HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN LOYALITAS PASIEN

RAWAT INAPDI RSUD KOTA MAKASSAR

Relationship of Quality Health Service withLoyalty of Inpatients in RSUD Makassar

Sri Wahyuni, Nurhayani,Indar

Departemen AKK FakultasKesehatanMasyarakatUniversitasHasanuddin
(yuniyuni0106@gmail.com, nurhayanirahman@gmail.com, indar.sh@gmail.com,
082346422543)

ABSTRAK
Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku.Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh gambaran mengenai hubungan mutu
pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien rawat inap di RSUD Kota Makassar. Jenis penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional. Populasi berjumlah 9.228 pasien dengan
sampel 95 responden yang ditentukan dengan teknik Accidental Sampling. Pengumpulan data dilakukan
secara wawancara dengan alat bantu kuesioner.Hasil ujistatistik chi-square(p<0,05) pada variabel mutup
elayanan ada hubungan antara responsiveness (p=0,007), assurance (p=0,000),dan reliability (p=0,013)
terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSUD Kota Makassar. Sedangkan, variabel mutu pelayanan tidak
ada hubungan antara tangible (p=0,901), dan empathy (p=0,508) terhadap loyalitas pasien rawat inap di
RSUD Kota Makassar. Jadi,dalam penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel mutu
pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien meliputi, dimensi responsiveness, assurance, danreliability.
Sedangkan, tidak ada hubungan antara variabel mutu pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien
meliputi dimensi tangible dan empathy.
Kata kunci: Mutu pelayanan, loyalitaspasien

ABSTRACT
Loyalty is an in-depth customer commitment to re-subscribe or re-purchase a consistent
product / service consistently in the future even if the influence of the marketing situation and efforts has
the potential causing behavioral changes. The purpose of research is to get description relationship of
quality health service with loyalty of inpatients in RSUD makassar. Type of research is quantitative
research with cross sectional design. The population was 9,228 patients with 95 respondents determined
by accidental sampling technique. Data was collected by interview and questionnaire. The result of
statistical test of chi-square (p <0,05) on variable of service quality there is correlation between
responsiveness (p = 0,007), assurance (p = 0,000), and reliability (p = 0,013) to loyalty of inpatients in
RSUD Makassar . Meanwhile, service quality variable there is no relation between tangible (p = 0,901),
and empathy (p = 0,508) to loyalty of inpatient in RSUD Makassar. So, the research show there is a
relation between variable of health service quality with patients loyalty including, responsiveness
dimension, assurance, and reliability. Meanwhile, there is no relation between variable of health service
quality with patients loyalty including tangible dimensionsand empathy.
Keywords: Quality of service, patients loyalty
PENDAHULUAN

