1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat

dewasa ini membawa pengaruh yang cukup besar bagi perekonomian di

Indonesia maupun di dunia. Para pelaku bisnis nasional perlu menyadari

bahwa dalam situasi persaingan yang sangat ketat ini, diperlukan strategi yang

handal agar produknya memiliki keunggulan. Setiap pebisnis bebas

menawarkan produk dengan berbagai cara, antara lain lewat harga yang

kompetitif, pelayanan yang baik dan kualitas dari suatu produk maupun jasa

(Heizer, 2009).

Pelayanan menjadi salah satu syarat utama bagi kesuksesan bisnis.

Kompetisi global memberikan pilihan kepada konsumen dan mereka semakin

sadar biaya dan sadar nilai, dalam meminta produk dan jasa yang berkualitas

tinggi. Meningkatnya kepekaan konsumen terhadap produk dan jasa, maka

daya saing dan daya tahan setiap usaha harus memandang rendahnya biaya

yang dikorbankan, tetapi juga ditentukan oleh efektifitas pelayanan (Kotler,

2008).

Sifat pelayanan harus memperhatikan beberapa indikator antara lain

sederhana, terbuka, mudah diukur, jelas, dan dapat dipertanggungjawabkan;

memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain; dapat dipantau dan dievaluasi

oleh pemerintah yang lebih atas; menyiapkan sarana dan pejabat untuk

menerima pengaduan; memperhatikan hak dan kewajiban klien; menyiapkan

1
 2

kompetensi petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki

kecakapan/keahlian, keterampilan, kedisiplinan, sikap yang sopan dan ramah);

menyiapkan kondisi pelayanan yang nyaman, tertib, teratur, bersih dan sehat

(Kotler, 2008).

Standar dan indikator merupakan hal yang diperlukan untuk menilai

mutu pelayanan. Ada empat jenis standar yaitu : standar masukan (input) yang

antara lain terdiri dari standar ketenagaan, peralatan dan sarana. Standar

proses atau standar tindakan dimana ditetapkan tata cara atau prosedur

pelayanan baik medis maupun non medis. Standar keluaran (output /

performance) atau lazim disebut standar penampilan berdasarkan serangkaian

indikator baik dari segi pemberi pelayanan maupun pemakainya (pasien).

Terakhir yaitu standar lingkungan/standar organisasi dan manajemen dimana

ditetapkan garis-garis besar kebijakan, pola organisasi dan manajemen yang

harus dipatuhi oleh pemberi pelayanan (Kotler, 2008).

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai salah satu kesehatan

masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat

peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas dituntut

untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya

sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan

masyarakatnya (Depkes, 2009).

Kualitas layanan dengan berbagai indikator atau parameter yang

melekat, pada akhirnya harus teritegrasi pada totalitas sistem pelayanan suatu

organisasi. Kualitas layanan harus terefleksikan atau tercermin dalam setiap

 3

tindakan konkrit dalam rangka penyelenggaraan layanan. Standar pelayanan

berisikan panduan, pedoman, prinsip, janji dan garansi pemberian layanan

yang berkualitas yang berhak diperoleh oleh pengguna jasa layanan.

Kenyataannya standar keluaran (performance) lebih mendapatkan

perhatian dari pada manajemen Puskesmas. Indikator keluaran terdiri dari

indikator subyektif dimana kebenarannya tergantung pada pendapat atau

pandangan pemakai jasa (pasien) misalkan tingkat kepuasan pasien dan

indikator obyektif yang sangat bervariasi antara lain angka kesembuhan

pasien, lama hari dirawat, angka efek samping, angka kecacatan dan angka

kematian (Moenir, 2006).

Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akan

membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa

yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, maka akan timbul rasa

tidak puas dalam diri pasien yang bersangkutan (Depkes RI, 2009).

Kepuasan masyarakat bisa dilihat dari dari biaya yang harus relatif

lebih rendah, kedua, waktu yang diperlukan, dan terakhir mutu pelayanan

yang diberikan relatif baik. Mutu pelayanan yang diberikan dapat berupa

kecekatan atau tanggapan yang diberikan oleh petugas pada saat masyarakat

membutuhkan pelayanan (Kotler, 2008)

Kepuasan pasien diartikan sebagai tingkat perasaan pasien setelah

membandingkan dengan harapannya. Seorang pasien jika merasa puas dengan

nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan, sangat besar kemungkinannya untuk

menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pasien merupakan

 4

reaksi perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu

mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya

terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi

penyampaian pesan/kesan kepada pihak/orang lain tentang pelayanan

kesehatan yang diberikan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada

kualitas pelayanan (Darmawan, 2007).

Selain adanya faktor kualitas pelayanan yang diberikan, faktor

emosional konsumen juga akan memberi kontribusi terhadap kepuasan yang

akan dirasakan oleh konsumen. Perasaan itu meliputi senang karena pelayanan

yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga mendapat pelayanan yang

sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan kekecewaan terhadap suatu

pelayanan tertentu sangat mempengaruhi pemilihan tempat pelayanan

kesehatan (Darmawan, 2007).

Rasa puas masyarakat terpenuhi bila apa yang diberikan oleh

pemerintah kepada mereka sesuai dengan apa yang mereka harapkan, dengan

memperhatikan kualitas dan kuantitas pelayanan itu diberikan serta biaya yang

relatif terjangkau dan mutu pelayanan yang baik. (Darmawan, 2007).

Masalah utama puskesmas sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan

kesehatan yang banyak pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan apakah

sudah sesuai harapan pasien/konsumen atau belum. Oleh karena itu,

Puskesmas dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan

pasien/konsumen (pelanggan) dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar

kepuasan pasiennya meningkat (Darmawan, 2007).

 5

Menurut Kotler (2008) Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah

pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan

sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya

sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Unsur

penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat

kepuasan pasien sebagai pengguna jasa. Indikator kepuasan layanan kesehatan

bisa dilihat dari semakin meningkatnya jumlah kunjungan pasien ke pelayanan

kesehatan.

