.242 = 0.0576. Dari semua

hasil pada persarnaan analisis jalur struktur kedua maka didapat variabel

yang mempunyai pengaruh total yang paling besar terhadap loyalitas

pelanggan (Y2 ) adalah variabel Kepuasan Pelanggan (Y 1) dan trust in

brand (X 3) . Urutan ketiga adalah variabel performance (X 1) dan total

pengaruh terkecil adalah variabel switching cost (X2). Sehingga pada

analisis jalur struktur kedua variabel switching cost (X2 ) hanya

mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y2) secara tidak langsung yaitu

melewati variabel perantara kepuasan pelanggan (Y 1).

2. Uji Simultan (F -Test)

Secara simultan, hasil uji F dalam struktur pertama yaitu Y 1 = X 1 +

X2 + XJ menunjukkan bahwa. variabel performance (X 1), switching cost

(X2) dan trusl in brand (X3) secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan (Y 1). Begitupun pada :>truktur kedua yaitu

Y2 = X 1 + X 3 + Y 1 menunjukkan bahwa variabel performance (X 1), trust in

brand (X3) dan kepuasan pelanggan (Y 1) secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y 2). Sehingga model analisis

jalur yang didapatkan layak untuk digunakan. Atau jika dilihat dengan

menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05)

sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan uji F yaitu terdapat

kecocokan antara model dengan data. Jadi dapat disimpulkan pada struktur

analisis jalur pertama dan kedua menunjukkan bahwa variabel

 simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) serta

dampaknya pada loyalitas pelanggan (Y 2 ).

3. Uji Parsial (T-Test)

Secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bebas pada

persamaan pertama yaitu Y 1 = X1 + X2 + X3 menunjukkan bahwa. variabel

performance (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

(Y 1). Karena nilai lhitung > ltabeb yaitu 3.192 > 1.98, variabel switching cost

(X2) juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y 1)

karena nilai l1iitung > ltabcb yaitu 2.224 > 1.98. Sedangkan variabel trust in

brand (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y 1).

Karena nilai lhi<ung > trnbcb yaitu 4.117 > 1.98.

Untuk persamaan kedua dimana Y2 = X 1 + X3 + Y 1 menunjukkan

bahwa variabel performance (X 1) b~rpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan (Y 2) karena nilai l1iitung > ltabeb yaitu 3.058> 1.98,

untuk variabel trust in brand (X3) jiiga berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan (Y2) karena nilai t1iitung > ltabeb yaitu 4.274> 1.98. dan

untuk variabel kepuasan pelanggan (Y 1) berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan (Y 2) karena nilai thitung > ltabel yai.tu 2.608> 1.98. Jadi

dapat disimpulkan pada struktur analisis jalur pertama dan kedua

menunjukkan bahwa variabel performance (X 1), switching cost (X2) dan

trust in brand (XJ) secara pnrsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan (Y 1) serta dampaknya pada loya!itas pelanggan (Y2)

B. lmplikasi

Berdasarkan hasil analisis data, pada struktur pertama analisis jalur

diketahui bahwa secara parsial (uji t) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

pe1formance, switching cost dan trust in brand secara siginifikan, tetapi trust

in brand lebih besar mempengaruhi kepuasan pelanggan dibandingkan dengan

performance dan switching cost. Hal ini terlihat dari nilai thitung performance

dan switching cost lebih kecil daripada trust in brand. Sedangkan secara

simultan (uji F) terdapat pengaruh yang signifikan antara performance,

switching cost dan trust in brand terhadap kepuasan pelanggan.