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia. Kebutuhan ini mendorong manusia untuk senantiasa
menjaga kesehatan. Kebutuhan ini juga menjadikan manusia merasa perlu mendapatkan pelayanan
kesehatan yang layak. Organisasi penyedia layanan kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas, balai
pengobatan dan praktik dokter merupakan wujud penyediaan sumber daya di bidang kesehatan. Sebagai
penyedia jasa layanan bagi masyarakat, organisasi tersebut perlu memiliki mutu pelayanan berkualitas
yang sesuai dengan harapan masyarakat.1
Mutu sebagai suatu konsep yang diterapkan dan dipraktikkan dengan cara dan gaya yang sama pada
setiap keadaan. Pada umumnya, mutu layanan kesehatan terfokus pada konsep bahwa layanan kesehatan
memiliki tiga landasan utama yaitu mutu, akses dan biaya.2
Salah satu upaya dalam mewujudkan Indonesia Sehat adalah meningkatkan mutu pelayanan oleh
pelaksana pelayanan kesehatan utamanya di rumah sakit, sehingga rumah sakit menjadi ujung tombak
pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, tetapi tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia
memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya rumah sakit di Indonesia serta
semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan lengkap sehingga
mendorong banyaknya masyarakat indonesia yang lebih memilih berobat ke luar negeri dibdanding di
negeri sendiri, karena itu rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat
sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut .3 Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit mengelompokkanrumah sakit berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan menjadi rumah sakit
umumdan rumah sakit khusus. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikanpelayanan
kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.4
Pasien Indonesia yang berobat ke luar negeri terus meningkat. Sebuah data menyebutkan, di
Singapura saja setiap tahunnya sekitar 300.000 pasien internasional datang berobat. Dari 60%, dua
perlimanya merupakan pasien Indonesia. Sementara itu, jumlah orang Indonesia yang berobat ke
Malaysia tahun-tahun terakhir ini sudah melampaui yang ke Singapura. Chooi Yee Choong, direktur
regional, ASEAN (Islands) International Operations menyatakan bahwa setiap tahun sekitar 300.000
pasien asing berobat ke Singapura.5
Jumlah rumah sakit publik di Indonesia sampai dengan tahun 2015 sebanyak 1.593 RS,yang terdiri
dari 1.341 Rumah Sakit Umum (RSU) dan 252 Rumah Sakit Khusus (RSK).Berbeda dengan rumah sakit
publik, rumah sakit privat dikelola oleh BUMNdan swasta (perorangan, perusahaan dan swasta lainnya).
Pada tahun 2015 terdapat895 rumah sakit privat di Indonesia, yang terdiri dari 608 RSU dan 287
RSK.Jumlah rumah sakit publik maupun privat menunjukkan peningkatan pada kurunwaktu 2013 sampai
dengan 2014, dan sedikit mengalami penurunan pada tahun 2015.6
 Berdasarkan laporan dari RSUD Kota Makassar tahun 2016, triwulan pertama sebanyak 7.463
kunjungan pasien, triwulan kedua sebanyak 8.146 kunjungan pasien, triwulan ketiga sebanyak 7.477
kunjungan pasien, triwulan keempat sebanyak 9.228 kunjungan pasien, jadi jumlah keseluruhan sebanyak
32.314 kunjungan pasien.7
Data menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien unit rawat inap tersebut dari tahun ke tahun
terjadi kenaikan jumlah kunjungan pasien dari tahun 2014-2015. Namun pada tahun 2015-2016 terjadi
penurunan jumlah kunjungan pasien sebanyak 3.358 pasien. Hal ini terjadi kemungkinan diakibatkan
karena mutu pelayanan kesehatan pada instalasi rawat inap di RSUD Kota Makassar yang kurang baik
sehingga pasien tidak loyal untuk memanfaatkan kembali pelayanan di RS tersebut. Oleh karena itu,
penulis tertarik untuk melakukan penelitian untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan loyalitas pasien rawat inap di RSUD Kota Makassar tahun 2017.

BAHAN DAN METODE

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.Penelitian ini
dilaksanakan di RSUD Kota Makassarpada tanggal 10-30 April 2017. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pasien pada unit rawat inap di RSUD Kota Makassar Tahun 2016 sebanyak 9.228
populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien pada unit rawatinap yang bersedia untuk
diwawancarai. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental
Sampling. Analisis data yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS yaitu analisis univariat dan
bivariate. Hasil analisis disajikan dalam bentuk tabel dan narasi. Analisis data yang dilakukan adalah
analisis univariat dan bivariat dengan uji chi square.

