MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen : /C/VII/2017
No. Revisi :
SOP
TanggalTerbit : 05 Mei 2017
Halaman : 1/ 3

PUSKESMAS KTK dr. Ermalindawati

KOTA SOLOK NIP. 19730526 200501 2006

1. Pengertian Menilai Kepuasan pelanggan adalah suatu cara yang mampu

memberikan gambaran mengenai kwalitas pelayanan yang diberikan
puskesmas kepada masyarakat melalui survei kepuasan pelanggan.

2. Tujuan Sebagai acuan langkah-langkah untuk : membentuk komitmen yang lebih

mendalam dan berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan
pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang
harmonis
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas No. 188.45/ /UKP/Pusk.KTK/I-
2017 tentang Kebijakan Pelayanan Klinis

4. Referensi Permen PANRB No 16. Tahun 2014

5. Prosedur /Langkah- 1. Petugas memasang kotak saran sekaligus keluhan pelanggan
langkah 2. Petugas menampung keluhan pelanggan dan saran yang berasal dari
kotak saran dan sms

3. Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak

saran, seminggu sekali.

4. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan

kepada Wakil Manajemen dan kepala puskesmas setiap bulan dan
dibahas pada Lokmin puskesmas.

5. Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat

6. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
6. Diagram Alir MULAI

MENENTUKAN METODE
SURVEI

MEMBUAT INSTRUMEN SURVEI

PERSIAPAN SURVEI

MELAKUKAN SURVEI

MENGOLAH HASIL SURVEI

MENYERAHKAN HASIL SURVEI KE

WAKIL MANAJEMEN

MENGEVALUASI HGASIL SURVEI

MENYAJIKAN HASIL SURVEI

SELESAI

7. Hal-hal yang perlu Keluhan atau kepuasan pasien akan pelayanan dan informasi yang
diperhatikan diberikan oleh petugas yang memberikan pelayanan
8. Unit Terkait 1. Ruang Tindakan
2. Poli Umum
3. Poli Gigi
4. Poli Ibu
5. Poli KB
6. Poli MTBS/Anak
7. Poli Mata
8. Poli immunusasi
9. Poli Lansia
10. Laboratorium
9. DokumenTerkait Buku keluhan pelanggan

Survey kepuasaan pelanggan

10. Rekaman historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggalmulaidiberlakukan

perubahan