BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya

cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat) sehingga kepuasan

(satisfaction) bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2011:292).

Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan

bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai. Oxford Advanced Learners Dictionary (dalam Tjiptono dan Chandra,

2011:292) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have

when you achieved something or when something that you wanted to happen does

happen artinya adalah perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai

sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi, benar-benar terjadi.

Menurut Woodruff et al ekspektasi merupakan prediksi terhadap

sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk.

Sementara menurut Erevelles & Leavitt, ekspektasi pelanggan merupakan

keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang

diinginkan (dalamTjiptono & Chandra, 2011 : 307).

Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah

pengalaman mengonsumsi layanan (Lovelock, et al., 2011 : 60). Kebanyakan hasil

10
riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi

prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil penilaian akan

diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi,

diskonfirmasi negative apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfimasi

biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.

Menurut Tse dan Wilton kepuasan pelanggan merupakan respon

pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum

pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana

dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan

(Tjiptono, 2012 : 311). Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan

menurut beberapa ahli :

1. Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah the consumers

fulfillment response, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau

produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan

konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan

over-fulfillment.

2. Kepuasan adalah sebagai perasaan suka/ tidak seseoranng terhadap suatu

produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan

harapannya (Kotler 2005 : 36).

3. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya Supranto (2006 : 233).

11
 Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan diatas, dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang

positif dari pelanggan atas penggunaan/pemakaian produk/jasa ketika

ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan

lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh

pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut

akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama

atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa

saja atau tidak puas.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan

dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan

tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor

yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk

(Tjiptono, 2008 : 225) antara lain meliputi:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core

product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah

penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam

mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap.

12
 3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar standar

yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis penggunaan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah

diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang

diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses

penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan

ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk

fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap

organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif

bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir

13
pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan

pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya.

Dapat dilihat hal ini berhubungan dengan motto kota Medan dalam

memberikan pelayanannya kepada masyarakat kota Medan. Kota Medan memiliki

motto Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari

Hari Ini. Dalam motto tersebut dapat diketahui dengan jelas bahwa pemerintahan

kota Medan senantiasa ingin memberikan pelayanan yang semakin hari semakin

lebih baik, dengan kata lain selalu melakukan perbaikan dan pembaruan disetiap

kekurangan.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan

terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling

penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari

layanan yang di berikan oleh organisasi.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan

dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional

semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan

melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai

berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya

14
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang

seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Berbagai penellitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung bakal diam

bila puas, namun bila tidak puas, mereka akan membuat heboh. Pelanggan yang

tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada 8 sampai 10 orang

lain (teman dan keluarga). Sebagaimana diungkapkan pakar manajemen Theodore

Levitt, konsumen tidak merasa atau menyadari bahwa ia puas sampai ia

mengalami masalah tertentu.

Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan

produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk

ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap

negative terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bias pula

penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek

(brand switching), dan berbagai macam perilaku complain.

Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,

dimana perusahaan mamksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan

dan meminimumkan atau meniadakanpengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya

rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan

loyalitas pelanggan.

15
 Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan

pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan

adalah :

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan

transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan

keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar.

Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas

produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga

sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan

layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang

kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh

pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari

image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh

perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat

dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat

subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat.

Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk

menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tengibles (bukti nyata),

16
realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap),

assurance (kepastian), dan empathy (empati).

Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Agar

layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat

memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan

pokok (Moenir 1998 : 197), yaitu :

a. Tingkah laku yang sopan

b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

c. Waktu penyampaian yang tepat

d. Keramahtamahan

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan (Kotler dan Amstrong 2005 : 300-301), antara lain yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas luasnya bagi para pelanggan nya

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang bisa digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar,

saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain lain.

2. Ghost shopping (mistery shopping)

17
 Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost

shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan

dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurna selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara

langsung.

Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat

kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158), yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

18
 c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang

lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap

organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu,

kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara

lain :

1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui

pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).

19
 3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-

biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).

4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas

masa depan

5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk

membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah

tergoda untuk beralih pemasok).

6. Rekomendasi gethok tular positif.

7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,

brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan

perusahaan.

8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan

pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.1.5 Partisipasi Pelanggan

Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan

disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting

dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits

jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga

dapat meningkatkan customization.

Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan

pada sistem penyampaian jasa, yaitu :

20
 a. Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini

pelanggan dituntut untuk lebih aktiv, pelanggan dapat bertindak atau

berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi

relative lebih murah.

b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini

dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat

lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tjiptono, 2012 :

112)

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat

adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai

21
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan

dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan;

22
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan

dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan

pelayanan.

23
 Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat

sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan

Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingku Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja

pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas

Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas secara akurat. Akan

tetapi, umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai

ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas

kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain

24
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah

ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan

persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.

