BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Dalam era informasi saat ini, profesi Humas atau Public Relation (PR),
menjadi sangat penting artinya bagi sebuah organisasi. Dalam kurun
waktu itu telah terjadi mis-informasi dan komunikasi sehingga banyak hal
yang tidak diapahami dan dimengerti dengan baik.Hal ini terjadi sebagai
akibat terhambatnya arus informasi dan lemahnya infrastruktur
komunikasi yang pernah ada. Baik buruknya citra organisasi antara lain
ditentukan oleh perilaku, kreativitas dan kinerja Humas atau PRnya.

Unsur unsur Komunikasi, Informasi, Edukasi (KIE) dan keramahan

melekat erat pada tugas dan fungsi Humas /PR di RS. Karitas, baik ke
dalam kejajaran RS. Karitas maupun keluar/ masyarakat/ konsumennya.
Pada prinsipnya unit Humas dan Marketing harus mampu menjadikan
setiap unit kerja dan setiap individu di rumah sakit berperilaku sebagi
Humas /PR yaitu bersikap ramah, komunikatif, dan informative kepada
siapa saja yang memerlukan layanannya. RS. Karitas adalah sebuah
unit usaha yang memiliki kekhususan tersendiri. Produk jasa yang
dihasilkannya sangat bernuansa kemanusiaan, dimana factor sosial
selalu menyertai setiap gerak dan kegiatannya.Unit Humas /PR
merupakan Pintu Gerbang sebuah organisasi sehingga berfungsi pula
sebagai pusat informasi.

Pemasaran pertama kali dimunculkan pada tahun 1971 pada aplikasi

prinsip marketing dan teknik untuk masalah, ide atau perilaku.
Unit Humas itu sendiri di RS. Karitas juga bertanggung jawab atas
Pemasaran dan lebih diarahkan untuk desain, implementasi dan kontrol
program guna meningkatkan penerimaan ide atau penyebab masalah
pada sasaran masyarakat tertentu. Konsep yang digunakan dimulai dari
segi segmentasi pasar sasaran, riset pasar, pengembangan konsep,
komunikasi, fasilitas dan insentif. Marketing adalah disiplin pemasaran
untuk menjual ide, attitude dan behavior.

Ada tiga produk untuk dipasarkan, yakni : kesadaran akan program

kesehatan, isi pesan dari informasi program untuk disampaikan, dan
 pilihan yang terkait gaya hidup sehat. Pemasaran sangatlah tepat
diterapkan pada sebuah lembaga kesehatan, misalnya rumah sakit.
Karena RS. Karitas adalah lembaga yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan bagi masyarakat, yang juga memiliki unsur komersil dan unsur
sosial, maka bagian pemasaran RS.Karitas mendukung upaya
keberhasilan untuk mewujudkan visi dan misi RS.Karitas lewat
pemasaran

B. TUJUAN PEDOMAN
Tujuan dari pembuatan Pedoman Pelayanan Unit Humas dan Marketing
RS. Karitas adalah sebagai berikut :
1. Tujuan Umum
Sebagai pedoman bagi pemimpin rumah sakit dalam
mengembangkan pelayanan.
2. Tujuan Khusus :
a. Menyempurnakan ruang kerja Humas rumah sakit demi
peningkatan pelayanan bagi masyarakat
b. Mensukseskan program pemerintah dalam bidang kesehatan
dan Humas rumah sakit pada khususnya dalam kaitan
pengembangan Sistem Kesehatan Nasional
c. Memperjuangkan kepentingan kerja Humas rumah sakit
sebagai suatu Profesidi Rumah Sakit
d. Meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien di
Rumah Sakit Karitas Weetebula

C. RUANG LINGKUP PELAYANAN

1. Pelayanan humas dan marketing
a. Proses manajerial berupa analisis, perencanaan, penawaran
produk/jasa dan pengendalian
b. Proses sosial dimana kebutuhan barang/ jasa/ ide dari suatu
masyarakat diidentifikasi, diperluas, dilayani oleh serangkaian
kegiatan organisasi
c. Proses perencanaan dimana kegiatan pemasaran direncanakan
dengan hati-hati untuk mencapai pertukaran nilai yang cost
efektif dan logis pelanggan, agar organisasi tetap hidup dan
berkembang serta memuaskan pelanggang dengan memenuhi
kebutuhan merka
2. Pelayanan PKRS
Mencoba menghasilkan atau mengubah sikap (attitude) dan perilaku
 hdup sehat (behavior) seseorang serta meninggalkan sikap dan
perilaku yang tidak sehat

