Print Audiens

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Undang-undang Nomor 36 tahun 2009, Bab VI pasal 46 dan 47 bahwa untuk
mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat,
diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya
kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan
diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif,
kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan
berkesinambungan. Untuk keberhasilan upaya pembangunan kesehatan tersebut maka
masyarakat perlu diikuti sertakan agar berpartisipasi aktif dalam upaya kesehatan.
Keluarga adalah unit terkecil dari masyarakat yang terdiri atas kepala keluarga
serta beberapa orang yang berkumpul dan tinggal di satu atap dalam keadaan saling
ketergantungan. Pada saat anak sakit, keluarga terutama orang tua merupakan orang
yang paling dekat dengan pasien dan merupakan perawat utama bagi pasien, karena
anak masih sangat bergantung pada kedua orang tuanya. Keluarga sangat berperan
dalam menentukan pemilihan rumah sakit (RS) untuk merawat anaknya. Oleh karena
itu pembentukan persepsi mutu pelayanan yang berkualitas pada keluarga pasien
sangat menentukan pelayananan pemanfaatan kembali pasien rawat inap anak,
apalagi saat ini keluarga pasien sudah lebih kritis dalam memilih RS sebagai fasilitas
berobat, antara lain dapat membandingkan pelayanan RS satu dengan yang lainnya
terutama dalam mutu pelayanan.
1
2
Rumah sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan
masyarakat, namun tidak semua RS yang ada di Indonesia memiliki standar
pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya RS di Indonesia sertasemakin
tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan
terjangkau, RS harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat
sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Hal itu menjadi salah satu dasar RS
untuk memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik
untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat
(Rosita, 2010).
Berbicara tentang RS tidak hanya mengenai staf yang berhubungan langsung
dengan diagnosa dan mengobati pasien. Setiap keterlambatan pelayanan, bahasa
tubuh, nada suara bisa memberikan arti negatif. Komunikasi yang tidak lancar, proses
medis yang tidak dijelaskan, miskomunikasi, baik yang berhubungan dengan
transportasi RS, pelayanan makanan, petugas kebersihan kamar, perawat, dokter, dan
siapa saja yang berhubungan dengan pasien atau keluarga akan memberikan arti
seolah-olah masalah atau kebutuhan pasien tidak ditangani secara sungguh-sungguh
(Press,2006)
Sebagai gambaran tentang pengetahuan dan pemanfaatan sarana pelayanan
kesehatan di Sumatera Utara berdasarkan hasil Riskesdas (2010), persentase
pengetahuan keberadaaan RS oleh rumah tangga sebesar 75,6% . Persentase
pemanfaatan RS sebesar 29,4%. Persentase yang rendah terhadap pemanfaatan RS

3
pada wilayah perkotaan terkait dengan perkembangan atau pertambahan jumlah RS
swasta, khususnya di kota-kota besar (Riset Kesehatan Dasar, 2010).
Tuntutan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas bukan hanya
berkaitan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut persepsi pasien
terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan yang termasuk ke dalamnya
ketersediaan sarana dan prasarana RS guna guna memenuhi kebutuhan dan harapan
masyarakat. Dengan demikian keberhasilan suatu RS tidak hanya ditentukan oleh
kemampuan medis tetapi juga ditentuka oleh fasilitas pelayanan RS dan non medis
(Andriani, 2005).
Penilaian pasien tentang mutu pelayanan RS (RS) merupakan hal penting
sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan
pasien dan menciptakan suatu loyalitas dari pasien. Kepuasan pasien telah menjadi
konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen khususnya manajemen RS
(Tjiptono dan Chandra, 2005). Pasien umumnya mengharapkan produk berupa
barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan
yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003). Mutu palayanan akan membentuk
persepsi dan selanjutnya dapat meningkatkan loyalitas pasien dalam hal ini
memanfaatkan kembali pelayanan RS bahkan akan mempromosikan RS tersebut
kepada orang lain.
Persepsi mutu pelayanan RS terutama pelayanan rawat inap akan terbentuk
pada diri pasien dan keluarga pasien setelah mengkonsumsi barang/ jasa yang
diberikan oleh RS. Persaingan yang semakin ketat akan menuntut RS untuk
4
memanjakan pasiennya dengan memberikan pelayanan terbaik. Bila pasien dan
keluarga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, hal itu adalah langkah
awal untuk meningkatnya pemanfaatan kembali pelayanan RS.
Salah satu hal yang sering diabaikan dalam kegiatan di RS adalah pengalaman
keluarga. Pasangan, anak, orang tua biasanya lebih kritis terhadap apa yang terjadi
pada orang yang mereka cintai. Penilaian dari anggota keluarga terhadap segala
kejadian selama di RS berpengaruh besar terhadap persepsi pasien atau orang lain.
Seandainya penilaian yang muncul bernilai positif, maka dampak bagi RS juga akan
baik, dan sebaliknya. Ketika keluarga dan RS terhubung dengan komunikasi yang
baik, maka keduanya akan menjadi hubungan yang saling menguntungkan
(Press,2006).
Menurut Robbins (2006), terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi,
yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu
memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya,
penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi
itu. Diantara karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap,
kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan.
Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan akan berlanjut pada
proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap RS, oleh sebab itu di dalam
mencapai tujuan yang berorientasi pada pemanfaatan RS oleh pasien, disamping
aspek fasilitas RS peranan sumber daya seperti dokter dan perawat baik medis
maupun non medis menjadi sangat penting, karena kinerja mereka akan menentukan
5
persepsi pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan RS. Penelitian Endartini
(2004) tentang persepsi pasien umum terhadap pelayanan RS Kesdam I/BB Medan,
menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan persepsi yang bermakna, bahkan pada
masing-masing unit pelayanan RS masih terdapat berbagai kesenjangan persepsi
antara harapan dan kenyataan mengenai standar pelayanan RS.
Ada beberapa hal di RS yang berperan dalam pemanfaatan kembali pelayanan
RS oleh pasien rawat inap antara lain adalah pelayanan dokter dan perawat,
pelayanan administrasi, kualitas ruangan yang diberikan RS serta ketersediaan sarana
penunjang medis dan non medis. Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan
pasien dan persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila
diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan
memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan,
kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien. sehingga tercapai
keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat puas atau hasil dan derita-derita
serta jerih payah yang harus dialami guna rnempeoleh hasil tersebut (Awinda, 2004).
Menurut Anderson (1974) dalam Notoatmodjo (2005), faktor-faktor yang
memengaruhi seseorang dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan secara individu
tidak terlepas dari faktor perilaku yang dimiliki oleh masing-masing individu, yaitu
karakteristik (a) predisposisi (predisposing characteristic), pendukung (enabling
characteristic) dan kebutuhan (need characteristic). Mengacu kepada hal tersebut
dapat dijelaskan bahwa pada saat seseorang membutuhkan pelayanan kesehatan
karena mengalami suatu penyakit akan menggunakan pengalamannya tentang RS

6
yang pernah digunakannya untuk menentukan kembali berobat ke RS tersebut atau
memilih RS lain berdasarkan persepsinya dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.
Rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan
memperhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi
keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen RS dalam hal ini
pasien yang mengharapkan pelayanan di RS, bukan saja mengharapkan pelayanan
medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik
dan hubungan harmonis antara staf RS dengan pasien. Dengan demikian perlu adanya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RS.
Penelitian yang dilakukan Hamsar (2005) menyimpulkan bahwa terdapat
hubungan mutu pelayanan rawat inap yang diterima dengan kepuasaan yang
dirasakan pasien peserta Askes Plus di RS Umum Permata Bunda Medan. Hasil
penelitian Putri (2008) menyatakan terdapat pengaruh persepsi pasien tentang mutu
pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di RS Panti Wilasa Semarang.
Mengembangkan pemanfaatan pelayanan kembali pasien Rawat Inap
membutuhkan tantangan yang tidak terbatas, apalagi saat ini pasien dan keluarga
pasien sudah lebih kritis dalam memilih RS sebagai fasilitas berobat, antara lain dapat
membandingkan pelayanan RS satu dengan yang lainnya terutama dalam mutu
pelayanan.
Rumah Sakit Umum Sundari Medan adalah salah satu RS swasta yang
berfungsi melayani kesehatan masyarakat. RS ini memiliki unit rawat inap dengan
154 buah tempat tidur, sedangkan unit rawat inap anak sebanyak 22 buah. Dari data
7
sekunder yang diperoleh dari rekam medik tahun 2014, didapat bahwa perhitungan
BOR bulanan periode januari sampai dengan Mei berkisar diantara 41-46 %. Pada
bulan Juni, BOR meningkat drastis menjadi 81%, dan terus meningkat sampai bulan
Agustus menjadi 95%. Pada bulan September dan Oktober, BOR menurun ke 94 %
dan 91%.
Dari data sekunder tersebut juga didapat jumlah pasien dengan kejadian
pulang paksa juga cenderung lebih tinggi dari 5%. Menurut Keputusan Menteri
Kesehatan (2008) mengenai standar pelayanan minimal RS, kejadian pulang paksa
yang ideal adalah kurang dari 5%. Hal ini tentu menjadi permasalahan tersendiri yang
harus di analisa, apakah nantinya terdapat hubungan dengan variabel-variabel yang
diteliti.
Berdasarkan survei kualitatif berupa wawancara yang telah dilakukan oleh
peneliti di RSU. Sundari Medan pada 10 keluarga pasien anak diketahui bahwa
persepsi 7 dari 10 keluarga tentang pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSU.
Sundari Medan kepada pasien masih kurang. Hal ini terungkap karena mendengar
keluhan dari beberapa pasien umum bahwa belum memuaskannya pelayanan yang
diberikan baik dari segi kualitas perlengkapan maupun kualitas pelayanan lainnya
seperti pelayanan medik, pelayanan obat-obatan, dan pelayanan administrasi.
Pelayanan dokter yang terkesan terburu-buru padahal keluarga ingin penjelasan yang
detail mengenai anaknya, dan juga masih ada yang datang melakukan visite pasien
dengan tidak tepat waktu, padahal keluarga pasien merasa khawatir tentang
perkembangan kesembuhan. Kemudian masih ada perawat yang kurang ramah

8
terutama memberi tanggapan atas pertanyaan dan permintaan keluarga pasien.
Keadaan ini yang menyebabkan perlu diadakan penelitian tentang pengaruh persepsi
keluarga pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat pemanfatan kembali ruang
rawat inap anak di RSU Sundari Medan Tahun 2015.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi rumusan masalah penelitian
ini adalah pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan (pelayanan
tenaga medis, pelayanan tenaga kesehatan, pelayanan administrasi dan keuangan,
pelayanan makanan, dan kondisi lingkungan pelayanan) terhadap minat pemanfaatan
kembali ruang rawat inap anak di RSU. Sundari Medan Tahun 2015
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu
pelayanan terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di RSU.
Sundari Medan Tahun 2015.
1.3.2. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan di RSU.
2. Untuk mengetahui minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di RSU.

9
3. Untuk mengetahui pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan
terhadap pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di RSU. Sundari Medan
Tahun 2015.
1.4. Hipotesis Penelitian
Ada pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan (bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan perhatian) terhadap pemanfaatan kembali
ruang rawat inap anak di RSU. Sundari Medan Tahun 2015.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian ini sebagai informasi dalam evaluasi di RSU. Sundari Medan
Tahun 2015 sehingga dapat dilakukan perbaikan untuk meningkatkan mutu
pelayanan di RSU. Sundari Medan Tahun 2015.
2. Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai informasi dan masukan bagi
masyarakat tentang pengaruh persepsi keluarga pasien tentang mutu pelayanan
terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak.
3. Sebagai bahan masukan bagi mahasiswa dalam mengembangkan penelitian-
penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan pengaruh persepsi keluarga pasien
tentang mutu pelayanan terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap
anak.
10
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Persepsi
2.1.1 Pengertian Persepsi
Persepsi adalah proses dimana sensasi yang datang dan diterima manusia
melalui panca indra (sistem sensorik) dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan
akhirnya diintepretasikan. Persepsi merupakan proses dimana seseorang menyeleksi,
mengorganisasikan, dan menginterprestasi stimuli yang diterima pancaindra, ke
dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh (Simamora, 2004).
Persepsi merupakan suatu proses seseorang mengorganisasikan,
mengidentifikasi, dan menafsirkan segala bentuk informasi sensorik yang terjadi di
lingkungannya (Schacter, 2011). Menurut Abizar (2008), persepsi adalah suatu proses
seseorang individu memilih, mengevaluasi dan mengorganisasi stimulus dari
lingkungannya. Persepsi juga menentukan cara kita berperilaku terhadap suatu obyek
atau permasalahan, bagaimana segala sesuatu itu memengaruhi persepsi seseorang
nantinya akan memengaruhi perilaku yang dipilihnya.
Menurut Kotler (2005), persepsi terhadap pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa pelayanan
kesehatan di rumah sakit, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan rumah sakit itu sendiri. Penilaian tentang mutu pelayanan Rumah Sakit
sangatlah subjektif, hal ini tergantung dari persepsi para pelanggannya, yang
11
dipengaruhi oleh latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan faktor-
faktor lainnya.
2.1.2 Proses Persepsi
Damayanti (2000) menggambarkan proses pembentukan persepsi pada skema
di bawah ini:
Proses
Rangsangan Seleksi Input Pengorganisasian
Lingkungan Persepsi Interpretasi
Pengalaman Proses Belajar
Gambar 2.1 Skema Pembentukan Persepsi
Proses pembentukan persepsi dimulai dengan penerimaan rangsangan dari
berbagai sumber melalui panca indra yang dimiliki, setelah itu diberikan respon
sesuai dengan penilaian dan pemberian arti terhadap rangsangan lain. Setelah
diterima rangsangan atau data yang ada diseleksi. Untuk menghemat perhatian yang
digunakan rangsangan-rangsangan yang telah diterima diseleksi lagi untuk diproses
pada tahapan lebih lanjut. Setelah diseleksi rangsang diorganisasikan berdasarkan
bentuk sesuai dengan rangsangan yang telah diterima. Setelah diterima dan diatur,
proses selanjutnya individu menafsirkan data yang diterima dengan berbagai cara.
Dikatakan telah terjadi persepsi setelah data atau rangsangan tersebut berhasil
ditafsirkan.
12
Luthans (2006) mengatakan bahwa ada tiga mekanisme pembentukan persepsi
yaitu selectivity, closure, dan interpretation. Dimana proses selectivity terjadi apabila
seseorang menerima pesan maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan yang
dianggap penting dan tidak penting yang diperoleh dengan cara menyimpulkan dan
menafsirkan pesan. Proses closure akan menyeleksi hasil kesimpulan kemudian
disusun suatu kesatuan kumpulan pesan atau stimuli dan yang terakhir interpretation
terjadi bila pesan tersebut diinterpretasikan atau penafsiran pola stimulus secara
menyeluruh kedalam lingkungan individu.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), seseorang dapat membentuk persepsi
yang berbeda-beda mengenai rangsangan yang sama karena ada tiga macam proses
penerimaan indera, yaitu:
a. Perhatian selektif, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyaring
sebagian besar informasi yang dihadapi, sehingga membuat para
marketer harus bekerja sangat keras untuk menarik perhatian konsumen.
Pesan marketer akan hilang bila diberikan pada orang-orang yang tidak
berada dalam pasaran produk.
b. Distorsi selektif, yaitu menguraikan kecenderungan orang untuk
menginterpretasi informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang
telah diyakini.
c. Retensi selektif, yaitu kecenderungan untuk mempertahankan informasi
yang mendukung sikap dan kepercayaan individu. Karena perhatian,

