PERATURAN DIREKSI PT. PELABUHAN TANJUNG PRIOK NOMOR : HK.968/(3/9/1/PTP-IE TENTANG PEDOMAN PENERAPAN SINGLE BILLING/E-SERVICE DI LINGKUNGAN PT. PELABUHAN TANJUNG PRIOK DIREKSI PT. PELABUHAN TANJUNG PRIOK a. bahwa dalam rangka memberi pelayanan terbaik untuk pengguna jasa dan pelanggan dalam melakukan transaksi alas pelayanan jasa kepelebuhanan oleh PT. Pelebuhan Tanjung Priok yang terintegrasi dengan pembayaran elektronk (e-payment), peru dllakukan penerapan Single Billing Perusahaan; b. _bahwa agar penerapan Single Billing dapat dilaksanaken dengan baik dan memberikan menfast balk kepada pengguna jasa kepelabuhanan maupun kepada perusahaan, diperlukan adanya pedoman penerapan Single Billing di Pelabuhan Tanjung Priok; ©. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan huruf b peru menetapkan Peraturan Direksi PT. Pelabuhan Tanjung Priok tentang Pedoman Penerapan Single Biling/ E- Service di Lingkungan PT, Pelabuhan Tanjung Priok. Mengingat —: 1. _Undang-undang nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 64, Tambehan Lemiaran Republk Indonesia Nomor 4849); 2. Akta Pendirian PT. Pelabuhan Tanjung Prick Nomor 27 Tanggal 10 Juli 2013, yang dibuat Oleh Nur Muhammad Dipo Nusantara Pua Upa,SH, MKn, Notaris di Jakarta yang telah mendapat pengesahan dari Menteri Hukum dan. Hak Asasi Manusia Republik Indonesia berdasarkan Keputusan Nomor AHU- 42024,AH.01.01 tahun 2013 tanggal 1 Agustus 2013, sebagaimana telah beberapa kali diubah dengan Akta Nomor 76 Tanggal 14 Maret 2014 yang telah mendapat persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor AHU.13799.AHO1.01 Tahun 2014 tanggal 17 April 2014, Akta Nomor 62 Tanggal 23 Januari 2015, Akta Nomor 36 Tanggal 21 Mei 2015, Akta No. 4 tanggal 6 Agustus 2016 dan terakhir diubah dengan Akia No. 6 tanggal 14 September 2015 yang seluruhnya dibuat dibuat dihadapan Nur Muhammed Dipo Nusentara Pua Upa S.H, M.Kn, Noteris di Jakarta; 3. Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Kepelabuhanan (Lembaran Negara Republik indonesia Tahun 2009 Nemor 181, Tambahan Lembaran Republik Indonesia Nomor 5070);4, Surat’ Menteri Negara Badan Usaha Will Negara Nomor 'S-189/MBU/03/2016 tanggel 1 Maret 2016 perihal Penerapan Single Billing; Surat Direktur Operasi PT. Pelaouhan Indonesia li (Persero) Nomor UM.330//8/2/PLIIM6 tanogal 3 Agustus 2016 perihal Implementasi Integrated Billing Sistem, 6. Surat Keputusan Bersama Direksi PT, Pelebuhan Indonesia Il (Persero) dan Direksi PT, Multi Terminal Indonesia Nomor HK.588/29/6/1/PL.II-15 den Nomor HK.476/1/18/MTI-2015 tanggal 23 Juni 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Surat Keputusan Bersama Direksi PT. PT. Pelebuhan Indonesia II (Persero) dan Direksi PT. Multi Terminal Indonesia Nomor HK.S6/28/5/4/P LII-14 dan Nomor HK.A76/1/18/MTI-2014 tanggal 28 Mei 2014 tentang Organisesi PT. Pelabuhan Tanjung Priok. MEMUTUSKAN : Menetapkan : PERATURAN DIREKSI PT. PELABUHAN TANJUNG PRIOK TENTANG PEDOMAN PENERAPAN BILLING SISTEM J E-SERVICE DI LINGKUNGAN PT. PELABUHAN TANJUNG PRIOK, Pasal 1 KETENTUAN UMUM Dalam Peraturan Direkst ini yang dimaksud dengan 4. Direksi adalah Diteksi PT. Pelabuhan Tanjung Priok: 2. Perusahaan adaleh PT. Pelabuhen Tanjung Prick; 3. Single Biling adalah platform sistem biling (pembayaren) jase kepelabuhanan yang ierintegrasi dengan pembayaran elektronis (e-Payment) yang dapat digunakan untuk a. Semua jenis jasa kepelabuhanan; b. Semua lokasi; ©. Semua mitra bienis, pengguna jasa den pelanggan. 4, Jasa Kepelabuhanan adalah pelayanan yang diberikan PT Pelabuhan Tanjung Priok kepada mitre bisnis, pengguna jasa den pelanggan; 5. @Proforma adalah pranota elektronik yang dapat disimpan dan dicetakmitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan ketika order permintaan (request order) telah cisetujui oleh bagian administrasi Pranota mengandung informasi perhitungan biaya layanan petikemas yang dikenakan kepada mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan; 6. e-Nola adalah nota eleklronik yang dapat disimpan dan dicetak mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan sebagai bukii pembayaren yang sah. Nota mengandung informasi biaya yang telah dibayarkan oleh mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan terhadap layanen petikemas yang digunakan; Channel Payment adalah pilihan metode pembayaran yang disedizkan oleh e-Service (sistem ayanan elektronik berbasis internet) untuk mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan, yaitu iPay, Anjungan Tunai Mandiri (ATM), Internet Banking dan lain-lain,8. Portal web (web portal) adalah situs web yang menyediakan kemampuian tertentu yang dibuat sedemikian rupa mencoba menurutiselera para Pengunjungrvye, yang depat diekees menggunaken beregem