BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Hasil
3.1.1 Profil Singkat Perusahaan/Instansi
Toyota merupakan pabrik mobil terbesar di dunia dalam unit sales.
Pabrik terbesar di Jepang ini menghasilkan 8 - 8,5 juta unit mobil di seluruh
dunia tiap tahunnya. Merk yang memproduksi 1 mobil tiap 50 menit ini
ternyata menggunakan penamaan Toyota karena penyebutannya lebih enak
daripada memakai nama keluarga pendirinya, Toyoda.
Toyota sendiri didirikan oleh Sakichi Toyoda yang lahir pada bulan
Februari 1867 di Shizuoka, Jepang. Toyoda juga dikenal sebagai penemu
sejak berusia belasan tahun. Toyoda mengabdikan hidupnya mempelajari dan
mengembangkan perakitan tekstil. Dalam usia 30 tahun Toyoda
menyelesaikan mesin tenun, kemudian mengantarnya mendirikan perakitan
Toyota, yakni Toyota Motor Corporation pada 28 Agustus 1937.
Di tahun 1990-an, Toyota semakin membuktikan bahwa mobil Jepang
dapat bersaing dengan mobil Eropa dan Amerika. Toyota Celica berhasil
menjadi juara Rally dunia, dan Toyota Camry menjadi mobil paling laris di
Amerika, sehingga Toyota Asta Motor (TAM) menghususkan untuk
memproduksi barang berupa Spare Part yang akan dijual pada konsumen,
untuk pemasaran Toyota tetap di pegang kendali oleh PT Astra Internasional
Tbk. melalui Divisi Toyota sebagai penyalur utama.
PT Toyota Astra Motor mempunyai Main Dealer atau dapat disebut
juga dengan beberapa anak perusahaan Distributor di Indonesia untuk
memasarkan Toyota Genuine Part demi memaksimalkan kendaraan Toyota
diantaranya adalah:
a. Auto 2000 untuk daerah Jawa Barat (kecuali Cianjur, Bogor,
Depok, dan Cibubur), Sumatra, dan Denpasar (Bali).
b. New Ratna Motor khusus untuk daerah Jawa Tengah dan Daerah
Istimewa Yogyakarta.
 c. Agung Automall untuk daerah Riau, Bengkulu, dan Jambi.
d. Hadji kalla untuk daerah Sulawesi utara , Irian Jaya.
e. Hasrat Abadi untuk Indonesia Bagian Timur
AUTO 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan
penyediaan suku cadang Toyota yang berdiri sejak tahun 1975 dengan nama
Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO
2000 dengan manajemen yang sudah ditangani sepenuhnya oleh PT. Astra
International Tbk. Saat ini AUTO2000 adalah retailer Toyota terbesar di
Indonesia, yang menguasai sekitar 45% dari total penjualan Toyota.
Sesuai dengan slogan-nya “Urusan Toyota Jadi Mudah”, AUTO2000
senantiasa berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh
pelanggannya dalam membeli & memiliki kendaraan Toyota melalui:
1. Kemudahan dalam mencari informasi tentang Toyota di AUTO2000
melalui website, aplikasi mobile, & call center yang dapat diakses
kapanpun & dimanapun.
2. Kenyamanan bagi pelanggan dengan fasilitas outlet AUTO2000
yang modern, warm, & pressure free.
3. Kemudahan & kenyamanan transaksi dengan layanan one stop
shopping service AUTO2000 yang bekerjasama dengan berbagai
value chain
4. Kemudahan dalam mendapatkan kendaraan sesuai kesepakatan, tepat
waktu, dan melampaui harapan pelanggan.
5. Kemudahan mendapatkan jasa layanan after sales service terbaik
selama kepemilikan kendaraan, dengan berbagai project penunjang
yang inofatif seperti :
 Toyota Home Service (THS)
kemudahan service secara fleksibel untuk menghargai kualitas
waktu pelanggan
 Express Maintenance
Kehandalan serta kecepatan perawatan kendaraan & service
berkala kurang dari 1 jam
  Express Body & Paint
Kehandalan perbaikan body kendaraan 3 panel dalam waktu 8
jam yang merupakan satu-satunya layanan yang sudah
tersertifikasi oleh Toyota di wilayah Asia Tenggara
 Booking Service
Kemudahan pemesanan untuk memastikan pengerjaan
perawatan kendaraan yang berkualitas
 Maintenance Reminder System
layanan/jasa pengingat bagi pelanggan dalam melakukan
pengecekan, perawatan, serta service berkala untuk memastikan
kualitas kendaraan Toyota tetap prima.
 Serta berbagai produk inovatif lainnya yang akan senantiasa
AUTO2000 hadirkan bagi pelanggan untuk merasakan “Life is
Easy”.
Selain cabang-cabang AUTO2000 yang berjumlah 91 outlet cabang,
AUTO 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia, yang
totalnya berjumlah 87 outlet dealer. Dengan demikian, terdapat 178 cabang
yang mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. 77 Bengkel milik
AUTO 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara.
Disamping itu AUTO 14 2000 juga memiliki 596 Partshop yang menjamin
keaslian suku cadang produk Toyota.

