PENDAHULUAN
I-1
produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place), proses
(process),personil (personil), dan fasilitas fisik (physical facility).
Analisis tingkat kepuasan pelanggan memberikan landasan yang baik untuk memahami
dan memanfaatkan lebih efektif lagi konsep dan metode-metode pemasaran produk bagi
strategi dan program pemasaran. Strategi dan program pemasaran diperlukan untuk mengatasi
permasalahan pemasaran yang kompleks melalui pendekatan terhadap sistem nyata di dalam
perusahaan.
Expected
Customer Service
Customer Gap
Perceived
Service
Costumer–driven service
designs and standards
Gap 2
Interaction Quality
Physical Environtment
Service Quality Situational Factors
Quality
Price
Personal Factors
Albrecht & Zemke (1985) Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan nasalah,
spontanitas dan fleksibilitas, recovery.
Brady & Cronin (2001) Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Caruana & Pitt (1997) Reliabilitas jasa dan manajemen ekspetasi.
Dabholkar, et al. (1996) Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan
masalah, kebijakan.
Dabholkar, et al. (2000) Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
Edvardsson, Gustavsson & Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional,
Riddle (1989) kualitas hasil.
Garvin (1987) Reliabilitas, kinerja, fitur, konfirmasi, daya tahan,
serviceability, estetika, perceived quality.
Gronroos (1979,1982) Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra.
Gronroos (1990,2000) Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku,
aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan
trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas,
serviscap.
Gummesson (1987) Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian,
kualitas relasional.
Gummesson (1991) Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses,
kualitas hasil.
Gummesson (1993) Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian,
kualitas relasional, kualitas hasil.
Hedvall & Paltschik (1989) Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan
psikologis.
Johnson & Silvestro (1990) Faktor higienis, factor peningkat kualitas, dan threshold
factors.
Lehtinen & Lehtinen (1982) Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat.
Lehtinen & Lehtinen (1991) Kualitas proses, kualitas hasil.
Ovretveit (1992) Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas
manajemen.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan
sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time),
memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai
dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan
mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa
contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi
secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan
secara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk
didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan
dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan
kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu
mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan
mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam
operasi nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para
karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank,
kasir, dan lain-lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya
overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan
sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan
kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan
demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan
relatifnya, yaitu :
1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa
aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Selain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, masih ada beberapa pakar lainnya yang juga
berusaha merumuskan dimensi kualitas jasa. Johnston & Silvestro (1990), misalnya,
mengelompokan dimensi kualitas jasa ke dalam tiga kategori :
1. Hygine factors, yakni atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya
persepsi kualitas jasa yang bagus/positif.ketiadaan atau ketidaktepatan penyampaian
factor ini akan menimbulkan persepsi negative terhadap kualitas jasa. Akan tetapi,
apabila factor ini ditingkatkan terus, tidak akan ada dampak positif signifikan terhadap
persepsi kualitas. Contoh factor-faktor ni antara lain reliabilitas, fungsionalitas, dan
kompetensi. Sebagai ilustrasi, reliabilitas perusahaan fast food atau rumah makan
dalam memastikan pesanan akan diantar sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan
merupakan factor higienis esensial. Keterlambatan akan berdampak negative terhadap
persepsi kualitas. Namun, tiba lebih awal mungkin tidak terlalu berdampak positif pada
persepsi kualitas.
2. Quality-enhancing factors, yakni atribut-atribut jasa yang bila tingkat kinerjanya tinggi
akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjanya sudah mencapai
tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negative signifikan. Contohnya antara lain
friendliness, attentiveness, kebersihan, dan ketersediaan. Sebagai ilustrasi, friendliness
dan attentiveness para karyawan rumah makan dan kebersihan ruangan dan kamar kecil
merupakan quality-enhancing factors yang secara linier meningkatkan persepsi
kualitas. Akan tetapi, jika kinerja pada atribut-atribut ini telah mencapai titik rendah
tertentu, para pelanggan akan begitu frustasi atau jengkel sehingga sekalipun kinerja
jauh lebih buruk pun sudah tidak akan menurunkan lagi persepsi kualitas mereka.