perangket, miselnya Komputerprivadi, Komputer jinjing (notebook), atau bahkan telepon sgenggam; 8. e-Service adalah web portal untuk melayeni den melakukan pembeyeran jase Kepelabunen yang mem enam fturyaitu e-egistration, 6-tracking, e-booking, e-payment, e-biling dan, 6-care; 10. e-Registration adalah modul bagi mitra bisnis, pengguna jesa dan pelanggan untuk melakuken registrasi / pembsheruen deta secera oniine dan selanjutnya ekan menjadi Mester Data Pelanggen Pelabunan; 14, e-Booking adalah modul bagi mita bisnis, pengguna jesa den pelanggan untuk melakukan permintaan layanan (service booking) jasa Kepelabuhanan secara chine dengen care mengis Proforma melelui portal web; 12, €-Tracking adalah Modul bagi mitra bisnis, pengguna jasa dan pelenggan untuk melekukan track and trace layanen jase Kepelebuhenan, vessel racking dan container tracking secera ontine melalui portal web; 18. Payment adalah modul bagi mitra bisnis, pengguna jasa dan pelenggan untuk melakukan pembayaran jasa kepelabuhanan secara elektronis melalui portal web; 14, @-Billing adalan modul bagi mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan untuk melakukan pencetakan nota (e-Invoice) jasa kepelabuhanan secara online melalui portal web; 15. e-Cere adalah modul bagi mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan untuk mengajukan keluhan, Pertanyaen dan saran ataupun sebagai sarana untuk memberikan penjelasan / infornasi terkaitjasa kepelabuhanan, 16. Faktur Pajak adalah bukti pungutan pajak yang dibuat oleh pengusaha kena pajak (PKP) yang melekukan penyerahan barang kena pajak (BKP) atau penyerahan jasa kena pajak (JKP); Pasal 2 MAKSUD DAN TUJUAN (1) Maksud Peraturan Bireksi ini adalah untuk memberikan pedoman proses bisnis layanan jasa kepelabuhanan di lingkungan PT. Pelabuhan Tanjung Priok (2) Tujuan Peraturan Direksi ini adalah untuk membsrikan pedoman kepada pihak intemal Perusahaan maupun pihak ekstemal dalam perubahan proses bisnis layanan jesa kepelabuhenan akibat enerapan e-service di Pelebuhan Tenjung Priok Pasal3 RUANG LINGKUP. Ruang lingkup Peraturan Direksl ini meliputi 1. Penegasan tentang tanggung jawab dan kewensngen Direksi mengensi pelayanan terhadap pelanggan perusahaan; 2. Penyediaan layenan Single Bing jase kepelebuhanan kepada pengguna jasa diantaranya meliputi layanan : Kapel, Peti Kemas, Bareng, dan Pemindahan Lapangan Penumpuken (PLP);a @ Penerapan layanan single billing di tahap pertama ini dityjukan untuk perusahaan pslayaran petikemas antar pulau yang sudah memenubi syarat meliputi: ‘a. Sudah terdaftar dalam data pelanggan IPC (Customer Data Management); b. Sudah mendapatkan sosialisasi penggunaan e-Service Portal . Sudah mendapatkan pelatihan mengenai e-Service Portal Kegiatan yang dapat dilakukan di e-Service Portal meliputi a. Registrasi pelanggan; i. Track & Trace kapal dan petkemas; ©. Booking layanan petikermas melipuilayanan Delivery, Delivery Ext, Receiving, Loading Cancel Bofore Gate In dan, Loading Cancel Delivery, 4. Pembayaran jasa kepelabuhan secara online, 6. Pencetakan dokumen secara online, meliputidokumen Pranota, Nota, DTK, DPJK, PKK, PKB, dan Kartu Pass (SP2 & Receiving Cart); £. Pengaduan pelenggan Pasal 4 LAIN - LAIN Halal yang belum diatur dalam Peraturan Direks' ini akan diatur kemudian; Pengaturan lebih detil mengenai proses bisnis dan kegiatan e-Service sebagaimana tercantum dalam lampiran peraturan direks ii Pasal 5 LAIN - LAIN Peraturan Direksi ini berlaku terhitung sejak tanggal ditetapkan, Ditetapkan di JAKARTA Pada tanggal 13 SEPTEMBER gore DIREKTUR UTAMA HAN TANJUMIG BRIOK ARiE SUMARTONO ‘Tembusan Yth. Oaeene Dewan Komisaris PT. Pelabuhan Tanjung Priok; Para Anggota Direksi PT. Pelabuhan Tanjung Priok; Para General Manager/Manager PT. Pelabuhan Tanjung Priok; Kepala Audit Internal PT. Pelabuhan Tanjung Priok; Corporate Secretary PT. Pelabuhan Tanjung Priok: Advisor Hukum PT. Pelabuhan Tanjung Priok.LAMPIRAN |: PERATURAN DIREKSI PT. PELABUHAN. ‘TANJUNG PRIOK TENTANG PEDOMAN PENERAPAN SINGLE BILLING / E-SERVICE DI —_LINGKUNGAN. PT. PELABUHAN TANJUNG PRIOK NOMOR : HE.S6B/13/9/1/ PTP-Ie TANGGAL : 13 SECTEMBER ‘2016 BABI PENDAHULUAN, A. UMUM ‘Sesuai arahan BUMN No. S-169/ MBU/ 03/ 2016 tentang penerapan single billing di PT. Pelabuhan Indonesia |, Il, Il, dan IV (Persero). Single Billing merupakan platform system biling (pembayaran) jasa kepetabuanan yang terintegrasi dengan pembayaran elekvonis (e-payment) yang mencakup semua jenis jasa kepelabuhanan (kapal, potikemas, barang dan rupa-upa usaha), semua lokasi, dan semua pelanggan. Saiah salu bentuknya adalah media web porlal yang disediaken bagi para pengguna jasa Jeutomer pelabuhan yang meliputi 6 (enam) pllar proses : Registrasi ~ Service booking — Tracking & tracing ~ Billing -Payment — Customer Care (full cyole service) dalam satu web poral tersebut PT. Pelabuhan Indonesia Il (Persero) mengimplementasikan hal tersebut melalui ‘sebuah web portal elektronis jasa kepelabuhan yaitu e-service portal. E-sorvice sebagai single billing PT. Pelabuhan Indonesia Il (Persero) mengandung enam pilar yaitu Manajemen Data Pelanggan, Layanan Pemesanan Layanan, Layanan Operasional, Layanan Pembayaran, Layanan Pencetakan Dokumnen Operasional dan Keuangan, dan Layanan Pengaduan Pelanggan. Penerapan e-service diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengguna jasa pelabuhan dan bagi intemal PT. Pelabuhan Indonesia Il (Persero). Manfaat bagi mitra bisnis yaitu untuk melakukan transaksi dimanapun dan kapanpun, pembayaran secara cashless dengan berbagai channel payment yang tersedia (iPay, Muttisaymont ATM dan Intemet Banking, dan Autocollection), serta pelacakan status barang secara realtime. Manfaat bagi PT. Pelabuhan Indonesia Il (Persero) yaitu menyederhanakan proses bisnis dan operasional sehingga biaya operasional dan administrasi hasil penerapan implementasi e-service lebih efesien dibandingkan jika masih menggunakan loketbiling Penerapan e-service di lingkungan PT. Pelabuhan Indonesia Il (Persero) yaitu di PT. Pelabuhan Tanjung Priok membutuhkan proses adaptasi/penyesuaian dikarenakan adanya perubahan antara proses bisnis sebelum dan sesudah penerapan e-service portal. Pedoman ini akan membahas perubahan-perubahan proses bisnis yang Gisebabkan oleh penerapan e-service portal beserta service level agreement (SLA) dari setiap proses bisnis tersebut.B. MAKSUD DAN TUJUAN 1. Maksud Pedoman Implementasi e-service dimaksudkan sebagai pedoman proses bisnis layanan jasa pelabuhan di PT. Pelabuhan Tanjung Priok 2. Tujuan Pedoman ini bertujuan untuk memberikan arahan kepada pihak internal (operasi, komersial, keuangan) maupun eksternal (pengguna layanan jasa) dalam perubahan proses bisnis layanan jasa pelabuhan akibat penerapan e-service di PT. Pelabuhan Tanjung Priok. C. RUANG LINGKUP Ruang lingkup mengatur mengenai proses layanan jasa barang (peti kemas) yang meliput a. Pendaftaran Pelanggan Baru Permintaan Layanan Jasa Delivery / Delivery Extention, Receiving / Loading Cancel Track & Trace Pembayaran Pengaduan Pelanggan D. PENGERTIAN Dalam Pedoman ini, yang dimaksud dengan 1. Portal web (web portal) adalah situs web yang menyediakan kemampuan tertentu yang dibuat sedemikian rupa mencoba menuruti selera para pengunjungnya, yang dapat diakses menggunakan beragam perangkat, misalnya komputerpribadi, komputer jinjing (notebook), atau bahkan telepon genggam 2. Pelanggan adalah pinak yang menggunakan layanan jasa yang diberikan PT. Pelabuhan Tanjung Priok. Jenis pelanggan terdiri dari pemilik barang, Perusahaan Bongkar Muat (PEM), Ekspidisi Muatan Kepal Laut (EMKL). 3. Pemilik Barang adalah pelanggan yang memiliki hak atas barang yangdi muat ke kapal (receiving) atau berasal dari kapal (delivery). 4. PBM adalah badan usaha penyelenggara kegiatan bongkar muat dari dan ke kapal di pelabuhan meliputi kegiatan pembongkaran barang dari palka kapal ke atas dermaga di lambung kapal atau sebaliknya (stevedoring), kegiatan pemindahan barang dari dermaga di lambung kapal ke gudangllapangan penumpukan atau sebaliknya (cargodoring)..10. "1 12. 13. EMKL adalah badan usaha pengurusan dokumen dan muatan yang secara tertulis, telah mendapat kuasa dari pemilik untuk diangkut ke kapal (receiving) atau berasal dari kapal (delivery) Proses Bisnis adalah prosedur yang beriaku untuk suatu kumpulan aktivitas atau pekerjaan terstruktur yang saling terkait untuk menyelesaikan suatu masalah tertentu atau yang menghasilkan produk atau layanan (demi meralh tyjuan tertentu). Service Level Agreement (SLA) adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara dua entitas untuk peningkatan kinerja, SLA terdiri dari definisi eran dan tanggung jawab berbagai pihak, standarisa: dan sebagainya. yelayanan, masa berlaku, Proforma adalah pranota elektronik yang dapat disimpan dan dicetakmitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan ketika order permintaan (request order) telah disetujui oleh bagian administrasi, Pranota mengandung informasi perhitungan biaya layanan petikemas yang dikenakan kepada mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan; e-Nota adalah nota elektronik yang dapat disimpan dan dicetak mitra bisnis, Pengguna jasa dan pelanggan sebagai bukli pembayaran yang sah. Nota mengandung informasi biaya yang telah dibayarkan oleh mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan terhadap layanan petikemas yang digunakan; Channel Payment adalah piihan metode pembayaran yang disediakan oleh e- Service (sistem layanan elektronik berbasis internet) untuk mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan, yaitu iPay, Anjungan Tunai Mandiri (ATM), Internet Banking dan lain-tain, Portal web (web portal) adalah situs web yang menyediakan kemampuan tertentu yang dibuat sedemikian rupa mencoba menurutl selera para pengunjungnya, yang dapat diakses _menggunakan beragam perangkat, misalnya komputerpribadi Komputer jnjing (notebook), atau bahkan telepon genggam; QR Code adalah suatu jenis kode matriks atau kode batang dua dimensi untuk menyampaikan informasi dengan cepat dan mendapatkan respon yang cepat / dapat dengan mudah dibaca oleh pemindai QR (Quick Response); e-SP2 adalah kartu elektronik yang digunakan saat verifikasi gate in dan gate out ketika pemilik barang mengambil peti kemas di terminal (layanan delivery). e-SP2 mengandung informasi Header dan keterangan instansi PT. Pelabuhan Tanjung Priok, barcode nomor peti kemas, informasi peti kemas (nomor peti kemas, nomor seal, ISO Code/Ukuran, tipe, temperatur, no urut, IMO Class, Status TL, Nama Kapal, Voyage, Nama pelanggan, No DO, Tgl DO, No Request), Tanggal Paid Thru, Equipment Interchange Receipt.14, e-Receiving Card adalah kartu elektronik yang digunakan saat verifkasi gate in dan gate out ketika pemilik barang menaruh peti kemas di terminal (layanan receiving). Receiving Card mengandung informasi Header dan keterangan instansi PT. Pelabuhan Tanjung Priok, barcode nomor peti kemas, informasi peti kemas (nomor peti kemas, nomor seal, ISO Code/Ukuran, tipe, temperatur, no urut, IMO Class, Status TL, Nama Kapal, Voyage, Nama pelanggan, No DO, Tanggal DO, No Request), Tanggal Paid Thru, Equipment Interchange Receipt. 15. e-Loading Cancel Card adalah kartu elektronik yang digunakan saat verifkasi gate in dan gate out ketika pemilik barang alih kapal (layanan loading cancel). e-Loading Card_mengandung informasi Header dan keterangan instansi PT. Pelabuhan Tanjung Priok, barcode nomor peti kemas, informasi peti kemas (nomor peti kemas, nomor seal, {SO Code/Ukuran, tipe, temperatur, no urut, IMO Class, Status TL, Nama Kapal, Voyage, Nama pelanggan, No DO, Tanggal DO, No Request), Tanggal Paid Thru, Equipment interchange Receipt. 16. Equipment interchange Receipt adalah dokumen yang digunakan untuk mencatat kondisi peti kemas pada saat penyerahan atau peralihan tanggung jawab antara operator terminal dan petugas truk. 17. Gate In adalah proses pengecekan operator terminal di pintu. masuk terminal Pengecekan di gate in meliputi pengecekan e-card yang dibawa oleh petugas truk, Pengecekan kondisi peti kemas (untuk layanan receiving atau loading cancel before gate in) atau pengarahan tempat peti kemas ditumpuk (untuk layanan delivery atau delivery extention atau loading cancel delivery). 18. Faktur Pajak adalah bukti pungutan pajak yang dibuat oleh pengusaha kena pajak (PKP) yang melakukan penyerahan barang kena pajak (BKP) atau penyerahan jasa kena pajak (JKP).. 19. Open Stack adalah saat / waktu dimana container ekspor mulal diperbolehkan masuk ke dalam lapangan / Container Yard. 20. Estimated Time of Berthing (ET) adalah perkiraan waktu sandar kapal. 24. Estimated Time of Departure (ETD) adalah perkiraan waktu keberangkatan kapal 22. Estimated Time of Arrival (ETA) adalah perkiraan waktu kedatangan kapal 23. Planner adalah orang yang bertugas merencanakan kapal.2a, 25, 26. 2. 28. Receiving adalah kegiatan penerimaan petikemias dari luar wilayah pelabuhan yang masuk ke Terminal Petikemas untuk ditumpuk di lapangan dengan ketentuan sebagai berikut a. Sudah diajukan open stack oleh pihak pelayaran sebelum kapal sander. b. Sudah dibuat Vessel Voyage Detail oleh planner. ©. Request Receiving Card diajukan oleh pengguna jasa sebelum closing dokumen. d. Pengguna jasa dapat mencetak e-receiving card setelah_ melakukan pembayaran. e. Penghitungan masa penumpukan untuk kegiatan muat dimulai saat melakukan request sampal estimasi keberangkatan kapal Delivery adalah Kegiatan mengeluarkan petikemas dari Terminal Petikemas untuk ibawa keluar pelabuhan dengan ketentuan sebagai berikut a. Request Delivery dapat dilakukan ketika petikemas sudah ditumpuk di lapangan petikemas. b. Request Delivery Truck Lossing dapat diakukan sebelum kapal sandar, setelan Pengguna jasa (pelayaran) melakukan permohonan kepada pihak planner. Pengguna jasa dapat mencetak e-sp2 setelah melakukan pembayaran. Penghitungan masa penumpukan untuk kegiaan bongkar dimulai pada saat pelikemas pertama dibongkar sampai tanggal saat request delivery. Perpanjangan Surat Penyerahan Pelikemas (SP2) adalah kegiatan yang dilakukan pada saat masa berlaku kartu SP2 berakhir. Loading Cancel Before Gate In adalah kegiatan yang dilakukan ketika pengguna