HASIL
Hasil penelitian memperlihatkan distribusi frekuensi karakterisrik responden, yakni jenis kelamin,
status perkawinan, pendidikanterakhir, dan pekerjaan. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
menunjukkan bahwa laki-laki berjumlah 37 orang (38,9%) dan perempuan sebanyak 58 orang (61,1%).
Distribusi responden berdasarkan status perkawinan menunjukkan bahwa yang sudah kawin berjumlah 63
orang (66,3%) dan yang belumkawinberjumlah 32 orang (33,7%). Karakteristik pendidikan terakhir
dikelompokkan dalam dua kategori yaitu pendidikan rendah (tidak sekolah) dan pendidikan tinggi
(SMA/Sederajat), yang menunjukkan jumlah yang terbanyak adalah responden dengan kategori
pendidikan SMA/Sederajat yaitu sebanyak 52 orang (54,7%)dan yang paling sedikit adalah responden
dengan kategori tidak sekolah. Karaktersitk responden berdasarkan pekerjaan dikelompokkan dalam dua
kategori yaitu bekerja dan tidak bekerja, yang menunjukkan jumlah terbanyak yakni responden yang
bekerja yaitu ibu rumah tangga sebanyak 27 orang (28,4%) (Tabel 1).
 Distribusi responden berdasarkan daya tanggap di RSUD Kota Makassar yang paling banyak
adalah responden yang mengatakan baik yakni sebanyak 66 orang (69,5%)dan yang paling sedikit 29
orang (30,5%) yang mengatakan tidak baik. Distribusi berdasarkan jaminan di RSUD Kota Makassar
yang paling banyak adalah responden yang menyatakan baik yakni sebanyak 65 orang (68,4%) dan yang
paling sedikit 30 orang (31,6%) yang mengatakan tidak baik. Distribusi berdasarkan bukti fisik di RSUD
Kota Makassar yang paling banyak adalah responden yang menyatakan baik yakni sebanyak 70 orang
(73,7%) dan yang paling sedikit 25 orang (26,3%) yang mengatakan tidak baik. Distribusi berdasarkan
perhatian di RSUD Kota Makassar yang paling banyak adalah responden yang menyatakan baik yakni
sebanyak 80 orang (84,2%) dan yang paling sedikit 15 orang (15,8%) yang mengatakan tidak baik.
Distribusi berdasarkan kehandalan di RSUD Kota Makassar yang paling banyak adalah responden yang
menyatakan baik yakni sebanyak 77 orang (81,1%) dan yang paling sedikit 18 orang (18,9%) yang
mengatakan tidak baik (Tabel 2).
Distribusi berdasarkan loyalitas di RSUD Kota Makassar yang paling banyak adalah responden
yang loyal yakni sebanyak 56 orang (58,9%) dan yang tidak loyal 39 orang (41,1%) yang tidak loyal.
Hasil penelitian selanjutnya memperlihatkan hubungan antara variabel daya tanggap, jaminan, buktifisik,
perhatian, kehandalan dengan loyalitas pasien rawat inap di RSUD Kota Makassar.Distribusi responden
berdasarkan daya tanggap dengan loyalitas pasien yang paling banyak adalah responden yang
mengatakan bahwa daya tanggap baik loyal dan tidak loyal yakni sebanyak 33 orang (50,0%).Distribusi
responden berdasarkan jaminan dengan loyalitas pasien yang paling banyak adalah responden yang
mengatakan bahwa jaminan baik dan loyal yakni sebanyak 56 orang (65,9%). Distribusi responden
berdasarkan bukti fisik dengan loyalitas pasien yangpaling banyak adalah responden yang mengatakan
bahwa bukti fisik baik dan loyal yakni sebanyak 41 orang (58,6%). Distribusi responden berdasarkan
perhatian dengan loyalitas pasien yang paling banyak adalah responden yang mengatakan bahwa
perhatian baik dan loyal yakni sebanyak 46 orang (57,5%). Distribusi responden berdasarkan kehandalan
dengan loyalitas pasien yang paling banyak adalah responden yang mengatakan bahwa baik dan loyal
yakni sebanyak 40 orang (69,0%) (Tabel 3).
Hasil uji statistik dengan chi square menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel daya
tanggap (p=0,007) jaminan (p=,000), dan kehandalan (p=0,013) dengan loyalitas pasien, sedangkan
variabel yang tidak berhubungan dengan loyalitas pasien adalah bukti fisik (p=0,901) dan perhatian
(p=0,013) (Tabel 3).