13
distorsi dan retensi selektif, para marketer harus bekerja keras
menyampaikan pesan.
Dari proses pembentukan persepsi diatas dapat dipahami bahwa persepsi juga
dapat terjadi pada diri pasien rumah sakit, dimana pasien meninterpretasikan suatu
objek atau aktivitas yang dlaksanakan dalam pelayanan kesehatan yang mereka
terima selama mengalami perawatan di rumah sakit. Sehingga mutu pelayanan yang
baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa
pelayanan saja, melainkan juga berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan.persepsi mutu pelayanan yang diterima pelanggan adalah perbandingan
antra harapan sebelum mendapatkan pengalaman dengan pengalaman selama dan
sesudah mendapatkan pealyanan. Apabila harapan terpenuhi maka mutu pe;ayanan
memuaskan dan jika harapan tidak terpenuhi maka pelayanan tidak memuaskan.
2.1.3 Faktor yang Memengaruhi Pembentukan Persepsi
Dalam melihat satu objek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang
berbeda, dipengaruhi oleh berbagai faktor : faktor pada pihak pelaku persepsi, faktor
objek yang dipersepsikan dan faktor situasi dimana persepsi dilakukan, faktor pelaku
persepsi terdiri dari faktor psikologi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat,
pengalaman dan pengharapan. Umur, tingkat pendidikan, latar belakang social
ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup
individu menentukan persepsi pasien terhadao mutu pelayanan kesehatan (Mohamad
K, Jacobalis S, Bertens K. 1995).

14
Menurut Robbins (2006) menjelaskan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi adalah:
a. Individu yang bersangkutan (perceiver) memandang suatu target dan mencoba
menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh
karakteristik-karakteristik pribadinya. Karakteristik pribadi yang lebih relevan
memengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman
masa lalu dan pengharapan.
b. Objek atau target yang dipersepsikan, yaitu: target/objek yang dipersepsikan juga
mempunyai karakteristik-karakteristik yang dapat memengaruhi persepsi yaitu
kedekatan, semakin besar kedekatan itu, maka semakin besar kemungkinan
individu akan cenderung mempersepsikan objek tersebut sebagai suatu kelompok
bersama.
c. Situasi yang membuat persepsi itu dilakukan, yaitu: unsur-unsur lingkungan
sekitar dan waktu memengaruhi persepsi individu.
Perilaku orang didasarkan pada persepsi mereka terhadap realitas dan bukan
realitas itu sendiri. Bila seseorang ingin membeli produk, maka ia merespon
persepsinya tentang produk dan bukan produk itu sendiri (Prasetijo, 2005).
Sedangkan menurut Parasuraman et al., (1988), persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini
dibentuk oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut,
kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal.

15
Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada mempengaruhi konsumen terhadap
mutu pelayanan.
Berikut ini adalah penjelasan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
terbentuknya persespsi:
a. Pengetahuan
Pengetahuan adalah segala sesuatu yang diketahui berkenaan dengan suatu
hal/objek (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2005). Poedjawijatna (1991)
menjelaskan orang yang tahu disebut mempunyai pengetahuan. Pengetahuan
adalah hasil dari tahu dan ini terjadi setelah orang mengadakan penginderaan
terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi melalui panca indera manusia
yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, rasa dan raba. Sebagian besar
merupakan domain yang sangat penting untuk terbentuknya tindakan seseorang
(Notoatmodjo, 2002).
Menurut Bloom yang di jabarkan oleh Notoatmodjo (2002), pengetahuan
mencakup enam tingkatan :
1. Tahu (Know) yang diartikan sebagai mengingat suatu materi yang telah
dipelajari sebelumnya. Termasuk kedalam pengetahuan tingkat ini adalah
mengingat kembali terhadap suatu yang spesifik dari seluruh bahan yang
dipelajari atau rangsangan yang telah diterima.
2. Memahami (comprehension) yang diartikan sebagai suatu kemampuan
menjelaskan secara benar tentang objek yang diketahui dan dapat
menginterprestasikan materi tersebut secara benar.

16
3. Aplikasi (application) yang diartikan sebagai kemampuan untuk
menggunakan materi yang telah dipelajari pada situasi dan kondisi
sebenarnya.
4. Analisis (analysis) yakni kemampuan untuk menjabarkan materi yang ada
kaitannya satu sama lain.
5. Sintesis (syntesis) yakni menunjukkan kepada suatu kemampuan untuk
meletakkan atau menghubungkan bagian-bagian didalam suatu bentuk
keseluruhan yang baru.
6. Evaluasi (evaluation) yakni yang berkaitan dengan kemampuan untuk
melakukan justifikasi atau penilaian terhadap suatu materi atau objek.
b. Pengalaman
Pengalaman adalah segala sesuatu yang dirasakan atau dialami seseorang pada
masa lalu terhadap suatu hal/objek (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2005). Masa
lalu membawa pengaruh yang besar sekali terhadap masa yang akan datang.
Menurut Assael (2001), orang yang menerima informasi akan menjadi suatu
pengalaman, meskipun bukan diri sendiri yang mengalaminya, melainkan hanya
melalui pengalaman orang lain yang disebarkan dari mulut ke mulut. Pengalaman
itu akan membentuk persepsi.
c. Kebutuhan
Menurut Maslow dalam Luthans (2006), apabila suatu kebutuhan terpenuhi, maka
kebutuhan itu tidak lagi merupakan motivator perilaku. Kebutuhan-kebutuhan
dengan kekuatan tinggi yang telah terpenuhi di nyatakan seseorang sebagai

17
kebutuhan satisfied yaitu kebutuhan yang terpenuhi dalam kadar tertentu
sehingga kebutuhan lain lebih potensial.
Kebutuhan adalah sesuatu yang diperlukan oleh manusia sehingga dapat
mencapai kesejahteraan, bila ada di antara kebutuhan tersebut tidak terpenuhi
maka manusia merasa tidak akan sejahtera atau kurang sejahtera. Kebutuhan juga
merupakan suatu aspek psikologis yang menggerakkan makhluk hidup dalam
aktivitas dan menjadi dasar atau alasan untuk berusaha (Caplin, 2006).
d. Harapan
Harapan adalah kekuatan dari suatu kecenderungan untuk bertindak dalam tata
cara tertentu bergantung pada kekuatan dari suatu harapan bahwa tindakan
tersebut akan diikuti dengan hasil yang ada dan daya tarik dari hasil itu terhadap
individu tersebut (Robbin, 2006). Menurut Snyder (1994), harapan yaitu keadaan
motivasi positif yang didasarkan pada rasa keberhasilan (1) agensi (energi terarah
pada tujuan) (2) jalan (rencana mencapai tujuan).
2.2 Anak
Anak adalah manusia yang masih kecil (Kamus Besar Bahasa Indonesia).
Menurut Aristoteles anak adalah manusia yang berusia 0 14 tahun, usia 14 tahun ke
atas merupakan masa remaja atau pubertas. Anak merupakan individu yang berada
dalam satu rentang perubahan perkembangan yang dimulai dari bayi hingga remaja.
Masa anak merupakan masa pertumbuhan dan perkembangan yang dimulai dari bayi
(0-1 tahun) usia bermain/oddler (1-2,5 tahun), pra sekolah (2,5-5), usia sekolah (5-11
tahun) hingga remaja (11-18 tahun).

18
Anak adalah individu yang rentan karena perkembangan kompleks yang
terjadi di setiap tahap masa kanak- kanak dan masa remaja. anak juga secara
fisiologis lebih rentan dibandingkan orang dewasa. penyakit bagi mereka seringkali
mendadak, dan penurunan dapat berlangsung dengan cepat.
Merawat anak-anak merupakan hal yang kompleks dalam kegiatannya. Penyediaan
perawatan anak yang komprehensif dengan baik adalah salah satu landasan
perbedaan antara dokter keluarga dan dokter spesialis lainnya. Pemeriksaan berkala
anak-anak memungkinkan dokter keluarga untuk membangun fondasi yang kuat
untuk kontinuitas perawatan dengan seluruh keluarga dan masyarakat mereka.
Prinsip umum untuk pemeriksaan anak dengan baik adalah melakukan mulai
dari yang paling minimal dalam tindakan sampai dengan yang invasif. beberapa
bagian dari pemeriksaan yang paling baik dilakukan bila bayi yang tenang, sehingga
dapat dilakukan dengan maksimal. Dokter harus terlebih dahulu melakukan observasi
tentang interaksi anak-orang tua, mendapatkan riwayat penyakit terdahulu, dan
kemudian melakukan pemeriksaan secara langsung pada anak, dengan atau tanpa
penggunaan alat khusus . Meskipun sebagian besar komunikasi dan keputusan
tentang kesehatan anak biasanya antara dokter dan orang tua, dokter harus berusaha
untuk berkomunikasi secara langsung dengan pasien untuk mengukur apakah nya
pertumbuhan sesuai dengan tahapan perkembangan dan mengembangkan keakraban
dari waktu ke waktu secara langsung dengan pasien. Komunikasi pasien-dokter
sangat penting selama masa remaja untuk mendapatkan kepercayaan pasien dan
untuk menilai pemahaman dan kepatuhan (Behrman 2004).

19
2.3 Keluarga
Keluarga inti (nuclear family) adalah unit dasar yang terdiri atas ibu, ayah,
dan anak yang belum berdiri sendiri. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan
oleh Sarwono (2011), bahwa keluarga merupakan lingkungan primer hampir setiap
individu, sejak ia lahir sampai datang masanya meninggalkan rumah dan membentuk
keluarga sendiri. Keluarga adalah unit terkecil dari masyarakat yang terdiri atas
kepala keluarga serta beberapa orang yang berkumpul dan tinggal di satu atap dalam
keadaan saling ketergantungan
Pada keadaan normal, lingkungan pertama yang berhubungan dengan anak
adalah keluarga. Keluarga merupakan kelompok sosial terkecil yang terdiri atas
orangtua, dan anak yang tinggal serumah. Keluarga merupakan media sosialisasi
yang pertama dan utama atau yang sering dikenal dengan istilah media sosialisasi
primer.
Pada saat anak sakit keluargalah yang mengambil peran pertama kali dalam
merawat anak. Peran keluarga ini mencangkup membantu menyelesaikan masalah
kesehatan keluarga tersebut, salah satunya adalah wewenang dalam memilih rumah
sakit yang akan merawat anak mereka. Menurut Mubarak, dkk (2009) keluarga dapat
melaksanakan perawatan atau pemeliharaan kesehatan dapat dilihat dari tugas
kesehatan keluarga, yaitu sebagai berikut :

20
1. Mengenal masalah kesehatan keluarga
Kesehatan merupakan kebutuhan keluarga yang tidak boleh diabaikan. Karena
tanpa kesehatan segala sesuatu tidak akan berarti. Orang tua perlu mengenal
keadaan kesehatan dan perubahan-perubahan yang dialami oleh anggota
keluarganya. Perubahan sekecil apa pun yang dialami anggota keluarga, secara
tidak langsung akan menjadi perhatian keluarga atau orang tua. Apabila
menyadari adanya perubahan, keluarga perlu mencatat kapan terjadinya,
perubahan apa yang terjadi, dan seberapa besar perubahanya.
2. Membuat keputusan tindakan kesehatan yang tepat
Tugas ini merupakan upaya utama keluarga untuk mencari pertolongan yang
tepat sesuai dengan keadaan keluarga, dengan pertimbangan di antara anggota
keluarga yang mempunyai kemampuan memutuskan sebuah tindakan. Tindakan
kesehatan yang dilakukan oleh keluarga diharapkan tepat agar masalah kesehatan
yang sedang terjadi dapat dikurangi atau teratasi. Jika keluarga mempunyai
keterbatasan dalam mengambil keputusan, maka keluarga dapat meminta bantuan
kepada orang lain di lingkungan tempat tinggalnya.
3. Memberi perawatan pada anggota keluarga yang sakit
Sering kali keluarga mengambil tindakan yang tepat, tetapi jika keluarga masih
merasa mengalami keterbatasan, maka anggota keluarga yang mengalami
gangguan kesehatan perlu memperoleh tindakan lanjutan atau perawatan agar
masalah yang lebih parah tidak terjadi. Perawatan dapat dilakukan di institusi
21
pelayanan kesehatan atau di rumah apabila keluarga telah memiliki kemampuan
melakukan tindakan untuk pertolongan pertama.
4. Mempertahankan suasana rumah yang sehat
Rumah merupakan tempat berteduh, berlindung, dan bersosialisasi bagi anggota
keluarga. Sehingga anggota keluarga akan memiliki waktu yang lebih banyak
berhubungan dengan lingkungan tempat tinggal. Oleh karena itu, kondisi rumah
harus dapat menunjang derajat kesehatan bagi anggota keluarga.
5. Menggunakan fasilitas kesehatan yang ada di masyarakat
Apabila mengalami gangguan atau masalah yang berkaitan dengan kesehatan
keluarga atau anggota keluarga harus dapat memanfaatkan fasilitas kesehatan
yang ada disekitarnya. Keluarga dapat berkonsultasi atau meminta bantuan
tenaga keperawatan untuk memecahkan masalah yang dialami anggota
keluarganya, sehingga keluarga dapat bebas dari segala macam penyakit.
2.4 Rumah Sakit
2.4.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit yang ideal adalah tempat orang sakit mencari dan menerima
perawatan, juga menjadi tempat pendidikan klinis bagi tenaga kesehatan. Rumah
sakit juga berperan dalam studi penyelidikan dan penelitian dalam ilmu pengetahuan
kedokteran maupun penelitian ilmu-ilmu dasar (Wolper, 2001).
Rumah sakit merupakan sebuah institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan
yang kompleks dan perlu dikelola secara professional sehingga penyedia pelayanan
kesehatan ini akan berhadapan dengan masalah tentang bagaimana memberikan