jasa yang telah melakukan request receiving petkemas, namun ingin metakukan perubahan terhadap kapal tujuan pettkemas. Batal Muat Delivery adalah kegiatan yang dilakukan ketika pengguna jasa telah melakukan request receiving dan petikemas telah ditumpuk di dalam terminal, tetapi Pengguna jasa ingin mengeluarkan kembali petikemas tersebut dari terminal. Batal muat delivery dapat diakukan dengan ketentuan sebagai berikut , Petikemas sudah ditumpuk di lapangan. . Pengguna jasa melakukan pembayaran request batal muat delivery dan lit on.BABII PROSES BISNIS DAN SERVICE LEVEL AGREEMENT ENAM PILAR E-SERVICE A. LAYANAN E-SERVICE Tahap pelaksanaanfftur layanan Single Biling adalah sebagai berikut a. Manajoren Data Pelanggan (e-Registration) ‘Modul bagi mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan untuk melakukan registrasi / update data secara online dan selanjutnya akan menjadi Master Data Pelanggan Pelabuhan, b._Layanan Pemesanan (e-Booking) ‘Modul bagi mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan untuk melakukan permintaan layanan (service booking) jasa kepelabuhanan secara online dengan cara mengisi e- Proforma melalui portal web. ._Layanan Operasional (e-Tracking) Modul bagi mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan untuk melakukan track and trace layanan jasa kepetabuhanan, vessel tracking dan container tracking secara online melalui portal web ¢.Layanan Pembayaran (e-Payment) Modul bagi mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan untuk melakukan pembayaran jasa kepelabuhanan secara elektronis melalul portal web. fe. Layanan Pencetakan Nota / Invoice (e-Biling) ‘Modul bagi mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan untuk melakukan pencetakan nota (¢-Invoice) jasa kepelabuhanan secara online metalui portal web. .Layanan Pelanggan (e-Care) ‘Modul bagi mitra bisnis, pengguna jasa dan pelanggan untuk mengajukan keluhan, pertanyaan dan saran ataupun sebagai sarana untuk memberikan penjelasan | informasi terkait jasa kepelabuhanan, B. PROSES PENDAFTARAN 1. Proses Bisnis, Proses pendaftaran dilakukan satu kali saat pelanggan belum terdaftar di sistem e- service. Alur proses pendaftaran dijelaskan sebagai berikut: @. Pelanggan mendapatkan lembar pendaftaran dari pelayanan _pelanggan, Pelanggan akan melengkapi lembar pendaftaran dan melampirkan fotokopi data yang dibutuhkan yaitu NPWP, KTP Pemimpin Perusahaan yang masih berlaku, 6KTP Pengurus Perusahaan yang masih berlaku, Surat ljin Usaha (EMKL dan PBM), Akte Perusahaan (PEM), dan Surat Keanggotaan Asosiasi (PBM), Pelanggan mengumpulkan leribar pendaftaran beserta lampirannya ke pelayanan pelanagan. Pelayanan pelanggan akan mengecek keabsahan dan kelengkapan data tersebut Jika data yang dikumpulkan sudah absah dan lengkap, maka pelanggan akan diundang untuk sosialisasi dan pelatihan penggunaan aplikasi e-service. Jika belum, maka pelanggan akan diminta untuk melengkapi data yang kurang. Pada acara sosialisasi, pelanggan akan dilatih cara menggunakan e-service dan diverikan berita acara. Berita acara berisi kesepakatan antara pelanggan dengan PT. Pelabuhan Tanjung Priok terkait penggunaan aplikasi e-service. Berta acara ditandatangani oleh pelanggan dan dikembalikan kepada pihak PT. Pelabuhan Tanjung Priok pada saat acara sosialisasi Pelanggan melakukan pendaftaran usemame dan password di aplikasi e-service dan pelayanan pelanggan akan menghubungkan username dengan kategori pengguna tertentu. Kategori pengguna berdasarkan kalegori pelanggan : cargo owner, PBM, dan EMKL. Cay activity2. Service Level Agreement Pendaftaran Kesepakatan antera pihak PT. Pelabuhan Tanjung Priok dengan pelanggan dalam proses pendattaran sebagai berikut a. Pelanggan yang berbentuk perusahaan/ bukan perorangan _maksimal mendapatkan tiga username dan password untuk mengakses apikasi e-service, b, Pelanggan dapat melakukan reset password melalui fitur yang disediakan di aplikasi e-service ©. Proses sosialisasi hingga proses pelanggan mendapatkan username dan password dilakukan pada hari yang sama C. PROSES PERMINTAAN LAYANAN : DELIVERY, DELIVERY EXTENTION, RECEIVING, DAN LOADING CANCEL, 1 Proses Bisnis Permintaan Layanan Delivery dan Delivery Extension ‘Alur proses permintaan layanan delivery dan delivery extension dijelaskan sebagai berikut: 1a. Pelanggan membuat permintaan layanan jasa delivery di aplikasi e-service Pelanggan akan memasukan data delivery orderttermasuk scan dokumen delivery order) dan nomor identitas peti kemas. Jika sudah selesai, pelanggan akan mengiim permintaan tersebut ke Biling Admin melalul aplikasi e-service. b._ Billing admin akan melakukan verifikasi permintaan pelanggan. Jika hasil veriikasi valid, maka permintaan akan disetujui dan pelanggan mendapatkan e-proforma, tetapi jika tidak maka permintaan akan ditolak dan pelanggan mendapatkan notfkasi alasan penolakan permintaan, © Pelanggan akan melakukan verifkasi proforma. Jika sudah sesuai maka pelanggan akan meneruskan ke proses pembayaran (pembahasan deskripsi channel pembayaran dibahas pada poin D), tetapi jika tidak maka pelanggan dapat menghubungi pelayanan pelanggan untuk proses pembatalan permintaan layanan (pembahasan proses pembatalan permintaan layanan dibahas pada poin F.1). 