DAFTAR ISI

I Cover

II Kata Pengantar

III Daftar Isi

IV Tim Penyusun

Bab I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

1.2 Rumusan masalah
1.3 Tujuan umum dan khusus

BAB II Definisi

2.1 Pengertian Keluhan

2.2 Pengertian Konflik atau beda pendapat

2.3 Pengertian Marah

2.4 Manfaat atau Keuntungan komplain

2.5 Strategi meredam kemarahan clien atau costumer

2.6 Hal-hal yang tidak boleh dilakukan

2.7 Cara memecahkan permasalahan

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan

3.2 Saran

Daftar pustaka

Lampiran
 KATA PENGANTAR

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan

BAB II

PEMBAHASAN

.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

3.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA

Craven & Hirnle. (2000). Fundamentals of nursing. Philadelphia.

Lippincott.

Canadian Nurses Association (1999). Code of Ethics. For Registered

Nurses: Otawa, Canada: CNA.

 Huston, C.J, (2000). Leadership Roles and Management Functions in

Nursing; Theory and Aplication; third edition: Philadelphia: Lippincott.

Husted Gladys L. (1995). Ethical Decision Making in Nursing, 2nd ed,

St.Louis: Mosby.

Kozier. (2000). Fundamentals of Nursing: concept theory and practices.

Philadelphia. Addison Wesley.

Leah curtin & M. Josephine Flaherty (1992). Nursing Ethics; Theories and

Pragmatics: Maryland: Robert J.Brady CO.

Priharjo, R (1995). Pengantar etika keperawatan; Yogyakarta: Kanisius.

Persatuan Perawat Nasional Indonesia. (1999, 2000). Kode Etik

Keperawatan, lambing dan Panji PPNI dan Ikrar Perawat Indonesia, Jakarta:

PPNI

Redjeki, S. (2005). Etika keperawatan ditinjau dari segi hukum. Materi

seminar tidak diterbitkan. Staunton, P and Whyburn, B. (1997). Nursing and the

law. 4th ed.Sydney: Harcourt.

Soenarto Soerodibroto, (2001). KUHP & KUHAP dilengkapi

yurisprodensi Mahkamah Agung dan Hoge Road: Jakarta : PT.RajaGrafindo

Persada.

Tonia, Aiken. (1994). Legal, Ethical & Political Issues in Nursing. 2nd Ed.

Philadelphia. FA Davis.

LAMPIRAN

RUMAH SAKIT
AMANAH MAHMUDAH
Alamat : Jl. Jendral Sudirman No. 5 Sitanggal – Larangan – Brebes 52262
No. Fax (0283) 6183504
Telp. (0283) 6183504
 KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT AMANAH MAHMUDAH
KABUPATEN BREBES

Nomor : / / /

TENTANG

KEBIJAKAN PENYELESAIAN PENANGANAN KELUHAN/KONFLIK

PASIEN PADA RUMAH SAKIT AMANAH MAHMUDAH KABUPATEN
BREBES

DIREKTUR RS AMANAH MAHMUDAH

Menimbang: a. bahwa untuk mewujudkan transparansi dalam memberikan

pelayanan kesehatan yang berdaya guna dan berhasil guna kepada pasien serta
dalam rangka mengantisipasi timbulnya keluhan, konflik dan perbedaan pendapat
dalam pemberian pelayanan maka perlu adanya kebijakan/konflik pada rumah
sakit.

b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada

huruf a perlu menetapan keputusan Direktur RS AMANAH MAHMUDAH
tentang kebijakan penyelesaian penanganan keluhan/konflik pada RS AMANAH
MAHMUDAH Kabupaten Brebes.

1. Mengingat: Undang-undang Nomor 13 Tahun 1950 tentang

Pembentukan Daerah-Daerah Kabupaten dalam Lingkungan propinsi Jawa
Tengah.
2. Undang-undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 116,
Tambahan Lemburan Negara Republik Indonesia Nomor 4431);
3. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038).
4. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran
Negara Nomor 5063);
5. Undang-undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia nomor 5072);
6. 6. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587)
sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Pengganti
Undang-undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan kedua Atas
Undang-undang Nomor 2 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia 2014 Nomor 246, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5589.
 7. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 298,Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5607).
8. Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1996 Nomor 49, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3637);
9. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1333/MENKES/SK/1999 tentang
Standar Pelayanan Rumah Sakit;
10. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit;
11. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 269/Menkes/Per/III/2008 tentang
Rekam Medik;
12. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 290/Menkes/Per/III/2008 tentang
Persetujuan Tindakan Kedokteran;
13. Peraturan Daerah Kabupaten Brebes Nomor 30 Tahun 2008 tentang
Organisai dan Tata kerja Lembaga Teknis Daerah dan Satuan Polisi
Pamong Praja (Lembaga Daerah Kabupaten Brebes Tahun 2008 Nomor
30) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten Brebes
Nomor 4 Tahun 2011 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 30
Tahun 2008 tentang Organisasi daan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah
Kabupaten Brebes Tahun 2011 Nomor 4) Peraturan Bupati Brbes Nomor
14 Tahun 2009 tentang Rincian Tugas Jabatan Struktural pada Rumah
Sakit Amanah Mahmudah Kabupaten Brebes (Berita Daerah Kabupaten
Brebes Tahun 2009 Nomor 14).
14. Peraturan Bupati Brebes Nomor 14 Tahun 2009 tentang Rincian Tugas
Jabatan Struktural pada Rumah Sakit Amanah Mahmudah Kabupaten
Brebes (Berita Daerah Kabupaten Brebes Tahun 2009 Nomor 14);
15. Peraturan Bupati Brebes Nomor 16 Tahun 2014 tentang Rencana
Penerapan dan Pencapaian Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Amanah Mahmudah Kabupaten Brebes (Lembaran Daerah Kabupaten
Brebes Tahun 2014 Nomor 16);
16. Keputusan Bupati Brebes Nomor 180.182/ 581 / KET / 21 / 2015 tentang
Izin Operasional Rumah Sakit Amanah Mahmudah Kabupaten Brebes.

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RS AMANAH MAHMUDAH

TENTANG KEBIJAKAN PENYELESAIAN KELUHAN/KONFLIK
PASIEN PADA RUMAH SAKIT AMANAH MAHMUDAH KABUPATEN
BREBES

KESATU Kebijakan Penyelesaian Penanganan Keluhan/Konflik PASIEN

Rumah Sakit Amanah Mahmudah Kabupaten Brebes adalah sebagai berikut:

1. Setiap pasien/keluarga pasien dapat menyampaikan

keluhan/konflik maupun perbedaan pendapat/konflik
kepada RS AMANAH MAHMUDAH baik secara langsung
 maupun tidak langsung melalui media yang disediakan RS
AMANAH MAHMUDAH maupun media lainnya.
2. Rumah Sakit Amanah Mahmudah menyediakan media /
sarana penyampaian keluhan / komplain serta konflik /
perbedaan pendapat pasien atau keluarag pasien berupa
kotak saran, SMS keluhan pelanggan , SMS Centre serta
e_mail.
3. Semua keluhan / komplain maupun konflik / perbedaan
pendapat harus dapat ditangani dan diselesaikan Tim
Penyelesaian Penanganan Keluhan /Konflik Pasien pada RS
AMANAH MAHMUDAH.

KEDUA Keputusan Direktur ini berlaku sejak tanggal

ditetapkan. Apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan
ini akan dilakukan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Brebes

Pada tanggal :__ ______ ____

DIREKTUR RS AMANAH MAHMUDAH

KABUPATEN BREBES

dr. AHMAD RIDLO ,sp OG

lampiran 2