PENDAHULUAN
orang atau badan-badan, yang memberi kebebasan untuk masuk dan keluar
peranan yang sangat penting karena dapat menarik simpati pelanggan dan
juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang dalam hal ini terutama
kualitas pelayanan yang optimal, dapat menarik pelanggan yang loyal serta
1
Pada Dasarnya banyak hal yang mempengaruhi kepuasan
oleh pihak koperasi tersebut kepada pelanggan, seperti halnya yang terjadi
harga barang yang disediakan koperasi tidak boleh lebih mahal dari harga
dibutuhkan bukan hanya sekedar pelayanan yang baik tetapi lebih dari itu.
2
persaingan yang tajam,koperasi harus mampu memberikan pelayanan yang
3
1.3 Perumusan Masalah
Dari perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah :
4
1.5 Manfaat Penelitian
1. Teoritis
koperasi.
2. Praktis
1) Penulis
kedunia enterpreneur
2) Bagi fakultas
5
3) Bagi koperasi
BAB I : PENDAHULUAN
penulisan.
penelitian,jenis dan sumber data ,populasi dan sampel .Teknik dan metode
6
jumlah sampel yang dapat penulis ambil.Teknik dan metode serta analisis
struktur organisasi perusahaan dan kegiatan perusahaan. Bab ini pun berisi
tentang hasil penelitian penjelasaan hasil data dan informasi yang telah
BAB V KESIMPULAN
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
pemilihan umum.
8
otonom dari orang-orang yang bersatu secara sukarela untuk memenuhi
(www.dekopin.coop).
meliputi:
kepentingan bersama.
kesejahteraan bersama.
orang orang atau badan hukum koperasi yang merupakan tata susunan
9
2.1.2 Tujuan Koperasi
Pancasila dan UUD 1945. Dengan ketiga tujuan utamanya koperasi, untuk
1. Koperasi Konsumsi
lapangankonsumsi.
10
3. Koperasi Produksi
anggota koperasi.
4. Koperasi Jasa
ekonomi paraanggotanya.
menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar ia tetap survive
11
Aplikasi kualitas kualitas sebagai sifat dari penampilan produk
1. Persepsi konsumen.
3. Proses.
Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa
citra kualitas yang baik bukan lah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
12
pihak penyedia jasa,melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
yang tanggap.
,kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff ,bebas
13
kepuasan menyeluruh memiliki hubungan yang positif terhadap pembelian
ulang.
ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang
lain atas kinerja produk /jasa yang drasakan (setyawati dan murwanty
antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-
14
.Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari
terhadap suatu produk ataupun jasa sebenernya sesuatu yang sulit untuk
pada kebutuhan dan keinginan ,akan barang dan jasa ,kebutuhan ini
jasa yang nantinya akan diterima dari produsen .Tujuan perusahaan adalah
produk yang memiliki nilai lebih akan memberika kepuasan lebih juga
kegunaan produk,Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau
yaitu:
15
b. Simple comfirmation ,dimana kinerja lebih baik dari harapan.
harapan.
(Tjiptono,2008):
2002)
16
Menurut penelitian yang dilakukan oleh (Deliana, 2007).
Kepercayaan ada ketika sebuah kelompo percaya pada sifat terpercaya dan
dan baik.
a. Kompetensi
b. Integritas
c. Kredibilitas
lain:
17
Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/ mitra
bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
18
1. Kehandalan
Kepercayaan untuk mempercayai suatu produk karena kehandalan
konsumen.
organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi di
(Mowen, 2002:312):
19
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang
seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan
manfaat tertentu.
terhadap produk atau jasa yang dia beli dihubungkan dengan manfaat yang
diharapkan.
