BAB III

PEMBAHASAN

A. Profil Perusahaan

1. Sejarah singkat PT ASTRA INTERNASIONAL, Tbk

PT Astra International. Tbk (Perseroan) didirikan pada tahun 1957

di Bandung dan dikelola serta dipimpin oleh William Soeryadjaja,

Tjien Kian Tie dan Liem Peng Hong. Pada tahun 1965 PT Astra

International memusatkan kantor pusatnya di Jakarta, dan kantor

Bandung dijadikan sebagai cabang pertama. Dengan nama PT Astra

Incorporated. Perseroan berdomisili di Jakarta, Indonesia, dengan

kantor pusat di jalan. Gaya Motor Raya No. 8, Sunter II, Jakarta. PT

Astra International resmi berdiri secara hukum dan disahkan di

hadapan Notaris Sie Kwan Djioe dengan Akte Notaris No. 67 tanggal

20 Februari1957 di Jakarta, dan dalam Keputusan Menteri Kesehatan

RI No.J.A/53/5 tanggal 1 Juli 1957 dan terdaftar di paniteran

pengadilan negeri di Jakarta serta diumumkan dalam Tambahan

No.01117 Berita Negara RI No. 85 tanggal 22 Oktober 1957.

Perusahaan ini awalnya bergerak di bidang usaha permobilan,

yaitu Toyota, Daihatsu, Isuzu, Nissan Truck, dan pada bidang lainnya

seperti :

a. PT Federal, bergerak di bidang pemasaran sepeda motor Honda

dan sepeda Federal .

23
 24

b. United Traktor, bergerak di bidang usaha mesin berat pertanian

seperti: Traktor, Messey Ferguson, Sumitomo, Link Belt dan lain-

lain.

c. Bidang usaha perkantoran dan perdagangan mesin Fotocopy

Xerox, minyak pelumnas dan specialis Caltex.

d. Astra Argo bergerak dibidang usaha pertanian, perkebunan dan

perkayuan.

Pada tahun 1969 mulai mengalihkan usaha impor alat-alat berat dan

barang-barang teknik.Makin luasnya usaha tersebut dikarenakan PT Astra makin

memperoleh kepercayaan dari para investor luar negeri untuk memasarkan

produk-produk otomotif. Pada tahun 1990, perusahaan mengubah namanya

menjadi PT Astra International Tbk. Sesuai dengan Pasal 3 Anggaran Dasar

Perseroan, ruang lingkup perseroan adalah perdagangan umum, perindustrian,

jasa pertambangan, pengangkutan, pertanian, pembangunan dan jasa konsultasi.

Ruang lingkup kegiatan utama anak perusahaan meliputi perakitan dan

penyaluran mobil, sepeda motor berikut suku cadangnya, penjualan dan

penyewaan alat-alat berat, pertambangan dan jasa terkait, pengembangan dan jasa

terkait pengembangan perkebunan. PT Astra Intenational Tbk atau lebih dikenal

dengan Astra Group ini telah tercatat di Bursa Efek Jakarta sejak tanggal 4 April

1990.Saat ini mayoritas kepemilikan sahamnya dimiliki oleh Jardine Cycle dan

Carriage, Singapura.
 25

PT Astra International Tbk merupakan suatu badan usaha swasta yang

juga merupakan perusahaan publik, yang kini memiliki enam divisi, yaitu:

1. Vehicle Division

2. Heavy Equipment Division

3. Property Division

4. Resources Division

5. Finance Division and System Division

Divisi-divisi yang memasarkan produk astra kemudian satu persatu

memisahkan diri dan berkembang dan juga memiliki cabang di daerah.

2. VISI dan MISI Perusahaan

a. Visi

Menjadi Dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia melalui

proses kerja berkelas dunia.

b. Misi

1) Memberikan pengalaman terbaik dalam membeli dan memiliki

kendaraan Toyota kepada pelanggan

2) Mencapai dan mempertahankan posisi Market Share No. 1 di

seluruh segmen dan wilayah

3) Menciptakan lingkungan kerja terbaik, dan menciptakan

pertumbuhan bisnis yang berkesinambungan.

