Anda di halaman 1dari 60

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Koperasi adalah suatu perkumpulan yang beranggotakan orang-

orang atau badan-badan, yang memberi kebebasan untuk masuk dan keluar

sebagai anggota, dengan bekerja sama secara kekeluargaan menjalankan

usaha, untuk meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Untuk mewujudkan

tujuan koperasi tersebut, pelayanan yang baik dan berkualitas memegang

peranan yang sangat penting karena dapat menarik simpati pelanggan dan

juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang dalam hal ini terutama

para anggotanya dan masyarakat yang memanfaatkan koperasi ini.

Menurut Tjiptono (2000), kualitas pelayanan didefinisikan sebagai

keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan

berkenaan dengan maksud yang diharapkan, apabila pelayanan yang di

terima atau di rasakan sesuai yang diharapkan. kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan.Kepuasan inilah yang menjadi dasar

menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Dengan adanya

kualitas pelayanan yang optimal, dapat menarik pelanggan yang loyal serta

partisipasi aktif dalam kegiatan yangdilakukan oleh koperasi. Partisipasi

anggota penting bagi koperasi karena partisipasi anggota merupakan

faktoryang paling penting dalam mendukung keberhasilankoperasi.

1
Pada Dasarnya banyak hal yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dalam koperasi diantaranya yaitu pelayanan yang diberikan

oleh pihak koperasi tersebut kepada pelanggan, seperti halnya yang terjadi

di Primer koperasi Angkatan Darat (PRIMKOPAD) YON ARMED 10.

Pada Primer Koperasi Angkatan Darat (PRIMKOPAD) YON ARMED 10

hal yang paling utama di perhatikan oleh pegawai dalam menjalankan

usahanya yaitu dengan memberikan pelayanan kepada pelanggan, dimana

harga barang yang disediakan koperasi tidak boleh lebih mahal dari harga

umum di pasar dengan mutu yang sama. Dalam pelayanan yang

dibutuhkan bukan hanya sekedar pelayanan yang baik tetapi lebih dari itu.

Karena kepuasan anggota atas pelayanan yang diberikan koperasi akan

mempengaruhi anggota dalam menentukan pilihan.Maka dari itu perlu

dilakukan sebuah pengolahan terhadap pelayanan yang ditawarkan untuk

memenuhi kepuasan anggota peningkatan layanan yang efisien melalui

penyediaanbarang dan jasa oleh perusahaan koperasi akan

menjadiperangsang bagi anggota untuk turut serta memberikan kontribusi

(berpartisipasi) bagi pembentukan dan pertumbuhan koperasi.Oleh karena

itu, mutu layanan usaha koperasi tentu akan berpengaruh terhadap

partisipasi anggota dalam kegiatan koperasi.Apabila pelayanan yang

diberikan oleh koperasi dapat memuaskan sesuai dengan harapan yang

diinginkan, maka akan menguntungkan koperasi yaitu anggota lebih

meningkatkan partisipasinya dalam koperasi begitu pula sebaliknya.

mempengaruhi anggota dalam menentukan pilihan. Untuk mengantisipasi

2
persaingan yang tajam,koperasi harus mampu memberikan pelayanan yang

mampu memenuhi kebutuhan anggotanya.

Oleh karena itu pada observasi yang dilakukan penulis Di

Koperasi PRIMKOPAD ARMED 10.Bahwa umtuk meningkatkan

kepuasan anggota,koperasi telah menerapkan strategi pelayanan kepada

anggota.Namun masih ditemukan suatu kendala masih ada anggota yang

merasa tidak puas terhadap pelayanan dikoperasi

Maka dari itu berdasarkan latar belakang di atas penulis dapat

mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Costumer Trust

Terhadap Kepuasan Anggota Di Primkop Ad Armed 10 Pomad Bogor.

1.2 Ruang Lingkup Permasalahan

Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah:

1. Objek studi penelitian ini adalah di KOPERASI PRIMKOP AD

2. Subjek penelitian adalah Koperasi PRIMKOP AD ARMED 10.

3. Kualitas pelayanan yang dapat digunakan untuk memenuhi harapan

dan kepuasan Anggota.Dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud

dalam penelitian ini adalah cara pelayanan yang dirancang dan

diberikan dengan sebaik mungkin agar pelayanan yang diberikan

kepada anggota dapat memberikan kepuasan kepada

anggota.Penelitian ini memfokuskan pada pembahasan dari analisis

dan strategis yang dimaksud.

3
1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka dalm penelitian ini dapat

dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Anggota

Di PRIMKOPAD Armed 10 Pomad Bogor?

2. Bagiaman pengaruh costumer trust terhadap kepuasan Anggota Di

PRIMKOPAD Armed 10 Pomad Bogor?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan costumer trust

kepercayaan secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan

Anggota Di PRIMKOPAD Armed 10 Pomad Bogor?

4. Variabel mana yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan Anggota

Di PRIMKOPAD Armed 10 Pomad Bogor?

1.4 Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

Anggota Di PRIMKOPAD Armed 10 Pomad Bogor.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan Anggota

Di PRIMKOPAD Armed 10 Pomad Bogor.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan

secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan Anggota Di

PRIMKOPAD Armed 10 Pomad Bogor.

4. Untuk mnegtahui variabel yang dominan berpengaruh terhadap

kepuasan Anggota Di PRIMKOPAD Armed 10 Pomad Bogor.

4
1.5 Manfaat Penelitian

Sementara itu kegunaan dari penelitian ini adalah :

1. Teoritis

Memperjelas penerapan dimensi pelayanan yang sesuai untuk

kepuasan pelayanan terhadap anggota koperasi.

Menambah khasanah pengetahuan pelayanan terhadap anggota

koperasi.

2. Praktis

1) Penulis

Sebagai suatu experimen yang dapat di jadikan sebagai salah

satu acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.

Dapat menambah wawasan dan pengalaman baru ysng

nantinya dapat djadikan modal,terutama setelah terjun

kedunia enterpreneur

2) Bagi fakultas

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan atau

sumbangan pemikiran konsutruktif bagi civitas Akedemika

kampus STIE DEWANTARA.

Sebagai bahan informasi penggunaan strategi yang cocok

untuk pengembangan usaha terutama bagi pemerhati ilmu

sosial dan bisnis.

5
3) Bagi koperasi

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sumber informasi bagi pihak

koperasi dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih

memuaskan pelanggan serta untuk mempertahankan tingkat

layanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang.

1.6 Sistematika penulisan

Untuk memudahkan pemahaman dalam penulisan dalam penulisan

ini,penulis akan membagi kedalam lima bab untuk melanjutkan penelitian

skripsi.Dimana dalam setiap babnya hanya difokuskan untuk membahas

satu permasalahan saja.Adapun pokok-pokok yang dibahas pada masing-

masing bab tersebut dikemukakan sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah ,ruang lingkup

masalah ,rumusan masalah ,tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika

penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini menguraikan tentang Landasan teori dan penelitian

terdahulu ,kerangka pemikiran dan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini akan dijelaskan dan diuraikan tentang lokasi

penelitian,jenis dan sumber data ,populasi dan sampel .Teknik dan metode

pengumpulan serta analisis data .Dengan demikian dapat diketahui berapa

6
jumlah sampel yang dapat penulis ambil.Teknik dan metode serta analisis

apa saja yang tepat untuk digunakan.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Yang terdiri dari gambaran umum lokasi penelitian, membahas

tentang objek penelitian, diantaranya meliputi sejarah objek penelitian,

struktur organisasi perusahaan dan kegiatan perusahaan. Bab ini pun berisi

tentang hasil penelitian penjelasaan hasil data dan informasi yang telah

diperoleh dalam penelitian.

BAB V KESIMPULAN

Kesimpulan merupakan uraian ringkas dari hasil penelitian. Saran

berisi masukkan yang diberikan peneliti kepada objek penelitian ataupun

lembaga yang terkait berdasarakan hasil analisis penelitian.

7
BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Koperasi

Koperasi adalah suatu bentuk kerjasama dalam lapangan

perekonomian. Kerjasama ini di adakan orang karena adanya kesamaan

jenis kebutuhan hidup mereka. Untuk mecapai tujuan itu diperlukan

adanya kerjasama yang berlangsung terus, oleh sebab itu dibentuklah

suatu perkumpulan sebagai bentuk kerjasama itu.

Menurut Suharto (2008), koperasi adalah kumpulan dari orang-

orang yang sebagai manusia secara bersama-sama bergotong-royong

berdasarkan persamaan, bekerja untuk memajukan kepentingan-

kepentingan ekonomi mereka dan kepentingan masyarakat. Seseorang

atau sekumpulan orang menyelenggarakan suatu pertemuan untuk

mencari suatu kerjasama. Pertemuan itu memilih suatu panitia yang

menyusun peraturan peraturan dan kemudian mengadakan rapat

pemilihan umum.

