TINJAUAN PUSTAKA
2.2. Kinerja
Kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance yang berarti prestasi
kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang. Pengertian kinerja (prestasi kerja)
adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Performance atau kinerja merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses (Nurlaila,
2010). Menurut pendekatan perilaku dalam manajemen, kinerja adalah kuantitas atau kualitas
sesuatu yang dihasilkan atau jasa yang diberikan oleh seseorang yang melakukan pekerjaan
(Luthans, 2005). Kinerja merupakan prestasi kerja, yaitu perbandingan antara hasil kerja dengan
standar yang ditetapkan (Dessler, 2000). Sedangkan Mathis dan Jackson (2006) menyatakan
bahwa kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan pegawai. Kinerja
merupakan hasil kerja dari tingkah laku (Amstrong, 1999:15). Pengertian kinerja ini mengaitkan
antara hasil kerja dengan tingkah laku. Sebagai tingkah laku, kinerja merupakan aktivitas
manusia yang diarahkan pada pelaksanaan tugas organisasi yang dibebankan kepadanya.
2.3.Kepuasan Kerja
Setiap orang yang bekerja mengharapkan memperoleh kepuasan dari tempatnya bekerja.
Pada dasarnya kepuasan kerja merupakan hal yang bersifat individual karena setiap individu
akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan nilai-nilai yang berlaku dalam
diri setiap individu. Semakin banyak aspek dalam pekerjaan yang sesuai dengan keinginan
individu, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan. Menurut Kreitner dan Kinicki
(2001;271) kepuasan kerja adalah Suatu efektifitas atau respons emosional terhadap berbagai
aspek pekerjaan. Davis dan Newstrom (1985;105) mendeskripsikan kepuasan kerja adalah
seperangkat perasaan pegawai tentang menyenangkan atau tidaknya pekerjaan mereka. Menurut
Robbins (2003;78) kepuasan kerja adalah sikap umum terhadap pekerjaan seseorang yang
menunjukkan perbedaan antara jumlah penghargaan yag diterima pekerja dan jumlah yang
mereka yakini seharusnya mereka terima.
Kepuasan kerja merupakan respon afektif atau emosional terhadap berbagai segi atau
aspek pekerjaan seseorang sehingga kepuasan kerja bukan merupakan konsep tunggal. Seseorang
dapat relatif puas dengan salah satu aspek pekerjaan dan tidak puas dengan satu atau lebih aspek
lainnya. Kepuasan Kerja merupakan sikap (positif) tenaga kerja terhadap pekerjaannya, yang
timbul berdasarkan penilaian terhadap situasi kerja. Penilaian tersebut dapat dilakukan terhadap
salah satu pekerjaannya, penilaian dilakukan sebagai rasa menghargai dalam mencapai salah satu
nilai-nilai penting dalam pekerjaan. Karyawan yang puas lebih menyukai situasi kerjanya
daripada tidak menyukainya. Perasaan-perasaan yang berhubungan dengan kepuasan dan
ketidakpuasan kerja cenderung mencerminkan penaksiran dari tenaga kerja tentang pengalaman-
pengalaman kerja pada waktu sekarang dan lampau daripada harapan-harapan untuk masa depan.
Sehingga dapat disimpulkan pengertian kepuasan kerja adalah sikap yang positif dari tenaga
kerja meliputi perasaan dan tingkah laku terhadap pekerjaannya melalui penilaian salah satu
pekerjaan sebagai rasa menghargai dalam mencapai salah satu nilai-nilai penting pekerjaan.
Citra
Merek RS H2
X1
H1
Kepuasan Loyalitas
Pasien H5 Pasien
Y1 Y2
H3
Kualitas
Layanan H4
X2
3.3.Hipotesis Penelitian
Rumusan hipotesis berdasarkan konsep penelitian tersebut diatas adalah sebagai berikut :
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari hasil membandingkan
performa produk yang diterima dalam hubungannya dengan perkiraannya (Kotler, 2009). Hampir
semua Rumah Sakit mengharapkan kepuasan dari pasien. Citra Merek berkorelasi dengan
kepuasan pelanggan.
Da Silva et. al dalam dalam Nurullah (2013) menyatakan bahwa citra berkorelasi dengan
kepuasan pelanggan. Atas dasar pengalaman yang telah dimiliki konsumen (pasien), mereka
akan memberikan penilaian dan evaluasi seluruh kinerja layanan rumah sakit. Berdasarkan
perbandingan kualitas harapan dengan kualitas kinerja layanan, maka pelanggan akan
memberikan emosi positif atau emosi negatif bahkan emosi yang netral,bergantung pada apakah
harapan-harapan pelanggan tersebut terpenuhi. Hipotesis pertama dapat dirumuskan sebagai
berikut :
H 1 : Citra Merek Rumah Sakit berpengaruh terhadap peningkatan Kepuasan Pasien.