3. Mindset karyawan Auto 2000 Basuki Rahmat Surabaya

Mindset karyawan AUTO 2000 Basuki Rachmat Surabaya yaitu:

a. Bermanfaat lebih bagi semua orang, pelanggan, dan Auto 2000

 26

b. Berkontribusi dan memberi ide kreatif

c. Berinisiatif untuk bertindak terlebih dahulu secara bertanggung

jawab

3. Caturdharma AUTO 2000 Basuki Rachmat Surabaya yaitu :

Catur dharma AUTO 2000 Basuki Rachmat Surabaya yaitu :

a. Menjadi milik yang bermanfaat bagi bangsa dan negara.

b. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan

c. Saling menghargai dan membina kerja sama

d. Berusaha mencapai yang terbaik

4. Profil Auto 2000

Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan,

perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang

manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra Internasional Tbk.

Saat ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di

Indonesia, yang menguasai antara 70-80% dari total penjualan

Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000 berhubungan

dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal

Pemegang Merek (ATPM) Toyota. AUTO 2000 adalah dealer

resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain.

AUTO 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai

layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun

pengguna Toyota.Dengan slogan “Urusan Toyota jadi

mudah!”AUTO 2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam

 27

pelayanan. Produk AUTO 2000 yang inovatif seperti THS (Toyota

Home service), Express Maintenance (service berkala hanya dalam

satu jam), Express Body Paint (perbaikan body 3 panel dalam 8

jam saja), dan Booking Service mencerminkan perhatian AUTO

2000 yang tinggi kepada pelanggannya. AUTO 2000 memiliki

cabang yang terbesar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi,

Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan

D.I.Y). Selain Cabang – cabang AUTO 2000 yang berjumlah 91

outlet cabang, AUTO 2000 juga memiliki dealer yang terbesar di

seluruh Indonesia disebut (indirect), yang totalnya berjumblah 87

outlet dealer. Dengan demikian, terdapat 178 cabang yang

mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia.Sejumlah 77

Bengkel milik AUTO 2000 merupakan yang terbesar dan

terlengkap di Asia Tenggara.Disamping itu AUTO 2000 juga

memiliki 596 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang

produk Toyota. AUTO 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama

Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama

menjadi AUTO 2000.

Dalam mendukung penjualan dan layanan purna jual, TAM

dibantu oleh limadealer utama yang membawahi dealer-dealer

yang tersebar di seluruh Indonesia. Hingga bulan Desember 2005

telah terdapat 181 outlet dan 101 bengkel resmi. Berikut ini kelima

dealer utama yang dibagi berdasarkan wilayah geografisnya :

 28

a. Auto 2000 merupakan dealer utama Toyota di wilayah Jakarta,

Jawa Barat, Jawa Timur, Nusa Tenggara Timur, Bali,

Kalimantan, serta sebagimana Sumatra. Auto 2000 juga

sebagai salah satu dealer utama Toyota di Indonesia dan

bertanggung jawab dalam hal sales, service, dan sparepart.

b. PT New Ratna Motor merupakan dealer utama Toyota di

wilayah Jawa Tengah dan Yogyakarta.

c. NV Hadji Kalla Trd co merupakan dealer utama Toyota di

wilayah Sulawesi Selatan dan Sulawesi Tenggara.

d. PT Hasirat Abadi merupakan dealer utama Toyota di wilayah

Sulawesi Utara, Sulawesi Tengah, Gorontalo, Maluku, Ternate,

dan Papua.

e. PT Agung Automall merupakan dealer utama Toyota di

wilayah Bali, Riau, Jambi, Bengkulu, dan Batam.

5. Logo PT Astra Internasional Tbk, Toyota Sales Operation

(AUTO 2000)

Logo merupakan identitas diri perusahaan untuk

memperkenalkan kedalam dunia bisnis dan persaingan kredibilitas

di hadapan konsumen PT Astra Internasional Tbk, Toyota Sales

Operation (AUTO 2000) memiliki dua logo yaitu PT Astra

Internasional itu sendiri yang merupakan pusat perusahaan dan

Auto 2000 yang merupakan nama anak cabang dari PT Astra

Internasional untuk Toyota.

 29

Sumber:Auto2000 (2016)

Gambar 3.1 Logo Astra Internasional

Logo PT Astra Internasional seperti yang ada di Gambar 2.1

memiliki warna biru dengan empat sudut dan garis melengkung

mempunyai arti sebagai prinsip dasar kerja perusaahan sehingga apa yang

menjadi tujuan perusahaan dapat tercapai. Warna biru menggambarkan

langit yang tidak terbatas, seperti juga kemampuan dan kesempatan PT

Astra internasional Tbk, yang tidak terbatas.Empat sudut yang merupakan

dasar dari logo, melambangkan falsafah PT Astra Internasional Tbk, yaitu

Catur Darma (menjadi milik yang bermanfaat bagi bangsa dan negara,

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, saling menghargai

dan membina kerjasama, berusaha mencapai yang terbaik).Garis

melengkung menggambarkan semangat untuk “Go Global” dengan

mengembangkan kemampuan yang ada saat ini.

