BAB I

DEFINISI

A. Pengertian
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan,
yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar, norma, pedoman atau
acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini, dan diimplementasikan oleh
komunikan.
Edukasi adalah penambahan pengetahuan dan kemampuan seseorang melalui teknik
praktik belajar atau instruksi, dengan tujuan untuk mengingat fakta atau kondisi nyata,
dengan cara memberi dorongan terhadap pengarahan diri, aktif memberikan informasi-
informasi atau ide baru (Craven dan Hirnle, 1996 dalam Suliha, 2002).

B. Tujuan
Sebagai pedoman dalam melakukan edukasi kesehatan.
Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan di rumah sakit.
Sehingga pendidikan kesehatan dapat berjalan lancar dan sesuai prosedur yang ada.
Agar pasien dan keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan proses
perawatan. Sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih cepat.
Pasien/dan keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahami pentingnya
mengikuti rejiemen pengobatan yang telah ditetapkan sehingga dapat meningkatkan
motivasi untuk berperan aktif dalam menjalani terapi obat.

1 Panduan Komunikasi Efektif

 BAB II
RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi eektif ini diterapkan kepada:

a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telepon
b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan atau melalui
telepon
c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada
pelanggan
d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
f. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium,
petugas informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan

2 Panduan Komunikasi Efektif

 BAB III
TATA LAKSANA

A. Langkah Awal Assesmen Pasien dan Keluarga

Assesment merupakan proses pengumpulan menganalisis dan menginterpretasikan
data atau informasi tentang peserta didik dan lingkungannya. Kegiatan ini dilakukan untuk
mendapatkan gambaran tentang berbagai kondisi individu dan lingkungannya sebagai dasar
untuk memahami individu dan untuk pengembangan program pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan kebutuhan. Pengkajian pasien merupakan langkah guna mengidentifikasi
sejauh mana kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan.
Keputusan mengenai jenis pelayanan yang paling tepat untuk pasien, bidang
spesialisasi yang paling tepat, penggunaan pemeriksaan penunjang diagnostik yang paling
tepat, sampai penanganan perawatan gizi, psikologis dan aspek lain dalam penanganan
pasien di rumah sakit merupakan keputusan yang diambil berdasarkan pengkajian
(assessment). Sebelum pendidikan kesehatan diberikan, lebih dulu dilakukan
pengkajian/analisis terhadap kebutuhan pendidikan dengan mendiagnosis penyebab masalah
kesehatan yang terjadi. Hal ini dilakukan dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku kesehatan.
Lawrence Green (1980), perilaku dipengaruhi oleh 3 faktor:
1. Faktor pendukung (predisposing factors), mencakup:
Pengetahuan, sikap, tradisi, kepercayaan/keyakinan, sistem nilai, pendidikan, sosial
ekonomi, dan sebagainya.
2. Faktor pemungkin(enambling factors), mencakup:
Fasilitas kesehatan, mis: spal, air bersih, pembuangan sampah, mck, makanan bergizi, dan
sebagainya.. Termasuk juga tempat pelayanan kesehatan seperti RS, Poliklinik,
Puskesmas, RS, Posyandu, Polindes, Bidan Desa, Dokter, Perawat dan sebagainya.
3. Faktor penguat (reinforcing factors), mencakup:
Sikap dan perilaku: Tokoh Masyarakat, Tokoh Agama, Petugas Kesehatan,
Kebijakan/peraturan/Undang-Undang , Lembaga Swadaya Masyarakat.
Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan :
1. Observasi
2. Wawancara
3. Angket/Questioner

3 Panduan Komunikasi Efektif

 4. Dokumentasi
Jenis informasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain:
1. Pentingnya masalah bagi individu, kelompok dan masyarakat yang dibantu
2. Masalah lain yang kita lihat
3. Masalah yang dilihat oleh petugas lain
4. Jumlah orang yang mempunyai masalah ini
5. Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah
6. Alasan yang ada bagi munculnya masalah tersebut
7. Penyebab lain dari masalah tersebut.
Tujuan pengkajian
1. Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang dirasakan.
2. Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah.
Memahami masalah
1. Mengapa muncul masalah
2. Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu dilibatkan
3. Jenis bantuan yang akan diberikan
Prioritas masalah
Disusun berdasarkan hirarki kebutuhan Maslow:

Aktualisasi diri

Harga diri

Kasih sayang
Aman / nyaman

Biologis / Fisiologi

Agar edukasi dapat dipahami dengan baik dilakukan dahulu assesment/penilaian

terhadap pasien dan keluarga meliputi :
1. Kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan keluarganya
2. Kecakapan baca tulis, tingkat pendidikan, dan bahasa mereka
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kemauan pasien untuk menerima informasi

4 Panduan Komunikasi Efektif

B. Cara Penyampaian Informasi dan Edukasi yang Efektif
Semua aktifitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita sering
menerimanya begitu saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita berkomunikasi dengan
yang lain dan apakah efektif atau tidak. Komunikasi yang baik melibatkan pemahaman
bagaimana orang-orang berhubungan dengan yang lain, mendengarkan apa yang dikatakan
dan mengambil pelajaran dari hal tersebut.
Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagai ide dan pengetahuan. Hal
ini berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide, perasaan atau opini
disampaikan/dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun isyarat untuk mencapai
pemahaman bersama. Komunikasi yang baik berarti bahwa para pihak terlibat secara aktif.
Hal ini akan menolong mereka untuk mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan
sesuatu. Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
1. Teori komunikasi
a. Proses komunikasi:
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan di mengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan
oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).
Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi.
Umpan Balik

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Ganguan
5 Panduan Komunikasi Efektif
b. Unsur-Unsur/Elemen dalam Komunikasi Efektif
1. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter, perawat, administrasi dan lain-lain), adalah
orang yang memberikan pesan.
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab
pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8).
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya
luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranyanya
jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan
(komunikan)
2. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu di sesuaikan dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian, penerimanya.
3. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan.
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan,
tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan
oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang
mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media
yang dapat digunakan: melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga).
4. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Administrasi.) atau
audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua
arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
5. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya

6 Panduan Komunikasi Efektif

c. Pemberi Pesan/Komunikator yang Baik:
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
(konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
d. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi). Komunikasi
yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service, Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit.
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
d. Edukasi tentang rehabilitasi
e. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya
akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).
e. Syarat Komunikasi Efektif.
Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
1. Tepat waktu,

7 Panduan Komunikasi Efektif

2. Akurat
3. Lengkap
4. Jelas.
5. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).
f. Proses Komunkasi Efektif
1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima, catat, verifikasi
dan klarifikasi:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi
2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di IPI dan IGD
a. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan klarifikasi hal-hal
penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan
mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca ulang (read back) dan verifikasi.
b. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil terjadinya
kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan.
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi dapat
digambarkan sebagai berikut :

Yah.. benar. Dikonfirmasikan Jadi isi pesannya ini

yah pak

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

8 Panduan Komunikasi Efektif

Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang , dan
lain sebagainya. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, maka komunikan sebaiknya
mengeja huruf demi huruf menggunakan menggunakan alfabeth standart internasional yaitu:

A Alfa N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo
F Foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I India V Victor
J Juliet W Whiskey
K Kilo X X ray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zulu

6. Panduan komunikasi efektif berisi tentang komunikasi secara verbal/lisan, tulisan, dan
elektronik, Teknik komunikasi yang efektif menggunakan 2 macam yaitu : 1) SBAR
(Situation Background Assessment Recommendation) da, 2) TBaK ( Tulis Baca
dan Konfirmasi kembali).
7. TEKHNIK KOMUNIKASI EFEKTIF
8. Komunikasi efektif terdiri dari :
9.
10. Teknik SBAR
11. Teknik SBAR (Situation Background Assessment Recommendation) merupakan
pola pikir dalam menyampaikan informasi agar terstruktur. Komunikasi secara SBAR
dipergunakan saat: melakukan timbang terima pasien, melaporkan kondisi pasien kepada
dokter/DPJP, konsultasi kepada DPJP serta transfer pasien antar ruangan.
12. Pasien kritis adalah pasien yang mengalami disfungsi atau gagal pada satu atau lebih
sistem tubuh, dimana pasien memerlukan pemantauan yang canggih dan terapi yang