22
pelayanan yang dapat memuaskan pasien. Disamping itu, rumah sakit adalah suatu
jenis pelayanan industri jasa kesehatan. Oleh karena itu rumah sakit harus mampu
menaati kaidah-kaidah bisnis dengan berbagai peran dan fungsinya (Aditama, 2004).
Azwar (2001) mengemukakan tiga ciri khas rumah sakit yang membedakan
dengan industri lainnya :
1. Kenyataan bahwa bahan baku dari industri jasa kesehatan adalah manusia, dimana
rumah sakit tujuan utamanya adalah melayani kebutuhan manusia bukan semata-
mata menghasilkan produk dengan proses dan biaya yang seefesien mungkin.
2. Kenyataan bahwa dalam industri rumah sakit yang disebut pelanggan rumah sakit
tidak selalu mereka yang menentukan tempat menerima pelayanan. Pasien adalah
mereka yang diobati di rumah sakit, akan tetapi kadang-kadang bukan mereka
sendiri yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat.
3. Kenyataan menunjukkan bahwa pentingnya peran professional termasuk dokter,
perawat, ahli farmasi, fisioterapi dan lain-lain untuk mewujudkan misi kerja
organisasi.
Dalam menjalankan fungsinya melayani masyarakat, rumah sakit memberikan
pelayanan dalam bentuk pelayanan gawat darurat, pelayanan rawat jalan dan
pelayanan rawat inap. Pelayanan gawat darurat adalah bagian dari pelayanan
kedokteran yang dibutuhkan oleh penderita dalam waktu segera mungkin untuk
menyelamatkan kehidupannya. Di setiap rumah sakit lazim ditemukan unit gawat
darurat (Hospital based emergency unit) (Azwar, 2001).

23
Tugas rumah sakit sebenarnya adalah memberikan pelayanan kesehatan
secara paripurna dan dalam menjalankan tugas tersebur hendaknya rumah sakit
berfungsi sebagai: (1) penyelenggara pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, (2) pemeliharaan dan peningkatan
kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan
ketiga sesuai kebutuhan medis, (3) penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber
daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan
kesehatan, dan (4) penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan (Kemenkes RI, 2008).
Komponen pelayanan di rumah sakit mencakup 20 pelayanan sebagai
berikut: (1) administrasi dan manajemen, (2) pelayanan medis, (3) pelayanan gawat
darurat, (4) kamar operasi, (5) pelayanan intensif, (6) pelayanan perinatal risiko
tinggi, (7) pelayanan keperawatan, (8) pelayanan anastesi, (9) pelayanan radiologi,
(10) pelayanan farmasi, (11) pelayanan laboratorium, (12) pelayanan rehabilitasi
medis, (13) pelayanan gizi, (14) rekam medis,(15) pengendalian infeksi di rumah
sakit, (16) pelayanan sterilisasi sentral, (17) keselamatan kerja, kebakaran dan
kewaspadaan bencana alam, (18) pemeliharaan sarana, (19) pelayanan lain, dan (20)
perpustakaan.
2.4.2 Pelayanan Rawat Inap
Departemen Kesehatan menyebutkan bahwa rumah sakit merupakan pusat
pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang menyelenggarakan pelayanan medik

24
dasar, pelayanan medis spesialistik maupun pelayanan penunjang medik. Jasa
pelayanan medik disediakan dalam bentuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat
darurat dan pelayanan rawat inap.
Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan dimana pasien dirawat di
rumah sakit untuk jangka waktu tertentu dimana pasien tinggal di rumah sakit untuk
mendapat perawatan. Pasien datang ke rumah sakit dapat datang sendiri tanpa rujukan
atau datang dengan rujukan dari luar diterima oleh bagian penerimaan pasien. Bagian
penerimaan pasien meneruskan ke ruang perawatan untuk diperikasa dan didiagnosis
secara rinci dan spesifik.
Sejak pasien masuk ruang perawatan, hingga pasien dinyatakan boleh pulang,
pasien mendapatkan pelayanan-pelayanan antara lain pelayanan tenaga medis/ dokter,
pelayanan tenaga paramedik/ perawat, penyediaan sarana medis dan non medis,
pelayanan makanan/gizi, lingkungan perawatan dan pelayanan penerimaan/
administrasi.
1. Pelayanan Tenaga Medis/ Dokter
Tenaga medis merupakan unsur yang memberi pengaruh paling besar dan
menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah sakit. Ia
dapat dianggap sebagai jantung dari sebuah rumah sakit. Fungsi utama adalah
memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan
menggunakan tatacara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran.
Saat ini paradigma lama, dokter memiliki peran paling dominan di rumah
sakit, dokter cenderung otonom dan otokratik. Profesi lain di rumah sakit dianggap
25
hanya berfungsi membantu tugas para dokter. Tetapi, paradigma tersebut mulai
ditinggalkan saat ini pasien yang menentukan pelayanan yang mereka butuhkan yang
harus dipenuhi oleh rumah sakit dan dokternya. Selain itu, dalam menjalankan
tugasnya dokter harus memenuhi standar profesinya dan menghormati hak pasien.
2. Pelayanan Tenaga Para Medis/ Perawat
Tenaga perawat merupakan yang lebih erat hubungannya dengan pasien bila
dibanding dengan petugas kesehatan kesehatan lain dirumah sakit, karena perawat
berada selama 24 jam sehari disamping pasien. Dengan demikian kualitas perawat
sangat menentukan mutu pelayanan perawatan pasien di rumah sakit.
Aditama (2000) yang mengutip pendapat WHO menyatakan bahwa
keperawatan adalah ilmu dan seni sekaligus. Pelayanan keperawatan beryugas
membantu individu, keluarga, dan kelmpok untuk mencapai potensi optimalnya
dibidang fisik. Perawat harus mampu untuk melakukan upaya promosi dan
pemeliharaan kesehatan serta mencegah penyakit.
3. Pelayanan Makanan dan Gizi
Pelayanan gizi rumah sakit, khususnya di ruang rawat inap mempunyai
kegiatan, antara lain menyajikan makanan kepada pasien yang bertujuan untuk
penyembuhan dan pemulihan kesehatan pasien. Pasien yang dirawat di rumah sakit
berarti memisahkan diri dari kebiasaan hidup sehari-hari terutama dalam hal makan,
bukan saja jenis makanan yang disajikan, tetapi juga cara makanan dihidangkan,
tempat, waktu, rasa, dan besar porsi makanan, tetapi juga cara makanan dihidangkan,
tempat, waktu, rasa, dan besar porsi makanan ( Gobel, 2011).

26
4. Pelayanan Adminstrasi/Keuangan
Sistem pendaftaran/ penerimaan, seperti halnya pada hotel, universitas atau
perusahaan umum dalam prosedur pendaftaran dan pemasukannya adalah suatu sitem
yang digunakan untuk memasukkan informasi dengan cara yang teratur guna
mencegah kelebihan beban pada organisasi dan sumber dayanya.
Salah satu tujauan pelayana penerimaan pasien adalah menciptakan suasana
transisi yang lancer dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama terhadap
pelayanan rawat inap terbentuk sewaktu pasien berbicara dengan bagian penerimaan.
Kesan ini sering menetap dalam diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap
lembaga, staf, dan perawatan atau pelayanan yang mereka terima.
5. Lingkungan perawatan
Lingkungan perawatan merupakan daerah pasien tinggal atau menghabiskan
waktunya dalam menjalani perawatan. Sedapat mungkin kepuasan pasien terhadap
lingkungan perawatannya harus diperhatikan oleh pihak rumah sakit, karena
pemeliharaan lingkungan yang bersih, aman. nyaman dan menyenangkan secara
estetika adalah suatu aspek penting dalam memberikan perawatan kesehatan
berkualitas (Andriani. 2005).
Dilihat dari segi kebutuhan pasien maka ruangan ini haruslah dapat
memberikan kenyamanan dan keamanan bagi pasien, masuknya udara yang sejuk,
suasana yang tenang, pekarangan yang baik, tata ruangan yang teratur dalam kamar,
keadaan tempat tidur, selimut dan seprai yang bersih, ruang kamar mandi/WC yang
bersih dan penyediaan air yang cukup (Deira, 2003).

27
2.4.3 Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Perngertian tentang mutu mencakup dua hal penting yaitu keistimewaan
produk dan bebas defisiensi. Mutu produk atau jasa adalah seluruh gabungan sifat-
sifat produk atau jasa pelayanan dan pemasaran, engineering, manufaktur dan
pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan
bertemu dengan harapan pelanggan (Wiyono, 2003). Karakteristik dalam suatu
pelayanan, termasuk pelayanan kesehatan adalah tidak berwujud, heterogen, tidak
dapat dipisahkan dan tak dapat disimpan. Mutu pelayanan kesehatan bagi pasien dan
masyarakat berarti suatu empati, respek dan tanggap terhadap kebutuhan pasien,
dimana pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara
yang ramah pada waktu mereka berkunjung (Wiyono, 2003).
Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien walaupun
merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh
pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh
lingkungan. Dalam penilaian performance pemberi jasa layanan kesehatan terdapat
dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu tekhnis medis dan hubungan interpribadi.
Hal ini meliputi penjelasan dan pemberi informasi kepada pasien tentang penyakitnya
serta memutuskan bersama pasien dan tindakan yang akan dilakukan atas dirinya.
Hubungan interpribadi ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati,
kejujuran, ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy
pasien (Wiyono, 2003).

28
Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang berbeda dari
pihak yang terlibat dalam pelayanan (Azwar, 2001) :
1. Pemakai jasa pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi keprihatinan serta keramah-
tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang
sedang dideritanya.
2. Penyelenggara pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang
diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tekhnologi muthakir dan atau
otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan
kebutuhan pasien.
3. Penyandang dana pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian sumber
dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan
kesehatan, mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
Menurut Donabedian, mutu pelayanan kesehatan adalah keputusan yang
berhubungan dengan pelayanan yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan
memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes. Proses pelayanan ini terbagi dua
komponen utama, yaitu pelayanan teknis (medis) dan hubungan interpersonal antara
praktisioner dan klien. Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan
pada setiap sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara
29
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang
telah ditetapkan. Dari perspektif pasien, penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan persepsi masing-masing individu (Wolper, 2001).
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas
memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien,
Terdapat beberapa pendapat untuk menentukan dimensi mutu. Parasuraman et al.
(1988) mengukur mutu jasa pelayanan dalam lima dimensi yang sering disebut
SERVQUAL yaitu :
1. Tangibles (bukti langsung), berupa fisik, pegawai dan perlengkapan serta
penampilan personil.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai
dengan yang diharapkan dengan akurat dan segera.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan petugas untuk membantu para
pelanggan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, keramahan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, untuk menumbuhkan kepercayaan
dan keyakinan (bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan).
5. Emphaty (empati), perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan, seperti kemudahan melakukan hubungan, berkomunikasi yang baik
dengan pelanggan, perhatian pribadi dan memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
30
Dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut Lori Di Pete Brown et al. dalam
Wiyono (2003).
a. Kompetensi teknis : terkait dengan ketrampilan, kemampuan dan penampilan
petugas.
b. Akses terhadap pelayanan : pelayanan kesehatan tak terhalang oleh keadaan
geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.
c. Efektivitas : menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai
standar yang ada.
d. Efesiensi : terkait dengan pemilihan intervensi yang cost effective karena
terbatasnya sumber daya pelayanan kesehatan.
e. Kontinuitas : pelayanan yang diberikan lengkap sesuai yang dibutuhkan tanpa
interupsi, berhenti atau mengulangi produser diagnosis dan terapi yang tak perlu.
f. Keamanan : berarti mengurangi resiko cedera, infeksi efek samping dan bahaya
lain yang berkaitan pelayanan.
g. Hubungan antar manusia : berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan
pasien, manajer dan petugas dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.
h. Kenyamanan : berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tak berhubungan
langsung dengan efektivitas klinis, tapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan
bersedia untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan
berikutnya.
Setiap organisasi pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit, terlibat dengan
pasien dan masyarakat umumnya, dan harus mengelola hubungan yang responsive
31
dengan mereka semua. Pemuasan kebutuhan pasien akan pelayanan yang baik,
mempunyai makna pemenuhan kebutuhan pasien ditetapkan berdasarkan indikasi
medis bukan atas dasar meningkatkan pemasukan keuangan rumah sakit. Bertahan
dan berkembang merupakan azas pokok sebuah lembaga menuju masa depan. Tanpa
pengembangan pada mutu pelayanan, sebuah rumah sakit akan terus menerus
mengalami penurunan kinerja dan pada gilirannya dapat terpuruk (Trisnantoro, 2000).
2.5 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Tuntutan kesehatan ada kaitannya dengan tersedia tidaknya pelayanan
kesehatan. Perkembangan tekhnologi harus selalu diperhatikan untuk kemajuan
pelayanan kesehatan, karena kemajuan tekhnologi dapat merupakan salah satu factor
yang mempengaruhi tuntutan kesehatan (Azwar, 2001).
Donabedian (1973) dalam Dever (2000), pemanfaatan pelayanan kesehatan
adalah interaksi antara konsumen dengan provider (penyedia pelayanan).
Pemanfaatan pelayanan kesehatan erat hubungannya dengan kapan seseorang
memerlukan pelayanan kesehatan dan seberapa jauh efektifitas pelayanan tersebut.
Hubungan antara keinginan sehat dan pernyataan akan pelayanan kesehatan hanya
kelihatannya saja sederhana, tetapi sebenarnya sangat kompleks.
Donabedian (1973) dalam Dever (2000), ada beberapa faktor- faktor yang
dapat memengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan, yaitu:

