TUGAS ELEARNING PERTEMUAN KE SEMBILAN

CUSTOMER RETENTION MARKETING

(Dosen: Gadis Octory, S.Ikom. M.Ikom)
Contoh Studi Kasus PT. ASTRA INTERNATIONAL, Tbk (
TOYOTA AUTO 2000)

Dibuat oleh
Berry Permana
44316110005

Fakultas Ilmu Komunikasi

Periklanan dan Komunikasi Pemasaran
2017
SEJARAH PERUSAHAAN

Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan nama
PT. Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. Tjia Kian Tie, Bapak William
Soerdjaya (Tjia Kian Liong), dan Bapak E. Harman (Liem Peng Hong). Pada mulanya
perusahaan ini bergerak di bidang perdagangan umum, mulai dari menjual soft drink, merek
Prem Club dan juga ekspor-impor hasil bumi.

Pada tahun 1965 PT. Astra International Incorporation mengalihkan usahanya

menjadi pengimpor kendaraan bermotor, alat-alat berat, dan alat-alat teknik yang dapat
menunjang kebutuhan pembangunan nasional.

Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation mendapat pengakuan
resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk seluruh wilayah
Indonesia. Sebagai kelanjutannya PT. Astra International Incorporation membentuk Toyota
Division yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota.

Karena perkembangan yang semakin pesat, maka pada tanggal 1 Januari 1976
didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, S.H.
No.195 tanggal 30 Juli 1975 dan No.52 tanggal 10 Oktober 1975. Sejak saat itu PT. Astra
Motor Sales menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki puluhan kantor
cabang.

Selanjutnya pada bulan Maret 1990, PT. Astra Motor Sales telah menjual sahamnya
(go public) terhadap masyarakat, dan pada saat bersamaan PT. Astra Motor Sales yang
berada di Jl. Asia Afrika No.125 Bandung diubah menjadi PT. All Toyota Divisions. Dan
pada tanggal 19 Februari 1991, berdasarkan Akta Notaris No.43 yang dibuat oleh Ny.
Indirani Soepojo, S.H. PT. All Toyota Division berubah menjadi PT. Astra International Tbk.
Toyota Sales Operation Cabang Bandung atau yang lebih dikenal dengan nama AUTO
2000. AUTO 2000 ini merupakan tempat penjualan resmi Authorized Main Dealerbagi
kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di Jl. Gaya Motor III No.3 Jakarta 14330.

PROFIL TOYOTA AUTO 2000

AUTO2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan

suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International Tbk.

Saat ini AUTO2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang
menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya,
AUTO2000 berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal
Pemegang Merek (ATPM) Toyota. AUTO2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer
resmi Toyota yang lain. AUTO2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai
layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan
slogan Urusan Toyota jadi mudah! AUTO2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan
dalam pelayanan.
 Produk-produk AUTO2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service),
Express Maintenance (servis berkala hanya dalam satu jam) dan Express Body Paint
(perbaikan body 3 panel dalam 8 jam saja) Booking Service mencerminkan perhatian
AUTO2000 yang tinggi kepada pelanggannya. AUTO2000 memiliki cabang yang tersebar di
seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa
Tengah dan D.I.Y). Adapun profile dari AUTO 2000 adalah sebagai berikut :

1. Focus on Customer

Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. Karena itu segala upaya
difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah.

2. Reliable

Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan. Tak cukup hanya
pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah, namun juga perbaikan yang terus-
menerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan.

3. Green Company

Makin tingginya polusi lingkungan saat ini, mengilhami AUTO 2000 untuk selalu
mengutamakan keselarasan lingkungan melalui fasilitas layanan prosedur, system
pengolahan limbah, serta penggunaan produk-produk yang bersahabat dengan lingkungan.

4. Team Work

Pasar yang dinamis, hanyalah bias diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim yang
melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan, yaitu memuaskan pelanggan.

5. Strive for Exellence

Begitu cepatnya perubahan terjadi, begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong AUTO
2000 untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih baik lagi.

6. Ease

Situasi orang yang semakin bertambah sibuk, membuat waktu semakin berharga, itulah
yang menjadi sumber inspirasi AUTO 2000 untuk memberikan pelayanan yang mudah dan
memberikan layanan-layanan seperti Booking Service, Toyota Home Service, OK atau
Gratis! Yang mudah diakses di seluruh cabang-cabang AUTO 2000.
VISI, MISI DAN TUJUAN PT. ASTRA INTERNATIONAL TOYOTA AUTO 2000

1. Visi

Menjadi Dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia melalui proses kerja berkelas
dunia

2. Misi

v Memberikan pengalaman terbaik dalam membeli dan memiliki kendaraan Toyota kepada
pelanggan

v Mencapai dan mempertahankan posisi Market Share no. 1 di seluruh segmen dan wilayah

v Menciptakan lingkungan kerja terbaik

v Menciptakan pertumbuhan bisnis yang berkesinambungan

3. Tujuan

- Market leader number one in sales, volume, and market share. Yaitu menjadi pemimpin
pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan nomor 1.