Menurut Undang Undang no. 25 tahun 1992 tentang

perkoperasian, koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang

seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat

yang berdasar atas asas kekeluargaan. Sedangkan ICA (International

Cooperative Alliance) mendefinisikan koperasi sebagai perkumpulan

8
otonom dari orang-orang yang bersatu secara sukarela untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan dan aspirasi-aspirasi ekonomi, sosial dan budaya

bersama melalui perusahaan yang mereka kendalikan secara demokratis

(www.dekopin.coop).

Menurut Anoraga dan Widayanti (2003:18) asas koperasi

meliputi:

1) Asas Kekeluargaan, yang mencerminkan adanya kesadaran dari hati

nurani manusia untuk bekerjasama dalam koperasi oleh semua untuk

semua, di bawah pimpinan pengurus serta penilikan dari para anggota

atas dasar keadilan dan kebenaran serta keberanian berkorban bagi

kepentingan bersama.

2) Asas Kegotong royongan, yang berarti bahwa pada koperasi terdapat

keinsyafan dan semangat bekerja sama, rasa bertanggung jawab

bersama tanpa memikirkan diri sendiri melainkan selalu untuk

kesejahteraan bersama.

Asas gotong royong dan kekeluargaan dalam koperasi hendaknya

merupakan pikiran dinamis yang dapat menggambarkan suatu kerjasama

dalam pelaksanaan kewajiban dan hak yang bersifat bantu membantu

berdasarkan keadilan dan cinta kasih.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian koperasi

adalah organisasi ekonomi rakyat yang berwatak sosial beranggotakan

orang orang atau badan hukum koperasi yang merupakan tata susunan

ekonomi sebagai usaha bersama berdasarkan atas asas kekeluargaan.

9
2.1.2 Tujuan Koperasi

Pasal 3 UU No. 25 Tahun 1992, berbunyi bahwa tujuan

koperasimemajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat

padaumumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam

rangkamewujudkan masyarakat yang maju, adil, makmur berlandaskan

Pancasila dan UUD 1945. Dengan ketiga tujuan utamanya koperasi, untuk

memajukankesejahteraan anggotanya, untuk memajukan kesejahteraan

masyarakat, ikut sertamembangun tatanan perekonomian nasional maka

koperasi mempunyaikedudukan yang penting dan terhormat dalam

perekonomian Indonesia (Sitio danTamba, 2001:19-20).

Menurut Pandji Anoraga dan Ninik Widayanti (2003:19) berbagai

jeniskoperasi lahir seirama dengan aneka jenis usaha untuk memperbaiki

kehidupan.Secara garis besar jenis koperasiyang ada di koperasi yang ada

dapat kita bagi menjadi 5 golongan, yaitu :

1. Koperasi Konsumsi

Koperasi konsumsi ialah Koperasi yang angota angotanya terdiri

daritiap-tiap orang yang mempunyai kepentingan langsung dalam

lapangankonsumsi.

2. Koperasi Kredit atau Koperasi Simpan Pinjam

Koperasi kredit atau koperasi simpan pinjam ialah koperasi yang

bergerakdalam lapangan usaha pembentukan modal melalui tabungan

tabunganpara anggota secara teratur dan terus menerus untuk

kemudian dipinjamkan kepada anggota dengan cara mudah, murah,

cepat dan tepatuntuk tujuan produktif dan kesejahteraan.

10
3. Koperasi Produksi

Koperasi produksi adalah koperasi yang bergerak dalam bidang

kegiatanekonomi pembuatan dan penjualan barang barang baik yang

di lakukanoleh koperasi sebagai organisasi maupun orang orang

anggota koperasi.

4. Koperasi Jasa

Koperasi jasa adalah koperasi yang berusaha di bidang penyediaan

jasatertentu bagi para anggotanya maupun masyarakat umum.

5. Koperasi Serba Usaha

Koperasi serba usaha yaitu koperasi yang menyelenggarakan usaha

lebihdari dari satu macam kebutuhan ekonomi atau kepentingan

ekonomi paraanggotanya.

2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah

menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar ia tetap survive

dalam bisnisnya.Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi

persaingan antara perusahaan,kemajuan teknologi tahapan perekonomian

dan sejarah masyarakat. Secara umum kualitas dapat di definisikan sebagai

suatu keunggulan ataupun keistimewaan. Sedangkan kualitas tang

dirasakan dapat didefinisikan sebagai suatu penilaian konsumen akan

keunggulan ataupun keistimewaan secara menyeluruh terhadap suatu

produk (Lewins, 2004).

11
Aplikasi kualitas kualitas sebagai sifat dari penampilan produk

kinerja merupakan bagiaan utama strategi perusahaan dalam rangka

meraih keuunggulan ysng berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar

atau pun sebagai strategi untuk tertumbuh. Parasuraman Zeithaml and

berry (dkutip oleh Fandy Tjiptono, 2005). Melakukan penelitian khusus

terhadap 5 dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan

keamanan, disatukan menjadi jaminan (Assurance). Lupiyoadi (2001).

menjelaskan bahwa pada dasarnya terdapat orientasi kualitas yang

seharusnya konsisten satu sama lain yaitu :

1. Persepsi konsumen.

2. Produk atau jasa

3. Proses.

Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas

bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Menurut Tjiptono (2000),

kualitas pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan kualitas atau

keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud

yang diharapkan, apabila pelayanan yang dterima atau dirasakan sesuai

yang diharapkan.kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Sebaliknya jika pelayanan yang diterima atau dirasakan tidak sesuai

( dibawah) dengan yang diharapkan,maka kualitas di katakan buruk atau

tidak memuaskan .Akan tetapi kualitas harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa

citra kualitas yang baik bukan lah berdasarkan sudut pandang atau persepsi

12
pihak penyedia jasa,melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pelanggan (Tjiptono ,2000).

Hasil penelitian parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2005),

menunjukan bahwa konsumen menilai kualitas pelayanan dalam industri

jasa melaui lima dimensi,yaitu;

1. Tangibles (bukti fisik),meliputi fasilitas fisik ,perlengkapan,

karyawan , dan sarana komunikasi.

2. Reability (keandalan ),yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera ,akurat dan memuaskan

3. Responsiveness (daya tanggap); keingginan para staff untuk

membantu para pelanggan dan mampu memberikan pelayanan

yang tanggap.

4. Assurance (Jaminan), mencankup pengetahuan kompetensi

,kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff ,bebas

dari bahaya resiko atau keragu-raguan .

5. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi

,komunikasi yang baik perhatian pribadi dan pemahaman atas

kebutuhan yang individual para karyawan.

Hasil penilitian setyawati dan murwanti (2006) menunjukan bahwa

kualitas pelayanan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.jadi

dengan peningkatan kualitas pelayan yang dberikan kepada konsumen

(pelanggan)maka kepuasan konsumen atau pelanggan akan tercipta

.berdasarkan penelitian yang dilakukan septa 2004 menunjukan bahwa

13
kepuasan menyeluruh memiliki hubungan yang positif terhadap pembelian

ulang.

Ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi pengharapan

konsumen (pelanggan) maka konsumen (pelanggan) yang berkesangkutan

akan merasa puas.Konsumen yang puas akan dapat melakukan pembelian

ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang

lain atas kinerja produk /jasa yang drasakan (setyawati dan murwanty

2006). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan (servis

qulity) yang diberikan perusahaan akan dapat mempengaruhi minat

konsumen untuk membeli /mempergunakan produk perusahaan kembali.

Menurut Kotler dam amstrong (2009) Kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-

harapannya .Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan,maka layanan

dikatakan dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang

diharapkan ,maka layanan dikatakan tidak bermutu.

Sedangkan menurut supranto (2006) kepuasan konsumen adalah

perasaan konsumen akan rasa kenikmatan atau kekecewaan terhadap nilai

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya

dengan kinerja produk yang dirasakan.

Swasta (2008) mengatakan kepuasaan konsumen sebagaisuatu

dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk

memperoleh kepuasan, Dalam hal ini perlu diketahui bahwa suatu

keinginan itu harus dciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif

14
.Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari

diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.Kepuasan konsumen

terhadap suatu produk ataupun jasa sebenernya sesuatu yang sulit untuk

didapat jika perusahaan tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan

konsumen.Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama ,dapat

memberikan tingkat kepuasaan yang berbeda-beda bagi konsumen.

Menurut Tjiptono (2008) harapan konsumen dibentuk didasarkan

oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman dimasa lampau ,opini teman

dan kerabat serta informasi dan janji janji-perusahaan dan pesaing.

Konsumen memulai aktivitas dalam interaksi pasar berdasarkan

pada kebutuhan dan keinginan ,akan barang dan jasa ,kebutuhan ini

mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan

jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan ,maka

dalam diri pelanggan juga muncul harapan-harapan mengenai barang dan

jasa yang nantinya akan diterima dari produsen .Tujuan perusahaan adalah

memberikan kepuasan konsumen melalui produk yang ditawarkan dan

produk yang memiliki nilai lebih akan memberika kepuasan lebih juga

pada konsumen. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan

kegunaan produk,Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau

perusahaan untuk memenuhi kebutuha dan harapan konsumen akan barang

dan jasa sehingga tercapai kepuasaan konsumen.

