BAGIAN ORGANISASI
SETDA KABUPATEN KULON PROGO
TAHUN 2013
2
IKHTISAR EKSEKUTIF
1
Berbagai alternatif solusi yang dapat ditawarkan dalam rangka melakukan
perbaikan kualitas pelayanan publik antara lain meningkatkan perhatian masing-masing
unit pelayanan terhadap masalah yang dihadapi, komitmen pemerintah dalam hal
pengalokasian anggaran, peningkatan kualitas sumber daya manusia secara terus
menerus, ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai, kepastian sistem dan
prosedur pelayanan serta monitoring dan evaluasi pemerintah daerah terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan secara berkala. Dengan demikian
diharapkan kualitas pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten
Kulon Progo dapat meningkat.
2
BAB I
PENDAHULUAN
3
suatu pelayanan terhadap kebutuhan masyarakat yang bersifat umum sehingga
hendaknya dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.
Penilaian terhadap pelayanan publik menyangkut segala aspek mencakup
sistem, prosedur dan metode dalam memenuhi hak-hak publik, baik sebagai
penyelenggara maupun pengguna pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik
dikatakan baik jika penyelenggara pelayanan publik dapat memberikan pelayanan
sesuai dengan regulasi yang berlaku dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna
pelayanan publik sehingga tercipta kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik sebagaimana termaktub dalam
Pasal 34 Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik harus
berperilaku sebagai berikut:
a. adil dan tidak diskriminatif;
b. cermat;
c. santun dan ramah;
d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e. profesional;
f. tidak mempersulit;
g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.
4
terhadap unsur pelayanan sekaligus menjadi pendorong bagi setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publiknya.
Mengingat urgensi dari pengukuran indeks kepuasan masyarakat tersebut, perlu
dilakukan pengukuran untuk jenis-jenis pelayanan publik, baik yang termasuk
pelayanan dasar maupun pelayanan administratif.
Dalam sistem penyelenggaraan pemerintahan, struktur birokrasi terbawah
(street level bureaucracy) merupakan ujung tombak pelayanan publik kepada
masyarakat sekaligus merupakan level yang menjembatani antara pemerintah
dengan masyarakat baik pada tingkat pemerintah pusat maupun Pemerintah
Daerah. Struktur birokrasi terbawah (street level bureaucracy) merupakan bagian
dari instansi Pemerintah Daerah yang langsung berhadapan dengan pelanggan
dalam memberikan berbagai macam pelayanan publik yang dibutuhkan oleh
masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik pada instansi pemerintah
merupakan objek yang penting untuk dievaluasi demi peningkatan kualitasnya.
Pemerintah Kabupaten Kulon Progo telah melakukan berbagai upaya untuk
meningkatkan kinerja pelayanan pada instansi pemerintah ini. Upaya tersebut antara
lain dengan melaksanakan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
5
4. Dinas Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi
5. Kantor Perputakaan dan Arsip
6. Kecamatan Panjatan
7. Kecamatan Girimulyo
8. Kecamatan Wates
9. Kelurahan Wates
10. Puskesmas Pengasih II
11. Puskesmas Nanggulan
6
BAB II
METODE PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
7
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
9
c. Sesuai
d. Selalu sesuai
12. Bagaimana pemahaman Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap
jadwal waktu pelayanan.
a. Selalu tidak tepat
b. Kadang-kadang tepat
c. Tepat
d. Selalu tepat
13. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit
pelayanan.
a. Tidak nyaman
b. Kurang nyaman
c. Nyaman
d. Sangat nyaman
14. Bagaimana pemahaman Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini
a. Tidak aman
b. Kurang aman
c. Aman
d. Sangat aman
10
2.2 Pengolahan Data
Pengolahan data nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan. Karena itu untuk pengolahan data dilakukan
dengan cara:
a. Membuat scoring/nilai persepsi untuk setiap alternatif jawaban (x) sebagai
berikut : alternatif jawaban a diberi nilai 1, b diberi nilai 2, c diberi nilai 3 dan d
diberi nilai 4.
b. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan
rumus :
Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,071
jumlah unsur 14
c. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang
Total Unsur yang terisi
11
BAB III
HASIL SURVEI
Usia
NO SKPD/Unit Pelayanan Tidak
<20 % 21-30 % 31-40 % 41-50 % >51 % %
diisi
1. Badan Penanaman Modal
dan Perizinan Terpadu 6 4,00 70 46,67 35 23,33 22 14,67 15 10,00 2 1,33
2. Dinas Kependudukan dan 6 4,00 61 40,67 37 24,67 25 16,67 13 8,67 8 5,33
Catatan Sipil
3. Dinas Perhubungan Komuni 2 1,33 42 28,00 52 34,57 43 28,67 9 6,00 2 1,33
kasi dan Informatika
4. Dinas Sosial Tenaga Kerja 39 26,00 80 53,00 21 14,00 0 0,00 1 0,67 9 6,00
dan Transmigrasi
5. Kantor Perpustakaan dan Arsip 74 49,33 27 18,00 8 5,33 17 11,33 12 8,00 12 8,00
6. Kecamatan Panjatan 23 15,33 55 36,57 21 14,00 36 24,00 14 9,33 1 0,67
7. Kecamatan Girimulyo 14 9,33 50 33,33 41 27,33 33 22,00 12 8,00 0 0,00
8. Kecamatan Wates 12 8,00 47 31,33 48 32,00 28 18,67 15 10,00 0 0,00
9. Kelurahan Wates 12 8,00 41 27,33 30 20,00 33 22,00 30 20,00 4 2,67
10. Puskesmas Pengasih II 41 27,33 43 28,67 26 11,33 17 11,33 12 8,00 11 7,33
11. Puskesmas Nanggulan 19 12,67 46 30,67 53 35,33 21 14,00 11 7,33 0 0,00
Jumlah 248 15 562 34,61 372 22,55 275 16,67 144 8,73 49 2,96
Tabel. III.2
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
NO SKPD/Unit Pelayanan
Laki-laki % Perempuan % Tidak diisi %
1. Badan Penanaman Modal 86 57,33 56 36,00 10 6,67
dan Perizinan Terpadu
2. Dinas Kependudukan dan 75 50,00 53 35,33 22 14,67
Catatan Sipil
3. Dinas Perhubungan Komuni 114 76,00 5 3,33 31 20,67
kasi dan Informatika
4. Dinas Sosial Tenaga Kerja 66 44,00 68 45,33 16 10,67
dan Transmigrasi
5. Kantor Perpustakaan dan 42 28,00 89 59,33 19 12,67
Arsip
6. Kecamatan Panjatan 89 59,33 61 40,67 0 0,00
7. Kecamatan Girimulyo 91 60,67 59 39,33 0 0,00
12
8. Kecamatan Wates 79 52,67 69 46,00 2 1,33
9. Kelurahan Wates 74 49,33 56 37,33 20 13,33
10 Puskesmas Pengasih II 37 24,67 88 58, 67 25 16,67
11. Puskesmas Nanggulan 43 28,67 99 66,00 8 5,33
Jumlah 796 48,24 701 42,48 153 9,27
Berdasarkan tabel III.2 dapat dilihat bahwa jumlah responden dengan jenis
kelamin laki-laki adalah adalah yang terbesar yaitu sejumlah 796 orang atau
48,24%, jenis kelamin perempuan sejumlah 701 orang atau 42,48% sedangkan yang
tidak mengisi sejumlah 153 orang atau 9,27%.
Tabel. III.3
Tingkat Pendidikan Responden
Tingkat Pendidikan
<SD % SLTP % SLTA % D1 / % S1 % S2 % Tdk %
NO SKPD/Unit Pelayanan
D3 / diisi
D4
1. Badan Penanaman 0 0,00 2 1,33 60 40,00 18 12,00 55 36,67 5 3,33 10 6,67
Modal dan Perizinan
Terpadu
2. Dinas Kependudukan 1 0,67 18 12,00 86 57,33 14 9,33 21 14,00 1 0,67 9 6,00
dan Catatan Sipil
3. Dinas Perhubungan 6 4,00 49 32,67 70 46,67 7 4,67 8 5,33 1 0,67 9 6,00
Komunikasi dan Infor
matika
4. Dinas Sosial Tenaga 4 2,67 21 14,00 84 56,00 12 8,00 18 12,00 1 0,67 10 6,67
Kerja dan Transmi
grasi
5. Kantor Perpustakaan 26 17,33 4 2,67 43 28,67 14 9,33 25 16,67 1 0,67 37 24,67
dan Arsip
6. Kecamatan Panjatan 13 8,67 19 12,67 91 60,67 12 8,00 15 10,00 0 0,00 0 0,00
7. Kecamatan Girimulyo 5 3,33 45 30,00 85 56,67 9 6,00 5 3,33 1 0,67 0 0,00
8. Kecamatan Wates 6 4,00 30 20,00 97 64,67 7 4,67 8 5,33 1 067 1 0,67
9. Kelurahan Wates 6 4,00 18 12,00 79 52,67 11 7,33 26 17,33 3 2,00 7 4,67
10. Puskesmas Pengasih II 8 5,33 24 16,00 73 48,67 7 4,67 15 10,00 0 0,00 23 13,33
11. Puskesmas Nanggulan 5 33,33 28 18,67 88 58,67 13 8,67 8 5,33 0 0,00 8 5,33
Jumlah 80 4,08 258 15,64 856 51,09 124 7,51 204 12,04 14 0,08 114 6,90
Berdasarkan pada tabel III.3 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menurut tingkat pendidikannya adalah pendidikan SLTA yaitu sejumlah 856 orang
atau 51,09% dan yang paling sedikit berpendidikan S2 yaitu sejumlah 14 orang atau
0,08%. Sedangkan yang tidak mengisi tingkat pendidikan sebanyak 114 orang atau
6,90%.