- Best distribution network. Adalah memiliki jaringan distribusi yang luas

- Customer satisfaction and good attitude people. Yaitu menciptakan kepuasan pelanggan
dan karyawan AUTO 2000

- Highly compenence and good attitude people. Adalah karyawan AUTO 2000 memiliki
sikap, perilaku, etika kerja serta kepribadian yang tinggi

- Financial soundeness. Yaitu kondisi keuangan AUTO 2000 yang sehat, mampu

Salah satu strategi dalam menggaet konsumen yaitu, untuk pelanggan yang
mempunyai keinginan membeli kendaraan Toyota, AUTO 2000 menyediakan layanan
pembelian baik cash maupun kredit. Untuk kredit, AUTO 2000 bekerjasama dengan anggota
leasing Astra yaitu Astra kredit Company dan Toyota Astra Finance Service menyediakan
program kredit yang dapat disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Program kredit ini didukung pula oleh Asuransi Astra Buana atau Garda Oto. Di AUTO 2000,
pelanggan dapat mengatur sendiri besarnya DP dan angsuran sesuai dengan
kemampuannya. Seringkali AUTO 2000 juga menawarkan program kredit khususyang
berkaitan dengan adanya program penjualan yang dibuat untuk memudahkan pelanggan
dalam mengansur.
 Sedangkan bagi pelanggan yang berkeinginan untuk menukar kendaraan lemanya
dengan kendaraan baru Toyota, AUTO 2000 bekerjasama dengan mobil 88 memberikan
kemudahan dengan layanan Trade In (tukar tambah). Mobil 88 akan melakukan appraisal
(menghitung harga kendaraan) dan memberikan harga yang kompetitif bagi pelanggan
sehingga pelanggan tidek repot lagi untuk menjual kendaraannya. PT Astra International
Tbk berambisi mempertahankan posisi sebagai market leader di pasar sepeda motor
nasional dan meraup 56% porsi penjualan mobil domestik, kendati suasana kompetisi kian
ketat. Presdir PT Astra International Prijono Sugiarto mengatakan seiring pertumbuhan
ekonomi nasional yang bagus sepanjang 3 bulan pertama tahun ini, permintaan konsumen
terhadap produk-produk otomotif cukup tinggi. Tahun ini, Astra memproyeksikan volume
pasar mobil domestik sekitar 600.000 unit mobil dan total penjualan kendaraan roda dua
menembus 6,7 juta-6,8 juta unit motor. Pertumbuhan pasar itu diyakini akan tercapai dengan
asumsi tidak ada kenaikan tarif pajak kendaraan bermotor.

Selain program bengkel, juga dilakukan reminder bagi pelanggan, mengingatkan

tentang kapan waktunya mereka servis, melakukan follow up setelah pelanggan selesai
servis, memberikan diskon tambahan bagi pelanggan yang melakukan booking, diskon bagi
member Astraworld card, memberikan layanan servis plus secara gratis (seperti mengisi air
accu, radiator, mencuci mobil, dll), menyediakan ruang tunggu dengan beragam fasilitas
(ruang yang nyaman dan lengkap, makanan dan minuman gratis bahkan makan siang juga
gratis,layanan kursi pijat gratis, dll) Beberapa cabang AUTO 2000 juga menerapkan strategi
CRM (Customer Relationship Management) yaitu :

v Follow up 1 yaitu melakukan pendekatan melalui telepon terhadap pelanggan yang akan
melakukan pembelian pada showroom.

v Apabila telah terjadi pembelian mobil, maka 3 hari setelah pengiriman mobil pelanggan
akan dihubungi melalui telepon oleh Auto 2000 TSO kertajaya, untuk menanyakan dan
memastikan kembali apakah mobil telah sampai kepada pelanggan dan kondisi kendaraan
baik.

v Follow up 2 yaitu mengingatkan pelanggan untuk melakukan service perawatan pertama

yang dilakukan satu bulan setelah mobil dikirim kepada pelanggan atau mobil telah
mencapai 1000km.Dan kegiatan tersebut akan dilakukan hingga service berkala 5000km,
10000km, 20000km, dst.

v Follow up 3 yaitu kegiatan yang dilakukan melalui telepon kepada pelanggan yang telah
melakukan service mobil pada Auto 2000 TSO kertajaya untuk memastikan bahwa
kendaraan yang telah di service 3 hari yang lalu telah kembali dalam kondisi yang baik,
apabila masih terdapat masalah pada kendaraan maka pelanggan dapat kembali ke bengkel
untuk perbaikan ulang.
VALUE PROPOSITION

MUDAH (Ease) AUTO2000 memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan.

