KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DENGAN KONSEP CORE

SERVICE, FACILITATING SERVICE DAN SUPPORTING SERVICE

SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN
(STUDI KASUS DI RSUD Dr. R. SOETIJONO BLORA)

1. POKOK PERMASALAHAN
Pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan dan tuntutan masyarakat
yang harus dipenuhi. Hal ini seiring dengan perubahan sosial ekonomi masyarakat
serta perkembangan IPTEK khususnya teknologi kesehatan berkembang sangat
pesat, munculnya berbagai penyakit baru yang harus di tangani oleh pihak dokter
spesialis dan peralatan yang canggih serta pelayanan prima yang menjadi tuntutan
masyarakat. Kondisi ini yang menjadikan permasalahan di RSUD Dr. R.
Soetijono Blora. Secara rinci Kondisi nyata yang belum di miliki atau yang sudah
dimiliki adalah : Kurangnya tenaga kesehatan yang professional dan memadai
merupakan salah satu penyebab kurangnya pelayanan kesehatan kepada pasien
rawat inap. Disamping itu Kurang tersedianya alat-alat yang canggih misalnya
MRI, panoramic, colonoscopy, induscopy dll. Di tambah masih terbatasnya dokter
spesialis yang dimiliki misal dokter spesialis Syaraf yang sudah tua dan sakit,
dokter spesialis Kandungan hanya 1 dan bahkan merangkap sebagai direktur
RSUD, dokter spesialis THT yang sudah pensiun dan diperbantukan lagi, dokter
spesialis anak pensiun dan diperbantukan kembali, dan belum tersedianya dokter
spesialis jantung. Kurang tersedianya alat dan tenaga kesehatan khususnya dokter
spesialis, akan tertinggal jauh dari RS swasta. Kondisi ini ternyata banyak rupiah
yang harus lari ke luar daerah yang disebabkan pasien Blora banyak lari ke luar
daerah Blora.
Permasalahan lain dari kurangnya dokter spesialis dan alat yang
memadai akan berpengaruh dalam pelayanan kepada masyarakat menjadi rendah
dan bahkan kepercayaan masyarakat yang kurang terhadap RSUD Blora.

Konsep core service, facilitating service dan supporting service yang

sudah dipersiapkan oleh RSUD Dr. R. Soetijono Blora khususnya pelayanan

1
rawat inap memperoleh respon yang positif dari pasien. Namun jika kekurangan
tenaga dokter spesialis dan alat yang memadai akan berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan.

2. LATAR BELAKANG PERMASALAHAN

Kehidupan manusia senantiasa menunjukkan adanya perubahan seiring
dengan perkembangan dan perubahan sosial masyarakat yang dinamis. Halini
perlu ditekankan dalam perubahan sosial ini menjadi tantangan di dunia
kesehatan.
Perubahan-perubahan sosial dari sisi eksternal lembaga atau layanan kesehatan ini
menyebabkan respon atau reaksi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan pun
turut berubah. Hal ini dipengaruhi efek reformasi politik yang menyebabkan
masyarakat Indonesia memiliki keberanian untuk mengemukakan aspirasi atau
penilaiannya terhadap kualitas layanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan perlu disandarkan pada kebutuhan masyarakat itu
sendiri. Dengan kata lain, bila masyarakat memiliki kebutuhan dan atau tuntutan
tertentu terhadap layanan kesehatan, maka seorang tenaga kesehatan perlu
memberikan pelayanan kesehatan sebagaimana tuntutan dan kebutuhan
masyarakat itu sendiri.
Sikap dan pilihan masyarakat tersebut masuk akal, karena sesungguhnya
kebutuhan masyarakat dan tuntutan merupakan aspek yang terpenting dalam
memberikan layanan kesehatan. Bila ada seseorang tenaga medis yang tidak
memperhatikan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka masyarakat akan
mengalihkan pilihannya ke tenaga medis lain.Sikap dan pilihan masyarakat
tersebut di respon oleh Pemerintah Kabupaten Blora melalui RSUD Dr. R.
Soetijono Blora, untuk memberikan pelayanan kesehatan yang prima kepada
masyarakat pengguna jasa.
Menanggapi respon masyarakat tersebut, maka RSUD Dr. R. Soetijono
Blora berusahan memberikan pelayanan dengan strategi pelayanan prima dengan
melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien,
agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industry pelayanan kesehatan
yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang
adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada pasien.Hal tersebut karena pasien

