M.

FAUZI SETIAWAN
44316110102

Judul: Enterprise Systems for Management

Edisi: 2nd Edition
Penulis: Luvai F. Motiwalla, Jeff Thompson
Publisher: Pearson
Tahun : 2012
REVIEW
Pengertian CRM
Customer Relationship Management(CRM) adalah sebuah sistem informasi yang digunakan oleh perusahaan untuk
melakukan perencanaan, penjadwalan dan pengendalian aktivitas-aktivitas pelayanan atau penjualan. CRM melingkupi
aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. CRM merupakan suatu strategi yang
berorientasi kepada pelanggan dan berbasiskan pelanggan. Perusahaan berkonsentrasi penuh terhadap kepuasan
konsumen dengan melakukan analisis kebutuhan untuk produk dan layanan yang ditawarkan, dan menyediakan pelayanan
yang berkualitas.

CRM membangun sebuah hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk menciptakan sebuah nilai bagi perusahaan
dan juga pelanggannya. Dengan diimplementasikannya CRM akan membantu perusahaan dalam memperoleh pelanggan
baru, Mempertahankan pelanggan lama dan mengembangkan relasi dengan pelanggan yang ada. Relasi dengan pelanggan
merupakan hal penting karena konsumen yang loyal tersebut merupakan pencetak keuntungan bagi perusahaan.
Menurut (Motiwalla & Thompson, 2012) sebuah Sistem CRM dalam suatu perusahaan memiliki komponen utama yaitu
Operasional CRM, Analytical CRM dan Collaborative CRM.
REVIEW
Operational CRM
Operational CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung front-office dari suatu proses bisnis. Proses bisnis ini akan
berhubungan langsung dengan pelanggan yakni penjualan, bagian marketing dan pelayanan kepada pelanggan.
Salah satu contoh penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web.
Melalui web suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan
melalui web adalah Menyediakan pencarian produk, info promosi hingga pemesanan online.

Analytical CRM
Analytical CRM dikenal juga sebagai back office perusahaan adalah suatu sistem yang menganalisis kebutuhan pelanggan
dan melaporkannya dalam bentuk data business intelligence. Dimana data tersebut disimpan dan dikelola untuk kebutuhan
proses pengambilan keputusan bagi pihak yang berkepentingan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang
berasal dari Operational CRM.

Collaborative CRM
Collaborative CRM adalah suatu bentuk lain dari sistem CRM dimana merupakan titik interaksi antara perusahaan dan
pelanggan. Media interaksi tersebut bisa melalui handphone, email, internet, fax atau bentuk komunikasi yang lain untuk
memfasilitasi terjadinya komunikasi yang efektif.
REVIEW
Fungsional CRM terbagi bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan/sales, marketing, customer
service, training, HRD, dan sebagainya. Ciri utama sebuah CRM adalah mampu mengintegrasikan bagian-bagian yang
memiliki mata rantai dengan konsumen. Persaingan Bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan variasi produk semata, tetapi
didorang dengan semakin ketatnya kompetisi.

CRM seperti yang telah disebutkan diatas mampu mendukung proses bisnis front office seperti penjualan, marketing
ataupun service. Seluruh kegiatan tersebut tersimpan secara horizontal pada database membentuk suatu knowledge
database dan staff pengguna CRm akan berusaha, mendapatkan, meingkatkan dan mempertahankan konsumen.
 KELEBIHAN

Penjelasan yang cukup detail mengenai Customer Relationship

Management

Bahasa yang digunakan mudah dimengerti

Studi kasus yang dijadikan bahan pembelajaran juga cukup

jelas dengan menggunakan contoh dari perusahaan yang ada
disekitar

KEKURANGAN Berat buku yang cukup ringan meskipun terlihat tebal sehingga
mudah dibawa-bawa
Bukunya cukup sulit ditemukan (stok terbatas)

Cetakan terakhir adalah tahun 2012, sehingga kurang update

jika dijadikan bahan pembelajaran

Kertasnya gampang robek