Kemudahan mendapatkan informasi, dengan menyediakan berbagai sumber, mulai dari

kantor cabang, pameran, situs web, telepon, hingga call center dan lain-lain.

Kemudahan pembelian dengan menyediakan berbagai fasilitas termasuk tukar tambah,

proses kredit dan asuransi.

Kemudahan layanan purna jual dengan memberikan servis bengkel yang lengkap dan
terpadu.

PERSONAL (Personal)

AUTO2000 melayani pelanggan secara personal. Dengan membangun database pelanggan

secara komprehensif, AUTO2000 memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Anda tidak perlu dipusingkan masalah perawatan mobil dan lainnya karena
AUTO2000 akan memberitahu Anda secara personal, misalnya kapan saat perawatan
berkala mesti dilakukan, kapan masa kredit berakhir, dan lainnya.

HANDAL (Reliable)

AUTO2000 didukung oleh tim dan sistem yang handal:

Wiraniaga profesional.

Teknisi yang memiliki sertifikasi Toyota Internasional.

Sistem Teknologi Informasi yang handal, yang mencatat historis kendaraan dan dapat
diakses secara online oleh bengkel-bengkel AUTO2000 di seluruh Indonesia.

Garansi atas perbaikan yang dilakukan.

KARIR TOYOTA AUTO 2000

Bila anda ingin mengetahui lebih banyak tentang AUTO2000, memiliki perhatian
yang tinggi terhadap kualitas sumber daya manusia. Di samping itu, penghargaan yang
tinggi juga diberikan oleh perusahaan kepada setiap individu yang mampu menghadapi
tantangan dan berprestasi dalam bidang masing-masing. Oleh karena itu, kami
mengundang Anda yang memiliki kemampuan lebih untuk bergabung bersama kami.

POSISI KODE TANGGAL BATAS WAKTU

POSTING

Management Trainee Budget MT - Budget 21-02-14 31-03-14

Management Trainee After Sales MT AFS 21-02-14 31-03-14

Management Trainee Finance And MT FA 29-01-14 31-03-14

Administration

Counter Sales CS 21-02-14 31-03-14

Sales Executife SE 21-02-14 31-03-14

ANALISIS SWOT PT. ASTRA INTERNATIONAL, Tbk

Berdasarkan analisa internal maupun eksternal, diperoleh butir-butir Kekuatan, Kelemahan,

Peluang, Ancaman Organisasi. Maka dapat ditentukan pembobotan dari masing-masing
butir tersebut. Bobot dari setiap factor dari Strength, Weakness, Opportunity, Threaths diberi
nilai = 1,00. Sedangkan untuk masing-masing rating faktor akan diberi kriteria sebagai
berikut :

Untuk Rating faktor Strength diberi kriteria :

Rating 1 : Sedikit Kuat

Rating 2 : Agak Kuat

Rating 3 : Kuat

Rating 4 : Sangat Kuat

 Untuk Rating faktor Weakness diberi kriteria :

Rating 1 : Sedikit Lemah

Rating 2 : Agak Lemah

Rating 3 : Lemah

Rating 4 : Sangat Lemah

Untuk Rating faktor Threaths diberi kriteria :

Rating 1 : Sedikit Mengancam

Rating 2 : Agak Mengancam

Rating 3 : Mengancam

Rating 4 : Sangat Mengancam

Untuk Rating faktor Opportunity diberi kriteria :

Rating 1 : Sedikit Peluang

Rating 2 : Agak Peluang

Rating 3 : Peluang

Rating 4 : Sangat Peluang

Matriks SWOT Kearns

OPPORTUNITY TREATHS
Eksternal

Internal

STRENGTH Comparative Mobilization

Advantage

WEAKNESS Divestment/Investment Damage Control

 PT. Astra International, Tbk berhasil membukukan kinerja finasial yang baik sampai
kuartal III pada tahun 2007, dimana laba bersih Astra naik 53% dibandingkan setahun
sebelumnya menjadi Rp 4.581 Triliun. Agar PT Astra International, Tbk dapat menganalisis
situasi saat ini, maka digunakanlah analisis SWOT dengan melakukan penilaian terhadap
faktor internal dan eksternal menggunakan pendekatan kuantitatif. Penilaian terhadap
indikator digunakan nilai berskala empat, yaitu satu = di bawah rata-rata; dua = rata-rata;
tiga = di atas rata-rata; dan empat = sangat baik.

