Perspektif Pelanggan

Bagian kedua dari balanced scorecard yang penting untuk dilihat adalah perspektif
pelanggan. Perspektif pelanggan merupakan bagian penting bagi hampir semua bisnis dan
industri, begitupun tidak berbeda dengan Google. Perspektif pelanggan membantu Google
menganalisis bagaimana pelanggan melihat mereka serta bagaimana mereka ingin dilihat oleh
pelanggan. Ukuran kinerja utama Google pada bagian perspektif pelanggan adalah:

1. Kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan sangat penting bagi Google karena tanpa pelanggan mereka tidak
akan sesukses seperti sekarang ini. Google memahami pentingnya memuaskan pelanggan
sehingga mereka terus menggunakan produk GooglePenilaian pelanggan merupakan hal
penting bagi Google. Indeks kepuasan pelanggan Amerika adalah sistem penilaian yang
dapat digunakan Google untuk mengukur peringkat mereka di antara yang lainnya. Indeks
didasarkan pada skala dari 0 sampai 100 dengan apapun di atas 80 dianggap baik. Data
diambil dari tujuh puluh ribu pelanggan setiap tahun untuk mengukur kepuasan dengan
ratusan perusahaan, industri dan sektor ekonomi. Setiap tahunnya, Google selalu mengalami
peningkatan dalam indeks kepuasan pelanggan dengan kategori sebagai pemimpin mesin
pencari terbesar.
Google terus-menerus meningkatkan layanan mereka dan memastikan pelanggan mereka
puas dengan semua produknya. Mereka pemimpin industri selama beberapa tahun sekarang
dan memberikan keunggulan kompetitif, mereka perlu terus memuaskan pelanggan melalui
berbagai produk baru.
Ukuran lain yang menurut Google penting adalah menjadi mesin pencari terbesar di
dalamnya pengguna dan informasi yang tersedia. Google telah tumbuh menjadi peusahaan
sangat besar dalam waktu yang relatif pendek. Hanya beberapa tahun setelah memulai,
Google mampu menjadi mesin pencari terbesar di Indonesia, yaitu dimulai pada bulan Juni
tahun 2000.
Google memastikan sistem mereka berjalan dengan mahir sehingga mampu
mengahsilkan hasil yang paling relevan. Google peduli dengan pelanggan dan faktanya
filsafat mereka menyatakan "You can make money tanpa melakukan kejahatan "(Google
Company). Filosofi ini mendorong Google untuk menyediakan penelusuran tanpa pop-up,
iklan yang bisa membuat mereka lebih banyak uang dengan pengiklan. Sebaliknya mereka
hanya beriklan pada hal-hal yang relevan dengan pencarian pelanggan yang memberi
pelanggan mengenai pengiklan apa yang mereka inginkan. Google terus berupaya
 memperbaiki keamanan dan privasi, mereka memastikan bahwa pelanggan terlindungi dan
situs mereka berjalan dengan lancar.
2. Overall Company Feel
Aspek penting lain dari perspektif pelanggan adalah Overall Company Feel. Penting bagi
Google agar mereka memperlakukan karyawannya dengan baik, sehingga Google dikenal
dengan perusahaan yang memperlakukan karyawannya sangat baik. Sebenarnya Google telah
berada di top 10 dengan menduduki peringkat pertama di Fortune "100 Best Companies to
work For 2017". Google menyediakan paket kompensasi individual yang sangat diinginkan
untuk karyawan serta fasilitas memadai seperti food cafe, gym, laundry, dan lingkungan yang
menyenangkan. Google menyadari pentingnya karyawan dan bahkan menyatakan "setiap
karyawan merupakan bagian integral dari kesuksesan kami "(Google Company).
Google menyadari bahwa tanpa karyawan, mereka tidak akan berada di tempat seperti
sekarang ini dengan kesuksesan dalam berbagai layanan teknologi baru. Bagaimana
perusahaan memperlakukan lingkungan dan masyarakat juga merupakan faktor penting
dalam cara pelanggan melihat Google. Google telah melakukan banyak hal untuk
memastikan praktik bisnis mereka ramah lingkungan untuk membantu proposal Clean
Energy 2030. Google sangat berdedikasi mengurangi jejak karbon, kantor CA mereka
dikelilingi oleh rumput tinggi yang menjadi bahaya kebakaran, Google tidak menyewa mesin
pemotong rumput untuk menyingkirkan rumput, melainkan mereka menyewa domba untuk
makan rumput dan menurunkan bahaya kebakaran.