2
merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara
langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi
kesehatan.Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang
mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang tinggi. Rumah Sakit
melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien, sehingga rumah
sakit harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan, sehingga
dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien
sehingga pasien akan dating kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut
RSUD Dr. R. Soetijono Blora merupakan bagian dari penyelenggara layanan
publik yang berkewajiban untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat sesuai dengan standar pelayanan.
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah
semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya
dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien,
ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan
pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima
(memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan).
Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang,
sampai pasien meninggalkan rumah sakit.Pelayanan dibentuk berdasarkan 4
prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan
layanan.
Menurut Goetsch dan Davis (dalam Sutopo,2006:5) menyebutkan
standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan
pelayanan yang baik. Sejalan dengan pengertian tersebut diharapkan mampu
memuaskan pihak yang dilayani atau sesuai dengan harapan pelanggan.
Salah satu upaya RSUD Dr. R. Soetijono Blora dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada pasienya meliputi :Konsep core service yaitu pelayanan yang
ditawarkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya yang
diantaranya adalah memberikan fasilitas rawat inap dari kelas III sampai dengan
VIP utama, facilitating service yaitu fasilitas pelayanan tambahan kepada
pelanggan yang meliputi fasilitas layanan satu pintu dengan menggunakan SIM
(Sistim Informasi Manajemen) yang terintegrasi,dan supporting service yaitu

3
pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan
dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya yaitu rumah sakit swasta di
Blora. Tambahan yang diberikan oleh RSUD Blora yaitu tersedianya CT Scan,
pelayanan HD ( cuci darah), ambulan 118 yaitu ambulan yang sudah dilengkapi
alat-alat medis untuk melakukan tindakan medis di dalam ambulan serta ATM
maupun Bank yang berada di RSUD Blora.
Upaya yang dilakukan pihak RSUD Dr. R. Soetijono Blora dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, tentunya ada berbagai
pihak yang memberikan respon positif maupun negatif dari pasien. Berdasarkan
apa yang peneliti dengar dari pasien tentang pelayanan rawat inap yang kurang
maksimal di RSUD Blora, peneliti langsung memberikan respon positif dan ingin
mengetahui penyebab pelayanan itu belum maksimal.
Berdasarkan data yang peneliti peroleh dari RSUD ternyata masih
banyak kekurangan di antaranya adalah tenaga pelayan kesehatan khususnya
perawat yang masih belum ramah terhadap pasien maupun penunggu, petugas
keamanan yang sering memberikan batasan penunggu yang kurang leluasa karena
dibatasi oleh jam besuk yang sudah menjadi aturan di rumah sakit, tenaga dokter
ahli yang belum memadai, sarana dan prasarana kesehatan yang belum
mencukupi, serta tenaga medis lain yang belum tercukupi. Kondisi tersebut di
atas, membuat banyak pasien yang harus di rujuk di RS lain yang memiliki tenaga
ahli yang cukup dan alat yang cukup pula.

3. RUANG LINGKUP PERMASALAHAN

Sejalan dengan masalah tersebut di atas, maka rumusan masalah yang
dapat peneliti kemukakan adalah ”Apakah Dengan Memberikan Kualitas
Pelayanan Rawat Inap Dengan Konsep Core Service, Facilitating Service dan
Supporting Service Dapat Meningkatkan Kepuasan Pasien di RSUD Dr. R.
Soetijono Blora?”

4. TUJUAN PERUMUSAN PERMASALAHAN

Untuk mengetahui kualitas pelayanan rawat inap dengan konsep Core
Service, Facilitating dan Supporting Service sebagai upaya Meningkatkan
Kepuasan Pasien di RSUD Dr. R. Soetijono Blora.

