LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PENGADILAN NEGERI MADIUN

1. Pendahuluan.
A. Umum.
Dalam rangka Akreditasi Penjaminan Mutu Pengadilan Negeri Madiun mengadakan
survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Pengadilan Negeri
Madiun kepada pelanggan/masyarakat dan stakeholder terkait, hal ini sejalan
dengan amanat Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
dimana pelayanan masyarakat harus memenuhi standarisasi yang diatur dalam
ketentuan tersebut.
Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat. Penyusunan IKM menggunakan kuesioner sebagai
alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

B. Dasar Hukum
1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik ;
2. Surat Keputusan Ketua Mahkamah Agung R.I Nomor 1-144/KMA/SK/1/2011
tentang pedoman Pelayanan Informasi di Pengadilan ;
3. Surat Keputusan Ketua Mahkamah Agung R.I Nomor 026/KMA/SK/2/2012
tentang Standar Pelayanan Peradilan ;
4. Peraturan Komisi Informasi Nomor 01 Tahun 2000 tentang Standar Layanan
Informasi Publik ;
5. Surat Edaran Direktur Jenderal Badan Peadilan Umum Nomor
599/DJU/HK/007/VI/2012 tentang Pelaksanaan Sistem Informasi Penelusuran
Perkara di Lingkungan Peradilan Umum ;
6. Keputusan Direktur Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI
Nomor 86/DJU/SK/OT01/2/2016, tentang Pembentukan Tim Akreditasi
Penjaminan Mutu Badan Peradilan Umum dan Pengadilan Tinggi seluruh
Indonesia Tahun Anggaran 2016

C. Maksud dan Tujuan

1. Maksud.
Sebagai pedoman dan acuan bagi Pengadilan Negeri Madiun dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat dan peningkatan kualitas mutu
kinerja dilingkungan Pengadilan Negeri Madiun dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
2. Tujuan.
Survey Kepuasan bertujuan untuk mendapatkan informasi dan mengukur tingkat
kepuasan masyarakat. Informasi dan pengukuran tersebut dapat digunakan
untuk menilai salah satu kinerja Sistem Management Mutu yaitu apakah
Pengadilan Negeri Madiun telah memenuhi persyaratan masyarakat
(pelanggan).

D. Ruang Lingkup.
Ruang lingkup sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik
dilingkungan Pengadilan Negeri Madiun melalui penghitungan hasil survey mesin
IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat).

E. Pelaksanaan.
Survey IKM diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara
berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing
Unit Kerja pelayanan di Pengadilan Negeri Madiun dari waktu ke waktu. Komponen
 ini berkaitan dengan pelaksanaan survey IKM, metode yang digunakan, skor yang
diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survey IKM tersebut.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif ada 9
(Sembilan) unsur yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan yang ditentukan oleh Pengadilan Negeri Madiun telah sesuai
dengan jenis pelayanan.
2. Prosedur
Prosedur yang ditentukan mudah anda pahami atau dimengerti, sehingga
mempermudah pengurusan kebutuhan pelanggan/masyarakat
3. Waktu Pelayanan
Waktu pengurusan dan penyelesaian pelayanan sudah cepat atau tepat waktu.
4. Biaya/Tarif
Biaya yang telah ditetapkan atau yang dibayarkan tidak memberatkan
pelanggan/masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Jenis pelayanan yang terima oleh pelanggan/masyarakat telah sesuai dengan
yang ditetapkan oleh Pengadilan Negeri Madiun atau perundang-undangan yang
berlaku.
6. Kompetensi Pelaksana
Petugas atau pelaksana yang melayani mempunyai kemampuan, pengetahuan,
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Petugas atau pelaksana yang melayani bersikap atau bertindak sopan dan
ramah
8. Maklumat Pelayanan
Pernyataan kesanggupan dari pejabat atau penyelenggara lembaga Pengadilan
Negeri Madiun untuk melaksanakan pemenuhan palayanan telah sesuai dengan
standar pelayanan
9. Penanganan Pengaduan
Tata cara penanganan pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat telah
diketahui, dan tindak lanjutnya berjalan dengan baik.

F. Penetapan Responden, Lokasi, dan Waktu Pengumpulan Data.

Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
hukum Pengadilan Negeri Madiun.Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 100 (seratus) orang dari jumlah
populasi penerima layanan, dengan dasar (jumlah unsur/lingkup + 1) x 10 = 100
responden.

Lokasi
Pengumpulan data dilakukan di kantor Pengadilan Negeri Madiun dan tempat
(kantor) stake holder berdomisili atau berkedudukan, dengan pertimbangan bahwa
responden yang mengalami langsung dalam penerimaan pelayanan maupun yang
berhubungan dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh Pengadilan Negeri Madiun.

Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan pada periode Tanggal 9 Mei 2016 18 Mei 2016
 Formulir Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik di Pengadilan Negeri Madiun

TELAH
I. DATA MASYARAKAT
DIPERIKSA
(lingkari kode angka yang sesuai jawaban
(Diisioleh petugas
masyarakat/responden)
dengan tanda v)
No. Responden

Umur Tahun
1. Laki-laki 2.
Jenis Kelamin
Perempuan
1. SD 4. D1 D2
D3 D4
Pendidikan
2. SLTP 5. S-1
Terakhir
3. SLTA 6. S-2 ke
atas
1. PNS/TNI/POLRI 4.
Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5.
Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan

II. IDENTITAS PENGUMPUL DATA

Nama

NIP/Data Lain

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN MASYARAKAT

Berilah tanda Vatau X apabila anda sangat puas, puas, kurang puas atau
tidak puas dalam kolom bagian kanan yang tersedia pada tabel di bawah ini :

Sangat Kurang Tidak

PERNYATAAN Puas
Puas Puas Puas
NILAI PERSEPSI 4 3 2 1

1. Persyaratan

Persyaratan yang ditentukan oleh Pengadilan Negeri

Madiun telah sesuai dengan jenis pelayanan.

2. Prosedur

Prosedur yang ditentukan mudah anda pahami atau

dimengerti, sehingga mempermudah pengurusan
kebutuhan anda.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pengurusan dan penyelesaian pelayanan

sudah cepat atau tepat waktu.
4. Biaya/Tarif

Biaya yang telah ditetapkan atau yang dibayarkan

tidak memberatkan anda.

5. Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan
Jenis pelayanan yang anda terima telah sesuai
dengan yang ditetapkan oleh Pengadilan Negeri
Madiun atau perundang-undangan yang berlaku.

6. Kompetensi Pelaksana

Petugas atau pelaksana yang melayani anda

mempunyai kemampuan, pengetahuan, keahlian,
keterampilan dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Petugas atau pelaksana yang melayani anda

bersikap atau bertindak sopan dan ramah.

8. Maklumat Pelayanan

Pernyataan kesanggupan dari pejabat atau

penyelenggara lembaga Pengadilan Negeri Madiun
untuk melaksanakan pemenuhan palayanan anda
telah sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan
Tata cara penanganan pengaduan, saran dan
masukan dari masyarakat telah diketahui, dan tindak
lanjutnya berjalan dengan baik.
III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PER RESPONDEN & PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN : PENGADILAN NEGERI MADIUN
ALAMAT : JL. KARTINI No. 7 MADIUN

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAAN MASYRAKAT PER RESPONDEN

DAN PER UNSUR PELAYANAN

UNIT PELAYANAN : PENGADILAN NEGERI MADIUN

ALAMAT : JL. RA. KARTINI NO 7 MADIUN
TELP/FAX : (0351) 462055, 452619
No. urut Nilai Unsur Pelayanan
responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 2 3 3 3 3 3
2 4 3 4 3 4 4 3 3 3
3 4 4 3 4 4 4 4 3 3
4 3 3 4 3 3 3 4 3 4
5 3 3 2 3 3 3 3 2 3
6 3 3 4 3 3 3 4 3 4
7 3 3 2 3 3 3 3 3 2
8 3 3 3 3 3 3 4 4 3
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 4 4 4 4 4 4 4 3 3
13 4 4 4 4 4 3 3 3 3
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3
15 3 3 4 4 3 3 4 3 3
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 4 3 3 4 4 3 3 3 3
25 3 4 3 3 3 3 4 3 3
26 3 3 3 3 4 4 3 3 3
27 3 4 3 4 3 4 4 3 3
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 4 4 4 2 3 3 4 3 3
30 3 3 3 3 3 3 3 2 2
31 3 2 2 1 2 3 3 2 3
32 3 3 3 3 2 2 3 3 3
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 3 3 3 3 3 3 3 3
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 3 3 3 3 3 3 4 3 2
40 4 4 3 4 4 3 4 3 4
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 3 3 3 3 3 2 3 3 3
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 2 2 2 2 3 3 3 3 3
46 4 3 3 3 4 3 4 3 3
47 3 3 2 3 3 3 3 3 2
48 4 4 2 3 3 3 2 2 2
49 2 2 2 2 3 3 3 3 3
50 3 3 3 2 3 3 3 3 3
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 3 3 3 2 3 3 3 3 3
53 3 3 3 2 3 3 3 3 3
54 4 4 4 2 4 4 4 4 4
55 3 3 3 3 3 3 3 3 3
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 3 3 3 3 3 3 4 3 3
58 3 3 3 3 3 2 3 2 2
59 3 3 3 2 3 2 2 3 3
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3
61 3 3 3 4 3 3 3 3 3
62 3 4 4 3 4 4 4 4 4
63 3 4 3 3 3 4 4 4 4
64 3 4 4 3 3 4 4 4 4
65 2 2 3 2 2 2 2 2 2
66 3 3 3 3 3 3 3 3 3
67 2 3 3 2 3 3 3 3 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 3
69 3 3 2 3 3 3 3 3 3
70 3 3 3 3 3 3 3 3 3
71 2 2 2 3 2 3 3 3 3
72 4 3 3 3 4 3 4 3 3
73 3 3 3 3 3 3 3 3 3
74 3 3 3 3 3 3 4 3 3
75 3 3 4 3 4 3 4 3 3
76 3 3 2 3 3 3 3 3 3
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 3 3 3 3 3 3 3 3 3
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3
80 3 3 2 3 3 3 3 3 3
81 3 3 2 3 3 3 3 2 3
82 3 2 2 3 3 3 3 2 3
83 3 3 2 3 2 2 3 3 3
84 3 3 2 3 3 3 3 3 2
85 3 3 3 3 3 3 3 3 3
86 3 3 2 2 3 3 3 3 3
87 3 3 3 3 3 3 3 3 3
88 3 3 3 3 3 3 3 3 3
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 3 4 4 4 4 4 4 4 4
91 3 3 2 3 3 2 3 3 3
92 3 3 2 3 3 3 3 3 3
93 3 3 3 3 3 3 3 3 3
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4
95 3 3 2 2 3 3 4 3 2
96 3 4 3 4 3 4 4 4 3
97 4 4 4 4 4 4 4 4 3
98 3 3 3 2 3 3 3 3 3
99 3 3 3 3 4 3 3 3 4
100 3 3 3 2 3 3 3 2 2
Jumlah Nilai
Per Unsur 312 314 299 299 315 309 325 304 303
Jumlah
Responden 100 100 100 100 100 100 100 100 100
 Nilai Rata-rata
per unsur 3,12 3,14 2,99 2,99 3,15 3,09 3,25 3,04 3,03