13
Tabel. III.4
Pekerjaan Responden
PNS/ Tida
Peg Wira- Pelajar/ Lain-
No. Kecamatan TNI % Swasta
% swasta
% Mhs
% nya
% k %
/POLRI diisi
1. Badan Penanaman 23 15,33 26 17,33 40 26,67 38 25,33 11 7,33 12 6
Modal dan Perizinan
Terpadu
2. Dinas Kependudukan 17 11,33 31 20,67 37 24,67 4 2,67 36 24,00 25 16,67
dan Catatan Sipil
3. Dinas Perhubungan 7 4,67 29 19,33 61 40,67 3 2,00 26 17,33 24 16,00
Komunikasi dan Infor
matika
4. Dinas Sosial Tenaga 1 0,67 26 17,33 28 18,67 9 6,00 63 42,00 23 15,33
Kerja dan Transmi
grasi
5. Kantor Perpustakaan 22 14,67 9 6,00 8 5,33 75 50,00 8 5,33 28 18,67
dan Arsip
6. Kecamatan Panjatan 7 4,67 21 14,00 59 39,33 13 8,67 49 32,67 1 0,67
7. Kecamatan Girimulyo 10 6,67 40 26,67 41 31,33 6 4,00 47 31,33 0 0,00
8. Kecamatan Wates 10 6,67 26 17,33 64 62,67 7 4,67 41 27,33 2 1,33
9. Kelurahan Wates 12 8,00 25 16,67 53 35,33 6 4,00 34 22,67 20 13,33
10. Puskesmas Pengasih II 7 4,67 20 13,33 24 16,00 41 27,33 31 20,67 27 16,00
11. Puskesmas Nanggulan 3 2,00 25 16,67 28 18,67 8 5,33 76 50,67 10 6,67
Jumlah 119 7,21 278 16,84 449 27,21 210 12,73 422 25,58 172 10,42
Berdasarkan pada tabel III.4 dapat dilihat bahwa jumlah terbesar responden
menurut pekerjaannya adalah wiraswasta yaitu sejumlah 449 orang atau 27,21%
dan yang paling sedikit PNS/TNI/POLRI yaitu sebanyak 119 orang atau 7,21%.
Sedangkan yang tidak mengisi sejumlah 172 orang atau 10,42%.
14
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Kerja
Adapun rincian hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada masing-
masing unit kerja sebagai berikut :
15
4. Perlu adanya sosialisasi regulasi terbaru kepada masyarakat penerima layanan
sehingga bila ada perubahan dapat segera diketahui.
5. Khusus untuk IMB bedah rumah diharapkan ada kemudahan khusus karena yang
bersangkutan adalah keluarga miskin.
6. Untuk menginformasikan adanya layanan-layanan yang dilaksanakan oleh
BPMPT perlu adanya brosur/leaflet yang dapat diambil oleh pemohon layanan.
7. Perlu adanya penambahan fasilitas berupa AC ruangan karena ketika banyak
orang ingin mengurus izin ruangan terasa sumpek dan panas.
8. Perlu adanya penambahan berupa taman dan pohon perindang didepan gedung
sehingga dapat menambah kenyamanan dan kesejukan lingkungan.
9. Untuk mempercepat waktu pelayanan agar koordinasi dengan SKPD teknis
ditingkatkan.
10. Proses waktu penyelesaian pelayanan terlalu lama mohon untuk dipercepat.
11. Perlu adanya penambahan fasilitas berupa petunjuk berupa tulisan/papan
tentang bagian-bagian tempat pelayanan agar masyarakat dapat lebih mudah
pada saat akan mengurus izin.
12. Perlu diadakan pelayanan perizinan dengan memanfaatkan teknologi informasi
(sistem on line) sehingga waktu penyelesaian pelayanan lebih cepat.
13. Dalam pengurusan pajak reklame masih harus ke DPPKA padahal sudah
pelayanan terpadu sehingga penerima layanan terkesan dibuat bingung.
14. Perlu adanya penambahan fasilitas berupa tempat foto copy dan alat tulis kantor
dilingkungan BPMPT sehingga membantu mempercepat pelayanan.
15. Mohon untuk diadakan sosialisasi ke masyarakat mengenai jenis pelayanan,
dasar hukum, persyaratan, prosedur, biaya, waktu penyelesaian ke masyarakat
untuk mendukung transparansi pelayanan.
16. Perlu adanya penambahan fasilitas berupa papan informasi yang memuat
mengenai jenis pelayanan, dasar hukum pelayanan, persyaratan pelayanan,
prosedur pelayanan, biaya pelayanan, waktu penyelesaian dan ditempatkan
didepan gedung BPMPT sehingga dapat diketahui masyarakat luas.
17. Perlu adanya fasilitas berupa perluasan tempat parkir dan untuk keamana
kendaraan yang diparkir tempat parkir tidak terlalu dekat dengan jalan raya.
18. Perlu adanya media untuk memberikan informasi ke masyarakat permohonan
perizinan yang sudah selesai diproses dan siap diambil oleh pemohon.
