BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Puskesmas adalah salah satu instansi perintah yang berperan
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut
untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi, kebutuhan,
keinginan dan harapan masyarakat serta mampu memberikan
kepuasan.Kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap
unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong
setiap unit penyelanggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya (Ratminto,2006).
Di bidang pelayanan kesehatan selain rumah sakit, puskesmas
khususnya keperawatan merupakan sebuah institusi pemerintah yang
bergerak di bidang penyedian jasa layanan kesehatan rawat inap kepada
masyarakat di lini terdepan dengan memberikan jasa layanan medis,
keperawatan, dan layanan penunjang medis. Untuk memberikan sebuah
layanan yang baik kepada masyarakat khususnya masyarakat yang ingin
mendapatkan jasa pelayanan kesehatan dasar dan konsultasi di bidang
kesehatan khususnya di layanan puskesmas rawat inap, maka semua
elemen pendukung di puskesmas harus berupaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan jika puskesmas tidak ingin ditinggalkan oleh
masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait dengan peningkatan
pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan kepada pasien maka
makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien (Wiyono D, 2000 : 124).
Armand V Feigebaum berpendapat bahwa mutu adalah faktor
keputusan mendasar dari pelanggan bukan keputusan insinyur, pasar atau
ketetapan manajemen. Mutu barang umumnya dapat diukur
(tangible),namun mutu jasa pelayanan sulit diukur (intangible) karena
umumnya bersifat subyektif karena menyangkut kepuasan seseorang,
 bergantung pada persepsi, latar belakang, sosial ekonomi,
norma,pendidikan,budaya bahkan kepribadian seseorang. Bagi pasien
mutu yang baik dikaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya
rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramahtamahan, dan tarif pelayanan
yang murah. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek jika
menurutnya sakit yang diderita tidak sembuh sembuh, antri lama, petugas
kesehatannya tidak ramah meskipun professional

B. Rumusan Masalah
Bagaimanana pandangan masyarakat dalam menilai mutu pelayanan di
Puskesmas Lalowaru?

C. Tujuan Penulisan
Untuk mengetahui bagaimana penialaian masyarakat mengenai mutu
pelayanan di Puskesmas Lalowaru.
 BAB II

METODE PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas Lalowaru merupakan salah satu puskesmas yang berada
di Kel. Lalowaru, Kec. Moramo Utara, Kab. Konawe Selatan. Puskesmas
Lalowaru merupakan puskesmas dengan type Non Rawat Inap dengan
kode puskesmas P7405071201 dimana Puskesmas Lalowaru memiliki:
Jumlah BED 4
Jumlah Polindes 2
Jumlah Rumah Dinas 4
Jumlah Puskesdes 2
Posyandu Lansia 0
Posyandu PTM yang aktif 10
Posyandu Pratama 0
Posyandu Madya 6
Jumlah Desa 10
Jumlah Pustu 2
Dan jumlah tenaga kesehatan yang dimiliki kelurahan Lalowaru adalah :