Berdasarkan laporan Dinas Kesehatan Kabupaten Padang Pariaman

pada tahun 2014 menunjukkan bahwa rata-rata capaian target semua program

kesehatan pada masyarakat baru sebesar 85%, masih sedikit dibawa target

yang diharapkan yaitu 90%. Sementara Puskesmas yang memiliki kunjungan

yang melebih target adalah Puskesmas Sicincin dengan rata-rata kunjungan

mencapai 92%, kemudian disusul Puskesmas Sungai Sarik dengan rata-rata

capaian 90%. Sedangkan capaian target terendah ditemukan di wilayah kerja

Puskesmas Lubuk Alung. Dilihat angka kunjungan ke puskesmas. Puskesmas

Lubuk Alung juga memiliki kunjungan yang terendah dibandingkan

Puskesmas lainnya yang ada di Kabupaten Padang Pariaman (Dinkes

Kabupaten Padang Pariaman, 2014).

Puskesmas Lubuk Alung merupakan salah satu institusi pemerintah

Kabupaten Padang Pariaman yang berfungsi sebagai penyedia layanan

kesehatan kepada seluruh lapisan masyarakat. Dalam menjalankan fungsinya,

puskesmas harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik. Dalam

 6

memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ada di wilayah kerjanya,

Puskesmas Lubuk Alung didukung oleh 47 tenaga kesehatan, 35 posyandu,

dan 11 polindes. Keseluruhan sumber daya kesehatan saling terintegrasi

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk pemenuhan

kebutuhan masyarakat akan kesehatan. Berbagai perbaikan dilakukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan misalnya dengan

mengikutsertakan petugas dalam berbagai pendidikan dan pelatihan, perbaikan

sarana dan fasilitas serta kemudahan akses pelayanan (Puskesmas Lubuk

Alung, 2014).

Banyaknya target program yang tidak tercapai di Puskesmas Lubuk

Alung menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih belum maksimal

sehingga mengakibatkan tingkat utilisasi puskesmas (pemanfaatan puskesmas

sebagai sarana pelayanan kesehatan) juga rendah.

Pada tahun 2014 kunjungan menurun dari 13.808 pada tahun 2013

menjadi 13.012. Selanjutnya berdasarkan program basic six yang dilaksanakan

di Puskesmas, cakupan pelayanan yang ada di Puskesmas Lubuk Alung adalah

kunjungan K4 capaian 82,9% sementara target adalah 95%, Persalinan

dengan tenaga kesehatan capaian 92,5% sementara target adalah 95%,

Kunjungan Bayi minimal 4 kali capaian 10% sementara target adalah 75%,

Kunjungan Balita minimal 8 kali, ASI eklusif capaian 38,5% sementara target

adalah 80%.

Penelitian yang dilakukan oleh Rahmaini (2013) tentang faktor-faktor

yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Lubuk Buaya

 7

Padang, diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien di Puskesmas ternyata

dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya adalah kualitas pelayanan dan

juga faktor emosional.

Jumlah penyuluhan yang dilakukan juga sedikit di atas target, yaitu 65

kali dari 60 target. Cakupan rumah dengan PHBS 43,2% capaian 43,2% target

adalah 30%, cakupan D/S posyandu balita, 89,8|% target adalah 65%.

Penemuan BTA+ adalah 2,81% target 3,8. Angka kejadian diare pada balita

45,5% target adalah 5%. Angka CDR filariasis, 2,9% target aalah 2%.

Penemuan pnemonia pada balita 4,8% target adalah 1,3%

Sementara untuk capaian imunisasi dasar lengkap baru mencapai

71,8% dari target adalah 95%. Cakupan distribusi vitamin A adalah 53,7% dari

target 90%. Untuk kejadian gizi buruk capaian adalah 0,67% target adalah 0,5.

Untuk cakupan konsumsi Fe3 adalah sebesar 93,9% sedangkan target adalah

100%. Dari sanitasi sehat baru mencapai 75% dari 90% target yang

diharapkan, begitu juga dengan pengelolaan limbah dan sampai capaian

adalah 70% sedangkan target sebanyak 90%. Pada pelayanan kesehatan

reproduksi adalah 65% sedangkan target adalah 80% dan pada pelayanan

kesehatan remaja baru mencapai 50% dari 80% target yang diharapkan.

Data di atas menunjukkan bahwa masih banyak cakupan pelayanan

kesehatan yang belum mencapai target yang telah ditetapkan. Hasil

wawancara dengan pimpinan puskesmas diketahui bahwa pada beberapa

program masih terjadi kekurangan tenaga kesehatan untuk menjalankan

program yang telah disusun.

 8

Berdasarkan hasil wawancara dengan 10 orang yang datang

bekunjung ke Puskesmas Lubuk Alung, 6 orang mengatakan pelayanan yang

diberikan oleh pihak puskesmas kepada mereka masih kurang, seperti harus

menunggu dulu ketika ingin berobat dan terkadang petugas tidak ada di meja

tempat pelayanan, sementara 4 orang mengatakan pelayanan yang diberikan

sudah cukup baik. Sementara dari 10 orang pasien tersebut, 4 orang

menyatakan mereka sedikit kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh

petugas, karena mereka harus menunggu lama dan petugas kurang

memberikan respon yang kurang baik saat mereka banyak bertanya.

Berdasarkan uraian tersebut, peneliti telah melakukan penelitian

dengan judul hubungan antara kualitas pelayanan dan faktor emosional

dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Lubuk Alung Kabupaten

Padang Pariaman Tahun 2015.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dikemukakan rumusan

masalah pada penelitian ini yaitu apakah ada hubungan kualitas pelayanan

dan faktor emosional dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Lubuk

Alung Kabupaten Padang Pariaman Tahun 2015?

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum

Secara umum tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

hubungan kualitas pelayanan dan faktor emosional dengan tingkat

 9

kepuasan pasien di Puskesmas Lubuk Alung Kabupaten Padang Pariaman

Tahun 2015

2. Tujuan Khusus
a. Diketahui distribusi frekuensi kualitas pelayanan di Puskesmas Lubuk

Alung Kabupaten Padang Pariaman Tahun 2015

b. Diketahui distribusi frekuensi faktor emosional pasien di Puskesmas

Lubuk Alung Kabupaten Padang Pariaman Tahun 2015.

c. Diketahui distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien di Puskesmas

Lubuk Alung Kabupaten Padang Pariaman Tahun 2015.

d. Diketahui analisa hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat

kepuasan pasien di Puskesmas Lubuk Alung Kabupaten Padang

Pariaman Tahun 2015.

e. Diketahui analisa hubungan emosional dengan tingkat kepuasan pasien

di Puskesmas Lubuk Alung Kabupaten Padang Pariaman Tahun 2015.