4. Jika proses pembayaran berhasil, maka pelanggan dapat melakukan pencetakan e-SP2, tetapi jika tidak maka pelanggan dapat menghubungi pelayanan pelanggan untuk proses pengaduan pelanggan (pembahasan proses pengaduan ppelanggan dibahas pada poin F.3) fe. Jika masa penumpukan telah lewat, maka pelanggan membuat permintaan layanan delivery extention dan mengulang proses dari poin a hingga poin 4.2. Proses Bisnis Permintaan Layanan Receiving dan Loading Cancel Aur proses permintzan layanan receiving dan loading cancel dijeleskan sebagai berikut: a. Pelanggan membuat permintaan layanan jasa receiving di aplikasi e-service. Pelanggan akan memasukan data nomor identitas peti kemas. Jika sudah selesai pelanggan akan mengirim permintaan tersebut ke Billing Admin melalui aplikasi e- service. »._ Billing admin akan melakukan verfikasi permintaan pelanggan. Jika hasil verifkasi valid, maka permintaan akan disetului dan pelanggan mendapatkan e-proforma, tetapi jika tidak maka permintaan akan ditolak dan pelanggan mendapatkan notifixasi alasan penolakan permintaan, ©. Pelanggan akan melakukan veriikasi proforma. Jika sudah sesuai_ maka pelanggan akan meneruskan ke proses pembayaran (pembahasan deskripsi channel pembayaran dibahas pada poin D), tetapi jika tidak maka pelanggan dapat menghubungi pelayanan pelanggan untuk proses pembatalan permintaan layanan (pembahasan proses pembatalan permintaan layanan dibahas pada poinF.1). 4. Jika proses pembayaran bethasil, maka pelanggan dapat melakukan pencetakan Receiving Card, tetapi jika tidak maka pelanggan dapat menghubungi pelayanan pelanggan untuk proses pengaduan pelanggan (pembshasan proses pengaduan petanggan dibahas pada poin F.3) fe. Jika pelanggan ingin batal muat, maka pelanggan membuat permintaan layanan loading cancel di aplikasi e-service dan mengulang proses dari poin a hingga poin 4. Aplikasi e-service hanya melayani jenis loading cancel before gate in dan loading cancel delivery.3. Service Level Agreement Permintaan Layanan Kesepakatan antara pihak PT, Pelabuhan Tanjung Priok dengan petanggan dalam proses permintaan pelayanan sebagai berikut @ Pembuatan permintaan pelayanan jasa delivery, delivery extension, loading cance! delivery hanya dapat dilakukan jika status peti kemas telah stacking di lapangan penumpukan. b. Pembuatan permintaan pelayanan jasa receiving dan loading cancel before gate in dibuat paling lambat pada waktu 9 (sembilan) jam sebelum Estimated Time Berthing (ETB) . Proses persetujuan’/penolakan permintzan layanan di Billing paling lambat selara 30 (tiga puluh) menit 4. E-proforma hanya berlaku selama 3 (tiga) jam sejak permintaan layanan disetujui oleh Billing, fe. E-proforma dapat diakses oleh pelanggan jika permintaan layanan telah disetujui ‘leh Biling Admin, E-proforma dapat diakses pelanggan melalui dua cara yaitu di aplikasi e-service dan melalui email yang dikrimkan kepada pelanggan olen e- service. . E-invoice dapat diakses oleh pelanggen jika pembayaran berhasil dilakukan. E- invoice dapat diakses pelanggan melalui dua cara yaitu di aplikasi e-service dan ‘melalui email yang dikirimkan kepada pelanggan oleh e-service. 9. E-Card yaitu e-SP2, e-Receiving Card, e-Loading Cancel Card hanya dapat dicetak pada aplikasi e-service dengan maksimal pencetakan selama dua kal vikalebin dari dua kali, maka pelanggan harus menghubungi pelayanan pelanggan untuk proses pembukaan akses pencetakan Kartu yang melewati limit cotak Kartu (pembahasan proses pembukaen akses pencetakan kartu yang ‘melewat limit cetak kartu dibahas pada poin F 2). 