6. Logo AUTO 2000

Untuk logo AUTO 2000 pada Gambar 3.2 yang merupakan anak

perusahaan dari PT Astra Internasional Tbk, khusus Toyota menerangkan

bahwa Auto merupakan dealer otomotif utama dan terbesar yang

memberikan layanan terbaik bagi seluruh masyarakat mulai dari layanan

 30

penjualan kendaraan baru sampai layanan purna jual, termasuk pengadaan

suku cadang dan Aksesoris Toyota asli, serta layanan pemeliharaan

kendaraan melalui jaringan yang tersebar luas.

Sumber: Auto 2000 (2016)

Gambar 3.2 Logo AUTO 2000

7. Bidang Usaha

Auto 2000 adalah perusahaan yang bergerak di bidang usaha

jasa penjualan merk Toyota dengan suku cadang serta pelayanan purna

jual melalui bengkel-bengkel penyedia kendaraan merk Toyota

(Dealer). Adapun produk jasa yang dihasilkan oleh Auto 2000 yaitu :

a. Service Plus

Setiap kendaraan yang di - service di bengkel auto 2000 secara

otomatis mendapatkan fasilitas “Service Plus”, yaitu service

tambahan berupa pengecekan seluruh bagian kendaraan secara

gratis. Service Plus meliputi :

 31

1) Pengecekan/penambahan air ACCU, air radiator, air wiper, oli

mesin, dan minyak rem

2) Penyetelan posisi jam

3) Pengecekan kondisi radio

4) Pengecekan tekanan ban

5) Penyetelan posisi jok, spion, dan sun visor

6) Pembersihan asbak, interior kendaraan, karpet dan eksterior

b. Toyota Warranty Claim (TWC)

TWC merupakan layanan dengan melakukan perawatan

berkala secara rutin di bengkel resmi Toyota, maka akan

mendapatkan jaminan kendaraan pelanggan yang secara langsung

dari Toyota selama 3 tahun atau 100.000 km (Toyota Warranty

Claim) untuk mendapatkan jaminan tersebut, pelanggan bisa

melakukan perawatan kendaraan di bengkel AUTO 2000 dan

melakukan klaim atas kerusakan komponen kendaraan yang

tercakup dalam Toyota Warranty Claim di bengkel Auto 2000.

1) Kontak Service (PKS-Perjanjian Kerjasama)

Kontrak service adalah perawatan kendaraan selama periode

atau jarak tertentu yang ditawarkan oleh bengkel AUTO

2000.Paket perawatan ini dibayarkan secara penuh oleh

pelanggan pada saat pertama kali mengikuti program ini dan

selanjutnya pelanggan dapat melakukan perbaikan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku pada “Buku Kontrak Service”

 32

yang telah disepakati bersama. Keuntungan kontrak service dari

AUTO 2000 yaitu :

a) Memberikan perawatan dan perbaikan terencana

b) Biaya tetap untuk perawatan berkala dengan jangka waktu 1

tahun (30.000 km), 2 tahun (60.000 km), 3 tahun (90.000 km)

c) Kemudahan proses administrasi

d) Jaminan keaslian suku cadang (Toyota Genuine Parts)

Dalam hal ini AUTO 2000 berperan sebagai penyedia berbagai jenis

kendaraan merk toyota ataupun jenis-jenis kendaraan yang tergabung

dalam Toyota Group. Kendaraan – kendaraan ini didatangkan langsung

dari tempat perakitan kendaraan yang bertempat di Jakarta atau langsung

diekspor dari Jepang. Berikut macam – macam produk mobil toyota :

Sumber: Auto 2000 (2016)

Gambar 3.3 Toyota Camry

 33

Sumber: Auto 2000 (2016)

Gambar 3.4 Toyota Agya

Sumber: Auto 2000 (2016)

Gambar 3.5 Toyota Rus

 34

Sumber: Auto 2000 (2016)

Gambar 3.6 Toyota Avanza

 35

Sumber: Auto 2000 (2016)

Gambar 3.7 Alphard

Sumber: Auto 2000 (2016)

Gambar 3.8 Yaris

 36

B. Struktur Organisasi
Struktur organisasi perusahaan, yang merupakan salah satu unsur yang

menentukan sukses tidaknya perusahaan mencapai sebelumnya tujuan yang

diharapkan.Struktur organisasi yang baik harus mampu berfungsi sebagai alat

pengaturan maupun pengawasan usaha pelaksanaan pencapaian tujuan

perusahaan, sehingga usaha-usaha yang dilakukan dapat berjalan secara

efisien dan efektif. Struktur organisasi perusahaan yang disusun dengan baik

dan jelas akan mencerminkan sumber-sumber yang dimiliki oleh perusahaan

digerakkan untuk mencapai tujuan dari suatu perusahaan yang telah

ditetapkan.