PEMBAHASAN
Responsiveness (daya tanggap) adalah kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan
kesepiannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan
penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis 8.Berdasarkan hasil penelitian responden lebih banyak
yang menilai baik dan loyal, dibandingkan dengan yang menilai tidak baik dan tidak loyal. Hal ini
disebabkan karena penilaian pasien terhadap daya tanggap petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan tidak cepat dan tidak baik. Hasil uji statistic dengan chi square menunjukkan ada hubungan
antara daya tanggap dengan loyalitas pasien. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Ulfa yang
menyatakan bahwa dimensi daya tanggap memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pasien. 9 dan
tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Putri Asmita yang menyatakan bahwa persepsi dokter
kurang baik.10
Assurance (jaminan) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan 8.Berdasarkan hasil penelitian responden lebih
banyak yang menilai baik dan loyal, dibandingkan dengan yang menilai tidak baik dan loyal. Hal ini
disebabkan karena beberapa responden yang menilai buruk tentang dimensi assurance karena
pasien beranggapan bahwa perawat terkadang susah untuk ditemui jika pasien membutuhkan
pelayanan. Oleh karena itu, untuk petugas kesehatan khususnya perawat agar lebih memperhatikan setiap
saat jika pasien membutuhkan pelayanan. Hasil uji statistik dengan chi square menunjukkan ada
hubungan antara jaminan dengan loyalitas pasien. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yuyun yang
menyatakan bahwa dimensi daya tanggap memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pasien. 11
Tangible (bukti fisik) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan (termasuk fasilitas komunikasi).8.Berdasarkan hasil penelitian responden lebih banyak yang
menilai baik dan loyal, dibandingkan dengan yang menilai tidak baik dan tidak loyal. Hal ini disebabkan
karena responden sebagian besar menilai buruk terkait dengan ruangan rawat inap yang kurang bersih dan
tidak menarik, ketidaklengkapan fasilitas yang ada seperti : AC yang tidak berfungsi, kipas angin tidak
tersedia singga pasien mengeluh dan merasa panas pada saat diruangan, alat Rontgen tidak ada sehingga
pasien menggunakan Rontgen diluar dari RSUD Kota Makassar. Penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Berlianty yang menyatakan bahwa ada hubungan antara bukti fisik dengan loyalitas
pasien. 12 Hasil uji statistik dengan chi square menunjukkan tidak ada hubungan antara bukti fisik dengan
loyalitas pasien.
Emphaty (perhatian) adalah memberikan perhatian yang tulus sifat indifidual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan 8.Berdasarkan
hasil penelitian responden lebih banyak yang menilai baik dan loyal, dibandingkan dengan yang menilai
tidak baik dan tidak loyal. Hal ini disebabkan karena sebagian responden menilai bahwa petugas pasien
tidak dapat mengenal pasien dengan baik dan tidak semua petugas kesehatan mudah untuk ditemui jika
pasien membutuhkan perawatan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bunga
Mutiara Kasih yang menyatakan bahwa ada hubungan antara perhatian dengan loyalitas pasien. 13Hasiluji
statistic denganchi square menunjukkan tidak ada hubungan antara perhatian dengan loyalitas pasien.
Reliability (kehandalan) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.8 Berdasarkan hasil penelitian responden lebih
banyak yang menilai baikdan loyal, dibandingkan dengan yang menilai tidak baik dan tidak loyal. Hal ini
disebabkan karena sebagian besar pasien yang berkunjung dan memanfaatkan pelayanan rawat inap
karena faktor rujukan dan masih bisa menggunakan KTP dan Kartu Keluarga sehingga mereka loyal
untuk memanfaatkan kembali di RSUD Kota Makassar. Hal yang sama juga terjadi di lapangan,
meskipun responden secara mayoritas menilai mutu pelayanan dari dimensi reliability baik tapi terdapat
juga responden yang tidak loyal. Sedangkan beberapa pasien lainnya yang menilai mutu pelayanan dari
dimensi reliability tidak baik tapi justru loyal terhadap RSUD Haji Kota Makassar. Hal ini yang membuat
adanya hubungan yang signifikan antara dimensi reliability dengan loyalitas pasien. Penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Mohammad Nurul Hidayah bahwa ada hubungan antara
kehandalan dengan loyalitas pasien.14Hasil uji statistic dengan chi square menunjukkan bahwa ada
hubungan antara kehandalan dengan loyalitas pasien. Menurut Hurriyati bahwa loyalitas
pelanggan/pasien memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan mempertahankan mereka berarti
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi
perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. 15

