LAPORAN

HASIL EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN

LABORATORIUM PENGUJIAN tekMIRA

Periode Januari - Juni 2015

Oleh :
Laboratorium Pengujian tekMIRA

PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN TEKNOLOGI MINERAL DAN

BATUBARA
2015
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Laboratorium pengujian tekMIRA mempunyai tugas memberikan pelayanan
pengujian sifat fisik, kimia, geomekanik dan parameter lingkungan dari kegiatan
pertambangan mineral dan batubara kepada pelanggan baik dari lingkungan
Puslitbang Teknologi Mineral dan Batubara maupun pihak ketiga (instansi
pemerintah, swasta, perguruan tinggi dan lainnya).

Untuk menjamin data hasil pengujian, Laboratorium Pengujian Puslitbang

tekMIRA dikelola berdasarkan SNI ISO/IEC 17025 : 2008 Persyaratan Umum
Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Kalibrasi dengan menerapkan Sistem
Manajemen Mutu yang terdokumentasi secara konsisten, didukung oleh
personil yang memiliki kemampuan yang tinggi dan terlatih serta sarana dan
prasarana yang memadai.

Dalam rangka mendukung kebijakan mutu laboratorium pengujian tekMIRA,

yaitu memberikan pelayanan jasa pengujian yang profesional untuk
memuaskan pelanggan, maka laboratorium pengujian tekMIRA mempunyai
kewajiban untuk memberi pelayanan yang terbaik dan prima. Tingkat kepuasan
pelanggan terhadap mutu pelayanan jasa pengujian laboratorium pengujian
tekMIRA perlu dilakukan. Metode yang digunakan adalah dengan cara
mengumpulkan data (kuesioner) melalui survey kepuasan pelanggan baik
secara langsung atau tidak langsung.

Laboratorium pengujian tekMIRA telah melakukan kegiatan rutin evaluasi

tingkat kepuasan pelanggan setiap semester sejak tahun 2010. Tingkat
kepuasan pelanggan semester II Tahun 2014 adalah 78,10 dengan kategori
baik.
 Target Indeks Kepuasan Pelanggan (IKM) tahun 2015 yang ditetapkan oleh
Pelayanan Publik Badan Litbang Energi Sumber Daya Mineral adalah sebesar
90,00.

1.2 Maksud dan Tujuan

Maksud survey kepuasan pelanggan adalah sebagai acuan dan standar bagi
laboratorium pengujian tekMIRA dalam penyusunan indeks kepuasan
masyarakat (IKM) terhadap pelayanan jasa pengujian laboratorium.
Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan
mengetahui kinerja pelayanan jasa pengujian laboratorium.

1.3 Manfaat
Manfaat survey kepuasan pelanggan di antaranya :
Mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM)
Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan
Sebagai acuan perbaikan kinerja
Menunjukkan komunikasi dan komitmen terhadap pelanggan

1.4 Metode
Metode penilaian dilakukan dengan cara menyiapkan kuesioner yang berisi
pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan pelayanan jasa yang dapat
dijadikan sebagai indikator kepuasan pelanggan, antara lain data pelanggan,
pelayanan jasa, lingkungan kantor dalam bentuk jawaban pilihan untuk
memudahkan pelanggan dalam memberikan penilaian dan komentar tambahan
atau saran untuk meningkatkan pelayanan.
Adapun survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara sebagai berikut :
Memberikan formulir kuesioner pada saat pelanggan mengambil sertifikat
hasil pengujian.
Mengirimkan/menitipkan formulir kuesioner melalui pengirim sampel kepada
pelanggan
Kunjungan langsung ke pelanggan
 Data yang diperoleh dievaluasi dengan menggunakan rumus perhitungan
metode freeman mengikuti prosedur yang telah ditentukan oleh Kepmen PAN
no. 25 tahun 2004.