Berdasarkan struktur organisasi pada Gambar 3.9, penulis akan

menjelaskan job description pada tiap – tiap bagian di Auto 2000 Basuki

Rahmat adalah sebagai berikut :

 STURKTUR ORGANISASI 37
PT. ASTRA INTERNATIONAL - TOYOTA SALES OPERATION
CABANG : BASUKI RAHMAT SURABAYA

KEPALA CABANG
HASAN
DEPT CRD
YENI RAHAYU

DEPT.ADMINISTRASI DEPT SALES DEPT SERVICE

SUTJIPTO WIDARTA HASAN ZAINUL HERMAWAN
KEPALA ADMINISTRASI KEPALA BENGKEL

SECURITY PGA SALES SPV SALES SPV SALES SPV

SONY DARMAWAN ARIES DWI IRAWAN DANANG H JAKA KARDANA ERDO SHAPUTERA K SERVICE SPV
BAMBANG WINARSO ZAINUL HERMAWAN
SUMARSONO WILIS KASIR TAN FUNG HI ALI HAFIDZIN AGUNG KRISTANTO TEHNICAL LEADER PTM
HERI KRISWANTO HENDRANATA S GUNADI GEDE ANDRA WIRA WD AKHMAD F. NORDIANTO SETIAWAN SOPYAN ACHMAD
NUR AMIN AKH SULTHON TRI PRIJADI W I NYOMAN RASMIYANTO BAMBANG JOKO S M AIYUHAN
MOCH HUSAIN ARYO WICAKSONO M KHOIRUL ANWAR HENDRA ARDIANSYAH
SONNY SISWAHYUDI BILLING UNIT HENDRIK PULUHULAWA SANDY SUDIBYO LISDIAH HAYUNANI
DIDIK HERU N HERU GUNAWAN SURYA YULIANTO PRANG PRASETYAWAN SERVICE ADVISOR FOREMAN KOORD.THS PARTSMAN PDS
SHINTA DWI R HERY SETIAWAN BOY MARSELLO FAJRUL UMAM EDI SUSANTO MAHMUDI AYAT CHOZALI EKO NOER PRASETYO AGUS SATRIAWAN
MESSANGER NOVIANTO KORNELIUS M ADMIRALDO Z HERMAN SUSILO EDY SOEPRAPTO MAT ISMURI RUDI HANDOKO DJOKO WIBOWO VICTOR GUSTAF P
WALUYO NIDIA SHELLA PUTRI F ONGKO SOETIKNO ADITYA RIZA HIDAYAT MIFTAKHUL HUDA JOKO RIOONO SLAMET RIYANTO ANDI WIRAWAN
YOGA LAZUARDI EDI SOESANTO OKKA KAMAJAYA P RENO DWI P SUBUR SUMITRO MEKANIK THS MOHAN SURYO H WASHING PDI
CLEANING SERVICE BILLING SERVICE YUDY PRASETYO JATI HENGKI AKIARI ROBBY IRVIANTHA SUHERNO FATHUR ROCHMAN RONNY D C FERRY
PUDJI ARMANTO MUSTIKA AYU L LEMBONO PITONO TRI ASTUTI RYAN INDRAMUDA R M.ROFIKUN DIDIK PURWANTO PIC BOOKING SERVICE
M CHAFIDHULLOH ISA NUR KHOLIS ADAM EGA GUSTI MUHAMMAD I BRACHMA WARTA K YANUAR ADI CAHYONO MEKANIK GR ANDI PURNOMO MUJIANTO
PURWADI ALI SAHAB FERDY HAGUSTIANTO HADI SANTOSO SUGENG YULIANTO VARIF HADI K SUGENG YULIANTO SUHADI NIAGARA PUTRA VALET
PURWANTO FRANKLIEN ROLANDY R M NURCHOLIS HADI SUYITNO MAMAT IRWANTO NUR EFFENDI SYAIFUL AFIF SITI NUR ASIYAH SUWANDI
SUTIKNO OKI ANDRIANTO OSCAR NATAWIJAYA MASUDI SUDIREJO ADHIKA YUARDI TULUS ABUDLLAH A KUSNANDAR LAILA PRATIVI SLAMET R
M IRWAN RUDI NUR CAHYO SITI MARIA NUR ROKHMAT ARI SETYAWAN NINA ISTICHANA
SUTIKNO ALDO GUNAWAN WAWAN EKO SETYAWAN DHARIS PRIYO IRWANTO ARIK WAHYUDI SERVICE PLUS
YAYUK S M SAIFUDDIN STORAGE NUR CHOLIS
AMIK R NURMANSYAH M RIZAL A HERU RAMDIANTO
ARIS WIDODO EKO PURNOMO
M BAHARUDDIN YUSUF TOOLS / MAINT. EKA RUSDIANTO
SURYA CHANDRA M IRVAN
WIKO JOVYAN PERDANA DISPATCHER
ANDRYYAS SANDI Y SISWANTO
RIZKY HERMAWAN
EKA ANGGARA OPERATOR
FAISAL EFENDI YENI RAHAYU
ALWIN LUKITO
LEONARDI G
WIDYA YOSSI
ARI SUMARDIYIANTO
NANANG HIDAYAT
VINDY INDRAJAYA
BAGUS BACHTIAR
DIMAS BAYU A
AMRIZAL ROCHMADI
DEDY KURNIAWAN
DANY SETYA WIJAYA
FERI AGUNG PRASETYA
HAFIDZ MAKRUF
ARDY RAHMANDANI
RENDI SAPUTRO

