RESPON TERHADAP KELUHAN

DAN UMPAN BALIK MASYARAKAT

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/1
UPT
dr. Titis Sulistyowati
PUSKESMAS NIP.196903312006042003
AJUNG
1. Pengertian Keluhan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar
pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan
yang berpengaruh kepada para pelanggan / klien / konsumen
Umpan balik keluhan merupakan sesuatu yang diberikan pada
klien/ konsumen yang mempunyai manfaat untuk dapat mengkaji
apa yang telah dilakukan oleh aparat pelayanan

Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan adalah

pembahasan konsultatif oleh pengelola dan pelaksana program
dengan masyarakat, kelompok masyarakat maupun individu
yang menjadi sasaran

2. Tujuan Sebagai acuan dalam mengetahui dan menanggapi jika ada

perubahan kebutuhan dan harapan sasaran untuk perbaikan kinerja.

3. Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Ajung Nomor

440/A/I/010/414.20/2016 tentang Penggunaan SOP Pembahasan
Keluhan Dan Umpan Balik Dari Masyarakat/ Pelanggan Program
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

5. Prosedur 1. Alat : kotak saran

2. Bahan : keluhan pelanggan, kritik dan saran
6. Langkah- 1. Menerima keluhan dari pelanggan.
langkah 2. Mencatat keluhan dari pelanggan di buku keluhan pelanggan.
3. Membahas keluhan pelanggan dalam rapat tinjauan manajemen
4. Membuat rencana perbaikan program sesuai dengan hasil
pembahasan umpan balik dari pelanggan.
5. Menindaklanjuti hasil analisa keluhan pelanggan
7. Bagan Alir -
8. Unit Terkait Semua unit layanan dan program
9. Dokumen
Terkait Buku Keluhan Pelanggan

10. Rekaman Historis Perubahan

No. Yang Di Ubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

 RESPON TERHADAP KELUHAN DAN UMPAN BALIK
UPT MASYARAKAT
PUSKESMAS No. Dokumen :
No. Revisi :
AJUNG SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 2/2

1.