Permasalahan Utama Pelayanan Publik

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan kualitas
pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek,
yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia,
dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki
berbagai kelemahan antara lain: kurang responsive, kurang informative, kurang accessible,
kurang koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan
in-efisiensi. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu
dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Dilihat dari sisi kelembagaan,
kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka
pemberian pelayanan
kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit belit
(birokratis), dan tidak terkoordinasi.

Berdasarkan analisis data dari media massa dan observasi diketahui bahwa hal yang paling
esensial dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah adanya kesetaraan hubungan antara
masyarakat pengguna jasa dengan aparat yang bertugas memberikan jasa pelayanan.
Pelayanan publik hanya akan menjadi baik atau berkualitas apabila masyarakat yang
mengurus sesuatu jenis pelayanan tertentu mempunyai posisi tawar yang sebanding dengan
posisi tawar petugas pemberi pelayanan.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang mencakup tiga aspek yakni, pelayanan barang, jasa,
dan administrasi merupakan kewajiban pemerintah dalam penyelenggaraannya.
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan
dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang jasa dan pelayanan administrasi
yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (Surijadi dalam Jurnal Administrasi
Publik dan Birokras, 2012: 7), mengatakan meskipun upaya tersebut telah dilakukan oleh
pemerintah, namun realitas pelayanan publik belum juga menunjukkan perubahan yang
signifikan. Banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan publik sangat rendah. Pengaduan dan keluhan tentang prosedur pelayanan yang
berbelit, tidak adanya kepastian dan jangka waktu penyelesaian, biaya yang sangat mahal,
persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas pelayanan yang kurang responsif sering
ditemui dan hampir merata dalam semua bidang pelayanan pemerintah saat ini.