IDENTIFIKAS KEBUTUHAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT /
SASARAN TERHADAP MUTU
PELAYANAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :

Halaman :

PUSKESMAS Dr. Hj. Mariathy jassin

KASSI KASSI 19600712 198911 2 001

1. Pengertian Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan adalah:

pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap Peningkatan Mutu Pelayanan
Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Upaya dapat
melalui survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung,
telpon dan pesan singkat (SMS) atau kotak saran.
Pelaksana Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
dilaksanakan oleh Pelaksana Peningkatan Mutu Pelayanan.
Pengumpulan Informasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Upaya informasi
langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan
singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam gedung maupun di luar
gedung, baik hari kerja maupun di luar hari kerja sedangkan yang berasal dari
laporan kader dilaksanakan setiap bulan
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi kebutuhan
dan harapan masyarakat / sasaran terhadap Peningkatan Mutu Pelayanan
3. Kebijakan Berdasarkan SK Kepala Puskesmas Kassi kassi
Tentang Media Komunikasi Yang Digunakan Untuk Menangkap Keluhan
Masyarakat atau Sasaran Peningkatan Mutu Pelayanan.
4. Referensi Pedoman Perencanaan
5. Langkah - 1. Informasi berdasarkan laporan kader
langkah a. Pelaksana Peningkatan Mutu Pelayanan menerima laporan tentang
penyakit/keluhan yang berasal dari kader posyandu, masyarakat atau
tokoh masyarakat
b. Penanggungjawab Peningkatan Mutu Pelayanan menganalisa laporan
yang diserahkan oleh
c. Penanggungjawab Peningkatan Mutu Pelayanan mengidentifikasi
kebutuhan dan harapan berdasarkan laporan yang masuk.
d. Penanggungjawab Peningkatan Mutu Pelayanan membuat rencana
kegiatan berdasarkan identifikasi kebutuhan masyarakat
2. Informasi langsung dari pelanggan
a. PenanggungJawabPeningkatan Mutu Pelayanan menerima informasi
harapan pelanggan Peningkatan Mutu Pelayanan,
 b. PenanggungJawabPeningkatan Mutu Pelayanan memasukkan
harapan pelanggan dari karyawan Puskesmas/masyarakat kedalam
rekapan
c. PenanggungJawabPeningkatan Mutu Pelayanan dan Pelaksana
Peningkatan Mutu Pelayanan menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS
d. Informasi dari pelanggan dicatat kedalam rekapan harapan
pelanggansetiap individu
e. PenanggungJawabPeningkatan Mutu Pelayanan dan Pelaksana
Peningkatan Mutu Pelayanan membahas hasil harapan pelanggan
f. PenanggungJawabPeningkatan Mutu Pelayanan melapor kepada
Kepala Puskesmas tentang hasil bahasan harapan Pelanggaran
g. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan
PenanggungJawabPeningkatan Mutu Pelayanan
6. Unit terkait Lintas Upaya
Tim Mutu

7. Bagan Alir
Membuat surat
undangan rapat

Memberikan undangan kepada

pihak terkait

Memnyebarkan undangan

8. Hal-hal yang Kerja sama dengan pihak-pihak terkait serta peran masing-masing pihak
Melakukan evaluasi
perlu terkait
terhadap kinerja pihak-pihat
diperhatikanm
terkait
9. Unit terkait Lintas sektor
10. Dokumen terkait
11. Rekaman historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan