MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT
No. :A/I/ / SOP / 2017
No. Revisi : 00

SOP Tanggal :
PEMERINTAH Halaman : 1/2
KAB. BANJARNEGARA
Tanda Tangan :
UPT DINKES PUSKESMAS dr. Liana Dewi
BANJARNEGARA 1 ................................... NIP. 19730705 200212 2 004

1.Pengertian 1. Keluhan masyarakat adalah suatu perasaan ketidakpuasan atas

pelayanan yang diterima
2. Umpan balik dari masyarakat adalah tanggapan dari masyarakat yang
menerima pelayanan ataupun program kesehatan dari puskesmas
3. Upaya untuk menampung/ menerima keluhan / umpan balik dilakukan
melalui kotak saran, buku keluhan, hotline service, sms, WA, email,
melalui tatap muka dengan pelanggan
4. Upaya menampung umpan balik masyarakat melalui tatap muka
langsung dilakukan untuk menanggapi keluhan masyarakat yang
disampaikan secara langsung kepada petugas puskesmas
2.Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah Menerima Keluhan dan
Umpan Balik dari Masyarakat.

3.Kebijakan Keputusan Kepala UPT Dinkes Puskesmas Banjarnegara 1 Nomor : /

/ / / Pusk/2017 tentang .......... (ARIAL 12).

4.Referensi ............................................... (ARIAL 12)

5.Alat dan 1. ATK

Bahan 2. Kotak saran
3. Media informasi (HP, email)
6.Prosedur 1. Umpan balik masyarakat melalui Kotak saran
a. Petugas menyiapkan kotak saran, kertas dan alat tulis kemudian
meletakkannya di tempat pendaftaran, tempat pengambilan obat
b. Petugas membuat pengumuman yang berisi anjuran kepada
masyarakat yang mendapat pelayanan di puskesmas agar mengisi
kotak saran yang telah disediakan
c. Petugas membuka kotak saran setiap 1 bulan sekali
d. Petugas merekap hasil keluhan dan umpan balik masyarakat
e. Petugas melaporkan hasil umpan balik masyarakat kepada ketua tim
pengelola pelanggan puskesmas
f. Tim pengelola pelanggan membahas analisis umpan balik masyarakat
di rapat tim pengelola pelanggan setiap 1 bulan atau sesuai dengan
tingkat urgensi masalah.
g. Tim pengelola pelanggan menyampaikan hasil analisis umpan balik
masyarakat di lokakarya mini lintas program.
h. Petugas membuat RTL
i. Petugas melaksanakan Tindak lanjut.
2. Umpan balik masyarakat Melalui Tatap Muka dengan pelanggan
a. Petugas menerima keluhan / umpan balik dari pelanggan.
b. Petugas menanyakan identitas pasien
c. Petugas mendengarkan dan berusaha mengerti apa yang sedang
SOP Menerima Keluhan dan Umpan Balik dari Masyarakat
1
 dikeluhkan oleh pelanggan
d. Petugas merespon keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cara
yang bersahabat
e. Petugas mencari akar permasalahan dan menyelesaikan
permasalahan disertai penjelasan kepada pelanggan untuk masalah
yang langsung dapat diselesaikan
f. Petugas mencatat keluhan / umpan balik pelanggan di buku keluhan
pelanggan.
g. Tim Pengelola pelanggan merekap keluhan/ umpan balik pelanggan
h. Tim pengelola pelanggan membahas analisis umpan balik masyarakat
di rapat tim pengelola pelanggan setiap 1 bulan atau sesuai dengan
tingkat urgensi masalah.
i. Tim pengelola pelanggan menyampaikan hasil analisis umpan balik
masyarakat di lokakarya mini lintas program.
j. Petugas membuat RTL
k. Petugas melaksanakan Tindak lanjut.
3. Hotline service, sms, WA, email,
a. Tim Pengelola pelanggan puskesmas menyiapkan no telp, WA, email
yang bisa dihubungi masyarakat yang akan menyampaikan
keluhan/umpan balik.
b. Tim pengelola pelanggan menempelkan dan menyebar no telp di
semua ruang pelayanan
c. Tim pengelola pelanggan mengecek hotline,sms, WA, email yang
masuk setiap hari dan mencatatnya di buku keluhan pelanggan
4. Tim Pengelola pelanggan merekap keluhan/ umpan balik pelanggan
5. Tim pengelola pelanggan membahas analisis umpan balik masyarakat di
rapat tim pengelola pelanggan setiap 1 bulan atau sesuai dengan tingkat
urgensi masalah.
6. Tim pengelola pelanggan menyampaikan hasil analisis umpan balik
masyarakat di lokakarya mini lintas program.
7. Petugas membuat RTL
8. Petugas melaksanakan Tindak lanjut.
7.Dokumen 1. Hasil rekapitulasi keluhan/umpan balik pelanggan
Terkait 2. Hasil analisis keluhan/umpan balik pelanggan
8.Unit Terkait 1. Tim Mutu
2. Penanggung jawab UKM
3. Penanggung jawab UKM

9.Rekaman Historis Perubahan

No. Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl.Mulai Diberlakukan

SOP Menerima Keluhan dan Umpan Balik dari Masyarakat

2