PNS 26
Dokter Umum 1
Dokter Gigi 1
Perawat 6
Bidan 6
Kesehatan Masyarakat 6
Farmasi 0
Ptt Kontrak 0
Honor 4
Sukarela 18
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 04 November 2017 di
Puskesmas Lalowaro Kel.Lalowaru, Kec.Moramo Utara, Kab.Konawe
Selatan.
C. Sampel penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengambil 14 responden yang
merupakan pasien yang berobat (menggunakan fasilitas kesehatan) atau
yang pernah berobat (menggunakan fasilitas kesehatn) di Puskesmas
Lalowaru.
D. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan
menggunakan kuesioner (angket) yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis
mengenai tingat kepuasan pasien di Puskesmas Lalowaru.
 BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini penulis mengambil 14 responden yang
merupakan pasien yang berobat di Puskesmas Lalowaru. Dari hasil penelitian
yang dilakukan terhadap 14 responden maka diketahui beberapa karakteristik
responden sebagai berikut:
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1. Karakterisitk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-Laki 1 7
2 Perempuan 13 93
Jumlah 14 orang 100
Data pada tabel 1 menunjukkan bahwa dari 14 orang yang menjadi
responden, tiga belas orang yang berjenis kelamin perempuan,
sedangkan satu orang yang berjenis kelamin laki-laki, sehingga dapat
dinyatakan bahwa jumlah responden berjenis kelamin perempuan lebih
banyak dibandingkan dengan jumlah responden berjenis kelamin laki-
laki.
2. Berdasarkan Umur
Tabel 2. Karakterisitk Responden Berdasarkan Umur
No Klasifikasi umur Jumlah Persentase (%)
1 Dibawah 20 tahun 1 7
2 20-30 tahun 6 43
3 31-40 tahun 3 22
4 41-50 tahun 2 14
5 51 tahun keatas 2 14
Jumlah 14 orang 100
Data pada tabel 2 menunjukkan kebanyakan responden berusia 20-
30 tahun yaitu sebanyak 6 orang (43%), 3 orang berusia 31-40 tahun
 (22%) 2 orang berusia 41-50 tahun (14%), 2 orang berusia 51 tahun
keatas (14%) dan responden yang berusia dibawah 20 tahun
sebanyak 1 orang (7%). Dengan demikian responden terbanyak
berusia 20-30 tahun dengan jumlah 6 orang.
3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel 3. Karakteristik Responden berdasarakan Pendidikan
Terakhir
No Kategori Jumlah Persentase
1 SD 5 36
2 SMP 6 43
3 SMA 3 21
4 S1 0 0
5 S2 0 0
6 S3 0 0
JUMLAH 14 Orang 100
Tabel 3 menunjukkan kebanyakan responden berpendidikan SMP
yaitu 6 responden (43%), 5 orang berpendidikan SD (36%), dan 3
orang (21%) berpendidikan SMA.
B. Analisis Tingakat Kepuasan Pelayanan Puskesmas Lalowaru
Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada Puskesmas
Lalowaru, maka penilaian yang digunakan yaitu dengan melihat 5 dimensi
mutu pelayanan.
1. Tangible (Bukti langsung)
Tangible (bukti langsung) merupakan salah satu bentuk pelayanan
yang menyangkut penampilan fasilitas fisik, kebersihan, kelengkapan
dalam pemberian pelayanan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di
Puskesmas Lalowaru, dapat diukur dari bukti fisik yang dimiliki yaitu
dilihat dari :
Kebersihan
Ketersediaan peralatan medis
Ketersediaan obat, dll
Tabel 4. Tanggapan Responden Mengenai Tangibels/Bukti Langsung
Berdasarkan Kenyataan Di Puskesams Lalowaru

Tanggapan Rata-Rata Rata-Rata

Skor Persentase
Ruang pendaftaran dalam keadaan 3,86 77,2
bersih
Ruang tunggu dalam keadaan 4 80
bersih
Tempat sampah tersedia dalam 3,71 74,2
jumlah yang cukup diruang
tunggu
Jumlah tempat duduk di ruang 3,21 64,2
tunggu mencukupi
Ventilasi udara di ruang 3,93 78,6
pemeriksaan cukup
ruang pemeriksaan dokter dalam 3,86 77,2
keadaan bersih
Tersedia tempat cuci tangan di 3,43 68,6
ruang pemeriksaan
Petugas kesehatan berpenampilan 4 80
bersih dan rapi
Tersedia air yang cukup di kamar 3,71 74,2
mandi/WC
Kamar mandi/WC nyaman dan 3,71 74,2
tidak bau
Rata-Rata Skor Dan Rata-Rata 3,74 74,84
Persentase
Dari tabel 4 di atas menunjukkan bahwa tanggapan pasien
mengenai ruang pendaftaran yang dalam keadaan bersih tergolong dalam
kategori memuaskan dengan persentase 77,2%, Ruang tunggu dalam keadaan
bersih 80%, Tempat sampah tersedia dalam jumlah yang cukup diruang
tunggutergolong dalam kategori memuaskan dengan persentase 74,2%,
jumlah tempat duduk di ruang tunggu yang mencukupi tergolong dalam
kategori memuaskan dengan persentase 64,2%, ventilasi udara di ruang
pemeriksaan tergolong dalam kategori memuaskan dengan persentase 78,6%,
ruang pemeriksaan dokter dalam keadaan bersih tergolong dalam kategori
memuaskan dengan persentase 77,2%, tersedia tempat cuci tangan di ruang
pemeriksaan tergolong dalam kategori memuaskan dengan persentase 68,6%,
petugas kesehatan berpenampilan bersih dan rapi tergolong dalam kategori
memuaskan dengan persentase 80%, tersedia air yang cukup di kamar
mandi/WC tergolong dalam kategori memuaskan dengan parsentase 74,2%
sedangkan kamar mandi/WC yang nyaman dan tidak bau tergolong dalam
kategori memuaskan dengan persentase 74,2%, sehingga akumulasi dari data
di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam aspek Tangibels/bukti
langsung di Puskesmas Lalowaru tergolong dalam kategori memuaskan
dengan persentase 74,84%.

