Menerima Keluhan dan Umpan Balik dari

Masyarakat, Pengguna Pelayanan

No.Dokumen : /SOP.ADM/2015
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal terbit :
Halaman : 1/2
UPTD
Puskesmas Drg. Rika Wandansari
Kwadungan NIP. 19700308 200312 2 003

1. Pengertian Upaya untuk menaggapi dan menindaklanjuti ketidakpuasan masyarakat,

pengguna pelayanan atas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan

2. Tujuan 1. Untuk mencegah terjadinya permasalahan dalam penyelenggaraan

pelayanan
2. Sebagai pedoman dalam penanganan keluhan dan umpan balik
masyarakat

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Kwadungan

nomor:188/03/404.102.14/2015 tentang Rencana Usulan Kegiatan

4. Referensi Manual Mutu UPTD Puskesmas Kwadungan

5. Prosedur/ A. Pengumpulan keluhan dan umpan balik melalui Sms, Email dan Kotak
Langkah- Saran
langkah
1. Petugas mengumpulkan informasi keluhan dan umpan balik dari
masyarakat.
2. Rekap informasi keluhan dan umpan balik yang diterima.
3. Lakukan pemetaan berdasarkan jenis keluhan dan umpan balik yang
diperoleh.
4. Laporkan kepada kepala puskesmas.
5. Distribusikan informasi keluhan dan umpan balik kepada unit-unit
terkait
6. Buat rencana tindak lanjut keluhan yang diperoleh
7. Sampaikan jawaban tindak lanjut kepada pelanggan
8. Laporkan tindak lanjut kepada kepala puskesmas
9. Evaluasi hasil tindak lanjut yang telah dilakukan

B. Pengumpulan Informasi melalui Telepon

1. Petugas menerima telepon dari pelanggan
2. Identifikasi jenis keluhan
3. Panggil petugas unit kerja berdasarkan keluhan yang diterima untuk
menjawab keluhan

1/2
 4. bila belum bisa di tangani maka catat keluhan dan tanyakan identitas
pelanggan dan nomor telepon untuk memberikan feedback
5. Laporkan kepada kepala puskesmas untuk keluhan yang tidak bisa
ditangani agar dicarikan solusi pemecahan masalahnya
6. Sampaikan feedback kepada pelanggan
7. Evaluasi feedback yang telah disampaikan

C. Pengumpulan Informasi melalui Musyawarah

1. Catat semua keluhan yang ada pada saat musyawarah
2. Jawab keluhan yang bisa ditangani dan mencatat keluhan yang belum
bisa ditangani
3. Tanyakan identitas dan nomor telepon untuk memberikan feedback
4. Laporkan kepada kepala puskesmas untuk keluhan yang tidak bisa
ditangani agar dicarikan solusi pemecahan masalahnya
5. Sampaikan feedback kepada pelanggan
8. Evaluasi feedback yang telah disampaikan

6. Unit terkait Tim Pengendali mutu, Masyarakat

7. Rekaman Tanggal Mulai

Historis No Yang Diubah Isi Perubahan
Diberlakukan
Perubahan

2/2