PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Puskesmas adalah salah satu instansi perintah yang berperan
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut
untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi, kebutuhan,
keinginan dan harapan masyarakat serta mampu memberikan
kepuasan.Kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap
unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong
setiap unit penyelanggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya (Ratminto,2006).
Di bidang pelayanan kesehatan selain rumah sakit, puskesmas
khususnya keperawatan merupakan sebuah institusi pemerintah yang
bergerak di bidang penyedian jasa layanan kesehatan rawat inap kepada
masyarakat di lini terdepan dengan memberikan jasa layanan medis,
keperawatan, dan layanan penunjang medis. Untuk memberikan sebuah
layanan yang baik kepada masyarakat khususnya masyarakat yang ingin
mendapatkan jasa pelayanan kesehatan dasar dan konsultasi di bidang
kesehatan khususnya di layanan puskesmas rawat inap, maka semua
elemen pendukung di puskesmas harus berupaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan jika puskesmas tidak ingin ditinggalkan oleh
masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait dengan peningkatan
pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan kepada pasien maka
makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien (Wiyono D, 2000 : 124).
Armand V Feigebaum berpendapat bahwa mutu adalah faktor
keputusan mendasar dari pelanggan bukan keputusan insinyur, pasar atau
ketetapan manajemen. Mutu barang umumnya dapat diukur
(tangible),namun mutu jasa pelayanan sulit diukur (intangible) karena
umumnya bersifat subyektif karena menyangkut kepuasan seseorang,
bergantung pada persepsi, latar belakang, sosial ekonomi,
norma,pendidikan,budaya bahkan kepribadian seseorang. Bagi pasien
mutu yang baik dikaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya
rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramahtamahan, dan tarif pelayanan
yang murah. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek jika
menurutnya sakit yang diderita tidak sembuh sembuh, antri lama, petugas
kesehatannya tidak ramah meskipun professional
B. Rumusan Masalah
Bagaimanana pandangan masyarakat dalam menilai mutu pelayanan di
Puskesmas Lalowaru?
C. Tujuan Penulisan
Untuk mengetahui bagaimana penialaian masyarakat mengenai mutu
pelayanan di Puskesmas Lalowaru.
BAB II
METODE PENELITIAN
PNS 26
Dokter Umum 1
Dokter Gigi 1
Perawat 6
Bidan 6
Kesehatan Masyarakat 6
Farmasi 0
Ptt Kontrak 0
Honor 4
Sukarela 18
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 04 November 2017 di
Puskesmas Lalowaro Kel.Lalowaru, Kec.Moramo Utara, Kab.Konawe
Selatan.
C. Sampel penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengambil 14 responden yang
merupakan pasien yang berobat (menggunakan fasilitas kesehatan) atau
yang pernah berobat (menggunakan fasilitas kesehatn) di Puskesmas
Lalowaru.
D. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan
menggunakan kuesioner (angket) yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis
mengenai tingat kepuasan pasien di Puskesmas Lalowaru.
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini penulis mengambil 14 responden yang
merupakan pasien yang berobat di Puskesmas Lalowaru. Dari hasil penelitian
yang dilakukan terhadap 14 responden maka diketahui beberapa karakteristik
responden sebagai berikut:
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1. Karakterisitk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-Laki 1 7
2 Perempuan 13 93
Jumlah 14 orang 100
Data pada tabel 1 menunjukkan bahwa dari 14 orang yang menjadi
responden, tiga belas orang yang berjenis kelamin perempuan,
sedangkan satu orang yang berjenis kelamin laki-laki, sehingga dapat
dinyatakan bahwa jumlah responden berjenis kelamin perempuan lebih
banyak dibandingkan dengan jumlah responden berjenis kelamin laki-
laki.
2. Berdasarkan Umur
Tabel 2. Karakterisitk Responden Berdasarkan Umur
No Klasifikasi umur Jumlah Persentase (%)
1 Dibawah 20 tahun 1 7
2 20-30 tahun 6 43
3 31-40 tahun 3 22
4 41-50 tahun 2 14
5 51 tahun keatas 2 14
Jumlah 14 orang 100
Data pada tabel 2 menunjukkan kebanyakan responden berusia 20-
30 tahun yaitu sebanyak 6 orang (43%), 3 orang berusia 31-40 tahun
(22%) 2 orang berusia 41-50 tahun (14%), 2 orang berusia 51 tahun
keatas (14%) dan responden yang berusia dibawah 20 tahun
sebanyak 1 orang (7%). Dengan demikian responden terbanyak
berusia 20-30 tahun dengan jumlah 6 orang.
3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel 3. Karakteristik Responden berdasarakan Pendidikan
Terakhir
No Kategori Jumlah Persentase
1 SD 5 36
2 SMP 6 43
3 SMA 3 21
4 S1 0 0
5 S2 0 0
6 S3 0 0
JUMLAH 14 Orang 100
Tabel 3 menunjukkan kebanyakan responden berpendidikan SMP
yaitu 6 responden (43%), 5 orang berpendidikan SD (36%), dan 3
orang (21%) berpendidikan SMA.
B. Analisis Tingakat Kepuasan Pelayanan Puskesmas Lalowaru
Untuk mengetahui seberapa besar kinerja Pelayanan pada Puskesmas
Lalowaru, maka penilaian yang digunakan yaitu dengan melihat 5 dimensi
mutu pelayanan.
1. Tangible (Bukti langsung)
Tangible (bukti langsung) merupakan salah satu bentuk pelayanan
yang menyangkut penampilan fasilitas fisik, kebersihan, kelengkapan
dalam pemberian pelayanan. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di
Puskesmas Lalowaru, dapat diukur dari bukti fisik yang dimiliki yaitu
dilihat dari :
Kebersihan
Ketersediaan peralatan medis
Ketersediaan obat, dll
Tabel 4. Tanggapan Responden Mengenai Tangibels/Bukti Langsung
Berdasarkan Kenyataan Di Puskesams Lalowaru
2. Reliability (Keandalan)
Reliability menyangkut suatu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang disajikan dengan kinerja yang sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
(tidak membeda-bedakan pelanggan), dan ketepatan waktu dalam
melayani pelanggan. Untuk mengetahui kualitas mutu di Puskemas
Lalowaru dari reliability atau keandalan yang dimiliki maka diukur
dari :
Perlakuan secara adil
Waktu antrian di ruang Administrasi
Lama berada di Ruang Periksa
mengenai lama di ruang resep
Tabel 6. Tanggapan Responden Mengenai Reliability (Keandalan)
Berdasarkan Kenyataan Di Puskesams Lalowaru
PENUTUP
A. Kesimpulan
Untuk mengukur mutu jasa pelayanan termasuk kesehatan maka
model yang sering digunakan adalah model Servqual mutu pelayanan jasa
yaitu antara lain Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Tangibles. Dari hasil penelitian
menunjukkan bahwa mutu pelayanan di Puskesmas Lalowaru berda dalam
kategori memuaskan.
B. Saran
Saran untuk kepala puskesmas Lalowaru yaitu diharapkan agar mutu
pelayanan di Puskesmas Lalowaru dapat ditingkatkan lagi.
DAFTAR PUSTAKA