Tabel 5. Tanggapan Responden Mengenai Tangibels/Bukti Langsung

Berdasarkan Tingkat Kepentingan Di Puskesams Lalowaru

Tanggapan Rata-rata Rata-rata

skor persentase
Ruang pendaftaran dalam keadaan 4 80
bersih
Ruang tunggu dalam keadaan bersih 4 80
Tempat sampah tersedia dalam jumlah 4,07 81,4
yang cukup diruang tunggu
Jumlah tempat duduk di ruamg tunggu 3,86 77,2
mencukupi
Ventilasi udara di ruang pemeriksaan 4 80
cukup
ruang pemeriksaan dokter dalam 4,14 82,8
keadaan bersih
Tersedia tempat cuci tangan di ruang 3,86 77,2
pemeriksaan
Petugas kesehatan berpenampilan bersih 4,07 81,4
dan rapi
Tersedia air yang cukup di kamar 4,14 82,8
mandi/WC
Kamar mandi/WC nyaman dan tidak 4,07 81,4
bau
Rata-Rata Skor Dan Rata-Rata 4,02 80,42
Persentase
Dari tabel 5 di atas menunjukkan bahwa tanggapan pasien
mengenai ruang pendaftaran yang dalam keadaan bersih tergolong dalam
kategori penting dengan persentase 80%, ruang tunggu dalam keaadan bersih
tergolog dalam kategori penting dengan persentase 80%, tempat sampah
tersedia dalam jumlah yan cukup diruang tunggu tergolong dalam kategori
sangat penting dengan persentase 81,4%, Jumlah tempat duduk di ruamg
tunggu mencukupi tergolong dalam kategori penting dengan persentase
77,2%, ventilasi udara di ruang pemeriksaan tergolong dalam kategori
penting dengan persentase 80%, ruang pemeriksaan dokter dalam keadaan
bersih tergolong dalam kategori sangat penting dengan persentase 82,2%,
tersedia tempat cuci tangan di ruang pemeriksaan tergolong dalam kategori
penting dengan persentase 77,2%, petugas kesehatan berpenampilan bersih
dan rapi tergolong dalam kategori sangat penting dengan persentase 81,4%,
tersedia air yang cukup di kamar mandi/WC tergolong dalam kategori sangat
penting dengan parsentase 82,8% sedangkan kamar mandi/WC yang nyaman
dan tidak bau tergolong dalam kategori sangat penting dengan persentase
81,4%, sehingga akumulasi dari data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
dalam aspek Tangibels/bukti langsung berdasarkan tingkat kepentingan di
Puskesmas Lalowaru tergolong dalam kategori penting dengan persentase
80,42%.

2. Reliability (Keandalan)
Reliability menyangkut suatu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang disajikan dengan kinerja yang sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
(tidak membeda-bedakan pelanggan), dan ketepatan waktu dalam
melayani pelanggan. Untuk mengetahui kualitas mutu di Puskemas
Lalowaru dari reliability atau keandalan yang dimiliki maka diukur
dari :
Perlakuan secara adil
Waktu antrian di ruang Administrasi
Lama berada di Ruang Periksa
mengenai lama di ruang resep
Tabel 6. Tanggapan Responden Mengenai Reliability (Keandalan)
Berdasarkan Kenyataan Di Puskesams Lalowaru