Sumber: Auto 2000 (2016)

Gambar 3.9 Struktur Organisasi Auto 2000 Basuki Rahmat

 38

1. Deskripsi Pekerjaan Dept. Sparepart

a. Melakukan proses dan monitor pencatatan transaksi dari order

pemesanan sparepart, sampai dengan pelunasan Piutangnya.

b. Membuat database customer master

c. Melakukan proses Administrasi order part

d. Membuat sales order sampai dengan pembuatan faktur jual, faktur

pajak dan klaim part

e. Melakukan kontrol dan follow up piutang ke customer

f. Melakukan kegiatan Administrasi

2. Deskripsi Pekerjaan Dept. Service

a. Melakukan proses Administrasi dan monitor order service yang telah

dikerjakan oleh pihak bengkel sampai dengan pelunasan.

b. Memeriksa dan mencetak Nota Jasa dan Nota Barang

c. Membuat pembebanan Service Internal, antar Cabang dan HO

d. Membuat, mencetak, dan mengkontrol Perjanjian Kerja Sama (PKS)

Service.

e. Memonitor batas waktu pembayaran dan dokumen – dokumen

pendukungnya.

f. Melakukan dan mengkontrol Administrasi Piutang Service dan Work

In Process (WIP)

g. Melakukan kegiatan administrasi lainnya yang berhubungan dengan

kegitan service secara up to date

 39

3. Deskripsi Pekerjaan Kasir

a. Menyiapkan dan melakukan aktivitas pembayaran, penerimaan, dan

penyimpanan berkas dan surat berharga, menjaga keamanan area

kerjanya agar tidak terjadi hal – hal yang merugikan perusahaan.

b. Melakukan pembayaran atau penerimaan dalam bentuk uang kartal

atau giral yang telah disetujui dan mencatat transaksi.

c. Memeriksa kelengkapan dokumen pendukung pembayaran dan

membuat Tanda Terima Kwitansi dari vendor

d. Melakukan pembayaran Kas / Bank kepada pihak terkait sesuai dengan

bukti pengeluaran uang yang telah disetujui

e. Melakukan pencatatan, pemeriksaan, pembayaran dan penyelesaian

prepayment

f. Bertanggung jawab atas kesesuaian fisik uanng dengan laporan kas

harian

g. Melakukan penyetoran atas uang Kas dan Cek / Bilyet Giro ke Bank

h. Memonitor saldo Kas dan Bank sesuai dengan ketentuan

i. Melakukan pencatatan Kas dan Bank harian secara system

j. Membuat dan menyelesaikan rekonsiliasi Rekening Koran

k. Menyelesaikan Rekonsiliasi dari pihak – pihak terkait

4. Deskripsi Pekerjaan PGA

a. Melaksanakan Administrasi kepersonaliaan. General Affair dan aktifitas

THS.