Ini hanya salah satu cara Google telah memutuskan untuk membantu komunitas dan
lingkungan kita. Google juga memiliki proyek lain seperti Green Initiatives dan
Google.org. Inisiatif Hijau adalah cara Google menurunkan jejak karbon mereka. Inisiatif
Green berbicara tentang bagaimana mereka menghindari penggunaan AC di bangunan
mereka. Google berpikir praktis untuk memastikan mereka membuat dampak lingkungan
paling kecil di tempat yang mereka bisa.
Google.org adalah situs web yang dikembangkan Google dengan menggunakan
"kekuatan informasi dan teknologi untuk membangun produk dan menganjurkan kebijakan
yang menghadapi tantangan global". Proyek ini adalah Google Earth Engine yang
menggunakan gambar satelit untuk membantu mencari informasi hutan dunia. Google Crisis
Response memberikan informasi untuk mendukung bantuan ketika terjadi bencana. Gambar
satelit Google telah mengambil inisiatif dalam banyak proyek untuk membantu komunitas
 dan lingkungan Hidup. Tentu dengan adanya proyek-proyek ini dapat memberi Google citra
positif bagi pelanggan.
3. Keeping up with Technology
Ukuran lain yang menurut Google penting bagi pelanggan adalah teknologi. Google telah
menjadi pemimpin dalam teknologi baru di banyak aspek seperti Google Maps, Orkut,
Froogle, Picasa, YouTube, Google Chrome, dan berbagai layanan seluler. Google Maps
adalah salah satu layanan sejenis yang dikembangkan Google. Ini menyediakan penggunanya
dengan gambar tingkat jalanan berbagai tempat di seluruh dunia serta arah yang akurat ke
berbagai tempat yang pelanggan inginkan. Citra satelit Google Map sangat jelas dan
bermanfaat sehingga telah membuka pintu bagi proyek Google yang telah disebutkan
sebelumnya seperti Google Crisis Response. Froogle adalah versi Google dari situs lelang
dimana pelanggan dapat membeli dan menjual produk dengan harga lebih rendah. Orkut
adalah usaha milik Google pertama di situs jejaring social, yang sekarang disebut dengan
Google+.
Google telah menetapkan nama yang sangat bagus kepada pelanggannya sehingga
konsumennya mau mencoba sebagian besar produknya. Google memahami pentingnya
menjaga teknologi agar tetap memberikan citra positif pelanggan Google didasarkan pada
inovasi dan selama bertahun-tahun telah menemukan beberapa hal baru, yaitu layanan atau
program untuk pelanggan setiap tahun. Dengan peningkatan teknologi seluler Google telah
membuat program untuk lebih melayani pelanggan mereka yang menggunakan telepon
seluler.
Dengan aplikasi yang dibuat untuk telepon seluler pengguna Google dapat dengan mudah
menavigasi melalui halaman pada ponsel mereka yang telah dibuat khusus untuk penggunaan
telepon. Selain itu Google memiliki aplikasi ponsel dalam 17 bahasa yang berbeda untuk
melayani pelanggan dengan lebih baik, serta fasilitas Google translate yang mampu
menerjamahkan sekitar 80 bahasa.
Di tahun 2016, Google merilis 10 produk baru, yaitu:
a. Google Home
Google Home merupakan sebuah speaker kecil yang memiliki mikrofon didalamnya.
Fungsi utama dari Google Home ini adalah untuk speaker dan ia sudah terhubung
dengan berbagai layanan yang dibuat oleh Google. Dari Google Home, kamu bisa
memainkan musik, video dan uniknya Google Home juga dilengkapi dengan fitur
Google Assistant yang mendukung perintah menggunakan suara.
b. Google Assistant
 Google Assistant, merupakan layanan baru untuk membuat orang bisa berdialog atau
mengobrol dengan mesin. Di balik Google Asisstant terdapat mesin kecerdasan
buatan yang memroses jawaban sesuai konteks pertanyaan. Contohnya, seperti
ditunjukkan oleh Sundar selaku CEO dari Google, kata-kata "what's playing tonight?"
akan dijawab dengan rekomendasi film yang sedang tayang di bioskop.
c. Android N
Google resmi meluncurkan versi Android terbarunya yaitu Android 7.0. Sayangnya,
pada saat event I/O 2016, Google belum memberikan julukan pada Android
terbarunya tersebut. Tapi pada senin (22/8) , akhirnya google memberikan julukan
yang unik bagi Android terbarunya ini, yaitu Android Nougat.
d. Daydream
Headset virtual reality (VR) ini bisa dikatakan sebagai penerus Google Cardboard.