4
5. MANFAAT PENELITIAN
a. Manfaat Teoritis
1) Sebagai sumber informasi kepada masyarakat tentang kualitas pelayanan
rawat inap di RSUD Dr. R. Soetijono Blora.
2) Sebagai referensi bagi masyarakat dan para akademisi dalam melakukan
penelitian lanjut
b. Manfaat Praktis
1) Dapat digunakan sebagai bahan masukkan kepada Pemerintah Kabupaten
Blora, dan RSUD Dr. R. Soetijono untuk dapat mengambil kebijakan
yang tepat demi pelayanan masyarakat.
2) Sebagai control sosial demi peningkatan pelayanan prima kepada
masyarakat.

6. TEORI-TEORI PENDUKUNG
A. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit
untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia di Rumah Sakit dengan wajar, efisien dan
efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma,
etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah dan konsumen. Kualitas pelayanan adalah
merupakan fungsi harapan pasien pada saat sebelum melakukan keputusan
atas pilihan yang dilakukan, pada proses penyediaan kualitas yang diterima
pada dan pada kualitas output yang diterima. Kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Dua
faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kualitas jasa
yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau
dipersepsikan (perceivedservice). MenurutPasaraman dalam Lupiyoadi,
Hamdani,(2006:181)
Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa
akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived servicemelebihi expected
service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal atau

5
excellence. Apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected
service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang diberikan kepada pasien
melalui pemenuhan kebutuhan pasien sehingga pasien dapat memperoleh
kepuasan pasien.
B. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan
Aspek kualitas jasa atau pelayanan yang merupakan aspek
sebuahpelayanan prima.Menurut Pasaraman dalam Lupiyoadi, Hamdani,
(2006:181) menyebutkan Faktor yang menentukan kualitas pelayanan rumah
sakityaitu :
1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerjadan
kemampuan untuk dipercaya
2. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para karyawan rumah sakitmelayani
saat dibutuhkan pasien
3. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan
yangdibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu
4. Mudah untuk dihubungi atau ditemui
5. Sikap sopan santun, respek dan keramahan karyawan
6. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan
dalambahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan
sarandan keluhan pasien
7. Dapat dipercaya atau jujur
8. Jaminan keamanan
9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien
10. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas
fisik,peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa.
Dalam perkembangan berikutnya, Parasuraman 10 faktor yangmempengaruhi
kualitas yang ada dengan dirangkum menjadi 5 faktor pokokdalam
keunggulan pelayanan, yaitu :

6
1. Bukti fisik (tangibles), bukti langsung yang meliputi fasilitas
fisik,perlengkapan dan material yang digunakan rumah sakit
danpenampilan karyawan yang ada.
2. Reliabilitas (reliablility) berkaitan dengan kehandalan kemampuanrumah
sakit untuk memberikan pelayanan yang segera dan akuratsejak pertama
kali tanpa membuat kesalahan apapun danmemuaskan
3. Daya tanggap (responsiveness), sehubungan dengan kesediaan
dankemampuan para karyawan untuk membantu para pasien
danmerespon permintaan mereka dengan tanggap,
sertamenginformasikan jasa secara tepat.
4. Jaminan (assurance) yakni mencakup pengetahuan,
ketrampilan,kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya.
Jaminanjuga berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan.
5. Empati (empathy) berarti kemudahan dalam melakukan
hubungankomunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhanpasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan
pasien.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa terdapat lima
faktor atau aspek kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya
tanggap, jaminan, empati Pelayanan.
C. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa
fungsipelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang
perluperawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.Menurut
Revans
(1986) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap
mengalamitingkat proses transformasi, yaitu :
1. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dankenyakinan
dirawat tinggal dirumah sakit.
2. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.