Penilaian Kepuasan Konsumen mempunyai bentuk yang berbeda

yaitu:

a. Positive comfirmation,dimana kinerja lebih baik dari harapan.

15
b. Simple comfirmation ,dimana kinerja lebih baik dari harapan.

c. Negative discomfirmation ,dimana kinerja lebih buruk dari

harapan.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para

konsumen yang merasa puas.Setiap orang atau organisasi

(Perusahaan)harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk

memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan

ekternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok

internal dan eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen.Terciptanya

kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya

(Tjiptono,2008):

a. Hubungan perusahaan menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d. Mmembentuk rekomendasi dari mulut ke mulut ( work of mounth)

yang menguntungkan perusahaan.

e. Reputasi menjadi lebih baik dimata konsumen.

2.1.4 Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan merupakan keyakinan suatu pihak mengenai maksud

dan perilaku yang lainnhya. Dengan demikian kepercayaan konsumen

didefisinikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat

dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sirdesmuskh dkk,

2002)

16
Menurut penelitian yang dilakukan oleh (Deliana, 2007).

Kepercayaan ada ketika sebuah kelompo percaya pada sifat terpercaya dan

integritas mitra.Kepercayan adalah ekspetasi yang dipegang oleh individu

bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan.Kelompok percaya memiliki

integritas tinggi dan dapat dipercaya yang di asosiasikan ,dengan kualitas

yaitu :konsisten ,kompeten,jujur,adil bertanggung jawab ,suka membantu

dan baik.

Kemampuan berkomunikasi yang efektif merupakan instrumen

untuk menghasilkan kepercayaan pelanggan .komunikasi yang efektif akan

membantu pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman

penyedia jasa,karena komunikasi yang sering dan bermutu tinggi akan

menghasilkan kepercayaan yang lebih besar. Menurut sirdesmukh (2002)

mengatakan pembentuk kepercayaan seseorang ditentukan oleh:

a. Kompetensi
b. Integritas
c. Kredibilitas

Menurut Tjiptono (2008) indikator kepercayaan pelanggan antara

lain:

1. Brand Reability ,meliputi jasa yang sesuai dengan harapan

,kepercayaan pada produk dan jaminan kepuasan .


2. Brand intentions,Kejujuran dalam menyelesaikan masalah

,konsumen yang mengandalkan produk yang digunakan dan

jaminan ganti rugi dari pihak perusahaan.

Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun

kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah

suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

17
Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/ mitra

bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.

Moorman (2003) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan

(willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang

terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan

(confidence) kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan

(confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai

reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.

Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah

kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan

transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya

tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang

diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002:312) adalah

semua pengetahuan yang dimilikioleh konsumen dan semua kesimpulan

yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

Menurut teori Trust-Commitment (Morgan dan Hunt, 2004) trust

adalah satu variable kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka

panjang, termasuk pada sebuah merek.

Morgan dan Hunt (2004) menjelaskan beberapa komponen kepercayaan :

18
1. Kehandalan
Kepercayaan untuk mempercayai suatu produk karena kehandalan

produk yang diberikan.


2. Etika
Kepercayaan untuk mempercayai suatu produk karena mempunyai

etika yang sangat baik di mata konsumen.


3. Kualitas pelayanan
Kepercayaan untuk mempercayai suatu produk karena kualitas

pelayanan yang diberikan sangat memuaskan para konsumen.


4. Proses kumulatif
Kepercayaan untuk mempercayai suatu produk karena hasil

keseluruhan manfaat dari produk ini dapat memenuhi kebutuhan

konsumen.

Ganesan dan Shankar (1994) menyatakan bahwa kepercayaan itu

merupakan refleksi dari 2 komponen, yaitu :

1. Credibility: Yang didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan

dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan

efektivitas dan kehandalan pekerjaan.


2. Benevolence : Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan

yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk

organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi di

mana komitmen tidak terbentuk.

Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen

bentuk di antaraobjek, atribut, dan manfaat, didasarkan atas proses

pembelajaran kognitif.Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan

(Mowen, 2002:312):

a. Kepercayaan atribut-objek (object attribute beliefs)

19
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang

disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek

menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang,

barang, atau jasa.

b. Kepercayaan atribut manfaat

Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang

seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan

manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan

menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan

mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan

manfaat yang dapat dikenal.

c. Kepercayaan objek manfaat

Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang

seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan

manfaat tertentu.

2.1.5 Pengertian Kepuasan pelanggan


Lebih dari 35 tahun yang lalu peter drucker telah menyatakan bahwa

tugas utama perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan.Kepuasan

adalah rasa senang ,atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya

terhadap produk atau jasa yang dia beli dihubungkan dengan manfaat yang

diharapkan.
Definisi kepuasan menurut Engel (2004) bahwa,kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberi hasil sama atau melampaui pelanggan.

20
Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk

dalam ilai relatif terhadap harapan pembeli.Kuncinya adalah memenuhi

harapan pelanggan dengan prestasi perusahaan.


Dari penjelsan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan merupan faktor yang sangat penting dalam persaingan dalam era

globalisasi saat ini ,maka dari setiap itu setiap perusahaan harus memiliki

prinsip-prinsip manajemen yang baik yang bertujuan untuk memberikan

kepuasaan kepada pelanggan ,misalnya pemimpin perusahaan harus

membenahi,mendidik para karyawanagar mempunyai arah,sikap,sasaran

untuk memuaskan konsumen.


Selama ini paradigma pemasaran yang berkembang adalah

perusahaan produk kemudian menawarkan kepada konsumen agar

konsumen bersedia untuk membeli produk tersebut.Konsep sudah tidak

tepat lagi pada era sekarang.Saat ini paradigma yang telah berkembang

adalah dalam melakukan proses pemasarn kepada konsumen ,perusahaan

harus mampu berfikirmseperti konsumen.


Dalam memahami mengenai apa yang difikirkan oleh konsumen ada

beberapa hal yang harus dipahami terlebih dahulu yaitu

a) Menahami tujuan tujuan- dan sasaran- sasaran yang ingin dicapai atau

diinginkan oleh konsumen.

b) Memahami cara mereka membuat peringkat dan memprioritaskan

tujuan dan sasaran tersebut.

c) Mengetahui apa yang kita bisa lakukan dengan produk yang bisa kita

tawarkan untuk meealisasikan tujuan dan sasaran sasaran tersebut.

21
d) Mengusulkan rencana bagaimana atau caranya kita dapat membantu

mereka untukmengatsai masalah-masalah yang timbul antara mereka

dengan cara mencapai tujuan tersebut.

1. Harapan Pelanggan

Dalam konteks kepuasan pelanggan ,umumnya harapan merupakan

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya.

Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan

merupakan standar prediksi.Selain standar prediksi ada pula yang

menggunakan harapan sebagai standar ideal.

2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Persingan yang sangat ketat ,semakin banyak produsen yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,

menyebabkan setiap perusahaan harus menepatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama hal ini tercemin dari

semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmen

terhadap kepuasan pelanggan dalam peenyertaan misinya, iklan

maupun publik relations release.

2.1.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan

berbagai macam metode dan teknik.Beberapa macam metode dalam

pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut; (Kotler, 2005)

a. Sistem keluhan dan sasaran

22
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer-contered)memberikan

kesempatakan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan

saran dan keluhan .


b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial.


c. Lost Custumer Analysis
Perusahaan seyongyanya menghubungi para pelanggan yang berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi


d. Survey Kepuasan Pelanggan
Umunnya peneliti mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

peneliti survai,baik melalui pos,telepon,maupun wawancara langsung.

2.2 Kajian Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan telah pustaka yang berasal dari

penelitian-penelitian yang sudah pernah dilakukan. Penelitian-penelitian

terdahulu yang digunakan sebagai acuan telaah pustaka penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Ani Julia Maukar (2012) dengan judul penelitian Analisis Pengaruh

kualitas pelayanan perbankan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank

Rakyat Imdonesia (persero) Tbk. Variabel penelitian Dependen :

kepuasan Nasabah sedangkan Variabel Penelitian independen :

keandalan, ketanggapan, kepastian, emphathy, Berwujud. Alat analisis

yang dipakai penelitian adalah analisis Regresi Linier Berganda. Hasil

penelitian ini adalah Kehandalan, Ketanggapan, Kepastian, Emphaty,

23
Berwujud berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

pada Bank Rakyat inonesia.

2. Alfian Ammanullah (2012) dengan judul penelitian Analisis Pengaruh

kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PD.

BKK Kabupaten Klaten Cabang Karanganom. Variabel Dependen:

Kepuasan pelanggan sedangkan Variabel independen: Wujud fisik

empati dan keandalan daya tanggap jaminan. Alat yang di pakai pada

saat penelitian adalah Analisis regresi linear berganda.Dan hasil

penelitiannya adalah :Kualitas layanan (wujud, fisik, empati,

kehandalan, daya tanggap,jaminan),berpengaruh positif dan signifikan.

2.3 Definisi operasional


Definisi operasional adalah definisi yang diberikan pada suatu

variabel dengan tujuan memberi arti,atau menspesikasikan penjelasan atau

pun membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur

konstruk atau variabel tersebut (Sugiyono, 2004). Definisi operasiol variabel

penelitian merupakan spesifikasi dari variabel-variabel penelitian yang

secara nyata.
Tabel 2.1 Elaborasi Variabel Penelitian

Variabel
No Definisi Operasional Indikator
Penelitian
Kualitas
pelayanan (X) 1. Kehandalan
Kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan 2. Daya tanggap
1 konsumen oleh produsen serta ketepatan 3. Jaminan
penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. 4. Empati

5. Bukti langsung
2 Kehandalan

24
Kepercayaan merupakan keyakinan Etika
suatu pihak mengenai maksud dan
perilaku yang lainnhya. Dengan Kualitas pelayanan
Customer Trust demikian kepercayaan konsumen Proses kumulatif
(X2) didefisinikan sebagai harapan
konsumen bahwa penyedia jasa dapat
dipercaya atau diandalkan dalam
memenuhi janjinya
1. Keinginan anggota untuk tetap
menggunakan layanan koperaqsi
2. Keinginan anggota untuk
merekomendasikan kepada orang
Kepuasan konsumen adalah tingkat lain
Kepuasan perasaan konsumen setelah
3 3. Puas pada pelayanan yang
Anggota (Y) membandingkan kinerja (atau hasil)
diberikan
barang atau jasa dengan harapannya.
4. Dapat memenuhi kebutuhan
yang diinginkan

5. Produk tidak mengecewakan

2.4 Kerangka pemikiran


Kerangka pemikiran menggambarkan hubungan dari variabel

indevenden dalam hal ini adalah kualitas pelayanan X1 ,terhadap anggota

variabel Y. Atas dasar tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu maka

dapat disusun kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini,seperti

tersaji di gambar ini Kepuasan Anggota (Y)


Indikator:
1. Keinginan
menggunakan
Kualitas Pelayanan( X1 ) layanan
Indikator: 2. Keinginana
1. Bukti Fisik merekomendasikan
2. Kehandalan kepada orang lain
3. Daya Tanggap 3. Puas dengan
4. Jaminan pelayanan yang
5. Empati diberikan
4. Sesuai Kebutuhan
5. Produk tidak
25
mengecewakan
Costumer Trust (X2)
Indikator:
1. Kehandalan
2. Etika
3. Kualitas Pelayanan
4. Proses Kumulatif

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

2.5 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian menurut Sugiyono (2009), Hipotesis merupakan

jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan

penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Hipotesis dikatakan

sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori dan

dirumuskan atas dasar kerangka pikir yang merupakan jawaban sementara

atas masalah yang dirumuskan. Berdasarkan landasan teori yang

dikemukakan diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini

adalah :

26
H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan costumer trust

terhadap kepuasan anggota Koperasi Di Primkop Ad Armed 10

Pomad Bogor

Ha1: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota

Koperasi Di Primkop Ad Armed 10 Pomad Bogor

Ha2 Terdapat pengaruh costumer trust terhadap kepuasan anggota

Koperasi Di Primkop Ad Armed 10 Pomad Bogor

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Dalam penenlitian ini penulis menggunakan jenis penelitian

lapangan dimana penelitian dilakukan secara langsung dilakukan dilokasi

koperasi Armed 10.Sesuai dengan judul penelitian ini,maka peneliti ini

menggunakan analisa kuantitatif karena penelitian ini terkait dengan

kualitas pelayanan terhadap anggota koperasi.

27
3.2 Variabel Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran dala penelitian ini ,maka variabel

variabel penelitian ini adalah :


1. Variabel independen (X)
Merupakan variabel yang memang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono,

2004). Variabel independen adalah dalam penelitian ini yaitu kualitas

pelayanan (X1) dan Costumer Trust (X2)


2. Variabel Dependen (Y)
Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat ,karena

adanya variabel bebas (Sugiyono ,2004). Dalam penelitian ini variabel

dependen adalah kepuasan anggota koperasi (Y).

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Koperasi PRIMKOPAD Armed 10 Pomad

Bogor. Waktu penelitian adalah selama 6 bulan yaitu dimulai dari bulan

September 2016 sampai dengan Maret 2017.

3.4 Objek Penelitian

Objek penelitian dalam penelitian ini adalah anggota koperasi

Primkop AD Armed 10 Pomad Bogor.

3.5 Populasi Dan Sampel


1. Populasi

28
Menurut Ferdinand (2011) mengatakan bahwa populasi merupakan

gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,hal atau orang yang

memiliki karakteristikserupa yang menjadi pusat perhatian oleh peneliti

karena dipandang sebagai sebuah lingkungan penelitian. Populasi dalam

penelitian ini keseluruhan anggota koperasi PRIMKOPAD dari tahun 2012

sampai 2015 yang sudah pernah melakukan transaksi simpan maupun

pinjam dan sudah pernah dinyatakan melunasi kewajiban yang berjumlah

500 anggota.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono 2004).Untuk menentukan besarnya

sampel tidak ada batasan yang mutlak atau tidak pasti dan jelas tentang

sampel besar kecil.Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangan

untuk menentukan sampelnya:

a. Derajat keseragaman dari populasi makin seragam populasi

tersebut makin kecil sampel yang dapat diambil,sebaliknya makin

tidak seragam populasi itu makin besar sampel yang harus

diambil.

b. Makin besar biaya tenaga dan waktu yang tersedia akan akan

semakin besar pula sampek yang dapat diambil, Penentuan

jumlah sampel yang diperlukan dihitung berdasarkan rumus

slovin (Umar, 2002) sebagai berikut:

Keterangan :

N = Jumlah populasi

29
n = Sampel

e = Maksimal error/prosentase kelonggaran

10 % = Toleransi kesalahan pengambilan sampel

Berdasarkan rumus di atas maka jumlah sampel dalam penelitian

ini dapat dihitung sebagai berikut:

n=

= 83.33 (dibulatkan menjadi 84 sampel).

3.6 Teknik Pengumpula Data

a. Kuesioner

Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang

memungkinkan peneliti mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku,

dan karakteristik beberapa orang. Pengajuan kuesioner ini dilakukan

dengan mengajukan daftar pertanyaan tertulis dalam suatu daftar

pertanyaan kepada responden. Kuesioner ini menggunakan system

tertutup, yaitu bentuk pertanyaan yang berisi alternative jawaban dan

responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tesebut.

b. Studi Pustaka

Studi pustaka adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk

menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang

akan atau sedang diteliti. Informasi itu dapat diperoleh dari buku-buku

30
ilmiah, laporan penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan

disertasi, peraturan-peraturan, ketetapan-ketetapan, buku tahunan,

ensiklopedia, dan sumber-sumber tertulis baik media cetak maupun

media elektronik

3.7 Teknik Analisis Data

Setelah data terumpul, maka langkah berikutnya dalam penelitian

ini adalah analisis data. Tujuan analisis ini adalah untuk

menginterpetasikan dan menarik kesimpulan dari sejumlah data yang

terkumpul. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan regresi

yang akan diolah menggunakan software SPSS 12,0 (Statistikal Package

for Social Science). Kegiatan menganalisis data meliputi beberapa tahap

dasar (Santoso dan Tjiptono, 2001), yaitu:

1. Proses editing

Proses ini merupakan tahap awal yaitu mengedit data yang telah

dikumpulkan darihasil survey lapangan agar data yang akan di analisis

menjadi akurat dan lengkap.

2. Proses coding

Proses coding merupakan proses pengubahan data kualitatif menjadi

angka denganmengklasifikasikan jawaban yang ada menurut kategori-

kategori yang pentingdengan cara pemberian kode.

3. Proses scoring

Proses scoring merupakan kegiatan pemberian skor atau nilai pada

jawaban kuesioner. Dalam penelitian ini urutan pemberian skor

31
menggunakan skala likert atau berdasarkan tingkat jawaban yang

diterima oleh responden.

4. Tabulasi

Menyajikan data-data yang diperoleh dalam tabel sehingga diharapkan

pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses

tabulasi selesai kemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah

dengan bantuan software SPSS 12,0 (Statistikal Package for Social

Science).

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas


Pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butir-butir

pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dari butir

pertanyaan tersebut sudah valid (sah) dan reliabel (andal). Suatu

angket dikatakan valid, jika pertanyaanpada angket mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angkettersebut

(Ferdinand, 2011). Dengan menggunakan face validity dari tiap

variabel, yang tiap indikator menerangkan satu informasi yang sesuai

dengan obyek yang dicari dalam angket.