D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini, antara lain :
1. Bagi Responden
Menjadi tambahan ilmu pengetahuan bagi masyarakat tentang

pelayanan kesehatan di puskesmas.

2. Bagi Tempat penelitian
Menjadi bahan evaluasi kualitas pelayanan Puskesmas Lubuk

Alung di masa mendatang.

3. Bagi Institusi Pendidikan
Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan untuk referensi bagi

mahasiswa STIKes Piala Sakti Pariaman.

4. Bagi peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini bisa dijadikan sebagai bahan perbandingan

dalam melakukan penelitian yang sama.

 10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Pelayanan

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia

merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan secara rutin dan

berkesinambugan orang dalam masyarakat. Puskesmas sebagai Unit

Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota berkewajiban

 11

melaksanakan pelayanan publik dengan sebaik-baiknya. Oleh karena itu

Puskesmas harus memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan publik

dengan menyusun Standar Pelayanan Publik (SPP). Standar Pelayanan Publik

tersebut wajib dimiliki oleh setiap unit pelayanan sebagai pedoman dalam

pelaksanaan layanan kepada masyarakat, juga sangat penting untuk diketahui

oleh penerima pelayanan yang berfungsi sebagai kontrol dalam setiap

pelayanannya (Moenir, 2006).

Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas adalah pelayanan

kesehatan menyeluruh yang meliputi pelayanan: kuratif (pengobatan),

preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), dan

rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Pelayanan tersebut ditujukan kepada

semua penduduk, tidak membedaan jenis kelamin dan golongan umur.

Selanjutnya menurut Moenir (2006). Hak dan kewajiban dalam

pelayanan antara petugas dengan masyarakat dapat dirinci seperti:

1. Hak 11

a. Hak mendapatkan perlakuan yang sama atas dasar aturan yang adil dan

jujur.

b. Hak atas penghasilan berdasarkan peraturan yang ada.

c. Hak menjalankan ibadah di tempat kerja.

d. Hak istirahat sesuai konfensi Interational Labour Organisation (ILO)

e. Hak perlindungan terhadap kesehatan dan keselamatan kerja.

2. Kewajiban
 12

a. Menyelesaikan tugas/pekerjaan yang dibebankan kepadanya dalam

waktu yang telah ditentukan.

b. Melayani keperluan orang yang berkepentingan, baik orang dalam

(sesama pegawai/karyawan) maupu orang lain bukan

pegawai/karyawan, dengan cara dan sikap yang sama (sesuai dengan

norma umum dan upaya organisasi).

c. Mentaati aturan organisasi.

d. Bersikap dan bertingkah laku sesuai dengan doktrin dan budaya

organisasi.

Adapun hak dan kewajiban keluar ditujukan kepada orang luar atau

masyarakat yang berkepentingan ialah :

1. Hak

a. Bertahan terhadap paksaan yang bersifat penyimpangan dari aturan

organisasi.

b. Melakukan tindakan darurat dilapangan apabila diperlukan.

2. Kewajiban, yaitu melayani keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok

dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berdasarkan undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009

tentang Pelayanan Publik. yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

 13

Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun

masyarakat.(Darmawan, 2007).

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan

kesehatan masyarakat yang ditandai dengan cara pengorganisasian yang

umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit yang

sasaran utamanya untuk kelompok dan masyarakat.

Lingkungan pelayanan kesehatan meliputi sistem pembiayaan kesehatan,

peraturan perundang undangan, kebijakan pemerintah dalam pelayanan

kesehatan, kebijakan pembiayaan dan peraturan keuangan, serta sistem

regulasi kesehatan. Seluruh sistem yang berlaku di masyarakat sangat

berpengaruh terhadap sistem organisasi pelayanan kesehatan dan sistem mikro

pelayanan kesehatan.

Untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan, perlu

diperhatikan empat tingkat perubahan (Berwick, 2002), yaitu :

1. Pengalaman pasien dan masyarakat

2. Sistem mikro pelayanan

3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan

 14

4. Lingkungan pelayanan kesehatan

Pembangunan di bidang kesehatan sangat penting untuk melaksanakan

program, seperti program air bersih dan sanitasi, pelayanan klinik, dan

pengembangan Sumber Daya Manusia.

Syarat pelayanan kesehatan yang baik setidak-tidaknya dapat dibedakan

atas 13 macam, yakni tersedia , menyeluruh, terpadu, berkesinambungan ,

adil/merata, mandiri, wajar, efektif, efisien, serta bermutu. Untuk dapat

menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang

dapat dilaksanakan. Upaya tersebut jika- dilaksanakan secara terarah dan

terencana, dalam Ilmu administrasi kesehatan dikenal dengan nama Program

Menjaga Mutu (Quality Assurance Program). (Hanifa, 2002)

Adapun jenis pelayanan yang terdapat di Puskesmas adalah sebagai

berikut:

Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas.

a. Pelayanan Rawat Jalan.

b. Pelayanan Rawat Inap

c. Pelayanan IGD 24 Jam

d. Pelayanan Konsultasi

Pelayanan Luar Gedung Puskesmas

a. Pelayanan Ke sekolah

b. Pelayanan Ke rumah Masyarakat.

c. Pelayanan ke Posyandu

d. Pelayanan antar jemput pasien

 15

Setiap Puskesmas mempunyai jenis pelayanan yang standar sesuai

wilayah kerja masing-masing. Beberapa Puskesmas melaksanakan jenis

kegaitan pengembangan dan penunjang sesuai kemampuan sumber daya

manusiadan sumber daya material yang dimilikinya.