Berdasarkan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas

dipandang secara lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek

hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber

daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis

(1994) yang mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang

seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan (Robbins & Coulter 2010 :

136). Defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan (Heizer dan Render 2006 : 253),. Sehingga

berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan

bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia,

proses dan lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan

dan memuaskan ekspektasi pelanggan.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta

definisinya (Supranto 2006 : 14), yaitu:

25
 1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk

mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa

2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan

untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan

pelanggan

3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk

mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan

perjanjian

4. Penyelesaian pendukung (completeness of support) : Tingkatan untuk

mana seluruh pekerjaan selesai

5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk

mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang

tepat selama bekerja dengan pelanggan

Sementara Parasuraman menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan

(Lupiyoadi 2006 : 182). Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :

1. Keandalan (relialibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberika pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

26
 3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen

antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan

santun.

4. Bukti Langsung (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam

menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

2.4 Pelayanan Publik

2.4.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Soetopo mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk

membantu menyiapkan (mengurus) apa yang perlu difikirkan orang lain

(Napitupulu, 2007 :164). Sedangkan menurut Kotler mendefinisikan pelayanan

sebagai A service is any act or performance that one party can offer to another

27
that is essentially antangible and does not result in the ownership of anything. Its

production may or may not be tied to physical product (dalam Supranto, 2006 :

227) artinya adalah pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan dimana

sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada

dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya.

Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.

Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan

adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara

lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak

berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan

lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Empat karakteristik dari pelayanan (Kotler 1994 : 561) adalah sebagai

berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,

dicium sebelum ada transaksi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami

perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang

menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.

4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan

permintaannya berfluktuasi.

28
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63

Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No.

81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan

yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan

lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang

prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab

utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan

masyarakat.

Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang

Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:

a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,

b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,

c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN,

d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

29
 pemenuhan kebutuha penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peratura perundang-undangan,

e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada

instansi pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang

secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada

penerima pelayanan,

f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundangundangan,

g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik,

h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik,

i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau

sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan

publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh

pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan.

j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable

30
 penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja

unit pelayanan.

k. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah

menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat

memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Untuk itu dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai

berikut:

a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan

dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan

secara memadai serta mudah dimengerti

b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap

berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyaraka dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

31
 e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi

yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan,

status sosial, dan lain-lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima

pelayanan publik.

2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik

Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun

praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa

dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan

lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik

dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance.

(Dwiyanto 2008 : 20-24) menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa

pelayanan public menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan good

governance di Indonesia, di antaranya :

a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang

diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non

pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan

pelayanan publik sangat dirasakan oleh warga dan masyarakat luas.

Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang

lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara

langsung oleh warga dan masyarakat luas.

32
 b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif

lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek

kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik

governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik

penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik,

keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama

ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untuk

memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat

sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan

adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi

peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah,

masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat

dikembangkan

c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance.

Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi

pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan

buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada

ketiganya (Indiahono, 2009 : 21).

2.5 Penelitian Terdahulu

Rifki (2014) telah melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan

Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Dari penelitian tersebut telah diperoleh

33
hasil bahwa pelayanan di Kecamatan Medan Marelan kurang baik. Hal ini

diperoleh dari pengukuran Indeks Kepuasan yang menghasilkan nilai 59,72.

Sedangkan hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan

Labuhan memperoleh nilai 66,39 dan berpredikat B yaitu cukup baik. Melalui

penelitian tersebut, para pelayan masyarakat yang ada di Kecamatan Medan

Marelan harus memperbaiki kinerja mereka sehingga dapat memberikan

pelayanan yang lebih baik lagi. Sedangkan untuk Kecamatan Medan Labuhan

sudah mencapai predikat cukup baik, namun tetap masih bisa ditingkatkan

pelayanannya.

Sementara, Pipit (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Indeks

Kepuasan Masyarakat Bidang Perizinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU) di

Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Serang. Pada penelitian ini,

peneliti melakukan penelitian terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan Terpadu

Satu Pintu Kabupaten Serang. Dari penelitian ini dapat dilihat hasil penelitian

yaitu memperoleh nilai indeks 2,8181 yang jika dikonversi menjadi 70,45

sehingga mutu pelayanan di kantor tersebut adalah Baik.

