Nomor C.

7/SOP/077/05/2016
Revisi Ke 00
Berlaku Tgl 21 Mei 2016

SPO
MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

Ditetapkan
Kepala UPTD Puskesmas Tambakboyo

dr. H. Bambang Priyo Utomo

NIP: 19630621 198912 1 001

PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS TAMBAKBOYO
Jalan Raya Tambakboyo No. 258 Telepon (0356) 411080
Emai : puskesmas.iso.tambakboyo@gmail.com
TUBAN 62353
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : C.7/SOP/077/05/2016

No. Revisi :00
SOP
Tanggal Terbit : 21 Mei 2016
Halaman : 1/3

UPTD
dr. H. Bambang P U
Puskesmas
19630621 198912 1 001
Tambakboyo

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk menilai kepuasan pelanggan
puskesmas tambakboyo
3. Kebijakan Surat keputusan kepala puskesmas Tambakboyo No.
440/C.5.SK/055/01/414.051.029/2016 tentang standar pelayanan
klinis
4. Referensi Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2002.
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur/ 1. Tim akriditasi memasang kotak saran dan menginformasikan
Langkah- alamat pengaduan, kontak person
langkah 2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan
 di masing-masing unit pelayanan,
3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan pelanggan
dan saran,

4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan

yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan,
5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas,
6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat
kerja Puskesmas,
8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi,
10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi
dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
6. Diagram
Alir Tim akriditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan

Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang

disediakan di masing-masing unit
keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap

awal bulan
Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali
keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja
Puskesmas
Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,

2/3
 Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti
sesuai perencanaan hasil rapat,

7. Unit terkait Admen

Tim mutu
8. Rekaman Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai
historis Diberlakukan
perubahan

3/3
 Disahkan oleh
MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
Kepala Puskesmas
No. Kode : C.7/SOP/077/05/2016
Terbitan : 21 Mei 2016
DAFTAR No. Revisi : 00
Tanggal Mulai : 21 Mei 2016
TILIK Berlaku : 21 Mei 2016
Halaman : 1/2

UPTD
dr.H.Bambang P U
Pukesmas
19630621 198912 1 001
Tambakboyo

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah tim akriditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
2 Apakah tim akriditasi membuat buku keluhan
pelanggan yang disediakan di masing-masing unit
pelayanan
3 Apakah tim survai dan atau tim Akriditasi menampung
keluhan pelanggan dan saran
4 Apakah tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran,
surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan
5 Apakah tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada MR setiap awal bulan
dan atau menjelang rapat puskesmas
6 Apakah MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali
7 Apakah kepala puskesmas bersama MR
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas
keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas,
8 Apakah seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat
9 Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
 10 Apakah kepala Puskesmas bersama-sama dengan
tim akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
Jumlah

Compliance rate (CR) : .%

..
Pelaksana / Auditor

2/2