3.1.2 Logo dan Brand Instansi

Gambar 3.1 Logo AUTO2000

Adapun makna logo AUTO2000 adalah sebagai berikut:
a. Tulisan AUTO2000 merupakan singkatan dari AUTOMOTIF,
berarti suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang kendaraan.
b. Angka 2000 menyatakan bahwa jumlah karyawan pada saat
perusahaan tersebut didirikan berjumlah dua ribu orang.
c. Bentuk logo yang menyerupai kepala kerata api dengan warna hitam
diartikan sebagai perkembangan teknologi kendaraan bermotor pada
PT. Astra Internasional – TSO (AUTO 2000) sangat cepat sesuai
dengan Negara penghasil kendaraan tersebut. Dan warna merah pada
angka 2000 merupakan dasar pada lambang Toyota.

3.1.3 Visi dan Misi Perusahaan/Instansi

a. Visi
Menjadi Delaer Otomotif terbaik di Indonesia dengan proses dan
pelayanan bertaraf Internasional. Adapun dimaksud dengan
pelayanan Internasional, yaitu:
1) Perusahaan beserta seluruh staff jajaran mampu beradaptasi
dengan perubahan teknologi.
2) Karyawan memiliki keterampilan yang tinggi untk melayani
beragam keinginan pelayanan secara tepat, cepat, dan seefisien
mungkin.
3) Memiliki standar praktek kerja yang jelas.
4) Adanya jaminan kepuasan pelanggan
5) Karyawan yang berkualiatas dan mandiri
6) Menjadi pemimpin di segala bidang melalui penerapan praktek
manajemen terbaik.
b. Misi yang dibentuk dalam AUTO2000 yaitu:
1) Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan
2) Mencapai pangsa pasar No. 1 untuk kendaraaan Toyota
3) Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan nyaman bagi
karyawan
 4) Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi
Stakeholders (pemegang saham)