FAKTOR INTERNAL

KEKUATAN

KEKUATAN NILAI BOBOT RATING SKOR

Efektivitas saluran distribusi 4 0.16 4 0.64

Keberhasilan dari perkembangan 3 0.12 4 0.48

produk

Penerapan teknologi 4 0.16 4 0.64

Efektivitas kegiatan promosi 4 0.16 4 0.64

Sumber daya manusia 4 0.16 3 0.48

Asset yang dimiliki untuk biaya operasi 3 0.12 3 0.36

dan investasi

Penggunaan kandungan lokal sampai 3 0.12 3 0.36

75%

TOTAL 25 1.00 3.6

KELEMAHAN

KELEMAHAN NILAI BOBOT RATING SKOR

Masa depan karyawan 3 0.13 3 0.39

Fasilitas manufaktur 4 0.17 3 0.52

Posisi global 3 0.13 2 0.26

Pengembangan merk dalam negeri 4 0.17 1 0.17

Informasi pasar 3 0.13 2 0.26

Tingkat kegagalan produksi 4 0.17 2 0.35

Mesin import 2 0.09 2 0.17

TOTAL 23 1.00 2.13

FAKTOR EKSTERNAL

PELUANG

PELUANG NILAI BOBOT RATING SKOR

Terbukanya pasar dalam negeri 4 0.2 4 0.8

Paket teknologi 4 0.2 4 0.8

Pengaruh sosial responbilities dalam 3 0.15 3 0.45

membantu perkembangan perusahaan

Terbukanya pasar ekspor 3 0.15 3 0.45

Pengaruh penghargaan yang dapat 3 0.15 3 0.45

mengangkat citra perusahaan

Pasar tenaga kerja 3 0.15 3 0.45

TOTAL 20 1.00 3.4

ANCAMAN

ANCAMAN NILAI BOBOT RATING SKOR

Pengaruh kebijakan pemerintah 4 0.21 3 0.63

Intensitas persaingan 3 0.15 2 0.32

Pengaruh kampanye produk ramah 3 0.16 1 0.16

lingkungan

Kelesuan ekonomi dalam negeri 3 0.16 1 0.16

Pengaruh melambatnya pertumbuhan 3 0.16 1 0.16

ekonomi global

Barang subtitusi 3 0.16 1 0.16

TOTAL 22 1.00 1.58

ANALISIS MATRIKS SWOT

Berdasarkan hasil-hasil yang didapat dari analisis internal dan eksternal pada table
dituliskan diatas, hasilnya dapat dirangkum sebagai berikut :

No Analisis faktor Skor

1 Kekuatan 3 62

2 kelemahan 2 13

3 Peluang 34

4 Ancaman 1 58

Total 10 73
Koordinat Analisis Internal

Sumbu x = (Skor Kekuatan Skor Kelemahan) / 2

= (3 62 2 13) / 2

= 0,745

Koordinat Analisi Eksternal

Sumbu y = (Skor Peluang Skor Ancaman) / 2

= (3 4-1 58) / 2

= 0,91

Jadi posis perusahaan berada di (0,745; 0,91)

Kuadran Posisi Titik Luas Matrik Ranking Prioritas

Strategi

I ( 3,62 ; 3,4 ) 13 1 Growth

II ( 2,13 ; 3,4 ) 8 2 Kombinasi

III ( 2,13 ; 1,58 ) 4 4 Penciutan

IV ( 3,62 ; 1,58 ) 6 3 Stabilitas

Penjelasan Diagram SWOT adalah sbb :

Pada kuadran I ( S O Strategi ) strategi umum yang dapat dilakukan oleh perusahaan
adalah menggunakan kekuatan perusahaan untuk mengambil setiap keunggulan pada
kesempatan yang ada.

Pada kuadran II ( W O Strategi ) perusahaan dapat membuat keunggulan pada kesempatan

sebagai acuan untuk memfokuskan kegiatan dengan menghindari kelemahan.

Pada kuadran III ( W T Strategi ) meminimumkan segala kelemahan untuk menghadapi

setiap ancaman.

Pada kuadran IV ( S T Strategi ) menjadikan setiap kekuatan untuk menghadapi setiap

ancaman dengan menciptakan diversifikasi untuk menciptakan peluang.
Prioritas Strategi yang dilakukan.