32
1. Faktor Sosiokultural
a. Teknologi
Kemajuan teknologi dapat memengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan,
dimana kemajuan dibidang teknologi disatu sisi dapat meningkatkan pemanfaatan
pelayanan kesehatan seperti transplantasi organ, penemuan organ-organ artifisial,
serta kemajuan dibidang radiologi. Sedangkan disisi lain kemajuan teknologi dapat
menurunkan pemanfaatan pelayanan kesehatan, sebagai contoh dengan
ditemukannya berbagai vaksin untuk pencegahan penyakit menular akan
mengurangi pemanfaatan pelayanan kesehatan.
b. Norma dan nilai yang ada di masyarakat.
Norma, nilai sosial dan keyakinan yang ada di masyarakat akan memengaruhi
seseorang dalam bertindak, termasuk dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.
2. Faktor Organisasional
a. Ketersediaan Sumber Daya
Suatu sumber daya tersedia apabila sumber daya itu ada atau bisa didapat, tanpa
mempertimbangkan sulit ataupun mudahnya penggunaannya. Suatu pelayanan
hanya bisa digunakan apabila jasa tersebut tersedia.
b. Akses Geografis
Akses geografis dimaksudkan pada faktor-faktor yang berhubungan dengan tempat
yang memfasilitasinya atau menghambat pemanfaatan, ini ada hubungan antara
lokasi suplai dan lokasi klien, yang dapat diukur dengan jarak waktu tempuh, atau
biaya tempuh. Hubungan antara akses geografis dan volume dari pelayanan
33
tergantung dari jenis pelayanan dan jenis sumber daya yang ada. Peningkatan
akses yang dipengaruhi oleh berkurangnya jarak, waktu tempuh ataupun biaya
tempuh mungkin mengakibatkan peningkatan pelayanan yang berhubungan
dengan keluhan-keluhan ringan. Dengan kata lain, pemakaian pelayanan preventif
lebih banyak dihubungkan dengan akses geografis dari pada pemakaian pelayanan
kuratif sebagai mana pemanfaatan pelayanan umum bila dibandingkan dengan
pelayanan spesialis. Semakin hebat suatu penyakit atau keluhan, dan semakin
canggih atau semakin khusus sumber daya dari pelayanan, semakin berkurang
pentingnya atau berkurang kuatnya hubungan antara akses geografis dan volume
pemanfaatan pelayanan.
c. Akses Sosial
Akses sosial terdiri atas dua dimensi, yaitu dapat diterima dan terjangkau. Dapat
diterima mengarah kepada faktor psikologis, sosial, dan faktor budaya, sedangkan
terjangkau mengarah kepada faktor ekonomi. Konsumen memperhitungkan sikap
dan karakteristik yang ada pada provider seperti etnis, jenis kelamin, umur, ras,
dan hubungan keagamaan.
d. Karakteristik dari stuktur perawatan dan proses
Praktek pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, praktek dokter tunggal, praktek
dokter bersama, grup praktek dokter spesialis atau yang lainnya membuat pola
pemanfaatan yang berbeda.
3. Faktor yang berhubungan dengan konsumen

34
Pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah interaksi antara konsumen dengan
provider (penyedia pelayanan). Tingkat kesakitan atau kebutuhan yang dirasakan oleh
konsumen berhubungan langsung dengan pengunaan atau permintaan terhadap
pelayanan kesehatan.
Kebutuhan, terdiri atas kebutuhan yang dirasakan (perceived need) dan
diagnosa klinis (evaluated need). Kebutuhan yang dirasakan (perceived need) ini
dipengaruhi oleh:
a. Faktor sosiodemografis yang terdiri dari umur, jenis kelamin, ras, suku bangsa,
status perkawinan, jumlah keluarga, dan status sosial ekonomi (pendidikan,
pekerjaan, penghasilan).
b.Faktor sosiopsikologis terdiri dari persepsi, dan kepercayaan terhadap pelayanan
medis atau dokter.
4. Faktor yang berhubungan dengan produsen.
Faktor yang berhubungan dengan produsen, yaitu faktor ekonomi konsumen
tidak sepenuhnya memiliki referensi yang cukup akan pelayanan yang diterima,
sehingga mereka menyerahkan hal ini sepenuhnya ketangan provider. Karakteristik
provider, yaitu tipe pelayanan kesehatan, sikap petugas, serta fasilitas yang dimiliki
oleh pelayanan kesehatan yang bersangkutan.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Ukuran-ukuran pelayanan

35
kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karenanya didalamnya tercakup
penilaianterhadap kepuasan pasien mengenai banyak hal diantaranya :
a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan (Available)
Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, maka
syarat yang harus dipenuhi adalah ketersediaan pelayanan kesehatan tersebut,
sehingga sering disebutkan, suatu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang
bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat.
b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate)
Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut
bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Continue)
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan kesehatan tersebut
bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedianya setiap saat baik menurut
waktu ataupun kebutuhan pemakai jasa pelayanan kesehatan.
d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable)
Penerimaan pelayanan tersebut harus dapat di upayakan diterima oleh pemakai
jasa.
e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan (Accessible)
Pelayanan kesehatan yang lokasinya tidak terlalu jauh dari daerah tempat tinggal
sehingga dapat dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable)

36
Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh semua
pemakai jasa pelayanan kesehatan dan karena tidak akan memuaskan pasien.
Sebagai jalan keluarnya, disarankan perlunya mengupayakan pelayanan
kesehatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan
kesehatan. Karena keterjangkauan pelayanan kesehatan erat hubungannya
dengan kepuasan pasien, dan kepuasan pasien berhubungan dengan mutu
pelayanan, maka suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan yang
bermutu apabila pelayanan dapat di jangkau oleh pemakai jasa pelayanan
kesehatan.
g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient)
Pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan secara efisien.
h. Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate)
Pelayanan kesehatan sebagai pelayanan bermutu apabila pelayanan tersebut
bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
i. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Continue)
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah apabila pelayanan kesehatan tersebut
bersifat berkesinambungan, dalam arti tersedianya setiap saat baik menurut
waktu ataupun kebutuhan pemakai jasa pelayanan kesehatan.
2.6 Loyalitas (Pemanfaatan Kembali)
Kesediaan pembelian ulang suatu produk atau jasa dipengaruhi kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen dirasakan sebagai suatu persepsi setelah pasien
merasakan pelayanan yang diterima. Persepsi ini, berhubungan dengan sikap

37
konsumen terhadap produk tersebut. Persepsi positif seseorang terhadap suatu produk
akan menimbulkan realitas terhadap produk tersebut. Konsumen yang loyal akan
bersedia memanfaatkan produk atau jasa tersebut bila suatu saat membutuhkan
(Simamora, 2004).
Loyalitas konsumen dapat berarti keadaan dimana terjadi pembelian ulang
yang menetap oleh konsumen pada merk spesifik, yang lebih disukai dari beberapa
alternative yang ada, atau penggunaan regular suatu tempat layanan / toko untuk tipe
pembelian yang spesifik. Loyalitas dari pasien rumah sakit adalah suatu sasaran
pemasaran yang penting. Rumah sakit harus mempunyai program untuk membangun
loyalitas pasien kepada rumah sakit (Simamora, 2004).
Perusahaan harus berusaha memuaskan konsumen pada semua tingkatan
hubungan dan membuat konsumen terkesan dengan pelayanan yang lebih dari yang
mereka harapakan. Tujuannya agar konsumen tetap loyal dan tidak berpaling pada
produk atau jasa lain yang sejenis. Eksistensi konsumen yang loyal, termasuk pasien
sebagai konsumen di rumah sakit tak hanya bersedia membeli ulang produk atau jasa
ketika mereka membutuhkan tetapi juga kesediaannya untuk merekomendasikan
produk atau jasa tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka.
Mempertahankan konsumen lebih lama lebih penting dari pada menarik pelanggan
baru. Konsumen yang puas akan memperlihatkan kesediaan dan kemungkinan
membeli lagi produk tersebut (Simamora, 2004).
Selama ini pelanggan loyal dimaknai sebagai pelanggan yang melakukan
pembelian berulang (repeat customer). Padahal, bisa saja ia melakukan pembelian

38
berulang itu karena tidak ada pilihan lain, bukan karena loyal. Karena itulah, definisi
baru pelanggan loyal adalah pelanggan yang dengan antusias dan sukarela
merekomendasikan produk kita kepada orang lain, walaupun belum tentu ia masih
menjadi pelanggan produk atau perusahaan tersebut (Supranto, 2001).
Dengan banyaknya pilihan rencana kesehatan dan penyedia layanan
kesehatan, konsumen lebih berani dibanding dulu dalam mengekspresikan
ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan konsumen, dengan berpindah ke penyedia
jasa atau rencana kesehatan yang lain (Wolper, 2001).
Menurut Azwar (1996) suatu pelayanan harus mempunyai persyaratan
pokok, hal ini dimaksudkan adalah persyaratan pokok itu dapat memberi pengaruh
kepada pasien dalam menentukan keputusannya terhadap penggunaan ulang
pelayanan kesehatan. Persyaratan tersebut adalah:
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut
harus tersedia di masyarakat (acceptable) serta bersifat berkesinambungan
(sustainable). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah
pada setiap saat dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan yang baik adalah yang dapat diterima oleh
masyarakat serta bersifat wajar artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak
bertentangan dengan kenyakinan dan kepercayaan masyarakat.

39
3. Mudah dicapai
Syarat pokok ke tiga adalah mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat.
Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Bila
fasilitas ini mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia
maka fasilitas ini akan banyak dipergunakan.
4. Terjangkau
Syarat pokok keempat pelayanan yang baik adalah terjangkau (affordable) oleh
masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut
biaya untuk dapat mewujudkan harus dapat diupayakan biaya pelayanan
kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan yang baik adalah bermutu (Quality) yaitu yang
menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan dan dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai kode etik serta
standar yang telah ditetapkan.
2.7 Landasan Teori
Persepsi pasien tentang kualitas rumah sakit yang menjadi elemen penting
dalam menentukan pemanfaatan pelayanan kesehatan. Dalam konsep model kualitas
pelayanan jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1988) ada empat faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu: a.
pengalaman dari teman (word of mouth), b. kebutuhan atau keinginan (personal

40
need), c. pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan (past experience) dan
d. komunikasi melalui iklan/pemasaran (external communications to customer).
Perbedaan persepsi dan harapan pasien, merupakan faktor yang
mempengaruhi keputusan pelanggan rumah sakit dalam memanfaatkan pelayanan
rumah sakit. Mengacu kepada teori Anderson dalam Notoatmodjo (2005),
sebagaimana diuraikan pada skema berikut ini:
a. Karakteristik predisposisi
Karakteristik predisposisi menggambarkan kecenderungan bahwa setiap individu
berbeda secara karakteristik dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Hal yang
termasuk dalam karakteristik predisposisi adalah: ciri ciri demografi (jenis
kelamin, umur, dan status), struktur sosial (tingkat pendidikan, pekerjaan,
kesukuan) serta keyakinan bahwa pelayanan dapat menolong proses kesembuhan
penyakit.
b. Karakteristik Kebutuhan
Teori pemanfaatan pelayanan kesehatan berkaitan erat dengan permintaan akan
pelayanan kesehatan oleh konsumen. Permintaan akan pelayanan kesehatan justru
selama ini yang terus meningkat. Hal ini dikarenakan penduduk sudah benar
benar mengeluh sakit serta mencari pengobatan. Faktor faktor yang
mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan diantaranya adalah pengetahuan
tentang kesehatan, sikap terhadap fasilitas kesehatan dan pengalaman terhadap
kemampuan fasilitas kesehatan tersebut.