Citra Rumah Sakit yang menguntungkan membantu memperkuat niat pasien untuk memilih
rumah sakit. Penilaian masyarakat merupakan hal penting karena hal tersebut akan
mempengaruhi informasi yang beredar mengenai kinerja dan layanan yang diberikan rumah
sakit.
Marilees dan Fry, (2002) menemukan bahwa citra memiliki efek langsung pada loyalitas.
Namun demikian, citra dapat dilihat jelas sebagai penduga loyalitas pelanggan. Citra yang baik
akan membentuk pola pikir masyarakat bahwa apabila masyarakat memiliki kendala kesehatan,
masyarakat tidak perlu berpikir dua kali kemana mereka akan mendapatkan layanan kesehatan,
karena berdasarkan pengalaman yang mereka alami sendiri atau berdasarkan informasi yang
mereka peroleh. Maka hipotesis kedua dapat dirumuskan sebagai berikut :
H 2 : Citra Merek Rumah Sakit berpengaruh terhadap peningkatan Loyalitas Pasien
Pelayanan yang berkualitas akan meningkatkan nilai bagi pasien sehingga akan dapat
menciptakan kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pasien. Kualitas pelayanan
kesehatan yang dirasakan pasien baik, akan meningkatkan kepuasan bagi pasien.
Wu ,( 2011) menyatakan bahwa bahwa kualitas layanan yang tinggi berkorelasi dengan
kepuasan pelanggan yang tinggi. Kepuasan pasien berfungsi sebagai medium antara kualitas
layanan dan niat perilaku. Kualitas layanan kesehatan tidak hanya berkaitan dengan bagaimana
layanan dari tenaga medis memberikan layanan kepada pasien namun juga bagaimana pasien
merasa nyaman dengan kondisi dan situasi yang rumah sakit ciptakan.
H 3 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap peningkatan Kepuasan Pasien
Kim et.al, 2003 : 1. Reputasi yang baik (X1) : Rumah Sakit ini
dari RS sudah dikenal
Citra merek yang dibangun
masyarakat sebagai
dari asosiasi merek ini
Rumah Sakit yang
biasanya berhubungan
Islami
dengan informasi yang ada
2. Kepercayaan di RS (X2) : Saya percaya
dalam ingatan pelanggan
Rumah Sakit ini dapat
dengan sesuatu yang
memberikan
berhubungan dengan jasa
pelayanan kesehatan
atau produk tersebut.
yang saya butuhkan
dengan baik
3. Lingkungan yang (X3) Rumah Sakit ini
nyaman memiliki lingkungan
yang asri
(X4) : Rumah Sakit ini
memiliki lingkungan
yang bersih
(X5) : Dokter di
4. Sikap yang Tepat Rumah Sakit ini selalu
dari Dokter bersikap baik terhadap
pasien
2. Kualitas Pelayanan
Definisi Indikator Operasionalisasi
Sheth dan Mittal dalam 1. Preferensial untuk (Y3) : Setiap kali saya sakit,
Tjiptono, 2008 : datang kembali saya selalu mengunjungi
2. Niat kembali walau rumah sakit ini untuk berobat.
Loyalitas pelanggan
harga relative tinggi
adalah komitmen (Y4) : Saya tidak pernah
pelanggan terhadap merisaukan biaya rumah sakit,
suatu merek, toko atau jika saya berobat di rumah
pemasok, berdasarkan sakit ini.
sikap yang sangat
(Y5) : (Apaila dimintai
positif dan tercermin
pendapat) saya akan
dalam pembelian ulang
merekomendasikan Rumah
yang konsisten.
Sakit ini kepada teman-teman
saya
3.6. Tehnik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sanpel
3.6.1. Tehnik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh data dalam memecahkan
masalah, yaitu data primer. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari
sumbernya, diamati dan dicatat oleh peneliti. Dalam penelitian ini data primer didapat dengan
menyebarkan kuesioner yang diisi oleh responden.
Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan mulai dari bulan April sampai dengan bulan Juni 2015 dengan
menggunakan data primer
Korelasi antara sebarang indiator dengan latent factor disebut sebagai structure loading
atau loading dan biasanya nilainya = pattern loading. Kuadrat dari structure loading disebut
sebagai shared variance antara indikator dan faktor. Biasanya nilai Communality digunakan
untuk menentukan apakah sebuah indikator baik atau tidak. Semakin tinggi nilai communality
maka indikator tersebut semakin reliabel. Korelasi antara dua indikator merupakan hasil kali
dari faktor loading yang bersesuaian.