D. BATASAN OPERASIONAL
Batasan Operasional dari Pedoman Pelayanan Unit Humas dan
Marketing antara lain :
1. Pedoman di susun menurut undang undang, peraturan, pedoman
dan kebijakan yang berlaku
2. Isi pedoman disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan rumah
sakit
3. Pedoman diberlakukan dilingkungan Rumah Sakit Karitas Weetebula
4. Semua petugas yang memberikan pelayanan Humas dan Marketing
secara langsung maupun tidak langsung harus berpedoman kepada
buku pedoman ini
5. Dapat dilakukan perubahan pada buku pedoman apabila diperlukan
dikemudian hari
Batasan operasional dari unit Humas dan Marketing Rumah Sakit Karitas,
adalah sebagai berikut :
1. Humas
Adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara
satu badan organisasi dengan masyarakat melalui satu proses
komunikasi timbale balik atau dua arah
2. Marketing
Adalah suatu proses kegiatan menyeluruh dan terpadu yang terdapat
didalamnya individu maupun kelompok untuk mendapatkan apa yang
dibutuhkan dan diinginkan dengan cara membuat pelayana,
menetapkan harga, mengkomunikasikan sebuah informasi atau
mempromosikan dan menyalurkan melalui kegiatan pertukaran untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen dan rumah sakit
3. PKRS
Adalah upaya rumah sakit untuk meningkatkan kemampuan pasien
dan kelompok masyarakat sehingga pasien dapat mandiri dalam
mempercepat kesembuhan dan rehabilitasinya, mandiri dalam
meningkatkan kesehatan, mencegah masalah kesehatan dan
mengembangkan upaya kesehatan melalui penyuluhan.

E. LANDASAN HUKUM
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
 tentang Rumah Sakit.
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009
tentang Kesehatan.
3. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik
Kedokteran.
4. Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
5. Undang-Undang RI Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.
6. Undang-Undang RI Nomor 14 tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik.
7. Undang Undang RI Nomor 8 tahun 1999 tentang Konsumen.
8. Undang Undang Nomor 1 tahun 1970 tentang Keselamatan
Kerja.
9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4
Tahun 2012 Tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah
Sakit

BAB II
STANDAR KETENAGAAN

Kualifikasi tenaga yang harus tersedia untuk menjamin terlaksananya

pelayanan di Unit Humas dan marketing meliputi :
1. Kepala unit humas dan marketing
Tenaga yang dasar pendidikannya minimal DIII yang mempunyai
 pengetahuan tentang Public Relation dan pemasaran .
2. Petugas pelaksanan
Tenaga yang dasar pendidikannya minimal SLTA yang mempunyai
pengetahuan tentang Public Relation dan pemasaran .

A. KUALIFIKASI SUMBER DAYA MANUSIA

Standar SDM bagian humas dan
marketing rumah sakit adalah sebagai berikut.

No Nama jabatan Kualifikasi Jlh Tersedia Keterangan

SLTA + 1 Merangkap
Pengalaman Kerja pelaksana
1 Kepala Unit Min 2 Tahun 1 PKRS
2 Pelaksana Humas SMA 1 1
3 Pelaksana Marketing SMA 1 1
4 Pelaksanan PKRS SMA 0 0

B. DISTRIBUSI KETENAGAAN & PENGATURAN JAGA.

SDM Unit Humas dan Marketing berjumlah 3 orang dan sesuai dengan
struktur organisasi Unit Humas dan Marketing memiliki seorang Kepala
unit dengan pendidikan DIII yang sudah berpengalaman minimal 2 tahun
dan mempunyai pengetahuan tentang Public Relation dan pemasaran.

C. PENGATURAN JAGA
Pola pengaturan ketenagaan unit Humas dan Marketing yaitu :
Dinas Pagi : Pukul 07.30-15.15 WITA
Dinas Sore dan Malam : On Call

BAB III
STANDAR FASILITAS

A. DENAH RUANG

4 3

6 2
5
 1

7 8 7

Keterangan :
1. Pintu masuk / keluar
2. Meja Humas
3. Meja marketing
4. Meja Kepala Unit + PKRS
5. Wastafel
6. Meja kerja
7. Kursi tamu
8. Meja tamu

B. STANDAR FASILITAS
Untuk mendukung kegiatan bagian humas dan marketing, dibutuhkan
fasilitas sebagai berikut :

1. Daftar Inventaris :

No NamaBarang Jumlah Keterangan

1 HP 1 Nokia

2 Printer 1 Canon IP2770

3 Komputer 3 Baik

4 Box File 4 Baik

5 Modem 1 Bolt

6 Meja Kerja 4 Baik

7 Kursi kerja 5 Baik

8 Meja Tamu 1 Baik

9 Kursi Tamu 2 Baik

2. Listrik

No Nama Barang Jumlah Satuan

1 Bola lampu 1 bh
2 Stop kontak 1 bh
3 Terminal 1 bh
4 Kabel rol 2 bh

3. ATK

No Nama Barang Jumlah Satuan

1 Kertas A4 70 gr 1 Rim
2 Tinta Canon Original Hitam 1 Botol
3 Tinta Canon Original Merah 1 Botol
4 Tinta Canon Original Biru 1 Botol
5 Tinta Canon Original Kuning 1 Botol
6 Bolpoin 1 bh
7 Spidol boardmaker 2 bh
8 Isi staples besar 1 dos
9 Isi staples kecil 1 dos
10 Lakban Hitam 1 bh
11 Isolasi 1 bh
12 Buku folio besar/100 1 bh
13 Map 2 bh
16 Isolasi double tip 1 bh
17 Kertas HVS 80 gram 1 rim
18 Buku tulis 100 1 bh
23 Isi Kater 2 bh
24 Penggaris 1 bh
26 Kertas Foto 10 lembar
27 Kertas Bufallo 10 lembar
 BAB IV
TATA LAKSANA PELAYANAN

