1

Kajian mutu dan Kepuasan Pelanggan

Puskesmas
No. Kode :

SPO.
Terbitan :
No. Revisi :
Tgl. Mulai :
Berlaku
Halaman :

1. Tujuan Sebagai pedoman dalam meksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan

2. Kebijakan Sebagai pedoman dalam kajian mutu dan kepuasan pelanggan puskesmas.
Pelaksanaan kajian mutu dan kepuasan pelanggan harus mengacu pada
langkah-langkah dalam SPO.
3. Definisi 1. Kajian muu dan kepuasan pelanggan adalah : cara pengumpulan informasi
dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di
Puskesmas maupun di desa,
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon
dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung
maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap
hari Kamis genap, dengan sampel 25 % pasien/ klien yang datang.
5. Prosedur A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admin)
Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan
yang diinginkan,
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
buku catatan,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan,
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan,
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam
buku rekapan,
4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan,
 1

5. Koordinator admen memasukan menerima laporan hasil umpan balik

pelanggan,
6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan
kedalam rekapan koordinator,
7. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan pelanggan dari
anggota tim didalam rekapan harapan pelanggan anggota tim,
8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS,
9. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan
setiap anggota tim,
10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan
individu koordinator admen,
11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap
kedalam rekapan koordinator,
12. Bidan kKoordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan
individu kedalam rekapan individu,
13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk
membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
14. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan koordinator
umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas,
15. Koordonator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
16. Koordonator admen membagi tugas kepadaanggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan,
17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang
telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu,
18. Koordonator admen melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindsak lanjut
atas laporan Koordonator admen,
20. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan.

6. Diagram Alir
7. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
8. Dokumen Terkait Rekapan harapan pelanggan individu,
Rekapan harapan pelanggan koordinator,
Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
9. Distribusi Koordonator admen,
Bidan Puskesmas,
Bidan di desa,
Koordinator admen.

9. Rekaman historis perubahan

 1

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai

diberlakukan