Tanggapan Rata-Rata Rata-Rata

Skor Persentase
Petugas kesehatan memeriksa pasien 3,93 78,6
dengan teliti
Petugas kesehatan menjelaskan 4 80
penyakit yang diderita pasien dengan
baik/jelas
Petugas kesehatan memberitahu cara 3,86 77,2
perawatan penyakit kepada
pasien/keluarga pasien
Petugas kesehatan terampil dalam 3,86 77,2
memberikan pelayanan
Petugas kesehatan menjelaskan 4 80
dengan baik prosedur administrasi
Petugas kesehatan menjelaskan cara 3,86 77,2
pemakaian/minum obat kepada
pasien/keluarganya
Rata-Rata Skor Dan Rata-Rata 3,91 78,36
Persentase
Dari tabel 6 diatas menunjukkan bahwa, petugas kesehatan memeriksa
pasien dengan teliti tergolong dalam kategori memuaskan dengan persentase
78,6%, petugas kesehatan menjelaskan penyakit yang diderita pasien dengan
baik/jelas tergolong dalam kategori memuaskan dengan persentase 80%,
petugas kesehatan memberitahu cara perawatan penyakit kepada pasien/keluarga
pasien tergolong dalam kategori memuaskan dengan persentase 77,2%, petugas
kesehatan terampil dalam memberikan pelayanan tergolong dalam kategori
memuaskan dengan persentase 77,2%, petugas kesehatan menjelaskan dengan
baik prosedur administrasi tergolong dalam kategori memuaskan dengan
persentase 80%, petugas kesehatan menjelaskan cara pemakaian/minum obat
kepada pasien/keluarganya tergolong dalam kategori memuaskan dengan
persentase 77,2%. sehingga akumulasi dari data di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa dalam aspek Reliability/keandalan di Puskesmas Lalowaru tergolong
dalam kategori memuaskan dengan persentase 78,36%.
Tabel 7. Tanggapan Responden Mengenai reliability/keandalan
Berdasarkan Tingkat Kepentingan Di Puskesams Lalowaru

Tanggapan Rata-rata Rata-rata

skor persentase
Petugas kesehatan memeriksa pasien 4,29 85,8
dengan teliti
Petugas kesehatan menjelaskan 4,14 82,8
penyakit yang diderita pasien dengan
baik/jelas
Petugas kesehatan membertitahu cara 4,07 81,4
perawatan penyakit kepada
pasien/keluarga pasien
Petugas kesehatan terampil dalam 4,07 81,4
memberikan pelayanan
Petugas kesehatan menjelaskan 4,07 81,4
dengan baik prosedur administrasi
Petugas kesehatan menjelaskan cara 4,21 84,2
pemakaian/minum obat kepada
pasien/keluarganya
Rata-Rata Skor Dan Rata-Rata 4,14 82,8
Persentase
Dari tabel 7 diatas menunjukkan bahwa, petugas kesehatan memeriksa
pasien dengan teliti tergolong dalam kategori sangat penting dengan persentase
85,8%, petugas kesehatan menjelaskan penyakit yang diderita pasien dengan
baik/jelas tergolong dalam kategori sangat penting dengan persentase 82,8%,
petugas kesehatan memberitahu cara perawatan penyakit kepada
pasien/keluarga pasien tergolong dalam kategori sangat penting dengan
persentase 81,4%, petugas kesehatan terampil dalam memberikan pelayanan
tergolong dalam kategori sangat penting dengan persentase 81,4%, petugas
kesehatan menjelaskan dengan baik prosedur administrasi tergolong dalam
kategori sangat penting dengan persentase 81,4%, petugas kesehatan
menjelaskan cara pemakaian/minum obat kepada pasien/keluarganya tergolong
dalam kategori sangat penting dengan persentase 84,2%. sehingga akumulasi
dari data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam aspek
Reliability/keandalan berdasarkan tingkat kepentingan di Puskesmas Lalowaru
tergolong dalam kategori sangat penting dengan persentase 82,8%.
 3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness menyangkut kemauan atau kesiapan para pegawai
untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Untuk
megetahui mutu pelayanan di Puskesmas Lalowaru dari
Responsiveness (Daya Tanggap) maka diukur dari :
Pemberian bantuan kepada pasien
Penjelasan tentang prosedur pengobatan
Tabel 8. Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness/Daya
Tanggap Berdasarkan Kenyataan Di Puskesams Lalowaru

Tanggapan Rata-Rata Rata-Rata

Skor Persentase
Bagian pendaftaran melayani 4,07 81,4
dengan cepat
Bila membututhkan pelayanan 3,57 71,4
kesehatan dengan segera, pasien
memperoleh layanan dengan
cepat seperti yang diharapkan
Pasien tidak menunggu lama 3,79 75,8
dari ruang pendaftaran hingga
dilakukan pemeriksaan
Petugas kesehatan 3,86 77,2
mendengarkan keluhan pasien
dengan seksama dan penuh
perhatian
Petugas kesehatan tanggap 3,86 77,2
dalam membantu pasien yang
datang
Waktu tunggu obat tidak lama 3,86 77,2
Rata-Rata Skor Dan Rata- 3,83 76,7
Rata Persentase
Dari tabel 8 diatas menunjukkan bahwa, bagaian pendaftaran
melayani dengan cepat tergolong dalam kategori sangat memuaskan dengan
persentase 81,4%, bila membutuhkan pelayanan kesehatan dengan segera
pasien memperoleh layanan dengan cepat seperti yang diharapkan tergolong
dalam kategori memuaskan dengan persentase 71,4%, pasien tidak menunggu
lama di ruang pendaftaran hingga dilakukan pemeriksaan tergolong dalam
kategori memuaskan dengan persentase 75,8%, petugas kesehatan
 mendengarkan keluhan pasien dengan seksama dan penuh perhatian
tergolong dalam kategori memuaskan 77,2%, petugas kesehatan tanggap
dalam membantu pasien yang baru datang tergolong dalam kategori
memuaskan dengan persentase 77,2%, waktu tunggu obat tidak lama
tergolong dalam kategori memuaskan dengan persentase 77,2%, sehingga
akumulasi dari data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam aspek
Responsiveness/Daya Tanggap di Puskesmas Lalowaru tergolong dalam
kategori memuaskan dengan persentase 76,7%.

Tabel 9. Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness/Daya Tanggap

Berdasarkan tingkat kepentingan Di Puskesams Lalowaru

Tanggapan Rata-Rata Rata-Rata

Skor Persentase
Bagian pendaftaran melayani 4,07 81,4
dengan cepat
Bila membututhkan pelayanan 4,29 85,8
kesehatan dengan segera, pasien
memperoleh layanan dengan cepat
seperti yang diharapkan
Pasien tidak menunggu lama dari 4,07 81,4
ruang pendaftaran hingga
dilakukan pemeriksaan
Petugas kesehatan mendengarkan 3,93 78,6
keluhan pasien dengan seksama
dan penuh perhatian
Petugas kesehatan tanggap dalam 4,07 85,8
membantu pasien yang dating
Waktu tunggu obat tidak lama 4 80
Rata-Rata Skor Dan Rata-Rata 3,40 82,16
Persentase
Dari tabel 9 diatas menunjukkan bahwa, bagaian pendaftaran
melayani dengan cepat tergolong dalam kategori sangat penting dengan
persentase 81,4%, bila membutuhkan pelayanan kesehatan dengan segera
pasien memperoleh layanan dengan cepat seperti yang diharapkan tergolong
dalam kategori sangat penting dengan persentase 85,8%, pasien tidak
menunggu lama di ruang pendaftaran hingga dilakukan pemeriksaan
tergolong dalam kategori sangat penting dengan persentase 81,4%, petugas
kesehatan mendengarkan keluhan pasien dengan seksama dan penuh
perhatian tergolong dalam kategori penting 78,6%, petugas kesehatan
tanggap dalam membantu pasien yang baru datang tergolong dalam kategori
sangat penting dengan persentase 85,8%, waktu tunggu obat tidak lama
tergolong dalam kategori penting dengan persentase 80%, sehingga
akumulasi dari data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam aspek
Responsiveness/Daya Tanggap berdasarkan tingkat kepentingan di
Puskesmas Lalowaru tergolong dalam kategori sangat penting dengan
persentase 82,16%.
4. Assurance (Jaminan)
Assurance berhubungan dengan pengetahuan dan keramahan
pegawai serta kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan
yang dapat menunjang kinerja yang baik sehingga menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan (bebas dari keragu-raguan),
untuk megetahui mutu pelayanan Puskesmas Lalowaru dari segi
Assurance (jaminan) maka diukur dari :
Rasa aman pasien pada dokter saat melakukan tindakan medis
Petugas teliti dalam memberikan obat kepada pasien
Petugas menjelaskan cara mengkonsumsi obat-obatan dengan
jelas.