Prioritas I

Meningkatkan strategi CRM ( Customer Relationship Management )

Prioritas II

Memperkuat pelayanan dengan menambah jaringan atau network distribusi yang luas

Strategi Unit

1. Menerapkan strategi CRM ( Customer Relationship Management )

Faktor Penentu Keberhasilan

Ketersediaan peralatan ( telepon dll )

Memiliki banyak tenaga ahli dibidangnya

Pelayanan pelanggan

Aktifitas yang dilakukan :

Follow up 1 yaitu melakukan pendekatan melalui telepon terhadap pelanggan yang

akan melakukan pembelian pada showroom.

Apabila telah terjadi pembelian mobil, maka 3 hari setelah pengiriman mobil
pelanggan akan dihubungi melalui telepon oleh AUTO 2000 TSO Kertajaya, untuk
menanyakan dan memastikan kembali apakah mobil telah sampai kepada pelanggan dan
kondisi kendaraan baik.

Follow up 2 yaitu pelanggan untuk melakukan service perawatan pertama yang

dilakukan satu bulan setelah mobil dikirim kepada pelanggan atau mobil telah mancapai
1000km. dan kegiatan tersebut akan dilakukan hingga service berkala 5000km, 10000km,
20000km dst.

Follow up 3 yaitu kegiatan yang dilakukan melalui telepon kepada pelanggan yang
telah melakukan service mobil pada Auto 2000 TSO Kertajaya untuk memastikan bahwa
kendaraan yang telah diservice 3 hari yang lalu telah kembali dalam kondisi yang baik,
apabila masih terdapat masalah pada kendaraan maka pelanggan dapat kembali ke bengkel
untuk perbaikan ulang.

Output : Mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan.

Oucame : Profit, baik financial maupun non financial, loyalitas pelanggan.

Impact : Image terhadap perusahaan akan meningkat sehingga akan menjadi

Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia.
2. Memperkuat pelayanan dengan menambah jaringan atau network distribusi yang luas.

Faktor Penentu Keberhasilan

Kemudahan pelayanan

Networking

Aktivitas yang di lakukan :

Bekerjasama dengan anggota leasing Astra yaitu Astra Kredit Company dan Toyota
Astra Finance Service menyediakan program kredit yang dapat disesuaikan dengan
keinginan dan kebutujan pelanggan.

Bekerjasama dengan mobil 88 memberikan kemudahan dengan layanan Trade In

(tukar tambah). Mobil 88 akan melakukan appraisal (menghitung harga kendaraan) dan
mamberikan harga yang kompetitif bagi pelanggan sehingga pelanggan tidak repot lagi
untuk menjual kendaraannya.

Memperkuat layanan aftersales

Membuka outlet diberbagai tempat.

Output : mempermudah pelanggan untuk membeli dan menjual kendaraan.

Outcame : Profit, baik financial maupun non financial, dapat memperlebar

sayap perusahaan.

Impact : Kepuasaan pelanggan dan kesetiaan para konsumen AUTO 2000.

Analisa Persaingan Toyota dengan Pesaing Utama

4P All New Camry Full Size Keterangan Action Plan

Accord

Produk Lebih unggul Menjadi Mempertahankan

brenchmark melalui inovasi
dikelas medium produk
sedan, namun
dengan
kenyamanan,
performa dan
desain sebuah
sedan mewah

Price Lebih murah Masuk kategori Low Cost High

mobil mewah Quality
namun dgn
harga dibawah
produk Honda

Place Jaringan Menggunakan Memperbanyak

distribusi jaringan jaringan distribusi
(dealer) lebih distribusi yang (dealer)
banyak dimiliki
Auto2000 yang
sangat dikenal
oleh pelanggan

Promotion Lebih unggul Melalui media Mempertahankan

TV, iklan, efektifitas iklan
pameran, event
Analisa Persaingan Toyota dengan Produk Pengganti

4P Avanza Xenia Keterangan Action Plan

Produk Lebih unggul Menjadi Mempertahankan

brenchmark melalui inovasi
mobil niaga produk
yang tetap di
desain yang
nyaman

Price Lebih murah Desainnya Low Cost High

menyerupai Quality
avanza namun
dengan harga
dibawahnya

Place Jaringan Menggunakan Memperbanyak

distribusi jaringan jaringan distribusi
(dealer) lebih distribusi yang (dealer)
banyak dimiliki Auto
2000

Promotion Lebih unggul Melalui media Mempertahankan

TV, iklan, efektifitas iklan
pameran, event

Sumber : http://ian171108.blogspot.co.id/2014/03/manajemen-strategi-studi-kasus-pt-
astra_20.html