19. Mohon untuk diperhatikan oleh petugas pelayanan mengenai ketepatan waktu
penyelesaian pelayanan.
16
20. Dalam masalah pemberian perizinan khususnya warnet perlu ada ketegasa
karena banyak warnet yang belum mempunyai izin telah beroperasi menjalankan
usaha.
21. Perlu adanya penambahan fasilitas berupa penerangan lampu ditambah karenan
ruangan kurang terang, AC ruangan ditambah karena ruangan terlalu panas,
dibuat peneduh karenan tempat parkir panas.
22. Petugas pelayanan agar meningkatkan keramahan dalam memberikan
pelayanan.
23. Untuk meminimalkan adanya salah persepsi khususnya dalam tarif yang
dibayarkan oleh pemohon agar diadakan sosialisasi ke masyarakat.
24. Petugas pelayanan perlu ditambah untuk mempercepat proses penyelesaian
pelayanan.
25. Perangkat kerja untuk mendukung proses penyelesaian pelayanan agar
ditambah sesuai kebutuhan untuk mempercepat waktu penyelesaian.
26. Perlu adanya penambahan berupa papan penunjuk lokasi ke gedung BPMPT
yang ditempatkan dilokasi yang strategis untuk mempermudah jalan pemohon
perizinan menuju ke gedung BPMPT.
27. Untuk keamanan kendaraan yang diparkir perlu adanya petugas tempat parkir.
28. Gedung tempat pengurusan pelayanan agar diperluas.
29. Perlu dipikirkan adanya perubahan metode survei dari pilihan ganda ke model
lain dengan alasan bila menggunakan model pilihan ganda orang yang disasar
akan akan memilih pilihan yang terbaik bagi pilihannya belum mencerminkan
kondisi yang sebenarnya ditempat pelayanan.
30. Perlu adanya metode pelayanan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi
informasi dalam menyelesaikan suatu permohonan perizinan.
17
Secara umum capaian kinerja pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
adalah 80,41 yang termasuk dalam kategori Baik, namun demikian berdasarkan
hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan, persyaratan
pelayanan dan kecepatan pelayanan mendapat nilai terendah yang jumlahnya sama
yaitu 3,120 dan 3,120, sehingga perlu mendapat perhatian untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.
Selanjutnya berdasarkan survei tersebut juga terdapat beberapa
saran/masukan dari masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
1. Pelayanan sudah sangat baik dan kalau bisa tetap dipertahankan agar lebih dan
selalu tetap baik dalam melayani ke.butuhan masyarakat
2. Pelayanan seperti ini perlu dipertahankan.
3. Persyaratan apabila memungkinkan mohon untuk dipermudah dan pelayanan
agar lebih dipermudah.
4. Pelayanan sudah sangat memuaskan.
5. Tingkatkan kinerja sesuai ketugasan masing-masing.
6. Tempat duduk masyarakat pelayanan supaya ditambah jumlahnya.
7. Pelayanan sudah cukup baik namun ada beberapa petugas yang kurang ramah
dan kurang jelas dalam memberikan pelayanan.
8. Bagan alur prosedur pelayaan terlalu kecil mohon untuk diperbesar.
9. Prestasi yang telah dicapai dalam memberikan pelayanan agar dipertahankan.
10. Mohon untuk dibuat pos pelayanan informasi dan pengaduan untuk masyarakat
yang dilayani.
11. Perlu dibuat sistem pelayanan dengan menggunakan antrian nomor urut.
12. Petugas pelayanan agar digantikan yang masih muda dan berpenampilan
menarik dan terlatih dalam melayani masyarakat.
13. Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan agar lebih ditingkatkan.
14. Mohon adanya kejelasan persyaratan dalam memperikan pelayanan
kependudukan dan ditempelkan pada tempat yang strategis.
15. Mohon keadilan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (diskriminatif
dalam memberikan pelayanan agar diminimalkan).
16. Mohon keramahan petugas dalam memperikan pelayanan.
17. Mohon tambahan fasilitas berupa ruang tunggu diperluas, tempat parkir
diperluas, tempat penitipan helm dan disediakan petugas parkir dan penambahan
AC ruangan, kursi dan meja tulis di ruang tunggu.
18. Mohon semua petugas pelayanan memakai identitas yang jelas.
19. Kedisiplinan petugas pelayanan mohon untuk ditingkatkan lagi.
18
20. Jam kerja mohon diperhatikan pada hari jumat mengingat pada akhir pekan lima
hari kerja.
21. Adanya pedagang keliling yang masuk ke ruang pelayanan mohon untuk
disesuaikan dengan situasi dan kondisi.
22. Mohon keramahan, sabar dalam memberikan pelayanan santun dalam
memberikan penjelasan kepada masyarakat penerima layanan.
23. Sosialisasi jenis jenis pelayalan dan persyaratan pelayanan kependudukan dan
catatan sipil agar dituangkan dalam pamflet dan ditempelkan sampai ke tingkat
pemerintahan paling bawah.