A. ALUR PELAYANAN

Wadir
Ranap

Rajal
Pasien dan
Keluarga Humas &
Unit Lain
Marketing Evaluasi dan
Karyawan
Tindak lanjut

PKRS Dalam
Gedung

Luar Instansi
Gedung Terkait
B. PELAYANAN HUMAS DAN MARKETING
Petugas Humas setiap hari melakukaan pekerjaan rutin yaitu :
1. Pelayanan Sapaan Pelanggan
Setiap pagi jam 08.00 hari senin sabtu bagian humas
ke ruangan pasien rawat inap untuk melakukan kunjungan dan
sapaan pasien.
2. Survey kepuasan pelanggan
Setiap hari kerja bagian Humas ke ruangan pasien baik rawat
jalan dan rawat inap untuk melakukan survey kepuasan, setiap
pasien diberikan angket untuk diisi dan memberikan
saran/kritik bagi Rumah sakit, setelah selesai semua angket
terkumpul dan dilakukan analisa untuk dibuat laporan untuk
ke Wadir terkait untuk dilakukan evaluasi dan perbaikan di
setiap unit Rumah sakit.
3. Sensus harian pasien rawat inap yang pulang
Kegiatan ini dilakukan setiap hari kerja senin sabtu jam 08.00
selesai oleh bagian humas. Kegiatan dilakukan dengan
mendata nama pasien, tanggal pulang, tanggal control dan no
handpone pada formulir yang sudah disediakan. Setelah semua
nama pasien tercatat bagian humas mencatat di buku untuk
menghubungi pasien tersebut.
4. Menyediakan media komunikasi di lingkungan rumah sakit
madding/papan informasi.
Setiap hari bagian humas akan meng up date papan informasi
yang ada di lingkungan rumah sakit, untuk diperbarui. Isi papan
informasi berupa pengumuman penting rumah sakit,
informasi seputar kesehatan, pengumuman yang sudah
tidak up date diganti dengan nformasi terbaru.
5. Penanganan Komplain
a. Keluhan /masukan dari pasien dan keluarga /karyawan
masuk kebagian humas untuk ditindak lanjuti.
b. Humas mensortir keluhan /masukan yang diterima
c. Memilah complain berdasarkan unit pelayanan
d. Dipilih mana complain yang harus diselesaikan segera
e. Melakukan croscek di kepala unit terkait
f. Jika ada maslah (benar sesuai laporan) humas
melakukan mediasi dengan kepala unit dan juga pelapor
g. Jika bisa diselesaikan maka complain teratasi, jika tidak
maka humas membuat laporan untuk meneruskan
 kepada wadir yang bersangkutan untuk ditangani
h. Hasil kompalain yang telah teratasi dijadikan bahan
/masukan untuk rumah sakit karitas dalam perbaikan
pelayanan melalui PKRS.
i. Petugas memilih tema atau judul untuk PKRS
j. Menyiapkan materi untuk penyuluhan
k. Petugas memilih untuk dilkukan penyuluhan di dalam
gedung dan di luar gedung
l. Kalau di dalam gedung petugas berhubungan dengan
unit-unit terkait untuk melakukan penyuluhan dan kalau
di luar gedung petugas melakukan kerja sama dengan
instansi terkait untuk penyuluhan.
m. Melakukan evaluasi dari semua kegiatan pelayanan yang
dilakukan apakah sudah mencapai target atau belum.
6. Pelayanan Operator
Mengangkat dan menerima telepon yang masuk.Setiap ada
telepon masuk maka bagian operator harus mengangkat dan
menjawab telepon
Membalas atau menjawab sms masuk dan berinisial.
7. Mengarahkan tamu rumah sakit
Petugas menyambut tamu/ pasien/ pengunjung yang
memerlukan bantuan, menanyakan maksud dan tujuan, bila
tamu rumah sakit dia harus menulis dibuku tamu, nama ,orang
yang akan ditujuh, kepentingan dan tanda. Petugas
mengarahkan/ diantar ke ruang yang ditujuh.