2. PENGUMPULAN DATA
Jumlah pelanggan pada semester I (Januari- Juni 2015) tahun 2015 mencapai
250 pelanggan. Jumlah kuesioner yang disebarkan ke pelanggan 100
eksemplar. Jumlah kuesioner yang direspon oleh pelanggan sebanyak 41
(lampiran 1). Hasil pengumpulan survey kepuasan pelanggan semester I tahun
2015 disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Survey Kepuasan Pelanggan
Pertanyaan Jawaban
Memuaskan Baik Cukup Kurang
Kesopanan dan keramahan petugas 20 20 1
Kemampuan petugas pelayanan 15 22 4
Tanggung jawab petugas pelayanan 15 21 5
Kedisiplinan petugas pelayanan 10 24 7
Kejelasan petugas pelayanan 13 19 7 2
Kesesuaian jenis pelayanan 7 28 5
Prosedur pelayanan 12 21 8
Ketersediaan parameter uji 9 18 13
Ketepatan waktu pengujian 5 12 19 4
Ketelitian pengujian 11 22 7
Biaya analisis 13 19 9
Keadilan mendapatkan pelayanan 9 26 6
Penyelesaian pengaduan 8 24 6
Kenyamanan/keamanan pelayanan 20 19

3. Evaluasi

Kuesioner yang telah diisi dievaluasi per semester (satu kali dalam enam bulan).
Pengukuran IKM mengikuti prosedur yang telah ditentukan oleh Kepmen PAN
No. 25 tahun 2004, dengan menggunakan rumus perhitungan metode Freeman.
Hasil perhitungan tercantum dalam tabel 3 di bawah ini:

Tabel 2. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

IKM Unit Pelayanan Laboratorium

Mutu Pelayanan
Pengujian tekMIRA

A (Sangat baik) 81,26 - 100,00

B (Baik) 62,51 - 81,25

77,00
C (Kurang Baik) 43,76 - 62.50

D (Tidak Baik) 25,00 - 4.75

Indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan Laboratorium Pengujian untuk

semester 1 tahun 2105 adalah 77,00. Nilai ini diperoleh dari 41 responden dan
masuk dalam kategori baik (B). Tetapi, belum memenuhi target IKM yang
ditetapkan yaitu 90.00.
Nilai IKM semester I tahun 2015 dibandingkan dengan nilai IKM semester II
tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 1,10 (Tabel 3).
Tabel 3. Perbandingan Nilai Unsur Pelayanan Tahun 2014 dan 2015

Nilai Rata-Rata
No Unsur pelayanan Keterangan
Tahun 2014 Tahun 2015
U1 Kesopanan dan Penurunan nilai
3.471 3.463
keramahan petugas sebesar = 0.008
U2 Kemampuan petugas Penurunan nilai
3.294 3.268
pelayanan sebesar = 0.026
U3 Tanggung jawab Peningkatan nilai
3.235 3.244
petugas pelayanan sebesar = 0.009
U4 Kedisiplinan petugas Penurunan nilai
3.188 3.073
pelayanan sebesar = 0.115
U5 Kejelasan petugas Peningkatan nilai
3.118 3.049
pelayanan sebesar = 0.069
U6 Kesesuaian jenis Penurunan nilai
3.188 3.050
pelayanan sebesar = 0.138
U7 Penurunan nilai
Prosedur pelayanan 3.118 3.098
sebesar = 0.020
 U8 Ketersediaan Penurunan nilai
3.353 2.900
parameter uji sebesar = 0.453
U9 Ketepatan waktu Penurunan nilai
2.647 2.450
pengujian sebesar = 0.197
U10 Peningkatan nilai
Ketelitian pengujian 3.000 3.100
sebesar = 0.100
U11 Penurunan nilai
Biaya analisis 3.294 3.098
sebesar = 0.196
U12 Keadilan
Peningkatan nilai
mendapatkan 3.000 3.073
sebesar = 0.073
pelayanan
U13 Penyelesaian Peningkatan nilai
2.786 3.000
pengaduan sebesar = 0.214
U14 Kenyamanan / Peningkatan nilai
3.313 3.513
keamanan pelayanan sebesar = 0.200
IKM Penurunan IKM
78,10 77,00
sebesar 1.10

Keterangan :

Nilai
4 = Sangat baik
3 = Baik
2 = Cukup
1 = Kurang baik

Beberapa penyebab IKM tidak tercapai dan mengalami penurunan nilai unsur
pelayanan sebagai berikut :
1. Belum maksimalnya pelanggan yang memberikan tanggapan terhadap
kuesioner, dari 100 eksemplar yang disampaikan ke pelanggan hanya 41
pelanggan yang menyampaikan tanggapan.
2. Harapan/kebutuhan pelanggan mengenai ketepatan waktu penyelesaian
pengujian belum semuanya bisa dipenuhi karena keterbatasan personil dan
kendala kerusakan peralatan.
3. Kunjungan langsung ke pelanggan dalam rangka mendapatkan umpan balik
pelanggan belum berjalan optimal.
Selain pertanyaan-pertanyaan yang telah disediakan jawabannya dalam bentuk
pilihan, terdapat pula isian berupa komentar tambahan atau saran untuk
peningkatan pelayanan. Dari 41 kuesioner yang diterima terdapat beberapa
komentar tambahan yang disampaikan oleh pelanggan dengan rincian sebagai
berikut : Laboratorium Kimia menerima 9 komentar, Laboratorium Batubara 14
komentar, Laboratorium Fisika 8 komentar dan Laboratorium Geomekanika 2
komentar. Rincian komentar/saran ditampilkan dalam Tabel 4 di bawah ini.

Tabel 4. Komentar/Saran yang Disampaikan Pelanggan

Keterangan
No Pelayanan Jasa Lingkungan Kantor Lain-Lain
1 - - Untuk pembayaran Lab. Batubara
seharusnya dekat
pengambilan hasil
sertifikat tempatnya
2 Semua baik dan - - Lab. Batubara
memuaskan selama ini
yang kami alami
3 Agar ditingkatkan Agar ditambah Lab. Batubara
parameter uji untuk
inherent moisture
batubara
4 Lebih ditingkatkan lagi - - Lab. Batubara
kinerjanya agar
hasilnya lebih cepat
5. Peralatan uji perlu Cukup baik (standar - Lab. Fisika
diadakan alat sejenis perkantoran Mineral
sebagai cadangan pemerintah) namun
apabila ada kerusakan perlu dipertahankan
atau diperbaiki
6. Memuaskan Baik - Lab. Kimia
7. Ditingkatkan lagi - - Lab. Fisika
pelayanannya, Mineral
sehingga output
segera didapat
8. Memperbanyak Agar diberikan - Lab. Batubara
petugas pada petunjuk/informasi
penerimaan sampel ruangan-ruangan
agar pendataan pada lobby agar
sampel yang diterima mudah mencari
lebih cepat ruangan yang dituju
9. - - Bendahara lebih Lab. Kimia
dekat/satu tempat
dengan penerima
sampel

10. Lebih baiknya Baik Cukup Lab. Batubara

bendahara bersatu
dengan ruang contoh
untuk pelayanannya

11. Bendahara harus - Kurang teliti dalam Lab. Kimia

berkantor di tempat sertifikat laporan
penerimaan sampel analisis
 Lingkungan Keterangan
No Pelayanan Jasa Lain-Lain
Kantor
12. Kalau lebih cepat Baik - Lab. Kimia
hasilnya, lebih baik

13. Pelayanan jasa Lingkungan Untuk pelayanan Lab. Batubara

pemeriksaan terlalu kantor cukup baik konsumen disarankan
lama, mohon untuk untuk pelayanan satu
ditentukan lamanya pintu untuk
waktu pemeriksaan pemeriksaan dan
pembayaran
14. Estimasi waktu - Papan nama lab yang Lab Fisika
pelayanan pengujian memudahkan client Mineral
untuk lebih dipastikan pada saat datang ke
lab yang dituju
15. Sebaiknya Sudah cukup asri - Lab Fisika
ditingkatkan lagi dan baik, Mineral
pelayanannya agar
semakin baik. Daerah
administrasi sebaiknya
di lt 1 saja.