20D. TRACK & TRACE Pelanggan dapat melacak status peti kemas di aplikasi e-service. Informasi yang iberikan sebagai berikut 2. Status pembayaran terdiri dari _nomor permintaan, nomor proforma, status pembayaran, tanggal permintaan, tanggal pembayaran, dan nama pelanggan. b. Status Handling Containerberisikan daftar informasi penanganan peti kemas beserta waktu dari penanganan peti kemas tersebut . Informasi umum terdii dari nomor peti Kemas, nama kepel, voyage jnout, ukuran, tipe, dan kondisi (ful/empty) peti kemas, ISO Code, status barang berbahaya, port of loading, port of discharged, temperatur, dan berat E, PROSES PEMBAYARAN Secara umum, langkah pembayaran secara elektronik melalui e-service portal dijelaskan sebagai berikut: a. Pelanggan telah mendapatkan e-proforma dan status permintaan di aplikasi e-service adalah approved, not paid. b. Pelanggan mengakses menu payment yang disediakan di aplikasi e-service, kemudian menu payment akan meneruskan ke beberapa metode pembayaran yang disediakan oleh Bank, cc. Pelanggan akan melakukan melakukan pembayaran dengan metode pembayaran tertentu, d. Apabila pembayaran berhasil, aplikasi e-service akan menerima paid notification dari Bank dan kemudian status permintaan di aplikasi e-service secara real timeakan menjadi lunas. Channel pembayaran yang disediakan oleh Bank dideskripsikan sebagai berikut: 4. ClickPay Deskripsi pembayaran tagihan e-service melalui ClickPay dijelaskan sebagai berikut a. Pelanggan memilih menu payment di aplikasi e-service. b. Pelanggan memiih metode pembayaran ClickPay Mandiri atau ClickPay CIMB Niaga pada menu pembayaran yang disediakan di aplikasi e-service. . Pelanggan secara otomatis akan diarahkan ke menu Clickpay dari bank yang dipith d. Pelanggan akan melihat jumiah tagihan, memasukan nomor kartulid account bank ‘dan melakukan konfirmasi pembayaran. e. Pelanggan akan mendapatkan konfirmasi bahwa transaksi berhasil dilakukan di aplikasi bank tersebut, Service Level Agreement pembayaran melalui Pay dideskripsikan sebagai berkut a, Pembayaran metode ClickPay mandiri melalui channel payment ClickPay Mandir dan pembayaran ClickPay CIMB Niaga melalui channe! payment CIMB Clicks. n2. Kode Bayar Deskripsi pembayaran tagihan e-service melalui kode bayar dijelaskan sebagai berikut a. Pelanggan memilin menu pembayaran di aplikasi e-service. b. Pelanggan memilin metode pembayaran Mandiri Kade Bayar, BNI Kode Bayar, atau BCA Kode Bayar. cc. Pelanggan secara otomatis diarahkan ke aplikasi yang terpilin dan mendapatkan kode bayar. d. Pelanggan melakukan pembayaran dengan Kode Bayar melalui channel yang disediakan oleh masing-masing Bank. Service Level Agreement pembayaran melalui kode bayar berikut a, Pembayaran Kode Bank Manditi dapat dilakukan metalui channel payment ATM, teller, Internet Banking personal, atau Internet Banking corporate b. Pembayaran Kode Bank BCA dapat dilakukan melalui channel payment KIKBCABisnis, KlIkBCAlndividu, ATM, atau BCA Mobile ©. Pembayaran Kode Bank BNI dapat dilakukan melalui channel payment BNI Direct, Internet Banking Personal, ATM, Teller, atau Bank Lain. jeskriosikan sebagai 3. Autocollection Deskripsi pembayaran tagihan e-service melalui autocollection dijelaskan sebagai berikut: a. Pelanggan memilih menu pembayaran di aplikasi e-service. Pelanggan memilih metode pembayaran payment gateway CIMB Niaga. Pelanggan secara otomatis diarahkan ke aplikasi payment gateway CIMB Niaga Pelanggan akan melihat jumiah tagihan dan melakukan konfirmasi pembayaran, Pelanggan akan mendapatkan konfirmasi bahwa transaksi berhasil dilakukan di aplikasi bank tersebut. b, c. 4 e. Service Level Agreement pembayaran melalui aufocollection dideskripsikan sebagai berikut: a. Pembayaran melalui metode payment gateway CIMB Niaga memerlukan pembuatan perjanjian berita acara di awal yang menyatakan bahwa pelanggan menyetujui aufodebet tabungan oleh PT. Pelabuhan Tanjung Priok melalui pinak bank CIMB Niaga. F, BILLING MANAGEMENT Dokumen-dokumen yang dihasikan dalam aplikasi e-service dideskripsikan sebagai berikut: 4. E-PROFORMA 2E-Proforma adalah pranota elektronik yang digunakan untuk melakukan pengecekan layanan dan harga yang dikenakan kepada pelanggan sebelum melakukan pembayaran. Pelanggan perlu melakukan pengecekan karena layanan yang telah dibayarkan tidak dapat dikoreksi. E-proforma mengandung inforrasi sebagai berikut: Header dan Logo insiasi PT. Pelabuhan Tanjung Priok Barcode Nomor e-Proforma Tanggel e-Proforma terbentuk Nomor permintaan layanan Nomor identtas peti kemas Jonis permintaan layanan Informasi pelanggan : Nama, NPWP, dan Alamat Daftar permintaan layanan, tarif yang dikenakan, serta total biaya permintaan layanan i. Dasar pengenaan pajak j. dumiah Pajak Terutang . Keterangan masa berlaku e-proforma serta syarat dan ketentuan yang beriaku cesetenerotame < | Manet er Comarer ¢@— ‘ottonive > maricthtipetinn INVOICE E-invoice adalah nota elektronik sebagai bukti pembayaran yang sah dan dapat digunakan sebagai faktur pajak. E-invoice mengandung informasi sebagai berikut: a. Informasi penerbit nota elektronik PT. Polabuhan Tanjung Priok : Nama, NPWP, Alamat Nomor nota Nomor permintaan layanan Tanggal nota elektronik terbentuk Header Nota a3f. Informasi pelanggan : Nama, NPWP, dan Alamat 9. Daftar permintaan layanan, tarf yang dikenakan, jumlah satuan barang, serta total biaya permintaan layanan yang