3.1.4 Tata Nilai Perusahaan/Instansi

a. Kenali
1. Dengan memberikan 3S (Senyum, Salam, Sapa)
2. Mendapatkan suara Pelanggan dengan komentar, kritik, dan
saran
b. Layani
1. Menjalankan semua proses sesuai dengan SOP
2. Memberikan penjelasan yang jelas dan lengkap kepada
pelanggan
3. Melayani pelanggan sepenuh hati dengan tulus
c. Peduli
1. Menumbukan kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan
2. Menciptakan momen special bersama pelanggan sesuai dengan
kebutuhan dan kepribadiannya
3.1.6 Tugas dan Fungsi Perusahaan/Instansi
a. Kepala Cabang
1. Bertanggung jawab penuh terhadap jalannya operasi perusahaan
yang dipimpinnya ke pusat.
2. Melaksanakan rencana kerja perusahaan yang telah ditetapkan.
3. Mengelola, mengatur, dan mengawasi seluruh sumber daya yang ada
di perusahaan
4. Bertanggung jawab sepenuhnya atas seluruh operasi perusahaan.
b. Customer Relation Coordinator
1. Memberi pelayanan kepada costumer dengan baik.
2. Bertanggung jawab atas keluhan dari customer terhadap apa yang
berkaitan dengan kegiatan perusahaan
3. Menyampaikan pengaduan secara sistematis dan memantau ke
bagian yang terkait dalam melakukan penyelesaian.
4. Bertugas mengkoordinir, meninjau, menyusun acara yang akan
diadakan oleh perusahaan baik diluar maupun didalam perusahaan.
5. Bekerjasama dengan pihak luar.
c. Sales Supervisor
1. Bertanggung jawab atas pekerjaan Sales dan Counter Sales.
2. Mengkoordinir pekerjaan Sales dan Counter Sales.
3. Menangani masalah-masalah Salesman dalam penjualan produk
perusahaan
4. Menjalin hubungan baik dengan perusahan ekspidisi.
d. Sales Counter dan Salesman
1. Memasarkan dan mempromosikan unit produk yang ada
dishowroom.
2. Menjual unit produk dishowroom.
3. Bertanggung jawab penuh atas unit yang dijualnya.
4. Membina hubungan baik dengan customer
e. Kepala Bengkel
1. Mengatur kebijakan perusahaan dibidang sevice.
 2. Membuat System dan prosedur kerja dengan cara membuat program-
program yang bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan
efektifitas kerja pada karyawan.
3. Membina dan mengawasi kegiatan service.
4. Meningkatkan mutu service.
f. Service Advisor
1. Menerima, melayani pelanggan saat service atau perbaikan
kendaraan di bengkel.
2. Mengisi, menulis dan mengestimasi perkiraan biaya service.
3. Membuat Perintah Kerja Bengkel.
4. Menjaga kerapian data kendaraan pelanggan.
5. Mendengarkan, menganalisa dan menjelaskan tentang kerusakan
unit.
g. Foreman
1. Mengkoordinir mekanik yang melakukan perbaikan terhadap
service.
2. Mengawasi mekanik bekerja sesuai Perintah Kerja Bengkel.
3. Membagi dan menentukan mekanik yang ada terhadap unit yang
akan diservice.
h. Partsman
1. Melakukan order part ke Sub Depo atau TAM untuk keperluan
gudang atau pesanan indirect
2. Melayani penjualan suku cadang secara langsung atau service
3. Mencetak dokumen-dokumen yang diperlukan dalam proses kerja
4. Bertanggung jawab pada area gudang sparepart
i. Mekanik
1. Memperbaiki unit sesuai Perintah Kerja Bengkel.
2. Mengajukan dan memberitahukan kepada PTM jika ada pembebanan
diluar estimasi SA.
3. Melakukan perbaikan sesuai denga prosedur dan standar perusahan.
j. Personal General Affair
 Membantu pekerjaan-pekerjaan umum dalam perusahaan, seperti
menangani klaim lembur dan tunjangan pengobatan karyawan, insentif
sales serta MTO (Meal Transportation and Operation), menangani surat
keluar dan surat masuk, mengurus mutasi karyawan (PMK) dan lain-lain.
k. Kepala Administrasi
1. Mengatur dan mengawasi semua pelaksanan kegiatan administrasi
perusahaan.
2. Bertanggung jawab penuh atas semua kegiatan administrasi yang
mendukung kegiatan pejualan.
3. Mengatur administrasi stok barang di gudang( PDC)
4. Menilai prestasi kinerja karyawan.
5. Mengatur masalah keuangan dan pembayaran gaji karyawan
6. Membantu penyelesaian masalah dalam kegiatan Administrasi
l. Kasir
1. Menerima kas atas pembayaran baik langsung atau pun melalui bank
dari kegiatan usaha perusahaan.
2. Membuat Kuitansi atas pembayaran.
3. Melakukan dan membuat Laporan Stockopname atas Kas.
m. Administrasi Unit
Menangani seluruh administrasi untuk sales dan counter sales, seperti
urusan insentif salesman, mengurus kelanjutan STNK, BPKB dan plat
mobil customer dari masing-masing salesman, surat perjalanan dinas
Salesman, menginput pemesanan kendaraan baru ke dalam sistem dan
penagihan piutang customer, Menerbitkan faktur jual dan bukti serah
terima barang (BSTB), pengurusan dan penagihan ke leasing,
pengurusan SIKK (Surat Izin Keluar Kendaraan).
n. Administrasi Service
1. Membuat faktur service dan kuitansi service atas General Repair dan
Body service.
2. Mengecek data atas pembebanan atas jasa dan sevice apakah sudah
sesuai dengan pembebanan yang sebenarnya.
 3. Mengecek apakah data dari Perintah Kerja Bengkel telah benar.

o. Administrasi STNK
1. Bertanggung jawab atas STNK dan BPKB unit yang telah dipesan
oleh customer.
2. Bertugas mengeluarkan STNK dan BPKB atas unit yang terjual
setelah ada pengeluaran izin dari pihak yang berkerjasama dengan
Samsat.
p. Administrasi Gudang Bahan
1. Mencatat keluar masuknya bahan bengkel/service
2. Menyimpan bahan
q. Administrasi Pre Delivery Center
Menginput data unit yang keluar dan masuk, mengecek unit keluar
masuk dari PDC Jakarta ke customer.
r. Operator
Bertugas dan bertanggung jawab atas pelayanan customer via telepon
mengenai booking, dan informasi perusahan secara umum.