Definisi kepuasan menurut Engel (2004) bahwa,kepuasan pelanggan
20
Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk
pelanggan merupan faktor yang sangat penting dalam persaingan dalam era
globalisasi saat ini ,maka dari setiap itu setiap perusahaan harus memiliki
tepat lagi pada era sekarang.Saat ini paradigma yang telah berkembang
a) Menahami tujuan tujuan- dan sasaran- sasaran yang ingin dicapai atau
c) Mengetahui apa yang kita bisa lakukan dengan produk yang bisa kita
21
d) Mengusulkan rencana bagaimana atau caranya kita dapat membantu
1. Harapan Pelanggan
22
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer-contered)memberikan
terdahulu yang digunakan sebagai acuan telaah pustaka penelitian ini adalah
sebagai berikut :
23
Berwujud berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
empati dan keandalan daya tanggap jaminan. Alat yang di pakai pada
secara nyata.
Tabel 2.1 Elaborasi Variabel Penelitian
Variabel
No Definisi Operasional Indikator
Penelitian
Kualitas
pelayanan (X) 1. Kehandalan
Kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan 2. Daya tanggap
1 konsumen oleh produsen serta ketepatan 3. Jaminan
penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. 4. Empati
5. Bukti langsung
2 Kehandalan
24
Kepercayaan merupakan keyakinan Etika
suatu pihak mengenai maksud dan
perilaku yang lainnhya. Dengan Kualitas pelayanan
Customer Trust demikian kepercayaan konsumen Proses kumulatif
(X2) didefisinikan sebagai harapan
konsumen bahwa penyedia jasa dapat
dipercaya atau diandalkan dalam
memenuhi janjinya
1. Keinginan anggota untuk tetap
menggunakan layanan koperaqsi
2. Keinginan anggota untuk
merekomendasikan kepada orang
Kepuasan konsumen adalah tingkat lain
Kepuasan perasaan konsumen setelah
3 3. Puas pada pelayanan yang
Anggota (Y) membandingkan kinerja (atau hasil)
diberikan
barang atau jasa dengan harapannya.
4. Dapat memenuhi kebutuhan
yang diinginkan
variabel Y. Atas dasar tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu maka
sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori dan
adalah :
26
H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan costumer trust
Pomad Bogor
BAB III
METODE PENELITIAN
27
3.2 Variabel Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran dala penelitian ini ,maka variabel
Bogor. Waktu penelitian adalah selama 6 bulan yaitu dimulai dari bulan
28
Menurut Ferdinand (2011) mengatakan bahwa populasi merupakan
gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,hal atau orang yang
500 anggota.
2. Sampel
sampel tidak ada batasan yang mutlak atau tidak pasti dan jelas tentang
diambil.
b. Makin besar biaya tenaga dan waktu yang tersedia akan akan
Keterangan :
N = Jumlah populasi
29
n = Sampel
n=
a. Kuesioner
b. Studi Pustaka
Studi pustaka adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk
akan atau sedang diteliti. Informasi itu dapat diperoleh dari buku-buku
30
ilmiah, laporan penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan
media elektronik
1. Proses editing
Proses ini merupakan tahap awal yaitu mengedit data yang telah
2. Proses coding
3. Proses scoring
31
menggunakan skala likert atau berdasarkan tingkat jawaban yang
4. Tabulasi
Science).
pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dari butir
32
a. Jika r hasil positif dan r hasil > r tabel maka variabel tersebut valid.
b. Jika r hasil tidak positif serta r hasil < r tabel maka variabel tersebut
tidak valid
data normal atau mendekati normal. Uji ini dapat dilakukan dengan
normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinear bertujuan untuk menguji apakah model regresi
model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi antar variabel
33
indevendennya. Jika variabel indevenden saling berkorelasi ,maka
terjadi multikolearitas.
3. Analisis Korelasi
Analisis korelasi di gunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan
antara dua variabel,dalam hal ini adalah variabel terikat dan variabel
34
Sumber : Sugiyono ( 2009)
Keterangan :
Y = KepuasanAnggota Koperasi
X1 = KualitasPelayanan
a = Konstanta
oleh variabelbebas.
5. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi berganda (R2) dapat digunakan untuk
variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5) pengaruhnya terhadap
1995:131).
6. Pengujian Hipotesis
1. Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
35
Langkah langkah pengujiannya :
Sampel n
t table = ( ,n-k-I)
4. Kesimpulan keputusan
variabel terikat.