41
c. Karakteristik pendukung penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada sangat
tergantung pada kemampuan konsumen untuk membayar.
Berdasarkan ketiga faktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan
kesehatan sebagaimana disebutkan Anderson dalam Notoatmodjo (2002), salah satu
faktor adalah pengalaman terhadap kemampuan fasilitas kesehatan pada karakteristik
kebutuhan. Mengacu kepada hal tersebut dapat dijelaskan bahwa pada saat seseorang
membutuhkan pelayanan kesehatan karena mengalami suatu penyakit akan
menggunakan pengalamannya tentang rumah sakit yang pernah digunakannya untuk
menentukan kembali berobat ke rumah sakit tersebut atau memilih rumah sakit lain.
Mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir pada
persepsi pasien. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut
pandang perusahaan/rumah sakit tetapi harus dipandang dari udut pandang pasien.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena kualitas
memberikan dorongan kepada pasien menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
rumah sakit yang akhirnya kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau
loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan tersebut
Menurut Parasuraman (1988) yang telah diikuti oleh Tjiptono (2005), kualitas
pelayanan kesehatan didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya
pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh
seluruh lapisan masyarakat. Menurut Parasuraman (1988) atau biasa dikenal dengan
teori Servqual terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai
42
kualitas pelayanan kesehatan, yaitu dapat diraba (tangibles), kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).
1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu instansi pelayanan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberkan oleh pember jasa. Yang meliputi
fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan instansi pelayanan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

43
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5.8 Kerangka Konsep Penelitian
Konsep pokok dalam penelitian ini adalah pengaruh persepsi keluarga pasien
tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap minat pemanfaatan kembali ruang
rawat inap anak di RSU Sundari Medan
Persepsi Keluarga Pasien tentang

Mutu Pelayanan Rumah Sakit
1. Bukti FisikPelayanan
Mutu (Tangibles)
RS Minat Pemanfaatan
2. Kehandalan (Reliability)
Kembali Ruang
3. Ketanggapan (Responsivness)
4. Jaminan (Assurance) Rawat Inap Anak di
5. Empati (Emphaty) RSU Sundari Medan
Gambar 2.2: Kerangka Konsep Penelitian

44
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian ini menggunakan rancangan Cross Sectional. Rancangan
penelitian Cross sectional adalah merupakan penelitian dimana peneliti mencari
pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat yang terjadi pada obyek
penelitian diukur atau dikumpulkan dalam waktu yang bersamaan.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSU. Sundari Medan Tahun 2015. Alasan
dipilihnya lokasi tersebut yaitu karena masih banyak keluarga pasien beranggapan
bahwa mutu pelayanan kesehatan masih kurang dan belum pernah dilakukan
penelitian. Penelitian ini dilakukan pada bulan April-Mei Tahun 2015.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh keluarga pasien rawat inap anak
yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di RSU. Sundari Medan yaitu sebanyak 90
pasien diambil dari rata-rata pasien perbulan selama tahun 2014.
3.3.2. Sampel
Sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi.
Penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus sebagai berikut
(Notoadmodjo, 2005) :
45
N
n=
1 N (d 2 )
90
n=
1 900(0,1) 2
n = 47,36
n = 47
Keterangan :
N = Besar rerata populasi per bulan pada tahun 2014 sebanyak 90
n = Besar sampel
d = Tingkat ketepatan yang diinginkan peneliti adalah 10%
Dari rumus diatas diperoleh sampel dalam penelitian ini sebanyak 47 orang.
Kriteria inklusi sampel sebagai berikut:
a. Keluarga dari Pasien yang telah mendapat perawatan lebih dari dua hari di ruang
rawat inap anak.
b. Keluarga pasien yang dipilih menjadi responden adalah keluarga pasien yang
bertanggung jawab selama pemulihan pasien anak yang rawat inap.
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Data Primer
Data primer yang digunakan merupakan data yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner terhadap responden secara langsung untuk mengukur pengaruh persepsi
keluarga pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat pemanfaatan kembali ruang
rawat inap anak di RSU. Sundari Medan Tahun 2015.

46
3.4.2. Data Sekunder
Data sekunder di peroleh dari catatan rekam medik RSU. Sundari Medan dan
manajemen Rumah Sakit.
3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Uji validitas bertujuan untuk mengukur sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam mengukur suatu data. Instrumen dikatakan valid
apabila instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur. Demikian juga kuesioner sebagai alat ukur, harus mengukur apa yang akan
diukur. Uji validitas instrumen (kuesioner) dilakukan dengan membandingkan nilai
Corrected Item-Total Correlation dengan nilai tabel r sebesar 0,361. Uji validitas
menggunakan Pearson Product Moment, setelah itu diuji dengan menggunakan
SPSS, dilihat penafsiran dan indeks korelasinya, dengan ketentuan jika nilai r hitung
> r tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya (Hidayat, 2010).
Setelah mengukur validitas maka perlu mengukur reliabilitas data, apakah alat
ukur dapat dipergunakan atau tidak. Dalam mengukur reliabilitas ini dengan
menggunakan rumus Cronbachs Alpha. Pertanyaan dikatakan reliabel, jika jawaban
responden terhadap pertanyaan (kuesioner) adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup
dapat dipercaya, untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen
tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya atau reliabel akan
menghasilkan data yang dapat dipercayai juga. Apabila datanya memang benar dan
47
sesuai dengan kenyataan, maka berapa kali diambil tetap akan sama (Riwidikdo,
2009)
Reliabilitas data merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercayai dengan menggunakan
metode Cronbachs Alpha, yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali
pengukuran, dengan ketentuan, jika nilai r Alpha > r tabel, maka dinyatakan reliabel
(Riyanto 2009). Berdasarkan hasil uji reliabilitas variabel bebas terlihat nilai
Cronbachs Alpha > konstanta (0,6), maka kuesioner tersebut dikatakan reliabel.
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Bukti Fisik
Pertanyaan n Corrected item-Total Correlation Keterangan

Bukti Fisik 1 20 0,730 Valid
Cronbachs Alpha = 0,834
Tabel 3.1 di atas dapat menunjukkan nilai Corrected item-Total correlation
lebih besar dari nilai rtabel yang besarnya 0,440, artinya enam pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel bukti fisik semuanya valid.. Memerhatikan nilai
Cronbachs Alpha sebesar 0,834 dan lebih besar dari nilai 0,60. Hal ini menunjukkan
bahwa semua pertanyaan bukti fisik ini sudah reliabel sebagai alat ukur.
48
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kehandalan

Kehandalan 1 20 0,732 Valid
Tabel 3.2 di atas dapat menunjukkan nilai Corrected item-Total correlation
lebih besar dari nilai rtabel yang besarnya 0,440, artinya enam pertanyaan yang
digunakan untuk mengukur variabel kehandalan semuanya valid.. Memerhatikan nilai
bahwa semua pertanyaan kehandalan ini sudah reliabel sebagai alat ukur.
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Ketanggapan

Ketanggapan 1 20 0,536 Valid
Tabel 3.3 di atas dapat menunjukkan nilai Corrected item-Total correlation lebih
besar dari nilai rtabel yang besarnya 0,440, artinya enam pertanyaan yang digunakan
untuk mengukur variabel ketanggapan semuanya valid.. Memerhatikan nilai

49
bahwa semua pertanyaan ketanggpan ini sudah reliabel sebagai alat ukur.
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Jaminan
Pertanyaan N Corrected item-Total Correlation Keterangan

Jaminan 1 20 0,444 Valid
untuk mengukur variabel jaminan semuanya valid.. Memerhatikan nilai Cronbachs
Alpha sebesar 0,795 dan lebih besar dari nilai 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa
semua pertanyaan jaminan ini sudah reliabel sebagai alat ukur.
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Empati

Empati 1 20 0,580 Valid
untuk mengukur variabel empati semuanya valid.. Memerhatikan nilai Cronbachs

50
Alpha sebesar 0,827 dan lebih besar dari nilai 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa
semua pertanyaan mengenai empati ini sudah reliabel sebagai alat ukur.
3.5 Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (independent variabel), yaitu persepsi pasien tentang mutu
pelayanan rumah sakit yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan, dan empati .
2. Variabel terikat (dependent variabel), yaitu minat memanfaatkan kembali
pelayanan rawat inap anak.
3.6 Definisi Operasional dan Metode Pengukuran
1. Persepsi keluarga pasien rawat inap anak tentang mutu pelayanan rumah sakit
adalah penilaian keluarga pasien tentang mutu pelayanan di rumah sakit setelah
mempertimbangkan informasi terkait bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan, dan empati dari rumah sakit tersebut.
a. Persepsi Bukti fisik adalah penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya. Untuk mengukur persepsi
pasien tentang bukti fisik disusun 6 pertanyaan dengan jawaban Setuju bobot
nilai 3, Kurang Setuju bobot nilai 2, dan Tidak setuju bobot nilai 1.
Dikategorikan:
51
0 = Kurang baik apabila responden menjawab pertanyaan
dengan benar/skor 55% (skor 6-10)
1 = Baik apabila responden menjawab pertanyaan dengan
benar/skor > 55% (Skor 11-18)
b. Kehandalan adalah kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan secara
maksimal sesuai dengan yang dijanjikan. Untuk mengukur persepsi keluarga
pasien tentang kehandalan disusun 8 pertanyaan dengan jawaban Setuju bobot
nilai 3, Kurang Setuju bobot nilai 2, dan Tidak setuju bobot nilai 1.
c. Ketanggapan adalah kemauan rumah sakit untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pasien dengan penyampaian
informasi yang jelas. Untuk mengukur persepsi keluarga pasien tentang
ketanggapan disusun 5 pertanyaan dengan jawaban Setuju bobot nilai 3,
Kurang Setuju bobot nilai 2, dan Tidak setuju bobot nilai 1.

52
d. Jaminan adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para tenaga
medis rumah sakit untuk menimbulkan rasa percaya para keluarga pasien kepada
rumah sakit. Untuk mengukur persepsi keluarga pasien tentang jaminan disusun
6 pertanyaan dengan jawaban Setuju bobot nilai 3, Kurang Setuju bobot
nilai 2, dan Tidak setuju bobot nilai 1.
0 = Kurang baik apabila responden menjawab pertanyaan dengan
benar/skor 55% (skor 6-10)
e. Empati adalah kualitas pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang
sungguh- sungguh dari pemberi pelayanan kepada pasien. Untuk mengukur
persepsi keluarga pasien tentang empati disusun 6 pertanyaan dengan jawaban
Setuju bobot nilai 3, Kurang Setuju bobot nilai 2, dan Tidak setuju nilai 1.
0 = Kurang baik apabila responden menjawab pertanyaan dengan
benar/skor 55% (skor 6-10)
2. Minat pemanfaatan kembali adalah keinginan keputusan pasien untuk datang
kembali menggunakan pelayanan rawat inap anak ke rumah sakit atau tidak sama
sekali.
0 = Tidak minat memanfaatkan kembali
1 = Minat memanfaatkan kembali

53
Tabel 3.1 Variabel Penelitian, Jumlah Indikator, Hasil Ukur, Skala Ukur
Peralatan/
Alternatif Jumlah Skala
No Variabel Hasil
jawaban Indikator Ukur
Ukur
Variabel bebas
Mutu Pelayanan
1 Bukti Fisik a. Setuju 0 = Kurang Kuesioner Ordinal
b.Kurang setuju baik (skor 6-
c. Tidak setuju 10)
1 = Baik
(Skor 11-18)
2 Kehandalan a. Setuju 0 = Kurang Kuesioner Ordinal
c. Tidak setuju 13)
1 = Baik
(Skor 14-24)
3 Ketanggapan a. Setuju 0 = Kurang Kuesioner Ordinal
c. Tidak setuju 8)
1 = Baik
(Skor 9-15)
4 Jaminan a. Setuju 0 = Kurang Kuesioner Ordinal
c. Tidak setuju 10)
1 = Baik
(Skor 11-18)
5 empati a. Setuju 0 = Kurang Kuesioner Ordinal
c. Tidak setuju 10)
1 = Baik
(Skor 11-18)
Variabel terikat
1 Minat a. Bersedia 0 = tidak Kuesioner Ordinal
pemanfaatan b. Tidak bersedia minat
kembali 1 = minat
54
3.7 Metode Analisa Data
1. Analisis univariat, yaitu Analisis yang dilakukan untuk mendapatkan gambaran
tentang distribusi frekuensi responden. Analisa ini digunakan untuk memperoleh
gambaran pada masing-masing variabel independen yang meliputi persepsi mutu
pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) dan
pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak.
2. Analisis bivariat, yaitu Analisis data yang dilakukan terhadap hasil perolehan
jawaban kuesioner dari semua responden. Instrument statistik yang dipakai adalah
uji perbedaan dengan Chi Square (data kategorik) untuk melihat pengaruh persepsi
keluarga pasien tentang mutu pelayanan terhadap minat pemanfaatan kembali
ruang rawat inap anak. Hasil analisis di katakan bermakna apabila nilai p< atau
pada derajat kemaknaan 95% (=0,05).
3. Analisis multivariat, yaitu Analisis yang dilakukan untuk mengetahui analisis
pengaruh lebih dari satu variabel bebas persepsi mutu pelayanan (bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) dengan satu variabel terikat yaitu
minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak, secara bersamaan serta untuk
mengetahui variabel dominan yang berpengaruh. Pada penelitian ini uji statistik
yang digunakan adalah uji regresi logistik ganda dengan tingkat kemaknaan <
0,05.
55
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Sundari Medan
Rumah Sakit Umum Sundari Medan yang terletak di Jalan T.B. Simatupang No. 31,
berdiri pada tahun 1987 yang didirikan oleh Bapak H. Usman. Rumah Sakit Umum
Sundari pada awal mulanya hanyalah tempat praktek bidan yang dibuat dirumah.
Tempat praktek ini berada di lingkungan Desa Lalang Kecamatan Medan Sunggal
yang mana penduduknya saat itu belum terlalu banyak, namun pertumbuhan
penduduk yang cukup signifikan membuat Desa Lalang Kecamatan Medan Sunggal
banyak pasien yang ingin berobat, terutama pasien yang mau melahirkan.
Dikarenakan banyaknya pasien di sekitar rumah yang datang ke bidan Hj.Sundari
untuk melahirkan sehingga tempat praktek yang awalnya hanyalah rumah tidak lagi
mencukupi untuk memberikan pelayanan kesehatan bersalin. Setelah mendapat izin,
maka didirikan Klinik Bersalin.
Maka pada tahun 1995 Klinik Bersalin Sundari meningkat statusnya menjadi Rumah
Sakit Umum Sundari yang diperkuat dengan surat keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No.YN.02.04.4.5963.
Dengan surat keputusan itu maka sampai dengan saat ini RSU.Sundari Medan telah
melakukan pelayanan medis sebagai rumah sakit yang memiliki fungsi lebih bukan
56
hanya tempat persalinan, tetapi juga telah menjadi sarana dan prasarana untuk
pengobatan medis lainnya
4.1.2 Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Sundari Medan
Rumah Sakit Umum Sundari Medan dalam operasional selalu berpedoman
dalam visi, misi dan motto yang telah digariskan oleh pimpinan. Visi rumah sakit ini
adalah memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik,bermutu, terjangkau dan
profesional.
Rumah Sakit Umum Sundari Medan mempunyai misi :
1. Memberikan pelayanan dengan mutu yang terbaik.
2. Mengedepankan layanan kesehatan dengan biaya yang terjangkau oleh seluruh
lapisan masyarakat umumnya .
3. Membantu program pemerintah dalam upaya meningkatkan taraf kesehatan
masyarakat sehingga tercapai keluarga sehat sejahtera.
Tujuan dari rumah sakit ini adalah :
1. Memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna kepada segenap lapisan
masyarakat tanpa membedakan suku,ras dan agama/kepercayaan.
2. Berperan serta secara aktif mensukseskan Program Pemerintah dalam
meningkatkan taraf kesehatan masyarakat,khususnya masyarakat ekonomi
menengah ke bawah.
3. Mengembangkan kerjasama pelayanan kesehatan dengan berbagai instansi dan
perusahaan, yaitu bagi pekerja dan pegawai beserta keluarganya.