Tabel 10. Tanggapan Responden Mengenai Assurance (Jaminan)

Berdasarkan Kenyataan Di Puskesams Lalowaru

Tanggapan Rata-Rata Rata-Rata

Skor Persentase
Petugas kesehatan mempunyai 3,79 75,8
kemampuan dalam menetapkan
diagnosa penyakit dan mengobati
dengan baik, sehingga mampu
menimbulkan rasa keyakinan untuk
sembuh
Petugas kesehatan saat melakukan 3,57 71,4
pemeriksaan dilakukan dengan cara
menjaga privacy/kerahasiaan pribadi
 pasien
Petugas kesehatan 3,93 78,6
memeriksa/berbicara kepada pasien
dilakukan di ruang konsultasi dan
tanpa didengar orang lain
Petugas kesehatan memberikan 3,79 75,8
kesempatan kepada pasien dan
keluarga untuk bertanya
Petugas kesehatan melibatkan 3,93 78,6
pasien/keluarga pasien dalam
memutuskan cara pengobatan dan
pemeriksaan yang sesuai pasien
kehendaki
Terciptanya suasana aman dan tentram 3,93 78,6
di lingkungan rumah sakit
Terciptanya suasana kekeluargaan 3,43 68,6
anatara petugas kesehatan dengan
pasien
Rata-Rata Skor Dan Rata-Rata 3,76 75,34
Persentase
Dari tabel 11 diatas menunjukkan bahwa, Petugas kesehatan
mempunyai kemampuan dalam menetapkan diagnosa penyakit dan
mengobati dengan baik, sehingga mampu menimbulkan rasa keyakinan untuk
sembuh tergolong dalam kategori memuaskan dengan persentase 75,8%,
Petugas kesehatan saat melakukan pemeriksaan dilakukan dengan cara
menjaga privacy/kerahasiaan pribadi pasien tergolong dalam kategori
memuaskan dengan persentase 71,4%, Petugas kesehatan
memeriksa/berbicara kepada pasien dilakukan di ruang konsultasi dan tanpa
didengar orang lain tergolong dalam kategori memuaskan dengan persentase
78,6%, Petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien dan
keluarga untuk bertanya tergolong dalam kategori memuaskan dengan
persentase 75,8%, Petugas kesehatan melibatkan pasien/keluarga pasien
dalam memutuskan cara pengobatan dan pemeriksaan yang sesuai pasien
kehendaki tergolong dalam kategori memuaskan dengan persentase 78,6%,
Terciptanya suasana aman dan tentram di lingkungan rumah sakit tergolong
dalam kategori memuaskan dengan persentase 78,6%, Terciptanya suasana
kekeluargaan anatara petugas kesehatan dengan pasien tergolong dalam
kategori memuaskan dengan persentase 68,6%. sehingga akumulasi dari data
di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam aspek Assurance/Jaminan di
Puskesmas Lalowaru tergolong dalam kategori memuaskan dengan
persentase 75,34%.

Tabel 11. Tanggapan Responden Mengenai Assurance (Jaminan)