36
Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan
perhitungannya menunjukkan:
1. Fh > Ft, maka H0 ditolak dan Ha diterima
Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan
terikat)
37
BAB IV
Angkatan Darat.
koperasi yang dibentuk oleh Prajurit militer Angkatan Darat dan PNS
(Pegawai Negeri Sipil). Koperasi ini berdiri di bawah Pusat Koperasi yaitu
38
dibawa dan bagaiman agar unit kerja tetap eksis,
anggotanya.
3. Berperan serta secara aktif dalam mempertinggi kualitas
kehidupan.
39
1. Melakukan kegiatan kegiatan dalam berbagai bidang
KETUA
DESKRIPSI JABATAN
berikut:
1. Ketua Primkopad
40
Dengan tugas kewajiban :
kewajiban :
a. Membuat rencana kerja dan RAPB dibidang tugas dan tanggung
koperasi.
c. Bertanggung jawab mendata anggota yang aktif dan tidak aktif.
d. Melaksanakan fungsi Kesekretariatan.
3. KOMURNIKOP (Komisaris Urusan Penyuluhan Koperasi )
Dijabat oleh seseorang Tinggi AD, yang merupakan unsur
sandarannya.
b. Melaksanakan fungsi koperasi di lingkungan kerjanya dalam rangka
41
c. Melaksanakan penyuluhan dan bimbingan serta memberikan
42
b. Melaksanakan administrasi keuangan sesuai dengan Petunjuk
sandarannya.
e. Melaksanakan fungsi koperasi di lingkungan kerjanya dalam rangka
pembayaran gaji kepada prajurit Angkatan Darat dan PNS. Juru bayar ini
anggota koperasi.
Usia
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid 20 - 35Th 69 81,2 81,2 81,2
36-55 Th 15 18,8 18,8 100,0
Total 84 100,0 100,0
Sumber: Data yang diolah, 2016
43
responden dan yang berusia 36-55 tahun berjumlah 15 responden atau
18,8%.
JenisKelamin
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Laki-Laki 53 62,4 62,4 62,4
Perempuan
31 37,6 37,6 100,0
responden.
Pendidikan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid S1/S2/S3 12 14,1 14,1 14,1
SMU/SMK 72 85,9 85,9 100,0
Total 84 100,0 100,0
Sumber: Data yang diolah, 2016
44
4.2.2 Uji Validitas
digunakan dalam penenlitian ini dinyatakan valid atau tidak valid. Berikut
45
Pertanyaan 6 ,756** 0,212 Valid
**
Pertanyaan 7 ,827 0,212 Valid
**
Pertanyaan 8 ,837 0,212 Valid
**
Pertanyaan 9 ,699 0,212 Valid
**
Pertanyaan 10 ,677 0,212 Valid
Kepuasan Konsumen
Pertanyaan 1 ,814** 0,212 Valid
Pertanyaan 2 ,814** 0,212 Valid
**
Pertanyaan 3 ,663 0,212 Valid
Pertanyaan 4 ,663** 0,212 Valid
**
Pertanyaan 5 ,331 0,212 Valid
Pertanyaan 6 ,331** 0,212 Valid
**
Pertanyaan 7 ,622 0,212 Valid
Pertanyaan 8 ,622** 0,212 Valid
**
Pertanyaan 9 ,622 0,212 Valid
Pertanyaan 10 ,385** 0,212 Valid
Sumber: Data yang diolah, 2016
kepuasan mempunyai r hitung yang lebih besar dari r tabel untuk sampel
46
berulang pada sampel yang berbeda. SPSS memberikan fasilitas untuk
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,756 11
yang cukup besar yaitu diatas 0,60, atau dapat dilihat pada nilai
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,768 11
yang cukup besar yaitu diatas 0,60, atau dapat dilihat pada nilai
47
berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,728 11
yang cukup besar yaitu diatas 0,60, atau dapat dilihat pada nilai
1. Uji Normalitas
(titik) pada sumbu diagonal dari grafik normalitas. Jika data menyebar di
Namun jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti
48
normalitas. Hasil uji reliabilitas menggunakan SPSS dapat dilihat pada
49
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Variabel Customer Trust
50
2. Uji Multikoloniaritas
dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-
variabel bebas suatu model regresi. Nilai VIF yang lebih besar dari 10
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant)
32,519 2,267 14,346 ,000
nilai VIF yang cukup kecil, di mana semuanya berada di bawah nilai 10.
51
Correlations
Y X1 X2
Pearson Y 1,000 ,846 ,427
Correlation X1 ,846 1,000 ,049
X2 ,427 ,049 1,000
Sig. (1- Y ,046 ,001
tailed)
X1 ,046 ,329
X2 ,001 ,329
N Y 84 84 84
X1 84 84 84
X2 84 84 84
Sumber: Data yang diolah, 2016
Model Summaryb
52
R Adjusted R Std. Error of
Model R Square Square the Estimate
1
,682a ,465 ,426 1,39399
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant)
32,519 2,267 14,346 ,000
Kualitas Pelayanan
,459 ,036 ,668 3,636 ,006
(X1)
Customer Trust (X2) ,131 ,040 ,334 3,252 ,002
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data yang diolah, 2016
Berdasarkan uji regresi seperti yang terlihat pada tabel di atas diperoleh
yang berarti bahwa setiap ada satu peningkatan kualitas pelayanan dan
53
(PRIMKOPAD) YON ARMED 10 Sukaraja Bogor. Sedangkaan jika tidak ada
nilainya akan konstan sebesar 32.519. Dari hasil uji regresi di atas juga
4. Uji Hipotesis
1. Uji t
Uji hipotesis dilakukan untuk membuktikan bahwa adanya pengaruh
variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Uji hipotesis dalam
penelitian ini dilakukan secara parsial (uji t ) dan secara simultan (Uji
bahwa nilai t hitung untuk variabel kualitas Pelayanan (3.636) dan variabel
Costumer trust (3.252) dengan signifikansi < 0,05 nilainya lebih besar (>)
dari nilai t tabel ( 1.989). Dengan demikian hal ini membuktikan bahwa
secara parsial kualitas pelayanan (X1) dan Customer Trust (X2) memiliki
54
pengaruh terhadap kepuasan konsumen Koperasi Angkatan Darat
2. Uji F
Selain dengan uji t (uji hipotesis secara parsial), uji hipotesis juga
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression
26,837 2 13,419 6,905 ,002b
55
BAB V
5.1 Kesimpulan
1. Hasil uji hipotesis secara parsial diketahui bahwa nilai t hitung untuk
(3.252) dengan signifikansi < 0,05 nilainya lebih besar (>) dari nilai t
56
Bogor adalah variabel kualitas pelayanan dimana nilai koefisien
diteliti.
5. Hasil uji regresi diperoleh persamaan regresi yaitu: Y= 32.519 + 0,459
5.2 Saran-Saran
57
menyampaikan keluhan nasabah/anggota dan melakukan survey secara
DAFTAR PUSTAKA
58
Ainur Rofiq (2007), Pengaruh Dimensi Kepercayaan (trust) Terhadap Partisipasi
Pelanggan E-commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia)
Tesis FPS Universitas Brawijaya Malang: tidak diterbitkan
Erma Setiawati dan Sri Murwanti. 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen,
Surakarta: UMS
Indriantoro Nur dan Bambang Supomo, tahun 2002. Metode Penelitian Bisnis
Cetakan kedua BPFE Yogyakarta
59
Kotler, Phillip; Kevin L. Keller. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa
Indonesia. Jakarta : Pearson Education Asia Pte. Ltd. Dan PT Prenhallindo.
Singgih Santoso dan Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasidengan
SPSS.Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sirdeshmukh, Deepak, Jagdip Singh, dan Barry Sabol, 2002, Consumer Trust,
Value, and Loyalty in Relational Exchanges, Journal of Marketing, Vol. 66,
January, pp. 15-37
Sitio, Arifin dan Tamba, Halomoan. 2001. Koperasi Teori dan Praktek. Jakarta:
Erlangga
Fandy Tjiptono., 2005. Manajemen jasa, Edisi Kedua. Andi offset, Yogyakarta
60