A.

Konsep Kepuasan
1. Pengertian kepuasan
Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya
( Irawan,2003). Sedangkan menurut Woodruff and Gardial dalam Supriyanto (2006), kepuasan
adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja
aktual yang diterima pelanggan.
2. Teori Model Kepuasan
Model, Kebutuhan, Keinginan, Utilisasi
Factor provider adalah terkait dengan karakteristik provider (pengetahuan dan kemampuan,
motivasi, etos kerja) dalam menyediakan layanan kesehatan. Selain itu faktor variabel pekerjaan
(desain pekerjaan, bahan kerja), dan faktor organisasi (kepemimpinan, supervise, imbalan
pekerjaan) juga ikut memengaruhi sikap dan perilaku provider.
Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar yang dirasakan dan
disadari. Kebutuhan adalah penyimpangan biopsikososial, terkait dengan kondisi sehat dan sakit
seseorang.
Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh
karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan
kebutuhan, keinginan dan harapan pasien.
Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan faktor dominan pengaruh dari
perspektif pasien (masyarakat). Pada utilisasi ada dua kemungkinan bahwa permintaan dan
harapan masyarakat bisa dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied demand, sedangkan bila
masyarakat tidak mendapatkan seperti yang diminta dan diharapkan, maka disebut unsatisfied
demand. Unsatisfied demand adalah mereka yang berharap berobat kepuskesmas, tetapi karena
adanya barrier (kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional. Satisfied demand
adalah mereka yang menginginkan berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi keinginannya.
Model Kesenjangan (The Expectancy-Disconfirmation Model)
Woodruff dan Gardial (2002), mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan antara
harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan.
Comparison standard ialah standar yang digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan
antara apa yang dirasakan pasien dengan standar yang ditetapkan. standar dapat berasal dari
hal-hal berikut :
a. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk atau jasa yang seharusnya dia
terima
b. Pesaing. Pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori produk atau
jasa yang sama sebagai standar perbandingan.
c. Kategori produk/jasa lain
d. Janji promosi dari rumah sakit
e. Nilai/norma industry kesehatan yang berlaku (Supriyanto dan Ratna, 2007)

c. Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan

ada beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang
digunakan berkualitas
2. Harga
Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek
penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
meskipus demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya
semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar
3. Emosional
Pasien merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini
pasien memilih institusi pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi
4. Kinerja
Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan dan kenyaman bagaimana perawat
dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang
relative cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan
yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit
5. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh pancaindra misalnya:
keramahan dan sikap perawat, peralatan yang lengkap dan sebagainya
6. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi.
Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang
disediakan beserta kelengkapannya
7. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Institusi pelayanan
kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
pasien. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan
yang diberikan. misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan
pelayanan keperawatan
8. Lokasi
Lokasi meliputi letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan
pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi
dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan
yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien
9. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan
baik saran dan prasarana, tempat parker, ruang tunggu yang nyaman dan ruang rawat inap.
Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan
kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam penyusunan srtategi untuk menarik
konsumen
10. Komunikasi
 Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan
dari pasien. bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa
terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien
11. Suasana
Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan
sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya
bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang
dan memberikan pendapat yang positif sehingga terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan
kesehatan tersebut
12. Desain visual
Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang
dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan (Klinis,2007).

d. Aspek-Aspek kepuasan pada pasien

a) Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan dalam
semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,
peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah,
kesegaran ruangan, dan lain sebagainya
b) Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas
yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang
menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan,
tanggapan dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan
dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan lain
sebagainya.
c) Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai ketrampilan,
pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran,
ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki,
terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
d) Biaya , dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan atas
pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya
pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang
berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin. Tentu saja faktor diatas bisa
dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan
diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa
lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh keluarga dan lingkungan

Nursalam. 2015. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam praktik keperawatan professional.

Jakarta: salemba medika
Supriyanto S, dan Ratna.2007. Manajemen mutu, Health Advocacy. Surabaya
Anjaryani,wike.2009.
Woodruff dan Gardial.2002. Practical people Oriented Prespective. Kanada: Mc. Grew Hill