b. Melaksanakan Administrasi kepersonaliaan

 40

c. Melaksanakan Administrasi General Affair dan me - monitor

d. Melaksanakan dan memonitor aktivitas THS (Toyota Home Service)

e. Membuat dan mengirimkan surat pengajuan Loan (pinjaman) yang

sudah disetujui oleh ADH (Administrasion head) / Kacab ke HR-

Operation

f. Menerima dan melengkapi dokumen tagihan dari

g. Mengurus asuransi untuk KPM (kredit kepemilikan motor)

h. Membuat surat perjanjian Loan Motor yang ditandatangani oleh

karyawan dan pejabat cabang serta mengirimkan ke HO

i. Membuat catatan, monitor laporan loan karyawan (motor dan asuransi)

j. Membuat Permohonan Mutasi Karyawan PMK (pengajuan mutasi

karyawan), atas permintaan cabang, yang ditandatangani oleh

karyawan dan pejabat cabang

k. Membuat Surat Perjalanan Dinas, me - monitor dan menghitung

penyelesaiannya sesuai peraturan perusahaan yang berlaku

l. Mengelola Data Base Karyawan agar tetap up to date

5. Deskripsi Pekerjaan Sales

a. Mencari order Surat pesanan kendaraa dan sekaligus penyelesaian

pembayaran, serta melakukan pengiriman kendaraan kepada pelanggan.

b. Mencari order pesanan kendaraan

c. Melakukan collect uang muka dan pelunasan pembayaran dari

pelanggan
 41

d. Memberikan informasi harga, service dan pelayanan kendaraan kepada

pelanggan

e. Menyiapkan kendaraan dan melakukan pengecekan kendaraan serta

kelengkapan administrasi untuk penyerahan kendaraan kepada

customer.

C. Pembahasan

1. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan praktik langsung di perusahaan

dengan observasi (pengamatan), dan dokumentasi.

2. Prosedur pelayanan Servis Kendaraan

Service kendaraan Roda 4 di Autu 2000 ada 4 jenis, yaitu :

a) Periodical Service adalah service yang telah ditentukan oleh dealer

secara berkala setiap 6 bulan sekali dengan estimasi waktu antara 2

sampai 4 jam.Biaya pngerjaan berkisar dari Rp.500.000,00 sampai

Rp.2.5000.000,00

b) Minor Repair adalah service perbaikan kecil contohnya pergantian

lampu mobil yang mati, pergantian safe lock atau kerusakan pada

bagian mobil yang tidak terlalu rumit. Estimasi waktu 30 menit

sampai 1 jam.Biaya pengerjaan berkisar dari Rp.3000.000,00

sampai dengan Rp.700.000,00

 42

c) Majour Repair adalah service perbaikan skala besar contohnya

kendaraan mesin kasar, bunyi alarm di dalam mobil atau kerusakan

pada bagian mobil yang rumit. Estimasi waktu 1 sampai 3 hari.

Biaya pengerjaan berkisar dari Rp.1.000.000,00 sampai dengan

Rp.3.000.000,00

d) Warranty Service adalah service pergantian sparepart yang dengan

syarat dan ketentuan yang berlaku di buku service. Estimasi waktu

selama 1 hingga 2 minggu. Dalam masa warranty semua biaya

gratis.

Prosedur pelayanan Servis kendaraan roda 4 melalui tahap – tahap

sebagaimana disajikan pada Gambar 3.10

Pada awal penulisan telah disebutkan bahwa peran prosedur dan alur

pekerjaan sangatlah penting untuk menjalankan semua aktivitas

perusahaan.
 43

a b

Booking Service CRC Servis

Advisor
Walk in (Form Booking)
Customer (1.Admin,2.
keuangan,3.
Operator Customer)

j c
f e
d

Securty
Foremen

g h
i
Mekanik Sparepart
Kasir

Gambar 3.10 Prosedur Pelayanan Service Kendaraan

Berdasarkan Gambar 3.10 dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Prosedur pertama,Booking Service bisa dilakukan dengan 2 cara

yaitu, walk in dan melalui telepon.