Aprilia (2011) dalam penelitiannya yang berjudul Evaluasi Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik Melalui Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Pada

Unitt Referensi UPU Perpustakaan Universitas Gadjah Mada mengambil sampel

dari mahasiswa dan masyarakat yang menggunakan perpustakaan Universitas

Gadjah Mada. Dari penelitian tersebut, diperoleh bahwa ada empat elemen

penilaian yang memperoleh nilai di bawah 2,51 atau berpredikat tidak baik, yaitu

prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, biaya pelayanan dan kenyamanan

34
lingkungan. Unsur yang memperoleh penilaian antara 2,51 3,25 atau berpredikat

baik yaitu kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan, serta keamanan

lingkungan. Sedangkan unsur yang memperoleh nilai lebih dari 3,26 atau sangat

baik yaitu, persyarata peleayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan

petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, keadilan dalam

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, serta ketepatan

jadwal pelayanan. Berdasarkan analisis hasil penelitian, maka secara keseluruhan

pelayanan public yang diselenggarakan oleh Unit Referensi UPU Perpustakaan

Universitas Gadjah Mada memperoleh nilai 77,225 atau mutu pelayanan Baik.

Sedangkan Harentama (2010) pada penelitian yang berjudul Analisis

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Semarang mengambil sampel masyarakat yang

telah menggunakan pelayanan di kantor BPPT Kota Semarang. Penelitian ini

menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh sebesar

79,6. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Semarang masuk kategori Baik.

Syafrizal Helmi Situmorang et al (2009) melakukan penelitian dengan

judul Analisa Survey Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Unit-Unit Pelayanan

Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai. Penelitian ini

dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai

bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

publik bagi Masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman dengan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

35
KEP/25/M.PAN/2/2004, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai

gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah

Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna

pelayanan yaitu sebanyak 152 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah

sampel insidental. Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang

dinilai di Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2009, unsur yang mendapatkan

nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 jika dikonversi

bernilai 79,5 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada

kecepatan pelayanan sebesar 2,62 yang jika dikonversi bernilai 65,5. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,88 atu setelah

dikonversi menjadi 72,03. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan

kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2009

adalah B yaitu Baik

Syafrizal Helmi Situmorang dan Endang Sulistya Rini (2014) melakukan

penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurements of Community Services

in Serdang Bedagai Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik bagi Masyarakat

Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman dengan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, Indeks

36
Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja

pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal,

Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek

penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden.

Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Penelitian ini

menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang

Bedagai pada tahun 2010, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah

keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling

rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,86. Sehingga dapat

diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten

Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah B yaitu Baik. Pada tahun 2011, unsur

yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah persyaratan pelayanan sebesar

3,19 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu

pada kepastian jadwal pelayanan sebesar 2,03. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,98. Sehingga dapat diketahui bahwa

mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang

Bedagai pada tahun 2011 adalah B yaitu Baik. Terjadi peningkatan pada nilai

indeks kepuasan masyarakat dimana sebelumnya pada tahun 2010 nilai indeks

kepuasan masyarakat atas pelayanan adalah 2,86 sedangkan pada tahun 2011

menjadi 2,98 sehingga terjadi peningkatan sebesar 0,12 poin. Adapun

37
meningkatnya nilai indeks kepuasan masyarakat ini karena dipengaruhi oleh

peningkatan poin dari 14 unsur pelayanan. Sedangkan pada tahun 2012, unsur

yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar

3,11 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian

biaya pelayanan sebesar 2,57. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks

kepuasan masyarakat adalah 2,79. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu

pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada

tahun 2012 adalah B yaitu Baik. Sedangkan pada tahun 2012 terjadi penurunan

atas nilai indeks kepuasan masyarakat yang awalnya pada tahun 2011 sebesar 2,98

menjadi 2,79 atau terjadi penurunan sebesar 0.19 point. Adapun penurunan nilai

indeks kepuasan masyarakat ini karena dipengaruhi oleh penurunan point dari 14

unsur pelayanan yang ada pada tahun 2012. Dapat dibandingkan bahwa nilai

Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan antara tahun 2010 hingga

2012 terjadi fluktuasi mutu, dimana antara tahun 2010 ke 2011 terjadi

peningkatan tetapi terjadi penurunan antara 2011 ke 2012. Walaupun terjadi

fluktuasi nilai tetapi tingkat mutu pelayanan masih dalam kategori mutu

pelayanan baik dan kinerja pelayanan terhadap masyarakat sama baiknya.