dikenakan h. Dasar pengenaan pajak i. Jumlah Pajak Terutang j. Keterangan nota dapat digunakan sebagai bukti Pajak dan nota tidak dapat cikoreksi k. QR Code yang dapat digunakan sebagai buktiasii nota. Pemindaian QR Code ‘akan menunjukan nota asii dalam bentuk soficopy eteangmincone <—| > romorreniet ‘arggalperomean Heaoeriow < nama,ow,aiamat_<— fuer aia, Bengt ux starve Iumisnseuontarng, <—| uma ial Lajanniaes i sp onea pngersnajs 2Rcoce\buttinessey <—| S humienroet Teves deoacturaoreicg —t banirane 3. E-CARD E-card adalah kerlu elektronik yang digunakan untuk _pengecekan petugas truk saat di gate in. Kartu elektronik dapat dicetak di aplikasi e-service jika pelanggan berhasil melakukan pembayaran. Terdapat tiga jenis e-card berdasarkan jenis layanan yang diminta oleh pelanggan, yaitu e-SP2 untuk jenis layanan delivery/delivery extension! loading cancel delivery, e-Receiving Card untuk jenis layanan recelving, dan e- Loading Cancel untuk jenis layanan loading cancel before gate in. E-card mengandung informasi sebagai berikut. @, Header dan Logo instasi PT. Pelabuhan Tanjung Priok 4b. Barcode Nomor identitas peti kemas PIN Autogate 4, Informasi peti kemas: nomor peti kemas, nomor seal, [SO Code/Ukuran, tipe, temperatur, no urut, IMO Class, Status TL, Nama Kapal, Voyage, Nama pelanggan, No DO, Tanggal DO, No permintaan layanan fe. Tanggal kadaluarsa (paid thru) 1. Equipment interchange Receipt us astnntcuemere Inerrareeee saeG. PROSES PENGADUAN PELANGGAN Pelanggan dapat menghubungi pelayanan pelanggan PT. Pelabuhan Tanjung Priok Untuk proses pembatalan permintaan layanan, proses pembukaan aksespencetakan kartu yang melewati limit cetak, dan proses pengadvan masala lain. Proses bisnis dan service level agreementuntuk ketiga proses tersebut djelaskan sebagai berikut 11. Proses Bisnis dan Service Level Agreement Pembatalan Permintaan Layanan ‘Alur proses pembatalan permintaan layanan dideskripsikan sebagai berkut: a, Pelanggan membuat tiket pembatalan permintaan layanan di ftur customer care aplikasi e-service b. Aplikasi secara otomatis membatalkan permintaan pelayanan dan mengjrimkan notifkasi kepada pelanggan yang menyatakan bahwa permintaan layanan telah berhasildibatalkan, ‘Service Level Agreement pembatalan layanan dideskripsikan sebagai berikut: a, Nomor identitas peti kemas yang terdapat pada permintaan layanan yang telah dibatalkan dapat digunakan kembali oleh pelanggan dalam permintaan layanan yang baru b. Notfikasi dikrimkan melalui email pelanggan. Proses pembatalan permintaan layanan oleh aplikasi akan direspon paling lambat selama 15 menit 2. Proses Bisnis dan Service Level Agreement Pembukaan Akses Pencetakan Kartu yang Melewati Batasan Cetak ‘Alur proses pembukaan akses pencetakan Kartu yang melewati batasan cotak kartu dideskripsikan sebagai berikut: a. Pelanggan membuat tiket permintaan pembukaan akses pencetakan karlu yang melewati batasan cetak difitur customer care aplikasi e-service. Pelanggan menyerahkan dokumen kehilangan kepada pelayanan pelanggan. Pelayanan pelanggan melakukan verifkasi dokumen kehilangan. Jika dokumen valid, maka pelayanan pelanggan membukakan akses cetak Kartu bagi pelanggan dan mengirimkan notifikasi bahwa pembukaan akses cetak kartu sudah berhasil Jika tidak, maka pelayanan pelanggan akan memberikan notifkasi keterangan penolekan pembukaan akses pencetakan Kartu yang melewati limit cetak Service Level Agreement pembukaan akses pencetakan kartu yang melewati batasan cetak kartu dideskripsikan sebagai berikut: @. Dokumen kehilangan berupa surat kehilangan dari kepolisian dan surat keterangan dari pengurus perusahaan. b. Pelanggan hanya dapat mencetak e-card sekali setelah pelayanan pelanggan membukakan akses di aplikasi ¢-service. ©. Permintaan pembukaan akses cetak kartu paling lambat diproses oleh pelayanan pelanggan selama 30 menit sejak dokumen kehilangan diterima oleh pelayanan pelanggan. v3. Proses Bisnis dan Service Level Agreement Pengaduan Maselah Lainnya ‘Alur proses pengaduan masalah lain sebagai berikut: a. Pelanggan membuat tiket pengaduan permasalahan lain. Pelanggan mendapatkan notifkasi bahwa pengaduan telah diterima dan sedang diproses leh pelayanan pelanggan. b. Pelayanan pelanggan memproses pengaduan tersebut. Jika masalah sudah selesai maka pelayanan pelanggan akan memberikan notifkasi berisi konfirmasi Jawaban permasalahan tersebut kepada pelanggan. Service Level Agreement pengaduan masalah lain dideskripsikan sebagai berikut: a. Notifikasi dikirimkan melalui email pelanggan, b. Proses pengaduan masalah paling lambat diproses oleh pelayanan pelanggan selama 3 hari sejak tiket diterima pelayanan pelanggan. Ditetapkan di + JAKARTA, Pada tanggal__: 13 SECTEMBER 2016 pe HAN TANIUNIE BRIOK