7
3. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkandalam
program perawatan dan terapi.
4. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi
dandibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
5. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasiendipulangkan.
Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat jugakembali ke proses
untuk didiagnosa ulang.
Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara
menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapibagi
individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis
ataurehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan
memerlukanpengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya
setiap hari.
D. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Jacobalis (1990) menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di
ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek,diantaranya
adalah:
1. Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter
danperawat dan tenaga profesi lainnya
2. Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumahsakit
agar dapat berdaya guna dan berhasil guna
3. Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien
4. Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan social pasienterhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan,kecepatan pelayanan,
keramahan, perhatian, biaya yang diperlukandan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin dalamAzis Slamet Wiyono.(2005:46). Mutu
asuhan pelayanan rawat inapdikatakan baik, apabila :

8
1. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orangsakit
2. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiapstrata
pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknyapasien ke
rumah sakit sampai pulangnya pasien
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadappasien
harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin
pasienmemerlukan penanganan segera
b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat
menaruhkepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara
benar
c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional
akanmenimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah
memilihrumah sakit
d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah
kepadarumah sakit
e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman

E. Pelayanan Tenaga Medis

Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh palingbesar
dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepadapasien di
Rumah Sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayananmedik kepada
pasien dengan mutu sebaik-baiknya , menggunakan tatacara dan teknik
berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku sertadapat
dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumah sakit.
Donabedian (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter dalam
aspekmanajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi
danmanajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatandan
penyakit harus mencakup beberapa hal, yaitu :

9
1. Ketepatan diagnosis
2. Ketepatan dan kecukupan terapi
3. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
4. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga

F. Pelayanan Tenaga Perawat

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawa baik di
dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-
undanganyang berlaku.Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan
bagian integral daripelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus
merupakan tolokukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan
sering menjadifaktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat.
Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensialdalam
menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yangdominan juga
pelayanannya menggunakan metode pemecahan masalahsecara ilmiah
melalui proses keperawatan. Asuhan keperawatan meliputi :
a. Pelayanan keperawatan (Nursing Service ) adalah seluruh fungsi,tugas,
kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorangperawat
dalam praktek profesinya
b. Asuhan keperawatan (Nursing Care) adalah suatu pelayanankeperawatan
langsung berupa bantuan, bimbingan, penyuluhan,pengawalan atau
perlindungan yang diberikan oleh seorang perawatuntuk memenuhi
kebutuhan pasien
Menurut Doenges dalam Wike Diah Anjaryani (2009:25) menyebutkan proses
keperawatan adalahproses yang terdiri dari 5 tahap yang spesifik, yaitu:
1. Pengkajian
Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien
secarasistematis, meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, spiritual,
kognitif,kemampuan fungsional, perkembangan ekonomi dan gaya
hidup.Pengkajian mencakup data yang dikumpulkan melalui

10
 wawancara,pengumpulan riwayat kesehatan, pemeriksaan fisik,
laboratorium dandiagnosa serta melihat kembali catatan sebelumnya
2. Identifikasi Masalah/Diagnosa Keperawatan
Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk
mengidentifikasi,memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien
serta responterhadap masalah aktual dan resiko tinggi
3. Perencanaan
Adalah proses dua bagian yaitu pertama adalah identifikasi tujuan danhasil
yang diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalahkesehatan atau
kebutuhan yang telah dikaji, hasil yang diharapkanharus spesifik, realistik,
dapat diukur, menunjukkan kerangka waktuyang pasti, mempertimbangkan
keinginan dan sumber pasien. Keduaadalah pemilihan intervensi
keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam mencapai hasil
yang diharapkan
4. Implementasi
Impelementasi adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikanproses
keperawatan sesuai dengan rencana keperawatan

5. Evaluasi
Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasilyang
diharapkan dan respon pasien terhadap keefektifan
intervensikeperawatan.Kemudian mengganti rencana keperawatan
jikadiperlukan.

G. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan

Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagaipenunjang
untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dansebagainya
tergantung dari tipe rumah sakit, di samping tersedianyasarana penunjang
medik juga tersedia alat-alat keperawatan.Dalamrumah sakit, obat merupakan
sarana yan mutlak diperlukan, bagianfarmasi bertanggung jawab atas

11
pengawasan dan kualitas obat.Persediaan obat harus cukup, penyimpanan
efektif, diperhatikan tanggal kadaluwarsanya, dan sebagainya.

H. Pengertian Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646)
menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen
atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan
karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan
tempat bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik.
Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal ( Dalam Sutopo dan
Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun
2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik
(Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar
sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu
barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.”

12
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu
environmental service, development service dan protective service. Pelayanan
oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau
menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang
layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan
barang layanan kolektif (public goods).
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik
atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku
pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16)
menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau
pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat
diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi
pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin.
”Excellent Service in the Civil Service refers to service discharged by a civil
servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for the post
in terms of quality or output.The service is exemplary and motivates other
civil servants to discharge their duties diligently and competently.”
(http.www.mampu.gov.my,1993). Pelayanan umum dapat diartikan
memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau

13
jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan
pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan
sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi
layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan
demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting
dan wajar dalam setiap transaksi
I. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu
pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan
Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada
standar pelayanan minimal (SPM). SPM (http://www.unila.ac.id/~fisip-
admneg/mambo-, 2007) adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia,
2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar
hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya
pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas
pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan
masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan
disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan
pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun
standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan

14
pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu
ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat
birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan
publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki
ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor
63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan,
Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab,
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan,
Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik
dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan
reformasi 1998.

J. Barang Layanan
Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok (Savas dalam Sutopo
dan Suryanto, 1987:10-12) :
1. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang
bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada konsep
tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat
tergantung pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai kebutuhan
masyarakat dan bersifat terbuka. Penyediaan barang layanan yang
bersifat barang privat ini dapat mengikuti hukum pasar, namun jika
pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan publik, maka
pemerintah dapat melakukan intervensi.
2. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya
penggunaan (toll goods). Penyediaan toll goods dapat mengikuti hukum
pasar di mana produsen akan menyediakan permintaan terhadap barang
tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat.
Penyediaan barang ini di beberapa negara dilakukan oleh negara

15
 sehingga merupakan barang privat yang dikonsumsi secara bersama-
sama.
3. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective goods).
Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang
ini digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan sulit diukur
tingkat pemakaiannya bagi tiap individu sehingga penyediaannya
dilakukan secara kolektif yaitu dengan membayar pajak.
4. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool goods).
Penyediaan dan pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah
karena pengguna tidak bersedia membayar untuk penggunaannya.
Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit dibedakan karena
setiap barang tidak murni tergolong ke dalam karakteristik suatu jenis barang
secara tegas.
Barang yang bersifat publik murni (pure public goods) biasanya memiliki tiga
karakteristik (Olson dan Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:12):
1. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry)
sebagaimana barang ekonomi biasa;
2. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);
3. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang
artinya digunakan secara individu (indisible).
K. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik
didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.
Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima
pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat
baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak
sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima
bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau

16
membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap
pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi
masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan
atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang
bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

L. Konsep Core Service, Facilitating dan Supporting Service

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu
produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan.
Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo
dan Suryanto, 2003:13):
1. Konsep Core Service
Core Service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang
merupakan produk utamanya. Berdasarkan pengertian tersebut yang
merupakan bagian pelayanan kesehatan rawat inap di rumah sakit yang
menjadi produk utamanya adalah : tersedianya ruang rawat inap dengan
fasilitas kelas III, II, I, teladan, VIP dan VVIP. Di samping itu tersedia
pula tenaga medis yang siap mendampingi dan melayani pasien rawat
inap.
2. Konsep Facilitating Service
Facilitating Service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada
pelanggan. Fasilitas tambahan yang dimaksud adalah selain ruang rawat
inap di rumah sakit fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan yang
meliputi fasilitas layanan satu pintu dengan menggunakan SIM (Sistim
Informasi Manajemen) yang terintegrasi,dan supporting service yaitu
pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk
membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya yaitu
rumah sakit swasta di Blora. Tambahan yang diberikan oleh RSUD Blora
yaitu tersedianya CT Scan, pelayanan HD ( cuci darah), ambulan 118