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan pembahasan hasil penelitian dan disesuaikan dengan tujuan penelitian, maka
kesimpulan yang dapat ditarik adalah hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien rawat
inap di RSUD Kota Makassar yaitu ada hubungan antaradaya tanggap, jaminan dan kehandalan.
Sedangkan dimensi mutu pelayanan yang tidak berhubungan dengan loyalitas pasien rawat inap adalah
dimensi bukti fisik dan perhatian. Adapun saran bagi pihak RSUD Kota Makassar sebaiknya
mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayananya sehingga memberikan persepsi yang
baikbagipasienuntuk loyal terhadap RSUD Kota Makassar, melakukan standar pretasi/motivasi dengan
mengukur prestasi kerja dokter, perawat dan petugas administrasi serta membentuk kesadaran terhadap
perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan, mempercepat proses renovasi ruangan pasien rawat
inap, menjaga kebersihan ruangan, diharapkan manajemen rumah sakit mencari informasi lebih lanjut
mengenai penyebab pasien yang menyatakan tentang mutu pelayanan baik dimensi tetapi tidak loyal
terhadap rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA
1. Hamid R, Darmawansyah, Balqis. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Batua Kota Makassar Tahun 2013 [Skripsi].
Makassar: Universitas Hasanuddin; 2013.
2. WHO. Health Care Quality: An International Perspective A.F.Al-Assaf, editor. New
Delhi: World Health Organitation; 2010.
3. Supriyanto, Ernawaty. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit Andi;
2010.
4. UU No Tahun 44 2009. Tentang Rumah Sakit. Jakarta : Kementerian Kesehatan
5. Herqutanto H. Indonesian Doctors, Please Communicate. Journal of the Indonesian
Medical Association. 2011;59(02).
6. Kementerian Kesehatan RI. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: 2015.
7. RSUD Kota Makassar. Profil RSUD Kota Makassar Tahun 2016. Kota Makassar. RSUD
Kota Makassar ; 2016.
8. Muninjaya AAG. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran
EGC; 2013.
9. Ulfa R. Hubungan Karakteristik Pasien, Kualitas Layanan dan Hambatan Pindah dengan
Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2011
[Skripsi]. Jakarta: Universitas Indonesia; 2012.
10. Asmita P. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Terhadap
Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa
Citarum Semarang Tahun 2008 [Skripsi]. Semarang: Universitas Diponegoro; 2008.
11. Sulni YA. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di
Puskesmas Baranti Kabupaten Sidrap Tahun 2013 [Skripsi]. Makassar: Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan; 2013.
12. Berlianty. Analisis Loyalitas Pasien Berdasarkan Kualitas PelayananDi Instalasi Rawat
Inap Rs. Bhayangkara Mappa Oudangkota Makassar Tahun 2013 [Skripsi]. Makassar:
Universitas Hasanuddin; 2013.
13. Kasih BM. Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Bpjs
Non PenerimaBantuan Iuran (Pbi) Rawat Inap Rumah Sakit Mardi Rahayu Kudus
[Skripsi]. 2015.
14. Hidayah MN. Faktor Yang Berhubungan Dengan Loyalitas Pasien RawatInap Di Rsud
Toto Kabila Gorontalo [Skripsi]. Gorontalo: Universitas Hasanuddin; 2014.
15. Hurriyati R. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Nasabah. Pertama. Bandung : Alfabeta ;
2008.
LAMPIRAN
Tabel 1. DistribusiRespondenBerdasarkanKarakteristikResponden di Wilayah
Kerja RSUD Kota Makassar Tahun 2017
KategoriKarakteristikResponden n %
JenisKelamin
Laki-laki 37 38,9
Perempuan 58 61,1
Status Perkawinan
Kawin 63 66,3
Belumkawin 32 33,7
PendidikanTerakhir
2 2,1
TidakSekolah
14 14,7
SD/Sederajat
10 10,5
SLTP/Sederajat
52 54,7
SMA/Sederajat
7 7,4
Akademik/Diploma
10 10,5
PerguruanTinggi
Pekerjaan
TidakBekerja 13 13,7
Wiraswasta 24 25,3
IbuRumahTangga 27 28,4
PNS 3 3,2
Pensiunan PNS 5 5,3
Mahasiswa/Pelajar 20 21,1
Dll 3 3,2
Sumber: Data Primer, 2017
 Tabel 2. Distribusi Penilaian Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Setiap
Dimensi di Ruang Rawat Inap RSUD Kota Makassar Tahun 2017
Mutu Pelayanan Frekuensi (n) Persentase (%)
Responsiveness ( Daya Tanggap )
Baik 66 69,5
Tidak Baik 29 30,5
Assurance (Jaminan)
Baik 65 68,4
Tidak Baik 30 31,6
Tangible ( Bukti Fisik )
Baik 70 73,7
Tidak Baik 25 26,3
Empati( Perhatian ) Sumber : Data
Baik 80 84,2
PimerTahun
Tidak Baik 15 15,8
Reliability ( Kehandalan ) 2017
Baik 77 81,1
Tidak Baik 18 18,9

Total 95 100,0

Tabel 3. Distribusi Penilaian Responden Berdasarkan Hubungan Mutu Pelayanan

Kesehatan dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di RSUD Kota Makassar Tahun
2017
Loyalitas Pasien Total Uji X2
Dimensi
Tidak
Mutu Pelayanan Loyal n % p
Loyal
Daya tanggap
Baik 33 33 66 100
0,007
Tidak Baik 23 6 29 100
Jaminan
Baik 56 29 85 100
0,000
Tidak Baik 0 10 10 100
Bukti Fisik
Baik 41 29 70 100
0,901
Tidak Baik 15 10 25 100
Perhatian
 Baik 46 34 80 100
0,508
Tidak Baik 10 5 15 100
Kehandalan
Baik 40 18 58 100
0,013
Kurang Baik 16 21 37 100
Sumber: Data Primer, 2017