Berdasarkan Tingkat Kepentingan Kenyataan Di
Puskesams Lalowaru

Tanggapan Rata-Rata Rata-Rata

Skor Persentase
Petugas kesehatan mempunyai 4,29 85,8
kemampuan dalam menetapkan
diagnosa penyakit dan mengobati
dengan baik, sehingga mampu
menimbulkan rasa keyakinan untuk
sembuh
Petugas kesehatan saat melakukan 4,07 81,4
pemeriksaan dilakukan dengan cara
menjaga privacy/kerahasiaan pribadi
pasien
Petugas kesehatan 4,07 81,4
memeriksa/berbicara kepada pasien
dilakukan di ruang konsultasi dan
tanpa didengar orang lain
Petugas kesehatan memberikan 4 80
kesempatan kepada pasien dan
keluarga untuk bertanya
Petugas kesehatan melibatkan 4 80
pasien/keluarga pasien dalam
memutuskan cara pengobatan dan
pemeriksaan yang sesuai pasien
kehendaki
Terciptanya suasana aman dan tentram 4 80
di lingkungan rumah sakit
Terciptanya suasana kekeluargaan 3,86 77,2
anatara petugas kesehatan dengan
pasien
Rata-Rata Skor Dan Rata-Rata 4,04 80,82
Persentase
 Dari tabel 11 diatas menunjukkan bahwa, Petugas kesehatan
mempunyai kemampuan dalam menetapkan diagnosa penyakit dan
mengobati dengan baik, sehingga mampu menimbulkan rasa keyakinan untuk
sembuh tergolong dalam kategori sangat penting dengan persentase 85,8%,
Petugas kesehatan saat melakukan pemeriksaan dilakukan dengan cara
menjaga privacy/kerahasiaan pribadi pasien tergolong dalam kategori sangat
penting dengan persentase 81,4%, Petugas kesehatan memeriksa/berbicara
kepada pasien dilakukan di ruang konsultasi dan tanpa didengar orang lain
tergolong dalam kategori sangat penting dengan persentase 81,4%, Petugas
kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk
bertanya tergolong dalam kategori penting dengan persentase 80%, Petugas
kesehatan melibatkan pasien/keluarga pasien dalam memutuskan cara
pengobatan dan pemeriksaan yang sesuai pasien kehendaki tergolong dalam
kategori penting dengan persentase 80%, Terciptanya suasana aman dan
tentram di lingkungan rumah sakit tergolong dalam kategori penting dengan
persentase 80%, Terciptanya suasana kekeluargaan anatara petugas kesehatan
dengan pasien tergolong dalam kategori memuaskan dengan persentase
77,2%. sehingga akumulasi dari data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
dalam aspek Assurance/Jaminan berdasarkan tingakat kepentingan di
Puskesmas Lalowaru tergolong dalam kategori penting dengan persentase
80,82%.
5. Emphaty (Empati)
Emphaty menyangkut pemberian pelayanan yang baik kepada
pelanggan dalam hal ini keramahan, sopan santun, dan kesabaran
dalam memberikan pelayanan. Dalam mengukur mutu pelayanan di
Puskesmas Lalowaru dari segi Emphaty diukur dari :
Sikap sabar petugas dalam memberikan pelayanan
Petugas bertutur kata yang sopan.
Tabel 12. Tanggapan Responden Mengenai Emphaty (Empati) Berdasarkan
Kenyataan Di Puskesams Lalowaru

Tanggapan Rata-Rata Rata-Rata

Skor Persentase
Petugas kesehatan selalu bersikap 3,86 77,2
ramah dan sopan dalam melayani pasien
Petugas kesehatan memberi pelayanan 3,79 75,8
terhadap pasien tanpa pilih-pilih
Petugas kesehatan selalu memberikan 3,93 78,6
salam dan meminta izin sebelum
melakukan pemeriksaan
Petugas kesehatan menenangkan rasa 3,50 70
cemas pasien terhadap penyakit yang
diderita
Petugas kesehatan memberi dorongan, 3,79 75,8
semangat ataudoa kepada pasien supaya
cepat sembuh
Petugas kesehatan menggunakan bahasa 4,07 81,4
yang mudah dimengerti oleh pasien
pada saat berkomunikasi
Petugas kesehatan mengucapkan terima 3,79 75,8
kasih pada akhir pelayanan
Rata-Rata Skor Dan Rata-Rata 3,81 76,37
Persentase
Dari tabel 12 diatas menunjukkan bahwa, Petugas kesehatan selalu
bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien tergolong dalam kategori
memuaskan dengan persentase 77,2%, Petugas kesehatan memberi pelayanan
terhadap pasien tanpa pilih-pilih tergolong dalam kategori memuaskan
dengan persentase 75,8%, Petugas kesehatan selalu memberikan salam dan
meminta izin sebelum melakukan pemeriksaan tergolong dalam kategori
memuaskan dengan 78,6%, Petugas kesehatan menenangkan rasa cemas
pasien terhadap penyakit yang diderita tergolong dalam kategori memuaskan
dengan persentase 70%, Petugas kesehatan memberi dorongan, semangat
ataudoa kepada pasien supaya cepat sembuh tergolong dalam kategori
memuaskan dengan persentase 75,8%, Petugas kesehatan menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi
tergolong dalam kategori sangat memuaskan dengan persentase 81,4%,
Petugas kesehatan mengucapkan terima kasih pada akhir pelayanan tergolong
 dalam kategori memuaskan dengan persentase 76,37%. sehingga akumulasi
dari data di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam aspek Emphaty
(Empati) di Puskesmas Lalowaru tergolong dalam kategori memuaskan
dengan persentase 76,37%.

