BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Pusat Kesehatan Masyarakat ( Puskesmas ) merupakan pusat
pengembangan, pembinaan dan pelayanan kesehatan masyarakat yang
sekaligus merupakan pos terdepan dalam pembangunan kesehatan
masyarakat. Peran Puskesmas sebagai unit pelaksana pembangunan
kesehatan di wilayah kecamatan merupakan pemberi pelayanan kesehatan
tingkat pertama atau ujung tombak pelayanan terdepan dan terdekat dengan
masyarakat.
Untuk menciptakan hubungan yang dinamis dan harmonis dengan
pelanggannya, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan membentuk Tim
Komplain untuk menanggapi dan menangani keluhan pelanggan serta
memberikan informasi pelayanan puskesmas kepada pelanggan, yang
diharapkan dapat menciptakan hubungan baik antara pihak puskesmas dengan
pelanggan. Selain itu tugas Tim Komplain, sangat penting sekali mulai dari
menampung keluhan, mendengar setiap keluhan pelanggan, sampai dengan
memberikan solusi kepada pelanggan.
Mayoritas faktor penyebab pelanggan mengeluh adalah faktor internal
puskesmas yaitu mengenai pelayanan puskesmas, seperti kurang ramahnya
petugas sampai kurang cepatnya pelayanan di tiap unit pelayanan puskesmas.
Untuk itu telah disediakan sarana bagi pelanggan untuk menyampaikan
keluhannya melalui kotak saran,media sosial, telepon, email, umpan balik
setelah kegiatan UKM atau dapat berbicara langsung dengan petugas kami.
Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan agar
tidak terjadi permasalahan yang lebih serius di kemudian hari dan untuk
peningkatan mutu pelayanan di Puskesmas Jemursari.

B. TUJUAN
1. Tujuan Umum
 Menangani semua keluhan pelanggan agar bisa cepat diselesaikan sesuai
dengan visi, misi dan tata nilai Puskesmas Jemursari
2. Tujuan Khusus
a. Agar pelanggan yang tidak puas mendapat jawaban dan penjelasan
sebaik-baiknya dari petugas puskesmas
b. Agar tidak terjadi konflik dan permasalahan yang lebih serius
c. Pelanggan Puskesmas menjadi puas terhadap pelayanan Puskesmas
d. Meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Jemursari sehingga kualitas
pelayanan menjadi lebih baik

BAB II

TATA LAKSANA
A. PENGERTIAN
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas, tidak terlepas dari
adanya komplain yang terjadi antara pelanggan dan Puskesmas. Komplain
merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau
berlawanan antara pelanggan dengan pihak puskesmas, sehingga keduanya
saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik
sehingga tidak melebar terlalu jauh dan pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan
yang ingin diharapkan oleh pelanggan terhadap pihak puskesmas. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stress yang akan mempengaruhi
efisiensi dan produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain agar semua
komplain yang timbul bisa cepat ditangani. Pelanggan yang merasa tidak puas
akan mengambil sikap untuk komplain terhadap puskesmas atas keluhannya,
dan sudah menjadi tanggung jawab puskesmas untuk menjawab dan
menjelaskan terhadap komplain tersebut. Setiap komplain yang timbul dari
pelanggan, diusahakan secepatnya ditangani dengan baik dan diselesaikan
dengan cepat. Hal ini untuk menghindari konflik yang lebih serius dan
berkepanjangan di kemudian hari. Setiap permasalahan yang terjadi selalu
diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada pedoman ini.

B. KOMPLAIN DI DALAM GEDUNG

1. Petugas terkait menerima komplain dari pasien
2. Petugas terkait menjawab dan memberi penjelasan terhadap pasien
3. Apabila pasien belum puas, pasien diarahkan untuk mengisi form komplain
dan diberikan kepada petugas terkait atau dimasukkan kotak saran
4. Petugas terkait melaporkan kepada tim komplain dan tim komplain akan
menerima form komplain dari pasien dan mencatat dalam buku komplain
5. Tim komplain akan menyampaikan komplain dari pasien kepada Tim
Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas
6. Komplain akan diatasi maksimal 2x24 jam
7. Jika jawaban sudah diterima oleh tim komplain, tim komplain akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung atau lewat
telpon, apabila pasien memberikan identitas dengan jelas.
8. Apabila identitas pasien yang komplain tidak jelas, jawaban komplain akan
ditampilkan/disampaikan lewat media informasi
 9. Semua komplain yang terjadi akan direkap oleh tim komplain dan dibuat
laporan bulanan kepada Tim Manajemen Mutu Puskesmas Jemursari
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan mutu
Puskesmas, baik dari SDM maupun dari sistem pelayanan puskesmas.