C. PELAYANAN PKRS
1. Pelayanan Promosi Rumah Sakit
Kegiatan promosi rumah sakit dilaksanakan dengan membuat
konsep terlebih dahulu. Konsep harus sesuai dengan etika
promosi rumah sakit yang ditetapkan dalam undang-undang atau
peraturan pemerintah. Segala bentuk konsep promosi bertujuan
memperkenalkan produk rumah sakit, mendidik dan
mempengaruhi individu atau kelompok orang untuk
menggunakan produk yang ditawarkan, sehingga pada
akhirnya terjadi pertukaran nilai antara rumah sakit sebagai
pemberi layanan dengan masyarakat atau individu sebagai
pengguna layanan.
2. Pelayanan Promosi Rumah Sakit dalam bentuk PKRS.
 PKRS dilakukan setiap hari jumat pukul 08.00 09.00 oleh
pegawai humas dan bagian/instansi yang bertugas. Kegiatan
dilakukan di ruang tunggu rawat jalan melalui media cetak yaitu
berupa brosur yang bersisi tentang informasi kesehatan.

BAB V
LOGISTIK

Kebutuhan logistik, baik untuk operasional kegiatan bagian humas dan

marketing untuk sarana promosi diadakan melalui proses permintaan barang
sesuai SPO bagian logistic rumah sakit.

Logistik yang diperlukan bagian humas dan marketing untuk melaksanakan

kegiatan operasional adalah sebagai berikut :
 Stock
No Nama Barang Minimal Satuan
1 Kertas A4 70 gr 1 Rim
2 Tinta Canon Original Hitam 1 Botol
3 Tinta Canon Original Merah 1 Botol
4 Tinta Canon Original Biru 1 Botol
5 Tinta Canon Original Kuning 1 Botol
6 Bolpoin 0 bh
7 Spidol boardmaker 2 bh
8 Isi staples besar 1 dos
9 Isi staples kecil 1 dos
10 Lakban Hitam 1 bh
11 Isolasi 1 bh
12 Buku folio besar/100 1 bh
13 Map 2 bh
16 Isolasi double tip 1 bh
17 Kertas HVS 80 gram 1 rim
18 Buku tulis 100 1 bh
23 Isi Kater 2 bh
24 Penggaris 0 bh
26 Kertas Foto 10 lembar
27 Kertas Bufallo 10 lembar
28 Bola lampu 1 bh
29 Stop kontak 1 bh
30 Terminal 1 bh
31 Kabel rol 0 bh
 BAB VI
KESELAMATAN PASIEN

A. PENGERTIAN
Keselamatan pasien rumah sakit adalah suatu system dimana rumah
sakit membuat asuhan pasien lebih aman yang meliputi asesmen risiko,
identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan risiko pasien,
pelaporan dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan
tindak lanjutnya serta implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya
risiko dan mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh kesalahan
akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan yang
seharusnya diambil.

Insiden keselamatan pasien yang selanjutnya disebut insiden adalah

 setiap kejadian yang tidak disengaja dan kondisi yang mengakibatkan
atau berpotensi mengakibatkan cedera yang dapat dicegah pada pasien,
terdiri dari Kejadian Tidak Diharapkan, Kejadian Nyaris Cedera, Kejadian
Tidak Cedera dan Kejadian Potensial Cedera.

Kejadian Tidak Diharapkan, selanjutnya disingkat KTD, adalah insiden

yang mengakibatkan cedera pada pasien.

Kejadian Nyaris Cedera, selanjutnya disingkat KNC, adalah terjadinya

insiden yang belum sampai terpapar ke pasien.

Kejadian Tidak Cedera, selanjutnya disingkat KTC, adalah insiden yang

sudah terpapar ke pasien, tetapi tidak timbul cedera.

Kondisi Potensial Cedera, selanjutnya disingkat KPC, adalah kondisi

yang sangat berpotensi untuk menimbulkan cedera, tetapi belum terjadi
insiden.

Kejadian Sentinel, adalah suatu KTD yang mengakibatkan kematian

atau cedera yang serius.

Pelaporan insiden keselamatan pasien yang selanjutnya disebut

pelaporan insiden adalah suatu sistem untuk mendokumentasikan
laporan insiden keselamatan pasien, analisis dan solusi untuk
pembelajaran.

B. TUJUAN
Tujuan dari program keselamatan pasien adalah :
1. Terciptanya budaya keselamatan pasien di rumah sakit
2. Meningkatnya akuntabilitas rumah sakit terhadap pasien dan
masyarakat
3. Menurunnya kejadian tidak diharapkan (KTD) di rumah sakit
4. Terlaksananya program-program pencegahan sehingga tidak terjadi
pengulangan kejadian tidak diharapkan.

Dengan meningkatnya keselamatan pasien rumah sakit diharapkan

kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit dapat
 meningkat. Selain itu keselamatan pasien juga dapat mengurangi KTD,
yang selain berdampak terhadap peningkatan biaya pelayanan juga dapat
membawa rumah sakit ke arena blamming, menimbulkan konflik antara
dokter/petugas kesehatan dan pasien, menimbulkan sengketa medis,
tuntutan dan proses hukum, tuduhan malpraktek, blow-up ke media
massa yang akhirnya menimbulkan opini negatif terhadap pelayanan
rumah sakit.