Sesuai dengan keadaan geografis, luas wilayah, sarana perhubungan

serta kepadatan penduduk dalam wilayah kerja, pelayanan puskesmas juga

ditunjang dengan unit-unit di bawah ini :

a. Puskesmas Pembantu

Adalah unit pelayanan kesehatan yang sederhana dan berfungsi

menunjang dan membantu melaksanakan kegiatan-kegiatan yang

dilakukan puskesmas dalam ruang lingkup wilayah yang lebih kecil.

Dalam Repelita V wilayah kerja pustu meliputi 2-3 desa atau dengan

jumlah penduduk 2500 (luar jawa dan bali) sampai 10.000 orang (jawa dan

bali)

b. Puskesmas Keliling

Merupakan unit pelayanan kesehatan keliling yang dilengkapi

dengan kendaraan bermotor roda 4 atau perahu bermotor dan peralatan

kesehatan, peralatan komunikasi serta sejumlah tenaga yang berasal dari

puskesmas

c. Bidan yang bertugas di desa

 16

1) Ditempatkan di suatu desa dan bertanggung jawab langsung kepada

kepala puskesmas. Wilayah kerja dengan jumlah penduduk rata-rata

3000 orang

2) Tugas utama adalah membina peran serta masyarakat melalui

pembinaan posyandu dan pertolongan persalinan langsung di rumah

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan kesehatan mempunyai banyak segi atau

bersifat multi dimensional, yaitu mutu menurut pemakai pelayanan

kesehatan (pasien dan keluarga) dan menurut penyelenggaraan pelayanan

kesehatan (rumah sakit). Pengertian mutu menurut berbagai segi diuraikan

sebagai berikut (Azwar, 2006).

a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama

berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah

sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas

dengan pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.

b. Dari pihak puskesmas sendiri, termasuk didalamnya dokter, paramedis,

derajat mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan

perkembangan ilmu dan teknologi.

Kualitas pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan

kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk,

 17

serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik

dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan. Pengertian ini

yang dijadikan pedoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (Departemen Kesehatan

RI 2008).

Mutu menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh

karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan yaitu : kebutuhan

atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib.

Konsep mutu sendiri sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu

tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri ciri

dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi mutu yang harus

konsisten satu sama lain : persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses

konsistensi kualitas suatu jasa. Untuk ketiga orientasi tersebut dapat

memberi konstribusi pada keberhasilan suatu perusahaan atau pelayanan

ditijau dari kepuasan pasien, kepuasan karyawan dan profitabilitas

organisasi.

Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara

universal, namun dari definisi diatas tedapat beberapa persamaan, yaitu :

a. Mutu mencakup usaha memenuhi

atau melebihi harapan pasien.

b. Mutu mencakup produk, tenaga

kerja, proses dan lingkungan.

c. Mutu merupakan suatu kondisi yang

 18

berubah.

2. Aspek aspek pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan suatu sarana kesehatan adalah produk akhir dari

interaksi dan ketergantungan yang saling terkait antara berbagai komponen

atau aspek pelayanan kesehatan itu sebagai suatu sistem (Manuaba, 2006).

Komponen -komponen tersebut menurut, adalah sebagai berikut :

a. Struktur, adalah sarana fisik, perlengkapan

dan peralatan organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya

manusia serta sumber daya lainnya.

b. Proses adalah semua kegiatan medis atau

dokter, perawat dan profesional lainnya dalam interaksi professional

dengan pasien,

c. Out put adalah hasil akhir kegiatan dan

tindakan profesional terhadap pasien dalam meningkatkan derajat

kesehatan dan kepuasan pasien.

3. Menjaga mutu pelayanan kesehatan.

Pelayanan dengan mutu yang baik adalah dambaan konsumen dan

merupakan keberhasilan sebuah perusahaan, oleh karena itu perusahaan

yang baik selalu menjaga mutu. Mutu pelayanan yang baik menyebabkan

konsumen puas sehingga bersedia menggunakan jasa pelayanannya

diwaktu yang akan datang. Mengerti kebutuhan pasien sangatlah penting

untuk mempertahankan usaha yang telah ada. Sebagai organisasi penyedia

jasa pelayanan, kepuasan dan kebutuhan pasien merupakan titik tumpu

 19

yang harus diperhatikan, sehingga pasien akan selalu menggunakan dan

bahkan akan membawa pasien baru.

Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan

yang dinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud

paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni tersedia (available), wajar

(appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable),

dapat dicapai (accessible), dapat dijangkau (affordable), effesien

(efficient) serta bermutu (quality), (Azwar 2006).

Namun dari kedelapan syarat tersebut diatas, syarat mutu (quality)

makin bertambah penting, hal tersebut dikarenakan apabila pelayanan

kesehatan yang bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja akan dapat

memperkecil kemungkinan timbulnya mal praktek, namun sekaligus dapat

memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat.

Konskuensi atas pendekatan kualitas jasa memiliki esensi penting

bagi strategi pelayanan untuk mempertahankan diri dan mencapi

kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan untuk

menilai kualitas jasa adalah model servqual (service quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithalm, dan Berry. Servqual dibangun

atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pasien atas

layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan

uyang sesungguhnya diharapkan (expected service). Lima dimensi mutu

pelayanan (Service Quality), terdiri dari :

 20

a. Wujud nyata (tangiables) adalah wujud langsung yang meliputi

fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan,

kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara

fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.

b. Kehandalan (reliability) adalah aspek aspek keandalan system

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian

pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan

kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian

jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang

diberikan,keakuratan penanganan.

c. Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan

menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi

kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan

dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu

konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan

pasien dengan cepat.

d. Jaminan (assurance) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang

ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi

kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan,

kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.

e. Perhatian (empathy) adalah berkaitan dengan memberiakan perhatian

penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen,

perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman kan

 21

kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen,

kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.

C. Emosi

1. Pengertian

Chaplin (2002, dalam Safaria, 2009) merumuskan emosi sebagai

suatu keadaan yang terangsang dari organisme mencakup perubahan-

perubahan yang disadari, yang mendalam sifatnya, dan perubahan

perilaku. Emosi cenderung terjadi dalam kaitannya dengan perilaku yang

mengarah (approach) atau menyingkir (avoidance) terhadap sesuatu.