C. KOMPLAIN DI LUAR GEDUNG

1. Petugas menerima komplain dari sasaran / masyarakat
2. Petugas menjawab dan memberi penjelasan terhadap sasaran / masyarakat
3. Apabila Sasaran / masyarakat masih belum puas, diarahkan untuk mengisi
form komplain yang berisi tentang saran dan kritik yang diberikan kepada
petugas
4. Petugas melaporkan kepada tim komplain dan tim komplain akan menerima
form umpan balik dari sasaran / masyarakat dan mencatat
5. Tim Komplain akan menyampaikan komplain dari sasaran / masyarakat
kepada Tim Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas
6. Komplain akan diatasi maksimal 2x24 jam
7. Jika jawaban sudah diterima oleh tim komplain, tim komplain akan
menyampaikan jawabannya kepada sasaran / masyarakat secara langsung
atau lewat telpon, apabila sasaran / masyarakat memberikan identitas dengan
jelas.
8. Apabila identitas sasaran / masyarakat yang komplain tidak diketahui,
jawaban komplain akan ditampilkan lewat media informasi. Dan jawaban juga
akan disampaikan pada saat kegiatan yang sama berikutnya, apabila
komplain tentang sistem pelayanan
9. Semua komplain yang terjadi akan direkap oleh tim komplain dan dibuat
laporan bulanan kepada Tim Manajemen Mutu Puskesmas Jemursari.
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan mutu
Puskesmas, baik dari SDM maupun dari sistem pelayanan puskesmas.

D. KOMPLAIN TIDAK LANGSUNG DISAMPAIKAN

1. Petugas menerima komplain dari kotak saran, sms, telpon, email, WhatsApp
media sosial,atau dari Dinas Kesehatan
2. Tim Komplain setiap hari memeriksa kotak saran dan mengambil form
komplain atau buku komplain yang berisi tentang kritik dan saran. Serta
memeriksa sms, buku komplain lewat telpon, email, WhatsApp dan apabila
ada sms dari Dinas Kesehatan tentang komplain
3. Tim Komplain merekap dan akan menyampaikan komplain dari pasien /
sasaran / masyarakat kepada Tim Manajemen Mutu dan Kepala Puskesmas
4. Komplain akan diatasi maksimal 2x24 jam
 5. Jika jawaban sudah diterima oleh tim komplain, tim komplain akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien / sasaran / masyarakat secara
langsung atau lewat telpon, apabila pasien / sasaran / masyarakat
memberikan identitas dengan jelas.
6. Apabila identitas pasien / sasaran / masyarakat yang komplain tidak jelas,
jawaban komplain akan ditampilkan lewat media informasi. Dan jawaban juga
akan disampaikan pada saat kegiatan yang sama berikutnya, apabila
komplain tentang sistem pelayanan
7. Semua komplain yang terjadi akan direkap oleh tim komplain dan dibuat
laporan bulanan kepada Tim Manajemen Mutu Puskesmas Jemursari.
8. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan mutu
Puskesmas, baik dari SDM maupun dari sistem pelayanan puskesmas.

E. ALUR PROSES

MULAI

Pasien Komplain
(Langsung & Tak Langsung)

Ditangani terlebih dahulu oleh petugas

(Dalam / Luar Gedung)

Puas Pelanggan puas

Pelanggan tidak puas

Mengisi Form Komplain

Form Komplain

Tim Komplain merekap & mencatat

Buku Rekapan
komplain
Komplain

Lapor Tim Manajemen Mutu dan

Kepala Puskesmas
 Identitas
yang
komplain
Tidak Jelas Jelas

Jawaban komplain lewat Jawaban komplain lewat

media informasi telpon,sms/wa, email

Laporan
Rekap komplain tiap bulan
Bulanan
Komplain
SELESAI

BAB III
PENUTUP

Panduan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan upaya

peningkatan mutu pelayanan Puskesmas Jemursari. Untuk itu diperlukan upaya
pemberdayaan, baik pemberdayaan terhadap pasien maupun perberdayaan
terhadap masyarakat.
Namun demikian, upaya-upaya pemberdayaan ini akan lebih berhasil jika
didukung oleh upaya-upaya bina suasana dan advokasi. Bina suasana dilakukan
terhadap mereka yang paling berpengaruh terhadap pasien/sasaran/masyarakat.
Sedangkan bina advokasi dilakukan terhadap mereka yang dapat mendukung atau
membantu puskesmas dari segi kebijakan dan sumber daya, dalam rangka
memberdayakan pasien/sasaran/masyarakat melalui komunikasi, informasi dan
edukasi yang efektif sehingga mampu menyelesaikan permasalahan yang ada
sehingga tidak sampai terjadi konflik yang lebih serius dan berkepanjangan di
kemudian hari. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk
diselesaikan dengan mengacu pada pedoman ini.