24. Dalam pemberian sanksi kepada pemohon yang terlambat sesuai batas waktu
yang ditentukan agar meniadakan sangsi berupa denda.
25. Jenis jenis pelayanan dan persyaratan pelayanan, waktu penyelesaian, biaya
pelayanan kependudukan agar ditulis dipapan dan ditempel ditempat yang
strategis.
19
1. Mohon tambahan fasilitas berupa papan informasi yang memuat aneka informasi
pelayanan yang dilaksanakan Dishubkominfo dan ditempatkan dilokasi yang
strategis dan diketahui penerima layanan.
2. Persyaratan apabila memungkinkan mohon untuk dipermudah dan pelayanan
agar lebih dipermudah.
3. Petugas dalam memberikan pelayanan mohon lebih disiplin mematuhi jam buka,
jam istirahat dan jam tutup dalam memberikan pelayanan.
4. Mohon adanya tambahan petugas sehingga tidak ada penumpukan kendaraan
yang mengantri.
5. Mohon adanya kebijakan khusus untuk kendaraan yang usianya sudah tua.
Berdasarkan hasil survei capaian kinerja pada Dinas Sosial Tenaga Kerja dan
Transmigrasi adalah 78,28 masuk dalam kategori Baik, namun demikian untuk
lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat hal yang perlu
mendapatkan prioritas adalah kecepatan pelayanan karena dibandingkan 13 unsur
pelayanan lainnya nilainya paling rendah yaitu 3,033.
Selanjutnya berdasarkan survei tersebut juga terdapat beberapa
saran/masukan dari masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
1. Mohon untuk dipermudah dalam memperoleh izin mendirikan usaha di Kab. KP.
2. Perlu adanya metode pelayanan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi
informasi sehingga akan lebih mudah dalam menyelesaikan pekerjaan
pelayanan.
3. Petugas dalam memberikan pelayanan mohon lebih disiplin mematuhi jam buka
dan jam tutup waktu pelayanan.
4. Mohon tambahan fasilitas berupa tempat parkir.
20
5. Mohon adanya petugas parkir yang bertugas mengatur dan menjaga kendaraan
yang diparkir.
6. Mohon adanya jaringan kerja sama antara Pem. Kab. KP dengan perusahaan
yang berlokasi di jabodetabek sekaligus Dinsosnakes sebagai tempat seleksi
tenaga kerja.
7. Mohon petugas dalam memberikan informasi lowongan pekerjaan memanfaatkan
teknologi informasi (misalnya intenet).
8. Mohon tambahan fasilitas berupa meja tulis dan kursi untuk mengisi
data/blangko.
9. Keberadaan petugas pelayanan di loket pelayanan harus diatur dan harus ada
yang jaga diloket pelayanan pada jam pelayanan.
10. Mohon tambahan fasilitas berupa perluasan tempat ruang tunggu pelayanan.
11. Mohon tambahan fasilitas berupa air minum gratis.
12. Mohon tambahan fasilitas berupa alat tulis menulis.
13. Informasi mengenai jenis-jenis pelayanan, dasar hukum, persyaratan, waktu
penyelesaian pelayanan agar diperjelas dan ditempel didekat loket pelayanan.
14. Mohon keramahan, sabar dalam memberikan pelayanan santun dalam
memberikan penjelasan kepada masyarakat penerima layanan.
15. Metode dan prosedur dalam memberikan pelayanan agar mengikuti
perkembangan teknologi informasi.
21
mendapat nilai terendah yakni 2,887 sehingga perlu untuk mendapat perhatian
utama bila dibandingkan dengan unsur yang lain.
Selanjutnya berdasarkan survei tersebut juga terdapat beberapa
saran/masukan dari masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
1. Mohon untuk koleksi buku dilengkapi dengan buku-buku pelajaran sekolah.
2. Mohon untuk pelayanan khusus anak usia sekolah lebih diperhatikan.
3. Mohon untuk koleksi buku diperbarui edisinya.
4. Untuk frekuensi kunjungan perpustakaan keliling ke sekolah sekolah untuk
ditambah.
5. Jam kunjungan perpustakaan keliling ke sekolah-sekolah diusahakan pada jam
istirahat sekolah.
6. Untuk koleksi buku-buku yang sudah bekas mohon diganti dengan yang baru.
7. Untuk koleksi buku-buku yang sudah rusak sebaiknya diperbaiki atau diganti
dengan buku yang baru.
8. Petugas pelayanan agar memperhatikan kedisiplinan jam pelayanan dan tepat
waktu.
9. Koleksi buku-buku yang sampulnya sudah rusak padahal isinya bermutu agar
dibenahi dan berikan sampul yang baik.
10. Koleksi buku-buku perlu ditambah buku-buku cerita islami untuk anak dan buku-
buku agama dan panduan dalam beribadah.
11. Koleksi buku-buku referensi mohon untuk ditambah jumlahnya maupun jenisnya
untuk menambah ilmu pengetahuan, penelitian dan ilmu pengetahuan.