Tabel 13. Tanggapan Responden Mengenai Emphaty (Empati)

Berdasarkan Tingkat Kepentingan Di Puskesams Lalowaru

Tanggapan Rata-Rata Rata-Rata

Skor Persentase
Petugas kesehatan selalu bersikap ramah 3,93 78,6
dan sopan dalam melayani pasien
Petugas kesehatan memberi pelayanan 3,93 79
terhadap pasien tanpa pilih-pilih
Petugas kesehatan selalu memberikan 4 80
salam dan meminta izin sebelum
melakukan pemeriksaan
Petugas kesehatan menenangkan rasa 4 80
cemas pasien terhadap penyakit yang
diderita
Petugas kesehatan memberi dorongan, 4 80
semangat ataudoa kepada pasien supaya
cepat sembuh
Petugas kesehatan menggunakan bahasa 4 80
yang mudah dimengerti oleh pasien pada
saat berkomunikasi
Petugas kesehatan mengucapkan terima 4 80
kasih pada akhir pelayanan
Rata-Rata Skor Dan Rata-Rata 3,98 79,65
Persentase
Dari tabel 12 diatas menunjukkan bahwa, Petugas kesehatan selalu
bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien tergolong dalam kategori
penting dengan persentase 78,6%, Petugas kesehatan memberi pelayanan
terhadap pasien tanpa pilih-pilih tergolong dalam kategori penting dengan
persentase 79%, Petugas kesehatan selalu memberikan salam dan meminta izin
sebelum melakukan pemeriksaan tergolong dalam kategori penting dengan 80%,
Petugas kesehatan menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang
diderita tergolong dalam kategori penting dengan persentase 80%, Petugas
kesehatan memberi dorongan, semangat ataudoa kepada pasien supaya cepat
 sembuh tergolong dalam kategori penting dengan persentase 80%, Petugas
kesehatan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat
berkomunikasi tergolong dalam kategori penting dengan persentase 80%,
Petugas kesehatan mengucapkan terima kasih pada akhir pelayanan tergolong
dalam kategori penting dengan persentase 80%. sehingga akumulasi dari data di
atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam aspek Emphaty (Empati)
berdasarkan tingkat kepentingan di Puskesmas Lalowaru tergolong dalam
kategori penting dengan persentase 79,65%.

C. Hasil Analisis Mutu Pelayanan Puskesmas Lalowaru

Adapun kesimpulan rata-rata (%) dari kelima ukuran dalam kualitas mutu
pelayanan di Puskesmas Lalowaru yaitu sebagai berikut :
Tabel 14. Kesimpulan Rata-Rata (%) Analisis Mutu Pelayanan Di
Puskesmas Lalowaru

No Dimensi Pelayanan Rata-Rata Kategori

1 Tangibels (Bukti Langsung) 74,84 Memuaskan
2 Reliability (Keandalan) 78,36 Memuaskan
3 Responsiveness (Ketanggapan) 76,7 Memuaskan
4 Assurance (Jaminan) 75,34 Memuaskan
5 Emphaty (Empati) 76,37 Memuaskan
Rata-Rata 76,32
Dari tabel 14 diatas dapat disimpilkan bahwa dari lima dimesi
mutu pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas
lalowaru berada pada kategori memuaskan dengan persentase 76,32%.
 BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan
Untuk mengukur mutu jasa pelayanan termasuk kesehatan maka
model yang sering digunakan adalah model Servqual mutu pelayanan jasa
yaitu antara lain Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Tangibles. Dari hasil penelitian
menunjukkan bahwa mutu pelayanan di Puskesmas Lalowaru berda dalam
kategori memuaskan.
B. Saran
Saran untuk kepala puskesmas Lalowaru yaitu diharapkan agar mutu
pelayanan di Puskesmas Lalowaru dapat ditingkatkan lagi.
 DAFTAR PUSTAKA

Reflita.(2010).Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Puskesmas. Ners Jurnal Keperawatan,Vol 6
No.2,Desember 2010:99100

Wijono,D J, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan , Airlangga University

Press,Surabaya,1999
Wiratno, Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen dengan ServQual Instrumen,
Wahana,Vol 1 no1, 1998