3.1.7 Kondisi Objekti Di Bagian Layanan Pelanggan

Setelah melakukan kerja praktek di PT. Astra Internasional TBK Toyota
Sales Operation (AUTO2000) Cabang Tanjung Api – Api Palembang,
penulis menemukan beberapa kondisi yang dapat menunjang dan
menghambat kegiatan kerja.
3.1.7.1 Kondisi Penghambat
Adapun kondisi penghambat yang ditemui penulis pada saat
melakukan kerja praktek di PT. Astra Internasional TBK Toyota
Sales Operation (AUTO2000) Cabang Tanjung Api – Api
Palembang, pada bagian layanan pelanggan, yaitu: Pada saat
melakukan pekerjaan seperti menginput/mengklarifikasi survey yang
menggunakan website sering terjadi kendala karena jaringan wifi
 kurang stabil yang mengakibat penulis menunggu dalam waktu yang
lama sekitar 15-30 menit sampai jaringan wifi stabil.

3.1.7.2 Kondisi Penunjang

Setelah melakukan kegiatan kerja praktek di PT Astra Internasional
TBK Toyota Sales Operation (AUTO2000) Cabang Tanjung Api –
Api Palembang, maka penulis menemukan hal - hal yang menjadi
penunjang selama kegiatan kerja praktek, yaitu:
a. Tersedianya leptop kantor yang berguna untuk menunjang
kegiatan perkantoran agar lebih efisien dan memberikan
kenyamanan kepada karyawan.
b. Tersedianya mesin kantor seperti mesin fotocopy, printer, mesin
penghancur kertas, dan lain – lain. Mesin kantor ini berguna
untuk menunjang aktivitas perkantoran.

3.2 PEMBAHASAN
Setiap perusahaan pasti memiliki bagian layanan pelanggan atau disebut
sebagai customer relation coordinator yang berpengaruh terhadap kemajuan
perusahaan.
Menurut Barata dalam (Atmadjati, 2018:1) mengemukakan bahwa
layanan/pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Invancevich, dkk dalam (Karlina, Rosanto, & Saputra, 2019)
mengemukakan bahwa layanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata
yang melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan peralatan.
Menurut Philip Kottler dalam (Rangkuti, 2017) mengemukakan bahwa
layanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang
diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain atau dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud
dan tidak akan menimbulkan kepemimpinan apapun kepada yang
menerimanya.
Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa layanan adalah
tindakan atau kegiatan seseorang yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain untuk menyampaikan jasa dan produk kepada
pelanggan dengan pelayanan (service) untuk dapat memuaskan kebutuhan
dan keinginan pelanggan.
Sedangkan pelanggan adalah semua individu yang melakukan transaksi
baik itu barang ataupun jasa untuk keperluan pribadinya. Seorang pelanggan
mungkin membutuhkan barang atau jasa untuk keperluan pribadinya namun
dibalik itu semua perusahaan atau organisasi penyedia barang atau jasa lah
yang justru memerlukan para pelanggan agar perusahaannya dapat terus
beroperasi.
Jadi, layanan pelanggan (customer service) merupakan layanan yang
disediakan khusus oleh perusahaan untuk menangani pelanggan. Layanan
pelanggan merupakan profesi yang berperan penting untuk memberikan
pelayanan kepada pelanggan pada saat sebelum, selama, atau setelah
pembelian produk atau jasa. Adanya layanan pelanggan menjadi salah satu
barisan terdepan dalam menghadapi pelanggan, baik pelanggan yang
memberikan saran, komplain, maupun bertanya seputar detail produk atau
jasa yang ditawarkan.
Adapun kegiatan kerja pada bagian layanan pelanggan atau customer
relation coordinator (CRC) yaitu sebagai berikut:
3.2.1 Menginput Survey Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama menginput survey adalah membuat pihak perusahaan
mendapatkan gambaran kualitas produk. Artinya, perusahaan akan tahu
seberapa bagus kualitas layanan dan produk yang dipasarkan.
Menginput survey menggunakan website I care yang telah disediakan
oleh perusahaan. Adapun cara menginput survey yaitu:
a. Klik Login Using TAM SSO