Selain itu rumah sakit dan dokter bersusah payah melindungi dirinya
dengan asuransi, pengacara dsb, tetapi pada akhirnya tidak ada pihak
yang menang, bahkan menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap
pelayanan rumah sakit.

C. TATA LAKSANA KESELAMATAN PASIEN SECARA UMUM

1. Standar Keselamatan Pasien
Setiap rumah sakit wajib menerapkan standar keselamatan pasien
yaitu:
Hak pasien
Mendidik pasien dan keluarga
Keselamatan pasien dalam kesinambungan pelayanan
Penggunaan metode peningkatan kinerja untuk melakukan
evaluasi dan program peningkatan keselamatan pasien
Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien
Mendidik staf tentang keselamatan pasien
Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai
keselamatan pasien.

2. Sasaran Keselematan Pasien Rumah Sakit

Setiap rumah sakit/Instalasi Radiologi wajib mengupayakan
pemenuhan Sasaran Keselamatan Pasien meliputi tercapainya hal-hal
sebagai berikut:
Ketepatan identifikasi pasien
Peningkatan komunikasi yang efektif
Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai
Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur, tepat-pasien operasi
Pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan
 Pengurangan risiko pasien jatuh.

3. Penyelenggaraan Keselamatan Pasien Rumah Sakit

Dalam rangka menerapkan Standar Keselamatan Pasien, Rumah
Sakit melaksanakan Tujuh Langkah Menuju Keselamatan Pasien
Rumah Sakit. Uraian Tujuh Langkah Menuju Keselamatan
Pasien Rumah Sakit adalah sebagai berikut:
a. Bangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien
Ciptakan kepemimpinan dan budaya yang terbuka dan adil.
Langkah penerapan:
Tingkat Rumah Sakit :
Rumah Sakit Karitas telah memiliki kebijakan yang menjabarkan
apa yang harus dilakukan staf segera setelah terjadi insiden,
bagaimana langkah-langkah pengumpulan fakta harus
dilakukan dan dukungan apa yang harus diberikan kepada staf,
pasien dan keluarga
Rumah Sakit Karitas telah memiliki kebijakan dan prosedur
yang menjabarkan peran dan akuntabilitas individual bilamana
ada insiden.
Rumah Sakit Karitas telah berupaya menumbuhkan budaya
pelaporan dan belajar dari insiden yang terjadi di rumah sakit.
Lakukan asesmen dengan menggunakan survei penilaian
keselamatan pasien.
Tingkat Unit Kerja/Tim :
Pastikan semua rekan sekerja merasa mampu untuk berbicara
mengenai kepedulian mereka dan berani melaporkan bilamana
ada insiden
Demonstrasikan kepada seluruh personil ukuran-ukuran yang
dipakai di Rumah Sakit Karitas untuk memastikan semua
laporan dibuat secara terbuka dan terjadi proses pembelajaran
serta pelaksanaan tindakan/solusi yang tepat

b. Pimpin dan Dukung Staf Anda

Bangunlah komitmen dan fokus yang kuat dan jelas tentang
Keselamatan Pasien di seluruh jajaran Rumah Sakit Karitas.
Langkah penerapan :
Tingkat Rumah Sakit :
 - Direksi bertanggung jawab atas keselamatan pasien
- Telah dibentuk Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien yang
ditugaskan untuk menjadi penggerak dalam gerakan
keselamatan pasien
- Prioritaskan Keselamatan Pasien dalam agenda rapat
jajaran Direksi maupun rapat-rapat manajemen rumah sakit
- Keselamatan Pasien menjadi materi dalam semua program
orientasi dan pelatihan di Rumah Sakit Karitas dan
dilaksanakan evaluai dengan pre dan post test.
Tingkat Unit Kerja/Tim :
- Semua pimpinan unit kerja wajib memimpin gerakan
Keselamatan Pasien
- Selalu jelaskan kepada seluruh personil relevansi dan
pentingnya serta manfaat bagi mereka dengan menjalankan
gerakan Keselamatan Pasien
- Tumbuhkan sikap kesatria yang menghargai pelaporan
insiden