Pada struktur kedua analisis jalur diketahui bahwa :;ecara parsial (uji t)

loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pe1formance, trust in brand dan

kepuasan pelanggan secara signifikan tetapi pengaruh trust in brand lebih

besar dibandingkan dengan pengaruh pe1formance dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai thihmg trust in brand

lebih bcsar daripada performance dan kepuasan pelanggan. Sedangkan secara

simultan (uji F) terdapat kontribusi yang signifikan antara pe1formance, trust

in brand dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Maka implikasi dari penelitian ini, dapat diketahui bahwa trust in brand

rnenjadi prioritas utama bagi konsumen khususnya di daerah Ciputat dalam

menggunakan produk deodoran Rexona yang mempengaruhi terhadap

kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Dalam hal ini

pensahaan Unilever Indonesia telah berhasil membangun trust in brand

secara baik dan positif dimata konsumennya terutama di daerah Ciputat.

C. Keterbatasan Penelitian

Pada penelitian ini hanya memfokuskan pada kontribusi pe1jormance,

switching cost dan trust in brand terhadap kepuasan pelanggan serta

dampalmya pada loyalitas pelanggan pada pengguna produk deodorant

Rexona di daerah Ciputat. Maka di penelitian selanjutnya bisa dimasukkan

variabel kualitas pelayanan dan involvement pada produk dengan

menggunakan jenis merek lainnya dan sampel serta populasi yang berbeda.
 DAFT AR PUSTAKA

Arnould, E. Price L. Zikhar, G. "Consumer". New york: Mcgraw-Hill.2002.

Agung, Bhuono. "Strategi jitu memilih metode statistik penelitian dengan

SPSS".CV.Andi offset,Yogyakarta, 2005.

Burnham, Thomas A., Judi.K.Frels, dan Vijay Mahajan. "Consumer switching

cost: A typology, antecendents and cosequances". Jurnal of the academy of
marketing science. Vol.31, No.2, 2003 :109-126

Caruana Albert, "Impact of switching cost. to brand loyalty: A study among

corporate customer of mobile telephony". Journal of targeting, measurement
and analysis for marketing, March 2004.

D, Febilarasati. "Pengaruh service quality, switching cost, trust dan customer

loyalty". Skripsi FE UI Depok, 2007.

Fecikova lnggrid. "An index method for measurement of customer satisfaction".

The TQM Magazine ,Vol.16,No.1,2004: 57-68.

Ferrinadewi Erna. "Atribut produk yang dipertimbangkan dalam pembelian

kosmetik dan penagruhnya pada kepuasan konsumen di Surabaya".Jurna1
manajemen dan kewirausahaan.Vol 7.No.2,September 2005: 127-139.

Ghozali, Imam. "Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS". Badan

Penerbit Universitas Dipenogoro.2005.

Grifin,Jill. "Customer loyalty ; menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan

pelanggan ".Penerbit Erlangga,Jakarta,2005.

Hamid, Abdul. "Panduan penu/isan skripsi", Cetakan 1, FEIS UTI\! Press, Jakarta,
2007.

Harsono Soni. "Kepuasan konsumen dan loyalitas pada merek tertemu ". Jurnal
ekonomi, bisnis dan sosial.Vol.4,No.2, Januari 2004: 74-81.

Herliana, Nina. " Analisis pengaruh kualitas produk dan acuan terhadap
keputusa pembelian Handphone (Sudi kasus mahasiswi UIN Jakarta)".
Skripsi FE UTI\! SyarifHidayahtullah Jakarta, 2007

Hidayat, C Kiki. "Analisa hubungan antara switching cost dari GSM ke CDMA
terhadap customer loyalty dari pelanggan GSM". Skripsi FE UI Depok,
2006.
HS, Hikmah Nur. "Analisis hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loya/itas konsumen pada Giant Hyperma/l Bekasi".
Skripsi FE UIN Syarif Hidayahtullah Jakarta, 2006.

Ikhdar, Andi. "Pengaruh performance, informasi dan merek produk terhadap

kepuasan dan penyesa/an serta hubungan nya dengan niat pembe/ian u/ang
(Studi perbandingan Hp merek Nokia VS Sony Ericson)" Tesis FE UI
Depok, 2006.

lndahwati, D. Licen dan Swastha, D. Basu. "Kontribusi involvement dan trust in

brand dalam membangun loya/itas pelanggan ". Jurnal ekonomi dan bisnis
Indonesia. Vol.20, No.3, 2005 :287-304.

lndriantoro, Nur Dr., M.Sc., Akuntan, Supomo, Bambang Dr.s, M.si.Akuntan.