Untuk menentukan tiap indikator layak atau tidak dipakai, dapat

ditentukan dengan tes logical connection yang menguji apakah ada

hubungan indikator-indikator tiap variabel independen terhadap

indikator-indikator variabel dependen. Jika ada keterkaitan yang positif

maka indikator dapat diterima begitu juga sebaliknya. Sedangkan

angket dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

konsisten dari waktu ke waktu. Dasar pengambilan keputuasan untuk

menguji validitas butir angket adalah:

32
a. Jika r hasil positif dan r hasil > r tabel maka variabel tersebut valid.

b. Jika r hasil tidak positif serta r hasil < r tabel maka variabel tersebut

tidak valid

2. Uji Asumsi Klasik


1. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah sebuah regresi,

variabel independen, variabel dependen atau keduanya mempunyai

distribusi normal atautidak. Model regresi yang baik adalah distribusi

data normal atau mendekati normal. Uji ini dapat dilakukan dengan

menggunakan analisis grafik, dengan melihat normal probability plot

yang membandingkan distribusi komulatif dari data seseungguhnya

dengan distribusi komulatif dari distribusi normal. Distribusi akan

membentuk garis lurus diagonal, dan ploting data akan dibandingkan

dengan garis tersebut (Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusan:

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonalatau grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusi normal, maka modelregresi memenuhi asumsi

normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garisdiagonal atau grafik histogram tidak

menunjukkan pola distribusi normal, makamodel regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinear bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (indevenden ),karena

model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi antar variabel

33
indevendennya. Jika variabel indevenden saling berkorelasi ,maka

variabel-variabel indevenden yang nilai korelasi antar sesama variabel

indevenden sama dengan nol.Untuk mendekteksi atau tidaknya

multikolonieritas didalam model regresi adalah dapat dilihat dari nilai

tolerance dan variance inflation faktor (VIF).


Tolerance mengukur variabilitas variabel indevenden yang terpilih

yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel indevenden lainnya.Jadi nilai

tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena

VIF=1/Tolerance).Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukan

adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance <0,10atau sama dengan

nilai VIF>10 (Ghozali, 2005). Kaidah pengambilan kesimpulan:


a. Jika nilai Tolerance >0,10 atau nilai variace infalting faktor <10

maka tidak terjadi multikoliniearitas.


b. Jika nilai tolerance <0,10 atau variance infalting faktor >10 maka

terjadi multikolearitas.
3. Analisis Korelasi
Analisis korelasi di gunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan

antara dua variabel,dalam hal ini adalah variabel terikat dan variabel

bebas. Hubungan ini secara kualitatif dapat dinyatakan dengan

menggunakan rumusan. Sugiyono (2009) melalui pedoman interpretasi

koofisien korelasi antara lain:

Tabel 3.1 Pedoman interpretasi koefisien korelasi

Interval Koofisien Tingkat Hubungan


0,00 0,199 Sangat Rendah
0,20 0,399 Rendah
0,40 0,599 Sedang
0,50 0,799 Kuat
0,80 1,000 Sangat Kuat

34
Sumber : Sugiyono ( 2009)

4. Persamaan Regresi Linear Berganda

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X)

terhadap variabel terikat (Y)

Rumus : Y = a + bx1 + bx2 + e

Keterangan :

Y = KepuasanAnggota Koperasi

X1 = KualitasPelayanan

X2 = Costumer Trust (Kepercayaan Konsumen)

a = Konstanta

b = Koefisien regresi (kemiringan); besaran response yang ditimbulkan

oleh variabelbebas.

5. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi berganda (R2) dapat digunakan untuk

mengetahui besarnya sumbangan atau konstribusi dari keseluruhan

variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) pengaruhnya terhadap

variabel terikat (Y), sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas

yang tidak dimasukkan ke dalam model. Model dianggap baik bila

koefisien determinasi sama dengan satu atau mendekati satu (Gujarati,

1995:131).
6. Pengujian Hipotesis
1. Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Digunakan untuk menguji tingkat signifikan pengaruh variabel

variabel bebas terhadap variabel terikat secara terpisah.

35
Langkah langkah pengujiannya :

1. Menentukan formulasi Ho dan Ha

Ho :<0,tidak ada pengaruh positif anatara variabel bebas

terhadap variabel terikat.

Ha :>0, terdapat pengaruh positif antara variabel

bebas terhadap variabel terikat

2. Level signifikan a =0.05

Sampel n

t table = ( ,n-k-I)

3. Menentukan kriteria pengujian

Ho diterima apabila : t hitung < t table

Ha diterima apabila : t hitung > t table

4. Kesimpulan keputusan

Apabila t hitung < t table, maka Ho diterima sehingga berarti

tidak ada pengaruh positif dan signifikan masing-masing

variabel bebas terhadap variabel terikat

Apabila t hitung > dari t table ,maka Ho di tolakdan Ha

diterima,artinya adalah adanya pengaruh yang positif dan

signifikan anatara masing-masing variabel bebas terhadap

variabel terikat.

2. Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)


Untuk menguji kebenaran hipotesis pertama digunakan uji F yaitu

untuk menguji keberartian regresi secara keseluruhan dengan

rumus hipotesis sebagai berikut:


H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0
Ha : minimal satu koefisien bi 0

36
Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan

Fhitung (Fh) dengan Ftabel (Ft) pada = 0,05 apabila hasil

perhitungannya menunjukkan:
1. Fh > Ft, maka H0 ditolak dan Ha diterima
Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan

variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana

pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat).


2. Fh< Ft, maka H0 diterima dan Ha ditolak
Artinya variasi dari model regresi tidak berhasil

menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh

mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel

terikat)

37
BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian


4.1.1 Sejarah Singkat Koperasi Angkatan Darat (PRIMKOPAD) YON

ARMED 10 Sukaraja Bogor

Koperasi juga dibentuk dalam bidang kemiliteran. Sesuai dengan

asasnya yaitu asas kekeluargaan. Koperasi dibentuk di kemiliteran

khususnya Angkatan Darat yaitu untuk mensejahterakan prajurit, PNS dan

keluarganya. Dibentuknya Koperasi Angkatan Darat tidak diketahui kapan

dimulainya tetapi semenjak adanya Angkatan Darat di Indonesia. Karena

menginginkan adanya kesejateraan militer dan PNS yang berada di

Angkatan Darat.

Primkopad YON ARMED 10 Sukaraja Bogor adalah salah satu

koperasi yang dibentuk oleh Prajurit militer Angkatan Darat dan PNS

(Pegawai Negeri Sipil). Koperasi ini berdiri di bawah Pusat Koperasi yaitu

Puskopad (Pusat Koperasi Angkatan Darat)

4.1.2 Visi Dan Misi Primkopad

Visi berisi pandangan jauh ke depan mengenai cita

dan citra yang ingin diwujudkan oleh unit kerja yang

bersangkutan pada masa yang akan datang. Visi

memberikan gambaran ke arah mana unit kerja akan

38
dibawa dan bagaiman agar unit kerja tetap eksis,

konsisten, antisipasif, inovatif, dan produktif.

Guna mencapai visi yang akan diwujudkan tersebut

maka dibutuhkan misi, karena misi adalah suatu cara

bagaimana perusahaan mencapai visi/tujuan suatu

organisasi/perusahaan dan misi tersebut dapat diwujudkan

dengan strategi, cara, sarana dan pedoman berfikir

sebagai langkah untuk menuju kondisi dimasa depan. Misi

berisi suatu yang harus diemban oleh unit kerja sesuai

dengan visinya. Berdasarkan definisi visi dan misi diatas,

serta mengacu pada visi dan misi Koperasi Angkatan Darat,

kemudian dirumuskan visi dan misi Koperasi Angkatan

Darat sebagai berikut:

Visi Koperasi Angkatan Darat

Sesuai dengan asas koperasi di Indonesia yaitu asas

kekeluargaan maka visi koperasi Angkatan Darat adalah:

1. Mensejahterakan prajurit, PNS dan keluarganya.


2. Meningkatkan Kesejateraan ekonomi sosial para

anggotanya.
3. Berperan serta secara aktif dalam mempertinggi kualitas

kehidupan.

Misi Koperasi Angkatan Darat

Untuk mewujudkan suatu visi maka diperlukan misi

yang secara nyata diterapkan, adapun misi dari koperasi

angkatan darat adalah :

39
1. Melakukan kegiatan kegiatan dalam berbagai bidang

usaha yang dapat memberikan tempat pada pola-pola

bisnisnya yang bersentuhan langsung kepentingan dan

kebutuhan prajurit Angkatan Darat.


2. Menjalin kemitraan usaha dengan badan-badan usaha

lainnya untuk kemajuan koperasi.