Perilaku tersebut pada umumnya disertai adanya ekspresi kejasmanian

sehingga orang lain dapat mengetahui bahwa seseorang sedang mengalami

emosi. Jika seseorang mengalami ketakutan mukanya menjadi pucat,

jantungnya berdebar-debar, jadi adanya perubahan-perubahan kejasmanian

sebagai rangkaian dari emosi yang dialami oleh individu yang

bersangkutan Walgito (1994, dalam Safaria, 2009).

Dapat disimpulkan bahwa emosi adalah suatu perasaan dan pikiran

yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan serangkaian

kecenderungan untuk bertindak terhadap rangsangan dari luar dan dalam

diri individu mencakup perubahan-perubahan yang disadari, yang

mendalam sifatnya, dan perubahan perilaku pada umumnya disertai

adanya ekspresi kejasmanian.

2. Macam-macam Emosi
 22

Beberapa tokoh mengemukakan tentang macam-macam emosi,

antara lain Descrates, JB Watson dan Daniel Goleman. Menurut Descrates,

emosi terbagi atas : Desire(hasrat), Hate (benci), Sorrow (sedih/duka),

Wonder (heran), Love (cinta) dan Joy (kegembiraan), sedangkan JB

Watson mengemukakan tiga macam emosi, yaitu : Fear (ketakutan), Rage

(kemarahan), Love (cinta).

Daniel Goleman (2002) mengemukakan beberapa macam emosi

yang tidak berbeda jauh dengan kedua tokoh di atas, yaitu amarah,

kesedihan, rasa takut, kenikmatan, cinta, terkejut, jengkel, dan malu.Mayer

(1990, dalam Goleman, 2002) menyebutkan bahwa orang cenderung

menganut gaya-gaya khas dalam menangani dan mengatasi emosi mereka,

yaitu : sadar diri, tenggelam dalam permasalahan, dan pasrah. Melihat

keadaan itu maka penting bagi setiap individu memiliki kecerdasan

emosional agar menjadikan hidup lebih bermakna dan tidak menjadikan

hidup yang di jalani menjadi sia-sia.

Pengalaman juga berpengaruh besar terhadap emosional pasien

terhadap suatu pelayanan kesehatan. Perasaan itu meliputi senang karena

pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga mendapat

pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan kekecewaan

terhadap suatu pelayanan tertentu sangat mempengaruhi pemilihan tempat

pelayanan kesehatan.

D. Kepuasan Pasien
 23

1. Harapan Pelaggan

Menurut Oslon dan Dover, harapan pelanggan merupakan

keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk dan

jasa, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk atau

jasa tersebut. Harapan pelanggan (expected service) didefinisikan sebagai

keinginan pelanggan. Beberapa faktor yang mempengaruhi harapan

pelanggan diantaranya adalah :

1. Word of Mouth (rekomendasi/saran dari orang lain), yaitu pengaruh

yang timbul karena apa yang didengar oleh konsumen dari konsumen

lain, dan mereka cenderung mempercayainya, sehingga pengaruh ini

bersifat potensial. Word of mouth merupakan pernyataan (secara

personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lainselain

organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of mouth ini

biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya

adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti pakar, teman, keluarga

dan publikasi media masa. Disamping itu word of mouth juga cepat

diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit

mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri.

2. Personal need, dalam hal ini pengharapan konsumen dipengaruhi oleh

kebutuhan pribadi yang biasanya tergantung pada karakteristik dan

keadaan pribadi, sehingga memiliki pengaruh yang kuat.

 24

3. Past experience, merupakan pengalaman masa lampau meliputi hal-hal

yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan yang juga berpengaruh

terhadap harapan konsumen.

4. External communication, juga berpengaruh pada pengharapan

konsumen dan komunikasi yang dimaksud bisa lewat iklan, selebaran,

leaflet dan sebagainya.

Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku baik dalam sektor

privat maupun sektor publik yang terlibat dalam masalah kepuasan

pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan sebaikbaiknya, sangatlah

sulit bagi suatu perusahaan atau lembaga untuk mampu memberikan

kepuasan yang optimal kepada pelanggannya. Pelanggan dengan harapan

tinggi akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan, begitu pula sebaliknya,

pelanggan dengan harapan yang rendah akan mudah dipuaskan Pada

dasarnya ada dua tingkatan harapan pelanggan. Yang pertama adalah

desired expectation. Harapan ini mencerminkan apa yang harus

dilakukan oleh suatu lembaga kepada pelanggannya, yaitu suatu

kombinasi dari apa yang dapat dilakukan dan apa yang harus

dilakukan kepada para pelanggannya, Dengan demikian harapan

pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang terbentuk antara desired dan

adequate ecpectation. Pelanggan akan sangat puas atau delighted

apabila desire ecpectationnya terpenuhi. Kepuasan masih terpenuhi walau

tidak maksimal, apabila adequate ecpectation sudah terpenuhi.

2. Kepuasan Pasien
 25

Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan

pengalaman tehadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan

(Gerson 2004). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil

suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler 2007).

Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan

bahwa yang dimaksud dengan kepuasan adalah perasaan seseorang

terhadap hasil yang diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya.

Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau

luka. Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan

itu sendiri, berkaitan pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan

pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan merupakan

pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena

memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu

dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk

menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki.

Kotler (2007), mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)

yang dia rasakan dibanding dengan harapannya. Sementara menurut

Sabarguna (2004, p.66), kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun subyektif tetap

ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh

pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh
 26

lingkungan waktu itu, tetapi tetap akan didasari oleh kebenaran dan

kenyataan obyektif yang ada.

3. Tingkat Kepuasan Pasien

Pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk

atau perusahaan. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi

dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Pelanggan adalah

seorang atau sekelompok orang yang menggunakan atau menikmati

produk berupa barang atau jasa dari suatu organisasi atau anggota

organisasi tertentu yang dikelompokan menjadi pelanggan internal yaitu

mitra kerja dalam organisasi yang membutuhkan produk barang atau jasa

seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi itu dan pelanggan

eksternal yaitu semua orang atau sekelompok orang diluar organisasi yang

membutuhkan produk barang atau jasa suatu organisasi.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas

dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara

harapan yang sebelumnya atau kinerja lainnya dan kinerja aktual produk /

jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan dapat

dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional, merupakan

kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan oleh
 27

kepuasan psikologika, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut

yang bersifat tidak terwujud dari produk.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh perspsi pelanggan atas

performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.

Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat

puas jika harapan pelanggan terlampaui. Kepuasan pasien akan terpenuhi

apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan dari Puskesmas

kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan pasien. Oleh

karena itu berbagai faktor, seperti subyektivitas yang dipersepsikan pasien

dan pemberi jasa palayanan kesehatan, maka jasa sering disampaikan

dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan konsumen.

Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran

kepuasan pasien. Oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat

tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan Puskesmas.

Kebutuhan pasien meliputi harga, keamanan, ketepatan dan kecepatan

pelayanan. Kepuasan pasien dalam mengkonsumsi jasa pelayanan

kesehatan cenderung bersifat subyektif, setiap orang tergantung pada latar

belakang yang dimilikinya, dapat menghasilkan tingkat kepuasan yang

berbeda untuk satu pelayanan kesehatan yang sama. Untuk menghindari

adanya subjektivitas individual yang dapat mempersulit pelaksanaan

pelayanan kesehatan perlu adanya pembatasan derajat kepuasan pasien,

antara lain :
 28

a. Pembatasan derajat kepuasan pasien, diakui bahwa kepuasan pasien

bersifat individual, tetapi ukuran yang digunakan adalah yang bersifat

umum sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pasien.

b. Pembatasan pada upaya yang dilakukan dalam menimbulkan rasa puas

pada diri setiap pasien. Untuk melindungi pemakai jasa pelayanan

kesehatan yang pada umumnya awam terhadap tindakan pelayanan

kesehatan, maka pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kode etik

dan standar pelayanan profesi.

Apabila dalam identifikasi faktor yang berpengaruh terhadap

pemanfaatan pelayanan kesehatan lebih banyak untuk pengenalan

kebutuhan konsumen, maka kepuasan pasien atau pelanggan lebih

cenderung untuk mengevaluasi hasil pemanfatan yang lalu dan

pengalaman tersebut akan dijadikan sebagi dasar untuk pemanfaatan

berikutnya
4. Metode Pengukuran Kepuasan
Cara pengukuran kepuasan pelnggan dilakukan dengan

membandingkan dimensi pelayanan yang diharapkan (expected service)

dengan dimensi pelayanan yang dirasakan (perceived service) pelanggan

(gap). Bila unsur-unsur dimensi kualitas pelayanan yang diterima sesuai

dengan unsur-unsur dimensi kualitas pelayanan yang diharapkan maka

kualitas pelayan dinilai baik dan memuaskan.

Metode kepuasan menurut Kotler et.al (2007) :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap penyedia jasa yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan

 29

mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran, pendapat dan

keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang

diletakan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering

dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar, menyediakan

saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui

metode ini dapat memberikan ide-ode baru dan masukan berharga,

sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan

tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Metode ini cenderung

pasif, maka sulit mendapatkan gambaran secara lengkap mengenai

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

b. Ghost shopping (pembeli bayangan)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan dan

pesaing. Kemudian ghost shopper memberikan temuan-temuan

mengenai kekuatan dan kelemahan produk yang dihasilkan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk

tersebut. Selain itu mereka juga dapat mengamati atau menilai cara

pemberi jasa pelayanan dan pesaingnya menjawab pertanyaan

pelanggan dan menangani setiap keluhan.

b. Lost customer analysis (analisa pelanggan yang berhenti/pindah)
Dalam hal ini pemberi jasa pelayanan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke

tempat lain. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermamfaat untuk

 30

pengambilan kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan

5. Klasifikasi kepuasan

Menurut Nursalam (2003), untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, sebagai

berikut: sangat tidak memuaskan (1), tidak memuaskan (2), cukup

memuaskan (3), memuaskan (4), sangat memuaskan (5). Pasien akan

merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan oleh

perawat/petugas kesehatan didapatkan pasien jauh dibawah harapannya,

jika hasil pelayanan yang diberikan oleh petugas belum memenuhi

harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan

yang diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan

yang diberikan oleh perawat sudah memenuhi sebagian harapan pasien.

Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang diberikan oleh

perawat sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan

merasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat

melebihi apa yang diharapkan pasien.

6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi

pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari

dalam diri pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan,

pengetahuan dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, sosial

ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi (Nursalam 2003).

 31

Menurut Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu

pada beberapa faktor, yaitu:

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi

oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang

sesungguhnya dan komunikasi perusahan terutama iklan dalam

mempromosikan rumah sakitnya. Dalam hal pelayanan di rumah sakit

aspek klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter,

perawat dan terkait dengan teknis medis adalah produk atau jasa yang

dijual (Lusa 2007).

b. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa.

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan

pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif spesifik, seperti

pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung

Prioritas peningkatkan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas

pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, palayanan yang

ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan

 32

ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis

dan non medis (Kasti, 2010).

c. Faktor emosional

Pengalaman juga berpengaruh besar terhadap emosional pasien

terhadap suatu pelayanan kesehatan. Perasaan itu meliputi senang

karena pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga

mendapat pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan

kekecewaan terhadap suatu pelayanan tertentu sangat mempengaruhi

pemilihan tempat pelayanan kesehatan.

c. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih

tinggi pada pasien.

d. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

biaya dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan

komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit

 33

yang sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya

keringanan bagi masyarakat miskin,dan sebagainya. Selain itu,

efisiensi dan efektivitas biaya, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna,

tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan juga menjadi

pertimbangan dalam menetapkan biaya perawatan. (Kasti, 2010)

E. Keterkaitan Kualitas, Emosional dengan Kepuasan

Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau kualitas pelayanan yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan

sangat kecewa. Bila kinerja atau kualitas pelayanan yang diberikan sesuai

harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh

komentar dari kerabatnya serta janji, informasi dari berbagai media dan juga

pengalaman masa lampau dari berbagai pelayanan publik.

Pelayanan publik menarik untuk dicermati karena kegiatannya dalam

rangka pemenuhan kebutuhan dasar warga negara atas suatu barang/jasa dan

pelayanan administrasi yang terkait dengan kepentingan publik. Orientasi

kegiatannya adalah barang-barang ataupun jasa publik dan pelayanan publik

sehingga dalam dinamika kehidupan, masyarakat yang bertindak selaku

konsumen akan berhubungan atau terkait dengan kegiatan pelayanan publik.