57
4. Secara terus menerus dan konsekuensi meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
yang diberikan kepada masyarakat sesuai standar kesehatan, sehingga mampu
memberikan keuntungan bagi pengguna jasa RSU Sundari Medan.
5. Meningkatkan serta mengembangkan kualitas sumber daya manusia di RSU
Sundari, sehingga mampu melayani setiap pengguna jasa Rumah sakit dengan
komitmen dan manusiawi.
Moto dari RSU Sundari adalah memberikan pelayanan yaitu hari ini lebih
baik dari hari kemarin.
4.1.3 Sarana dan Prasarana
Rumah Sakit Umum Sundari Medan berdiri di atas areal tanah seluas 4.500 m2
dengan luas keseluruhan bangunan adalah 2.600m2 dengan 3 lantai. Untuk keperluan
transportasi dilengkapi dengan dua buah ambulan, tiga buah mobil untuk keperluan
operasional, serta disediakan tempat parkir yang luas di sepanjang halaman rumah
sakit. Bangunan RSU Sundari Medan memiliki beberapa bagian ruangan, untuk
Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Kamar
Operasi, Instalasi Kamar Bersalin, Instalasi Farmasi, Instalasi Radiologi dan Instalasi
Laboratorium serta gedung pelayanan administrasi, dan pelayanan penunjang lainnya.
Berbagai macam sarana dan fasilitas yang terdapat dalam pelayanan kesehatan di
RSU Sundari Medan antara lain:
A. Fasilitas rawat jalan/ Poliklinik terdiri dari :
1. Poliklinik umum
2. Poliklinik spesialis kebidanan dan kandungan

58
3. Poliklinik spesialis bedah
4. Poliklinik spesialis anak
5. Poliklinik spesialis syaraf
6. Poliklinik spesialis mata
7. Poliklinik spesialis kulit dan kelamin
8. Poliklinik spesialis telinga, hidung dan tenggorokan
9. Poliklinik spesialis penyakit dalam
10. Poliklinik spesialis paru
11. Poliklinik gigi
12. Endoskopi
13. Rehabilitasi medik
14. Poliklinik gigi
B. Fasilitas Rawat inap.
Jumlah seluruh tempat tidur yang dipergunakan untuk pasien rawat inap adalah
sebanyak 189 buah, 22 adalah tempat tidur untuk anak.
C. Fasilitas Penunjang
Dalam memberikan pelayanan pasien RSU Sundari Medan ditunjang oleh beberapa
fasilitas lain seperti :
1. Instalasi farmasi
2. Instalasi laboratorium
3. Instalasi radiologi
4. Kamar Operasi
59
5. Instalasi Gizi
6. Fisioterapi
Disamping itu dalam pelayanan kesehatan rumah sakit juga mempunyai 2 unit
ambulan untuk menjemput pasien darurat yang memerlukan pelayanan secepat
mungkin.
4.1.4 Ketenagaan
Tenaga medis dan non medis di RSU Sundari Medan dengan perincian sebagai
berikut.
Tabel 4.1 Jumlah Tenaga RSU Sundari Medan
No Jenis ketenagaan Jumlah

MEDIS
1 Dokter umum 5 orang
2 Dokter gigi 1 orang
3 Dokter Spesialis 23 orang
PARAMEDIS PERAWATAN
5 Perawat 66 orang
6 Bidan 7 orang
PARAMEDIS NON PERAWATAN
7 Apoteker 5 orang
8 Penata Rontgen 2 orang
9 Analis Laboratorium 5 orang
10 Fisioterapis 2 orang
4.2 Karakteristik Responden

60
Responden dalam penelitian ini berjumlah 47 orang. Identitas responden dalam
penelitian ini meliputi umur dan jenis kelamin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
umur responden < 35 tahun merupakan yang terbanyak yaitu sebanyak 34 orang
(72,3,6%), jenis kelamin paling banyak yaitu perempuan sebanyak 32 orang (68,1%).
Distribusi responden berdasarkan karakteristik disajikan pada tabel 4.2.
Tabel 4.2 Distribusi Karakteristik Keluarga Pasien
Identitas responden n %
Umur (tahun)
<35 tahun 34 72,3
35 tahun 13 27,7
Jenis Kelamin
Laki-laki 15 31,9
Perempuan 32 68,1
4.3 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Sundari
Mutu pelayanan kesehatan dalam penelitian ini diukur melalui dimensi: bukti
fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Hasil penelitian secara rinci
diuraikan sebagai berikut.
4.3.1 Bukti Fisik
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 33 orang (70,2%) responden
menyatakan ruang tunggu keluarga pasien bersih dan nyaman, sebanyak 25 orang
(53,2%) responden menyatakan rumah sakit mudah dijangkau, sebanyak 21 orang
(44,7%) responden menyatakan tempat tidur pasien bersih dan nyaman, sebanyak 31
orang (66 %) responden menyatakan kamar mandi atau toilet bersih.

61
Sebanyak 33 orang (70,2%) responden menyatakan penampilan perawat bersih dan
rapi, sebanyak 33 orang (70,2%) responden menyatakan dokter berpenampilan bersih
dan rapi.
Distribusi responden berdasarkan dimensi bukti fisik disajikan pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3. Karakteristik Bukti Fisik Menurut Responden di RSU Sundari

Medan Tahun 2015
No Pernyataan Setuju Kurang seuju Tidak setuju

n % n % n %
1 Ruang tunggu keluarga
33 70,2 12 25,5 2 4,3
pasien bersih dan nyaman
2 Rumah sakit mudah
25 53,2 18 38,3 4 8,5
dijangkau
3 Tempat tidur pasien bersih
21 44,7 20 42,6 6 12,8
dan nyaman
4 Kamar mandi/ toilet bersih 31 66,0 12 25,5 4 8,5
5 Penampilan perawat bersih
33 70,2 11 23,4 3 6,4
dan rapi
6 Dokter berpenampilan
33 70,2 12 25,5 2 4,3
bersih dan rapi
Hasil pengukuran dimensi bukti fisik kemudian dikategorikan, dimensi bukti fisik
pada kategori tidak baik sebanyak 15 orang (31,9%) dan kategori baik sebanyak 32
orang (68,1%) seperti yang disajikan pada tabel 4.4.
Tabel 4.4 Distribusi Berdasarkan Kategori Bukti Fisik Menurut Responden Di

RSU Sundari Medan Tahun 2015
Jumlah Persentase
Bukti Fisik
(orang) (%)
Kurang Baik 15 31,9
Baik 32 68,1
Jumlah 47 100,0
62
4.3.2 Kehandalan
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 20 orang (42,6%) responden menyatakan
pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat, sebanyak 22 orang
(46,8%) responden menyatakan prosedur pelayanan pasien di bagian administrasi
tidak berbelit-belit, sebanyak 26 orang (55,3%) responden menyatakan dokter ramah
dalam berkomunikasi. Sebanyak 23 orang (48,9%) responden kurang setuju bahwa
dokter selalu datan sesuai dengan jadwal yang ada, sebanyak 32 orang (68,1%)
responden menyatakan dokter teliti dalam memeriksa pasien, sebanyak 27 orang
(57,4%) responden setuju menyatakan perawat berkomunikasi dengan ramah dan
sopan terhadap pasien.
Sebanyak 30 orang (63,8%) responden setuju bahwa perawat menanggapi keluhan
pasien. Sebanyak 34 orang (72,3%) responden setuju menyatakan bahwa perawat
memberikan obat sesuai tepat waktu. Distribusi responden berdasarkan dimensi
keandalan disajikan pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Karakteristik Kehandalan Menurut Responden di RSU Sundari

Medan Tahun 2015
Jawaban
No Pernyataan Setuju Kurang setuju Tidak setuju
n % n % n %
1 Pendaftran pasien dapat
dilakukan dengan cepat dan 20 42,6 19 40,4 8 17,0
tepat
2 Prosedur pelayanan pasien di
bagian administrasi tidak 22 46,8 18 38,3 7 14,9
berbelit-belit
3 Dokter ramah berkomunikasi 26 55,3 21 44,7 0 0,0
4 Dokter selalu datang sesuai
13 27,7 23 48,9 11 23,4
dengan jadwal yang ada
63
5 Dokter teliti dalam

32 68,1 15 31,9 0 0,0
memeriksa pasien
6 Perawat berkomunikasi
ramah dan sopan dengan 27 57,4 16 34,0 4 8,5
pasien
7 Perawat menaggapi keluhan
30 63,8 16 34,0 1 2,1
pasien
8 Perawat selalu memberi obat
34 72,3 13 27,7 0 0,0
tepat waktu
Hasil pengukuran dimensi kehandalan kemudian dikategorikan. Dimensi kehandalan
pada kategori kurang baik sebanyak 18 orang (38,3%) dan kategori baik sebanyak 29
orang (61,7%). Distribusi kategori keandalan disajikan pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Distribusi Berdasarkan Kategori Kehandalan Menurut Responden di

RSU Sundari Medan Tahun 2015
Jumlah Persentase
Kehandalan
(orang) (%)
Kurang baik 18 38,3
Baik 29 61,7
Jumlah 47 100,0
4.3.3 Ketanggapan
menyatakan setuju dokter memberikan pertolongan dengan cepat, sebanyak 23 orang
(48,9%) responden menyatakan kurang setuju bahwa dokter memberikan informasi
yang jelas kepada keluarga tentang tindakan yang akan diberikan kepada pasien,
sebanyak 28 orang (59,6%) responden menyatakan merasa nyaman dengan tindakan
yang diberkan dokter kepada pasien, sebanyak 24 orang (51,1%) responden
menyatakan kurang setuju bahwa perawat merespon setiap keluhan dari pasien,
sebanyak 29 orang (61,7%) responden menyatakan setuju tindakan pertolongan cepat

64
dan tepat. Distribusi responden berdasarkan dimensi ketanggapan disajikan pada
Tabel 4.7 berikut ini
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan Di RSU

Sundari Medan Tahun 2015
Jawaban
n % n % n %
1 Dokter memberikan
pertolongan cepat kepada 24 51,1 20 42,6 3 6,4
pasien
2 Dokter memberikan
informasi yang jelas
kepada keluarga tentang 15 31,9 23 48.9 9 19,1
tindakan yang diberikan
kepada pasien
3 Keluarga pasien merasa
nyaman dengan tindakan
28 59,6 19 40,4 0 0,0
yang diberikan dokter
kepada pasien
4 Perawat merespon setiap
19 40,4 24 51,1 4 8,5
keluhan dari pasien
5 Tindakan pertolongan
29 61,7 18 38,3 0 0,0
cepat dan tepat
Hasil pengukuran dimensi ketanggapan kemudian dikategorikan. Dimensi
ketanggapan pada kategori kurang baik sebanyak 23 orang (48,9%). Distribusi
kategori ketanggapan disajikan pada Tabel 4.8.
Tabel 4.8. Distribusi Berdasarkan Kategori Ketanggapan Menurut Responden

di RSU Sundari Medan Tahun 2015
Jumlah Persentase
Ketanggapan
(orang) (%)
Kurang baik 23 48,9
Baik 24 51,1
Jumlah 47 100,0
65
4.3.4 Jaminan
menyatakan setuju bahwa dokter memiliki pengetahuan yang memadai mengenai
pelayanan kesehatan yang diberikan, sebanyak 22 orang (48,6%) responden tidak
setuju perawat memiliki pengetahuan yang memadai dalam memberikan pelayanan
kesehatan, sebanyak 25 orang (53,2%) responden menyatakan setuju dokter selalu
bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien, sebanyak 25 orang (53,2%)
responden menyatakan setuju perawat selalu bersikap sopan dalam melayani pasien,
sebanyak 24 orang (51,1%) responden menyatakan setuju dokter memiliki
kemampuan untuk mendiagnosa penyakit,. Distribusi responden berdasarkan dimensi
empati disajikan pada Tabel 4.9.
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Jaminan Di RSU Sundari

Medan Tahun 2015
No Jawaban
Pernyataan Setuju Kurag setuju Tidak setuju
n % n % n %
1 Dokter rumah sakit memiliki 26 55,3 21 44,7 0 0,0
pengetahuan yang memadai
mengenai pelayanan
kesehatan diberikan
2 Perawat rumah sakit memiliki 20 42,6 22 46,8 5 10,6
pengetahuan yang memadai
dalam memberikan pelayanan
kesehatan
3 Dokter rumah sakit selalu 25 53,2 21 44,7 1 2,1
bersikap sopan dan ramah
dalam melayani pasien
4 Perawat rumah sakit selalu 25 53,2 19 40,4 3 6,4
bersikap sopan dalam
melayani pasien
66
5 Dokter rumah sakit memiliki 24 51,1 23 48,9 0 0,0

kemampuan untuk
menegakkan diagnosa
penyakit
Distribusi jaminan menurut responden pada RSU Sundari Medan didapatkan jaminan
kurang baik sebanyak 21 orang (44,7%) dan jaminan kurang baik sebanyak 26 orang
(55,3%) seperti pada tabel berikut:
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jaminan Menurut Responden di RSU Sundari

Medan Tahun 2015
Jumlah Persentase
Jaminan
(orang) (%)
Kurang baik 21 44,7
Baik 26 55,3
Jumlah 47 100,0
4.3.5 Empati
Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 29 orang (61,7%) responden setuju
bahwa pelayanan terhadap pasien tidak memandang status sosial, sebanyak 34 orang
(72,3%) responden menyatakan kurang setuju bahwa perawat melayani kebutuhan
pasien dengan sabar, sebanyak 28 orang (59,6%) responden menyatakan setuju dokter
mendengar keluhan pasien dengan baik, sebanyak 26 orang (55,3%) responden setuju
bahwa perawat mendengarkan keluhan pasien dengan baik, sebanyak 25 orang
(53,2%) responden menyatakan setuju perawat memahami kondisi pasien dalam
memberikan pelayanan. Distribusi responden berdasarkan dimensi empati disajikan
pada Tabel 4.11.