12. Perlu diadakan bedah buku baru secara berkala yang difasilitasi Kantor
Perpustakaan dan Arsip.
13. Buku yang dibawa dalam program kunjungan perpustakaan keliling disesuaikan
dengan tempat yang didatangi.
14. Koleksi buku-buku untuk anak PAUD dan TK mohon ditambah baik jumlah
maupun jenisnya.
15. Mohon adanya buku-buku yang menunjang pelajaran yang tepat sesuai kelas
anak dalam sekolahnya.
16. Perlu adanya pembinaan dan motivasi dari petugas tentang pentingnya
membaca buku atau berkunjung ke perpustakaan.
17. Perlu adanya penambahan fasilitas berupa computer untuk mengakses internet.
18. Penempatan buku-buku koleksi untuk dicermati sesuai nomor register sehingga
dapat mempermudah dalam pencarian buku.
22
19. Petugas pelayanan dengan yang diruangan penempatan koleksi buku tidak jelas
mohon untuk diberikan identitas khusus petugas didepan dengan ruangan
penyimpanan koleksi buku.
20. Pemisahan antara ruang baca dengan ruang penyimpanan buku sehingga
pembaca dapat berkonsentrasi membaca buku.
21. Pemisahan antara ruang baca dengan ruang untuk mengakses internet
hendaknya dipisahkan sehingga pembaca dapat berkonsentrasi membaca buku.
22. Kerapihan dalam penataan buku perlu diperhatikan.
23. Petugas yang diruang baca agar menegur pengunjung terutama anak usia
sekolah yang bergurau di ruang baca sehingga ruang baca menjadi tidak
kondusif sebagai ruang baca perpustakaan.
24. Koleksi buku-buku untuk anak sekolah mohon ditambah sehingga pada waktu
libur sekolah dimanfaatkan oleh anak-anak usia sekolah untuk menambah
wawasan.
25. Mohon untuk perluasan ruang baca, penambahan buku-buku koleksi dan
omputer untuk mengakses internet.
26. Koleksi buku-buku untuk pendidikan umum dan islam untuk ditambah.
27. Suara dalam ruang baca agar diminimalkan sehingga tidak menggangu orang
yang sedang membaca buku.
28. Perlu adanya penambahan petugas penjaga kendaraan ditempat parkir agar
lebih aman dari pencurian.
29. Perlu penambahan fasilitas berupa mesin fotocopy dikomplek Kantor
Perpustakaan dan Arsip agar memudahkan pengunjung yang akan mengkopi
buku.
30. Koleksi buku-buku fiksi relijius diperbanyak khususnya novel terbitan terbaru.
31. Untuk memudahkan dalam pencarian buku sebaiknya disusun sesuai dengan
nomor panggil dalam pencarian (OPAC).
32. Koleksi buku-buku yang menggunakan bahasa asing sebaiknya diperbanyak.
33. Dalam penambahan koleksi buku-buku (khususnya buku-buku penunjang
pelajaran sekolah) hendaknya mengacu pada kurikulum pendidikan yang berlaku
sekarang.
34. Pembuatan kartu anggota sebaiknya berbasis pada kemajuan teknologi informasi
(IT) dengan sistem barcode.
35. Dalam penambahan koleksi buku-buku baru adanya masukan judul buku yang
dibeli untuk usulan dari pengunjung untuk diakomodir dengan cara didata dan
dimasukan dalam perencanaan pembelian buku baru tahun anggaran berjalan.
23
6. Kecamatan Panjatan
No. Unsur Pelayanan Nilai Pelayanan
1. Prosedur Pelayanan 3,047
2. Persyaratan Pelayanan 3,060
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,107
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,033
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,147
6. Kemampuan petugas Pelayanan 3,160
7. Kecepatan Pelayanan 2,873
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,093
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,127
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,093
11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,320
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 3,113
13. Kenyamanan Lingkungan 2,887
14. Keamanan pelayanan 3,087
Secara umum capaian kinerja pada Kecamatan Panjatan adalah 76,59 masuk
dalam kategori Baik, namun demikian, dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat perlu memperhatikan unsur kecepatan pelayanan. Berdasarkan hasil
survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan, kecepatan
pelayanan mendapat nilai terendah yakni 2,873 dibandingkan dengan 13 unsur
pelayanan lainnya.
Selanjutnya berdasarkan survei tersebut juga terdapat beberapa
saran/masukan dari masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
1. Informasi mengenai jenis-jenis pelayanan, dasar hukum, persyaratan, waktu
penyelesaian pelayanan agar diperjelas dan ditempel didekat loket pelayanan.
2. Di ruang tunggu agar diadakan penambahan fasilitas berupa kipas angin.
3. Di ruang tunggu agar dilakukan pengecatan ulang agar kelihatan bersih.
4. Petugas dalam memberikan pelayanan mohon lebih disiplin mematuhi jam buka
pelayanan.