Selain itu perlu diketahui bersama bahwa sumber dana kegiatan pelayanan

publik berasal dari masyarakat melalui pajak sehingga wajar apabila

masyarakat mengharapkan adanya pelayanan yang baik dan berkualitas.

 34

Pada bidang pelayanan kesehatan selain rumah sakit, puskesmas

khususnya keperawatan merupakan sebuah institusi pemerintah yang bergerak

di bidang penyedian jasa layanan kesehatan rawat inap kepada masyarakat di

lini terdepan dengan memberikan jasa layanan medis, keperawatan, dan

layanan penunjang medis. Untuk memberikan sebuah layanan yang baik

kepada masyarakat khususnya masyarakat yang ingin mendapatkan jasa

pelayanan kesehatan dasar dan konsultasi di bidang kesehatan khususnya di

layanan puskesmas rawat inap, maka semua elemen pendukung di puskesmas

harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika puskesmas tidak

ingin ditinggalkan oleh masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait

dengan peningkatan pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan

kepada pasien maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien

Pengalaman juga berpengaruh besar terhadap emosional pasien terhadap

suatu pelayanan kesehatan. Perasaan itu meliputi senang karena pelayanan

yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga mendapat pelayanan yang

sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan kekecewaan terhadap suatu pelayanan

tertentu sangat mempengaruhi pemilihan tempat pelayanan kesehatan.

Kepuasan pelanggan sendiri adalah respon emosional setelah melalui

serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. Mereka

bersifat rasional saat memperhatikan bagaimana jasa pelayanan yang diberikan

oleh petugas. Mereka akan bersifat rasional dan emosional saat

mempertimbangkan keuntungan dan kemudahan dari pelayanan tersebut. Tak

mengherankan, dengan kesimpulan yang baru ini, pendekatan emosional dalam

kepuasan pelanggan juga semakin menarik.

 35

BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN

A. Kerangka Teori

Kualitas pelayanan Faktor emosional

- Tangiables - Pengalaman
- Reliability - Perasaan (Goleman, 2002)
- Responsivenes
- Assurance
- Emphaty (Azwar, 2006) Kepuasan
Pasien
(Azwar, 2006) Teori
Gambar 1. Kerangka

B. Kerangka Konsep
Variabel Independen Variabel Dependen

Kualitas pelayanan
Kepuasan
Pasien
Faktor emosional

Gambar 2. Kerangka Konsep

C. Hipotesis Penelitian
Hipotesa dalam penelitian36ini adalah:
 36

Ha Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan

pasien di Puskesmas Lubuk Alung Kabupaten Padang Pariaman Tahun

2015.
Ha Ada hubungan antara faktor emosional dengan tingkat kepuasan pasien

di Puskesmas Lubuk Alung Kabupaten Padang Pariaman Tahun 2015

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan desain deskriptif analitik

yaitu penelitian yang menggambarkan dan menjelaskan hubungan variabel

independen dengan variabel dependen. Pendekatan penelitian adalah cross

sectional. Penggunaan pendekatan ini karena data penelitian dikumpulkan

pada sampel yang sama dan waktu yang bersamaan (Notoadmodjo 2010).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

 37

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret s/d September tahun

2015 di Puskesmas Lubuk Alung Kabupaten Padang Pariaman.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu untuk diteliti. Populasi

penelitian ini adalah pasien dewasa (umur 22-44 tahun) yang berkunjung ke

puskesmas Lubuk Alung, dengan rata-rata perbulan pada tahun 2014 yaitu 299

orang. Jadi populasi penelitian sebanyak 299 orang.

2. Sampel
38
Sampel merupakan wakil atau sebagian dari populasi penelitian

(Notoatmodjo, 2010). Sampel adalah bagian populasi yang dijadikan

responden penelitian dari umur 22-44 tahun (dewasa). Pada penelitian ini,

cara pengambilan sampelnya adalah accidental sampling, yaitu

pengambilan sampel terhadap pasien yang datang berkunjung selama

penelitian berlangsung.

Besar sampel penelitian diambil berdasarkan rumus Notoadmodjo

(2010).

n = __N____
1 + N.d2
Keterangan :
n = sampel

N = jumlah populasi
 38

d = tingkat kepercayaan .
n = __299______
1+ 299 (0.1)2
= 75 orang

Jadi, jumlah sampel adalah 75 orang.

Kriteria inklusi:
a. Merupakan pasien berusia 22-44 tahun yang datang berkunjung ke

Puskesmas Lubuk Alung

b. Ada pada saat penelitian berlangsung
c. Bersedia menjadi responden
Kriteria eksklusi:
a. Tidak bisa tulis baca
b. Tidak bisa berkomunikasi dengan baik

D. Defenisi Operasional
Tabel 4.1
Definisi Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Definisi Operasional Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala
1 Variabel Independen : Kualitas Pelayanan Ordinal
Kualitas Kemampuan petugas Wawancara Kuesioner 1.Kurang baik : Ordinal
pelayanan dalam memberikan jika nilai <
pelayanan kesehatan yang mean (40)
dilihat dari indikator 2.Baik : jika
empati, tangible, nilai > mean
responsivenes, reliability, (40)
assurance (Sutanto, 2011)
Faktor Suasana hati atau rasa Wawancara Kuesioner 1.Kurang baik : Ordinal
emosional yang dialami oleh pasien jika nilai <
dalam mendapatkan mean (26)
pelayanan ketika 2.Baik : jika
berkunjung ke nilai > mean
puskesmas (26)
(Sutanto, 2011)
Variabel Dependen
2. Kepuasan Pernyataan sikap responden Wawancara Kuesioner a. Kurang puas : Ordinal
Pasien tentang kesesuaian dengan jika nilai <
harapan setelah mean (41)
mendapatkan atau b. Puas : jika
merasakan pelayanan nilai > mean
 39

pelayanan kesehatan yang (41)

ada di puskesmas
(Sutanto, 2011)

E. Instrument Penelitian

Instrument penelitian adalah alat bantu yang digunakan dalam

penelitian untuk mendapatkan data-data yang diperlukan sesuai dengan

variabel penelitian (Arikunto 2010). Pada penelitian ini, instrument

penelitiannya adalah kuesioner yang berisikan pertanyaan tentang kualitas

pelayanan, faktor emosional dan kepuasan pasien.

F. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah cara peneliti mendapatkan data-

data yang diperlukan untuk mencapai tujuan penelitian (Arikunto 2010). Data

yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

1. Data primer adalah data yang berasal

langsung dari responden. Metode pengumpulan data primer pada penelitian

ini adalah wawancara terpimpin dan terstruktur serta observasi langsung.

Data primer penelitian ini adalah hasil dari penyebaran kuisioner.

2. Data sekunder berupa data yang

berasal dari pihak kedua, pada penelitian ini data sekunder berasal dari data

pencapaian program Puskesmas Lubuk Alung dan bahan kepustakaan lain

yang berhubungan dengan topik penelitian ini.

G. Teknik Pengolahan Data

Sebelum data dianalisa, dilakukan pengolahan data terlebih

dahulu.Pengolahan data dilakukan setelah pengumpulan data selesai, dengan

 40

maksud agar data yang dikumpulkan memiliki sifat yang jelas. Langkah-

langkah yang dilakukan dalam pengolahan data yaitu :

1. Editing

Kegiatan ini dilakukan untuk memeriksa setiap kuesioner berkaitan

dengan kelengkapan dan kejelasan jawaban dari responden. Setelah hasil

kuisioner diperiksa ternyata hasil kuisioner yang diisi telah sesuai dan tidak

ada kerancuan.

2. Coding

Memberikan kode pada setiap informasi yang telah dikumpulkan

pada setiap pertanyaan dalam kuesioner untuk memudahkan pengolahan data

sesuai dengan sifat variabel. Untuk pertanyaan kualitas pelayanan jawaban

sangat mudah diberi kode 5, mudah diberi kode 4, cukup mudah diberi kode

3, berbelit-belit diberi kode 2, sangat berbelit diberi kode 1. Variabel faktor

emosional untuk jawaban sangat setuju diberi kode 5, setuju diberi kode 4,

ragu-ragu diberi kode 3, tidak setuju diberi kode 2, sangat tidak setuju diberi

kode 1. Sementara untuk variabel kepuasan pasien jawaban sangat puas

diberi kode 5, puas diberi kode 4, cukup puas diberi kode 3, tidak puas diberi

kode 2 dan sangat tidak puas diberi kode 1.

3. Entry

Memproses agar data hasil penyebaran kuisioner dapat dianalisa

dengan memindahkan data dari kuesioner ke master tabel.

4. Tabulating
 41

Memasukan data pada master tabel yang telah dibuat dan untuk

selanjutnya diperoses atau dilakukan pengolahan dari data yang telah

ditabulasi tersebut

5. Cleaning

Pengecekan kembali data yang telah dimaksudkan ke dalam master

tabel atau dientri ke dalam komputer untuk melihat apakah ada kesalahan

atau tidak. Setelah dilakukan pengecekan data dinyatakan valid atau tidak ada

lagi ditemukan kesalahan.

H. Teknik Analisa Data

1. Analisis Univariat

Analisa univariat dilakukan untuk mengetahui gambaran distribusi

frekuensi variabel yang diteliti (Arikunto 2010). Pada penelitian ini

analisis dilakukan terhadap variabel kualitas pelayanan dan kepuasan

pasien. Data yang terkumpul diolah dan dianalisa dengan metode

deskriptif kuantitatif, menggunakan tabel distribusi frekuensi dan

dikelompokkan sesuai sub variabel yang diteliti.

a. Kualitas Pelayanan

Diukur dengan menggunakan kuisioner dengan pilihan pertanyaan

memakai skala likert. Hasil akhir dikategorikan menjadi dua, yaitu:

Kurang baik : jika nilai < 40

Baik : jika nilai > 40

a. Emosional

Diukur dengan menggunakan kuisioner dengan pilihan pertanyaan

memakai skala likert. Hasil akhir dikategorikan menjadi dua, yaitu:

Kurang baik : jika nilai < 26

 42

Baik : jika nilai > 26

a. Tingkat Kepuasan

Diukur dengan menggunakan kuisioner dengan pilihan pertanyaan

memakai skala likert. Hasil akhir dikategorikan menjadi dua, yaitu:

Kurang puas : jika nilai < 41

Puas : jika nilai > 41

2. Analisis Bivariat

Analisa bivariat bertujuan melihat hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen yaitu kualitas pelayanan dengan

kepuasan pasien. Untuk menguji data tersebut digunakan Komputerisasi

dengan Uji Chi-Square. Cara pengambilan keputusan dengan tingkat

kebenaran 95% dan = 0,05 adalah dengan melihat p value. Apabila p

value < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang

bermakna antara variabel independen dengan variabel dependen

(Notoatmodjo, 2010)
 43

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN EMOSIONAL DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS LUBUK ALUNG
KABUPATEN PADANG PARIAMAN
TAHUN 2015

Penelitian Keperawatan Komunitas

ALGANI YURISTO
NIM. 110101002
 44

PROGRAM S. 1 KEPERAWATAN
STIKES PIALA SAKTI
PARIAMAN
2015

LEMBAR KONSULTASI

Judul : Hubungan kualitas pelayanan dan emosional dengan tingkat

kepuasan pasien di Puskesmas Lubuk Alung Kabupaten
Padang Pariaman Tahun 2015
NAMA : Algani Yuristo
NIM : 110101002
Pembimbing I : Ns. Sri Burhani, S.Kep

Hari/tanggal Bagian yang direvisi Paraf pembimbing

 45

LEMBAR KONSULTASI

Judul : Hubungan kualitas pelayanan dan emosional dengan tingkat

kepuasan pasien di Puskesmas Lubuk Alung Kabupaten
Padang Pariaman Tahun 2015
NAMA : Algani Yuristo
NIM : 110101002
Pembimbing I : Ns. Hendria Putra, S.Kep, M.Kep, Sp.KMB

Hari/tanggal Bagian yang direvisi Paraf pembimbing

46