67
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Empati Menurut Responden di RSU Sundari

Medan Tahun 2015
Jawaban
n % n % n %
1 Pelayanan kepada 29 61,7 18 38,3 0 0,0
pasien tidak
memandang status
sosial
2 Perawat dengan sabar 9 19,1 34 72,3 4 8,5
melayani kebutuhan
pasien
3 Dokter mendengar 28 59,6 19 40,4 0 0,0
dengan baik keluhan
baik
4 Perawat mendengar 26 55,3 18 38,3 3 6,4
dengan baik keluhan
pasien
5 Perawat memahami 25 53,2 21 44,7 1 2,1
kondisi pasien ketika
memberikan pelayanan
kesehatan
Distribusi empati menurut responden pada RSU Sundari Medan didapatkan empati
kurang baik sebanyak 19 orang (40,4%) dan empati baik sebanyak 28 orang (59,6%)
seperti pada tabel berikut:
Tabel 4.12. Distribusi Frekuensi Empati Menurut Responden di RSU Sundari

Medan Tahun 2015
Jumlah Persentase
Empati
(orang) (%)
Kurang baik 19 40,4
Baik 28 59,6
Jumlah 47 100,0
68
4.3.6 Pemanfaatkan Kembali Ruang Rawat Inap Anak
Berdasarkan hasil penelitian, 20 orang (42,6%) responden menyatakan tidak berminat
memanfaatkan kembali pelayanan rawat inap anak di RSU Sundari dan sebanyak 27
orang (57,4%) menyatakan berminat,seperti pada tabel berikut:
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Minat Pemanfaatan Kembali Menurut

Responden di RSU Sundari Medan Tahun 2015
Minat Memanfaatkan Kembali n %

Tidak minat 20 42,6
Berminat 27 57,4
Jumlah 47 100,0
4.4 Bivariat
Untuk mengidentifikasi hubungan variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,
jaminan, dan empati dengan minat memanfaatkan kembali pelayanan rawat inap anak
dapat dilihat sebagai berikut:
4.4.1 Hubungan Bukti Fisik dengan Minat Pemanfaatan Kembali
Hubungan bukti fisik dengan minat memanfaatkan kembali ruang rawat inao
anak adalah sebagai berikut:
Tabel 4.14 Hubungan Bukti Fisik dengan Minat Pemanfaatan Kembali Ruang
Rawat Inap Anak di RSU Sundari Medan Tahun 2015
Minat Memanfaatkan Kembali

Total
Tidak Minat Berminat P
Bukti Fisik
N % n % n %
Kurang Baik 8 53,3 7 46,7 15 100,0 0,306
Baik 12 37,5 20 62,5 32 100,0
69
Tabel silang antara bukti fisik yang dibandingkan dengan minat memanfaatkan
kembali ruang rawat inap anak menunjukkan bahwa dari 15 responden yang
menyatakan tampilan bukti fisik kurang baik, terdapat 7 orang (46,7%) yang berminat
memanfaatkan kembali, sedangkan dari 32 responden yang menyatakan bukti fisik
baik, terdapat 20 orang (62,5%) yang berminat memanfaatkan kembali, Hasil uji chi
square diperoleh nilai p=0,306 > 0,05, dengan demikian tidak terdapat hubungan
antara bukti fisik dengan minat memanfaatkan kembali ruang rawat inap anak
4.4.2 Hubungan Kehandalan dengan Minat Pemanfaatan Kembali
Hubungan kehandalan dengan minat memanfaatkan kembali ruang rawat inap
Tabel 4.15 Hubungan Kehandalan dengan Minat Pemanfaatan Kembali Ruang

Minat Pemanfaatan Kembali

Total
Kehandalan
n % N % n %
Kurang Baik 12 66,7 6 33,3 18 100,0 0,008
Baik 8 27,6 21 72,4 29 100,0
Tabel silang antara kehandalan yang dibandingkan dengan minat memanfaatkan
menyatakan kehandalan kurang baik terdapat 6 orang (33,3%) yang berminat
memanfaatkan kembali, sedangkan dari 29 responden yang menyatakan kehandalan
70
square diperoleh nilai p=0,008 < 0,05, dengan demikian terdapat hubungan antara
kehandalan dengan minat memanfaatkan kembali ruang rawat inap anak
4.4.3 Hubungan Ketanggapan dengan Minat Pemanfaatan Kembali
Hubungan ketanggapan dengan minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap
Tabel 4.16 Hubungan Ketanggapan dengan Minat Pemanfaatan Kembali Ruang

Rawat Inap Anak di RSU SUndari Medan Tahun 2015

Total
Ketanggapan
n % N % N %
Kurang Baik 16 69,6 7 30,4 23 100,0 0,000
Baik 4 16,7 20 83,4 24 100,0
Tabel silang antara ketanggapan yang dibandingkan dengan minat pemanfaatan
menyatakan ketanggapan kurang baik terdapat 7 orang (30,4%) yang berminat
memanfaatkan kembali, sedangkan dari 24 responden yang menyatakan ketanggapan
ketanggapan dengan minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak.
4.4.4 Hubungan Jaminan dengan Minat Pemanfaatan Kembali
Hubungan jaminan dengan minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak
adalah sebagai berikut:

71
Tabel 4.17 Hubungan Jaminan Dengan Minat Pemanfaatan Kembali Ruang


Total
Jaminan
n % N % N %
Kurang Baik 13 61,9 8 38,1 21 100,0 0,016
Baik 7 26,9 19 73,1 26 100,0
Tabel silang antara ketanggapan yang dibandingkan dengan minat pemanfaatan
menyatakan jaminan kurang baik terdapat 8 orang (38,1%) yang berminat
memanfaatkan kembali, sedangkan dari 26 responden yang menyatakan jaminan baik,
terdapat 19 orang (73,1%) yang berminat memanfaatkan kembali, Hasil uji chi
jaminan dengan minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak
4.4.5 Hubungan Empati Dengan Minat Pemanfaatan Kembali
Hubungan empati dengan minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.18 Hubungan Empati Dengan Minat Pemanfaatan Kembali Ruang

Rawat Anak di RSU Sundari Medan Tahun 2015

Total
Empati
n % n % n %
Kurang Baik 14 73,7 5 26,3 19 100,0 0,016
Baik 6 21,4 22 78,6 28 100,0
72
Tabel silang antara empati yang dibandingkan dengan minat pemanfaatan kembali
ruang rawat inap anak menunjukkan bahwa dari 19 responden yang menyatakan
empati kurang baik terdapat 5 orang (26,3%) yang berminat memanfaatkan kembali,
sedangkan dari 28 responden yang menyatakan empati baik, terdapat 22 orang
(78,6%) yang berminat memanfaatkan kembali, Hasil uji chi square diperoleh nilai
p=0,000 < 0,05, dengan demikian terdapat hubungan antara empati dengan minat
pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak
4.5 Analisis Multivariat
Untuk menganalisis pengaruh kehandalan, ketanggpan, jaminan dan empati
terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak digunakan uji regresi
logistik ganda (multiple logistic regression).
Variabel yang dimasukkan dalam model prediksi regresi logistik ganda
metode backward adalah variabel yang mempunyai nilai p<0,25 pada analisis
bivariatnya.
4.5.1 Pengaruh Ketanggapan dan Empati terhadap Minat Pemanfaatan

Kembali Ruang Rawat Inap Anak
Pengaruh ketanggapan dan empati terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat
inap anak di RSU Sundari Medan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.19. Pengaruh Ketanggapan dan Empati terhadap Minat

Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat Inap Anak di RSU Sundari Medan Tahun
2015
Variabel Koefisien B p Exp (B)
Ketanggapan 1,862 0,016 6,434
Empati 1,694 0,027 5,443
Constant -1,530
73
Berdasarkan hasil analisis multivariat pada Tabel 4,11 di atas diketahui bahwa
variabel ketanggapan dan empati berpengaruh terhadap minat pemanfaatan kembali
ruang rawat inap anak dan variabel ketanggapan yang dominan berpengaruh terhadap
minat pemanfaatan kembali.
Berdasarkan hasil uji regresi logistik tersebut, maka dapat dibuat model persamaan
regresi untuk mengidentifikasi probabilitas kepuasaan pasien sebagai berikut:
1 1
P= = = 0,8834
1 + e (a + (X1) + (X2)) 1 + 2,71828 (-1,530+ 1,862+ 1,694)
Keterangan:
p : Minat Pemanfaatan Kembali
X1 : Ketanggapan, koefisien regresi 1,862
X2 : Empati koefisien regresi 1,694
a : Ketetapan -1,530
e : Bilangan alamiah 2,71828
Dari persamaan di atas diketahui bahwa keluarga pasien yang memiliki
persepsi ketanggapan dan empati rumah sakit baik sebesar 88,34% untuk berminat
memanfaatkan kembali ruang rawat inap anak di RSU Sundari Medan. Sedangkan,
keluarga pasien yang memiliki persepsi ketanggapan dan empati rumah sakit kurang
baik sebesar 17,79% untuk berminat memanfaatkan kembali ruang rawat inap anak di
RSU Sundari Medan.

74
BAB 5
PEMBAHASAN
5.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat
Inap Anak di RSU Sundari Medan Tahun 2015
Hasil penelitian tentang bukti fisik rumah sakit yang menyatakan sudah cukup
baik sebesar 68,1%. Responden setuju bahwa ruang tunggu keluarga pasien bersih
dan nyaman, penampilan perawat dan dokter bersih dan rapi masing-masing sebesar
70,2 %. Kondisi gedung di RSU Sundari Medan sudah cukup bersih dan rapi, alat-
alat yang disediakan juga tersusun rapi dan bersih begitu juga dengan penampilan
dokter dan perawat yang juga rapi, tetapi RSU ini keterjangkaauan untuk didatangi
pasien aksesnya tidak terlalu mudah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara bukti fisik
dengan minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak dengan nilai p(0,306) >
(0,05) Hasil ini menjelaskan bahwa bagi pasien bukti fisik yang terdiri dari kondisi
gedung, suasana gedung, ataupun penampilan dokter dan perawat tidak menjadi hal
yang terlalu penting penting bagi keluarga pasien untuk merasakan kepuasan saat
berada di ruang anak. Sejalan dengan penelitian Suseno (2011) di Rumah Sakit Bina
Sehat Jember yang menunjukkan bahwa bukti fisik tidak berpengaruh langsung
terhadap loyalitas pasien. Hal yang sama dengan penelitian Muli (2009) di
Puskesmas Kota Medan menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh bukti fisik terhadap
kepuasan pasien rawat inap Puskesmas Kota Medan dengan nilai p = 0,481 (p>0,05).
75
Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Wahidah (2008) yang
menganalisis kebutuhan pasien terhadap mutu pelayanan dimana didapatkan rata-
rata tingkat kepentingan dimensi mutu yang terendah dari kelima dimensi mutu
pelayanan adalah dimensi tangibles. Menurut Handi dalam Wahidah (2008)
dikatakan dimensi tangibles ini umumnya lebih penting bagi pelanggan baru.
Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif lebih rendah bagi pelanggan yang
sudah lama menjalin hubungan dengan penyedia jasa.
5.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Ruang

Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Prosedur yang cepat,
ketepatan dan kecepatan waktu layanan serta keakuratan data merupakan bagian dari
kehandalan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang menyatakan
kehandalan baik sebesar 61,7%. Responden menyatakan setuju bahwa perawat selalu
memberi obat tepat waktu sebesar 72,3%. Responden menyatakan setuju bahwa
dokter teliti dalam memeriksa pasien sebesar 68,1% dan responden menyatakan
setuju perawat menaggapi keluhan pasien sebesar 63,8%.
Hasil uji chi square diperoleh nilai p=0,008 bahwa terdapat hubungan antara
kehandalan dengan minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di RSU
Sundari Medan. Hasil penelitian ini sesuai dengan Hasil penelitian ini didukung oleh
hasil penelitian Wahyuningsih (2002) mengungkapkan bahwa aspek keandalan

76
(reliability) berhubungan terhadap kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil uji regresi
logistik tidak terdapat pengaruh kehandalan terhadap minat pemanfaatan kembali
ruang rawat inap anak di RSU Sundari Medan.
Kehandalan dalam penelitian ini dinilai dari pelayanan administrasi,
pelayanan dokter, pelayanan perawat, fasilitas makanan, pelayanan petugas obat dan
fasilitas ruang rawat inap. Keluhan yang dialami oleh responden prosedur penerimaan
dan pelayanan yang cenderung berbelit-belit. Juga terhadap jadwal pelayanan di
rumah sakit. Mereka mengeluhkan kunjungan dokter yang tidak teratur.
Puti (2007), yang mengutip pendapat Lovelock dan Wright mengatakan harus
ada kesesuaian pelayanan medis yang diberikan dari apa yang dibutuhkan dari waktu
ke waktu. Jika pelayanan yang diberikan belum mampu memuaskan pasien, maka
akan memengaruhi minat berkunjung kembali pasien. Dalam hal ini, dokter yang
selalu berada di tempat sangat diharapkan pasien karena adanya keyakinan pasien
akan pengobatan yang lebih baik jika ditangani oleh dokter.
5.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Ruang

Menurut Lupiyoadi (2006) daya tanggap adalah suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan. Sedangkan menurut Tjiptono (2006) daya tanggap adalah
77
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap
Hasil penelitian menunjukkan responden yang menyatakan kehandalan baik
sebesar 61,7%. Responden menyatakan setuju bahwa keluarga pasien merasa
nyaman dengan tindakan yang diberikan dokter sebesar 61,7%. Responden
menyatakan setuju bahwa dokter memberikan pertolongan cepat kepada pasien
sebesar 51,1% dan responden menyatakan setuju bahwa keluarga pasien merasa
nyaman dengan tindakan yang diberikan pasien sebesar 59,6%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara ketanggapan
dengan minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak dengan nilai p(0,000) <
(0,05). Berdasarkan hasil analisis multivariat menunjukkan ada pengaruh
ketanggapan terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak dengan nilai
p(0,016) < (0,005) dan nilai Exp (B) 6,434, dimana pasien yang memiliki
ketanggapan baik kemungkinan besar 6,434 kali untuk berminat kembali untuk
memanfaatkan ruang rawat inap anak di RSU Sundari Medan dibanding dengan
pasien yang memiliki ketanggapan kurang baik sehingga semakin besar tingkat
ketanggapan pelayanan maka pasien akan semakin besar minat untuk kembali
memanfaatkan fasilitas tersebut. Hal ini sesuai dengan pendapat Puti (2007), bahwa
ada pengaruh antara ketanggapan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan.
Daya tanggap merupakan kemauan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tepat kepada pasien dengan penyampaian informasi yang jelas. Setiap pasien yang
78
memanfaatkan fasilitas kesehatan selalu menginginkan pelayanan yang cepat, praktis,
tidak ruwet, serta penanganan yang memuaskan sehingga pasien tidak menunggu
terlalu lama untuk mendapatkan apa yang diharapkan
Faktor ketanggapan baik untuk keluarga pasien anak memandang bahwa sikap
dan perilaku dokter mereka pandang sangat penting dalam menentukan kepuasan
mereka. Hal ini dikarenakan pasien akan berhadapan langsung dan lebih lama dengan
dokter dan perawat dibandingkan dengan pemberi pelayanan lainnya, sehingga
kontak dengan dokter dan perawat yang nyaman akan mempengaruhi kepuasan
mereka, apabila dokter dan perawat memberikan pelayanan dengan baik dan ramah
maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang mereka dapatkan dan akan
berminat untuk memanfaatkan kembali
Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman, (2005) yang menyatakan bahwa
daya tanggap yang merupakan bagian dari dimensi kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap harapan pelanggan atas jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Juga
sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya, (2004) yang
menyatakan bahwa daya tanggap berpengaruh terhadap keputusan pasien memilih
perawatan di R.S. Sanglah Denpasar. Menurut Munijaya beberapa yang menjadi
indikator dalam ketanggapan antara lain tindakan cepat oleh dokter, perawat, dan
administrasi, dokter, perawat, dan administrasi memberikan informasi yang jelas
kepada pasien yang berhubungan dengan perawat dan dokter, perawat dan karyawan
administrasi memberikan tanggapan yang cepat dalam menyelesaikan keluhan pasien.