b. Masukkan Username dan Password

c. Lalu klik menu survey

d. Pilih VOC survey

Untuk menggunakan survey klik tanda … pada sebelah kanan
survey

e. Lalu pilih start survey untuk mengisi survey

Menu-Menu untuk VOC survey
1) Start survey: Membuka form untuk mengisi survey.
 2) Copy and Send Survey: Copy link survey untuk diberikan
kepada customer.
3) Fill and Send Survey: Melakukan pengisian beberapa field
sebelum diberikan kepada customer.
4) Responses Download: Mendownload hasil jawaban dari
customer dalam bentuk excel.

f. Isi survey dari data-data sales, gr, bp, maupun ths baru survey bisa
diklasifikasi

3.2.2 Mengklasifikasi Survey Kepuasan Pelanggan

Setelah menginput survey, CRC melakukan klasifikasi survey agar data
survey kepuasan pelanggan masuk ke analytic.
a. Klik menu dashboard, lalu pilih survey list dibagian menu.
b. Pilih survey yang ingin diklasifikasikan (GR, BP, Sales atau THS)

c. Klik View pada survey yang ingin di klasifikasikan

d. Setalah klik View pada survey yang ingin di klasifikasikan. Akan

muncul detail jawaban customer. CRC harus memasukkan data
seperti:
 Quality of VOC: Terdiri dari Good dan Bad,
 Sentiment: Terdiri dari Positive, Negative, Delight,
 Kaizen: Terdiri dari Act Now, Small Group Discussion, Idea
Suggestion, dan tidak ada kaizen.
Yang harus dipilih good, positive, dan tidak ada kaizen agar tidak
masuk ke complaint. Setelah selesai, klik Finalize, maka data akan
masuk ke analytic.
3.2.3 Editional Direct Complain (EDC)
EDC adalah suara pelanggan (voice of customer) yang masuk ke kepala
cabang dengan keluhan berulang dan berpotensi komplain. EDC dibuat
satu bulan 1x, data yang akan di input diambil dari PKB servis yang ada
keluhan tapi yang sudah selesai di tangani. Dan untuk deadline sebelum
tanggal 10 setiap bulannya.
a. Pilih menu search masukkan no polisi lalu klik search customer

b. Pada new customer klik customer voice

c. Maka akan muncul customer voice yang akan diisi

3.2.4 Inquiry
Inquiry adalah suara pelanggan (voice of customer) harian yang masuk
ke kepala cabang yang dapat dijadikan kaizen/improvement bagi
cabang. Misalnya seperti customer yang bertanya tempat booking
servis, pengambilan part, pengambilan stnk, dan menanyakan price list
harga. Dan tugas layanan pelanggan ialah mengarahkan, memberitahu
tempat yang di tuju customer. Kegiatan seperti ini akan di input ke
inquiry, yang dibuat 5x dalam 1 bulan, data yang akan diinput di ambil
dari PKB servis yang tanpa keluhan.
a. Pilih menu search masukkan no polisi lalu klik search customer

b. Pada new customer klik inquiry

 c. Maka akan muncul data inquiry yang akan diisi

3.2.5 Mengedit Label Sent

Label sent adalah data unit bengkel yang melakukan servis GR, BP,
THS dan penjualan sales setiap minggu. Label sent diedit setiap hari
sabtu untuk diupload ke I care di hari senin. Label sent terdiri dari label
sent servis gr, ths, bp, dan sales. Adapun cara mengedit label sent:
a. Membuka email
Data label sent diambil dari email Dita Melinda Suri.
b. File label sent
c. Copy label sent

d. Setelah di copy buka file format data label sent, dibagian asli klik
kanan paste special lalu pilih formulas and number formats lalu
klik ok.

e. Dibagian edit copy format data label sent

f. Lalu di file label sent klik kanan paste special pilih values and
number formats

g. Setelah itu remove duplicates dibagian no polisi, biar tidak ada no

polisi yang sama atau terdoubel.
h. Ganti kode dari T605 menjadi AUT001227

i. Ubah format tanggal dari tanggal 14.10.22 menjadi 14/10/2022.

j. Tambahkan nomor pada label sent.
k. Simpan label sent untuk diupload ke I care di hari senin.