Walk in: customer yang melakukan perbaikan tanpa melalui booking

service dan datang langsung ke showroom

Telepon: customer harus telepon satu hari sebelum waktu yang akan

ditentukan melalui customer service/CS (operator), selanjutnya

operator / CS menyambungkan ke Booking Servis untuk dibuatkan

jadwal, jika Booking Servis tidak merespon maka operator/cs

mencatat nomor kendaraan dan plat nomor, untuk dibuatkan

Booking, dan membutuhkan waktu sekitar 2 menit.

b. Prosedur kedua, yaitu customeryang walkin maupun bookingservice

yang datang ke showroom disambut oleh security. Untuk customer

 44

yang sudah booking service langsung diarahkan masuk showroom

oleh security dimana security telah membawa form booking service

customer tersebut yang diberikan oleh Customer Relation

Coordinator. Sedangkan untuk customer yang work in atau datang

langsung ke showroom tanpa melakukan booking service,security

menanyakan keperluanya terlebih dahulu dan selanjutnya membantu

customer untuk parkir kendaraan yang akan diservice. CRC

membuatkan jadwal booking service untuk customer tersebut kurang

lebih dalam waktu sekitar 4 menit. Contoh form bisa disajikan pada

Gambar 3.11

Sumber : Auto 2000 (2016)

Gambar 3.11Form Booking Service

Ketika sudah melalui telepon, standar penerima ialah sebagai

berikut:
 45

Ketika Booking servis melalui telepon, maka penerima telepon

(operator / CS) harus memenuhi SOP penerima telepon yang

ditetapkan di Auto 2000, yaitu :

Adapun Prosedur menerima telepon adalah sebagai berikut :

1) Pada saat telepon berbunyi sebaiknya segera diangkat dan

jangan terlalu lama membiarkan telepon terlalu lama

berdering.

2) Menyampaikan salam dengan suara yang jelas, menyebutkan

nama divisi, memperkenalkan nama, dan menawarkan

bantuan. Misal, “Good Morning Primalaras Devita speaking

How may I assist you?”.

3) Mendengarkan dengan baik pertanyaan atau maksud dari

penelpon.

4) Menjawab dengan ramah dan jelas atas pertanyaan yang yang

telah disampaikan penelpon.

5) Setelah penelpon merasa puas dengan informasi yang

diinginkan, sebaiknya menawarkan apa ada yang perlu kami

bantu lagi? .

6) Mengucapkan terimakasih pada setiap akhir pembicaraan dan

ucapkan salam dengan ramah. Berikan kesempatan untuk

penelpon menutup terlebih dahulu.

 46

Sedangkan Booking service melalui work in, maka sedangkan

penerima customer yang datang (securty) harus memenuhi SOP

penerima tamu / customer yaitu :

1) Gretting bersikap menyambut tamu dengan hangat, tulus,

berkesan kuat /semangat dengan salam dan sapaan seperti

contoh : “Selamat Pagi bapak/ibu, dengan senyum yang tulus”

2) Menyapa dan menawarkan bantuan seperti : “Maaf, ada yang

bisa saya bantu?”

3) Menjawab dan menjelaskan sesuai kebutuhan pelanggan dan

membuat pelanggan percaya akan fasilitas yang kita tawarkan

sehingga pelanggan tertarik

4) Menawarkan bantuan kembali : “……….., Apa lagi yang bisa

saya bantu?”

5) Mempersilahkan duduk ketika pelanggan menunggu

6) Memuji dengan jujur dan ramah seperti contoh : Terima kasih

atas kesabaran Bapak/ibu sudah menunggu”

7) Dan tidak lupa mengucapkan “maaf” dan “terimakasih”

Waktu standar yang digunakan dalam proses kedua ini sekitar 3

menit

c. Prosedur ketiga Setelah customer datang ke AUTO 2000 pada saat

customer yang akan melakukan servis tiba di AUTO 2000, maka

sebelummembuka pintu sudah ada Customer Relation Officer yang

 47

mengarahkan dan mengantarkan customer ke service advisor, waktu

yang digunakan untuk prosedurini membutuhkan waktu 2 menit.

d. Prosedur keempatCustomer melakukan konsultasi perawatan berkala

ke service advisor, kemudian service advisor melakukan check list

kendaraan customer sebelum masuk bengkel. Setelah itu service

advisor melakukan penerimaan service dengan mencetak work order

rangkap 3 yaitu: lembar pertama untuk arsip perusahaan, lembar kedua

untuk arsip keuangan, lembar ketiga untuk customer sebagai bukti

untuk pengambilan kendaraan. Selanjutnya service advisor

memberikan laporan work order kepada foremen untuk melakukan

perawatan berkala sesuai work order dan menghimbau customer untuk

menunggu perawatan berkala kendaraannya di ruang tunggu.Dalam

pelayanan service advisor kepada customer yang berinteraksi langsung

dengan customer, SA adalah kunci utama customer service dalam

membantu menyelesaikan kebutuhan customer. Contoh form cheek list

dan work order terlihat pada Gambar 3.12 dan 3.13

Sumber: Auto 2000 (2016)