3. Dual-treshold factors, yaitu atribut-atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak tepat
penyampainnya tidak akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara
negative, namun bila penyampainnya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima,
maka akan menyebabkan pelanggam puas dan persepsinya terhadap jasa menjadi
positif. Contoh atribut seperti ini antara lain komunikasi, kesopanan, dan kenyaman
(comfort).
Tabel 2.2
Dimensi Kualitas Jasa Menurut Gronroos
Sementara Lehtinen & Lehtinen dan Gronroos lebih menekankan evaluasi kualitas jasa dari
aspek output, proses, dan citra (result and process-orinted), Gummesson (1987) berfokus pada
sumber-sumber kualitas. Berdasarkan rancangan yang lebih bersifat customer and process-
oriented, Gummesson mengidentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan penilaian
kualitas jasa :
1. Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan sejak pertama kali
jasa dirancang untuk memenuhi kebutukan pelanggan.
2. Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerja sama
antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.
3. Delivery quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji
perusahaan kepada pelanggan.
Pemasaran Pemasaran
Internal Eksternal
Pemasaran
Karyawan Konsumen
Interactive
Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa
pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive
Differntiation)
Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat
menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya.
Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan
konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru
pesaing.
2. Meningkatkan Mutu Jasa
Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi
pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen
tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan
rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah
satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.
Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :
Kesiapan sarana jasa (access)
Komunikasi harus baik (communication)
Karyawan yang terampil (competence)
Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen
(credibility)
Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
Cepat tanggap (responsiveness)
2.5 Kuesioner
Kuesioner merupakan alat untuk mengumpulkan data Kuesioner umumnya berisi
pertanyaan-pertanyaan yang langsung berkaitan dengan tujuan penelitian. Ada beberapa jenis
pertanyaan yang dapat digunakan dalam pembuatan kuesioner, yaitu :
1. Pertanyaan tertutup, kemungkinan jawaban tidak ditentukan dan responden tidak
diberikan kesempatan untuk memberikan jawaban lain.
2. Pertanyaan terbuka, kemungkinan jawaban tidak ditentukan dan responden bebas
memberikan jawaban.
3. Kombinasi pertanyaan terbuka dan tertutup, jawaban sudah ditentukan yang kemudian
disusul dengan pertanyaan terbuka.
4. Pertanyaan semi terbuka, pada pertanyaan ini jawaban telah tersusun tetapi masih ada
kemungkinan jawaban lain.
2.6 Sampling
Menurut Gervitzt dalam bukunya “Developing New Product with TQM” halaman 92,
responden yang dibutuhkan sebagai sampel untuk suatu kuesioner ditentukan dari populasi
sebenarnya sebagai berikut :
1. Sampel minimal adalah 30, jika ukuran sampel kurang dari 30 maka biasanya terlalu
kecil untuk menggambarkan kesimpulan yang diambil.
2. Jika populasi lebih dari 500, maka sampel yang diambil berkisar antara 10 persen dari
populasi.
3. Untuk populasi sekitar 5.000 sampel, ukuran sampelnya sebaiknya antara 100-500.
4. Untuk populasi yang lebih besar dari 10.000 maka sampel yang diambil seharusnya
berkisar anatara 200-1000.
fBij
BBCSI = ∑ x100%
(fTij) +(fNij) +(fBij)
fTij
TBCSI = ∑ x100%
(fTij) +(fNij) +(fBij)
Dimana : fB : Frekuensi Bottom Boxes
fT : Frekuensi Top Boxes
fN : Frekuensi skor tengah (3)
KuadranII KuadranIII
Tinggi
Problem Satisfied
Importance
Kadran I Kuadran IV
Rendah
Ignorant Waste
Rendah Tinggi
Performance
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan alat ukur akan menunjukkan ketepatan,
kemantapan dan homogenitas alat ukur yang dipakai. Uji reliabilitas pada penelitian ini
menggunakan SPSS 11.0. for windows.
Penelitian ini dilakukan melalui langkah-langkah tertentu dengan tujuan agar penelitian
ini lebih terarah, terstruktur dan tetap berada pada ruang lingkup yang telah dirumuskan
sebelumnya. Bab ini akan menjelaskan setiap tahapan yang dilakukan peneliti.