"Metodologi Penelitian bisnis untuk akuntansi dan mana
jemen".Yogyakarta, 2002.

Jill, Griffin. "Customer Loyalty", Edisi Revisi dan terbaru, Erlangga, 2002.

Jum'i. "Analisis pengaruh kua/itas pelayanan dan kualitas produk terhadap

kepuasan pelanggan ". Skripsi FE UIN SyarifHidayahtullah Jakarta, 2007.

Keni. "Pentingnya pengukuran kepuasan pe/anggan bagi perusahaan ". Jmnal

Manajemen FE Universitas Tarumanegara.2000.

Kotler, Philip. "Marketing management". The millenium ed.New Jersey.Phipe

Prentice Hall, 2000.

Kotler, Philip, "Manajemen pemasaran ". Edisi Milenium l,lndeks.Jakarta, 2004.

Kotler, Phili:-i, "Manajemen pemasaran". PT lndeks Kelomok Gramedia. Jakarta,

2005

Lamidi. "Analisis /oya/itas konsumen dalam mengkonsumsi produk pemutih

wajah ". Jumal ekonomi dan kewirausahaan.Vol.7, No.2, Oktober 2007 : 94-
104.

Lin, Hsiu-Hui dan Yi Sun Wang. "An examination of !he determinants of

customer loyalty in mobile commerce context". Information and
Management,Vol.43,2005 :271-282.

Tsiros, M. Mittal , V. "regret : A model of its antecedems and <:onsequence in

consumer decision making".2000.

Oliver, R.L. "Satisfaction : A behavioral perspective on the consumer".McGraw-

Hill,New york, 1996.
Prof.Supranto.J.M.A.,APU. "Analisis multivariat arti dan interpretasi".PT.Rineka
Cipta,Jakarta, 2004.

Puji Rohayati. "Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan ". Skripsi FE UIN Syarif Hidayahtullah
Jakarta, 2007.

Quarta Nova Pandu. "Pengaruh peredaran ponsel berbasis cdma terhadap

loyalitas konsumen ponsel yang berbasis gsm ". Jurnal Manajemen
Gajayana.Vol.3 ,No. I, Juni 2006 : 91-106.

Riduwan, Drs. M.B.A., A.K Engkos,S.E., M.M. "Cara menggunakan dan

memaknai analisis jalur atau path analysis". Alfabeta. Bandung, 2007.

Ruyter,Ko de; Wetzels; Martin and Blomer,Josse. "On the relationship between
perceived service quality, service loyality and switching costs". International
Journal ofservise industry management, Voi.5, Dec 1998.

R, Rofiah. "Analisis pengaruh merek, kualiias dan inovasi produk terhadap

pengembangan produk (Studi kasus sabun dete1jen merek Attack)". Skripsi
FE UIN Syarif Hidayahtullah Jakarta, 2008.

Sarwono, Jonathan. "Analisis jalur untuk rise/ bisnis dengan SPSS". CV.Andi
offset,Yogyakm1a, 2007.

Serkan, Aydin., Gokhan, Ozer. "How switching cost affect subscriber loyalty in
the Turkish mobile phone market : An exploratory study". Journal of
targeting measurement and anlysis for marketing. Januari 2006 : I 41-155.

Sugiono. "Met ode pene/itian bi.mis ".Cv Alfabeta,Bandung, 2003.

Sembiring, 13. Sunardi. "Resource-based view : The effect of product innovation

on market orientation and performance re/ationsh1'p ". Derema Jurnal
manajemen. Vol.2, No.2,Januari 2007 :94-1 I 0.

