Perilaku Konsumen

PENERBANGAN DELTA 149 DAN KEPUASAN KONSUMEN

Jawaban :

1. - Reliable/reliabilitas, yakni di harapkan perusahaan untuk dapat di andalkan.

Terutama pada suatu kejadian atau posisi tidak terduga seperti yang ada pada kasus.
- Responsibilitas, yaitu perusahaan harus bertanggung jawab atas semua yang telah
terjadi. Memberikan respon yang cepat untuk menangani suatu masalah yang di alami
oleh konsumen.
- Insurance, yakni perusahaan mengupayakan atau memberikan jaminan untuk
melindungi konsumen dari suatu kejadian di masa depan, misalnya seperti
kecelakaan.
2. Tidak, karena tanggapan yang diberikan membuat para penumpang menunggu lebih
lama untuk keberangkatan dari jadwal sebenarnya karena ada masalah dengan
pesawatnya. Terutama bagi pasangan suami-istri yang menerima kerugian atas
pengeluaran mendadak karena keterlambatan pesawat hingga 14 jam lamanya.
3. Sangat mempengaruhi pasangan tersebut karena Delta tidak merespon suara
konsumen dengan baik. Delta tidak memberikan ganti rugi atas kerugian yang didapat
oleh pasangan tersebut dengan alasan penerbangan yang tertunda tersebut
dikarenakan kesalahan mekanis. Delta beruntung mendapatkan konsumen yang bisa
mengungkapkan keluhan dan apa yg diinginkannya secara langsung. Seharusnya
pihak delta menghargai dan merespon serta memberikan apresiasi terhadap konsumen
seperti pasangan suami-istri tersebut.