3.7.2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan dengaan uji Alpha Cronbach. Rumus Alpha Cronbach sebagai
berikut :
𝑛 1 − [∑ σ12 ]
α=
𝑛−1 σT 2
Untuk mengetahui pertanyaan reliabel atau tidak caranya adalah dengan membandingkan
nilai r hasil (alpha) dengan r tabel. Apabila nilai r alpha > r tabel (ρ hasil > 0,8 ) maka seluruh
pertanyaan dinyatakan reliabel dan seluruh test secara konsisten secara internal karena memiliki
reliabilitas yang kuat atau ada pula yang memaknakannya sebagai berikut :
a. Jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna
b. Jika alpha antara 0,70 – 0,90, maka reliabilitas tinggi
c. Jika alpha antar 0,50 – 0,70, maka reliabilitas moderat
d. Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah.
Jika alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel. Segera
identifikasi dengan prosedur analisis per item. Item analysis adalah kelanjutan dari test Alpha
sebelumnya guna melihat item-item tertentu yang tidak reliabel. Lewat item analysis ini maka
satu atau beberapa item yang tidak reliabel dapat dibuang sehingga alpha dapat lebih tinggi
nilainya.
Nilai tiap-tiap item sebaiknya ≥ 0,40 sehingga membuktikan bahwa item tersebut dapat
dikatakan punya reliabilitas konsistensi internal. Item-item multivariate yang menggabungkan
aspek-aspek dalam regresi berganda (yang bertujuan untuk menguji hubungan dependen) dan
analisis faktor (yang menyajikan unmeasured concepts factors with multiple variables) yang
dapat digunakan untuk memperkirakan serangkaian hubungan dependen yang saling
mempengaruhi secara bersama-sama.
Tehnik pengolahan data structural Equation Modeling (SEM) dengan metoda
Confirmatory Factor Analysis (CFA) digunakan dalam penelitian ini. Variabel-variabel teramati
(indikator-indikator) menggambarkan satu variabel laten tertentu (latent dimension).Sebagai
suatu metode pengujian yang menggabungkan factor analisis, analisis lintasan dan regresi. SEM
lebih merupakan metode confirmatory daripada explanatory, yang bertujuan mengevaluasi
proposed dimensionally yang diajukan dan yang berasal dari penelitian sebelumnya. Dengan
pemahaman ini, SEM dapat digunakan sebagai alat untuk mengkonfirmasi pre-knowledge yang
telah diperoleh sebelumnya.
Pendekatan yang dilakukan untuk mengestimasi parameter model SEM terbagi menjadi 2
yaitu :
1. Structural Model disebut juga latent variable relationship.
2. CFA Analysis (Confirmatory Factor Analysis) sebagai measurement model (model
pengukuran) terdiri dari dua jenis pengukuran, yaitu :
a. Model pengukuran untuk variabel eksogen (variabel tak bebas)
Persamaan umumnya :
x = Λxξ + δ
b. Model pengukuran untuk variabel endogen (variabel bebas)
y = Λyη + ε
Persamaan diatas digunakan dengan asumsi :
1. ξ tidak berkorelasi dengan ξ
2. ε tidak berkorelasi dengan η
3. δ tidak berkorelasi dengan ξ
4. ξ , ε , δ tidak saling berkorelasi (mutually uncorrelated)
5. Γ – B adalah non singular
Validitas dari indikator yang dipakai untuk mengukur konstruk dari model pengukuran
dapat dilihat dari angka pengolahan data menggunakan LISREL 8.3. Indikator yang dipakai
haruslah memiliki nilai t yang lebih besar dari 1,6 dan nilai faktor standarnya (standardized
factor) lebih besar atau sama dengan 0,5. Sedangkan reliabilitas komposit variabel konstruk dari
model pengukuran yang digunakan dapat dilihat dari besaran construct realibility dan variance
extracted (Fornel dan Laker). Realibilitas konstruk dinyatakan baik bila nilai construct reliability
> 0,7 dan nilai variance extracted > 0,5
Berikut adalah rumus persamaan construct reliability dan variance extracted yang
diberikan (Fornel dan Laker) :
(∑ std. loading)²
Construct-Reliability = ----------------------------------
(∑ std. Loading)² + ∑ εj
∑ std. loading)²
Variance extracted = ----------------------------------
(∑ std. Loading)² + ∑ εj
Uji kecocokan model struktural digunakan untuk menguji model hubungan antar dimensi
atau variabel. Kriteria-kriteria yang dapat digunakan untuk menguji kecocokan model struktural
antara lain :
a. χ2 chi-square statistic, dimana model dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-
squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan
probabilitas dengan cut off value sebesar p > 0.05 atau p > 0.10
b. CFI (Comparative Fit Index), yang bila mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling
tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0.95.
c. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation), yang menunjukkan goodness of
fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih
kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang
menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasar degree of freedom.
d. GFI (Goodness of Fit Index) adalah ukuran non statistikal yang mempunyai rentang nilai
antara 0 (poor fit) hingga 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan
suatu better fit.