Susilawati. "Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan ".Skripsi FE UIN Syarif Hidayahtullah Jakarta, 2007.

Vasudevan, Hari. S.Gaur, Sanjaya. Rajesh Kumar Shinde. "Relational switching

costs, satisfaction and commitment". Asia pacific journal of marketing and
logistics. Vol.I 8, No.4,2006:.42-353.

Widjaya, Grace. "Customer satisfaction sebagai dasar untuk menigkatkan

keunggu!an bersaing".Jurnal Manajemen, Februari.Jakarta, 2004.
www.google.com
www.swa.co.id
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

Assalamu.alaikum Wr. Wb.

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka
dengan ini:
Nama Fi tri Rahm a yuni
Fakultas /Jur. Ekonomi dan Ilmu Sosial I Manajemen
Universitas UIN SyarifHidayahtullah Jakarta
Judul Skripsi "Kontribusi Pelformance, Switching Cost, Trust in Brand
terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya Loyalitas
Pelanggan pada ProdukAnti-Perspirant Deodorant". (Studi
Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexona di
Daerah Ciputat)
Saya memohon kesediaan bapak, ibu I saudara-saudari untuk
mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian
dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi diatas. Aras
Perhatian dan kerja sama nya, saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu'alaikum Wr. Wb.

I. Pctunjuk Pengisian Angket

A. Istilah data diri anda sebelum mclalrnkan pengisian angket
B. Pctnnjnk Pengisian
Berikut ini keterangan alternative pilihan jawaban yang tcrsedia, yaitu :
I) SS = Sangat Setuju
2) s = Setuju
3) N = Netral
4) TS = Tidak Setuju
'\ QTQ = Qann-:.t- t;,-l"'l,. C'a.tn;,.
 Pilihlah salah satu jawaban yang rnenurut anda paling tepat dengan rnernberi
tanda silang (X) I check list('>/) pada setiap butir pertanyaan.
C. Agar terhindar dari kesalahan dalam pengisian angket, perhatikanlah
setiap poin pertanyaan dengan seksama. Terima kasih atas kerja
samanya.

II. Karakteristik Penelitian

l. Nama Responden
2. Jenis Kelamin : a). Pria b). Wanita
3. Usia Saat ini :
a) l 2-l 8 Tahun
b) 19-25 Tahun
c) 26-35 Tahun
d) 35-41 Tahun
e) Lainnya .........
4. Pekerjaan Anda Saat ini :

a) Pel ajar
b) Mahasiswa I Mahasiswi
c) Pegawai Negeri / Swasta
d) WiraswasJa
CJ Lainnya .....
5. Dimana Kelurahan anda tinggal
6. Tipe Prociuk Rexona yang Pernah atau Sedang Digunakan :
a). Rexona Teens,. ......... .. d). Rexona deodorant Stick, ......... .
b ). Rexona Women, ....... .. e). Rexona air, ...... ..
c ). Rexona Men,. ......... .. f). Lainnya,. ............ .
7. Darimana anda dapatkan informasi tentang Prociuk Rexona:
a) lklan Elektronik, Sebutkan : ......... .
b) Iklan Media Cetak, Sebutkan : ....... ..
c) Internet
d) Teman atau Saudara
e) Lainnya,. .......
 8. Sudah Berapa Lama memakai Produk Rexona :
a) ..... Hari
b) ..... Bulan
c) ..... Tahun
d) Lainnya, ............ ..
II I. Pertanyaan
Performance (Kualitas Produk)
NO. SS s N TS I STS I
---- -
I.
(XI)
Produk Deodorant Rexona yang saya

pakai. dapat membuat kulit ketiak

I
1-n I

I
I
. .

I
I I
I
I' I
I
kering dan harum.

2. Produk Deodorant Rexona yang saya

pakai, dapat memperbaiki kulit ketiak i I I

I ! I
I yang kusam.