38
 Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
Nama Peneliti Judul Sampel
No Hasil Penelitian
dan Tahun Penelitian Penelitian
Penelitian
1 Rifki (2014) Pengukuran Penelitian ini Hasil Penelitian
Indeks dilakukan pada menunjukkan
Kepuasan masyarakat yang bahwa Indeks
Masyarakat pada saat kepuasan
terhadap pencacahan masyarakat pada
Pelayanan sedang berada di Kecamatan Medan
Pemerintah di kecamatan Medan Marelan adalah
Kecamatan Marelan, dan 59,72 sehingga
Medan Kecamatan Medan mutu
Marelan dan Labuhan, atau pelayannanya
Kecamatan masyarakat yang dinilai Kurang
Medan pernah menerima Baik, sementara
Labuhan Kota pelayanan dari dua bahwa Indeks
Medan. kecamatan kepuasan
tersebut. masyarakat pada
Kecamatan Medan
Labuhan adalah
66,39 sehingga
mutu pelayanan
dinilai Baik.
2 Pipit (2010) Indeks Penelitian Penelitian ini
Kepuasan dilakukan pada menunjukkan
Masyarakat masyarakat yang bahwa Nilai
Bidang memakai layanan Indeks Kepuasan
Perizinan Surat Kantor Pelayanan Masyarakat
Izin Tempat Terpadu Satu setelah di konversi
Usaha (SITU) Pintu Kabupaten adalah sebesar
di Kantor Serang. 70,45. Sehingga
Pelayanan dapat disimpulkan
Terpadu Satu bahwa mutu
Pintu pelayanan di
Kabupaten Kantor Pelayanan
Serang. Terpadu Satu
Pintu Kabupaten
Serang adalah
baik

39
 Nama
Judul Sampel
No Peneliti Hasil Penelitian
Penelitian Penelitian
dan Tahun
Penelitian
3 Aprilia Evaluasi Penelitian Penelitian ini
(2011) Terhadap dilakukan pada menunjukkan bahwa
Kualitas mahasiswa, keseluruhan penilaian
Pelayanan dosen/peneliti responden memberikan
Publik dan umum nilai indeks 77,225 atau
Melalui yang mutu pelayanan B,
Kajian Indeks menggunakan dengan kualitas
Kepuasan Perpustakaan pelayanan Baik.
Masyarakat Universitas
Pada Unitt Gadjah Mada
Referensi
UPU
Perpustakaan
Universitas
Gadjah Mada
4 Harentama Analisis Penelitian Penelitian ini
(2010) Faktor-Faktor dilakukan pada menunjukkan bahwa
yang masyarakat nilai Indeks Kepuasan
Mempengaru yang memakai Masyarakat yang
hi Kepuasan pelayanan diperoleh sebesar 79,6.
Masyarakat pada Badan Berdasarkan nilai
Pada Pelayanan tersebut dapat
Pelayanan Perizinan disimpulkan bahwa mutu
Badan Terpadu Kota pelayanan Badan
Pelayanan Semaran Pelayanan Perizinan
Perizinan Terpadu Kota Semarang
Terpadu Kota masuk kategori Baik.
Semarang

40
 Nama
Judul Sampel
No Peneliti Hasil Penelitian
Penelitian Penelitian
dan Tahun
Penelitian
5 Syafrizal Analisa Survey Pendekatan survei Nilai yang paling
Helmi Indeks dengan subjek tinggi adalah
Situmorang Kepuasan penelitiannya adalah keamanan
et al (2009) Masyarakat masyarakat pengguna pelayanan sebesar
terhadap Unit- pelayanan yaitu 3,18 dan nilai
Unit Pelayanan sebanyak 152 yang paling
Publik responden. Teknik rendah pada
Pemerintah sampel yang kecepatan
Studi Kasus digunakan adalah pelayanan sebesar
Kabupaten sampel insidental 2,62. Indeks
Serdang kepuasan
Bedagai masyarakat adalah
2,88 jika
dikonversi
menjadi 72,03
berpredikat B
yaitu Baik

5 Syafrizal Satisfaction Penelitian ini Nilai Indeks

Helmi Index dilakukan untuk Kepuasan
Situmorang Measurements mengetahui tingkat Masyarakat
dan Endang of Community kinerja unit setelah
Sulistya Rini Services in pelayanan secara dikonversikan
(2014) Serdang berkala sebagai antara tahun 2010
Bedagai bahan untuk hingga 2012
Sumatera menetapkan terjadi fluktuasi
Utara kebijakan dalam mutu, dimana
rangka peningkatan pada tahun 2010
kualitas pelayanan sebesar 2,86
publik bagi sedangkan pada
Masyarakat tahun 2011
Kabupaten Serdang sebesar 2,98 dan
Bedagai. pada tahun 2012
sebesar 2,79.

41
2.6 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka diatas, maka kerangka

pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Kebijakan Indeks Mengetahui

KEP. MENPAN Kepuasan Kualitas

NO. 25 / 2004 Masyarakat Pelayanan

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Gambar 2.1 di atas, dapat dijelaskan fenomena yang terjadi di

masyarakat bahwa dengan adanya keluhan masyarakat karena buruknya

pelayanan dari aparatur pemerintahan sehingga membuat masyarakat kurang puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, maka pemerintah membuat

suatu kebijakan berupa KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN

APARATUR NEGARA (KEP. MENPAN) No. 25 tahun 2004. Kebijakan ini

berisi tentang PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang dapat

digunakan pihak tertentu sebagai acuan untuk melakukan pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakat pada instansi pemerintah, sehingga melalui pengukuran ini

dapat diketahui kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Deli, Medan

Barat, dan Medan Timur Kota Medan.

42