c. Integrasikan Aktivitas Pengelolaan Resiko

Kembangkan sistem dan proses pengelolaan risiko, serta lakukan
identifikasi dan asesmen hal yang potensial bermasalah
Langkah penerapan:
Tingkat Rumah Sakit :
- Telaah kembali input dan proses yang ada dalam
manajemen risiko klinis dan non klinis, serta pastikan hal
tersebut mencakup dan terintegrasi dengan Keselamatan
Pasien dan staf
- Kembangkan indikator-indikator kinerja mutu dan Insiden
Keselamatan Pasien (IKP) bagi sistem pengelolaan risiko
yang dapat dimonitor oleh Direksi/Manajer Rumah Sakit
Karitas. Gunakan informasi yang benar dan jelas yang
diperoleh dari sistem pelaporan insiden dan asesmen risiko
untuk dapat secara proaktif meningkatkan kepedulian
terhadap pasien.
Tingkat Unit Kerja/Tim :
 - Dalam setiap rapat koordinasi selalu laksanakan diskusi
tentang hal-hal yang berkaitan dengan Keselamatan Pasien
guna memberikan umpan balik kepada Manajer terkait
- Pastikan ada penilaian risiko pada individu pasien dalam
proses asesmen risiko rumah sakit
- Lakukan proses asesmen risiko secara teratur, untuk
menentukan akseptabilitas setiap risiko, dan ambilah
langkah-langkah yang tepat untuk memperkecil risiko
tersebut
- Pastikan penilaian risiko tersebut disampaikan sebagai
masukan ke proses asesmen dan pencatatan risiko rumah
sakit

d. Kembangkan Sistem Pelaporan

Pastikan staf anda agar dengan mudah dapat melaporkan
kejadian/insiden, serta rumah sakit mengatur pelaporan kepada
Komite Mutu Rumah Sakit Karitas
Langkah penerapan :
Tingkat Rumah Sakit :
Sistem pelaporan insiden ke dalam maupun ke luar rumah sakit
mengacu pada Pedoman Keselamatan Pasien Rumah Sakit
Karitas.
Tingkat Unit Kerja/Tim :
Berikan semangat kepada seluruh personil untuk secara aktif
melaporkan setiap insiden yang terjadi dan insiden yang telah
dicegah tetapi tetap terjadi juga, karena mengandung bahan
pelajaran yang penting.

e. Libatkan dan Berkomunikasi Dengan Pasien

Kembangkan cara-cara komunikasi yang terbuka dengan pasien
Langkah penerapan :
Tingkat Rumah Sakit :
- Rumah Sakit Karitas memiliki kebijakan dan pedoman yang
jelas tentang cara-cara komunikasi terbuka selama proses
asuhan tentang insiden dengan para pasien dan
keluarganya.
 - Seluruh staf Rumah Sakit Karitas terkait harus mampu
memastikan bahwa pasien dan keluarga mendapat
informasi yang benar dan jelas bilamana terjadi insiden.
- Seluruh jajaran manajerial harus mampu memberi
dukungan, pelatihan dan dorongan semangat kepada staf
agar selalu terbuka kepada pasien dan keluarganya.
Tingkat Unit Kerja/Tim :
- Pastikan seluruh personil menghargai dan mendukung
keterlibatan pasien dan keluarganya bila telah terjadi
insiden.
- Prioritaskan pemberitahuan kepada pasien dan keluarga
bilamana terjadi insiden, dan segera berikan kepada mereka
informasi yang jelas dan benar secara tepat.
- Pastikan, segera setelah kejadian, tim menunjukkan empati
kepada pasien dan keluarganya.
-
f. Belajar dan Berbagi Pengalaman tentang Keselamatan Pasien
Seluruh staf harus mampu untuk melakukan analisis akar masalah
untuk belajar bagaimana dan mengapa KTD itu timbul.
Langkah penerapan:
Tingkat Rumah Sakit:
- Pastikan staf yang tekait telah terlatih untuk melakukan
kajian insiden secara tepat, yang dapat digunakan untuk
mengidentifikasi penyebab
- Kembangkan kebijakan yang menjabarkan dengan jelas
kriteria pelaksanaan Analisis Akar Masalah (Root Cause
Analysis/RCA) yang mencakup insiden yang terjadi dan
minimum satu kali per tahun melakukan melakukan Failure
Modes and Effects Analysis (FMEA) untuk proses risiko
tinggi.
Tingkat Unit Kerja/Tim:
- Diskusikan dalam jajaran unit/tim pengalaman dari hasil
analisis insiden.
- Identifikasi unit atau bagian lain yang mungkin terkena
dampak di masa depan dan bagilah pengalaman tersebut
secara lebih luas.
g. Cegah Cedera melalui Implementasi Sistem Keselamatan
Pasien
Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk
melakukan perubahan pada sistem pelayanan.
Langkah Penerapan:
Tingkat Rumah Sakit :
- Gunakan informasi yang benar dan jelas yang diperoleh dari
sistem pelaporan, asesmen risiko, kajian insiden, dan audit
serta analisis, untuk menentukan solusi.
- Solusi tersebut dapat mencakup penjabaran ulang sistem
(inputr dan proses), penyesuaian pelatihan staf dan/atau
kegiatan klinis, termasuk penggunaan instrumen yang
menjamin keselamatan pasien.
- Lakukan asesmen risiko untuk setiap perubahan yang
direncanakan.
- Sosialisasikan solusi yang dikembangkan oleh KKPRS-
PERSI.
- Beri umpan balik kepada staf tentang setiap tindakan yang
diambil atas insiden yang dilaporkan.
Tingkat Unit Kerja/Tim :
- Libatkan seluruh personil dalam mengembangkan berbagai
cara untuk membuat asuhan pasien menjadi lebih baik dan
lebih aman.
- Telaah kembali perubahan-perubahan yang telah dibuat dan
pastikan pelaksanaannya.
- Pastikan seluruh personil menerima umpan balik atas setiap
tindak lanjut tentang insiden yang dilaporkan.