Sumber: Auto 2000 (2016)

Gambar 3.12 Check List

 48

Sumber: Auto 2000 (2016)

Gambar 3.13 Work Order

Mengingat booking service bisa dilakukan secara langsung (work

in), maka kadang – kadang terjadi jumlah customer yang ada

melebihi jumlah SA (service advisor).Oleh karena itu, SA (service

advisor) mengantarkan customer ke ruang tunggu pelayanan yang

disediakan kepada customer selama menunggu antrian ke SA

tersebut.Pada saat ini customer relation officer dapat menawarkan

 49

minuman atau makanan yang telah disediakan di ruang tunggu

showroom. Kecuali untuk makanan dan minuman yang tidak siap

saji maka customer relation officer perlu bantuan office girl untuk

membuatkannya, contohnya kopi, pop mie,dan kue – kue kering.

e. Prosedur kelimaForemen menerima work order lembar pertama dan

mendistribusikan kepada mekanik, mengisi form kebutuhan sparepart

untuk perawatan berkala kendaraan yang akan diberikan kepada

mekanik. Prosedur ini dilakukan selama 30 menit.

f. Prosedur keenam Mekanik mengerjakan pekerjaan sesuai yang

tertulis di work order dan bagian sparepart memberikan supply slip

atau bukti pengeluaran sparepart. supply slip terdiri atas 4 lembar

(lembar pertama untuk bengkel, lembar kedua untuk bagian gudang

sparepart, lembar ketiga untuk bagian keuangan, dan lembar keempat

untuk customer. Contoh form supply slip terlihat pada Gambar 3.14,

Estimasi mekanik mengerjakan service adalah 1 jam, tapi biasanya

tidak sesuai harapan dikarenakan ada kendala dalam mobil itu sendiri.
 50

Sumber : Auto 2000 (2016)

Gambar 3.14 Supply Slip

g. Prosedur ketujuh. Foremen melakukan cek kendaraan sebelum

diserahkan kepada service advisor sesuai dengan chek list awal pada

prosedur ke-4

h. prosedur kedelapanService advisor menerima laporan kendaraan

service yang sudah selesai dari foremen dan menyimpan work

 51

oreder. Kemudian Service Advisor menginput data ke sistem dan

menyimpanya.

i. Prosedur kesembilanService Advisor menginformasikan kepada

customer bahwa kendaraan telah selesai dan dapat melakukan

pembayaran di kasir sesuai jumlah yang tertera di work order.

j. Prosedur kesepuluh Kasir mencetak invoice sesuai data yang telah

diinput oleh Service Advisor yang juga dapat berfungsi sebagai surat

izin kendaraan keluar rangkap dua di mana lembar pertama untuk

security dan lembar kedua untuk bengkel setelah itu bukti invoice

mendapatkan stempel lunas dari kasir ditunjukkan ke security supaya

mobil bisa keluar, dan proses ini membutuhkan waktu sekitar 10

menit. Contoh form invoice pada Gambar 3.15

Sumber: Auto 2000 (2016)

Gambar 3.15 Invoice

 52

Berdasarkan prosedur 1 – 10, dapat dikatakan bahwa tahap service

baik, cepat, ramah, teliti dan sesuai prosedur, meskipun ada sedikit

kendala yang terjadi di masing – masing tahapan prosedur.

Adapun kendala yang sering terjadi pada prosedur pelayanan

servis, antara lain :

1. Komplain telepon yang kurang memadai dikarenakan pesawat

telepon telah rusak.

2. Jumlah customer yang datang melebihi kapasitas SA.

3. Perbaikan body repair kurang dikarenakan tempat bengkel

tidak ada.

Untuk memperbaiki kendala yang terjadi dalam prosedur service

maka dari itu :

1. Layanan telepon yang kurang memadai agar bisa ditambah

supaya ketika customer telepon tidak terlalu menunggu lama.

2. Kurang lengkapnya service perbaikan kendaraan contohnya di

body repair. Auto 2000 Basuki Rahmat Surabaya

menggunakan bengkel lain untuk memperbaiki kendaraan

Customer, untuk itu perlu dibuatkan bengkel khusus untuk

perbaikan body repair agar tidak menggunakan bengkel lain.