Penimbang
masing- 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11
masing unsur 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Nilai rata-rata
tertimbang per 0,34 0,34 0,33 0,33 0,34 0,34 0,36 0,33 0,33
unsur 6 8 1 1 9 2 0 7 6 3,085
IKM Unit Pelayanan (Pengadilan Negeri Madiun) 77,145
Keterangan :

-NRR = Nilai Rata-rata

-IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
-*) = Jumlah NRR IKM tertimbang
-**) = IKM unit pelayanan x 25

KINERJA
NILAI UNIT
NILAI
NILAI INTERVAL MUTU PELAYANAN
INTERVAL
ERSEPSI KONVERSI PELAYANAN (Pengadilan
IKM
IKM
Negeri Madiun)

1 1,00 1,75 25,00 43,75 D TIDAK BAIK

2 1,76 2,50 43,76 62,50 C KURANG BAIK

3 2,51 3,25 62,51 81,25 B BAIK

4 3,26 4,00 81,26 100,0 A SANGAT BAIK

PENUTUP
Dari hasil pengolahan survey Indeks Kepuasan Masyarakat periode Mei 2016, diperoleh
nilai IKM setelah dikonversi adalah 77,145, mutu pelayanan B, dan Kinerja Unit
Pelayanan kategori Baik.
Demikian laporan hasil akhir Indeks Kepuasan Masyarakat ini dibuat sebagai bahan
informasi bagi pimpinan dan sebagai tolak ukur untuk mengambil kebijakan-kebijakan
maupun upaya peningkatan mutu pelayanan dalam pelaksanaan tugas dimasa
mendatang.

G. Hasil Survey
Dari hasil pengolahan data yang dilakukan didapatkan jumlah nilai sebagai berikut :

JUMLAH NILAI PER UNSUR PELAYANAN

U1 U2 JUMLAH
U3 NILAIU4
RATA-RATA
U5 PER UNSUR
U6 PELAYANAN
U7 U8 U9

312
U1 314
U2 299
U3 299
U4 315
U5 309
U6 325U7 304U8 303U9

3,12 3,14 2,99 2,99 3,15 3,09 3,25 3,04 3,03

 JUMLAH NILAI RATA-RATA TERTIMBANG PER UNSUR PELAYANAN x 0,111

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

0,346 0,348 0,331 0,331 0,349 0,342 0,360 0,337 0,336

Dari data table tersebut setelah diolah menggunakan software yang ada didapatkan nilai
seperti di bawah ini :

IKM 3,085

Mutu B

Kinerja Baik

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian penilaian IKM yaitu antara 25 100
maka hasil penialian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25
IKM 77,145

Mutu B

Kinerja Baik

H. Karakteristik Responden
1. Karakteristik Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah
1 Laki-laki 58
2 Perempuan 42
Jumlah 100
2. Karakteristik Jenis Kelamin Responden
No Pendidikan Terakhir Jumlah
1 16-30 31
2 31-45 52
3 46-60 14
4 61> 3
Jumlah 100

3. Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden

No Pendidikan Terakhir Jumlah
1 SD 0
2 SLTP 10
3 SLTA 46
4 D1-D4 0
5 S1 34
6 S2 10
Jumlah 100

4. Karakteristik Pekerjaan Responden

No Pekerjaan Jumlah
1 PNS/TNI/POLRI 41
2 Pegawai Swasta 10
3 Wiraswasta / Wirausaha 16
4 Pelajar / Mahasiswa 13
5 Lainnya 20
Jumlah 100