Tujuh langkah keselamatan pasien rumah sakit merupakan

panduan yang komprehensif untuk menuju keselamatan pasien,
sehingga tujuh langkah tersebut secara menyeluruh harus
dilaksanakan oleh setiap rumah sakit. Dalam pelaksanaan, tujuh
langkah tersebut tidak harus berurutan dan tidak harus serentak.
Dapat dipilih langkah-langkah yang paling strategis dan paling
mudah dilaksanakan. Bila langkah-langkah ini berhasil maka
kembangkan langkah-langkah yang belum dilaksanakan. Bila tujuh
langkah ini telah dilaksanakan dengan baik maka dapat menambah
 penggunaan metoda-metoda lainnya.

4. Sembilan Solusi Keselamatan Pasien di Rumah Sakit

WHO Collaborating Centre for Patient Safety, dimotori oleh Joint
Commission International, Suatu badan akreditasi dari Amerika
Serikat, mulai tahun 2005 mengumpulkan pakar keselamatan pasien
dari lebih 100 Negara, dengan kegiatan mengidentifikasi dan
mempelajari berbagai masalah keselamtan pasien, dan mencari solusi
berupa sistem atau intervensi sehingga mampu mencegah atau
mengurangi cedera pasien dan meningkatkan keselamatan pasien.
Pada tgl 2 Mei 2007 WHO Colaborating Centre for Patient Safety
resmi menerbitkan panduan Nine Life-Saving Patient Safety
Solutions (Sembilan Solusi Keselamatan Pasien Rumah Sakit).
Sembilan topik yang diberikan solusinya adalah sbb:
a. Perhatikan Nama Obat, Rupa dan Ucapan Mirip (Look-Alike,
Sound-Alike Medication Names)
b. Pastikan Identifikasi pasien
c. Komunikasi secara benar saat serah terima/pengoperan pasien
d. Pastikan tindakan yang benar pada sisi tubuh yang benar
e. Kendalikan cairan elektrolit pekat (concentrated)
f. Pastikan akurasi pemberian obat pada pengalihan pelayanan
g. Hindari salah kateter dan salah sambung slang (tube)
h. Gunakan alat injeksi sekali pakai
i. Tingkatkan kebersihan tangan (Hand hygiene) untuk pencegahan
infeksi nosokomial
5. Pencatatan dan Pelaporan
Rumah Sakit :
a. Rumah sakit wajib melakukan pencatatan dan pelaporan insiden
yang meliputi kejadian tidak diharapkan (KTD), kejadian nyaris
cedera dan kejadian sentinel.
b. Pencatatan dan pelaporan insiden Keselamatan Pasien (IKP)
mengacu pada pedoman yang dikeluarkan oleh Komite
Keselamatan Pasien Rumah Sakit Persi.
c. Pelaporan insiden terdiri dari :
Pelaporan internal yaitu mekanisme/alur pelaporan KPRS di
internal Rumah Sakit Karitas.
 Pelaporan eksternal yaitu pelaporan dari Rumah Sakit Karitas
ke Komite mutu Rumah Sakit.
d. Panitia mutu dan keselamatan pasien Rumah Sakit Karitas
melakukan pencatatan kegiatan yang telah dilakukan dan membuat
laporan kegiatan kepada Direktur Rumah Sakit secara berkala.

6. Monitoring dan Evaluasi

Seluruh jajaran manajemen Rumah Sakit Karitas secara berkala
melakukan monitoring dan evaluasi program keselamatan pasien yang
dilaksanakan oleh Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien Rumah Sakit
Karitas.

Panitia Mutu dan Keselamatan Pasien Rumah Sakit Karitas secara

berkala (paling lama 2 tahun) melakukan evaluasi pedoman, kebijakan
dan prosedur keselamatan pasien yang dipergunakan di Rumah Sakit
Karitas.
Panitia Mutu dan Keselamatan Rumah Sakit Karitas melakukan
evaluasi kegiatan setiap triwulan dan membuat tindak lanjutnya

BAB VII
KESELAMATAN KERJA

Undang Undang No 36 tahun 2009 pasal 164 ayat (1) menyatakan bahwa
upaya kesehatan kerja ditujukan untuk melindungi pekerja agar hidup sehat
terbebas dari gangguan.