4.1.3 Struktur Organisasi PRIMKOPAD


Berkaitan bahwa Primkopad merupakan Koperasi yang

berhubungan dengan Angkatan Darat maka struktur organisasinya terdiri

dari orang-orang militer dan Pegawai Negeri. Adapun struktur organisasi

PRIMKOPAD YON ARMED 10 Sukaraja Bogor adalah sebagai berikut:

KETUA

KOMURNIKOP KOMISARIS POKMIN KOMURUS

Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi PRIMKOPAD

DESKRIPSI JABATAN

Berikut adalah penjabaran untuk memperjelas struktur organisasi Primkopad

Pusdikajen dengan susunan wewenang dan masing-masing diuraikan sebagai

berikut:

1. Ketua Primkopad

40
Dengan tugas kewajiban :

a. Mempimpin, mengawasi dan mengendalikan seluruh kegiatan

primkopad dalam rangka melaksanakan tugas pokok.


b. Menyusun personil dan tata kerja di lingkungan Primkopad.
c. Menjamin dayaguna dan keseimbangan yang baik dalam pelaksanaan

pembinaan fungsi pengkoperasian di lingkungan primkopad.


d. Mengatur hubungan antara Primkopad beserta badan pelaksanaannya

dengan pihak ketiga.


e. Bersama-sama para komisaris melaksanakan tugas dan kewajibannya

sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam UU Pokok Perkoperasian.


f. Mengadakan rapat anggota.
2. POKMIN (Kelompok Administrasi)
Dijabat oleh seorang PNS II/C yang merupakan pembantu

Keprimkopad (Kepala Primkopad) dalam fungsi administrasi dengan tugas

kewajiban :
a. Membuat rencana kerja dan RAPB dibidang tugas dan tanggung

jawabnya yang disesuaikan dengan kebijaksanaan satuan sandarannya.


b. Bekerjasama dengan KOMURBEN melaksanakan administrasi

koperasi.
c. Bertanggung jawab mendata anggota yang aktif dan tidak aktif.
d. Melaksanakan fungsi Kesekretariatan.
3. KOMURNIKOP (Komisaris Urusan Penyuluhan Koperasi )
Dijabat oleh seseorang Tinggi AD, yang merupakan unsur

pembantu KePrimkopad dalam fungsi pembinaan teknik perkoperasian

dengan tugas kewajiban :


a. Membuat rencana kerja dan RAPB di bidang tugas dan

tanggungjawabnya yang disesuaikan dengan kebijaksanaan satuan

sandarannya.
b. Melaksanakan fungsi koperasi di lingkungan kerjanya dalam rangka

meningkatkan kesejahteraan anggota TNI AD beserta keluarganya

dengan cara mengusahakan pengadaan barang-barang primer maupun

sekunder dengan syarat pembayaran ringan.

41
c. Melaksanakan penyuluhan dan bimbingan serta memberikan

pelayanan yang bersifat sosial kepada anggota di lingkungan kerjanya.


4. KOMURUS ( Komisaris Urusan Usaha)
Dijabat oleh seorang PNS II/A-D, yang merupakan dasar pembantu

KePrimkopad dalam tugas fungsi pembinaan usaha, baik yang bersifat

pembinaan maupun yang bersifat pelayanan ke dalam lingkungan anggota

maupun yang bersifat keluar dengan tugas dan kewajiban :


a. Membuat rencana kerja RAPB dibidang tugas dan tanggung jawabnya

yang disesuaikan dengan kebijaksanaan satuan sandarannya.


b. Mengkoordinir unit-unit usaha dalam rangka mendukung fungsi

Primkopad di lingkungan kerjanya.

Dibawah ini adalah unit-unit usaha yang ada di Primkopad Pusdikajen :

a. Unit Usaha Toserba, yaitu unit usaha menyediakan bahan-bahan pokok

dan keperluan sehari-hari.


b. USIPA (Unit Simpan Pinjam), yaitu unit usaha yang berhubungan

dengan simpan pinjam untuk anggota koperasi.


c. Unit Usaha Menjahit, yaitu unit usaha yang menyediakan bahan dan

menjahit seragam angkatan darat.


d. Unit Usaha Persewaan, yaitu unit usaha untuk menyewa perumahan

yang ada di lingkungan koperasi

5. KOMURBEN ( Komisaris Urusan Bendahara)


Dijabat oleh seorang PNS IIA/IID yang merupakan pembantu

KePrimkopad dalam fungsi pembinaan perbendaharaan serta membantu

merumuskan kebijaksanaan pemupukan dana/keuangan Primkopad,

dengan tugas dan kewajiban sebagai berikut:


a. Membuat rencana kerja dan RAPB dibidang tugas dan tanggung

jawabnya yang disesuaikan dengan kebijaksanaan satuan sandarannya.

42
b. Melaksanakan administrasi keuangan sesuai dengan Petunjuk

Administrasi Pembukuan Koperasi Angkatan Darat.


c. Melaksanakan fungsi perbendaharaan.
d. Membuat rencana kerja dan RAPB di bidang tugas dan

tanggungjawabnya yang disesuaikan dengan kebijaksanaan satuan

sandarannya.
e. Melaksanakan fungsi koperasi di lingkungan kerjanya dalam rangka

meningkatkan kesejahteraan anggota TNI AD beserta keluarganya

dengan cara mengusahakan pengadaan barang-barang primer maupun

sekunder dengan syarat pembayaran ringan.


f. Melaksanakan penyuluhan dan bimbingan serta memberikan

pelayanan yang bersifat sosial kepada anggota di lingkungan kerjanya.


6. Juru bayar
Juru bayar merupakan bagian luar dari Kepengurusan Primkopad

tetapi merupakan bagian dari koperasi yang bertanggungjawab mengurus

pembayaran gaji kepada prajurit Angkatan Darat dan PNS. Juru bayar ini

bekerjasama dengan POKMIN dalam pembayaran Penjualan Kredit untuk

anggota koperasi.

4.2 Hasil Penelitian


4.2.1 Analisis Responden

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Usia

Usia

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid 20 - 35Th 69 81,2 81,2 81,2
36-55 Th 15 18,8 18,8 100,0
Total 84 100,0 100,0
Sumber: Data yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel diatas, diperoleh hasil analisis bahwa responden

berusia antara 20-35 tahun berjumlah 69 atau 81.2%. Kemudian

43
responden dan yang berusia 36-55 tahun berjumlah 15 responden atau

18,8%.

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JenisKelamin

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Laki-Laki 53 62,4 62,4 62,4
Perempuan
31 37,6 37,6 100,0

Total 84 100,0 100,0


Sumber: Data yang diolah, 2016

Berdasarkan analisis tentang gambaran umum responden menurut

jenis kelamin di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki

berjumlah 53 orang atau 62,4% sedangkan sisanya responden perempuan

31 orang atau 37,6%. dari total keseluruhan jumlah reposden 84

responden.

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid S1/S2/S3 12 14,1 14,1 14,1
SMU/SMK 72 85,9 85,9 100,0
Total 84 100,0 100,0
Sumber: Data yang diolah, 2016

Berdasarkan analisis tentang gambaran umum responden menurut

pendidikan, dapat diketahui seperti pada tabel diatas, jumlah responden

yang memiliki pendidikan SMU/SMK sebanyak 72 orang atau 85.9%

sedangkan sebagian yang yang lain responden memiliki pendidikan

sarjana (S1/S2/S3) sebanyak 12 orang atau 14.1%.

44
4.2.2 Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui apakan kuesioner yang

digunakan dalam penenlitian ini dinyatakan valid atau tidak valid. Berikut

adalah hasil uji validitas. Pengujian validitas dilakukan dengan

menggunakan rumus korelasi product moment. r hitung diperoleh dari

hasil output SPSS, nilai tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai r

tabel dari buku statistik. Pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas

Indikator r hitung r tabel Keputusan


Kualitas Pelayanan
Pertanyaan 1 ,652** 0,212 Valid
**
Pertanyaan 2 ,458 0,212 Valid
**
Pertanyaan 3 ,671 0,212 Valid
**
Pertanyaan 4 ,589 0,212 Valid
**
Pertanyaan 5 ,692 0,212 Valid
**
Pertanyaan 6 ,616 0,212 Valid
**
Pertanyaan 7 ,695 0,212 Valid
**
Pertanyaan 8 ,623 0,212 Valid
**
Pertanyaan 9 ,701 0,212 Valid
**
Pertanyaan 10 ,650 0,212 Valid
Costumer Trust
Pertanyaan 1 ,659** 0,212 Valid
Pertanyaan 2 ,656** 0,212 Valid
**
Pertanyaan 3 ,710 0,212 Valid
Pertanyaan 4 ,812** 0,212 Valid
Pertanyaan 5 ,203 0,212 Valid

45
Pertanyaan 6 ,756** 0,212 Valid
**
Pertanyaan 7 ,827 0,212 Valid
**
Pertanyaan 8 ,837 0,212 Valid
**
Pertanyaan 9 ,699 0,212 Valid
**
Pertanyaan 10 ,677 0,212 Valid
Kepuasan Konsumen
Pertanyaan 1 ,814** 0,212 Valid
Pertanyaan 2 ,814** 0,212 Valid
**
Pertanyaan 3 ,663 0,212 Valid
Pertanyaan 4 ,663** 0,212 Valid
**
Pertanyaan 5 ,331 0,212 Valid
Pertanyaan 6 ,331** 0,212 Valid
**
Pertanyaan 7 ,622 0,212 Valid
Pertanyaan 8 ,622** 0,212 Valid
**
Pertanyaan 9 ,622 0,212 Valid
Pertanyaan 10 ,385** 0,212 Valid
Sumber: Data yang diolah, 2016

Data pada tabel di atas menunjukan bahwa semua indikator yang di

gunakan untuk mengukur variabel yang di gunakan dalam penelitian ini

baik variabel kualitas pelayanan, customer trust maupun variabel

kepuasan mempunyai r hitung yang lebih besar dari r tabel untuk sampel

sebanyak 84 orang yaitu, 0.212 . Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa

semua indikator tersebut adalah valid

4.2.3 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah uji yang dilakukan untuk mengukur data

suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Kehandalan yang menyangkut kekonsistenan jawaban jika diujikan

46
berulang pada sampel yang berbeda. SPSS memberikan fasilitas untuk

mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (). Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach

Alpha> 0,60 (Ghozali, 2005 ). Beriku adalah hasil uji reliabilitas.

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

,756 11

Sumber: Data yang diolah, 2016

Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan nilai koefisien Alpha

yang cukup besar yaitu diatas 0,60, atau dapat dilihat pada nilai

Cronbach's Alpha = 0.756 sehingga dapat dikatakan semua konsep

pengukur variabel kualitas pelayanan dari kuesioner adalah reliabel yang

berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan kuesioner yang handal dan layak digunakan.

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Customer Trust

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items

,768 11

Sumber: Data yang diolah, 2016

Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan nilai koefisien Alpha

yang cukup besar yaitu diatas 0,60, atau dapat dilihat pada nilai

Cronbach's Alpha = 0.768 sehingga dapat dikatakan semua konsep

pengukur variabel Customer trust dari kuesioner adalah reliabel yang

47
berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan kuesioner yang handal dan layak digunakan.

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items

,728 11

Sumber: Data yang diolah, 2016

Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan nilai koefisien Alpha

yang cukup besar yaitu diatas 0,60, atau dapat dilihat pada nilai

Cronbach's Alpha = 0.756 sehingga dapat dikatakan semua konsep

pengukur variabel kepuasan konsumen dari kuesioner adalah reliabel yang

berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan kuesioner yang handal dan layak digunakan.

4.2.4 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji persyaratan analisis diperlukan guna mengetahui apakah

analisis data untuk pengujian hipotesis dapat dilanjutkan atau tidak

Singgih Santoso (2000;195). Metode yang digunakan untuk menguji

normalitas adalah mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data

(titik) pada sumbu diagonal dari grafik normalitas. Jika data menyebar di

sekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Namun jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

48
normalitas. Hasil uji reliabilitas menggunakan SPSS dapat dilihat pada

gambar dibawah ini

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan

Sumber: Data yang diolah, 2016

Dari gambar 4.2 dengan menggunakan metode Normal P-Plot

diketahui bahwa grafik normalitas menunjukkan data menyebar disekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga dapat

diketahui data untuk variabel kualitas pelayanan berdistribusi normal

karena memenuhi asumsi normalitas.

49
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Variabel Customer Trust

Sumber: Data yang diolah, 2016

Dari gambar 4.3 dengan menggunakan metode Normal P-Plot

diketahui bahwa grafik normalitas menunjukkan data menyebar disekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga dapat

diketahui data untuk variabel Customer Trust berdistribusi normal karena

memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas Variabel Kepuasan Konsumen

Sumber: Data yang diolah, 2016

Dari gambar 4.4 dengan menggunakan metode Normal P-Plot

diketahui bahwa grafik normalitas menunjukkan data menyebar disekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga dapat

diketahui data untuk variabel Kepuasan Konsumen berdistribusi normal

karena memenuhi asumsi normalitas.

50
2. Uji Multikoloniaritas

Suatu variabel menunjukkan gejala mulitikoliniearitas bisa di lihat

dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-

variabel bebas suatu model regresi. Nilai VIF yang lebih besar dari 10

menunjukkan adanya gejala mulitikoliniearitas dalam model regresi. hasil

pengujian mulitikoliniearitas dengan nilai VIF adalah sebagai berikut:

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikoloniaritas

Coefficientsa

Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant)
32,519 2,267 14,346 ,000

X1 ,459 ,036 ,668 3,636 ,006 ,998 1,002


X2 ,131 ,040 ,334 3,252 ,002 ,998 1,002
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data yang diolah, 2016

Hasil pengujian dari tabel di atas menunjukkan bahwa semua

variabel yang di gunakan sebagai prediktor model regresi menunjukkan

nilai VIF yang cukup kecil, di mana semuanya berada di bawah nilai 10.

Hal ini berarti bahwa variabel-variabel bebas yang di gunakan dalam

penelitian ini tidak menunjukkan adanya gejala mulitikoliniearitas.

4.2.5 Analisa Data


1. Uji Korelasi
Tabel 4.9 Hasil Uji Korelasi

51
Correlations

Y X1 X2
Pearson Y 1,000 ,846 ,427
Correlation X1 ,846 1,000 ,049
X2 ,427 ,049 1,000
Sig. (1- Y ,046 ,001
tailed)
X1 ,046 ,329
X2 ,001 ,329
N Y 84 84 84
X1 84 84 84
X2 84 84 84
Sumber: Data yang diolah, 2016

Berdasarkan uji korelasi diatas dapat dijelaskan sebagi berikut:

1. Nilai korelasi antara variabel kualitas pelayanan (X1) dengan

kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar 0,846, berdasarkan

tabel intepretasi korelasi hal ini menunjukkan bahwa hubungan

antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan konsumen (Y)

Koperasi Angkatan Darat (PRIMKOPAD) YON ARMED 10

Sukaraja Bogor berada pada kriteria tinggi.


2. Nilai korelasi antara variabel Customer Trust (X2) dengan

kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar 0,427, berdasarkan

tabel intepretasi korelasi hal ini menunjukkan bahwa hubungan

antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan konsumen (Y)

Koperasi Angkatan Darat (PRIMKOPAD) YON ARMED 10

Sukaraja Bogor berada pada kriteria rendah

2. Uji Koeifisien Determinasi


Tabel 4.9 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

52
R Adjusted R Std. Error of
Model R Square Square the Estimate
1
,682a ,465 ,426 1,39399

a. Predictors: (Constant), X2, X1


b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data yang diolah, 2016

Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai Adjusted

R Square sebesar 0,426 (42.6%) yang berarti bahwa kepuasan konsumen

(Y) Koperasi Angkatan Darat (PRIMKOPAD) YON ARMED 10 Sukaraja

Bogor di pengaruhi oleh kualitas pelayanan dan customer trust sebesar

42.6%, sedangkan sisanya 57.4% di pengaruhi oleh variabel-variabel lain

yang dalam penelitian ini tidak dibahas atau diteliti.

3. Uji Regresi Linear Berganda

Tabel 4.10 Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant)
32,519 2,267 14,346 ,000

Kualitas Pelayanan
,459 ,036 ,668 3,636 ,006
(X1)
Customer Trust (X2) ,131 ,040 ,334 3,252 ,002
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data yang diolah, 2016

Berdasarkan uji regresi seperti yang terlihat pada tabel di atas diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut: Y= 32.519 + 0,459 X1 + 0.131 X2 + e,

yang berarti bahwa setiap ada satu peningkatan kualitas pelayanan dan

costumer trust akan menaikkan kepuasan konsumen Koperasi Angkatan Darat

53
(PRIMKOPAD) YON ARMED 10 Sukaraja Bogor. Sedangkaan jika tidak ada

peningkatan pelayanan maupun costumer trust maka kepuasan konsumen

Koperasi Angkatan Darat (PRIMKOPAD) YON ARMED 10 Sukaraja Bogor

nilainya akan konstan sebesar 32.519. Dari hasil uji regresi di atas juga

diketahui bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan

konsumen Koperasi Angkatan Darat (PRIMKOPAD) YON ARMED 10

Sukaraja Bogor adalah variabel kualitas pelayanan dimana nilai koefisien

regresinya adalah sebesar 0.459.