-t
I i
'1 I

r-
I I
, I
~. Produk Deodorant Rexona

i mempunyai cm khas tertentu dan

I
I II I

mudah dibedakan dengan produk

+~'
yang lain.

4. Penyimpanan produk Deodorant

, . I
Rexona yang say a gunakan bisa I I I .
i
disimpan dimana saja.

5. Produk Deodorant Rexona tahan

I
lama. I I I

~
I
6.
-
Produk Deodorant Rexona sudah 1-~H
L~dattar dari departemen kesehatan.
 7. Produk Rexona tidak mempunyai --r
efek samping untuk kesehatan.

8. Produk Rexona yang dijual memiliki

kualitas bagus. I
'

' I
--~-1
- --------
9. Produk Rexona mempunyai tingkat

kesesuaian dengan spesifikasi yang

I
telah dijanjikan. I
- -~----------- ------ I - - -- -- -
I !
IO. Selain menggunakan produk rexona, I

saya juga menggunakan produk

lainnya untuk menJaga bau bad an !

1
saya.
I I I I I
L__ -~--------------~---~--L-----~---J

NO. Switching Cost (Biaya

Perpindahan) (X2)
I
i
ss/Sl I
N
I
TS I STS I
I I. Jami nan kualitas produk deodorant

lain be Ium bisa diharapkan seperti

1--t-l
kualitas produk rexona.
i
12. Kemungkinan. kulit ketiak saya akan
i
I
I terlihat kusam dan bau sementara I
waktu, jika beralih ke produk
deodorant lain.
I LJ Kemungkinan, saya akan menghadapi
- ---~--~--

I
------ ~----

gangguan-gangguan jika saya beralih

I I

I ke produk deodorant lain. I I I I

~ Kemungkinan, pengeluaran saya akan 1\-1-~-[ 1 -1
! Ikbih besar jika rnenggunakan procluk J I I I I

'::le<bol~ f-
1

I 15. ::,'.::>< iofurm""i - . - .

tentang merek produk deodorant

lainnya.

16 Saya kesulitan untuk melakukan

perbandingan keunggulan produk
Deodorant Rexona dengan produk
Deodorant lainnya.
I .... -- ........ .
17. ' Llibutuhkan ban yak waktu untuk
I
I I
i
'
I
I rnendapatkan informasi dari manfaat I I'
!

produk deodorant lainnya.

L ...
I' 18. Tidak dibutuhkan terla!u ban yak
I I
i pemahaman untuk dapat mengerti ~
1
'
'
I '

I '

-!-
I produk deodorant lainnya

I 19. I Terdap~t us aha yang harus say a

I
keluarkan untuk terbiasa
!
menggunakan produk deodorant lain '

setelah beralih.

I. 20.-+-K-c_n_n1d~,~1h_a_n_d_a~la-1n--p-e_m_a_k_a~ia_n_d_a_n-t---+--

-i-
penggunaan produk rexona.

21. Saya akan kehilangan berbagai

keuntungan dari produk Rexona jika

r--~---------------~---,,--~----

he ra Ji h ke produk deodorant Jain.

22 Saya akan kehilangan berbagai

keuntungan sebagai pelanggan yang
sudah lama menggunakan produk jika
berhen 1 menggunakan Dcoc uran
Rexona
23. Kesukaan saya terhadap "Public

Image" dari penyedia Produk Rexona

sekarang. (Model iklan)

Saya mendukcmg terhadap Penyedia

produk Deodorant Rexona sebagai
suatu perusahaan. I
r------- ,----------------+---t----J----t----+---<
25. Ketidakpedulian terhadap nama
I

l- -~-n-1e_r_e_k--p-ro_d_1_1k--de_o_d_o_r_an_t y_a_n_b_'_~-~--"i--J1_JJ1
Jainnya. __
I
!

I NO.
SS~
I Trust in Brand (Kepercayaan atas j N TS STS
I
I Merck) (X3) I
I ---
:'6. ' Prociuk Rexona mempunyai reputasi

sebagai perusahaan yang baik.