Kesehatan serta pengaruh buruk yang diakibatkan oleh pekerjaan. Rumah

Sakit adalah tempat kerja yang termasuk kategori tersebut diatas, berarti
wajib menerapkan upaya keselamatan dan kesehatan kerja.Program
keselamatan dan kesehatan kerja ini bertujuan guna melindungi karyawan
dan kemungkinan terjadinya kecelakaan di dalam atau di luar rumah sakit.
Dalam Undang Undang dasar 1945 pasal 27 ayat (2) disebutkan bahwa
Setiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak
bagi kemanusiaan. Dalam hal ini yang dimaksud dengan pekerjaan adalah
pekerjaan yang bersifat manusiawi, yang memungkinkan pekerja ada dalam
kondisi sehat dan selamat, bebas dari kecelakaan dan penyakit akibat kerja,
sehingga dapat hidup layak sesuai dengan martabat manusia.

Keselamatan dan kesehatan kerja atau K3 merupakan bagian integral dari

perlindungan terhadap pekerja. Pegawai adalah bagian integral dari rumah
sakit. Jaminan keselamatan dan kesehatan kerja akan meningkatkan
produktifitas pegawai dan meningkatkan produktifitas rumah sakit. Undang
Undang No 1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja dimaksudkan untuk
menjamin :
1. Agar pegawai dan setiap orang yang berada di tempat kerja
selalu berada dalam keadaan sehat dan selamat
2. Agar faktor faktor produksi dapat dipakai dan digunakan secara
efesien.
3. Agar proses produksi dapat berjalan secara lancar dan tanpa
hambatan.

Faktor faktor yang menimbulkan kecelakaan dan penyakit akibat kerja

dapat digolongkan pada tiga kelompok ,yaitu :
1. Kondisi dan lingkungan kerja
2. Kesadaran dan kualitas pekerja ,dan
3. Peranan dan kualitas manajemen

Dalam kaitannya dengan kondisi dan lingkungan kerja, kecelakaan dan

penyakit akibat kerja dapat terjadi bila :
1. Peralatan tidak memenuhi standar kualitas
2. Alat-alat produksi tidak disusun secara teratur menurut tahapan proses
produksi
3. Ruang kerja terlalu sempit, ventilasi ukuran kurang memadai,
ruangan terlalu panas, atau terlalu dingin
4. Tidak tersedia alat alat pengaman
5. Kurang memperhatikan persyaratan penanggulangan bahaya
kebakaran dan lain-lain

Program Keselamatan kerja di bagian Humas dan Marketing

1. Peraturan keselamatan harus terpampang dengan jelas di setiap
 bagian
2. Harus dicegah jangan sampai terjadi pegawai terjatuh
3. Ruang gerak bebas
4. Ruangan mempunyai ventilasi udara yang cukup
5. Penerangan lampu yang baik, menghindarkan kelelahan penglihatan
pegawai
6. Harus tersedia rak rak penyimpanan yang dapat diangkat dengan
mudah / rak beroda
7. Perlu diperhatikan pengaturan suhu ruangan, kelembaban,
pencegahan, debu dan pencegahan kebakaran.

BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU

A. PENGENDALIAN MUTU BAGIAN HUMAS DAN MARKETING

1. Perpektif Pelanggan
a. PKRS
Standar : 2x /bln
b. Survey Kepuasan pelanggan IRJ /IRNA
Standar : 80 %
c. Menghubungi pasien untuk mengingatkan untuk datang control
d. Pemberian kartu pengunjung bagi pasien rawat inap
Standar ; 100%
e. Promosi Outdoor.
Standar : minimal mengadakan kegiatan promosi di luar rumah
sakit sebanyak 3 kegiatan per bulan.
f. Promosi Melalui Media Cetak. Standar : Minimal menyediaka
n brousur, leflet dan poster setipa informasi kesehatan
g. Promosi Melalui Media Elektronik.
 Standar : Minimal mengadakan siaran promosi di radio
sebanyak 1 kali per bulan.
2. Menyediakan wadah untuk menampung dan menyelesaikan keluhan
pelanggan
Standar : 100%
3. Perpekstif Pembelajaran dan PertumbuhanIn House Training
Standar : 100%
4. Perpektif Bisnis Internal
a. Semua pegawai humas dan marketing bekerja sesuai SPO
Standar : 80 %
b. Semua pegawai humas dan marketing mengetahui dan bisa
memberi informasi tentang fasilitas pelayanan RS
Standar : 80 %
c. Survey Perilaku Konsumen. Standar : Minimal mengadakan surv
ey 1 kali setahun.
d. Membuat Perencanaan Promosi Bulanan. Standar : Menetap
kan fokus
Promosi bulanan yakni 1 produk per bulan.

BAB IX
PENUTUP

Dengan dikeluarkannya Pedoman Pelayanan Humas dan Marketing ini maka

setiap pegawai humas dan marketing agar senantiasa memperhatikan hak
dan kewajibannya sebagai pegawai.

Kami berharap pedoman ini dapat bermanfaat dan dapat meningkatkan mutu
pelayanan di Rumah Sakit Karitas Weetebula namun demikian, kami tetap
terbuka untuk menerima kritik dan saran demi penyempurnaan pedoman ini
di masa mendatang.

Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan dan penerbitannya,

kami ucapkan banyak terima kasih