79
Dalam memberikan pelayanan seorang dokter harus bersikap sopan, sabar,
ramah, tidak ragu-ragu, penuh perhatian terhadap penderita, selalu memberikan
pertolongan yang di berikan, membina hubungan yang baik dengan perawat yang
menangani pasien, menjalin hubungan yang baik dengan pasien dan keluarganya agar
timbul kepercayaan penderita kepada dokter tersebut.
Pasien menilai layanan kesehatan yang bermutu dengan suatu layanan
kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan
dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu
menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya dan meluasnya penyakit
(Pohan, 2007).
Hal ini juga sesuai dengan pendapat Johns (1994) bahwa kebutuhan
pelanggan yang perlu diperhatikan salah satunya adalah kecepatan waktu
pelayanan, khususnya yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses
pelayanan. Menurut Martin dalam Wahidah (2008) , pelanggan sangat membutuhkan
sikap respek atau tanggap dari petugas pelayanan kesehatan.
Dalam industri jasa seperti rumah sakit, kepuasan pelanggan ditentukan oleh
karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, kepuasan saat berinteraksi
(Soeroso, 2003). Hal ini tentunya harapan dari setiap pasien dan menjadi tanggung
jawab penyedia jasa dalam hal ini petugas yang langsung berhubungan dengan
pasien. Bagaimana petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasien dengan
cepat dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

80
5.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat
Hasil penelitian tentang jaminan rumah sakit bahwa yang menyatakan sudah
baik sebesar 55,3%. Responden setuju bahwa dokter rumah sakit selalu bersikap
sopan dan ramah dalam melayani pasien dan perawat rumah sakit selalu bersikap
sopan dalam melayani pasien masing-masing sebesar 53,2%. Responden setuju
bahwa bahwa dokter rumah sakit memiliki kemampuan untuk menegakkan diagnose
penyakit sebesar 51,1%.
Hasil uji chi square diperoleh nilai p=0,016 bahwa terdapat hubungan antara
jaminan dengan minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di RSU Sundari
Medan. Jaminan pelayanan yang baik akan memberikan kepercayaan yang tinggi dari
pasien. Tindakan pelayanan yang profesional dan bebas dari raguragu merupakan
ukuran kenyamanan dan keamanan terhadap pasien. Dengan adanya nilai positif dari
pasien setelah menerima tindakan yang dirasakan aman dan nyaman maka pasien
akan merasa puas dengan pelayanan rumah sakit. Hasil penelitian Cronin et al. (2000)
yang menyimpulkan dimensi assurance mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap
loyalitas.
Jaminan pelayanan yang aman dan terpercaya yang diberikan oleh RSU Sundari
Medan kepada pasien dinilai baik, hal ini dapat dilihat dari kemampuan petugas
dalam memberikan tindakan tidak ragu-ragu dan didukung dengan ilmu pengetahuan
sehingga memberikan dampak rasa aman bagi pasien yang memanfaatkan fasilitas
81
rumah sakit tersebut. Jaminan pelayanan yang baik akan memberikan kepercayaan
yang tinggi dari pasien.
5.5 Pengaruh Empati Terhadap Minat Pemanfaatan Kembali Ruang Rawat
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang menyatakan empati
baik sebesar 59,6%. Responden menyatakan setuju bahwa bahwa keluarga pasien
merasa nyaman dengan tindakan yang diberikan dokter sebesar 61,7%. Responden
menyatakan setuju bahwa dokter mendengar dengan baik keluhan baik sebesar
59,6%. Responden menyatakan setuju bahwa perawat dengan baik keluhan pasien
dan perawat memahami kondisi pasien ketika memberikan pelayanan kesehatan
masing- masing 53,2%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara empati dengan
minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak dengan nilai p(0,016) < (0,05).
Berdasarkan hasil analisis multivariat menunjukkan ada pengaruh empati terhadap
minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak dengan nilai p(0,027) < (0,005)
dan nilai Exp (B) 5,443, dimana keluarga pasien yang merasakan empati baik,
kemungkinan besar 5,443 kali untuk berminat kembali untuk memanfaatkan fasilitas
ruang rawat inap anak di RSU Sundari Medan dibanding dengan keluarga pasien
yang merasakan empati kurang baik sehingga semakin baik empati ditunjukkan, maka
keluarga pasien akan semakin besar minat untuk memanfaatkan kembali. Penelitian
yang dilakukan oleh Sriwiyanti (2006) di RS Harapan Pematang Siantar juga

82
menemukan hasil yang sama dimana empati berpengaruh terhadap keputusan pasien
untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit.
Empati adalah bentuk memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pasien. Dimana suatu perusahaan maupun rumah sakit
diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien. perhatian yang lebih
akan memberikan hasil kepuasan bagi pasien. Empati merupakan bagian dari dimensi
mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam
menggunakan jasa pelayanan.
Pada dasarnya setiap pasien ingin diperlakukan secara khusus. Dengan
demikian rasa simpati dari tenaga medis/paramedis merupakan alat utama untuk
memenuhi harapan pasien akan perlakuan istimewa tersebut. Simpati artinya berdiri
di tempat pasien, maksudnya coba memahami apa yang diinginkan dan dirasakan
pasien. Perlu ada kesamaan persepsi antara petugas yang melayani pasien tentang
pentingnya membina hubungan personal dengan pasien, hal ini dapat dilakukan
misalnya dengan mengadakan pelatihan tentang komunikasi. Oleh karena itu
keluhan-keluhan ataupun permintaan-permintaan pasien harus didengar dengan
seksama, menyesuaikan pelayanan dan mengajukan pertanyaan dengan tepat. Jika hal
ini dilakukan maka akan meningkatan rasa simpati pasien yang pada akhirnya
meningkatkan loyalitas.
83
Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Monarita
(2006) dimana didapatkan hasil bahwa dimensi mutu empati yang ditunjukkan
oleh petugas terhadap pasien merupakan variabel yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan pasien dan kepuasan akan mempengaruhi loyalitas terhadap
fasilitas kesehatan tersebut. Hal tersebut senada dengan pendapat Brown, bahwa
hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau
kredibilitas dengan cara saling menghargai, memberi perhatian, saling menghormati,
mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting.
Pengalaman menunjukkan bahwa pasien yang diperlakukan kurang baik
cenderung akan mengabaikan nasihat dan tidak akan mau melakukan kunjungan
ulang (Wahidah, 2008).

84
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka kesimpulan penelitian
adalah sebagai berikut :
1. Mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik, kehandalan dan jaminan
tidak berpengaruh terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak
di RSU Sundari Medan
2. Mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi ketanggapan dan empati berpengaruh
terhadap minat pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di Rumah Sakit
Umum Sundari Medan
3. Ketanggapan merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap minat
pemanfaatan kembali ruang rawat inap anak di RSU Sundari Medan, sehingga
semakin besar tingkat ketanggapan pelayanan maka minat pasien akan semakin
besar dengan odds ratio (OR) 6,434 artinya pasien yang menyatakan
ketanggapan rumah sakit baik mempunyai peluang untuk berminat
memanfaatkan kembali 6,434 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang
menyatakan ketanggapan rumah sakit tidak baik.
6.2. Saran
1. Kepada pihak RSU Sundari Medan untuk meningkatkan mutu rumah sakit yaitu
ketanggapan dengan cara mempertahankan dan meningkatkan ketanggapan
rumah sakit dengan cara memberikan pertolongan cepat kepada pasien,

85
memberikan informasi yang jelas kepada pasien, menjelaskan secara detail
pengobatan lanjutan yang akan diberikan, selain itu memberikan penghargaan
kepada perawat yang dianggap teladan yang dinilai oleh bagian personalia.
2. Kepada pihak RSU Sundari Medan untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah
sakit yaitu meningkatkan rasa empati pada seluruh petugas rumah sakit terhadap
pasien sehingga timbul rasa nyaman dari keluarga pasien serta meningkatkan
perhatian berupa kemudahan dalam berkomunikasi dengan petugas kesehatan
dan dengan cara bertindak professional dalam menanggapi masalah yang dialami
oleh pasien dan tidak membedakan perhatian antar kelas rawatan

Print Audiens

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Print Audiens

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB 1

1.1. Latar Belakang

Undang-undang Nomor 36 tahun 2009, Bab VI pasal 46 dan 47 bahwa untuk

mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat,

kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan

diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan

berkesinambungan. Untuk keberhasilan upaya pembangunan kesehatan tersebut maka

sangat menentukan pelayananan pemanfaatan kembali pasien rawat inap anak,

terutama dalam mutu pelayanan.

Rumah sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan

masyarakat, namun tidak semua RS yang ada di Indonesia memiliki standar

pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya RS di Indonesia sertasemakin

tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan

terjangkau, RS harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat

Berbicara tentang RS tidak hanya mengenai staf yang berhubungan langsung

dengan diagnosa dan mengobati pasien. Setiap keterlambatan pelayanan, bahasa

medis yang tidak dijelaskan, miskomunikasi, baik yang berhubungan dengan

seolah-olah masalah atau kebutuhan pasien tidak ditangani secara sungguh-sungguh

Sebagai gambaran tentang pengetahuan dan pemanfaatan sarana pelayanan

kesehatan di Sumatera Utara berdasarkan hasil Riskesdas (2010), persentase

pengetahuan keberadaaan RS oleh rumah tangga sebesar 75,6% . Persentase

pemanfaatan RS sebesar 29,4%. Persentase yang rendah terhadap pemanfaatan RS

pada wilayah perkotaan terkait dengan perkembangan atau pertambahan jumlah RS

swasta, khususnya di kota-kota besar (Riset Kesehatan Dasar, 2010).

Tuntutan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas bukan hanya

terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan yang termasuk ke dalamnya

masyarakat. Dengan demikian keberhasilan suatu RS tidak hanya ditentukan oleh

Penilaian pasien tentang mutu pelayanan RS (RS) merupakan hal penting

sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan

konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen khususnya manajemen RS

(Tjiptono dan Chandra, 2005). Pasien umumnya mengharapkan produk berupa

memanfaatkan kembali pelayanan RS bahkan akan mempromosikan RS tersebut

kepada orang lain.

Persepsi mutu pelayanan RS terutama pelayanan rawat inap akan terbentuk

memanjakan pasiennya dengan memberikan pelayanan terbaik. Bila pasien dan

awal untuk meningkatnya pemanfaatan kembali pelayanan RS.

baik, maka keduanya akan menjadi hubungan yang saling menguntungkan

Menurut Robbins (2006), terdapat tiga faktor yang memengaruhi persepsi,

itu. Diantara karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap,

mencapai tujuan yang berorientasi pada pemanfaatan RS oleh pasien, disamping

menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan persepsi yang bermakna, bahkan pada

masing-masing unit pelayanan RS masih terdapat berbagai kesenjangan persepsi

antara harapan dan kenyataan mengenai standar pelayanan RS.

Ada beberapa hal di RS yang berperan dalam pemanfaatan kembali pelayanan

pelayanan administrasi, kualitas ruangan yang diberikan RS serta ketersediaan sarana

memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan,

Menurut Anderson (1974) dalam Notoatmodjo (2005), faktor-faktor yang

memengaruhi seseorang dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan secara individu

karakteristik (a) predisposisi (predisposing characteristic), pendukung (enabling

characteristic) dan kebutuhan (need characteristic). Mengacu kepada hal tersebut

dapat dijelaskan bahwa pada saat seseorang membutuhkan pelayanan kesehatan

karena mengalami suatu penyakit akan menggunakan pengalamannya tentang RS

yang pernah digunakannya untuk menentukan kembali berobat ke RS tersebut atau

memilih RS lain berdasarkan persepsinya dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.

Rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan

memperhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi

pasien yang mengharapkan pelayanan di RS, bukan saja mengharapkan pelayanan

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RS.

Penelitian yang dilakukan Hamsar (2005) menyimpulkan bahwa terdapat

pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di RS Panti Wilasa Semarang.

Mengembangkan pemanfaatan pelayanan kembali pasien Rawat Inap

membandingkan pelayanan RS satu dengan yang lainnya terutama dalam mutu

harus di analisa, apakah nantinya terdapat hubungan dengan variabel-variabel yang