16. Petugas baik Nyaman, bersih - Lab. Kimia

dan sehat

17. Mungkin pembayaran Sudah - Lab Fisika

bisa dilakukan memuaskan Mineral
dibawah, sekalian bersih, wangi,
dengan front desk nyaman. Ada
penerimaan sampel sofa untuk yang
menunggu
pelayanan

18. Sebaiknya bendahara Bagus - Lab. Kimia

khusus laboratorium
berada di dekat
penerimaan contoh,
agar konsumen tidak
mengeluh
19. Tepat dan cepat Alat-alat OK Lab.
representative Geomekanika
dan cukup
lengkap dengan
ruangan yang
teridentifikasi
perlu diperjelas
20. Tenaga yang selalu Cukup bersih Lab. Batubara
standby di kantor Lab Fisika
untuk menerima client, Mineral
diskusi dll Lab.
Geomekanika
21. Cukup baik - - Lab. Batubara
 Lingkungan Keterangan
No Pelayanan Jasa Lain-Lain
Kantor
22. Diusahakan hasil - - Lab. Kimia
analisa dikeluarkan
sebelum jatuh tempo
23. Tingkatkan lagi - - Lab. Kimia
prosedur yang sudah Lab. Batubara
baik menjadi lebih baik
lagi
24. Waktu analisa terlalu - - Lab. Kimia
lama Lab. Batubara
25. - - Perlu kesesuaian Lab Fisika
informasi kepastian Mineral
penyelesaian pekerjaan
antara helpdesk
dengan bagian
pengerjaan
26. - Lebih concern Sudah baik - Lab. Batubara
dengan
penyelesaian waktu
pengujian
- Menambah staf
untuk menghindari
adanya rangkap
tugas yang akan
mempengaruhi
pelayanan
27. Baik - - Lab. Batubara
28. Pengujian dipercepat - Pembayaran cukup di Lab. Batubara
tempat pengujian
29. - - Tempat bayar analisis Lab Fisika
jauh Mineral

Ditinjau dari jumlah kuesioner yang disebar yaitu sebanyak 100 eksemplar,
pelanggan yang mengisi dan mengembalikan kuesioner hanya 41 pelanggan,
jumlah ini belum cukup memadai/representatif untuk dilakukan evaluasi bila
dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang mencapai 250. Namun
berdasarkan fakta yang ada, maka hasil evaluasi menunjukkan bahwa
ketepatan waktu pengujian mendapat nilai terendah yaitu 2,450 untuk
kuesioner dengan jawaban pilihan. Demikian juga untuk komentar tambahan
dan saran, sebagian besar memberikan komentar mengenai ketepatan waktu
penyelesaian pengujian dan ruangan bendahara yang jauh dari penerimaan
contoh.
4. KESIMPULAN DAN SARAN

a. Kesimpulan

1. Capaian sasaran mutu laboratorium pengujian tahun semester I 2015

diperoleh IKM 77,00 dengan kategori baik dengan nilai unsur pelayanan
antara 2,450 sampai 3,513
2. Hasil evaluasi kepuasan pelanggan semester I tahun 2015 terdapat
beberapa penurunan capaian dibandingkan dengan semester II tahun 2014,
yaitu indeks kepuasan masyarakat dan beberapa nilai unsur pelayanan di
antaranya : kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas,
kedisiplinan petugas, kesesuaian jenis pelayanan, prosedur pelayanan,
ketersediaan parameter uji, ketepatan waktu pengujian dan biaya analisis.
3. Berdasarkan komentar tambahan dan saran, pada umumnya memberikan
komentar mengenai ketepatan waktu penyelesaian analisis dan ruangan
bendahara yang jauh dari penerimaan contoh.

b. Saran
Berdasarkan hasil evaluasi kepuasan pelanggan, maka perlu dilakukan
evaluasi kinerja personil laboratorium untuk melakukan perbaikan dan
peningkatan pelayanan terutama dalam ketepatan waktu penyelesaian
analisis dan meninjau kembali ruangan bendahara untuk memudahkan
pelanggan dalam menyelesaikan administrasi pembayaran.

Bandung, Juli 2015

Deputi Manajer Puncak

Ir. Sariman
NIP 19610627 198703 1 003
LAMPIRAN