4. Uji Hipotesis
1. Uji t
Uji hipotesis dilakukan untuk membuktikan bahwa adanya pengaruh

variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Uji hipotesis dalam

penelitian ini dilakukan secara parsial (uji t ) dan secara simultan (Uji

F). Berikut adalah hasil uji hipotesis dalam penelitian ini:

Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Variabel t tabel t hitung Sig. Keputusan


Kualitas Pelayanan (X1) 1,989 3,636 ,006 Ho ditolak, Ha diterima

Customer Trust (X2) 1,989 3,252 ,002 Ho ditolak, Ha diterima


Sumber: Data yang diolah, 2016

Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial di atas diketahui

bahwa nilai t hitung untuk variabel kualitas Pelayanan (3.636) dan variabel

Costumer trust (3.252) dengan signifikansi < 0,05 nilainya lebih besar (>)

dari nilai t tabel ( 1.989). Dengan demikian hal ini membuktikan bahwa

secara parsial kualitas pelayanan (X1) dan Customer Trust (X2) memiliki

54
pengaruh terhadap kepuasan konsumen Koperasi Angkatan Darat

(PRIMKOPAD) YON ARMED 10 Sukaraja Bogor

2. Uji F
Selain dengan uji t (uji hipotesis secara parsial), uji hipotesis juga

dilakukan secara simultan/ bersama-sama. Berikut ini adalah hasil uji

hipotesis secara simultan (Uji F).


Tabel 4.12 Hasil Uji Hipotesis ( Uji F)

ANOVAa

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression
26,837 2 13,419 6,905 ,002b

Residual 157,401 81 1,943


Total 184,238 83
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber: Data yang diolah, 2016

Pada tabel 4.34 ANOVA di atas di peroleh nilai F sebesar 6.906

dengan P Sig. 0,002. Berdasarkan ketentuan hipotesis bahwa, jika F hitung

> F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima maka dapat di simpulkan

bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan customer

trust secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Koperasi Angkatan Darat (PRIMKOPAD) YON ARMED 10 Sukaraja

Bogor dapat diterima.

55
BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab

sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Hasil uji hipotesis secara parsial diketahui bahwa nilai t hitung untuk

variabel kualitas Pelayanan (3.636) dan variabel Costumer trust

(3.252) dengan signifikansi < 0,05 nilainya lebih besar (>) dari nilai t

tabel ( 1.989). Dengan demikian hal ini membuktikan bahwa secara

parsial kualitas pelayanan (X1) dan Customer Trust (X2) memiliki

pengaruh terhadap kepuasan konsumen Koperasi Angkatan Darat

(PRIMKOPAD) YON ARMED 10 Sukaraja Bogor


2. Hasil uji hipotesis secara simultan di peroleh nilai F sebesar 6.906

dengan P Sig. 0,002. Berdasarkan ketentuan hipotesis bahwa, jika F

hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima maka dapat di

simpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan dan customer trust secara bersama-sama berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen Koperasi Angkatan Darat

(PRIMKOPAD) YON ARMED 10 Sukaraja Bogor dapat diterima.


3. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen

Koperasi Angkatan Darat (PRIMKOPAD) YON ARMED 10 Sukaraja

56
Bogor adalah variabel kualitas pelayanan dimana nilai koefisien

regresinya adalah sebesar 0.459.


4. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai Adjusted R

Square sebesar 0,426 (42.6%) yang berarti bahwa kepuasan konsumen

(Y) Koperasi Angkatan Darat (PRIMKOPAD) YON ARMED 10

Sukaraja Bogor di pengaruhi oleh kualitas pelayanan dan customer

trust sebesar 42.6%, sedangkan sisanya 57.4% di pengaruhi oleh

variabel-variabel lain yang dalam penelitian ini tidak dibahas atau

diteliti.
5. Hasil uji regresi diperoleh persamaan regresi yaitu: Y= 32.519 + 0,459

X1 + 0.131 X2 + e, yang berarti bahwa setiap ada satu peningkatan

kualitas pelayanan dan costumer trust akan menaikkan kepuasan

konsumen Koperasi Angkatan Darat (PRIMKOPAD) YON ARMED

10 Sukaraja Bogor. Sedangkaan jika tidak ada peningkatan pelayanan

maupun costumer trust maka kepuasan konsumen Koperasi Angkatan

Darat (PRIMKOPAD) YON ARMED 10 Sukaraja Bogor nilainya akan

konstan sebesar 32.519.

5.2 Saran-Saran

Berdasarkan kesimpulan penelitian yang telah dipaparkan, maka

saran-saran yang dapat penulis sampaikan yaitu berdasarkan hasil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan memiliki kontribusi yang dominan

terhadap kepuasan nasabah (anggota) maka sebaiknya pihak manajemen

Koperasi Primkopad lebih meningkatkan lagi pelayanan yang diberikan

kepada nasabah (anngota) antara lain: Menyediakan sarana untuk

57
menyampaikan keluhan nasabah/anggota dan melakukan survey secara

berkala sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan oleh manajemen

Koperasi Primkopad, meningkatakn empaty terhadap nasabah,

memberikan pelayanan yang lebih cepat dan memberikan jaminan

keamanan dan kenyamanan terhadap nasabah atau anggota koperasi.

Dengan adanya pelayanan yang baik diharapkan nasabh atau

anggota koperasi akan timbul kepercayaan (costumer trust) sebagai bagian

dari indikator kepuasan nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

58
Ainur Rofiq (2007), Pengaruh Dimensi Kepercayaan (trust) Terhadap Partisipasi
Pelanggan E-commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia)
Tesis FPS Universitas Brawijaya Malang: tidak diterbitkan

Alifian Amanullah, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap


Kepuasan Nasabah( Studi pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang
Karanganom) Fakultas Ekonomika Dan BisnisUniversitas Diponegoro
Semarang

Anoraga, Pandji dan Widiyanti, Ninik. 20003. Dinamika Koperasi. Jakarta:


Rineka Cipta

Ani Julia Maukar [10208143],Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbankan


Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk, Kantor Cabang Bekasi. ,Skripsi

Deliana. 2007. Pengaruh Partisipasi Anggaran Terhadap Kinerja Manajerial dan


Kepuasan Kerja Dengan Gaya Kepemimpinan Dan Persepsi Ketidakpastian
Lingkungan Sebagai Variabel Moderator. Tesis. Universitas Sumatera
Utara, Medan

Engel, F. James; Roger D. Blackwell; Paul W. Miniard. 2004.Perilaku Konsumen.


Jakarta : Binarupa Aksara.

Erma Setiawati dan Sri Murwanti. 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen,
Surakarta: UMS

Ferdinand. Agusty. 2011. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian


untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas
Diponegoro.

Ganesan, Shankar, 1994, Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller


Relationship, Journal of Marketing, Vol. 58, April, pp. 1-19

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program


SPSS.Semarang: Badan. Penerbit Universitas Diponegoro

Indriantoro Nur dan Bambang Supomo, tahun 2002. Metode Penelitian Bisnis
Cetakan kedua BPFE Yogyakarta

J. Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan


Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta

Kotler, P. &Armstrong, G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1. Erlangga,


Jakarta.k

59
Kotler, Phillip; Kevin L. Keller. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa
Indonesia. Jakarta : Pearson Education Asia Pte. Ltd. Dan PT Prenhallindo.

Lupioyadi, Rambat dan A. Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:


Salemba Empat.

Moorman. C, Deshpande, R, & Zaltman, G., 2003, Actors Affecting Trust in


Market Relationship: Journal of Marketing.Vol 58

Morgan, R. M. & Hunt, S. D., 2004. The Cimmitment-Trust of The Relationship


Marketing, Journal of Marketing, July, Vol. 58, No. 3, pp. 20-38.

Singgih Santoso dan Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasidengan
SPSS.Elex Media Komputindo, Jakarta.

Sirdeshmukh, Deepak, Jagdip Singh, dan Barry Sabol, 2002, Consumer Trust,
Value, and Loyalty in Relational Exchanges, Journal of Marketing, Vol. 66,
January, pp. 15-37

Sitio, Arifin dan Tamba, Halomoan. 2001. Koperasi Teori dan Praktek. Jakarta:
Erlangga

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta

Sugiyono, 2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung:CV.ALFABETA

Sugiyono. 2009.Metode Penelitian Bisnis.Alfabeta, Bandung

Suharto, Edi. 2008. Kebijakan Sosial Sebagai Kebijakan Publik. Bandung:


Alfabeta.
Swasta, Basu. 2008. Manajemen Pemasaran Modern.Yogyakarta: Liberty

Tjiptono Fandy,tahun 2000. Manajemen Jasa: Edisi ketiga Yogyakarta

Fandy Tjiptono., 2005. Manajemen jasa, Edisi Kedua. Andi offset, Yogyakarta

Tjiptono Fandy,tahun 2008. Manajemen Jasa: Edisi ketiga Yogyakarta

Umar, Husein. 2002. Metode Penelitian Aplikasi dan Pemasaran.Jakarta:


PT. Gramedia Pustaka Utama.
Zeithaml, Valarie and A. Parasuraman 2005, Service Quality,MSI Relevant
Knowledge Series, Cambridge, Massachusetts: Marketing Science Institute.
Undang-Undang Republik Indonesianomor 25 Tahun 1992 Tentang Perkoperasian

60