KERANGKA ACUAN

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGAN/SASARAN TERHADAP

KEGIATAN UKM DI PUSKESMAS TIRTOMOYO II

A. PENDAHULUAN

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas

Tirtomoyo II, kepedulian terhadap pelanggan/sasaran adalah faktor utama yang harus
diterapkan, karena pelanggan/sasaran adalah fokus utama dalam penyelenggaraan
pelayanan di Puskesmas.
Pelanggan/sasaran tidak hanya mengharapkan kesembuhan, tetapi juga
merasakan dan menilai bagaimana diperlakukan dalam proses pelayanan.
Untuk menggali apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka perlu
adanya mekanisme untuk mengidentifikasi kebutuhan dan pelanggan tersebut.
Terpenuhinya kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan akan
menghasilkan kepuasan pelanggan.
Hasil penilaian tersebut akan menunjukkan persepsi apakah pelayanan yang
diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, yang akan menghasilkan
kepuasan sehingga menentukan apakah pelanggan akan tetap berkunjung ke
Puskesmas, memberikan pujian, menyampaikan keluhan, atau menceritakan apa yang
dialaminya kepada orang lain. Semua hal tersebut akan berpengaruh terhadap
eksistensi organisasi pemberi pelayanan.

B. LATAR BELAKANG

a. Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan memperhatikan kebutuhan dan

harapan pelanggan
b. Dalam menyusun Rencana Usulan Kegiatan dan Rencana Pelaksanaan Kegiatan
Puskesmas, memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan
c. Dalam menentukan jenis - jenis pelayanan dan perbaikan proses pelayanan,
memerlukan usulan dan masukan dari masyarakat

C. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Mendapatkan informasi dari masyarakat tentang kebutuhan dan harapan
masyarakat
b. Tujuan Khusus
1. Mendapatkan informasi tentang kebutuhan pelanggan
2. Mendapatkan informasi tentang harapan pelanggan
3. Mendapatkan masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan

Dokumen Puskesmas Tirtomoyo II@KAK 1

 D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan

1 Identifikasi Kebutuhan
harapan pelanggan
dan Menetapkan metode identifikasi
Menetapkan sasaran
Melaksanakan pengumpulan data
Merekap hasil dan menganalisa
Membuat laporan
Membahas dalam lokmin
Menyusun Rencana Tindak Lanjut

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Secara umum cara pelaksanaan Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan adalah :
a. Kotak saran
b. Informasi langsung, sms, telepon
c. Pertemuan Lintas Sektor
d. Survei Kebutuhan dan Harapan pelanggan

F. SASARAN

Didapatnya informasi tentang kebutuhan dan harapan masyarakat tahun 2017

Rincian Kegiatan, Sasaran Khusus, Cara Melaksanakan Kegiatan

No Kegiatan Pokok Sasaran Umum Rincian Sasaran Cara Melaksanakan

Kegiatan Kegiatan
1 Identifikasi Kinerja Pelayanan Menetapkan Di tetapkannya Pertemuan untuk
Kebutuhan dan di Puskesmas metode metode membahas metode ,
harapan Pelanggan identifikasi dan identifikasi dan kuesioner dan
menetapkan disepakatinya sasaran
sasaran sasaran
Melaksanakan Terkumpulnya Merekap info yang
pengumpulan data & masuk dan merekap
data informasi hasil survey
Merekap hasil Hasil Mengumpulkan data
dan identifikasi dari berbagai unit
menganalisa terekap
Membuat Tersusunnya Menyusun laporan
laporan laporan hasil rekap
Membahas Terlaksananya Lokmin dgn
dalam lokmin lokmin membahas hasil
identifikasi
Menyusun Tersusunnya Membahas dan
RTL RTL menentukan
Rencana Tindak
Lanjut

G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Oktober November
No Kegiatan
I II III IV I II III IV
1 Menetapkan Metode Identifikasi X
Dokumen Puskesmas Tirtomoyo II@KAK 2
2 Menetapkan sasaran X
3 Melaksanakan pengumpulan X X X X X
data
4 Merekap hasil dan menganalisa X
5 Membuat laporan X
6 Membahas dalam lokmin X
7 Menyusun RTL X

H. MONITORING EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Monitoring dilaksanakan pada saat survey identifikasi kebutuhan dan harapan
masyarakat
Evaluasi pelaksanaan kegiatan dilakukan tiap bulan sesuai jadwal kegiatan, dengan
pelaporan hasil yang dicapai pada kegiatan identifikasi kebutuhan dan harapan
masyarakat tersebut.
Tiap pokja melaporkan hasil identifikasi kebutuhan pelanggan kepada Petugas UPM
setiap bulan, dalam bentuk laporan. Petugas UPM merekap laporan dan menyampaikan
kepada Koordinator Admen. Koordinator Admen melaporkan hasil rekapan kepada
Kepala Puskesmas

I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Pencatatan, pelaporan dan evaluasi kegiatan dilaksanakan pada akhir kegiatan yaitu
minggu terakhir bulan November 2017, sebagai dasar Penyusunan RUK tahun 2019 dan
RPK 2019.

Dokumen Puskesmas Tirtomoyo II@KAK 3