27. Prodnk Deodorant Rexona sebagai

... I I I
sumber keunggulan kornpet1ld
28. Saya percaya pada merek dan f--- i ' '

keandalan produk Rexona

29. Prociuk Deodorant Rexona adalah

I merek terkcnal. I
 30. Prociuk Rexona berpengalaman

dcngan merek produknya. I

31. Saya bangga terhadap merek produk +-

Rexona.

,----
NO. Kepuasa11 Pelanggan (YI) rss --~~-.

s N TS STS
32. Bahan baku berkualitas tinggi yang

sangat di perhatikan oleh produk

Rexona. I
--~~

00
o~. Pengenalan produk baru yang sangat
- -- ~
I
I

~ HJ
cepat

~
Desain kemasan sangat dinamis.

I
I
!1 --1
I ') 1
Rexona dapat menangani segala
I
' I pcrmintaan pelanggan. I I
136 Tersediannya informasi yang lengkap I- ---r- - -

h
I
tenwng FOduk Rexona
I I
1
I

37. I .rangka waktu produk yang dijual I

terdapat kadaluarsa I I

I
I I' i
38. - T-erdap_a_t_b_a--n-y-ak--m-a_n_f_a..a.t_d_a_r_i_p_ro._d_t-1k-+---+--1 I
1 I
Deodorant Rexona yang saya pakai.
I
39. --~-+---+--+----+--!
Kemudahan dalam pembelian produk

Rc:..:ona.
 --- -~- . --- --- -- -. -- ---- - --

E
I
4o.
Loyalitas Pelanggan (Y2)
Sa ya rnenganggap produk Rexona
SS s N TS STS

sebagai penyedia anti-perspirant

deodorant utama yang

mengkomunikasikan kesehatan

ketiak.

41. Say a menganggap produk Rexona

sebagai pilihan pertama pad a saat

i
membutuhkan produk deodorant.

42. Saya menyukai produk Rexona yang

digunakan sekarang.

Saya menganggap produk Rexona

[
44.
adalah yang terbaik dibandingkan
dengan produk deodorant lainnya.
Say a berencana untuk terns
I
i

I
I

mcnggunakan produk Rexona selarna

i
hehc1'. apa tahun kc de' pan. I I I
45. Saya akan memberikan dorongan

kepada teman-teman dan saudara

untuk menggunakan Rexona.

46. Saya mempunyai keraguan untuk

berpindah ke produk lain jika

pengalaman pelayanan produk

Rexona yang didapatkan saat ini ten:s [

I
47.
berlangsung.

Saya hanya akan menggunakan

produk Rexona yang akan membuat
..
=1
.-~--

I
1-,
- -~--

i
I
I

kulit ketiak saya kering dan harum.

I I I
Lampiran 2 : Hasil Output SPSS 15.0 dan Output Lisrel

Correlations
Correlations

Kepuasan Loyalitas Trust in

Pelanggan Pelanggan Performance Switching Brand
IY1\ IY2\ IX1l Cost<X2\ IX3l
Kepuasan Pearson Correlation 1 .616*' .560. .526 .600**
Pelanggan (Y1) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Loyalitas Pearson Correlation .616H 1 .576. .584.' .647"
Pelanggan (Y2) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Performance (X 1) Pearson Correlation 560" .576.. 1 .507" .476*"
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Switching Cost Pearson Correlation .526. .584 .. .507" 1 .497**
(X2) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Trust in Brand Pearson Correlation .600 .647' .476*' .497 1
(X3) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Regression

Variables Entered/Removed'

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1
Trust in
Brand (X3),
Performan
Enter
ce (X1),
Switchin!,
Cost (X2)

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
 Model Summary

Chanqe Statistics
Adjusted Std. Error of R Square
Model R R Sauare R Square the Estimate Cha nae F Chanqe df1 df2 SiQ. F Chanqe
1 .696' .484 .468 2.35737 .484 30.004 3 96 .ODO
a. Pred1ctors: (Constant), Trust in Brand (X3), Performance (X1}, Switching Coi;t (X2)