5. Ruang pelayanan agar direnovasi sehingga dapat menambah kenyamanan bagi
masyarakat penerima layanan.
6. Ruang pelayanan agar diperluas sehingga dapat menampung semua penerima
layanan dan tidak ada yang menunggu diluar ruangan.
7. Metode dan prosedur dalam memberikan pelayanan agar mengikuti
perkembangan teknologi informasi.
8. Ruang tunggu agar ditata ulang dan diberi tambahan ventilasi udara dan
penerangan sehingga memberikan kenyamanan kepada masyarakat penerima
pelayanan.
9. Loket pelayanan pada ruang tunggu masih kurang sehingga perlu ditambah
untuk menunjang kecepatan dalam pelayanan.
10. Petugas yang ditempatkan di ruang pelayanan agar ditambah jumlahnya.
24
11. Sarana pendukung pelayanan untuk mengolah data berupa komputer kurang
mohon untuk ditambah sehingga pelayanan dapat dipercepat.
12. Waktu penyelesaian pelayanan terlalu lama sehingga pemohon pelayanan
menunggu terlalu lama.
13. Pengaturan antrian agar ditertibkan lagi khususnya pada saat pemohon
pelayanan penuh bila perlu menggunakan kartu pemanggilan bisa manual
maupun elektronik.
14. Ruang pelayanan mohon ditambah fasilitas berupa AC pendingin untuk
menambah kenyamanan.
15. Jarak waktu antara pemasukan berkas permohonan dan pengambilan hasil
terlalu lama sehingga petugas dalam memberikan pelayanan terkesan lamban.
7. Kecamatan Girimulyo
25
3. Petugas dalam memberikan pelayanan agar meningkatkan keramahan,
kesopanan dan kepekaan terhadap pengguna layanan.
4. Perlu adanya pengaturan tata ruang diruang pelayanan ditata ulang supaya
terkesan rapi.
5. Perlu adanya tambahan fasilitas berupa papan informasi untuk menempelkan
semua informasi sehingga tidak ditempel dijendela atau pintu ruangan.
6. Perlu adanya penambahan fasilitas berupa AC ruangan atau kipas angin.
7. Perlunya mengoptimalkan kinerja petugas dengan cara mengatur petugas jaga
loket pelayanan sehingga tidak mengalami kekosongan petugas pelayanan.
8. Petugas pelayanan agar memperhatikan kedisiplinan waktu pelayanan agar
sesuai dengan regulasi yang ditetapkan.
9. Untuk kenyamanan pelayanan kerusakan gedung pada plafon segera diperbaiki.
10. Petugas pelayanan mematuhi kedisiplinan sesuai jam kerja karena terkadang
ada sebagian petugas pelayanan sudah pulang dahulu sebelum jam kerja
berakhir.
11. Petugas pelayanan agar lebih berlaku ramah terhadap masyarakat yang dilayani.
12. Bila menyalakan alat elektronik (misalnya televisi atau radio) di ruang pelayana
agar tidak terlalu keras sehingga mengganggu jalannya pelayanan.
13. Perlu adanya penambahan personil untuk mempercepat proses pelayanan.
14. Perlu adanya fasilitas berupa penambahan keluasan ruangan pelayanan.
15. Informasi mengenai jenis-jenis pelayanan, dasar hukum, persyaratan, waktu
penyelesaian pelayanan agar diperjelas dan ditempel didekat loket pelayanan.
8. Kecamatan Wates
Secara umum capaian kinerja pada Kecamatan Wates adalah 75,04 masuk
dalam kategori Baik, tetapi masih terdapat unsur pelayanan yang perlu
mendapatkan perhatian dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yaitu unsur
26
kecepatan pelayanan. Berdasarkan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan, kecepatan pelayanan mendapat nilai terendah
dibandingkan dengan 13 unsur pelayanan lainnya yaitu 2,887 sehingga perlu
mendapatkan perhatian untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Selanjutnya berdasarkan survei tersebut juga terdapat beberapa
saran/masukan dari masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
1. Petugas pelayanan agar memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu dalam
memberikan pelayanan.
2. Informasi mengenai regulasi bagan alur pelayanan yang memuat jenis, dasar
hukum, prosedur, persyaratan, waktu dan biaya pelayanan agar dituangkan
secara tertulis dan ditempelkan pada papan informasi agar lebih jelas dan mudah
diketahui masyarakat umum.
3. Perlu adanya pemanfaatan teknologi informasi untuk melakukan sosialisasi
pelayanan publik termasuk menggunakan website resmi supaya dapat diaksek
masyarakat luas.
4. Petugas pelayanan bila dalam memberikan pelayanan terlalu lama dari waktu
normal sedapat mungkin bisa memberikan alasan yang jelas dan dapat
dipertanggung jawabkan kepada pemohon layanan.
5. Petugas dalam melaksanakan tugasnya agar memperhatikan ketepatan waktu
sesuai regulasi yang berlaku.