9 Panduan Komunikasi Efektif

 intensif.Kreteria pasien kritis secara umum, yaitu pasien yang menunjukan tanda:
Penurunan kesadaran, kejang, hiperventilasi, muntah, penurunan pengeluaran urine,
tekanan darah tak stabil, Perubahan suhu tubuh (tidak normal), Nyeri hebat, perdarahan
hebat.
13. Teknik TBaK ( Baca Tebak)
14. TBaK (Tulis - Baca Konfirrmasi kembali ), yang digunakan pada saat menerima
instruksi dari dokter, saat menerima tes kritikal (critical tes) , dan saat menerima nilai
kritis dari laboratorium/ radiologi
15. Komunikasi lisan saat menerima instruksi per telepon dari DPJP menggunakan metode
TBaK ( baca Tebak ), dengan langkah langkah sebagai berikut :
16. Penerima pesan menyiapkan rekam medis pasien, sesuaikan identitas pasien dengan
mencocokkan nama, tanggal lahir dan nomor rekam medik pasien.
17. T :Tuliskan pesan yang disampaikan oleh DPJP ( pemberi pesan ) pada lembar jawaban
konsulatasi bila menerima jawaban konsul atau pada lembar catatan terintegrasi bila
melaporkan kondisi pasien.
18. Ba :Bacakan kembali ( Read Back ) pesan yang sudah ditulis kepada DPJP ( Pemberi
pesan ). Selesai membacakan pesan, penerima pesan mengingatkan DPJP ( pemberi pesan
) untuk melakukan konfirmasi.
19. K :Konfirmasi dilakukan dalam waktu 1 x 24 jam dengan cara DPJP menuliskan nama,
paraf / tanda tangan tanggal dan jam kehadiran di kolom stempel Konfirmasi Read
Backpemberi pesan.
20. Penerima pesan membubuhkan stempel TBaK pada lembar jawaban konsultasi atau
lembar catatan terintegrasi.
21. Penerima pesan menuliskan tanggal, jam, nama, paraf/ tanda tangan pada kolom stempel
TBaK penerima pesan.
22.
23. Untuk instruksi per telepon terkait nama obat yang ucapannya terdengar mirip (sound
alike), maka nama obat dibacakan dengan cara di eja berdasarkan huruf (Alphabet
Fonetik International)guna menghindari kesalahan yaitu :

g. Hukum dalam komunikasi efektif

Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective
Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu

10 Panduan Komunikasi Efektif

sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya
komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih,
minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.Hukum
komunikasi efektif yang pertama adalah
a. Respect, pengertiannya:
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap
menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan. Jika
kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan
menghormati, maka kita dapat membangun kerja sama yang menghasilkan sinergi
yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara
keseluruhan sebagai sebuah tim.

b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empathy

Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau
kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki
sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu
sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Rasa empati akan menimbulkan
respek atau penghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang
merupakan unsur utama dalam membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun
komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan
empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat
tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima.
c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika
empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan
balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima
oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui
media atau delivery channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh
penerima pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan
berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan
membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik.
d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity

11 Panduan Komunikasi Efektif

 Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat yang
terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan
multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan
penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan
menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan
dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka
(tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa
percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan
akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan
antusiasme kelompok atau tim kita.

e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble

Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati.
Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk membangun
rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki.
Sikap Rendah Hati pernah yang pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani
(dalam bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau
mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain,
berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian
diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok komunikasi
yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan pada
gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan
penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang
saling menguntungkan dan saling menguatkan
h. Verifikasi
Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi
yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali
edukasi yang telah diberikan.

12 Panduan Komunikasi Efektif

 Pertanyaannya adalah: Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa
yang bpk/ibu bisa pelajari ?.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan
kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan
dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar
pasien setelah pasien tenang.

BAB IV
DOKUMENTASI

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

13 Panduan Komunikasi Efektif