Pengertian Customer Retention Marketing

Customer Retention adalah suatu aktivitas perusahaan yang diarahkan untuk

mampu menjaga interaksi dengan pelanggan melalui hubungan
berkelanjutan.Customer Retention Marketing (CRM) merupakan pendekatan taktis
berdasarkan perilaku konsumen. CRM merupakan aktivitas inti yang berlangsung di
belakang layar aktivitas Relationship Marketing, Loyalty Marketing, Database
Marketing, Permission Marketing dan aktivitas lain yang sejenis.

Filosofi Customer Retention Marketing

Perilaku konsumen dimasa lalu dan saat ini merupakan prediksi terbaik bagi
perilaku konsumendi masa mendatang

Siklus konsumen adalah acquisition retention winback

Retention Marketing adalah sesuatu mengenai : action reaction feedback

repeat

Retention Marketing memerlukan alokasi sumber daya pemasaran

Keuntungan ekonomis CRM

Menyimpan biaya customer acquitition/ replacement

Menjamin dasar keuntungan terhadap pelanggan yang ada yang
memungkinkan untuk meminimalkan pengeluaran setiap periode
Menumbuhkan pendapatan per pelanggan setiap waktu
Mengurangi biaya operasi relatif dimana perusahaan dapat membagi biaya
ke lebih banyak pelanggan dalam waktu yang lebih panjang
Free of charge mendapatkan pelanggan baru dari pelanggan yang ada
Price premium pada pelanggan saat ini biasanya tidak menunggu promosi
atau pengurangan harga sebelum pelanggan melakukan pembelian

Fungsi CRM
o Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan
 o Mengusung falsafah customer-oriented
o Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
o Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
o Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
o Menangani keluhan/komplain pelanggan
o Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
o Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan
dari pelanggan

Tujuan customer retention marketing

untuk mengubah pembeli pertama atau pembeli sesekali menjadi loyal. Dan
untuk mencapai ini, sebuah perusahaan perlu mengerti apa yang dapat
mengubah pembeli sesekali / pembeli pertama menjadi pelanggan yang
loyal. Melalui customer retention marketing, perusahaan dapat mengetahui
apa yang membuatperubahan terjadi.

Keuntungan Loyalitas Costumer

Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru

lebih mahal
Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll.
Mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen yang
lebih sedikit.
Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang lebih positif, dengan
asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dll.