6. Perlu adanya penambahan fasilitas berupa AC ruangan.
7. Perlu adanya penambahan alat berupa pengeras suara untuk memanggil antrian
para penerima layanan.
8. Perlu adanya penambahan fasilitas berupa tempat khusus para perokok.
9. Bagi petugas pelayanan temporer (misalnya anak PKL) untuk diberikan arahan
khusus (misalnya melayani dengan kesopanan dan keramahan) dalam
memberikan pelayanan sehingga tidak mengganggu jalannya pelayanan publik.
10. Perlu adanya penambahan fasilitas berupa tempat duduk untuk para penerima
layanan.
11. Perlu adanya penambahan berupa papan informasi yang menjelaskan berbagai
hal mengenai pelayanan yang dilaksanakan oleh kecamatan.
12. Petugas dalam memberikan pelayanan agar lebih meningkatkan keramahan dan
kecepatan dalam melakukan tugasnya.
13. Sarana pendukung pelayanan untuk mengolah data berupa komputer kurang
mohon untuk ditambah sehingga pelayanan dapat dipercepat.
27
14. Pengaturan antrian agar ditertibkan lagi khususnya pada saat pemohon
pelayanan penuh bila perlu menggunakan kartu pemanggilan bisa manual
maupun elektronik.
15. Petugas yang ditempatkan di ruang pelayanan agar ditambah jumlahnya.
9. Kelurahan Wates
29
pelayanan, kepastian jadual pelayanan mendapat nilai terendah dibandingkan
dengan 13 unsur pelayanan lainnya yaitu 2,867.
Berdasarkan survei tersebut juga terdapat beberapa saran/masukan dari
masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
1. Antrian agak lama sehingga perlu adanya peningkatan terhadap pelayanan yang
lebih tertib.
2. Pelayanan terhadap masyarakat kedepannya agar lebih maju dan bermutu.
3. Lengkapi sarana dan prasarana untuk lebih memberikan pelayanan yang
memuaskan pada pengunjung serta untuk menunjang kenyaman.
4. Untuk kenyaman ruang tunggu untuk diperluas supaya dapat menampung antrian
pasien tidak berdesak-desakan kalau mungkin ber-AC.
5. Mungkin karena saking seriusnya kadang bagian obat/farmasi kurang ramah.
6. Jadilah puskesmas sebagai sarana kesehatan masyarakat yang selalu siap
melayani masyarakat.
7. Petugas daftar tidak terlihat dari luar loket sehingga tidak mendengar suara yang
dari luar loket.
8. Kadang UGD belum bisa standby di ruangan
9. Peningkatan fasilitas dan pelayanan kesehatan masyarakat.
10. Fasilitas ruang tunggu tidak ada alat pendingin, seperti kipas angin atau AC.
11. Diharapkan petugas datang agak lebih awal untuk persiapan pelayanan.
12. Pendaftaran agak lambat, pasien terlalu lama menunggu.
13. Pelayanan sudah bagus, tempatnya juga bersih, dipertahankan.
14. Simpati petugas sangat membantu proses kesembuhan pasien, dapat dilanjutkan
kinerja petugas yang baik agar selalu dapat kepercayaan full dari masyarakat.
15. Layanilah masyarakat/pasien dengan sepenuh hati bagaimanapun keadaanya.
16. Perlu peningkatan SDM dokter/perawat sehingga pelayanan menjadi lebih cepat.
17. Tingkatkan mutu pelayanan agar masyarakat percaya pada institusi dan merasa
puas mendapatkan pelayanan dari instansi ini.
18. Lebih ditingkatkan untuk menjaga mutu dan kualitas serta kepuasan masyarakat.
19. Untuk bagian pendafataran harap dipisah-pisah, umum sendiri, anak sendiri, gigi
sendiri biar lebih cepat.
20. Lebih dimaksimalkan lagi biar tercapai pelayanan yang sangat baik.
21. Sarana wifi dibuat tidak berpassword.
22. Pengeras suara dimanfaatkan kalau ada.
23. Memanggilnya kurang keras.
24. Sudah bagus dan sudah memuaskan bagi kami.
25. Sudah bagus, semoga lebih disiplin dan lebih ramah lagi.
30
11. Puskesmas Nanggulan
31
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Namun demikian, terdapat beberapa unsur pelayanan yang masih perlu untuk
ditingkatkan yaitu :
a. Kecepatan pelayanan
b. Persyaratan pelayanan; dan
c. Kepastian jadual pelayanan
4.2 Saran
32
a. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, Kepala SKPD/unit kerja
agar lebih memperhatikan unsur pelayanan yang berdasarkan Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) mempunyai nilai terendah;
Demikian, laporan Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Unit
Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Kulon Progo yang dapat kami
sampaikan, kami yakin masih banyak kekurangan. Namun demikian, kami
mengharapkan laporan ini dapat bermanfaat terutama untuk mewujudkan pelayanan
prima kepada masyarakat.
Wates, Mei 2013
KEPALA BAGIAN ORGANISASI
SETDA KABUPATEN KULON PROGO
Ttd
33