BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu

pelayanan khususnya pelayanan kebidanan suatu rumah sakit, Pascoe (dalam Krownisky

dan Steiber) mendefenisikan kepuasan pasien dari sisi yang berbeda, pasien memasuki

rumah sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan. (Suryawati, 2004)

Dalam era globalisasi, persaingan menjadi sangat penting baik dari pasar domestik

maupun di pasar internasional, dan hal ini mulai berkembang dalam industri jasa rumah sakit.

Rumah sakit sebagai industri mempunyai fungsi sosial dan ekonomi. Persaingan dalam industi

jasa adalah dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan handal. Untuk memenangkan

persaingan rumah sakit harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. (Supranto, 2001)

Prioritas utama Departemen Kesehatan adalah memperluas jangkauan serta pemerataan

pelayanan kesehatan dengan berbagai program dan sejak repelita V telah mulai dicanangkan

peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Namun dalam pelaksanaanya belum menunjukan hasil

yang signifikan.

Keadaan ini terbukti dari data yang disajikan yaitu banyaknya keluhan pasien,

masyarakat, dan LSM terhadap mutu pelayanan kesehatan. (Pohan, 2003)

Menurut data yang diambil oleh Roesmil Kusnandi di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung,

Universitas Sumatera Utara

didapat 80,7% pasien merasa tidak puas dengan pelayanan kebidanan di poliklinik rawat jalan

(Roesmil, 2000)

Begitu juga dengan hasil penelitian untuk RSUD Bengkulu oleh Yunus M.,tahun 2006,

berdasarkan empat belas indikator pada Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 menunjukkan bahwa

katagori indeks kepuasan tidak baik tertinggi ditunjukkan oleh indikator keadilan mendapatkan

pelayanan (92,0%),sementara katagori kurang baik tertinggi ditunjukkan indikator kepastian

jadwal pelayanan (86,0%). Nilai indeks rata rata indikator kenyamanan merupakan indeks

tertinggi (2,21) sementara indikator terendah ditunjukkan oleh keadilan mendapatkan pelayanan

(1,08). Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan setelah dikonversi yaitu, mutu pelayanan

dan kinerja unit pelayanan adalah tidak baik.

Bila kualitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan, besar

kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan akan mempengaruhi jumlah kunjungan. Apabila pasien tidak puas (misal menunggu

terlalu lama, provider kurang ramah, ketrampilannya juga kurang), akan membuat pasien

kecewa. Faktor kepuasan pasien juga dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah

sakit (Wirijadinata, 2009).

Dengan dilakukannya pengukuran tingkat kepuasan pasien pada pelayanan akan tersedia

umpan balik yang segera, berarti, dan objektif. Bila kenyataan pengalaman selama

mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih baik dari pada yang diharapkannya maka

mereka akan puas, sebaliknya bila pengalaman selama mendapatkan pelayanan di rumah

sakit lebih rendah daripada yang mereka harapkan maka mereka akan merasa tidak puas

(Wirijadinata, 2009).

Universitas Sumatera Utara

 Agar tercapainya kepuasan pasien diperlukan peningkatan standar dalam menjaga

mutu pelayanan kebidanan yang mengacu pada kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan

agar dapat memenuhi kepuasan pasien atau masyarakat.

(Juliana, 2008)

Pasien baru merasa akan puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya

sesuai dengan harapannya. Maka dapat disimpulkan kepuasan pasien merupakan suatu tingkat

perasaan pasien yang timbul dikarenakan hasil dari membandingkan kinerja layanan kesehatan

yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya. ( Imbalo, 2006).

Rumah sakit umum Dr. Pirngadi Medan merupakan rumah sakit yang telah

terakreditasi B, rumah sakit tersebut memiliki cakupan pelayanan yang luas termasuk

penerapan pelayanan kebidanan dan merupakan salah satu rumah sakit rujukan di Sumatera

Utara.

Dari survey awal yang dilakukan peneliti pada Desember 2009 di RSU Dr. Pirngadi

Medan, di temukan dari lima pasien hamil tiga orang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan

kehamilan dikarenakan keramahan serta komunikasi petugas yang kurang baik terhadap pasien

dan lebih memilih untuk periksa kehamilan selanjutnya di klinik swasta. Dengan adanya

kemauan bidan untuk selalu berusaha meningkatkan serta mempertahankan kemampuan

kwalitas pelayanannya, maka dengan itu pulalah kepuasan pasien baik individu, keluarga

dan masyarakat dapat tercapai.

Dengan alasan tersebut peneliti tertarik dan berminat untuk melakukan penelitian

dengan judul; Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi

Medan Tahun 2009.

Universitas Sumatera Utara

B. Pertanyaan Penelitian

Adapun yang menjadi pertanyaan pada penelitian ini adalah Bagaimanakah

kepuasan pasien terhadap pelayanan Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun

2009.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan

Antenatal Care di RSU Dr. Pirngadi Medan tahun 2009.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengidentifikasi karakteristik responden

b. Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap tanggung jawab petugas dalam

memberikan pelayanan kehamilan (ANC)

D. Manfaat Penelitian

1. Praktek Kebidanan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi bagi bidan yang melaksanakan

praktek di rumah sakit agar meningkatkan pelayanan Antenatal Care yang diberikan,

demi terwujudnya rasa puas pada pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan.

2. Pendidikan Kebidanan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi dan

informasi dalam meningkatkan mutu pendidikan bidan khususnya dalam pemberian

pelayanan Antenatal Care pada pasien.

Universitas Sumatera Utara

3. Penelitian Kebidanan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi atau

sumber data bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan kepuasan pasien

terhadap pelayanan Antenatal Care.

4. Pihak Rumah Sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan untuk menetapkan

kebijakan dalam rangka meningkatkan kwalitas pelayanan publik selanjutnya.

Universitas Sumatera Utara