ANOVA"

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sio.
1 Regression '500.219 3 166.740 30.004 .ooo
Residual 533.491 96 5.557
Total 1033.710 99
a. Predictors: (Constant), Trust in Brand (X3), Performance (X1), Switching Cost (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)

Coefficient$'

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sio.
1 (Constant) 7.054 2.635 2.677 .009
Performance (X 1) .216 .068 .285 3.192 .002
Switching Cost (X2) .095 .043 .201 2.224 .028
Trust in Brand (X3) .490 .119 .365 4.117 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)

Regression

Variables Entered/Removed>

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Kepuasan
Pelanggan
(Y1),
Performan
ce (X1),
I Enter

Trust 1n
Brand (X3) j
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
 Modal Summary

Chanae Statistics
Adjusted Std. Error o: R Square
Model R R Sauare R Sauare the Estimate Change F Chanae df1 df2 Sia. F Chanae
1 ,738a ,544 ,530 2,63828 ,544 38,176 3 96 ,000
"Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (Y1), Performance (X1), Tru,;t in Brand (X3)

ANOV/i'

Sum of
Model Sau ares df Mean Sauare F Sia.
1 Regression 797,180 3 265,727 38, 176 .ooo
Residual 668,210 96 6,961
Total 1465,390 99
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (Y1), Performance (X1), Trust in
Brand (X3)
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)

Coefficients"

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -1,831 3,053 -,600 ,550
Performance (X 1) ,235 ,077 ,:160 3,058 ,003
Trust in Brand (X3) ,602 '141 ,:l77 4,274 ,ODO
Kepuasan
,290 '111 ,244 2,608 ,011
Pelanggan (Y1)
a. De;:iendent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
OBSERVED VARIABLES Yl Y2 Xl X2 X3
CORRELATION MATRIX
1
0.616 1
0.560 0.576 1
0.526 0.584 0.507 1
0.600 0.647 0.476 0. 497 1

SAMPLE S!ZE 100

RELATIONSHIPS

Yl Xl + X2 + X3
Y2 = Xl + X3 + Yl

PATH DIAGRAM
END OF PROBLEM

Sample Size = 100

Correlation Matrix

Yl Y2 Xl X2 X3
-------- -------- -------- --------- --------
Yl 1. 00
Y2 0.62 1. 00
Xl 0.56 0.58 1. 00
X2 0.53 0.58 0.51 :c. 00
X3 0.60 0.65 0.48 o.so 1. 00

Number of Iterations = 8

LISREL Estimates (Maximum Likelihocd)

Structural Equations

Yl = 0.28*Xl + 0.20*X2 + 0.36*X3, Errorvar.~ 0.52 R'

0. 4 8
(0. 089) (0. 090) ( 0. 08 9) (0.075)
3.19 2.22 4.12 6.93

Y2 0.24*Yl + 0.26*Xl + 0.38*X3, Errorvar.~ 0.46 R'

0.54
( 0. 094) (0. 085) (0.088) (0. 066)
2.61 3.05 4.27 6.93
 Reduced Form Equations

Yl ~
0.28*Xl + 0.20*X2 + 0.36*X3, Errorvar.= 0.52, R'
0.48
(0. 089) (0. 090) (0. 089)
3.19 2.22 4.12

Y2 0.33*Xl + 0.049*X2 + 0.47*X3, Errorvar.= 0. 4 9' R'

0.51
(0. 082) (0. 029) (0.082)
4.04 1. 69 5.71

Correlation Matrix of Independent Variables

Xl X2 X3
-------- -------- --------
Xl 1. 00
(0 .14)
6.93

X2 0.51 1. 00
(0 .11) I 0 .14)
4.43 6.93

X3 0.48 0.50 1. 00
(0 .11) (0 .11) IO. 14)
4.21 4.36 6.93