Komunikasi antara
pihak manajemen
Pengalaman dengan konsumen Top In Mind Layanan
masa lalu
Kebutuhan
Personal Komunikasi dari Image Perusahaan
mulut ke mulut Kualitas
Produk/Layanan
Karakteristik
Konsumen Prioritas Perbaikan
Strategi
Pemasaran
Program
Pemasaran
Tahap Identifikasi
Identifikasi dan Perumusan Masalah
Penelitian Awal
Tujuan Penelitian
Pembatasan Masalah
Pengolahan Data
- Perhitungan Costumer Satisfaction Index
(CSI, CSGI, CSI Boxes)
- Peta Kuadran
Strategi Pemasaran
Program Pemasaran
1. Bagian Pertama
Bagian ini berisi pertanyaan umum mengenai deskripsi dan profil responden.
Responden tersebut adalah responden yang telah menjadi konsumen Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
2. Bagian Kedua
Bagian ini berisi mengenai pertanyaan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan yang telah diberikan dengan menggunakan skala 5.
3. Bagian Ketiga
Bagian ini berisi mengenai pertanyaan mengenai strategi dan program pemasaran
eksternal (marketing mix).
Untuk menguji validitas kuesioner dalam penelitian ini dilakukan dengan cara uji
validitas isi, yaitu menguji apakah isi dari suatu instrumen cukup representatif untuk mengukur
sifat-sifat yang ingin diukur. Pengukuran dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor
masing-masing pernyataan dalam kuesioner dengan skor total. Teknik Statistik yang digunakan
adalah Pearson’s Product Moment Correlation.
a. Hipotesis
Ho = skor pertanyaan berkorelasi positif dengan skor total.
H1 = skor pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan skor total.
b. Nilai r tabel
d. Keputusan
Apabila r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.
4.2.2 Uji Reliabilitas
Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 dan 1, semakin besar nilai yang didapat
berarti semakin tinggi reliability alat ukur yang digunakan. Tapi tidak ada batasan yang pasti
Frekuensi Kunjungan
13%
34%
21%
32%
Pekerjaan
7% 15%
25%
23%
14%
16%
Tahu dari
orang
0
orang orang
72 76
orang
60
Teman atau rekan kerja Saudara, keluarga atau pacar Mulut ke mulut Lainnya
Alasan
orang
orang
24
72
orang
79
orang orang
49 105
Pelayanannya ramah Makanannya enak Aman dan nyaman Memiliki bonafiditas Lainnya
Usia
26% 19%
28%
27%
17 - 27 tahun 28 - 38 tahun 39 - 49 tahun > 49 tahun
9% 7%
10%
16%
11%
10%
17%
20%
5% 2% 10%
11%
12% 23%
16%
21%
Persepsi VS Ekspektasi
VI21
<<<< Ekspektasi >>>>
4.42
VI24
VI14
VI3 VI4 VI10
VI16 VI11
VI9 VI1
VI22 VI2
VI5 VI18
4.02
Variabel Pelayanan
Kuadran I
Kuadran III
Merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan
variabel-variabel tersebut sudah memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Ada 3 dimensi
kualitas yang terbagi dalam 8 variabel yaitu : VI11, VI13, VI14, VI16, VI19, VI21, VI23,
VI24. Variabel-variabel ini harus tetap dipertahankan karena variabel-variabel ini yang menjadi
kekuatan perusahaan dan menjadikannya unggul di mata pelanggan.
Variabel-variabel yang berada pada kuadran IIIadalah sebagai berikut :
Tabel 5.3 Analisa Kuadran 3
Variabel Perbaikan Rekomendasi
Keamanan dan kenyamanan ruangan Selalu menjaga kebersihan ruangan agar
kenyamanan ruangan selalu terjaga.
Karyawan bersikap ramah Memberikan pengarahan kepada karyawan
Kuadran IV
Variabel-variabel yang berada di kuadran IV adalah variabel-variabel yang perlu
dipertimbangkan kembali keberadaannya karena memiliki tingkat kepuasan tinggi, namun
tingkat kepentingannya dirasakan oleh pelanggan tidak terlalu penting. Ada 4 dimensi kualitas
yang terbagi dalam 6 variabel yaitu : VI1, VI2, VI6, VI12, VI15, VI18.
Tabel 5.4 Analisa Kuadran 4
Variabel Perbaikan Rekomendasi
Institusi merealisasikan janji yang telah Memberikan perhatian khusus pada setiap
disepakati janji yang telah disepakati dengan pelanggan
agar tidak adanya kekecewaan dari pihak
pelanggan.