17
 yaitu melakukan tindakan dalam ambulan yang sudah dilengkapi alat-alat
medis serta ATM maupun Bank yang berada di RSUD Blora.
3. Konsep Supporting Service
Supporting Serviceadalah merupakan pelayanan tambahan atau
pendukung untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan
dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya. Misal tersedianya
CT Scan, pelayanan HD ( cuci darah), ambulan 118 yaitu melakukan
tindakan dalam ambulan yang sudah dilengkapi alat-alat medis serta
ATM maupun Bank yang berada di RSUD Blora.
Janji pelayanan (service offering) tersebut merupakan suatu proses yaitu
interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan).
Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar
dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan
merupakan “janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib
diketahui agar pelanggan puas.

M. Kepuasan Pasien
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya).Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan
kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam http.www.mampu.gov.my,1993.) mendefinisikan
kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

18
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kolter,Philip&Kevin Lane Keller.(2007:12) kepuasan adalah tingkat
kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah
kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai
jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan
pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom dalam
Kolter,Philip&Kevin Lane Keller.(2007:12) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara
waktu.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena
antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan
terpenuhi.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien
merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan
pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola
suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut
pelanggan.Junaidi dalam berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu
produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika
kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan
mengalami kepuasan.

19
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati dalam Wike Diah
Anjaryani (2009:36) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan
yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara
harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan
layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang
diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau
harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.Kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen
dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen
pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.
Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat
dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan
konsumen individu.Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada
kepuasan pasien.Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau
mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan
mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan.Sedangkan
Aditama dalam Azis Slamet Wiyono (2005:21) berpendapat bahwa pasien
adalah mereka yang di　obati dirumah sakit.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan
kesehatan.
N. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut pendapat Budiastuti dalam Lupiyoadi, Hamdani (2006:46)
mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa
pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
Kualitas produk atau jasa pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi
konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu

20
kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi
perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa.
Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
Harga-harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya
semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
Biaya mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono dalam Lupiyoadi, Hamdani (2006:59).kepuasan pasien ditentukan
oleh beberapa faktor antara lain, yaitu:
1. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik
operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada
kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan,
kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan
jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang
relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan,
keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan
karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh

21
 jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti
televisi, AC, sound system, dan sebagainya.
3. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan
mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas
pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang
dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu
dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan
pelayanan keperawatan dirumah sakit.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu
sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk
tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya :
peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat
dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang
tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit
yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi
kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan
sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi
rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang
diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan
keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung
jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk
sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

22
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Wike Diah
Anjaryani.2000:12). menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, yaitu :
a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit
yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik
produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit,
kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien.Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya
semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar.
c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan
dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun
orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan
pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam
memberikan pelayanan keperawatan.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan
pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan
prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar
rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan

23
 pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas
rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap
lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan
pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan
dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam
menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui
panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman
baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan
anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan
harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah
sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.
g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan
yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien
atau konsumen.
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah
sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi
kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya
bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang
berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan
pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah
sakit tersebut.
i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia
jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari
pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat
dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya
tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi
yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa

24
 rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di
rumah sakit.
Akan dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah :
kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk,
pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual .

O. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffin 2005 dalam www.loyaltysolution.com ada beberapa aspek-
aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada
dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi
pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai
keluar dari rumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan
untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang
lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-
standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang,
fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan
sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana
pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan
minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi
orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

25
f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap
ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap
yang dikehendakinya.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu
perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik
berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
h. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal
ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan
sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan
kepribadian.
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya
dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi
juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit
baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-

aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut:
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada
dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi
pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai
keluar dari rumah sakit.
d. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap,
kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin
kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.

26