Bedanya, Daydream cenderung lebih canggih dan memiliki remote
pengendali. Namun secara garis besar, masih ada beberapa kesamaan yang belum
diubah. Pengguna tetap harus menyematkan sebuah ponsel yang akan dipakai sebagai
medium penglihatan serta layar pada Daydream VR.
e. Firebase Analytics
Fitur yang satu ini berguna bagi para pengembang aplikasi. Firebase Analytics
merupakan platform yang bisa membantu mereka menemukan bug, mengukur kinerja
aplikasi serta menghubungkan dengan akun AdWords. Pengembang aplikasi juga bisa
menyimpan berbagai data di dalam layanan cloud Firebase. Fitur ini bisa dipakai di
Android dan iOS.
f. Google Allo
Aplikasi Chatting bernama Allo ini akan memiliki fitur bertukar pesan dan akan
diperkuat dengan Google Assistan, Sehingga Allo bisa lebih cerdas dan memiliki
banyak kelebihan dibandingkan aplikasi pesan singkat lainnya seperti Line dan BBM.
g. Google Duo
Google Duo ini dikatakan sebagai aplikasi chatting melalui format video
yang mendukung end-to-end enskripsi layaknya WhatsApp. Serta tetap mulus
walaupun pada koneksi lambat, aplikasi Chatting Google Duo ini rencananya
akan diluncurkan pada musim panas tahun ini dan dapat di install pada
perangkat Android maupun iOS.
h. Android Wear 2.0
ndroid OS untuk Smartwatch ini diperkenalkan juga oleh Google di Ajang I/O 2016
kemarin. Fitur terbaru yang ada di Android Wear 2.0 ini adalah membuat data dari
 aplikasi apapun yang akan muncul disetiap tampilan layar utama di Smartwatch, lalu
hadir juga fitur pengenalan latihan otomatis yang disebut Automatic Exercie dan
sebuah keyboars QWERTY.
i. Android Instant Apps
Salah satu fitur menarik yang ditawarkan oleh Android Instant Apps ini
adalah sobat Plimbi bisa mencoba terlebih dahulu aplikasi yang akan di download
melalui Playstore. Sobat plimbi bisa mencoba aplikasi baru tanpa harus
mengunduhnya terlebih dahulu dengan menggunakan fitur steaming melalui Android
Instant App ini.
j. Android Auto
Android Auto, merupakan OS yang digunakan untuk mobil pintar. Google juga
mengumumkan sejumlah perbaikan dan update terbaru dari OS ini. Android Auto
terbaru ini memungkinkan pengemudi bisa melihat beragam notifikasi yang muncul
pada aplikasi Waze, notifikasi yang muncul seperti notifikasi kecepatan kendaraaan
dan peringatan kecelakaan.
4. Going Global
Sejak awal sudah jelas bahwa Google berusaha untuk menjadi yang terdepan di dunia
mesin pencari terbaik. Hanya dua tahun setelah tergabung Google keluar dengan sepuluh
bahasa baru untuk mesin pencari mereka. Bahasa yang dirilis pada bulan Mei 2000 berkisar
antara bahasa Prancis, Jerman, dan Italia ke Swedia, Finlandia, Norwegia dan
Denmark. Beberapa bulan kemudian masuk September 2000 mereka merilis tiga bahasa lagi
(Korea, Jepang dan Cina). Bahasa mereka dihitung sampai lima belas. Bahasa yang
ditawarkan meningkat menjadi 26 pada bulan Maret 2001, dan kini di tahun 2017 kurang
lebih ada 80 bahasa yang dapat digunakan di aplikasi Google. Dengan menyediakan berbagai
bahasa, Google memungkinkan untuk melayani tidak hanya Amerika Serikat tapi negara lain
di seluruh dunia. Sebenarnya Google sekarang mencakup 98% bahasa yang digunakan oleh
penggunanya yang mereka capai pada bulan Februari tahun 2009.
Selain memiliki begitu banyak bahasa yang tersedia, Google telah membuka kantor di
berbagai negara juga. Pada bulan Agustus 2001 Google membuka sampai kantor
internasional pertama mereka di Tokyo. Pada bulan Oktober 2002 kantor lain dibuka di
Sydney Australia dan pada bulan Oktober tahun 2004 mereka membuka kantor di Dublin,
Irlandia, dan sekitar tahun 2012 Google membuka kantor perwakilan di Indonesia. Penting
untuk Google tersedia bagi pelanggannya di seluruh dunia dan ini memberi citra positif bagi
pelanggan Google karena mereka memasarkan ke ekonomi global.