Institusi dapat diandalkan/dipercaya Perusahaan harus menjaga kredibilitasnya
agar tetap dapat dipercaya oleh para
pelanggannya.
6.1 Kesimpulan
6.1.1 Top In Mind
Tingkat pengenalan pelanggan terhadap produk di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi, secara keseluruhan pada produk bubur ayam yaitu sebesar 100%. Hal ini
perlu menjadi perhatian khusus karena disamping menjual bubur ayam, Rumah Makan Pusat
Bubur Ayam Bunut Sukabumi juga menjual makanan-makanan lainnya. Berarti pihak Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi perlu melakukan promosi untuk mempromosikan
produk makanan lainnya. 6.1.2 CSI, CSGI, Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes )
Tabel 6.1 CSI, CSGI, Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes )
CSI Boxes (%)
CSI (%) CSGI (%)
Top Bottom
71.46 -0.17 58.42 23.04
Tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori puas yaitu nilai CSI yang berada
pada interval 60%-80% dengan nilai kesenjangan yang masih negatif yang berarti persepsi
pelanggan masih lebih besar dibandingkan dengan harapannya.
Variabel yang perlu diperbaiki adalah variabel yang terletak pada kuadran II yaitu variabel
yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat kepuasan yang di bawah rata-rata.
Variabel-variabel tersebut adalah :
Penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan (VI3)
Pembuatan catatan yang akurat (VI4)
Lamanya waktu transaksi (VI7)
Waktu beroperasi (VI10)
Tempat Parkir (VI20)
Variabel yang perlu dipertahankan adalah variabel yang terletak pada kuadran III yaitu
variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan variabel-variabel tersebut sudah
memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Variabel-variabel tersebut adalah :
Keamanan dan kenyamanan ruangan (VI11)
Karyawan bersikap ramah (VI13)
Pelayanan yang cepat (VI14)
Perhatian personal institusi kepada pelanggan (VI16)
Dimensi
Aktivitas Pemasaran Strategi Pemasaran
Kepuasan
Membuat sistem pelayanan yang cepat 1. Produk
dan tepat Menambah menu makanan dan
Realibility
Membuat sistem pencatatan pesanan minuman baru
yang akurat Mempertahankan rasa dari
Membuat meja khusus kasir produk
Membeli mesin hitung yang canggih 2. Harga
Responsiveness
Menambah karyawan khusus kasir Membuat harga paket yang
Menambah jam operasi pelayanan lebih menarik
Menjaga keamanan dan kenyamanan Memberikan harga diskon bagi
lingkungan pemesanan diatas 30 porsi
Assurance
Menjaga sikap sopan santun dan 3. Promosi
ramah tamah Membuat iklan di media
Membuat sistem pelayanan yang cepat elektronik (Tv dan radio lokal)
dan tepat Memberikan diskon harga bagi
Selalu memberikan perhatian personal pengunjung yang melakukan
Empathy
kepada setiap pelanggan kunjungan lebih dari 10 kali
Selalu memberikan perhatian terhadap dalam sebulan
kepentingan pelanggan 4. Distribusi
Mempertahankan ciri khas fisik Mengadakan sistem delivery
bangunan yang berornamen bambu service
Selalu memberikan dukungan fasilitas 5. Proses
Tangibles
kepada karyawan demi kelancaran Memberikan pelatihan kepada
dalam pelayanan karyawan produksi agar proses
Menjaga agar fasilitas fisik tetap baik produksinya cepat
6.2 Saran
6.2.1 Saran untuk pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
1. Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus memperhatikan variabel-
variabel yang memiliki performansi rendah namun dianggap penting oleh pelanggan.
Semakin baik kualitas layanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
maka akan semakin banyak pelanggan yang masuk dan loyal.
Penulis adalah alumni STT TELKOM (ITT TELKOM) angkatan 1999, sekarang
menjadi pemilik Restoran Bubur Ayam Bunut di sukabumi yang telah memiliki 5
cabang.
Penulis mengembangkan usaha berdasarkan hasil TA diatas, dan berhasil
meningkatkan omzet, brand image dan pengembangan usaha.
Semoga Bermanfaat...